Giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 tại công ty điện lực dầu khí cà mau

Quan điểm quản lý chất lượng hiện đại khẳng định: hoạt động quản lý chất lượng không thể có hiệu quả nếu chỉ coi trọng việc kiểm tra sau khi thực hiện mà quan trọng là các hoạt động được

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH

PHẠM XUÂN DUY

GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN

LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO

9000 TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC DẦU KHÍ

CÀ MAU

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Tp Hồ Chí Minh – Năm 2019

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH

PHẠM XUÂN DUY

GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN

LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO

9000 TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC DẦU KHÍ

CÀ MAU

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (hướng ứng dụng)

Mã số: 8340101

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS TS TỪ VĂN BÌNH

Tp Hồ Chí Minh – Năm 2019

Tôi xin cam đoan đề tài: “Giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 tại Công ty Điện lực Dầu khí Cà Mau” là đề tài nghiên cứu của cá nhân tôi Các thông tin, số liệu, chứng cứ được tác giả trình bày trong luận văn là hoàn toàn chính xác, trung thực, không hề sao chép bất cứ từ bài luận văn nào

Tôi xin cam đoan rằng tất cả các thông tin, số liệu, chứng cứ được trình bày trong bài nghiên cứu này được trích dẫn rõ ràng, được sự đồng ý của Giám Đốc Công ty Điện lực Dầu khí Cà Mau

Tác giả

Phạm Xuân Duy

TRANG PHỤ BÌA

LỜI CAM ĐOAN

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

DANH MỤC CÁC BẢNG

DANH MỤC HÌNH VẼ

TÓM TẮT

ABSTRACT

MỞ ĐẦU ……… 1

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9000 5

1.1 Tổng quan về chất lượng 5

1.1.1 Khái niệm chất lượng 5

1.1.2 Khái niệm quản lý chất lượng 6

1.1.3 Các phương thức quản lý chất lượng 6

1.1.3.1 Kiểm tra chất lượng – I (Inspection) 7

1.1.3.2 Kiểm soát chất lượng – QC (Quality Control) 7

1.1.3.3 Đảm bảo chất lượng – QA (Quality Assurance) 8

1.1.3.4 Kiểm soát chất lượng toàn diện – TQC (Total Quality Control) 8

1.2 Các nguyên tắc của quản lý chất lượng 9

1.3 Hiệu quả của HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9000 10

1.4 Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 12

1.4.1 Tổ chức Quốc tế về tiêu chuẩn ISO 12

1.4.2 Khái quát về ISO 9000 12

1.4.2.1 Nội dung và các điều khoản chính của bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2015 14

1.5 Các nghiên cứu liên quan 17

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT

LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9000 TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC 22

2.1 Giới thiệu về công ty ĐLDKCM (PVPCM) 22

2.1.1 Giới thiệu chung về công ty 22

2.1.2 Quá trình hình thành và phát triển về Công ty ĐLDKCM (PVPCM) 22

2.1.3 Chức năng, nhiệm vụ của Công ty Điện lực Dầu khí Cà Mau (PVPCM) 23

2.1.4 Cơ cấu tổ chức của Công ty Điện lục Dầu khí Cà Mau (PVPCM) 23

2.1.5 Giới thiệu về HTQLCL ISO 9000 tại Công ty ĐLDKCM 25

2.1.5.1 Khái quát về HTQLCL của PVPCM 25

2.1.5.2 Phạm vi áp dụng 25

2.1.5.3 Hệ thống tài liệu quản lý chất lượng của PVPCM 25

2.1.5.4 Chính sách và mục tiêu chất lượng 25

2.1.5.5 Sổ tay chất lượng 26

2.1.5.6 Các quy trình chính trong HTQLCL tại PVPCM 27

2.2 Phân tích và đánh giá thực trạng áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9000 tại công ty Điện lực Dầu khí Cà Mau 27

2.2.1 Bối cảnh của tổ chức 27

2.2.1.1 Hiểu tổ chức và bối cảnh 27

2.2.1.2 Hiểu nhu cầu và mong đợi các bên liên quan 28

2.2.1.3 HTQLCL và các quá trình 29

2.2.2 Sự lãnh đạo 32

2.2.3 Hoạch định 33

2.2.3.1 Mục tiêu chất lượng 33

2.2.3.2 Hoạch định HTQLCL 36

2.2.4 Hỗ trợ 36

2.2.4.1 Nguồn lực 36

2.2.4.2 Năng lực 38

2.4.4.3 Nhận thức 39

2.2.5 Điều hành 41

2.2.5.1 Kiểm soát quá trình, sản phẩm và dịch vụ do bên ngoài cung cấp 42

2.2.5.2 Kiểm soát sản phẩm không phù hợp 42

2.2.6 Đánh giá kết quả hoạt động 42

2.2.7 Cải tiến 43

2.3 Đánh giá chung HTQLCL ISO 9000 tại PVPCM 44

2.3.1 Những thành tựu đạt được 44

2.3.2 Mặt hạn chế 46

TÓM TẮT CHƯƠNG 2 47

CHƯƠNG III PHÂN TÍCH SỐ LIỆU KHẢO SÁT 48

3.1 Phương pháp phân tích dữ liệu 48

3.2 Mô tả mẫu nghiên cứu 48

3.3 Đánh giá độ tin cậy của thang đo 49

3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 52

3.4 Phân tích tương quan pearson và hồi quy 56

3.5 Kiểm định ANOVA 58

TÓM TẮT CHƯƠNG 3 61

CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9000 TẠI CÔNG TY 62

4.1 Định hướng quản lý chất lượng của Công ty PVPCM đến năm 2022 62

4.2 Giải pháp hoàn thiện HTQLCL ISO 9000 tại PVPCM 62

4.2.1 Giải pháp về khía cạnh tham gia của nhân viên 62

4.2.2 Giải pháp về khía cạnh hệ thống tài liệu 63

4.2.3 Giải pháp về khía cạnh cam kết lãnh đạo 70

TÓM TẮT CHƯƠNG 4 79

KẾT LUẬN 80 TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

KÝ HIỆU VIẾT

TẮT

NỘI DUNG VIẾT TẮT

BOT Xây dựng - Vận hành - Chuyển giao

PVN Tập đoàn Dầu khí Việt Nam (Petro Viet Nam)

Tên bảng Trang

Bảng 2.1 Danh sách thông tin khảo sát đối với khách hàng năm 2018………28

Bảng 2.2 Kết quả khảo sát về các bên liên quan (khách hàng và nhà cung cấp) 29

Bảng 2.3 Kết quả khảo sát về HTQLCL và các quá trình 31

Bảng 2.4 Kết quả khảo sát về lãnh đạo và cam kết 33

Bảng 2.5 Mục tiêu chất lượng năm 2016 34

Bảng 2.6 Mục tiêu chất lượng năm 2017 35

Bảng 2.7 Mục tiêu chất lượng năm 2018 35

Bảng 2.8 Kết quả khảo sát về chuyên gia tư vấn 36

Bảng 2.9 Kết quả khảo sát về năng lực của CBCNV 38

Bảng 2.10 Kết quả khảo sát về nhận thức của CBCNV 39

Bảng 2.11 Danh sách các cuộc trao đổi giữa PVPCM với các đối tác năm 2018 40

Bảng 2.12 Kết quả khảo sát về HTTT 41

Bảng 3.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 49

Bảng 3.2 Thang đo Cronbach’s Alpha cho biến độc lập 50

Bảng 3.3 Thang đo Cronbach’s Alpha cho biến phụ thuộc 52

Bảng 3.4 Kết quả chạy lại EFA khi loại 2 biến CKLD, HTTL3 53

Bảng 3.5 Kết quả EFA cho biến phụ thuộc 56

Bảng 3.6 Kết quả phân tích tương quan Pearson 57

Bảng 4.1 Phân loại các cấp độ của hệ số SEV 65

Bảng 4.2 Phân loại mức độ xảy ra sự cố - hệ số OCC 66

Bảng 4.3 Phân loại khả năng phát hiện sai lỗi - hệ số DET 66

BẢNG 4.4 SỬ DỤNG PHIẾU FMEA TRONG VẬN HÀNH HỆ THỐNG MÁY NÉN GIÓ ĐIỀU KHIỂN 67

Bảng 4.5 Quy ước xếp hạng hoàn thành mục tiêu chất lượng PVPCM 71

Bảng 4.6 Kết quả đánh giá mục tiêu chất lượng của PXVH 1 Quý I/2019 72

Bảng 4.7 Xếp hạng ưu tiên các giải pháp 75

Tên hình Trang

Hình 1.1 Cấu trúc bộ tiêu chuẩn ISO 9000 14

Hình 1.2 Mô hình nghiên cứu tiếp cận 20

Hình 2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức công ty 23

Hình 2.2 Lưu đồ kiểm soát tài liệu 30

Hình 3.1 Sự khác biệt về nhận thức HTQLCL giữa các nhóm chức vụ 60

MỞ ĐẦU

1 Sự cần thiết của đề tài

Điện năng là nguồn năng lượng đầu vào của hầu hết các ngành sản xuất kinh doanh Để nền kinh tế phát triển bền vững thì điều trước nhất là phát triển các nguồn năng lượng trong đó có điện năng đáp ứng đủ yêu cầu tiêu thụ phục vụ sản xuất kinh doanh, dân dụng, sinh hoạt Hiện nay, trong thị trường phát điện có sự tham gia của rất nhiều công ty trong nước và nước ngoài như: các nhà máy của tập đoàn điện lực Việt Nam, tập đoàn than khoáng sản Việt Nam, tập đoàn dầu khí Việt Nam, và các công ty BOT khác Và đặc biệt hơn nữa khi Việt Nam bắt đầu áp dụng thị trường phát điện cạnh tranh từ năm 2011, định hướng từ năm 2014 – 2022 tiến hành phát triển thị trường bán buôn cạnh tranh đã làm cho các công ty phát điện có

