MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 90012000 CỦA CÔNG TY GIẦY THƯỢNG ĐÌNH .DOC

MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 90012000 CỦA CÔNG TY GIẦY THƯỢNG ĐÌNH

LỜI MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài:

Nhu cầu doanh nghiệp, nhà quản lý, nhà nghiên cứu, sinh viên về hiểu và ứng dụng những nguyên tắc, nội dung của Quản lý chất lượng theo các tiêu

chuẩn quốc tế ngày càng gia tăng vì hiện nay chất lượng là lời giải quan trọngcho bài toán hội nhập kinh tế quốc tế Toàn cầu hoá nền kinh tế có nghĩa là cả

thế giới là một thị trường, không gian giữa các quốc gia dường như thu hẹp lại và

được đặc trưng bởi 3C:

• Change: sự thay đổi là thường xuyên và chắc chắn.

• Custumer: khách hàng khó tính hơn, đa dạng hơn.

• Competition: sự cạnh tranh ngày càng quyết liệt.

Có thể nói rằng, nửa đầu thế kỷ XX là của máy móc, kỹ thuật còn nửa cuối thế kỷ XX là của chất lượng và điều này vẫn tiếp tục được duy trì cùng với công nghệ sinh học, siêu vi, kỹ thuật số trong thế kỷ XXI

Các hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế, đó là những tinh tuý của khoa học và nghệ thuật quản lý được đúc kết từ rất nhiều các nhà quản lý giỏi, từ rất nhiều các phương pháp quản lý chất lượng hiệu quả đã được kiểm nghiệm trong thực tế sản xuất kinh doanh của các doanh nghiệp các nước trên khắp thế giới Trong đó Bộ tiêu chuẩn quản lý chất lượng ISO 9000 được coi là bộ tiêu chuẩn tốt nhất, và được sử dụng nhiều nhất trong các bộ tiêu chuẩn của ISO(đã có trên 360.000 chứng nhận tại trên 150 quốc gia) ISO 9000 là phương pháp làm việc khoa học, được coi như là một quy trình công nghệ quản lý mới, hiện đại giúp các tổ chức chủ động, sáng tạo, đạt hiệu quả cao trong hoạt động của mình.

Với tầm quan trọng của việc Quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế nói chung và theo Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 nói riêng, em nhận thấy rằng việc nghiên cứu vấn đề này rất phù hợp với sinh viên khoa khoa học quản lý khi tham gia thực tập tai công ty Giầy Thượng Đình.

Vì vậy em chọn đề tài : “ MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆTHỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2000CỦA CÔNG TY GIẦY THƯỢNG ĐÌNH ”.

2 Mục tiêu nghiên cứu:

- Xây dựng cơ sở lý luận về chất lượng và hệ thống quản lý chất lượng.

- Có một cái nhìn khái quát về Hệ thống Quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 của công ty giầy Thượng Đình.

- Đưa ra một số giải pháp mà công ty có thể triển khai trong các kế hoạch trung và dài hạn và một số kiến nghị đối với công ty trong năm 2008 để hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng của công ty.

3 Đối tượng nghiên cứu:

Hệ thống Quản lý chất lượng ISO 9001:2000 của công ty Giầy Thượng Đình.

4 Phạm vi nghiên cứu:

Giới hạn trong hoạt động quản lý Hệ thống chất lượng ISO 9001:2000 của công ty Giầy Thượng Đình.

5 Kết cấu chuyên đề:

Ngoài lời mở đầu, danh mục tài liệu tham khảo, kết luận , chuyên đề của em có kết cấu gồm 3 chương:

Chương I: Cơ sở lý luận:

Nêu một số vấn đề cơ bản về chất lượng và quản lý chất lượng; giới thiệuvề Bộ tiêu chuẩn ISO 9000.

Chương II: Thực trạng việc áp dụng Hệ thống Quản lý chất lượng theotiêu chuẩn ISO 9001:2000 trong công ty Giầy Thượng Đình:

- Một số đặc điểm của công ty

- Mô tả khái quát hệ thống quản lý chất lượng của công ty.

- Đánh giá thực trạng áp dụng hệ thống ISO 9001:2000 trong công ty.

Chương III: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện Hệ thống Quản lý chấtlượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 trong công ty Giầy Thượng Đình.

6 Phương pháp nghiên cứu:

 Phương pháp duy vật biện chứng  Phương pháp so sánh.

 Phương pháp thu thập - thống kê – đánh giá – phân tích  Phương pháp quan sát – phân tích - tổng hợp.

Em xin chân thành cảm ơn cô giáo TS Nguyễn Thị Hồng Thuỷ và các cô, các anh chị ở phòng Tổ Chức công ty Giầy Thượng Đình đã giúp đỡ và hướng dẫn em tận tình trong quá trình em thực tập ở công ty và hoàn thành đề tài này

MỤC LỤC.

CHƯƠNG I:CƠ SỞ LÝ LUẬN 11

I Những vấn đề cơ bản về chất lượng và Quản trị chất lượng: 11

I.1 Chất lượng: 11

I.1.1 Một số sai lầm khi hiểu về chất lượng 11

I.1.2 Khái niệm về chất lượng : 12

I.1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng : 14

I.2 Quản trị chất lượng(QCS- Quality Cost Schedule): 19

I.2.1 Khái niệm: 19

I.2.2 Các đặc điểm cơ bản của Quản trị chất lượng : 20

I.2.3 Các thuật ngữ cơ bản của Quản trị chất lượng: 21

I.2.4 Sự cần thiết có một hệ thống quản trị chất lượng trong doanh nghiệp : 24

II Tổng quan về ISO và bộ ISO 9000: 25

II.1 Giới thiệu chung : 25

II.2 Sự hình thành và phát triển của ISO 9000: 26

II.3 ISO 9000 phiên bản 2000 : 27

II.4 Các nguyên tắc cơ bản của quản lý chất lượng theo ISO: 28

II.5 Tầm quan trọng của việc áp dụng ISO 9000: 30

II.5.1 Lý do nào doanh nghiệp áp dụng ISO 9000: 30

II.5.2 Các lợi ích : 32

II.6 ISO 9001: 2000 : 33

II.6.1 ISO 9001:2000 là gì: 33

II.6.2 Nội dung cơ bản của ISO 9001:2000 : 34

CHƯƠNG II:THỰC TRẠNG VIỆC ÁP DỤNG HỆTHỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊUCHUẨN ISO 9001:2000 TRONG CÔNG TY GIẦYTHƯỢNG ĐÌNH 36

I Giới thiệu chung về công ty: 36

I.1 Lịch sử hình thành và phát triển của công ty: 36

I.2 Một số đặc điểm của công ty: 39

I.2.1 Đặc điểm tổ chức sản xuất và quy trình công nghệ : 39

I.2.2 Nguồn nhân lực: 41

I.2.3 Thị trường: 43

II Hệ thống ISO của công ty: 45

II.1 Các tiêu chuẩn trong ISO 9001:2000 mà công ty Giầy Thượng Đình áp dụng: 46

II.1.1 Tiêu chuẩn 4.2.2 - Sổ tay chất lượng: 46

II.1.2 Tiêu chuẩn4.2.3 - Kiểm soát tài liệu: 47

II.1.3 Tiêu chuẩn 4.2.4 - Kiểm soát hồ sơ: 47

II.1.4 Tiêu chuẩn 5.6 – Xem xét của lãnh đạo: 48

II.1.5 Tiêu chuẩn 6.2.2 – Năng lực nhận thức và đào tạo: 48

II.1.6 Tiêu chuẩn 6.3- Cơ sở hạ tầng: 49

II.1.7 Tiêu chuẩn 6.4 – Môi trường làm việc: 49

II.1.8 Tiêu chuẩn 7.2 – Các quá trình liên quan đến khách hàng:49II.1.9 Tiêu chuẩn7.4.1 - Quá trình mua hàng: 50

