THỰC TRẠNG VIỆC ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 90012000 TRONG CÔNG TY GIẦY THƯỢNG ĐÌNH

Với mục đích xem xét về hệ thống quản lý chất lượng thì em thấy địnhnghĩa về “chất lượng” trong giáo trình Khoa học quản lý-tập II là phù hợp nhất Chất lượng sản phẩm là các thuộc tính c

MỤC LỤC

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN 7

I Những vấn đề cơ bản về chất lượng và Quản trị chất lượng: 7

I.1 Chất lượng: 7

I.1.1 Một số sai lầm khi hiểu về chất lượng 7

I.1.2 Khái niệm về chất lượng 8

I.1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng .10

I.2 Quản trị chất lượng(QCS- Quality Cost Schedule) 15

I.2.1 Khái niệm: 15

I.2.2 Các đặc điểm cơ bản của Quản trị chất lượng : 16

I.2.3 Các thuật ngữ cơ bản của Quản trị chất lượng: 17

I.2.4 Sự cần thiết có một hệ thống quản trị chất lượng trong doanh nghiệp : 20

II Tổng quan về ISO và bộ ISO 9000: 21

II.1 Giới thiệu chung : 21

II.2 Sự hình thành và phát triển của ISO 9000: 22

II.3 ISO 9000 phiên bản 2000 : 23

II.4 Các nguyên tắc cơ bản của quản lý chất lượng theo ISO: 24

II.5 Tầm quan trọng của việc áp dụng ISO 9000: 26

II.5.1 Lý do nào doanh nghiệp áp dụng ISO 9000: 26

II.5.2 Các lợi ích : 28

II.6 ISO 9001: 2000 : 29

II.6.1 ISO 9001:2000 là gì: 29

II.6.2 Nội dung cơ bản của ISO 9001:2000 : 30

CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG VIỆC ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2000 TRONG CÔNG TY GIẦY THƯỢNG ĐÌNH 32

I Giới thiệu chung về công ty: 32

I.1 Lịch sử hình thành và phát triển của công ty: 32

I.2 Một số đặc điểm của công ty: 35

I.2.1 Đặc điểm tổ chức sản xuất và quy trình công nghệ : 35

I.2.2 Nguồn nhân lực: 37

I.2.3 Thị trường: 39

II Hệ thống ISO của công ty: 41

II.1 Các tiêu chuẩn trong ISO 9001:2000 mà công ty Giầy Thượng Đình áp dụng: .42

II.1.1 Tiêu chuẩn 4.2.2 - Sổ tay chất lượng: 42

II.1.2 Tiêu chuẩn4.2.3 - Kiểm soát tài liệu: 42

II.1.3 Tiêu chuẩn 4.2.4 - Kiểm soát hồ sơ: 43

II.1.4 Tiêu chuẩn 5.6 – Xem xét của lãnh đạo: 43

II.1.5 Tiêu chuẩn 6.2.2 – Năng lực nhận thức và đào tạo: 44

II.1.6 Tiêu chuẩn 6.3- Cơ sở hạ tầng: 44

II.1.7 Tiêu chuẩn 6.4 – Môi trường làm việc: 45

II.1.8 Tiêu chuẩn 7.2 – Các quá trình liên quan đến khách hàng: 45

II.1.9 Tiêu chuẩn7.4.1 - Quá trình mua hàng: 46

II.1.10 Tiêu chuẩn7.5.1 - Kiểm soát sản xuất và cung cấp dịch vụ: 46

II.1.11 Tiêu chuẩn 7.6 - Kiểm soát phương tiện theo dõi và đo lường: 46 II.1.12 Tiêu chuẩn 8.2.2 – Đánh giá nội bộ 47

II.1.13 Tiêu chuẩn 8.3 - Kiểm soát sản phẩm không phù hợp: 48

II.1.14 Tiêu chuẩn 8.5.2 - Hoạt động khắc phục: 48

II.1.15 Tiêu chuẩn8.5.3 – Hành động phòng ngừa: 49

II.2 Sổ tay chất lượng : 49

II.2.1 Chính sách chất lượng : 49

II.2.2 Sơ đồ tổ chức: 49

II.2.3 Trách nhiệm , quyền hạn: 51

II.3 Các thủ tục của hệ thống quản lý chất lượng của công ty: 55

II.3.1 Thủ tục kiểm soát tài liệu: - TT.01: 55

II.3.2 Thủ tục xem xét của lãnh đạo- TT.02: 57

II.3.3 Thủ tục quản lý nguồn nhân lực – TT.03: 59

II.3.4 Thủ tục các vấn đề liên quan đến khách hàng – TT.04: 60

II.3.5 Thủ tục mua hàng – TT.05: 61

II.3.6 Thu tục kiểm soát sản xuất – TT.06: 62

II.3.7 Thủ tục kiểm soát phương tiện theo dõi và đo lường – TT.07: 63

II.3.8 Thủ tục đánh giá nội bộ - TT.08: 64

II.3.9 Thủ tục kiểm soát sản phẩm không phù hợp – TT.09: 65

II.3.10 Thủ tục hành động khắc phục, hành động phòng ngừa – TT.10: 66 III Kết quả việc thực hiện hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000 trong những năm gần đây: 67

III.1 Kết quả đánh giá nội bộ: 67

III.1.1 Đánh giá thực hiện mục tiêu chất lượng năm 2007 của công ty: 67 III.1.2 Nhận xét chung về kết quả đánh giá nội bộ: 68

III.2 Việc thực hiện các quá trình trong công ty: 69

III.2.1 Kết quả sản xuất kinh doanh tính đến hết tháng 10/2007: 69

III.2.2 Đánh giá việc kiểm tra và xác nhận: 69

III.2.3 Phân tích xu hướng các quá trình công nghệ và sản phẩm: 70

III.2.4 Sự đáp ứng các yêu cầu của nhà cung ứng: 70

III.2.5 Kết quả thực hiện việc mua hàng: 70

III.2.6 Máy móc thiết bị: 71

III.3 Các vấn đề liên quan đến khách hàng: 71

III.3.1 Xem xét hợp đồng: 71

III.3.2 Quá trình giao mẫu: 71

III.3.3 Kết quả đo lường sự thoả mãn của khách hàng: 71

III.3.4 Nhận giải quyết các thông tin của khách hàng: 72

III.4 Nguồn lực: 72

III.4.1 Tổng hợp phân tích nguồn lực: 72

III.4.2 Công tác tuyển dụng: 73

III.4.3 Công tác đào tạo: 73

III.4.4 Về cơ sở hạ tầng: 74

CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐỂ HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO 9001:2000 CỦA CÔNG TY GIẦY THƯỢNG ĐÌNH: 75