sự cạnh tranh gay gắt Vì vậy vấn đề đảm bảo chất lượng điện năng để đáp ứng điều kiện phát điện là một nhiệm vụ mang tầm chiến lược tại các công ty hiện nay, đòi hỏi các doanh nghiệp phải áp dụng những chính sách làm sao giảm chi phí và tăng hiệu suất tối đa có thể

Để đảm bảo việc cung cấp nguồn điện năng có chất lượng cao, nguồn điện ổn định thì Công ty Điện lực Dầu khí Cà Mau đã thực hiện việc triển khai áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9000 từ năm 2010, và năm 2017 đã thực hiện chuyển đổi sang HTQLCL ISO 9000 cập nhật năm 2015

Tuy nhiên, sau hai năm triển khai thực hiện HTQLCL tác giả nhận thấy rằng vẫn còn tồn tại một số vấn đề cần phải hoàn thiện, như khi thực hiện một số MTCL còn chưa hoàn thành tốt, đặc biệt là năm 2018 thì mục tiêu về sản xuất điện năng không đạt, số lần xảy ra sự cố là 11 (vượt chỉ tiêu mà công ty đề ra là 10), hay các

tổ máy vượt quá số giờ ngừng máy cho phép của EVN, cũng như chưa tiết giảm được chi phí đã đặt ra Khi xây dựng các quy trình vận hành thì chưa đánh giá được những sai hỏng tiềm năng của các thiết bị vận hành để đề ra các biện pháp phòng ngừa tích cực ngay từ khâu chuẩn bị vận hành hệ thống thiết bị

Khi có sự thay đổi tình trạng vận hành của hệ thống thiết bị thì quy trình vận hành của hệ thống thiết bị đó chưa được cập nhật ngay lập tức, mà sự thay đổi này chỉ được ghi chép lại trong sổ theo dõi bất thường thiết bị của các ca vận hành, dẫn dến mỗi ca sẽ hiểu theo cách khác nhau, không có sự thống nhất chung về quy trình vận hành dẫn đến thao tác sai gây ra các sự cố ngoài mong đợi Các quy trình này chỉ được cập nhật khi có đánh giá của hội đồng nghiệm thu thiết bị thường mất rất nhiều thời gian

Cũng như hiện nay công ty chưa xây dựng và quy định cụ thể, rõ ràng phương pháp nào để đánh giá kết quả thực hiện các mục tiêu chất lượng tại các bộ phận, phòng ban dẫn đến công ty chưa đánh giá được chính xác và cụ thể công việc tại các bộ phận, phòng ban, việc đánh giá còn mang tính chất cảm tính, không khách quan

Xuất phát từ những vấn đề này, tác giả đã lựa chọn đề tài: “Giải pháp hoàn

thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 tại Công ty Điện lực Dầu khí Cà Mau” Nhằm phân tích những tồn tại khi áp dụng tiêu chuẩn ISO này,

để từ đó đưa ra các giải pháp hoàn thiện HTQLCL, góp phần cho công ty hoạt động ngày càng tốt hơn

2 Mục tiêu luận văn

- Phân tích thực trạng HTQLCL ISO 9000 tại Công ty Điện lực Dầu khí Cà Mau

- Xác định những nguyên nhân và hạn chế mà hệ thống đang gặp phải

- Đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện HTQLCL ISO 9000 tại Công ty Điện lực Dầu khí Cà Mau

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: thực trạng việc áp dụng HTQLCL ISO 9000 tại công

ty

- Phạm vi nghiên cứu: Các hoạt động quản lý chất lượng tại PVPCM

- Thời gian nghiên cứu: từ 12/2018 đến 03/2019

4 Phương pháp nghiên cứu

Tác giả sử dụng các phương pháp định tính (phỏng vấn chuyên gia, phụ lục 8)

để xác định vấn đề tồn tại trong HTQLCL của công ty Lấy ý kiến từ các chuyên gia, lập và xây dựng bảng câu hỏi thực hiện việc khảo sát phù hợp với HTQLCL ISO 9000 mà công ty đang áp dụng

Phương pháp định lượng: Sử dụng bảng câu hỏi theo thang đo Likert 5 điểm

để khảo sát những người có vai trò đối với HTQLCL ISO 9000 tại công ty Tổng số phiếu được tác giả thực hiện khảo sát là 150 phiếu, số phiếu này sẽ được gửi đến tận tay những người được khảo sát, đó là những người có vai trò trong việc thực hiện, duy trì và cải tiến HTQLCL là: Ban lãnh đạo Công ty, các Trưởng/Phó phòng, các chuyên viên chủ chốt, kỹ sư quản lý kỹ thuật, Trưởng ca/Trưởng kíp đi vận hành trực tiếp Dữ liệu thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS 23, từ các kết quả thu được, tác giả tổng hợp và phân tích để xác định những tồn tại và hạn chế trong việc

áp dụng HTQLCL này, từ đó đưa ra các giải pháp phù hợp nhằm hoàn thiện HTQLCL ISO 9000 tại PVPCM

- Mẫu nghiên cứu này được chọn bao gồm: những người có vai trò trong quá trình triển khai xây dựng, duy trì HTQLCL, trong giai đoạn từ 12/2019 đến hết 03/2019

- Phương pháp chọn mẫu nghiên cứu: phương pháp chọn mẫu thuận tiện Tác giả chọn mẫu có kích thước n = 150 Sau khi kiểm tra lại kết quả khảo sát, tác giả đã loại bỏ 7 phiếu không hợp lệ, thu được 143 phiếu đạt yêu cầu

- Dữ liệu thứ cấp: được thu thập từ HTQLCL tại công ty, từ các tài liệu,

đánh giá nội bộ của Công ty

- Dữ liệu sơ cấp: có được từ kết quả của việc khảo sát thông qua bảng câu hỏi được gửi đến tay CBCNV tại công ty

5 Kết cấu luận văn: Gồm 4 chương:

- Chương 1: Tổng quan về HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9000

- Chương 2: Thực trạng áp dụng HTQLCL ISO 9000 tại Công ty Điện lực Dầu khí Cà Mau

- Chương 3: Phân tích dữ liệu khảo sát

- Chương 4: Các giải pháp hoàn thiện HTQLCL ISO 9000 tại Công ty Điện lực Dầu khí Cà Mau

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

THEO TIÊU CHUẨN ISO 9000

1.1 Tổng quan về chất lượng

1.1.1 Khái niệm chất lượng

Chất lượng là một khái niệm đã xuất hiện từ lâu và rất quen thuộc với chúng

ta, nó được sử dụng trong hầu hết mọi lĩnh vực hoạt động Tuy nhiên, chất lượng cũng là một khái niệm gây nhiều tranh cãi, hiểu chất lượng như thế nào thì lại là một vấn đề không hề đơn giản Trong mỗi một lĩnh vực khác nhau, với mục đích khác nhau thì các khái niệm về chất lượng lại được định nghĩa khác nhau

Đứng trên góc độ sản phẩm thì chất lượng lại được định nghĩa:

- “Chất lượng sản phẩm là tổng thể những thuộc tính sản phẩm quy định tính

thích dụng của sản phẩm để thỏa mãn những nhu cầu phù hợp với công dụng của nó” (Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng, Quản lý chất lượng cơ

bản, Hà Nội, 2008)

Đứng trên góc độ thị trường thì khái niệm về chất lượng lại được hiểu là:

- “Chất lượng là mức độ dự đoán trước về tính đồng đều và có thể tin cậy

được, tại mức chi phí thấp và được thị trường chấp nhận” (Nguyễn Minh

Đình và cộng sự, Quản lý có hiệu quả theo phương pháp Deming, NXB Thống

kê, TP HCM, 1996)