II.1.10 Tiêu chuẩn7.5.1 - Kiểm soát sản xuất và cung cấp dịch vụ:50II.1.11 Tiêu chuẩn 7.6 - Kiểm soát phương tiện theo dõi và đo lường: 51

II.1.12 Tiêu chuẩn 8.2.2 – Đánh giá nội bộ 51

II.1.13 Tiêu chuẩn 8.3 - Kiểm soát sản phẩm không phù hợp: 52

II.1.14 Tiêu chuẩn 8.5.2 - Hoạt động khắc phục: 53

II.1.15 Tiêu chuẩn8.5.3 – Hành động phòng ngừa: 53

II.2 Sổ tay chất lượng : 54

II.2.1 Chính sách chất lượng : 54

II.2.2 Sơ đồ tổ chức: 54

II.2.3 Trách nhiệm , quyền hạn: 56

II.3 Các thủ tục của hệ thống quản lý chất lượng của công ty: 60

II.3.1 Thủ tục kiểm soát tài liệu: - TT.01: 60

II.3.2 Thủ tục xem xét của lãnh đạo- TT.02: 62

II.3.3 Thủ tục quản lý nguồn nhân lực – TT.03: 64

II.3.4 Thủ tục các vấn đề liên quan đến khách hàng – TT.04: 65

II.3.5 Thủ tục mua hàng – TT.05: 66

II.3.6 Thu tục kiểm soát sản xuất – TT.06: 67

II.3.7 Thủ tục kiểm soát phương tiện theo dõi và đo lường – TT.07:68II.3.8 Thủ tục đánh giá nội bộ - TT.08: 69

II.3.9 Thủ tục kiểm soát sản phẩm không phù hợp – TT.09: 70

II.3.10 Thủ tục hành động khắc phục, hành động phòng ngừa – TT.10: 71

III Kết quả việc thực hiện hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000 trong những năm gần đây: 72

III.1 Kết quả đánh giá nội bộ: 72

III.1.1 Đánh giá thực hiện mục tiêu chất lượng năm 2007 của công ty: 72

III.1.2 Nhận xét chung về kết quả đánh giá nội bộ: 73

III.2 Việc thực hiện các quá trình trong công ty: 74

III.2.1 Kết quả sản xuất kinh doanh tính đến hết tháng 10/2007:.74III.2.2 Đánh giá việc kiểm tra và xác nhận: 74

III.2.3 Phân tích xu hướng các quá trình công nghệ và sản phẩm:75III.2.4 Sự đáp ứng các yêu cầu của nhà cung ứng: 75

III.2.5 Kết quả thực hiện việc mua hàng: 75

III.2.6 Máy móc thiết bị: 76

III.3 Các vấn đề liên quan đến khách hàng: 76

III.3.1 Xem xét hợp đồng: 76

III.3.2 Quá trình giao mẫu: 76

III.3.3 Kết quả đo lường sự thoả mãn của khách hàng: 76

III.3.4 Nhận giải quyết các thông tin của khách hàng: 77

III.4 Nguồn lực: 77

III.4.1 Tổng hợp phân tích nguồn lực: 77

III.4.2 Công tác tuyển dụng: 78

III.4.3 Công tác đào tạo: 78

III.4.4 Về cơ sở hạ tầng: 79

CHƯƠNG III:MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐỂ HOÀNTHIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO9001:2000 CỦA CÔNG TY GIẦY THƯỢNG ĐÌNH:.80 I Một số giải pháp: 80

I.1 Đào tạo về chất lượng : 80

I.2 ISO Oline: 84

I.3 Thành lập các nhóm chất lượng trong công ty: 87

I.4 Xây dựng một hệ thống sản xuất tức thới(Just-in-time JIT): 89

II Một số kiến nghị vơi công ty: 90

Danh mục: Các biểu đồ.

Biểu đồ 1: Vòng tròn quản trị chất lượng theo ISO 9000 20

Biểu đồ 2: Sự hình thành QMS 23

Danh mục: Các bảng.Bảng 1 : So sánh giữa Kiểm soát chất lượng (QC), Đảm bảo chất lượng(QA), Cải tiến chất lượng(QI) 24

Bảng 2: Bảng tổng hợp phân tích chất lượng nguồn nhân lực toàn công ty (Ngày lập 12/10/2007) 41

Bảng 3: Tổng hợp giầy bán năm 2005 – 2006 – 2007 tại thị trường nội địa 43

Bảng 4: Tổng hợp giầy xuất khẩu năm 2007 43

Danh mục: Các sơ đồSơ đồ 1: Quá trình cải tiến liên tục của Hệ thống Quản lý chất lượng ISO9001:2000 30

Sơ đồ 2: Sơ đồ công nghệ sản xuất giầy của công ty giầy Thượng Đình 40

Sơ đồ 3: Thủ tục kiểm soát tài liệu 61

Sơ đồ 4: Thủ tục xem xét của lãnh đạo 63

Sơ đồ 5: Thủ tục quản lý nguồn nhân lực 64

Sơ đồ 6: Thủ tục giải quyết các vấn đề liên quan đến khách hàng 65

Sơ đồ 7: Thủ tục mua hàng 66

Sơ đồ 8: Thủ tục kiểm soát sản xuất 67

Sơ đồ 9: Thủ tục kiểm soát phương tiện theo dõi và đo lường 68

Sơ đồ 10: Thủ tục đánh giá nội bộ 69

Sơ đồ 11: Thủ tục kiểm soát sản phẩm không phù hợp 70

Sơ đồ 12: Thủ tục hành động khắc phục, hành động phòng ngừa 71

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN

I.Những vấn đề cơ bản về chất lượng và Quản trị chất lượng:I.1.Chất lượng:

I.1.1.Một số sai lầm khi hiểu về chất lượng 1

- Sai lầm 1: Chất lượng là gì ? Trước đây người ta cho rằng chất lượng là toàn mỹ, công nghệ hiện đại, khó làm chất lượng Nhưng thật ra chất lượng chỉ là sự phù hợp với nhu cầu của chúng ta trong và ngoài tổ chức

- Sai lầm 2: Chất lượng có đo được không và đo bằng gì? Trước đây, người ta cho là chất lượng không đo được vì nó trìu tượng, cao cấp Thực ra chất lượng dễ dàng đo được bằng tiền(chí phí chất lượng ) và các hệ số chất lượng

- Sai lầm 3: Làm chất lượng tốn kém lắm chăng? Họ nghĩ là cần đầu tư nhiều cho nhà xưởng, dây chuyền sản xuất tiên tiến nhất Thật ra, chất lượng là

thứ cho không bằng cách làm đúng, làm tốt ngay từ đầu, làm khách hàng luôn

hài lòng, không có phế phẩm, ít sai lỗi, nhanh chóng cung ứng

1 Lưu Thanh Tâm -Quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế, Nhà xuất bản ĐH quốc gia tphố HCM [trang 20].

- Sai lầm 4: Ai chịu trách nhiệm về chất lượng ? Họ nghĩ là công nhân trực tiếp đứng máy phải chịu trách nhiệm hầu hết khi chất lượng tồi Thật ra, người Mỹ cho rằng 85% lỗi về chất lượng thuộc về lãnh đạo, người Nhật cho là 94%, còn người Pháp cho là 50%do lãnh đạo, còn 25%do giáo dục2:

- Sai lầm 5: chú ý tới chất lượng sẽ làm giảm năng suất hoặc ngược lại.Thật ra nếu mọi người, mọi khâu trong tổ chức làm việc nghiêm túc, hiệu quả cao thì sẽ vừa đảm bảo sản phẩm , dịch vụ làm ra vừa có chất lượng lại còn hoàn thành kế hoạch hoặc vựơt mức Điều đó có thể vì do ít sai sót, không phải tái chế, làm lại nên giá thành còn có thể hạ thấp.