I Một số giải pháp: 75

I.1 Đào tạo về chất lượng : 75

I.2 ISO Oline: 79

I.3 Thành lập các nhóm chất lượng trong công ty: 82

I.4 Xây dựng một hệ thống sản xuất tức thới(Just-in-time JIT): 84

II Một số kiến nghị vơi công ty: 85

II.1 Một số tồn tại: 85

II.2 Một số kiến nghị: 86

KẾT LUẬN 88

TÀI LIỆU THAM KHẢO 92

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ

Biểu đồ 1: Vòng tròn quản trị chất lượng theo ISO 9000 16

Biểu đồ 2: Sự hình thành QMS 19

Bảng 1: So sánh giữa Kiểm soát chất lượng (QC), đảm bảo chất lượng (QA), cải tiến chất lượng (QI) 20

Bảng 2: Bảng tổng hợp phân tích chất lượng nguồn nhân lực toàn công ty (Ngày lập 12/10/2007) 37

Bảng 3: Tổng hợp giầy bán năm 2005 - 2006 - 2007 tại thị trường nội địa 39

Bảng 4: Tổng hợp giầy xuất khẩu năm 2007 40

Sơ đồ 1: Quá trình cải tiến liên tục của Hệ thống Quản lý chất lượng ISO 9001: 2000 26

Sơ đồ 2: Sơ đồ công nghệ sản xuất giầy của công ty Giầy Thượng đình 36

Sơ đồ 3: Thủ tục kiểm soát tài liệu 56

Sơ đồ 4: Thủ tục xem xét của lãnh đạo 58

Sơ đồ 5: Thủ tục quản lý nguồn nhân lực 59

Sơ đồ 6: Thủ tục giải quyết các vấn đề liên quan đến khách hàng 60

Sơ đồ 7: Thủ tục mua hàng 61

Sơ đồ 8: Thủ tục kiểm soát sản xuất 62

Sơ đồ 9: Thủ tục kiểm soát phương tiện theo dõi và đo lường 63

Sơ đồ 10: Thủ tục đánh giá nội bộ 64

Sơ đồ 11: Thủ tục kiểm soát sản phẩm không phù hợp 65

Sơ đồ 12: Thủ tục hành động khắc phục, hành động phòng ngừa 66

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN

I.Những vấn đề cơ bản về chất lượng và Quản trị chất lượng:

I.1.Chất lượng:

I.1.1.Một số sai lầm khi hiểu về chất lượng 1

- Sai lầm 1: Chất lượng là gì ? Trước đây người ta cho rằng chất lượng làtoàn mỹ, công nghệ hiện đại, khó làm chất lượng Nhưng thật ra chất lượng chỉ

là sự phù hợp với nhu cầu của chúng ta trong và ngoài tổ chức

- Sai lầm 2: Chất lượng có đo được không và đo bằng gì? Trước đây, người

ta cho là chất lượng không đo được vì nó trìu tượng, cao cấp Thực ra chấtlượng dễ dàng đo được bằng tiền(chí phí chất lượng ) và các hệ số chất lượng

- Sai lầm 3: Làm chất lượng tốn kém lắm chăng? Họ nghĩ là cần đầu tưnhiều cho nhà xưởng, dây chuyền sản xuất tiên tiến nhất Thật ra, chất lượng là

thứ cho không bằng cách làm đúng, làm tốt ngay từ đầu, làm khách hàng luôn

hài lòng, không có phế phẩm, ít sai lỗi, nhanh chóng cung ứng

- Sai lầm 4: Ai chịu trách nhiệm về chất lượng ? Họ nghĩ là công nhân trựctiếp đứng máy phải chịu trách nhiệm hầu hết khi chất lượng tồi Thật ra, người

Mỹ cho rằng 85% lỗi về chất lượng thuộc về lãnh đạo, người Nhật cho là 94%,còn người Pháp cho là 50%do lãnh đạo, còn 25%do giáo dục2:

- Sai lầm 5: chú ý tới chất lượng sẽ làm giảm năng suất hoặc ngược lại.Thật

ra nếu mọi người, mọi khâu trong tổ chức làm việc nghiêm túc, hiệu quả cao thì

sẽ vừa đảm bảo sản phẩm , dịch vụ làm ra vừa có chất lượng lại còn hoàn thành

kế hoạch hoặc vựơt mức Điều đó có thể vì do ít sai sót, không phải tái chế, làmlại nên giá thành còn có thể hạ thấp

I.1.2.Khái niệm về chất lượng :

Chất lượng là một khái niệm xuất hiện từ khá lâu, ngày xưa con người cònphải bận lo “cơm ăn áo mặc”, nên ít quan tâm đến chất lượng Nay kinh tế đãphát triển nhờ những tiến bộ lớn trong khoa học công nghệ nên con người lạimuốn “ăn ngon mặc đep”, nói chung là nhu cầu con người ngày càng cao và khắtkhe hơn về chất lượng Giá cả đã dần nhường chỗ cho chất lượng hàng hóa Chấtlượng hàng hoá là một khái niệm vừa trìu tượng vừa cụ thể Nhà doanh nghiệp,

50% do lãnh đạo

25% do giáo dục 25% do ngườithừa hành

người quản lý, chuyên gia, người buôn bán đều hiểu chất lượng dưới góc độ của

họ , do đó rất khó định nghĩa đúng và đầy đủ về chất lượng Thậm chí càng cốgắng định nghĩa nó thì ta lại nhận được một định nghĩa không chính xác

- Theo tiêu chuẩn ISO 8402: chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thựcthể (đối tượng) tạo cho thực thể(đối tượng) đó có khả năng thoả mãn nhu cầu đã

có hoặc nhu cầu tiềm ẩn

- Theo từ điển Tiếng Việt phổ thông: Chất lượng là tổng thể những tínhchất, thuộc tính cơ bản của sự vật, sự việc làm cho sự vật, sự việc này phân biệtvới sự vật, sự việc khác