- “Chất lượng là sự phù hợp với mục đích hoặc sự sử dụng” (Joseph M Juran, Juran’s quality handbook, Mc Graw – Hill, 2000)

- “Chất lượng là những đặc điểm tổng hợp của sản phẩm, dịch vụ mà khi sử

dụng sẽ làm cho sản phẩm, dịch vụ đáp ứng được mong đợi của khách hàng”

(Chu Tuấn Anh và cộng sự, Người Nhật quản lý như thế nào, NXB Khoa học

Xã hội, 1989)

- “Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể (đối tượng) tạo cho

thực thể (đối tượng) đó khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra hoặc

tiềm ần” (Bộ Khoa học và Công nghệ, TCVN ISO 9000:2015_ HTQLCL - Cơ

sở và từ vựng, 2015)

1.1.2 Khái niệm quản lý chất lượng

Đây là khái niệm về quản lý đã được nghiên cứu rất sớm bởi các chuyên gia

Nó được đúc kết từ kết quả của các nhà nghiên cứu trong những công trình danh tiếng của họ ngay từ những năm 1920 Quan điểm quản lý chất lượng hiện đại khẳng định: hoạt động quản lý chất lượng không thể có hiệu quả nếu chỉ coi trọng việc kiểm tra sau khi thực hiện mà quan trọng là các hoạt động được tiến hành trong toàn bộ quá trình, ngay từ giai đoạn nghiên cứu, thiết kế đến giai đoạn tiêu dùng Khái niệm về quản lý chất lượng ngày càng được hoàn thiện đầy đủ, nó phù hợp hơn so với điều kiện và môi trường kinh doanh, cũng như việc đáp ứng những nhu cầu và mong muốn ngày càng cao của khách hàng một cách hoàn hảo nhất

- “Quản lý chất lượng là ứng dụng các phương pháp, thủ tục và kiến thức

khoa học kỹ thuật bảo đảm cho các sản phẩm sẽ hoặc đang sản xuất phù hợp với thiết kế, với yêu cầu trong hợp đồng bằng con được hiệu quả nhất” (Nguyễn Quang

Toản, ISO 9000 & TQM – Thiết lập hệ thống quản lý tập trung vào chất lượng và khách hàng, NXB ĐH Quốc Gia TP.HCM, 2005)

- “Quản lý chất lượng là hệ thống các biện pháp tạo điều kiện sản xuất kinh tế

nhất những sản phẩm hoặc những dịch vụ có chất lượng thỏa mãn yêu cầu của người tiêu dùng” (Chu Tuấn Anh và cộng sự, Người Nhật quản lý như thế nào,

NXB Khoa Học Xã Hội, 1989)

- “Quản lý chất lượng là một phương tiện có tính chất hệ thống đảm bảo việc

tôn trọng tổng thể tất cả các thành phần của một kế hoạch hành động” (Philip B

Crosby, Chất lượng là thứ cho không, NXB Khoa Học Xã Hội, 1989)

- “Quản lý chất lượng là các hoạt động có phối hợp để định hướng và kiểm

soát một tổ chức về mặt chất lượng” (Bộ Khoa học và Công nghệ, TCVN ISO 9000:2015_ HTQLCL - Cơ sở và từ vựng, 2015)

1.1.3 Các phương thức quản lý chất lượng

Theo Tạ Thị Kiều An & các cộng sự (Tạ Thị Kiều An & các cộng sự (2010),

Quản lý chất lượng, NXB Đại học Kinh tế TPHCM) thì các phương thức này bao

gồm:

1.1.3.1 Kiểm tra chất lượng – I (Inspection)

Là hoạt động cuối cùng trong khâu sản xuất, nó bao gồm việc đo lường, phân loại, thử nghiệm, so sánh những sản phẩm đã sản xuất ra có phù hợp với đặc tính kỹ thuật được thiết kế hay không, có đáp ứng được những yêu cầu của nhà sản xuất cũng như khách hàng hay không Như vậy công việc này chỉ kiểm tra khi sản phẩm

đã được tạo ra rồi, do vậy đôi khi nó không thể kiểm soát được chi phí cho doanh nghiệp

1.1.3.2 Kiểm soát chất lượng – QC (Quality Control)

Kiểm soát chất lượng được thực hiện xuyên suốt trong mọi quá trình từ việc kiểm soát các khâu: nghiên cứu thị trường, thiết kế, tạo sản phẩm, và đưa những sản phẩm/ dịch vụ này đến tận tay khách hàng một cách tốt nhất Việc này thực hiện thông qua kiểm soát các yếu tố sau:

- Kiểm soát con người: Người được giao công việc phải được đào tạo bài bản,

có kiến thức, kỹ năng, trình độ chuyên môn, cũng như hiểu về công việc được giao Ngoài ra tổ chức cần phải cung cấp đầy đủ tài liệu hướng dẫn, điều kiện

và phương tiện làm việc

- Kiểm soát phương pháp và quá trình: bao gồm việc lập quy trình sản xuất,

phương pháp thao tác, vận hành Phải đảm bảo các phương pháp và quá trình sản xuất phải phù hợp với công việc cũng như điều kiện sản xuất Đồng thời người có trách nhiệm thường xuyên kiểm tra, theo dõi nhằm phát hiện và khắc phục những điểm hạn chế

- Kiểm soát đầu vào: Đảm bảo các yếu tố đầu vào như nguyên vật liệu, cũng

như người cung cấp phải được lựa chọn phù hợp với điều kiện sản xuất Các

dữ liệu đầu vào phải được kiểm soát chặt chẽ khi nhập cũng như trong quá trình bảo quản

- Kiểm soát thiết bị: Thiết bị phải phù hợp với yêu cầu cũng như điều kiện sản

xuất, đảm bảo chúng phải thường xuyên được theo dõi, kiểm tra, bảo dưỡng định kỳ, luôn luôn đảm bảo tính sẵn sàng của thiết bị

- Kiểm soát môi trường: Đảm bảo một môi trường làm việc an toàn, thân

thiện, điều kiện làm việc đầy đủ: nhà xưởng, thiết bị, ánh sáng,…Khi đánh giá chất lượng, có thể tin tưởng những khách hàng đã sử dụng sản phẩm, dịch vụ nhiều lần Mức độ sử dụng lặp lại với tần suất cao cho thấy chất lượng đáp ứng được nhu cầu sử dụng của khách hàng Bên cạnh đó, cũng có thể dựa vào các trung tâm, tổ chức có chuyên môn, hoạt động độc lập với nhà sản xuất hay cung cấp dịch vụ

1.1.3.3 Đảm bảo chất lượng – QA (Quality Assurance)

Mọi quá trình từ quá trình nghiên cứu, thiết kế, sản xuất và tiêu thụ ra thị trường cần phải được lên kế hoạch một cách rõ ràng, có hệ thống, luôn phải chứng minh được là tổ chức của mình sẵn sàng đáp ứng được mọi yêu cầu cần thiết Đảm bảo chất lượng đòi hỏi mọi lãnh đạo trong tổ chức cần tạo được lòng tin cho mọi thành viên, giúp cho họ hiểu được sứ mệnh của mình trong việc đóng góp chung nhằm đạt được những mục tiêu chất lượng đề ra Đồng thời, nhà lãnh đạo cũng cần phải tạo dựng được lòng tin cho khách hàng về mục tiêu chất lượng mà tổ chức đang hướng tới, sãn sàng đáp ứng tốt nhất mọi yêu cầu cũng như mong đợi của khách hàng, các bên liên quan

1.1.3.4 Kiểm soát chất lượng toàn diện – TQC (Total Quality Control)

Là sự phối hợp giữa các bộ phận chức năng khác nhau trong cùng một tổ chức trong việc kiểm soát chất lượng của mọi quá trình từ quá trình nghiên cứu, thiết kế, sản xuất và tiêu thụ ra thị trường nhằm giảm thiểu chi phí, tối ưu hóa quá trình sản xuất và đáp ứng được nhu cầu và mong muốn của khách hàng cũng như mọi đối tác liên quan

Kiểm soát chất lượng toàn diện được Armand V.Feigenbaum định nghĩa như

sau: “Kiểm soát chất lượng toàn diện là một hệ thống có hiệu quả để nhất thể hoá

các nỗ lực phát triển, duy trì và cải tiến chất lượng của các nhóm khác nhau vào

trong một tổ chức sao cho các hoạt động marketing, kỹ thuật, sản xuất và dịch vụ có thể tiến hành một cách kinh tế nhất, cho phép thoả mãn hoàn toàn khách hàng”

(Chu Tuấn Anh và cộng sự, Người Nhật quản lý như thế nào, NXB Khoa Học Xã Hội, 1989)