I.1.2.Khái niệm về chất lượng :

Chất lượng là một khái niệm xuất hiện từ khá lâu, ngày xưa con người còn phải bận lo “cơm ăn áo mặc”, nên ít quan tâm đến chất lượng Nay kinh tế đã phát triển nhờ những tiến bộ lớn trong khoa học công nghệ nên con người lại muốn “ăn ngon mặc đep”, nói chung là nhu cầu con người ngày càng cao và khắt khe hơn về chất lượng Giá cả đã dần nhường chỗ cho chất lượng hàng hóa Chất lượng hàng hoá là một khái niệm vừa trìu tượng vừa cụ thể Nhà doanh nghiệp,

người quản lý, chuyên gia, người buôn bán đều hiểu chất lượng dưới góc độ của họ , do đó rất khó định nghĩa đúng và đầy đủ về chất lượng Thậm chí càng cố gắng định nghĩa nó thì ta lại nhận được một định nghĩa không chính xác.

- Theo tiêu chuẩn ISO 8402: chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể (đối tượng) tạo cho thực thể(đối tượng) đó có khả năng thoả mãn nhu cầu đã có hoặc nhu cầu tiềm ẩn.

- Theo từ điển Tiếng Việt phổ thông: Chất lượng là tổng thể những tính chất, thuộc tính cơ bản của sự vật, sự việc làm cho sự vật, sự việc này phân biệt với sự vật, sự việc khác.

- Theo chuyên gia K Ishikawa: chất lượng là khẳ năng thoả mãn nhu cầu của thị trường với chi phí nhỏ nhất.

- Theo nhà sản xuất: Chất lượng là sản phẩm, dịch vụ phải đáp ứng những tiêu chuẩn kỹ thuật đề ra.

- Theo người bàn hàng: chất lượng là hàng bàn hết, có khách hàng thường xuyên

- Theo người tiêu dùng: chất lượng là sự phù hợp với mong muốn của họ, chất lượng sản phẩm , dịch vụ phải thể hiện các khía cạnh sau

+ thể hiện tính năng kỹ thuật hay tính hữu dụng của nó + thể hiện cùng chí phí

+ gắn liền với điều kiện tiêu dùng cụ thể.

Với mục đích xem xét về hệ thống quản lý chất lượng thì em thấy định nghĩa về “chất lượng” trong giáo trình Khoa học quản lý-tập II là phù hợp nhất

Chất lượng sản phẩm là các thuộc tính có giá trị của sản phẩm mà nhờ đósản phẩm được ưa thích đắt giá và ngược lại 3

3 Chủ biên TS Đoàn Thị Thu Hà – TS.Nguyễn Thị Ngọc Huyền, Giáo trình khoa học quản lý, Nhà xuất bản khoa học kỹ thuật, Hà Nội 2002.

Với cách hiểu như trên, các thuộc tính của sản phẩm phải là:

- Sản phẩm phải có ích cho người sử dụng nó, đó là khả năng cung cấp và thoả mãn nhu cầu cho người cần đến sản phẩm.

- Tính khan hiếm, nghĩa là nó không dễ có được

- Sản phẩm phải là loại có nhu cầu của người tiêu dùng, nó được nhiều người sử dụng trưc tiếp hoặc gián tiếp mong đợi.

- Sản phẩm phải có khả năng chuyển giao đựơc, tức là phải mang tính chuyển đổi được về mặt pháp lý và hiện thực.

- Sản phẩm phải đắt giá, nghĩa là nó có giá trị cao hơn hẳn so với các sản phẩm tương tự cùng loại.

I.1.3.Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng : 4 a) Các nhân tố từ môi trường bên ngoài:

 Tình hình kinh tế thế giới : những thay đổi gần đây trên toàn thế giới đã tạo

ra những thách thức mới trong kinh doanh khiến các doanh nghiệp nhận thức được vai trò của chất lượng trong những năm cuối thế kỷ XX đầu thế kỷ XXI Chất lượng đã trở thành ngôn ngữ phổ biến chung trên toàn cầu Những đặc điểm của giai đoạn ngày nay đã đặt các doanh nghiệp phải quan tâm tới vấn đề chất lượng là:

- Xu hướng toàn cầu hoá với sự tham gia, hội nhập của các doanh nghiệp vào nền kinh tế thế giới của mọi quốc gia Đẩy mạnh tự do thương mại quốc tế

- Sự phát triển nhanh của tiến bộ khoa học công nghệ ngày càng cao

- Cạnh tranh tăng lên cùng với sự bão hoà của thị trường

- Vai trò lợi thế về chất lượng đang trở thành hàng đầu

4 GS.Nguyễn Đình Phan (chủ biên), Giáo trình quản lý chất lượng trong tổ chức, Trường Đại học Kinh tế quốc dân, trang[27]

 Tình hình thị trường : đây là nhân tố quan trọng nhất, là xuất phát điểm, tạo

lực hút định hướng cho sự phát triển của chất lượng sản phẩm Sản phẩm chỉ có thể tồn tại khi nó đáp ứng nhu cầu của khách hàng Xu hướng phát triển và hoàn thiện của chất lượng sản phẩm phụ thuộc chủ yếu vào đặc điểm và xu hướng vận động của nhu cầu trên thị trường Nhu cầu càng phong phú đa dạng, thay đổi càng nhanh thì chất lượng càng phải nâng lên để đáp ứng nhu cầu kip thời của khách hàng Yêu cầu về mức chất lượng đạt được của sản phẩm phải phản ánh được đặc điểm, tính chất của nhu cầu Đến lượt mình, nhu cầu lại phụ thuộc vào tình trạng kinh tế, khả năng thanh toán, trình độ nhận thức, thói quen, phong tục, truyền thống , văn hoá, lối sống, mục đích sử dụng sản phẩm của khách hàng Xác định đúng nhu cầu, cấu trúc, đặc điểm, xu hướng vận động của nhu cầu là căn cứ đầu tiên và quan trọng nhất để tăng chất lượng của sản phẩm

 Trình độ khoa học công nghệ :

- Trình độ chất lượng của sản phẩm không thể vượt quá giới hạn khả năng của trình độ tiến bộ khoa học công nghệ của một giai đọan lịch sử nhất định Tiến bộ khoa học công nghệ tạo ra khả năng không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm Tiến bộ khoa học công nghệ là không giới hạn nhờ đó mà sản phẩm sản xuất ra luôn có các thuộc tính chất lượng với những chỉ tiêu kinh tế kỹ thuật ngày càng hoàn thiện, mức thoả mãn nhu cầu của người tiêu dùng càng tốt hơn.

- Tiến bộ khoa học công nghệ tạo phương tiện điều tra, nghiên cứu khoa học chính xác hơn, xác định đúng nhu cầu và biến đổi nhu cầu thành đặc điểm sản xuất hơn nhờ trang bị những phương tiện đo lường dự báo, thí nghiệm, thiết kế tốt hơn, hiện đại hơn.

- Nhờ tiến bộ khoa học công nghệ làm xuất hiện các nguồn lực mới, tốt hơn, rẻ hơn.