- Thei chuyên gia K Ishikawa: chất lượng là khẳ năng thoả mãn nhu cầucủa thị trường với chi phí nhỏ nhất

- Theo nhà sản xuất: Chất lượng là sản phẩm, dịch vụ phải đáp ứng nhữngtiêu chuẩn kỹ thuật đề ra

- Theo người bàn hàng: chất lượng là hàng bàn hết, có khách hàng thường xuyên

- Theo người tiêu dùng: chất lượng là sự phù hợp với mong muốn của họ,chất lượng sản phẩm , dịch vụ phải thể hiện các khía cạnh sau

+ thể hiện tính năng kỹ thuật hay tính hữu dụng của nó

+ thể hiện cùng chí phí

+ gắn liền với điều kiện tiêu dùng cụ thể

Với mục đích xem xét về hệ thống quản lý chất lượng thì em thấy địnhnghĩa về “chất lượng” trong giáo trình Khoa học quản lý-tập II là phù hợp nhất

Chất lượng sản phẩm là các thuộc tính có giá trị của sản phẩm mà nhờ đó sản phẩm được ưa thích đắt giá và ngược lại 3

3 Chủ biên TS Đoàn Thị Thu Hà – TS.Nguyễn Thị Ngọc Huyền, Giáo trình khoa học quản lý, Nhà xuất bản khoa

Với cách hiểu như trên, các thuộc tính của sản phẩm phải là:

- Sản phẩm phải có ích cho người sử dụng nó, đó là khả năng cung cấp vàthoả mãn nhu cầu cho người cần đến sản phẩm

- Tính khan hiếm, nghĩa là nó không dễ có được

- Sản phẩm phải là loại có nhu cầu của người tiêu dùng, nó được nhiềungười sử dụng trưc tiếp hoặc gián tiếp mong đợi

- Sản phẩm phải có khả năng chuyển giao đựơc, tức là phải mang tínhchuyển đổi được về mặt pháp lý và hiện thực

- Sản phẩm phải đắt giá, nghĩa là nó có giá trị cao hơn hẳn so với các sản phẩm tương tự cùng loại

I.1.3.Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng : 4

a) Các nhân tố từ môi trường bên ngoài:

 Tình hình kinh tế thế giới : những thay đổi gần đây trên toàn thế giới đã tạo

ra những thách thức mới trong kinh doanh khiến các doanh nghiệp nhận thứcđược vai trò của chất lượng trong những năm cuối thế kỷ XX đầu thế kỷ XXI.Chất lượng đã trở thành ngôn ngữ phổ biến chung trên toàn cầu Những đặc điểmcủa giai đoạn ngày nay đã đặt các doanh nghiệp phải quan tâm tới vấn đề chấtlượng là:

- Xu hướng toàn cầu hoá với sự tham gia, hội nhập của các doanh nghiệpvào nền kinh tế thế giới của mọi quốc gia Đẩy mạnh tự do thương mại quốc tế

- Sự phát triển nhanh của tiến bộ khoa học công nghệ ngày càng cao

- Cạnh tranh tăng lên cùng với sự bão hoà của thị trường

- Vai trò lợi thế về chất lượng đang trở thành hàng đầu

4 GS.Nguyễn Đình Phan (chủ biên), Giáo trình quản lý chất lượng trong tổ chức, Trường Đại học Kinh tế quốc

 Tình hình thị trường : đây là nhân tố quan trọng nhất, là xuất phát điểm, tạo

lực hút định hướng cho sự phát triển của chất lượng sản phẩm Sản phẩm chỉ cóthể tồn tại khi nó đáp ứng nhu cầu của khách hàng Xu hướng phát triển và hoànthiện của chất lượng sản phẩm phụ thuộc chủ yếu vào đặc điểm và xu hướng vậnđộng của nhu cầu trên thị trường Nhu cầu càng phong phú đa dạng, thay đổicàng nhanh thì chất lượng càng phải nâng lên để đáp ứng nhu cầu kip thời củakhách hàng Yêu cầu về mức chất lượng đạt được của sản phẩm phải phản ánhđược đặc điểm, tính chất của nhu cầu Đến lượt mình, nhu cầu lại phụ thuộc vàotình trạng kinh tế, khả năng thanh toán, trình độ nhận thức, thói quen, phong tục,truyền thống , văn hoá, lối sống, mục đích sử dụng sản phẩm của khách hàng.Xác định đúng nhu cầu, cấu trúc, đặc điểm, xu hướng vận động của nhu cầu làcăn cứ đầu tiên và quan trọng nhất để tăng chất lượng của sản phẩm

 Trình độ khoa học công nghệ :

- Trình độ chất lượng của sản phẩm không thể vượt quá giới hạn khả năngcủa trình độ tiến bộ khoa học công nghệ của một giai đọan lịch sử nhất định.Tiến bộ khoa học công nghệ tạo ra khả năng không ngừng nâng cao chất lượngsản phẩm Tiến bộ khoa học công nghệ là không giới hạn nhờ đó mà sản phẩmsản xuất ra luôn có các thuộc tính chất lượng với những chỉ tiêu kinh tế kỹ thuậtngày càng hoàn thiện, mức thoả mãn nhu cầu của người tiêu dùng càng tốt hơn

- Tiến bộ khoa học công nghệ tạo phương tiện điều tra, nghiên cứu khoa họcchính xác hơn, xác định đúng nhu cầu và biến đổi nhu cầu thành đặc điểm sảnxuất hơn nhờ trang bị những phương tiện đo lường dự báo, thí nghiệm, thiết kếtốt hơn, hiện đại hơn

- Nhờ tiến bộ khoa học công nghệ làm xuất hiện các nguồn lực mới, tốt hơn,

rẻ hơn

 Cơ chế, chính sách quản lý kinh tế của các quốc gia:

Bất kỳ một doanh nghiệp nào cũng hoạt động trong một môi trường kinhdoanh nhất định, trong đó môi trường quản lý với những chính sách và cơ chếquản lý kinh tế có tác động trực tiếp và to lớn đến việc tạo và nâng cao chấtlượng sản phẩm của doanh nghiệp Cơ chế quản lý tạo môi trường thuận lợi chođầu tư, nghiên cứu nhu cầu, thiết kế sản phẩm Nhưng cũng tạo ra sức ép thúcđẩy doanh nghiệp phải nâng cao chất lượng sản phẩm thông qua cơ chế khuyếnkhích cạnh tranh, bắt buộc các doanh nghiệp phải nâng cao tính tự chủ, sáng tạocải tiến chất lượng Mặt khác, nó còn tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh,công bằng, đảm bảo quyền lợi cho các doanh nghiệp đầu tư cải tiến chất lượngsản phẩm Một cơ chế phù hợp sẽ kích thích các doanh nghiệp đẩy mạnh đầu tư,cải tiến, nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ

 Các yêu cầu về văn hoá – xã hội:

Ngoài các yếu tố nêu trên, yếu tố văn hoá – xã hội của mỗi khu vực thịtrường, mỗi quốc gia, mỗi dân tộc có ảnh hưởng rất lớn đến hình thành các đặctính chất lượng sản phẩm Những yếu tố về văn hoá, đạo đức, xã hội và tập tụctruyền thống, thói quen tiêu dùng có ảnh hưởng trực tiếp tới các thuộc tính chấtlượng của sản phẩm, đồng thời có ảnh hưởng gián tiếp thông qua các quy địnhbắt buộc mỗi sản phẩm phải thoả mãn những đòi hỏi phù hợp với truyền thống,văn hoá, đạo đức xã hội của cộng đồng xã hội Chất lượng là toàn bộ những đặctính thoả mãn nhu cầu người tiêu dùng nhưng không phải tất cả mọi nhu cầu của

cá nhân đều được thoả mãn Những đặc tính chất lượng của sản phẩm chỉ thoảmãn toàn bộ nhu cầu cá nhân nếu nó không ảnh hưởng tới lợi ích của xã hội Bởivậy, chất lượng sản phẩm sản xuất ra phụ thuộc chặt chẽ vào môi trường vănhoá-xã hội của mỗi nước

b) Các nhân tố bên trong doanh nghiệp:

 Lực lượng lao động trong doanh nghiệp:

Con người là nhân tố trực tiếp tạo ra và quyết định đến chất lượng sảnphẩm Cùng với công nghệ con người giúp doanh nghiệp đạt chất lượng cao trên

cơ sở giảm chi phí Chất lượng phụ thuộc vào trình độ chuyên môn, tay nghề,kinh nghiêm, ý thức trách nhiệm, tinh thần hiệp tác phối hợp giữa các thành viêm

và mọi bộ phận trong doanh nghiệp Hình thành và phát triển nguồn nhân lực đápứng được những nhu cầu về thực hiện mục tiêu chất lượng là một trong nhữngnội dung cơ bản của quản lý chất lượng trong giai đoạn hiện nay

 Khả năng về máy móc thiết bị, công nghệ hiện có của doanh nghiệp :

Mỗi doanh nghiệp đều tiến hành hoạt động trong những điều kiện xác định

về công nghệ, trình độ hiện đại của máy móc, thiết bị, quy trình công nghệ củadoanh nghiệp ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng sản phẩm, đặc biệt những doanhnghiệp tự động hoá cao, có dây chuyền sản xuất hàng loạt Cơ cấu công nghệ,thiết bị của doanh nghiệp và khả năng bố trí phối hợp máy móc thiết bị, phươngtiện sản xuất ảnh hưởng lớn đến chất lượng các hoạt động, chất lượng sản phẩmtạo ra Công nghệ lạc hậu khó có thể tạo ra sản phẩm chất lượng cao, phù hợpvới nhu cầu của khách hàng cả về kinh tế và các chỉ tiêu kinh tế - kỹ thuật Quản

lý máy móc thiết bị tốt, trong đó xác định đúng phương hướng đầu tư đổi mới làmột biện pháp quan trọng nâng cao chất lượng sản phẩm của mỗi doanh nghiệp.Khả năng đầu tư đổi mới công nghệ lại phụ thuộc vào tình hình máy móc, thiết bịhiện có, khả năng tài chính và huy động vốn của các doanh nghiệp Sử dụng tiếtkiệm có hiệu quả máy móc, thiết bị hiện có kết hợp giữa công nghệ hiện có với

đổi mới để nấng cao chất lượng sản phẩm là một trong những hướng quan trọngnâng cao chất lượng hoạt động của doanh nghiệp.

 Nguyên vật liệu và hệ thống cung ứng nguyên vật liệu của doanh nghiệp:

Một trong những yếu tố đầu vào tham gia cấu thành sản phẩm và hìnhthành các thuộc tính chất lượng là nguyên vật liệu Vì vậy, đặc điểm và chấtlượng nguyên vật liệu ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng sản phẩm Mỗi loạinguyên vật liệu khác nhau sẽ hình thành nên những đặc tính chất lượng khácnhau Tính đồng nhất và tiêu chuẩn hoá của nguyên vật liệu là cơ sở quan trọngcho ổn định chất lượng sản phẩm Để thực hiện các mục tiêu chất lượng đặt racần tổ chức tốt hệ thống cung ứng , đặc biệt nguyên liệu cho quá trình sản xuất;

tổ chức tốt hệ thống cung ứng, không chỉ là đảm bảo đúng chủng loại, chấtlượng, số lượng mà còn đảm bảo đúng về mặt thời gian cung ứng Một hệ thốngcung ứng tốt là hệ thống có sự phối hợp hiệp tác chặt chẽ đồng bộ giữa bên cungứng và doanh nghiệp sản xuất Trong môi trường kinh doanh hiện nay, tạo ra mốiquan hệ tin tưởng, ổn định với một số nhà cung ứng là biện pháp quan trọng đảmbảo chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp

 Trình độ tổ chức quản lý của doanh nghiệp:

Quản lý chất lượng dựa trên quan điểm lý thuyết hệ thống : một doanhnghiệp là một hệ thống trong đó có sự phối hợp đồng bộ thống nhất giữa các bộphận chức năng Mục tiêu chất lượng đặt ra được dựa trên cơ sở giảm chi phí phụthuộc rất lớn vào trình độ tổ chức quản lý của mỗi doanh nghiệp Chất lượng củahoạt động quản lý phản ánh chất lượng của doanh nghiệp Sự phối hợp khai tháchợp lý giữa các nguồn lực hiện có để tạo ra sản phẩm lại phụ thuộc vào nhậnthức, sự hiểu biết về chất lượng và plý chất lượng, trình độ xây dựng và chỉ đạo

tổ chức thực hiện chương trình, chính sách, mục tiêu chất lượng của cán bộ quản

lý của doanh nghiệp Theo W Edwards Deming thì có tới 85% những vấn đề vềchất lượng do hoạt động quản lý gây ra Vì vậy, hoàn thiện quản lý là cơ hội tốtcho nâng cao chất lượng sản phẩm, thoả mãn nhu cầu của khách hàng cả về chiphí và các chỉ tiêu kinh tế-kỹ thuật.