1.2 Các nguyên tắc của quản lý chất lượng

- Hướng vào khách hàng: Khách hàng là thượng đế, đích đến của sản phẩm và

dịch vụ không ai khác chính là khách hàng, vì vậy các tổ chức muốn tồn tại và phát triển cần phải hiểu được khách hàng của mình, hiểu được những mong muốn và nhu cầu của họ Tổ chức cần phải chứng minh niềm tin với khách hàng, niềm tin về sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho họ là tốt nhất và sẵn sàng nhất

- Sự lãnh đạo: Vai trò của người đứng đầu tổ chức là vô cùng quan trọng, lãnh

đạo cần phải định rõ và đảm bảo sự hài hòa các yếu tố về chính sách, mục tiêu

và hướng đi của tổ chức Người đứng đầu cần phải tạo ra một môi trường làm việc tốt và lôi cuốn được các thành viên cùng tham gia phát triển tổ chức để đạt được kết quả tốt nhất

- Sự tham gia của mọi người: Tổ chức là một gia đình nhiều thành viên, sự

đóng góp của mỗi thành viên là yếu tố quyết định sự tồn tại và phát triển của

tổ chức Vì vậy tổ chức cần phải tạo ra được một môi trường làm việc thân thiện và hòa đồng để mỗi một thành viên cùng tham gia, đóng góp cho sự phát triển chung của tổ chức

- Cách tiếp cận theo quá trình: Một kết quả tốt là một kết quả mà tổ chức biết

sử dụng và phối hợp các nguồn lực cần thiết với các hoạt động liên quan và quản lý chúng như một quá trình

- Cách tiếp cận theo hệ thống: Việc xác định, tìm hiểu và quản lý các quá trình

có liên quan lẫn nhau trong một tổ chức như một cách có khoa học không chỉ

giúp tổ chức hoạt động có hiệu quả mà còn đạt được các mục tiêu đề ra

- Cải tiến liên tục: Tổ chức muốn tồn tại và phát triển cần phải biết thay đổi tích

cực với hoàn cảnh môi trường, và không ngừng cải tiến sẽ giúp tổ chức đạt được điều đó

- Quyết định dựa trên sự kiện: Trước khi ra một quyết định, thì người đứng đầu

tổ chức cần phối hợp với các bộ phận, thành viên trong tổ chức dựa trên thu thập và phân tích các dữ liệu và thông tin quan trọng

- Quan hệ hợp tác cùng có lợi với người cung ứng: Nhà cung ứng sẽ cung cấp

cho tổ chức các yếu tố đầu vào quan trọng, việc tạo dựng được sự tin tưởng không chỉ giúp 2 bên cùng phát triển mà còn tạo ra các giá trị trong tương lai

1.3 Hiệu quả của HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9000

Hiệu quả HTQLCL được hiểu là:

- HTQLCL là việc tổ chức cần định rõ các mục tiêu của mình sẽ hướng đến là

gì, các quá trình liên quan sẽ được xác định như thế nào, và những nguồn lực quan trọng ở đây là gì để đạt được kết quả như mong đợi đề ra dựa trên những hoạt động cần thiết của tổ chức

- Tất cả các quá trình liên quan và những nguồn lực quan trọng đã được xác định thì HTQLCL sẽ đảm nhiệm vai trò quản lý chúng một cách khoa học, nhằm đạt được các giá trị cho tổ chức, đồng thời cũng thu được các kết quả cho khách hàng, nhà cung ứng liên quan

- Các nguồn lực mà tổ chức định rõ có được người đứng đầu cao nhất sử dụng một cách hiệu quả và tối ưu hay không thì HTQLCL sẽ giúp đạt được điều đó với các kết quả của mình

- Ngoài ra thì HTQLCL còn đưa ra các phương pháp, cách thức để tổ chức nhận biết được các kết quả; đồng thời giúp tổ chức đưa ra được những hành động để giải quyết các vấn đề phát sinh; tạo được niềm tin cho khách hàng và đối tác liên quan về chất lượng sản phẩm và dịch vụ, cho các thành viên về khả năng kiểm soát tốt các hoạt động một cách hệ thống và điều này sẽ giúp PVPCM khẳng định hình ảnh và thương hiệu của mình

Các yếu tố ảnh hưởng đến hiệu quả HTQLCL

- Sự lãnh đạo: Vai trò của người đứng đầu tổ chức là vô cùng quan trọng,

lãnh đạo cần phải định rõ và đảm bảo sự hài hòa các yếu tố về chính sách, mục tiêu và hướng đi của tổ chức Người đứng đầu cần phải tạo ra một môi trường làm việc tốt và lôi cuốn được các thành viên cùng tham gia phát triển tổ chức

để đạt được kết quả tốt nhất

- Sự tham gia của mọi người: Tổ chức là một gia đình nhiều thành viên, sự

đóng góp của mỗi thành viên là yếu tố quyết định sự tồn tại và phát triển của

tổ chức Vì vậy tổ chức cần phải tạo ra được một môi trường làm việc thân thiện và hòa đồng để mỗi một thành viên cùng tham gia, đóng góp cho sự phát triển chung của tổ chức

- Quan hệ hợp tác với khách hàng và người cung ứng: Khách hàng là

thượng đế, đích đến của sản phẩm và dịch vụ không ai khác chính là khách hàng, vì vậy các tổ chức muốn tồn tại và phát triển cần phải hiểu được khách hàng của mình, hiểu được những mong muốn và nhu cầu của họ Nhà cung ứng sẽ cung cấp cho tổ chức các yếu tố đầu vào quan trọng, việc tạo dựng được sự tin tưởng không chỉ giúp 2 bên cùng phát triển mà còn tạo ra các giá trị trong tương lai

- Chuyên gia tư vấn: Bất kỳ một tổ chức nào khi bắt đầu triển khai việc thực

hiện HTQLCL đề gặp khó khăn, vì vậy sự hỗ trợ từ những chuyên gia có kinh nghiệm không chỉ giúp tổ chức giảm thời gian, về chi phí mà còn về cách thức

vận hành sao cho hiệu quả

- Hệ thống tài liệu: Một tổ chức xây dựng được một hệ thống tài liệu khoa

học sẽ giúp tổ chức đó vận hành một cách đơn giản, khoa học; đồng thời việc chú trọng đến cải tiến liên tục hệ thống sẽ giúp tổ chức luôn ứng phó được

những thay đổi từ bối cảnh xung quanh, giúp nâng cao hiệu quả hoạt động

- Hệ thống thông tin: Một hệ thống thông tin khoa học, dễ tiếp cận sẽ giúp

không chỉ đối với việc vận hành HTQLCL mà còn giúp tổ chức trao đổi các thông tin phản hồi dễ dàng hơn với khách hàng cũng như nhà cung ứng, giúp

nâng cao chất lượng hoạt động

1.4 Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000

1.4.1 Tổ chức Quốc tế về tiêu chuẩn ISO

ISO là tên viết tắt của Tổ chức Quốc tế về tiêu chuẩn hoá (International Organization for Standardization), được thành lập vào năm 1946 và chính thức hoạt động vào ngày 23/2/1947, nhằm mục đích xây dựng các tiêu chuẩn về sản xuất, thương mại và thông tin Mục đích của các tiêu chuẩn ISO là tạo điều kiện cho các hoạt động trao đổi hàng hoá và dịch vụ trên toàn cầu trở nên dễ dàng, tiện dụng hơn

và đạt được hiệu quả Tất cả các tiêu chuẩn do ISO đặt ra đều có tính chất tự nguyện

ISO có trụ sở ở Geneva (Thuỵ Sĩ) và là một tổ chức Quốc tế chuyên ngành có các thành viên là các cơ quan tiêu chuẩn Quốc gia của hơn 161 nước (tính đến đầu năm 2019) ISO ra đời với mục đích là tạo thuận lợi cho việc phối hợp và thống nhất các tiêu chuẩn được xây dựng bởi các tổ chức thành viên – các cơ quan tiêu chuẩn quốc gia của các nước bao gồm tất cả mọi mặt Việt Nam là thành viên thứ

72 của tổ chức, tham gia vào tổ chức này năm 1977

1.4.2 Khái quát về ISO 9000

ISO 9000 là bộ tiêu chuẩn do Tổ chức quốc tế về Tiêu chuẩn hóa (ISO) ban hành lần đầu vào năm 1987 nhằm đưa ra các chuẩn mực cho hệ thống quản lý chất

có thể áp dụng rộng rãi trong mọi lĩnh vực sản xuất, kinh doanh, dịch vụ (y tế, hành chính công, giáo dục, đăng kiểm, kiểm định hàng hóa, ….) và cho mọi qui mô hoạt động (nhỏ hoặc lớn) Tính đến nay, bộ tiêu chuẩn này sửa đổi gần nhất là năm 2015 Các tiêu chuẩn trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000 chỉ mô tả các yếu tố mà một hệ thống quản lý chất lượng nên có chứ không mô tả cách thức mà một tổ chức cụ thể thực hiện các yếu tố này Bên cạnh đó, các tiêu chuẩn này không có đích đồng nhất hóa các HTQLCL của các tổ chức khác với nhau