 Cơ chế, chính sách quản lý kinh tế của các quốc gia:

Bất kỳ một doanh nghiệp nào cũng hoạt động trong một môi trường kinh doanh nhất định, trong đó môi trường quản lý với những chính sách và cơ chế quản lý kinh tế có tác động trực tiếp và to lớn đến việc tạo và nâng cao chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp Cơ chế quản lý tạo môi trường thuận lợi cho đầu tư, nghiên cứu nhu cầu, thiết kế sản phẩm Nhưng cũng tạo ra sức ép thúc đẩy doanh nghiệp phải nâng cao chất lượng sản phẩm thông qua cơ chế khuyến khích cạnh tranh, bắt buộc các doanh nghiệp phải nâng cao tính tự chủ, sáng tạo cải tiến chất lượng Mặt khác, nó còn tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh, công bằng, đảm bảo quyền lợi cho các doanh nghiệp đầu tư cải tiến chất lượng sản phẩm Một cơ chế phù hợp sẽ kích thích các doanh nghiệp đẩy mạnh đầu tư, cải tiến, nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ.

 Các yêu cầu về văn hoá – xã hội:

Ngoài các yếu tố nêu trên, yếu tố văn hoá – xã hội của mỗi khu vực thị trường, mỗi quốc gia, mỗi dân tộc có ảnh hưởng rất lớn đến hình thành các đặc tính chất lượng sản phẩm Những yếu tố về văn hoá, đạo đức, xã hội và tập tục truyền thống, thói quen tiêu dùng có ảnh hưởng trực tiếp tới các thuộc tính chất lượng của sản phẩm, đồng thời có ảnh hưởng gián tiếp thông qua các quy định bắt buộc mỗi sản phẩm phải thoả mãn những đòi hỏi phù hợp với truyền thống, văn hoá, đạo đức xã hội của cộng đồng xã hội Chất lượng là toàn bộ những đặc tính thoả mãn nhu cầu người tiêu dùng nhưng không phải tất cả mọi nhu cầu của cá nhân đều được thoả mãn Những đặc tính chất lượng của sản phẩm chỉ thoả mãn toàn bộ nhu cầu cá nhân nếu nó không ảnh hưởng tới lợi ích của xã hội Bởi vậy, chất lượng sản phẩm sản xuất ra phụ thuộc chặt chẽ vào môi trường văn hoá-xã hội của mỗi nước.

b) Các nhân tố bên trong doanh nghiệp:

Con người là nhân tố trực tiếp tạo ra và quyết định đến chất lượng sản phẩm Cùng với công nghệ con người giúp doanh nghiệp đạt chất lượng cao trên cơ sở giảm chi phí Chất lượng phụ thuộc vào trình độ chuyên môn, tay nghề, kinh nghiêm, ý thức trách nhiệm, tinh thần hiệp tác phối hợp giữa các thành viêm và mọi bộ phận trong doanh nghiệp Hình thành và phát triển nguồn nhân lực đáp ứng được những nhu cầu về thực hiện mục tiêu chất lượng là một trong những nội dung cơ bản của quản lý chất lượng trong giai đoạn hiện nay.

 Khả năng về máy móc thiết bị, công nghệ hiện có của doanh nghiệp :

Mỗi doanh nghiệp đều tiến hành hoạt động trong những điều kiện xác định về công nghệ, trình độ hiện đại của máy móc, thiết bị, quy trình công nghệ của doanh nghiệp ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng sản phẩm, đặc biệt những doanh nghiệp tự động hoá cao, có dây chuyền sản xuất hàng loạt Cơ cấu công nghệ, thiết bị của doanh nghiệp và khả năng bố trí phối hợp máy móc thiết bị, phương tiện sản xuất ảnh hưởng lớn đến chất lượng các hoạt động, chất lượng sản phẩm tạo ra Công nghệ lạc hậu khó có thể tạo ra sản phẩm chất lượng cao, phù hợp với nhu cầu của khách hàng cả về kinh tế và các chỉ tiêu kinh tế - kỹ thuật Quản lý máy móc thiết bị tốt, trong đó xác định đúng phương hướng đầu tư đổi mới là một biện pháp quan trọng nâng cao chất lượng sản phẩm của mỗi doanh nghiệp Khả năng đầu tư đổi mới công nghệ lại phụ thuộc vào tình hình máy móc, thiết bị hiện có, khả năng tài chính và huy động vốn của các doanh nghiệp Sử dụng tiết kiệm có hiệu quả máy móc, thiết bị hiện có kết hợp giữa công nghệ hiện có với

đổi mới để nấng cao chất lượng sản phẩm là một trong những hướng quan trọng nâng cao chất lượng hoạt động của doanh nghiệp.

 Nguyên vật liệu và hệ thống cung ứng nguyên vật liệu của doanh nghiệp:

Một trong những yếu tố đầu vào tham gia cấu thành sản phẩm và hình thành các thuộc tính chất lượng là nguyên vật liệu Vì vậy, đặc điểm và chất lượng nguyên vật liệu ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng sản phẩm Mỗi loại nguyên vật liệu khác nhau sẽ hình thành nên những đặc tính chất lượng khác nhau Tính đồng nhất và tiêu chuẩn hoá của nguyên vật liệu là cơ sở quan trọng cho ổn định chất lượng sản phẩm Để thực hiện các mục tiêu chất lượng đặt ra cần tổ chức tốt hệ thống cung ứng , đặc biệt nguyên liệu cho quá trình sản xuất; tổ chức tốt hệ thống cung ứng, không chỉ là đảm bảo đúng chủng loại, chất lượng, số lượng mà còn đảm bảo đúng về mặt thời gian cung ứng Một hệ thống cung ứng tốt là hệ thống có sự phối hợp hiệp tác chặt chẽ đồng bộ giữa bên cung ứng và doanh nghiệp sản xuất Trong môi trường kinh doanh hiện nay, tạo ra mối quan hệ tin tưởng, ổn định với một số nhà cung ứng là biện pháp quan trọng đảm bảo chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp.

 Trình độ tổ chức quản lý của doanh nghiệp:

Quản lý chất lượng dựa trên quan điểm lý thuyết hệ thống : một doanh nghiệp là một hệ thống trong đó có sự phối hợp đồng bộ thống nhất giữa các bộ phận chức năng Mục tiêu chất lượng đặt ra được dựa trên cơ sở giảm chi phí phụ thuộc rất lớn vào trình độ tổ chức quản lý của mỗi doanh nghiệp Chất lượng của hoạt động quản lý phản ánh chất lượng của doanh nghiệp Sự phối hợp khai thác hợp lý giữa các nguồn lực hiện có để tạo ra sản phẩm lại phụ thuộc vào nhận thức, sự hiểu biết về chất lượng và plý chất lượng, trình độ xây dựng và chỉ đạo tổ chức thực hiện chương trình, chính sách, mục tiêu chất lượng của cán bộ quản

lý của doanh nghiệp Theo W Edwards Deming thì có tới 85% những vấn đề về chất lượng do hoạt động quản lý gây ra Vì vậy, hoàn thiện quản lý là cơ hội tốt cho nâng cao chất lượng sản phẩm, thoả mãn nhu cầu của khách hàng cả về chi phí và các chỉ tiêu kinh tế-kỹ thuật.

I.2 Quản trị chất lượng(QCS- Quality Cost Schedule):III.1 Khái niệm:5

- Quản trị chất lượng là một hệ thống các hoạt động, các biện pháp và quá trình hành chính, xã hội, kinh tế - kỹ thuật dựa trên những thành tựu khoa học hiện đại, nhằm sử dụng những tiềm năng để đảm bảo, duy trì và không ngừng cải tiến chất lượng nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu của xã hội với chi phí nhỏ nhất.

- Quản trị chất lượng là tập hợp những hành động của chức năng quản trị nhằm xác định mục tiêu, chính sách chất lượng cũng như trách nhiệm thực hiện chúng thông qua các biện pháp: lập kế hoạch chất lượng, đảm bảo chất lượng , cải tiến chất lượng trong khuôn khổ của hệ thống.

- Quản trị chất lượng thể hiện trong toàn bộ quá trình sản xuất kinhdoanh và được mô tả thành vòng tròn chất lượng

Lưu Thanh Tâm -Quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế, Nhà xuất bản ĐH quốc gia tphố HCM trang 35].