I.2 Quản trị chất lượng(QCS- Quality Cost Schedule):

I.3.Khái niệm:5

- Quản trị chất lượng là một hệ thống các hoạt động, các biện pháp và quátrình hành chính, xã hội, kinh tế - kỹ thuật dựa trên những thành tựu khoa họchiện đại, nhằm sử dụng những tiềm năng để đảm bảo, duy trì và không ngừngcải tiến chất lượng nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu của xã hội với chi phí nhỏnhất

- Quản trị chất lượng là tập hợp những hành động của chức năng quản trịnhằm xác định mục tiêu, chính sách chất lượng cũng như trách nhiệm thực hiệnchúng thông qua các biện pháp: lập kế hoạch chất lượng, đảm bảo chất lượng ,cải tiến chất lượng trong khuôn khổ của hệ thống

- Quản trị chất lượng thể hiện trong toàn bộ quá trình sản xuất kinh

doanh và được mô tả thành vòng tròn chất lượng

5

Lưu Thanh Tâm -Quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế, Nhà xuất bản ĐH quốc gia tphố HCM

trang 35].

Biểu đồ 1: Vòng tròn quản trị chất lượng theo ISO 9000.

I.4.Các đặc điểm cơ bản của Quản trị chất lượng :

- Mục tiêu cơ bản là 3P: (Performance, Price, Punctuality) hoặc (Rightquality, Right Price, Right time)

- Ý tưởng chất lượng của quản trị chất lượng là “Không sai lỗi”

(ZD- Zero defect)

- Chiến thuật để thực hiện là PPM (Planning, Preventing, Monitoring), vớiphương châm “làm đúng ngay từ đầu”(Do right the first time), “Không có hàngtồn kho”(Non stock product) hoặc “Kịp thời đúng nhu câu”(JIT- Just in times)

- Quản trị chất lượng luôn quan tâm đến con người

- Chất lượng là trên hết, không phải lợi nhuận là trên hết

Khách hàng

Doanh nghiệp

Sản xuất thử

Thử nghiệm, kiểm tra

Đóng gói, bảo quản Bán và lắp đặt

Dịch vụ sau bán hàng

Nghiên cứu sản phẩm mới

Nhà cung cấp

- Quản trị ngược dòng theo Ohno-Toyota: do quản trị chất lượng chú trọngđến sự kiện và quá trình nhiều hơn là đến kết quả, nên đã đi ngược trở lại côngđoạn đã qua để tìm ra nguyên nhân của vấn đề (bằng cách đặt câu hỏi).

- Tiến trình tiếp theo đó là khách hàng: khách hàng không chỉ là người muasản phẩm mà còn là kỹ sư, công nhân làm việc trong các giai đoạn kế tiếp theocông việc của phân xưởng

- Quản trị chất lượng hướng tới khách hàng chứ không phải hướng về ngườisản xuất: chuyển từ việc nhấn mạnh việc giữ chất lượng trong suốt quá trìnhsang việc xây dựng chất lượng cho sản phẩm bằng cách thiết kế và làm ra cácsản phẩm mới đáp ứng nhu cầu của thị trường

I.5.Các thuật ngữ cơ bản của Quản trị chất lượng :

a) Kiểm tra chất lượng (Inspection- I): đo, xét, thử nghiệm nhằm loại bỏ phế

phẩm hoặc tái chế

b) Chính sách chất lượng (Quality Policy- QP): Theo TCVN ISO 8402 thì đó là

những ý đồ và định hướng chung về chất lượng của một doanh nghiệp, do cấplãnh đạo cao nhất chính thức đề ra và phải được tập thể thành viên trong tổchức biết và không ngừng được hoàn thiện

c) Kiểm soát chất lượng(Quality control- QC): là những hoạt động kỹ thuật, tác

nghiệp nhằm đáp ứng các yêu cầu đề ra

d) Mục tiêu chất lượng (Quality objectives-QO): đó là sự thể hiện bằng văn bản

các chỉ tiêu, các quan tâm cụ thể(đối tượng hoặc đặc tính) của các tổ chức doban lãnh đạo thiết lập, nhằm thực thi chính sách chất lượng theo từng giaiđọng

e) Hoạch định chất lượng (QualityPlanning- QP); xác định và thự hiện chính

sách đã được vạch ra , gồm : việc lập mục tiêu, yêu cầu chất lượng và về các

yếu tố của hệ thống Quản trị chất lượng Trong thực tế, có thể dùng lưu đồ đểhoạc định quá trình Quản trị chất lượng gồm các công việc cụ thể là:

- Xác lập những mục tiêu chất lượng tổng quát và chính sách chất lượng

- Xác định kế hoạch

- Hoạch định các đặc tính của sản phẩm thoả mãn nhu cầu

- Hoạch định các quá trình có khả năng tạo ra đặc tính trên

- Chuyển giao kết quả kế hoạch hoạch định cho các bộ phận tác nghiệp

f) Đảm bảo chất lượng (Quality Assurance- QA) :là các hoạt động có kế hoạch

và hệ thống được tiên hành trong hệ thống quản trị chất lượng và được chứngmình là đủ mức cần thiết để tạo sự thoả đáng rằng người tiêu dùng sẽ thoảmãn các yêu cầu chất lượng Các hoạt động đảm bảo chất lượng gồm :

- tổ chức các hoạt động nhằm tạo ra các sản phẩm có chất lượng như yêucầu

- đánh giá việc thực hiện chất lượng trong thực tế doanh nghiệp

- So sánh chất lượng thực tế với kế hoạch để phát hiện sai lệch

- Điều chỉnh để đảm bảo đúng yêu cầu

g) Hệ thống quản trị chất lượng (Quality Management System- QMS) bao gồm

các cơ chế, thủ tục, quá trình và các nguồn lực cần thiết để thực hiện quản trị chất lượng Xây dựng quản trị chất lượng là cơ sở để doanh nghiệp lựa chọn tiêu chuẩn ISO nào áp dụng Các thủ tục trong quản trị chất lượng phải được văn bản hoá và lưu trữ thành hệ thống tư liệu

h) Tư liệu của quản trị chất lượng (Quality management system QMSD) là những bằng chứng khách quan của các hoạt động đã được thực

documentation-hiện hay của các kết quả đã đạt được Gồm:

- Sổ tay chất lượng : là tài liệu công bố chính sách chất lượng và mô tả hệthống chất lượng của tổ chức.