Thế giới ngày càng có xu hướng thỏa mãn ngày càng cao đối với những yêu cầu của khách hàng về chất lượng sản phẩm và dịch vụ Do đó, bản thân những tiêu chuẩn kỹ thuật chưa đủ để đáp ứng đầy đủ sự phù hợp với những nhu cầu và mong muốn của khách hàng HTQLCL ISO 9000 sẽ góp phần bổ sung thêm cho những

tiêu chuẩn kỹ thuật của sản phẩm nhằm thỏa mãn tốt hơn những yêu cầu của khách hàng

Cấu trúc của bộ tiêu chuẩn ISO 9000

Bộ tiêu chuẩn ISO 9000:2015 hiện hành bao gồm 4 tiêu chuẩn cốt lõi:

(1) ISO 9000:2015 HTQLCL - Cơ sở và từ vựng: Tiêu chuẩn này đưa ra các

khái niệm, nguyên tắc và từ vựng cơ bản cho HTQLCL và đưa ra các cơ sở cho các tiêu chuẩn khác về HTQLCL, giúp người sử dụng hiểu các khái niệm, nguyên tắc và từ vựng cơ bản trong quản lý chất lượng để có thể áp dụng một cách hiệu quả

(2) ISO 9001:2015 HTQLCL - Các yêu cầu: Tiêu chuẩn này đưa ra các yêu

cầu đối với HTQLCL

(3) ISO 9004:2009 Quản trị cho sự thành công bền vững của tổ chức - Cách tiếp cận trong quản lý chất lượng: Tiêu chuẩn này đưa ra hướng dẫn nhằm hỗ

trợ mọi tổ chức đạt được sự thành công bền vững trong môi trường phức tạp, đòi hỏi khắt khe và luôn thay đổi, thông qua phương pháp tiếp cận quản lý chất lượng

(4) ISO 19011:2011 Hướng dẫn đánh giá hệ thống quản lý: Tiêu chuẩn này

đưa ra một hướng dẫn những nguyên tắc trong việc đánh giá một hệ thống quản lý chất lượng Từ việc lập kế hoạch, cách thức tiến hành, đồng thời cũng đưa ra những yêu cầu cần thiết về năng lực chuyên môn của người được chọn làm chuyên đánh giá và đoàn đánh giá

Cấu trúc của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 được tác giả tổng hợp trên TCVN ISO

9000 của Bộ Khoa học và Công nghệ (2015), được thể hiện trong hình 1.1 dưới đây:

Hình 1.1: Cấu trúc bộ tiêu chuẩn ISO 9000

(Nguồn: tác giả tổng hợp) Trong bộ tiêu chuẩn này, thì tiêu chuẩn ISO 9001 được sử dụng trong bất kỳ

tổ chức nào, có thể áp dụng rộng rãi trong mọi lĩnh vực sản xuất, kinh doanh, dịch

vụ (y tế, hành chính công, giáo dục, đăng kiểm, kiểm định hàng hóa, ….) và cho mọi quy mô hoạt động (nhỏ hoặc lớn) ISO 9001:2015 là phiên bản mới nhất của ISO 9000, là nền tảng giúp các tổ chức nhận biết các nguyên tắc và yêu cầu của HTQLCL

1.4.2.1 Nội dung và các điều khoản chính của bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2015

Theo TCVN ISO 9001:2015 có 10 điều khoản, các nội dung của từng điều khoản được quy định cụ thể sau đây:

Điều khoản 1 Phạm vi áp dụng: Tiêu chuẩn này đưa ra những quy định cho các

yêu cầu của HTQLCL khi mà một tổ chức áp dụng, cần chứng minh được năng lực luôn sẵn sàng và duy trì một cách tin cậy việc cung cấp những sản phẩm hoặc dịch

vụ cho khách hàng, đồng thời đáp ứng tốt nhất những mong muốn và nhu cầu của người sử dụng, ngoài ra còn đảm bảo việc cung cấp đầy đủ những yêu cầu của pháp luật và định chế phù hợp Đồng thời khi mà tổ chức muốn tạo dựng được niềm tin bên trong, cũng như bên ngoài với khách hàng và các đối tác liên quan thông qua một hệ thống liên tục được cải tiến

ISO 9000:2015 HTQLCL – CƠ SỞ VÀ TỪ VỰNG

ISO 19011:2011 HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ HTQLCL

Điều khoản 2 Tài liệu viện dẫn: TCVN ISO 9000:2015, HTQLCL - Cơ sở và từ

và bên ngoài sẽ ảnh hưởng đến việc đạt được các kết quả như mong muốn đã được

đề ra trong mục tiêu và chính sách chất lượng của HTQLCL hay không Tổ chức cần phải xác định được phạm vi và sự sãn sàng đáp ứng được các yêu cầu của HTQLCL, đồng thời mọi thông tin liên quan đến những vấn đề này cần phải luôn được duy trì thành dạng văn bản

Điều khoản 5 Sự lãnh đạo

Người đứng đầu trong tổ chức cần phải chứng minh được với các thành viên

sự nhiệt huyết, sẵn sàng theo đuổi, cam kết thực hiện HTQLCL thông qua việc: truyền đạt cho toàn bộ thành viên về CSCL và MTCL mà tổ chức hướng đến Sẵn sàng đáp ứng đầy đủ về nhân lực, nguồn lực, môi trường làm việc với những điều kiện tốt nhất để thực hiện các CSCL và MTCL đã đề ra Đảm bảo những CSCL và MTCL mà tổ chức đã định ra phải tương thích với các bộ phận chức năng, phù hợp với bối cảnh và điều kiện sản xuất

Đồng thời người đứng đầu trong tổ chức phải chứng minh được niềm tin với các thành viên trong tổ chức, cũng như bên ngoài với khách hàng và các đối tác liên quan, đảm bảo việc luôn luôn hướng đến khách hàng, đảm khả năng luôn sẵn sàng

và duy trì một cách ổn định việc đáp ứng những sản phẩm hoặc dịch vụ cho khách hàng Ngoài ra tổ chức phải có cam kết thực hiện định kỳ việc đánh giá HTQLCL, đảm bảo HTQLCL luôn luôn được duy trì và cải tiến, các thông tin cần phải lưu giữ đầy đủ

Điều khoản 6 Hoạch định

Khi hoạch định HTQLCL, tổ chức cần phải có kế hoạch thu thập và đánh giá các vấn đề tích cực và tiêu cực bên trong cũng như bên ngoài, phải luôn luôn định

rõ được những thách thức và cơ hội sẽ xảy ra để từ đó đưa ra các giải pháp phù hợp đảm bảo rằng các CSCL và MTCL đã đề ra sẽ thực hiện được như trong kế hoạch Đồng thời nâng cao tinh thần, trách nhiệm của các thành viên trong tổ chức luôn luôn sẵn sàng đối phó với những rủi ro, luôn có các kế hoạch phòng ngừa dự phòng, giảm thiểu những tác động không mong muốn

và MTCL, cũng như bối cảnh hiện tại của tổ chức mình

Tổ chức cần phải định rõ và cung cấp đầy đủ nguồn lực về cơ sở vật chất như: trang thiết bị sản xuất, phân xưởng, bàn ghế,…công nghệ thông tin, truyền thông để sẵn sàng cho việc thực hiện các CSCL và MTCL đặt ra trong kế hoạch đạt kết quả tốt nhất Ngoài ra tổ chức cũng cần phải tạo được một môi trường làm việc an toàn, tạo được niềm tin cho mọi thành viên, để cho họ cảm thấy thoải mái khi làm việc để đạt được kết quả các mục tiêu là cao nhất

Tổ chức cần đảm bảo sự an toàn và chính xác của các hệ thống đo lường Các

hệ thống đo lường cần phải được thí nghiệm và hiệu chỉnh, đảm bảo an toàn và đáp ứng đầy đủ các yêu cầu của hệ thống đo lường Việt Nam, quốc tế Đồng thời tổ chức cần đảm bảo việc trao đổi thông tin về HTQLCL bên trong cũng như bên ngoài tổ chức được thông suốt, ngoài ra cần phải lưu giữ các thông tin này dưới dạng văn bản

Điều khoản 8 Điều hành

Mọi tổ chức cần phải thiết lập một kế hoạch hành động, thực hiện và giám sát kiểm tra các quá trình quan trọng và cần thiết để đảm bảo sự sẵn sàng, cung cấp các sản phẩm và dịch vụ cho khách hàng một cách ổn định và liên tục Tổ chức phải