Biểu đồ 1: Vòng tròn quản trị chất lượng theo ISO 9000.

III.1 Các đặc điểm cơ bản của Quản trị chất lượng :

- Mục tiêu cơ bản là 3P: (Performance, Price, Punctuality) hoặc (Right quality, Right Price, Right time).

- Ý tưởng chất lượng của quản trị chất lượng là “Không sai lỗi” (ZD- Zero defect).

- Chiến thuật để thực hiện là PPM (Planning, Preventing, Monitoring), với phương châm “làm đúng ngay từ đầu”(Do right the first time), “Không có hàng tồn kho”(Non stock product) hoặc “Kịp thời đúng nhu câu”(JIT- Just in times).

- Quản trị chất lượng luôn quan tâm đến con người.

- Chất lượng là trên hết, không phải lợi nhuận là trên hết.

Thử nghiệm, kiểm tra

Đóng gói, bảo quảnBán và lắp đặt

Dịch vụ sau bán hàng

Nghiên cứu sản phẩm mới

Nhà cung cấp

- Quản trị ngược dòng theo Ohno-Toyota: do quản trị chất lượng chú trọng đến sự kiện và quá trình nhiều hơn là đến kết quả, nên đã đi ngược trở lại công đoạn đã qua để tìm ra nguyên nhân của vấn đề (bằng cách đặt câu hỏi).

- Tiến trình tiếp theo đó là khách hàng: khách hàng không chỉ là người mua sản phẩm mà còn là kỹ sư, công nhân làm việc trong các giai đoạn kế tiếp theo công việc của phân xưởng.

- Quản trị chất lượng hướng tới khách hàng chứ không phải hướng về người sản xuất: chuyển từ việc nhấn mạnh việc giữ chất lượng trong suốt quá trình sang việc xây dựng chất lượng cho sản phẩm bằng cách thiết kế và làm ra các sản phẩm mới đáp ứng nhu cầu của thị trường.

III.1 Các thuật ngữ cơ bản của Quản trị chất lượng :

a) Kiểm tra chất lượng (Inspection- I): đo, xét, thử nghiệm nhằm loại bỏ phế

phẩm hoặc tái chế

b) Chính sách chất lượng (Quality Policy- QP): Theo TCVN ISO 8402 thì đó là

những ý đồ và định hướng chung về chất lượng của một doanh nghiệp, do cấp lãnh đạo cao nhất chính thức đề ra và phải được tập thể thành viên trong tổ chức biết và không ngừng được hoàn thiện.

c) Kiểm soát chất lượng(Quality control- QC): là những hoạt động kỹ thuật, tác

nghiệp nhằm đáp ứng các yêu cầu đề ra.

d) Mục tiêu chất lượng (Quality objectives-QO): đó là sự thể hiện bằng văn bản

các chỉ tiêu, các quan tâm cụ thể(đối tượng hoặc đặc tính) của các tổ chức do ban lãnh đạo thiết lập, nhằm thực thi chính sách chất lượng theo từng giai đọng

e) Hoạch định chất lượng (QualityPlanning- QP); xác định và thự hiện chính

sách đã được vạch ra , gồm : việc lập mục tiêu, yêu cầu chất lượng và về các

yếu tố của hệ thống Quản trị chất lượng Trong thực tế, có thể dùng lưu đồ để hoạc định quá trình Quản trị chất lượng gồm các công việc cụ thể là:

- Xác lập những mục tiêu chất lượng tổng quát và chính sách chất lượng

- Xác định kế hoạch.

- Hoạch định các đặc tính của sản phẩm thoả mãn nhu cầu.

- Hoạch định các quá trình có khả năng tạo ra đặc tính trên.

- Chuyển giao kết quả kế hoạch hoạch định cho các bộ phận tác nghiệp.

f) Đảm bảo chất lượng (Quality Assurance- QA) :là các hoạt động có kế hoạch

và hệ thống được tiên hành trong hệ thống quản trị chất lượng và được chứng mình là đủ mức cần thiết để tạo sự thoả đáng rằng người tiêu dùng sẽ thoả mãn các yêu cầu chất lượng Các hoạt động đảm bảo chất lượng gồm :

- tổ chức các hoạt động nhằm tạo ra các sản phẩm có chất lượng như yêu cầu

- đánh giá việc thực hiện chất lượng trong thực tế doanh nghiệp.

- So sánh chất lượng thực tế với kế hoạch để phát hiện sai lệch.

- Điều chỉnh để đảm bảo đúng yêu cầu.

g) Hệ thống quản trị chất lượng (Quality Management System- QMS) bao gồm

các cơ chế, thủ tục, quá trình và các nguồn lực cần thiết để thực hiện quản trị chất lượng Xây dựng quản trị chất lượng là cơ sở để doanh nghiệp lựa chọn tiêu chuẩn ISO nào áp dụng Các thủ tục trong quản trị chất lượng phải được văn bản hoá và lưu trữ thành hệ thống tư liệu

h) Tư liệu của quản trị chất lượng (Quality management system documentation-QMSD) là những bằng chứng khách quan của các hoạt động đã được thực

hiện hay của các kết quả đã đạt được Gồm:

- Sổ tay chất lượng : là tài liệu công bố chính sách chất lượng và mô tả hệ thống chất lượng của tổ chức.

- Các thủ tục: là cách thức đã định để thực hiện một hoạt động.

- Hướng dẫn công việc: là hướng dẫn thực hiện một công việc cụ thể

i) Cải tiến chất lượng (Quality improvement-QI) là các hoạt động được thực

hiện trong toàn bộ tổ chức để làm tăng hiệu quả của các hoạt động và các quá trình nhằm làm tăng lợi nhuận cho tổ chức và khách hàng Gồm:

- Phát triển sản phẩm mới, đa dạng hoá sản phẩm

- Thực hiện công nghệ mới

- Thay đổi quá trình , giảm khuyết tật.

Tóm lại có thể mô tả Hệ thống quản trị chất lượng như sau:

ngoài rằng yêu cầu chất lượng được thoả mãn.

Đầu tư ít nhưng nhằm nỗ lực vào con người, tập thể sáng tạo để duy trì và phát triển

Bảng 1 : So sánh giữa Kiểm soát chất lượng (QC), Đảm bảo chất lượng (QA), Cải tiến chất lượng(QI).

III.1 Sự cần thiết có một hệ thống quản trị chất lượng trong doanh nghiệp : Một doanh nghiệp cần có một hệ thống quản trị chất lượng xuất phát từ những lý do sau:

a)Hệ thống quản lý kinh tế thống nhất: quản trị chất lượng là quản lý về mặt

chất của hệ thống(doanh nghiệp) trong mối liên quan đến bộ phận, mọi con người, mọi công việc trong suốt quá trình hoạt động của hệ thống(doanh nghiệp) Để đạt được mức chất lượng cao nhưng ít tốn kém nhất, cần phải quản lý và kiểm soát mọi yếu tố của các quy trình, đó là mục tiêu lớn nhất của quản trị chất lượng trong doanh nghiệp ở mọi quy mô.

b)Cạnh tranh của sản phẩm , của doanh nghiệp :

- Hạ giá thành sản phẩm.

- Quản trị chất lượng đồng bộ.