- Các thủ tục: là cách thức đã định để thực hiện một hoạt động

- Hướng dẫn công việc: là hướng dẫn thực hiện một công việc cụ thể

i) Cải tiến chất lượng (Quality improvement-QI) là các hoạt động được thực

hiện trong toàn bộ tổ chức để làm tăng hiệu quả của các hoạt động và các quátrình nhằm làm tăng lợi nhuận cho tổ chức và khách hàng Gồm:

- Phát triển sản phẩm mới, đa dạng hoá sản phẩm

- Thực hiện công nghệ mới

- Thay đổi quá trình , giảm khuyết tật

Tóm lại có thể mô tả Hệ thống quản trị chất lượng như sau:

QIQC

QA

Đầu tư ít nhưng nhằm

nỗ lực vào con người, tập thể sáng tạo để duy trì và phát triển

Bảng 1 : So sánh giữa Kiểm soát chất lượng (QC), Đảm bảo chất lượng (QA), Cải tiến chất lượng(QC).

I.6.Sự cần thiết có một hệ thống quản trị chất lượng trong doanh nghiệp : Một doanh nghiệp cần có một hệ thống quản trị chất lượng xuất phát từ những lý do sau:

a) Hệ thống quản lý kinh tế thống nhất: quản trị chất lượng là quản lý về mặt

chất của hệ thống(doanh nghiệp) trong mối liên quan đến bộ phận, mọi conngười, mọi công việc trong suốt quá trình hoạt động của hệ thống(doanhnghiệp) Để đạt được mức chất lượng cao nhưng ít tốn kém nhất, cần phải quản

lý và kiểm soát mọi yếu tố của các quy trình, đó là mục tiêu lớn nhất của quảntrị chất lượng trong doanh nghiệp ở mọi quy mô

b) Cạnh tranh của sản phẩm , của doanh nghiệp :

- Hạ giá thành sản phẩm

- Quản trị chất lượng đồng bộ

- Giao hàng đúng lúc

c) Nhu cầu của khách hàng: Người tiêu dùng có nhu cầu ngày càng cao, đa

dạng và phong phú do hiểu biết nhiều hơn, quyền lựa chọn rộng hơn Bằngchứng là sự ra đời của tổ chức tiêu dùng quốc tế International Consumption(IC)

d) Nhân tố con người: để không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm cần

thiết phải kích thích, lôi cuốn sự nhiệt tình tham gia đóng góp của toàn thể nhânviên vào họat động quản trị chất lượng trên tinh thần nhân văn là nâng cao hiệuquả cho doanh nghiệp

e) Đòi hỏi sự cân bằng giữa chất lượng và môi trường: do kinh tế tăng

trưởng nhanh, con người đã làm cạn kiệt các nguồn tài nguyên, làm ô nhiễmmôi trường, các nhà sản xuất cần phải có một hệ hệ thống quản trị chất lượngtốt từ khâu thiết kế, thẩm định, lập kế hoạch, đến sản xuất , tiêu dùng và việc xử

lý các sản phẩm sau khi tiêu dùng

f) Yêu cầu về tiết kiệm trong sản xuất , chống lãng phí tiêu dùng: tiết kiệm là

tìm giải pháp tối ưu cho việc sử dụng hợp lý nguyên vật liệu, sản xuất ra sảnphẩm có chất lượng cao, có hàm lượng chất xám cao Do đó doanh nghiệp phải

áp dụng những phương pháp tổ chức quản lý hệ thống có hiệu quả để sử dụngtối đa nguốn lực Nhà nước và doanh nghiệp phải có nhận thức đúng đắn vềgiáo dục, đào tạo và huấn luyện con người

II.Tổng quan về ISO và bộ ISO 9000:

II.1.Giới thiệu chung :

- Là một tổ chức phi chính phủ, ra đời năm 1947, trụ sở chính ở Thụy Sỹ Ngôn ngữ sử dụng là tiếng Anh, Pháp, Tây Ban Nha, Nga

Geneve Phạm vi hoạt động là tất cả các lĩnh vực trừ điện tử thuộc IEC(International Electronical Committee)

- Việt Nam gia nhập ISO 9000 năm 1977 với tư cách là thành viên quansát , nay là thành viên tham gia và Tổng cục Tiêu chuẩn đo lường chất lượng

Việt Nam thuộc bộ Khoa học công nghệ cũng đưa tiêu chuẩn ISO 9000 vào hệthống tiêu chuẩn Việt Nam với ký hiệu TCVN ISO 9000.

- ISO được xây dựng trên 150 tiêu chuẩn tiêu chuẩn quốc gia xây dựng nên,trên 13000 bộ ISO đã được xuất bản

- Các bộ tiêu chuẩn ISO được xem xét lại ít nhất 5 năm một lần

- Trên 350.000 chứng nhận tại trên 150 quôc gia

- Là bộ tiêu chuẩn tốt nhất, và được sử dụng nhiều nhất trong các bộ tiêuchuẩn của ISO

II.2.Sự hình thành và phát triển của ISO 9000:

- Do có những nhận thức khác nhau về chất lượng giữa các quốc gia nênViên tiêu chuẩn Anh BSI đã đề nghị ISO thành lập một uỷ ban về kỹ thuật đểphát triển các tiêu chuẩn quốc tế về kỹ thuật và thực hành bảo đảm chất lượng

- 1955: Uỷ ban đảm bảo chất lượng của Hiệp ước Bắc Đại Tây NATO đã thực hiện các dự án chất lượng như: Tàu vũ trụ Apollo của NASA,may bay chiến đấu F, máy bay siêu thanh Concorde của Anh –Pháp, tàu vượtđại dương Titanic của Mỹ