đánh giá các vấn đề tích cực và tiêu cực bên trong cũng như bên ngoài, phải luôn luôn định rõ được những thách thức và cơ hội sẽ xảy ra để từ đó đưa ra các giải pháp phù hợp đảm bảo rằng các kế hoạch đã đề ra sẽ thực hiện được, khi có bất kì

sự thay đổi nào tổ chức luôn luôn chủ động kiểm soát được

Tổ chức phải chứng minh được năng lực của mình về khả năng sẵn sàng đáp ứng tốt các yêu cầu đối với sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho người dùng Các tiêu chuẩn luôn luôn đảm bảo các yêu cầu về kỹ thuật từ quá trình đầu vào cho tới đầu

ra, đáp ứng được các mong muốn và nhu cầu của khách hàng Đồng thời thường xuyên trao đổi, lấy ý kiến mang tính xây dựng từ khách hàng cũng như từ các đối tác liên quan để cải tiến không ngừng HTQLCL

Điều khoản 9 Đánh giá kết quả thực hiện

Tổ chức phải thường xuyên đánh giá các kết quả thực hiện và đạt được khi triển khai thực hiện HTQLCL Sẵn sàng cho việc đáp ứng tốt về nhân sự cho đánh giá có đầy đủ năng lực, được đào tạo về chuyên môn, có kinh nghiệm, các thông tin đánh giá phải trung thực, khách quan liên quan đến HTQLCL Những người được chọn tham gia quá trình đánh giá phải chịu trách nhiệm trước tổ chức viết báo cáo, lưu giữ những thông tin liên quan Người đứng đầu cao nhất cần phải tổ chức các cuộc xem xét định kỳ, có tần xuất, là người đánh giá cuối cùng việc có hoàn thành tốt các kết quả đề ra trong việc liên quan đến HTQLCL, đảm bảo sự phù hợp, cải tiến không ngừng đối với mục tiêu chung của tổ chức

Điều khoản 10 Cải tiến

Tổ chức phải cải tiến liên tục sự thích hợp, thỏa đáng và hiệu lực của HTQLCL, những kết quả từ việc xem xét định kỳ của lãnh đạo, và những cuộc đánh giá nội bộ giúp tổ chức có đầy đủ thông tin đa chiều phục vụ cho công tác đánh giá, định rõ các cơ hội và thách thức phải được cam kết và thực hiện trong việc cải tiến không ngừng

1.5 Các nghiên cứu liên quan

Nghiên cứu ở nước ngoài

Nghiên cứu của Katerina D Gotzamani and George D Tsiotras (2001)

“An empirical study of the ISO 9000 standards’contribution towards

totalquality management” kết quả chỉ ra những đóng góp của tiêu chuẩn ISO

9000 vào quản lý chất lượng toàn diện Một công cụ đo lường đã được phát triển và thử nghiệm độ tin cậy và tính hợp lệ đến hiệu suất cải tiến TQL của các Công ty Hy Lạp thông qua 8 yếu tố cơ bản là: lãnh đạo, hoạch định chiến lược chất lượng, dữ liệu và phân tích chất lượng, quản lý nguồn nhân lực, quản lý theo quá trình, mối quan hệ với nhà cung cấp, mối quan hệ với khách hàng, thiết kế chất lượng sản phẩm

Trong khi đó nghiên cứu của Luis Fonseca Jose & Pedro Domingues

(2016) “ISO 9001:2015 Edition –Management, Quality and value” nhằm để

đánh giá sáu tháng sau khi ban hành ISO 9001: 2015, thì phiên bản 2015 có đạt được mục tiêu của nó là phù hợp với quản lý hiện đại và mang lại giá trị bổ sung cho các tổ chức của tất cả các ngành công nghiệp và dịch vụ trên toàn thế giới thông qua một cuộc khảo sát đã được thực hiện giữa các kiểm toán viên

và phân tích thống kê

Theo nghiên cứu của Cemal Zehira and authors (2016) “Total Quality Management Practices’ Effects on Qualit Performance and Innovative Performance” được thực hiện tại Thổ Nhĩ Kỳ, mục tiêu chính của nghiên cứu

là điều tra xem các hoạt động TQM có ảnh hưởng đến hiệu suất chất lượng hoặc hiệu suất sáng tạo thông qua 8 yếu tố: quản lý của lãnh đạo, cách tiếp cận thực tế để đưa ra quyết định, quản lý nhân viên, tiếp cận theo hệ thống để quản

lý, quản lý nhà cung cấp, quản lý theo quá trình, hướng vào khách hàng, và cải tiến liên tục

Không giống như các nghiên cứu trên, nghiên cứu của Burhan Basaran

(2016) “The effect of ISO quality management system standards on industrial

property rights in Turkey” hướng đến nghiên cứu là đánh giá xem ứng dụng

hệ thống của chất lượng ISO sau đây: Tiêu chuẩn hệ thống quản lý: ISO 9001 (Hệ thống quản lý chất lượng), ISO 22000 (An toàn thực phẩm; ISO 14001

(Hệ thống quản lý môi trường), ISO 13425 (Thiết bị y tế); ISO 27001 (Hệ thống quản lý bảo mật thông tin) và ISO 16949 (Hệ thống quản lý chất lượng

ô tô) đã có tác động đến sự cải tiến của các ngành công nghiệp nổi bật ở Thổ Nhĩ Kỳ

Tại Việt Nam, đề tài nghiên cứu về HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9000 gồm có:

Nghiên cứu của Hồ Thị Thúy Nga & Hoàng Trọng Hùng (2010) “Các

nhân tố tác động đến sự hài lòng của doanh nghiệp công nghiệp đối với HTQLCL ISO 9000” được thực hiện tại tỉnh Thừa Thiên Huế từ 90 doanh

nghiệp khác nhau trên địa bàn Kết quả của nghiên cứu này đã chỉ ra lợi ích của HTQLCL ISO 9000 mang lại cho doanh nghiệp như giảm chi phí, cải thiện các hoạt động cũng như mức độ hài lòng của doanh nghiệp từ việc áp dụng hệ thống này

Trong khi đó nghiên cứu của Nguyễn Quan Thu & Ngô Thị Ánh (2013)

“Các yếu tố tác động đến hiệu quả của HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9000 tại

các doanh nghiệp trên địa bàn TP HCM” đã chỉ ra được 6 yếu tố tác động

đến hiệu quả của HTQLCL ISO 9000 khi mà một doanh nghiệp áp dụng từ đó

đề xuất các giải pháp nâng cao hiệu quả việc áp dụng tiêu chuẩn này

Với nghiên cứu: “Các yếu tố tác động đến hiệu quả của HTQLCL theo tiêu

chuẩn ISO 9000 tại các doanh nghiệp trên địa bàn TP HCM” (Nguyễn Quan Thu

& Ngô Thị Ánh, 2013), tác giả nhận thấy phù hợp với nghiên cứu trong bài luận văn này, vì PVPCM cũng là một doanh nghiệp áp dụng tiêu chuẩn này, đồng thời mục đích chính của nghiên cứu là chỉ ra được các yếu tố tác động đến hiệu quả khi triển khai HTQLCL ISO tại công ty để đưa ra được các giải pháp phù hợp với điều kiện thực tế tại đơn vị

- Mô hình tiếp cận:

Hình 1.2 Mô hình nghiên cứu tiếp cận

Sự tham gia của nhân viên

Cam kết lãnh đạo

Hệ thống tài liệu

Hệ thống thông tin

Chuyên gia tư vấn

Các bên liên quan

Hiệu quả HTQLCL ISO 9000

tại PVPCM

TÓM TẮT CHƯƠNG 1

Trong chương 1, tác giả đã đã tóm tắt lý thuyết về chất lượng, HTQLCL, các nguyên tắc của quản lý chất lượng, các phương thức quản lý chất lượng, cấu trúc của bộ tiêu chuẩn ISO 9000, nội dung và các điều khoản chính của bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2015 Từ đó để làm cơ sở phân tích thực trạng vận hành hệ thống quản lý chất lượng tại Công ty Điện Lực Dầu khí Cà Mau

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9000 TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC

DẦU KHÍ CÀ MAU (PVPCM)

2.1 Giới thiệu về công ty ĐLDKCM (PVPCM)

2.1.1 Giới thiệu chung về công ty

Tên giao dịch quốc tế: PetroVietNam CaMau Power Company

Tên viết tắt tiếng Anh: PVPOWER CAMAU

Địa chỉ: Xã Khánh An - Huyện U Minh- Tỉnh Cà Mau

Điện thoại: 0780 3650 099 FAX : 0780 381 9818, Logo:

2.1.2 Quá trình hình thành và phát triển về Công ty ĐLDKCM (PVPCM)

Nhà máy điện Cà Mau 1&2 với tổng công suất thiết kế 1.500MW (750x2), sử dụng công nghệ tuabin khí chu trình hỗn hợp, cấu hình 2-2-1 do tập đoàn Siemens – Cộng Hòa Liên Bang Đức chế tạo Tổng mức đầu tư: 14.060,2 tỷ đồng, trong đó: Nhà máy Cà Mau 1: 7.234,3 tỷ đồng, Cà Mau 2: 6.825,9 tỷ đồng, được xây dựng trên diện tích 35 ha thuộc cụm Công nghiệp Khí – Điện – Đạm Cà Mau (xã Khánh

An, huyện U minh, tỉnh Cà Mau)

Ngày 15/03/2007, Công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên (TNHH MTV) ĐLDKCM được thành lập theo Quyết định số 177/QĐ-DKVN ngày 15/01/2007 của Tập đoàn Dầu khí Việt Nam và được sáp nhập vào Công ty mẹ – Tổng Công ty Điện lực Dầu khí Việt Nam theo Quyết định số 1707/QĐ-DKVN ngày 28/07/2008 của Tập đoàn Dầu khí Việt Nam

2.1.3 Chức năng, nhiệm vụ của Công ty Điện lực Dầu khí Cà Mau (PVPCM)

Quản lý, vận hành, sản xuất, kinh doanh điện Đào tạo, cung cấp nguồn nhân lực để quản lý và vận hành các nhà máy điện trong ngành cũng như ngoài ngành Là đơn vị sản xuất điện lớn nhất và dẫn đầu trong Tập đoàn/Tổng Công ty Điện lực Dầu khí Việt Nam Thương hiệu PVPCM đã khẳng định được uy tín, vị trí nòng cốt trong Tổng công ty và trong hệ thống các nhà máy điện của ngành điện Việt Nam

2.1.4 Cơ cấu tổ chức của Công ty Điện lục Dầu khí Cà Mau (PVPCM)

Công ty Điện lực Dầu khí Cà Mau bao gồm:

(Nguồn: Phòng tổ chức hành chính)

Hình 2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức công ty

• Ban lãnh đạo công ty: Giám đốc, Phó giám đốc kỹ thuật sửa chữa, Phó giám đốc hành chính – nhân sự đào tạo, Phó giám đốc kỹ thuật vận hành an toàn, Phó giám đốc tài chính – kinh doanh

• Khối điều hành gồm: phòng tổ chức hành chính, phòng kế hoạch kinh doanh, phòng tài chính kế toán, phòng kỹ thuật, phòng an toàn môi trường, phòng vật tư, phân xưởng hóa thí nghiệm, phân xưởng vận hành 1&2

- Phòng tổ chức hành chính: Tham mưu, giúp việc cho ban lãnh đạo công

ty về công tác tổ chức cán bộ, tiền lương, và chế độ chính sách, đào tạo và phát triển nhân lực, hành chính, quản trị, lễ tân, đối ngoại, truyền thông, tổng hợp, văn thư, lưu trữ, thanh tra, pháp chế, thi đua, khen thưởng, HTQLCL, an sinh xã hội

- Phòng kế hoạch kinh doanh: Tham mưu cho ban lãnh đạo công ty chỉ đạo, quản lý và tổ chức thực hiện các công tác: công tác lập và báo cáo kế hoạch, thống kê sản xuất điện Công tác kinh tế, dự toán, đấu thầu mua sắm Công tác thị trường điện và các hoạt động sản xuất kinh doanh khác của công

ty

- Phòng tài chính – kế toán: Tham mưu và giúp Giám đốc thực hiện chức năng quản lý công tác tài chính – kế toán của công ty Thực hiện quản lý tập trung và sử dụng hiệu quả các nguồn tài chính của công ty theo các quy định của nhà nước

- Phòng kỹ thuật: Tham mưu giúp việc cho Ban lãnh đạo công ty và chủ trì

tổ chức quản lý, triển khai thực hiện, hướng dẫn và kiểm tra, giám sát việc thực hiện công tác: quản lý kỹ thuật vận hành, kỹ thuật sửa chữa, sáng kiến cải tiến khoa học, đào tạo nội bộ, quản lý đo lường, tự động điều khiển C&I, công nghệ thông tin, viễn thông, xây dựng cơ bản

- Phòng an toàn môi trường: Tham mưu cho Ban lãnh đạo công ty về công tác: phòng chống cháy nổ, cứu nạn cứu hộ, quản lý rủi ro và ứng cứu khẩn cấp An toàn, môi trường, bảo hộ lao động Kiểm tra công tác an toàn – sức khỏe – môi trường Quản lý, sử dụng thiết bị an toàn nghiêm ngặt Đào tạo, thi đua, khen thưởng, tuyên truyền về an toàn, bảo vệ nội bộ

- Phòng vật tư: Thực hiện các công tác về quản lý vật tư, thiết bị, nhiên liệu dầu DO, hóa chất phục vụ vận hành sản xuất điện của 2 nhà máy Cà Mau

1&2 Thực hiện xuất/nhập kho các vật tư/nhiên liệu Sắp xếp, bảo quản, bảo dưỡng các vật tư trong thời gian lưu kho Lập báo cáo thống kê trong công tác quản trị vật tư

- Phân xưởng hóa thí nghiệm: Quản lý, vận hành hệ thống xử lý nước Kiểm soát ăn mòn bên trong lò thu hồi nhiệt, kiểm soát đóng cáu, kiểm soát chất lượng dầu, nhớt, nước làm mát, chất lượng nước thải, hóa chất

- Phân xưởng vận hành 1&2: Quản lý vận hành, sửa chữa, bảo dường nhà máy điện Cà Mau 1&2 an toàn, liên tục, hiệu quả Lập kế hoạch định mức kinh tế kỹ thuật của các tổ máy Đào tạo nhân viên vận hành tại chỗ nâng cao trình độ chuyên môn

2.1.5 Giới thiệu về HTQLCL ISO 9000 tại Công ty ĐLDKCM

2.1.5.1 Khái quát về HTQLCL của PVPCM

Để đảm bảo việc cung cấp nguồn điện năng có chất lượng cao, nguồn điện ổn

định thì Công ty ĐLDKCM đã thực hiện triển khai HTQLCL ISO 9000 (2008) từ

năm 2010, và hiện nay đã thực hiện chuyển đổi hoàn toàn sang HTQLCL ISO 9000 (2015) từ 3/2017 HTQLCL của PVPCM được xây dựng hoàn toàn phù hợp với các tiêu chuẩn của TCVN ISO 9000 (2015) Khi áp dụng HTQLCL này thì PVPCM đã thực hiện đầy đủ các nguyên tắc quản lý chất lượng, thường xuyên cải tiến các quá trình nhằm đảm bảo việc thực hiện đáp ứng đầy đủ các tiêu chí mà HTQLCL hướng

dẫn

2.1.5.2 Phạm vi áp dụng

HTQLCL của PVPCM được áp dụng cho các hoạt động “Sản xuất, kinh doanh điện năng” của Công ty, phù hợp với các yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9000

2.1.5.3 Hệ thống tài liệu quản lý chất lượng của PVPCM

Hệ thống tài liệu quản lý chất lượng của PVPCM bao gồm: sổ tay chất lượng, các quy trình sản xuất kinh doanh chính, các tài liệu hướng dẫn tác nghiệp, các quy định, kế hoạch, mục tiêu, các loại biểu mẫu, sơ đồ

2.1.5.4 Chính sách và mục tiêu chất lượng

Chính sách chất lượng:

PVPCM luôn cam kết cung cấp các sản phẩm một cách phù hợp với yêu cầu của người tiêu dùng và của xã hội, việc định hướng khách hàng và liên tục cải tiến

CBCNV quyết tâm làm việc với khẩu hiệu hành động: “An toàn – Tiết kiệm – Năng suất – Hiệu quả”

- Các MTCL của HTQLCL đều đo lường được và thích hợp với CSCL

- Các MTCL của mỗi bộ phận chức năng đều phù hợp với các MTCL của hệ thống

- Các MTCL sau khi được thiết lập phải có các kế hoạch hành động tương ứng,

cụ thể với thời hạn và trách nhiệm rõ ràng, đồng thời được theo dõi và đánh giá định kỳ nhằm đảm bảo MTCL có thể đạt được sau đó

9000 hoặc các yêu cầu cần thiết khác của Công ty và mô tả mối liên kết giữa các quá trình trong hệ thống này