- Giao hàng đúng lúc.

c) Nhu cầu của khách hàng: Người tiêu dùng có nhu cầu ngày càng cao, đa

dạng và phong phú do hiểu biết nhiều hơn, quyền lựa chọn rộng hơn Bằng chứng là sự ra đời của tổ chức tiêu dùng quốc tế International Consumption (IC).

d)Nhân tố con người: để không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm cần

thiết phải kích thích, lôi cuốn sự nhiệt tình tham gia đóng góp của toàn thể nhân viên vào họat động quản trị chất lượng trên tinh thần nhân văn là nâng cao hiệu quả cho doanh nghiệp

e)Đòi hỏi sự cân bằng giữa chất lượng và môi trường: do kinh tế tăng

trưởng nhanh, con người đã làm cạn kiệt các nguồn tài nguyên, làm ô nhiễm môi trường, các nhà sản xuất cần phải có một hệ hệ thống quản trị chất lượng tốt từ khâu thiết kế, thẩm định, lập kế hoạch, đến sản xuất , tiêu dùng và việc xử lý các sản phẩm sau khi tiêu dùng.

f)Yêu cầu về tiết kiệm trong sản xuất , chống lãng phí tiêu dùng: tiết kiệm là

tìm giải pháp tối ưu cho việc sử dụng hợp lý nguyên vật liệu, sản xuất ra sản phẩm có chất lượng cao, có hàm lượng chất xám cao Do đó doanh nghiệp phải áp dụng những phương pháp tổ chức quản lý hệ thống có hiệu quả để sử dụng tối đa nguốn lực Nhà nước và doanh nghiệp phải có nhận thức đúng đắn về giáo dục, đào tạo và huấn luyện con người.

II.Tổng quan về ISO và bộ ISO 9000:II.1.Giới thiệu chung :

- Là một tổ chức phi chính phủ, ra đời năm 1947, trụ sở chính ở Geneve-Thụy Sỹ Ngôn ngữ sử dụng là tiếng Anh, Pháp, Tây Ban Nha, Nga.

- Phạm vi hoạt động là tất cả các lĩnh vực trừ điện tử thuộc IEC (International Electronical Committee)

- Việt Nam gia nhập ISO 9000 năm 1977 với tư cách là thành viên quan sát , nay là thành viên tham gia và Tổng cục Tiêu chuẩn đo lường chất lượng

Việt Nam thuộc bộ Khoa học công nghệ cũng đưa tiêu chuẩn ISO 9000 vào hệ thống tiêu chuẩn Việt Nam với ký hiệu TCVN ISO 9000.

- ISO được xây dựng trên 150 tiêu chuẩn tiêu chuẩn quốc gia xây dựng nên, trên 13000 bộ ISO đã được xuất bản.

- Các bộ tiêu chuẩn ISO được xem xét lại ít nhất 5 năm một lần.

- Trên 350.000 chứng nhận tại trên 150 quôc gia.

- Là bộ tiêu chuẩn tốt nhất, và được sử dụng nhiều nhất trong các bộ tiêu chuẩn của ISO.

II.2.Sự hình thành và phát triển của ISO 9000:

- Do có những nhận thức khác nhau về chất lượng giữa các quốc gia nên Viên tiêu chuẩn Anh BSI đã đề nghị ISO thành lập một uỷ ban về kỹ thuật để phát triển các tiêu chuẩn quốc tế về kỹ thuật và thực hành bảo đảm chất lượng

- 1955: Uỷ ban đảm bảo chất lượng của Hiệp ước Bắc Đại Tây Dương-NATO đã thực hiện các dự án chất lượng như: Tàu vũ trụ Apollo của NASA, may bay chiến đấu F, máy bay siêu thanh Concorde của Anh –Pháp, tàu vượt đại dương Titanic của Mỹ.

- 1969: Năm 1969 Anh, Pháp thừa nhận lẫn nhau về tiêu chuẩn quốc phòng với các hệ thống đảm bảo chất lượng của người thầu phụ thuộc vào các thành viên của NATO.

- 1972:

+ Các tiêu chuẩn quốc phòng Anh, DEFSTAN 05,21, 24, 26, 29 tiến hành xem xét hệ thống quản trị chất lượng của người thầu phụ trước khi ký hợp đồng Các thành viên NATO cũng làm như vậy.

+ Viện tiêu chuẩn Anh ban hành BS 4778 - Thuật ngữ đảm bảo chất lượng và BS 4851 - Hướng dẫn đảm bảo chất lượng

- 1979: BS 5750 tiền thân của ISO 9000.

- 1978:

+ ISO đã chấp nhận hầu hết các tiêu chuẩn BS 5750 thành ISO 9000 Các thành viên của EC, EFTA chấp nhận và đề nghị thành viên áp dụng Hiệp hội kiểm soát chất lượng Mỹ (ANSI) ban hành Q-90 dựa trên ISO 9000.

+ Công bố tiêu chuẩn ISO 9000.

- 1994: soát xét chỉnh lý lại bộ tiêu chuẩn ISO 9000 (gồm 24 tiêu chuẩn khác nhau).

- 1995:

+ Ban hành ISO 14000,01,04 về hệ thống quản lý môi trường EMS.

- 1999: Soát xét, lấy ý kiến và chỉnh lý lại toàn bộ tiêu chuẩn ISO 9000:1994.

- 2000: công bố phiên bản mới ISO 9000:2000 (15112) cuối tháng 12/2001 đã có trên 140 quốc gia, vùng lãnh thổ trên thế giới chấp nhận ISO 9000 như tiêu chuẩn chất lượng quốc gia.

II.3.ISO 9000 phiên bản 2000 :

Bộ ISO 9000 : 2000 bao gồm 4 bộ tiêu chuẩn chủ yếu như sau :

- Bộ ISO 9000 : 2000 - mô tả cơ sở của hệ thống quản lý chất lượng và giải

thích các thuật ngữ

- Bộ ISO 9001: 2000 - quy định những yêu cầu cơ bản của hệ thống quản lý

chất lượng của một tổ chức thay cho các bộ ISO 9001/9002/9003:94

- Bộ ISO 9004 : 2000 - hướng dẫn cải tiến việc thực hiện hệ thống quản lý

chất lượng

- Bộ ISO 19011 : 2001 - hướng dẫn đánh giá hệ thống quản lý chất lượng và

hệ thống quản lý môi trường

Đối với nước ta hiện nay bộ ISO được coi như là một quy trình công nghệ quản lý mới, giúp cho mỗi tổ chức có khả năng tạo ra sản phẩm (dịch vụ) có chất lượng thảo mãn lợi ích khách hàng Bộ ISO 9000 có thể được áp dụng cho bất kỳ một loại hình tổ chức nào (doanh nghiệp, trường học, bệnh viện, cơ quan hành chính ) Chính vì vậy, mỗi một nước, mỗi ngành phải có sự nhận thức vận dụng cho phù hợp.

II.4.Các nguyên tắc cơ bản của quản lý chất lượng theo ISO:

Nguyên tắc 1: Định hướng bởi khách hàng

Doanh nghiệp phụ thuộc vào khách hàng của mình và vì thế cần hiểu các nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng, để không chỉ đáp ứng mà còn phấn đấu vượt cao hơn sự mong đợi của họ.

Nguyên tắc 2: Sự lãnh đạo

Lãnh đạo thiết lập thống nhất đồng bộ giữa mục đích và đường lối của doanh nghiệp Lãnh đạo cần tạo ra và duy trì môi trường nội bộ trong doanh nghiệp để hoàn toàn lôi cuốn mọi người trong việc đạt được các mục tiêu của doanh nghiệp.

Nguyên tắc 3: Sự than gia của mọi người.

Con người là nguồn lực quan trọng nhất của một doanh nghiệp và sự tham gia đầy đủ với những hiểu biết và kinh nghiệm của họ rất có ích cho doanh nghiệp.

Nguyên tắc 4: Quan điểm quá trình:

Kết quả mong muốn sẽ đạt được một cách có hiệu quả khi các nguồn lực và các hoạt động có liên quan được quản lý như một quá trình.

Nguyên tắc5: Tính hệ thống:

Việc xác định, hiểu biết và quản lý một hệ thống các quá trình có liên quan lẫn nhau đối với mục tiêu đề ra sẽ đem lại hiệu quả của doanh nghiệp.