Dương 1969: Năm 1969 Anh, Pháp thừa nhận lẫn nhau về tiêu chuẩn quốc phòngvới các hệ thống đảm bảo chất lượng của người thầu phụ thuộc vào các thànhviên của NATO

- 1972:

+ Các tiêu chuẩn quốc phòng Anh, DEFSTAN 05,21, 24, 26, 29 tiếnhành xem xét hệ thống quản trị chất lượng của người thầu phụ trước khi ký hợpđồng Các thành viên NATO cũng làm như vậy

+ Viện tiêu chuẩn Anh ban hành BS 4778 - Thuật ngữ đảm bảo chấtlượng và BS 4851 - Hướng dẫn đảm bảo chất lượng

- 1979: BS 5750 tiền thân của ISO 9000

- 1978:

+ ISO đã chấp nhận hầu hết các tiêu chuẩn BS 5750 thành ISO 9000.Các thành viên của EC, EFTA chấp nhận và đề nghị thành viên áp dụng Hiệphội kiểm soát chất lượng Mỹ (ANSI) ban hành Q-90 dựa trên ISO 9000

+ Công bố tiêu chuẩn ISO 9000

- 1994: soát xét chỉnh lý lại bộ tiêu chuẩn ISO 9000 (gồm 24 tiêu chuẩnkhác nhau)

- 1995:

+ Ban hành ISO 14000,01,04 về hệ thống quản lý môi trường EMS

- 1999: Soát xét, lấy ý kiến và chỉnh lý lại toàn bộ tiêu chuẩn ISO9000:1994

- 2000: công bố phiên bản mới ISO 9000:2000 (15112) cuối tháng 12/2001

đã có trên 140 quốc gia, vùng lãnh thổ trên thế giới chấp nhận ISO 9000 nhưtiêu chuẩn chất lượng quốc gia

II.3.ISO 9000 phiên bản 2000 :

Bộ ISO 9000 : 2000 bao gồm 4 bộ tiêu chuẩn chủ yếu như sau :

- Bộ ISO 9000 : 2000 - mô tả cơ sở của hệ thống quản lý chất lượng và giải

thích các thuật ngữ

- Bộ ISO 9001: 2000 - quy định những yêu cầu cơ bản của hệ thống quản lý

chất lượng của một tổ chức thay cho các bộ ISO 9001/9002/9003:94

- Bộ ISO 9004 : 2000 - hướng dẫn cải tiến việc thực hiện hệ thống quản lý

chất lượng

- Bộ ISO 19011 : 2001 - hướng dẫn đánh giá hệ thống quản lý chất lượng và

hệ thống quản lý môi trường

Đối với nước ta hiện nay bộ ISO được coi như là một quy trình công nghệ quản lý mới, giúp cho mỗi tổ chức có khả năng tạo ra sản phẩm (dịch vụ) có chấtlượng thảo mãn lợi ích khách hàng Bộ ISO 9000 có thể được áp dụng cho bất

kỳ một loại hình tổ chức nào (doanh nghiệp, trường học, bệnh viện, cơ quan hànhchính ) Chính vì vậy, mỗi một nước, mỗi ngành phải có sự nhận thức vận dụngcho phù hợp

II.4.Các nguyên tắc cơ bản của quản lý chất lượng theo ISO:

Nguyên tắc 1: Định hướng bởi khách hàng

Doanh nghiệp phụ thuộc vào khách hàng của mình và vì thế cần hiểu cácnhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng, để không chỉ đáp ứng mà còn phấnđấu vượt cao hơn sự mong đợi của họ

Nguyên tắc 2: Sự lãnh đạo

Lãnh đạo thiết lập thống nhất đồng bộ giữa mục đích và đường lối củadoanh nghiệp Lãnh đạo cần tạo ra và duy trì môi trường nội bộ trong doanhnghiệp để hoàn toàn lôi cuốn mọi người trong việc đạt được các mục tiêu củadoanh nghiệp

Nguyên tắc 3: Sự than gia của mọi người.

Con người là nguồn lực quan trọng nhất của một doanh nghiệp và sự tham gia đầy đủ với những hiểu biết và kinh nghiệm của họ rất có ích cho doanh nghiệp.

Nguyên tắc 4: Quan điểm quá trình:

Kết quả mong muốn sẽ đạt được một cách có hiệu quả khi các nguồn lực

và các hoạt động có liên quan được quản lý như một quá trình

Nguyên tắc5: Tính hệ thống:

Việc xác định, hiểu biết và quản lý một hệ thống các quá trình có liên quanlẫn nhau đối với mục tiêu đề ra sẽ đem lại hiệu quả của doanh nghiệp

Nguyên tắc 6: Cải tiến liên tục

Cải tiến liên tục là mục tiêu, đồng thời cũng là phương pháp của mọi doanh nghiệp Muốn có được khả năng cạnh tranh và mức độ chất lượng cao nhất, doanh nghiệp phải liên tục cải tiên

Sơ đồ 1: Quá trình cải tiến liên tục của Hệ thống Quản lý chất lượng ISO 9001:2000.

Nguyên tắc 7: Quyết định dựa trên sự kiện

Mọi quyết định và hành động của hệ thống quản lý hoạt động kinh doanhmuốn có hiệu quả phải được xây dựng dựa trên việc phân tích dữ liệu và thôngtin

Nguyên tắc 8: Quan hệ hợp tác cùng có lợi với người cung ứng.

Doanh nghiệp và người cung ứng phụ thuộc lẫn nhau, và mối quan hệtương hỗ cùng có lợi sẽ nâng cao năng lực của cả hai bên để tạo ra giá trị

II.5.Tầm quan trọng của việc áp dụng ISO 9000:

II.5.1.Lý do nào doanh nghiệp áp dụng ISO 9000:

- Đòi hỏi của hội nhập:

+ Vượt qua rào cản TBT(technical barries to trade) trong thương mại quốc tế, tháo gỡ dần rào cản xuất nhập khẩu.