2.1.5.6 Các quy trình chính trong HTQLCL tại PVPCM

Trong hệ thống tài liệu quản lý chất lượng tại PVPCM thì có các tài liệu chính như sau: quy trình giải pháp thỏa mãn khách hàng; quy định về tiêu chuẩn chức danh, quy trình quản lý công cụ dụng cụ, quản lý thiết bị; quy trình kiểm định thiết bị; quy trình đào tạo; quy trình kiểm soát tài liệu; quy trình phối hợp vận hành; quy trình mua sắm hàng hóa; quy trình vận hành; quy trình xử lý sự cố; quy trình điều tra sự cố; quy trình đánh giá nội bộ; quy trình họp xem xét của lãnh đạo; quy trình kiểm soát sản phẩm không phù hợp; quy trình hành động khắc phục phòng ngừa Mỗi một quy trình này tương ứng với các hướng dẫn mà TCVN ISO 9000 (2015) để

ra và phù hợp với bối cảnh và điều kiện sản xuất, sản phẩm và dịch vụ tại PVPCM

2.2 Phân tích và đánh giá thực trạng áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO

9000 tại công ty Điện lực Dầu khí Cà Mau

Để đánh giá thực trạng HTQLCL tại Công ty ĐLDK Cà Mau, tác giả sử dụng các tài liệu thứ cấp thu thập được, cộng với phương pháp phỏng vấn chuyên gia để làm rõ những vấn đề đang tồn tại trong HTQLCL của công ty Lấy ý kiến từ các chuyên gia, xây dựng bảng câu hỏi khảo sát phù hợp với HTQLCL ISO 9000 Bảng câu hỏi khảo sát và kết quả khảo sát được tác giả tổng hợp cụ thể tại Phụ lục 1 và Phụ lục 2

2.2.1 Bối cảnh của tổ chức

2.2.1.1 Hiểu tổ chức và bối cảnh

Bối cảnh của Công ty được xác định trong Báo cáo sản xuất kinh doanh hàng

năm của Công ty PVPCM, xác định nguyên nhân, khó khăn, thách thức, các tồn tại, thuận lợi về các mặt con người, trang thiết bị, nguồn cung cấp khí, thị trường điện,

kế hoạch huy động của EVN, … từ bên trong và bên ngoài

❖ Bên ngoài

- Sự biến động của nền kinh tế thế giới, sự biến động của giá dầu, lượng cung cấp

khí của Công ty Khí, yêu cầu huy động của Điều Độ Quốc Gia A0, thời tiết… có gây tác động đến kế hoạch và kết quả sản xuất của Công ty

❖ Nội bộ:

- Công ty luôn nâng cao năng lực quản lý, trình độ chuyên môn và trình độ kỹ thuật trong điều kiện thực tế nhân lực chất lượng cao không nhiều, Công ty đã liên tục đổi mới, đào tạo, phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao

2.2.1.2 Hiểu nhu cầu và mong đợi các bên liên quan

Công ty xác định sự ảnh hưởng và tác động tiềm ẩn của khách hàng cũng như nhà cung ứng trong việc cung cấp điện năng đáp ứng đầy đủ các yêu cầu của đối tác Vì vậy, Công ty thường xuyên thực hiện các cuộc khảo sát lấy ý kiến đóng góp

từ phía khách hàng, nhà cung ứng để có thể cải thiện và đáp ứng tốt hơn các yêu cầu của họ, cam kết đáp ứng đầy đủ những nhu cầu mong muốn của khách hàng tốt nhất

Bảng 2.1 Danh sách thông tin khảo sát đối với khách hàng năm 2018

1 Công ty Cổ phần Dịch vụ Kỹ thuật Điện lực Dầu

Bảng 2.2 Kết quả khảo sát về các bên liên quan (khách hàng và nhà cung cấp)

Câu

trung bình

21

Việc đánh giá thông tin khách hàng

và nhà cung cấp của PVPCM được

thực hiện liên tục?

6 55 66 16 3.64

22

Công ty luôn đảm bảo tính sẵn có và

đầy đủ các yêu cầu về thông tin cho

đơn vị liên quan (khách hàng và nhà

Nhà cung cấp bên ngoài có đáp ứng

được đầy đủ các yêu cầu về sản

phẩm và dịch vụ của PVPCM?

6 53 62 22 3.70

(Nguồn: phụ lục 2)

Để thực hiện tốt yêu cầu này thì Công ty PVPCM đã ban hành Quy Trình Giải

Pháp Thỏa Mãn Khách Hàng (ĐLDKCM-TCHC-BM-QT-01-12), giúp cho bộ phận

Kế hoạch – kinh doanh thuận lợi trong việc thực hiện công việc đánh giá khách hàng cũng như nhà cung cấp Việc duy trì và không ngừng nâng cao Chất lượng - Hiệu quả - An toàn sản xuất - của Công ty luôn luôn nhận được sự tín nhiệm của đối tác

2.2.1.3 HTQLCL và các quá trình

Sau khi tài liệu được phê duyệt thì đại diện lãnh đạo về chất lượng và trưởng phòng Tổ chức Hành chính có trách nhiệm phân công nhân viên phòng Tổ chức Hành chính tổng hợp copy, đánh mã số (theo mã số bộ phận và đóng dấu “Kiểm soát” và điền ngày có hiệu lực cho tài liệu đó cũng như việc đưa mới các tài liệu ban

hành vào Danh mục tài liệu nội bộ (ĐLDKCM-TCHC-BM-QT-01-02) của Công ty

và Danh sách phân phối tài liệu (ĐLDKCM-TCHC-BM-QT-01-03) sau đó phân

phát tài liệu mới cho CBCNV Bản gốc của tài liệu sẽ được lưu giữ bởi phòng Tổ chức, các bản copy sẽ được chuyển đến các bộ phận theo xác định trong phần danh

sách phân phối của mỗi tài liệu Một bản mềm của tài liệu sẽ được lưu giữ dưới dạng READ ONLY và đường dẫn của các tập tài liệu này phải được ghi vào phần tương ứng trong của tài liệu

Hình 2.2 Lưu đồ kiểm soát tài liệu

Xem xét và phê duyệt

Phân phối, cập nhật, lưu

Giám đốc phê duyệt

ĐLDKCMTCHC BM- QT-01-01

ĐLDKCMTCHC BM- QT-01-02 ĐLDKCM-TCHC -BM- QT-01-03 (Nguồn: HTQLCL tại PVPCM)

-Công ty đã ban hành Quy Trình Kiểm Soát Tài Liệu (Mã hiệu:

ĐLDKCM-TCHC-QT-0/QĐ-ĐLDKCM-TCHC ngày 22/5/2017), quy trình kiểm soát tài liệu

được thực hiện theo lưu đồ hình 2.2 ở trên

Đồng thời, duy trì và lưu giữ lại thông tin văn bản để đảm bảo quá trình được tiến hành theo kế hoạch Khi bất kì CBCNV nào có nhu cầu xem xét tài liệu, họ chỉ

cần vào hệ thống quản lý công văn https://congvan.pvp-camau.vn, tra mục tìm kiếm

12 Các hệ thống tài liệu luôn đáp ứng

đầy đủ và phù hợp với thực tế hoạt

động của công ty?

PVPCM đề cao việc thực hiện cập

nhật, sửa đổi, và bổ sung tài liệu là

quan trọng?

(Nguồn: Phụ lục 2) Theo kết quả trong bảng 2.3: Tiêu chí 12 đạt 3.49 điểm, trong đó 13 phiếu đánh giá là 2; Tiêu chí 13 đạt 3.51 điểm, trong đó 13 phiếu đánh giá là 2; Tiêu chí

14 đạt 3.68 điểm, trong đó không có ý kiến nào đánh giá là 2; Tiêu chí 15 đạt 3.53 điểm, trong đó 15 phiếu đánh giá là 2 Đặc biệt tiêu chí 16 trên khá là thấp, có đến

11 ý kiến cho điểm 1, 45 ý kiến cho điểm 2 điều này cho thấy các tài liệu HTQLCL

và các quá trình liên quan trong PVPCM đang gặp phải vấn đề, điều này thể hiện rất

rõ ở chỗ: Khi xây dựng các quy trình vận hành thì chưa đánh giá được những sai hỏng tiềm năng của các thiết bị vận hành để đề ra các biện pháp phòng ngừa tích cực ngay từ khâu chuẩn bị vận hành hệ thống thiết bị, khi có sự thay đổi tình trạng vận hành của hệ thống thiết bị thì quy trình vận hành của hệ thống thiết bị đó chưa được cập nhật ngay lập tức, mà sự thay đổi này chỉ được ghi chép lại trong sổ theo dõi bất thường thiết bị của các ca vận hành, dẫn dến mỗi ca sẽ hiểu theo cách khác nhau, không có sự thống nhất chung về quy trình vận hành dẫn đến thao tác sai gây

ra các sự cố ngoài mong đợi Các quy trình này chỉ được cập nhật khi có đánh giá của hội đồng nghiệm thu thiết bị thường mất rất nhiều thời gian