Nguyên tắc 6: Cải tiến liên tục

Cải tiến liên tục là mục tiêu, đồng thời cũng là phương pháp của mọi doanh nghiệp Muốn có được khả năng cạnh tranh và mức độ chất lượng cao nhất, doanh nghiệp phải liên tục cải tiên

Sơ đồ 1: Quá trình cải tiến liên tục của Hệ thống Quản lý chất lượng ISO 9001:2000.

Nguyên tắc 7: Quyết định dựa trên sự kiện

Mọi quyết định và hành động của hệ thống quản lý hoạt động kinh doanh muốn có hiệu quả phải được xây dựng dựa trên việc phân tích dữ liệu và thông tin.

Nguyên tắc 8: Quan hệ hợp tác cùng có lợi với người cung ứng.

Doanh nghiệp và người cung ứng phụ thuộc lẫn nhau, và mối quan hệ tương hỗ cùng có lợi sẽ nâng cao năng lực của cả hai bên để tạo ra giá trị.

II.5.Tầm quan trọng của việc áp dụng ISO 9000:

II.5.1.Lý do nào doanh nghiệp áp dụng ISO 9000:

- Đòi hỏi của hội nhập:

+ Vượt qua rào cản TBT(technical barries to trade) trong thương mại quốc tế, tháo gỡ dần rào cản xuất nhập khẩu.

+ Yêu cầu của công ty mẹ, hay tập đoàn công ty đa quốc gia đối với công ty con, chi nhánh.

- Đòi hỏi của thị trường:

+ Mở rộng thị trường, giảm chi phí, tăng uy tín, thoả mãn khách hàng + Dễ có cơ hội thắng thầu trong các hợp đồng đòi hỏi chất lượng theo ISO 9000.

+ Thuận tiện cho quảng cáo sản phẩm, xuất khẩu vào các thị trường khó tính.

- Đòi hỏi từ nội bộ doanh nghiệp :

+ Vì đối thủ cạnh tranh đang áp dụng hệ thống này.

+ để chứng minh sự phù hợp với yêu cầu quản lý hiện đại.

+ Nâng cao hiệu quả điều hành nội bộ, nâng cao tinh thần đồng đội, phát huy sáng tạo, phù hợp với cải tiến toàn diện.

- Các yêu cầu của hợp đồng: khách hàng định rõ nhà cung ứng phải có hệ thống quản lý chất lượng được công nhận hoạc áp dụng theo hệ thống tiêu chuẩn của khách hàng.

- Các yêu cầu pháp quy: theo quy định các tổ chức sản xuất phải có hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn được quy định.

- Xuất phát từ thị trường: nâng cao danh tiếng của tổ chức thông qua việc đạt công nhận do tổ chức độc lập cấp Có lợi thế hơn đối thủ cạnh tranh khác trong việc chào mởi khách hàng

II.5.2.Các lợi ích :

Tạo nền móng cho sản phẩm có chất lượng:

"Một hệ thống quản lý tốt sẽ tạo ra sản phẩm có chất lượng tốt" Một hệ thống quản lý chất lượng phù hợp với ISO 9000 sẽ giúp công ty quản lý hoạt động sản xuất kinh doanh một cách có hệ thống và kế hoạch, giảm thiểu và loại trừ các chi phí phát sinh sau kiểm tra, chi phí bảo hành và làm lại Cải tiến liên tục hệ thống chất lượng, như theo yêu cầu của tiêu chuẩn, sẽ dẫn đến cải tiến liên tục chất lượng sản phẩm Như vậy, Hệ thống chất lượng rất cần thiết để cung cấp các sản phẩm có chất lượng.

Tăng năng suất và giảm giá thành:

Thực hiện hệ thống chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 giúp công ty tăng năng suất và giảm giá thành Hệ thống chất lượng theo ISO 9000 sẽ cung cấp các phương tiện giúp cho mọi người thực hiện công việc đúng ngay từ đầu và có sự kiểm soát chặt chẽ qua đó sẽ giảm tối thiểu khối lượng công việc làm lại và chi phí xử lý sản phẩm sai hỏng và giảm được lãng phí về thời gian, nguyên vật liệu, nhân lực và tiền bạc Đồng thời, nếu công ty có hệ thống chất lượng phù hợp với tiêu chuẩn ISO 9000 sẽ giảm được chi phí kiểm tra, tiết kiệm được cho cả công ty và khách hàng.

Tăng tính cạnh tranh:

Hệ thống chất lượng phù hợp theo tiêu chuẩn ISO 9000 ngày càng trở nên quan trọng, đặc biệt trong nền kinh tế thị trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay Có được một hệ thống chất lượng phù hợp tiêu chuẩn ISO 9000 sẽ đem đến cho

doanh nghiệp lợi thế cạnh tranh, vì thông qua việc chứng nhận hệ thống chất lượng phù hợp với ISO 9000 doanh nghiệp sẽ có bằng chứng đảm bảo với khách hàng là các sản phẩm họ sản xuất phù hợp với chất lượng mà họ đã cam kết Trong thực tế, phong trào áp dụng ISO 9000 được định hướng bởi chính người tiêu dùng, những người luôn mong muốn được bảo đảm rằng sản phẩm mà họ mua về có chất lượng đúng như chất lượng mà nhà sản xuất đã khẳng định Một số hợp đồng mua hàng ghi rõ, sản phẩm mua phải kèm theo chứng nhận hệ thống chất lượng phù hợp với tiêu chuẩn ISO 9000 Một số doanh nghiệp đã bỏ lỡ cơ hội kinh doanh chỉ vì họ thiếu giấy chứng nhận ISO 9000 Trong giai đoạn hiện nay có thể nói rằng chứng chỉ ISO 9000 không còn là lợi thế cạnh tranh mà đã trở thành điều kiện tiên quyết mà các doanh nghiệp cần phải có để có thể cạnh tranh, tồn tại và phát triển trong thị trường có tính cạnh tranh ngày càng cao.

Tăng uy tín của công ty về đảm bảo chất lượng:

Áp dụng hệ thống chất lượng theo ISO 9000 sẽ cung cấp bằng chứng khách quan để chứng minh chất lượng sản phẩm, dịch vụ của công ty và chứng minh cho khách hàng thấy rằng các hoạt động của công ty đều được kiểm soát Hệ thống chất lượng còn cung cấp những dữ liệu để sử dụng cho việc xác định hiệu quả quá trình, các thông số về sản phẩm, dịch vụ nhằm không ngừng cải tiến hiệu quả hoạt động và nâng cao sự thoả mãn khách hàng.

II.6.ISO 9001: 2000 :

II.6.1.ISO 9001:2000 là gì:

Đó là tiêu chuẩn quốc tế mới nhất về hệ thống quản lý chất lượng đã được Tổ chức Tiêu chẩn hóa Quốc tế ISO ban hành vào tháng 12/2000 sau khi sửa đổi các tiêu chẩn phiên bản 1994

ISO 9001:2000 là phương pháp làm việc khoa học, được coi như là một quy trình công nghệ quản lý mới, giúp các tổ chức chủ động, sáng tạo, đạt hiệu quả cao trong hoạt động của mình Xét trên các mặt cụ thể thì ISO 9001:2000 có các lợi ích cơ bản sau đây:

- Thúc đẩy cả hệ thống làm việc tốt, đặc biệt giải phóng người lãnh đạo khỏi công việc sự vụ lặp đi lặp lại

- Ngăn chặn được nhiều sai sót nhờ mọi người có tinh thần trách nhiệm cao và tự kiểm soát được công việc của chính mình

- Tạo điều kiện xác định nhiệm vụ đúng và cách đạt được kết quả đúng

- Lập văn bản các hoạt động một cách rõ ràng, từ đó làm cơ sở để giáo dục, đào tạo nhân lực và cải tiến công việc có hệ thống

- Cung cấp cách nhận biết, giải quyết các sai sót và ngăn ngừa chúng tái diễn

- Cung cấp bằng chứng khách quan để chứng minh chất lượng sản phẩm (dịch vụ) của tổ chức và mọi hoạt động đều đã được kiểm soát

- Cung cấp dữ liệu phục vụ cho hoạt động cải tiến

II.6.2 Nội dung cơ bản của ISO 9001:2000 :

- Tạo môi trường làm việc :môi trường làm việc là tập hợp các điều kiện

để thực hiện một công việc

Chú thích: Điều kiện bao gồm cả các yếu tố vật chất, xã hội, tâm lý và môitrường (ví dụ như nhiệt độ, hệ thống thừa nhận, ergonomic và thành phần khôngkhí)

- Chính sách chất lượng :chính sách chất lượng là ý đồ và định hướng

chung của một tổ chức có liên quan đến chất lượng được lãnh đạo cao nhất công bố chính thức

- Mục tiêu chất lượng

- Xây dựng kế hoạch thực hiện mục tiêu chất lượng

- Sổ tay chất lượng

- Quản lý nguồn nhân lực:

+ Xây dựng chức năng nhiệm vụ * Của đơn vị

* Của từng thành viên

+ Mô tả công việc của từng chức danh ( tên chức danh, các yêu cầu về trình độ, hiểu biết, làm đựợc những việc được giao, nhiệm vụ giao , quyền hạn và người thay thế khi vắng mặt)

- Quản lý hệ thống văn bản, tài liệu văn thư lưu trữ

CHƯƠNG II:THỰC TRẠNG VIỆC ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝCHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2000 TRONG CÔNG TYGIẦY THƯỢNG ĐÌNH

I.Giới thiệu chung về công ty:

I.1.Lịch sử hình thành và phát triển của công ty:

CÔNG TY TNHH NN MỘT THÀNH VIÊN GIẦY THƯỢNG ĐÌNHĐịa chỉ: 277 Nguyễn Trãi – Thanh Xuân – Hà Nội.

Điện Thoại: (04)8586628 – 8544321 Fax: (04)8582063Email: tdfootwear@fpt.vn.

Website: http://www.thuongdinh.vn/

- Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh số: 0104000224, ngày cấp: 01/09/2005, nơi cấp: Sở kế hoạch và đầu tư thành phố Hà Nội.

- Loại hình doanh nghiệp : Công ty TNHH NN một thành viên.

- Người đại diện pháp lý: Ông Phạm Tuấn Hưng.

- Vốn đăng ký kinh doanh: 50 tỷ đồng.

- Lĩnh vực hoạt động : Sản xuất kinh doanh xuất nhập khẩu giầy dép các

+ Khu công nghiệp Thượng Đình-Hà Nội: 35.000 m2

+ Khu công nghiệp Đồng Văn-Hà Nam: 108.000m2

- Năng lực sản xuất :

+ 03 dây chuyền sản xuất giầy vải, sản lượng: khoảng 4 triệu đôi giầy/

• Giải thưởng chất lượng Vàng quốc gia Việt Nam năm 2000

• Ngoài ra còn được nhiều huy chương vàng tại các hội chợ triển lãm trong nước và quốc tế.

- Thị trường và một số khách hàng truyền thống:

+ Thị trường quốc tế: Pháp, Tây Ban Nha, Ý , Thuỵ Điển, Đức, Hà Lan, Anh, Bồ Đào Nha, Venezuela, Bỉ, Chi Lê, Thổ Nhĩ Kỳ, Mexico… + Thị trường trong nước: mạng lưới tiêu thụ rộng khắp cả nước:

• 01 chi nhánh tại Tp Hồ Chí Minh.

• 02 Tổng đại lý tại Hà Nội và Đà Nẵng.

• 34 đại lý các tỉnh và thành phố khác.

*Lịch sử hình hình thành và phát triển của công ty:

- Thành lập năm 1957, tiền thân là xưởng X30 thuộc Cục quân nhu – Tổng cục hậu cần – Quân đội nhân dân Việt Nam Với gần 200 CBCNV có nhiệm vụ sản xuất mũ cứng, dép cao su phục vụ cho quân đội, công nghệ chủ yếu là thủ công và bán cơ khí.

- Năm 1961: Xí nghiệp X30 được điều chuyển về Sở công nghiệp Hà Nội – UBND thành phố Hà Nội.

- Năm 1967, xí nghiệp X30 tiếp nhận một số đơn vị khác và đổi tên thành Nhà máy cao su Thuỵ Khuê.

- Năm 1970, sát nhập với Xí nghiệp giầy vải Hà Nội và có chức năng nhiệm vụ chủ yếu là: Sản xuất mũ, giầy và các sản phẩm từ cao su phục vụ cho quân đội, xuất khẩu sang Liên Xô, các nước Đông Âu và thị trường trong nước.

- Năm 1978, hợp nhất với Xí nghiệp giầy vải Thượng Đình và lấy tên là Xí nghiệp giầy vải Thượng Đình.

- Năm 1993, chính thức mang tên Công ty giầy Thượng Đình.

- Tháng 7/2004, Công ty giầy Thượng Đình thành lập thêm nhà máy Giầy da xuất khẩu Hà Nam tại khu công nghiệp Đồng Văn – Hà Nam.

- Từ tháng 8/2005, Công ty chuyển đổi thành Công ty TNHH NN một thành viên giầy Thượng Đình, trực thuộc UBND thành phố Hà Nội Hiện tại Công ty có trên 2000 CBCNV và 7 dây chuyền sản xuất giầy dép hiện đại.

I.2.Một số đặc điểm của công ty:

III.1 Đặc điểm tổ chức sản xuất và quy trình công nghệ :

- Các quá trình sản xuất của công ty được liên kết chặt chẽ với nhau và có 6 6 Quá trình Bao gói.

Đầu ra của quá trình trước là đầu vào của quá trình sau và được thực hiện theo 02 công nghệ sản xuất Giầy vải và sản xuất Giầy thể thao

Sơ đồ 2: Sơ đồ công nghệ sản xuất giầy của công ty giầy Thượng Đình.

Nhận xét:

- Qua sơ đồ công nghệ sản xuất giầy của công ty ta thấy rằng công ty đã tận dụng được lợi thế của việc đa dạng hoá sản phẩm Hai quy trình công nghệ gần như giống nhau, điều này tạo thuận lợi cho việc phổ biến, tiếp cận quy trình, đào tào công nhân.

- Đồng thời tạo sự cơ động trong sản xuất của công ty, khi thiếu người ở khu vực sản xuất nào (giầy vải, giầy thể thao, giầy da, dép) là có thể điều động

2.CÔNG NGHỆ SẢN XUẤT GIẦY THỂ THAO / GIẦY DA/ GIÉP:

1.CÔNG NGHỆ SẢN XUẤT GIẦY VẢI:

công nhân từ khu vực khác sang, mà vẫn có thể nhanh chóng đáp ứng yêu cầu sản xuất của khu vực thiếu này Thêm nữa là trong quá trình sản xuất có thể tận dụng được máy móc để cung ứng đầu vào cho những khâu giống nhau của cả 2 công nghệ.

- Cũng từ sự tương thích , giống nhau giữa 2 công nghệ sản xuất của công ty nên tạo thuận lợi cho việc áp dụng những yêu cầu , định mức kinh tế- kỹ thuật của hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001-2000 cho toàn công ty.

III.1 Nguồn nhân lực :

Bảng 2: Bảng tổng hợp phân tích chất lượng nguồn nhân lực toàn công ty (Ngày lập 12/10/2007)

Chức danh Số lượngĐánh giáTrình độ