+ Yêu cầu của công ty mẹ, hay tập đoàn công ty đa quốc gia đối với công ty con, chi nhánh

- Đòi hỏi của thị trường:

+ Mở rộng thị trường, giảm chi phí, tăng uy tín, thoả mãn khách hàng.+ Dễ có cơ hội thắng thầu trong các hợp đồng đòi hỏi chất lượng theo ISO 9000

+ Thuận tiện cho quảng cáo sản phẩm, xuất khẩu vào các thị trường khó tính

- Đòi hỏi từ nội bộ doanh nghiệp :

+ Vì đối thủ cạnh tranh đang áp dụng hệ thống này

+ để chứng minh sự phù hợp với yêu cầu quản lý hiện đại

+ Nâng cao hiệu quả điều hành nội bộ, nâng cao tinh thần đồng đội,phát huy sáng tạo, phù hợp với cải tiến toàn diện

- Các yêu cầu của hợp đồng: khách hàng định rõ nhà cung ứng phải có hệthống quản lý chất lượng được công nhận hoạc áp dụng theo hệ thống tiêuchuẩn của khách hàng

- Các yêu cầu pháp quy: theo quy định các tổ chức sản xuất phải có hệthống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn được quy định

- Xuất phát từ thị trường: nâng cao danh tiếng của tổ chức thông qua việcđạt công nhận do tổ chức độc lập cấp Có lợi thế hơn đối thủ cạnh tranh kháctrong việc chào mởi khách hàng

II.5.2.Các lợi ích :

Tạo nền móng cho sản phẩm có chất lượng:

"Một hệ thống quản lý tốt sẽ tạo ra sản phẩm có chất lượng tốt" Một hệthống quản lý chất lượng phù hợp với ISO 9000 sẽ giúp công ty quản lý hoạtđộng sản xuất kinh doanh một cách có hệ thống và kế hoạch, giảm thiểu và loạitrừ các chi phí phát sinh sau kiểm tra, chi phí bảo hành và làm lại Cải tiến liêntục hệ thống chất lượng, như theo yêu cầu của tiêu chuẩn, sẽ dẫn đến cải tiến liêntục chất lượng sản phẩm Như vậy, Hệ thống chất lượng rất cần thiết để cung cấpcác sản phẩm có chất lượng

Tăng năng suất và giảm giá thành:

Thực hiện hệ thống chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 giúp công ty tăngnăng suất và giảm giá thành Hệ thống chất lượng theo ISO 9000 sẽ cung cấp cácphương tiện giúp cho mọi người thực hiện công việc đúng ngay từ đầu và có sựkiểm soát chặt chẽ qua đó sẽ giảm tối thiểu khối lượng công việc làm lại và chiphí xử lý sản phẩm sai hỏng và giảm được lãng phí về thời gian, nguyên vật liệu,nhân lực và tiền bạc Đồng thời, nếu công ty có hệ thống chất lượng phù hợp vớitiêu chuẩn ISO 9000 sẽ giảm được chi phí kiểm tra, tiết kiệm được cho cả công

doanh nghiệp lợi thế cạnh tranh, vì thông qua việc chứng nhận hệ thống chấtlượng phù hợp với ISO 9000 doanh nghiệp sẽ có bằng chứng đảm bảo với kháchhàng là các sản phẩm họ sản xuất phù hợp với chất lượng mà họ đã cam kết.Trong thực tế, phong trào áp dụng ISO 9000 được định hướng bởi chính ngườitiêu dùng, những người luôn mong muốn được bảo đảm rằng sản phẩm mà họmua về có chất lượng đúng như chất lượng mà nhà sản xuất đã khẳng định Một

số hợp đồng mua hàng ghi rõ, sản phẩm mua phải kèm theo chứng nhận hệ thốngchất lượng phù hợp với tiêu chuẩn ISO 9000 Một số doanh nghiệp đã bỏ lỡ cơhội kinh doanh chỉ vì họ thiếu giấy chứng nhận ISO 9000 Trong giai đoạn hiệnnay có thể nói rằng chứng chỉ ISO 9000 không còn là lợi thế cạnh tranh mà đãtrở thành điều kiện tiên quyết mà các doanh nghiệp cần phải có để có thể cạnhtranh, tồn tại và phát triển trong thị trường có tính cạnh tranh ngày càng cao

Tăng uy tín của công ty về đảm bảo chất lượng:

Áp dụng hệ thống chất lượng theo ISO 9000 sẽ cung cấp bằng chứngkhách quan để chứng minh chất lượng sản phẩm, dịch vụ của công ty và chứngminh cho khách hàng thấy rằng các hoạt động của công ty đều được kiểm soát

Hệ thống chất lượng còn cung cấp những dữ liệu để sử dụng cho việc xác địnhhiệu quả quá trình, các thông số về sản phẩm, dịch vụ nhằm không ngừng cải tiếnhiệu quả hoạt động và nâng cao sự thoả mãn khách hàng

II.6.ISO 9001: 2000 :

II.6.1.ISO 9001:2000 là gì:

Đó là tiêu chuẩn quốc tế mới nhất về hệ thống quản lý chất lượng đã được

Tổ chức Tiêu chẩn hóa Quốc tế ISO ban hành vào tháng 12/2000 sau khi sửa đổi các tiêu chẩn phiên bản 1994

ISO 9001:2000 là phương pháp làm việc khoa học, được coi như là mộtquy trình công nghệ quản lý mới, giúp các tổ chức chủ động, sáng tạo, đạt hiệuquả cao trong hoạt động của mình Xét trên các mặt cụ thể thì ISO 9001:2000 cócác lợi ích cơ bản sau đây:

- Thúc đẩy cả hệ thống làm việc tốt, đặc biệt giải phóng người lãnh đạo khỏicông việc sự vụ lặp đi lặp lại

- Ngăn chặn được nhiều sai sót nhờ mọi người có tinh thần trách nhiệm cao

và tự kiểm soát được công việc của chính mình

- Tạo điều kiện xác định nhiệm vụ đúng và cách đạt được kết quả đúng

- Lập văn bản các hoạt động một cách rõ ràng, từ đó làm cơ sở để giáo dục,đào tạo nhân lực và cải tiến công việc có hệ thống

- Cung cấp cách nhận biết, giải quyết các sai sót và ngăn ngừa chúng táidiễn

- Cung cấp bằng chứng khách quan để chứng minh chất lượng sản phẩm(dịch vụ) của tổ chức và mọi hoạt động đều đã được kiểm soát

- Cung cấp dữ liệu phục vụ cho hoạt động cải tiến

II.6.2 Nội dung cơ bản của ISO 9001:2000 :

- Tạo môi trường làm việc :môi trường làm việc là tập hợp các điều kiện

để thực hiện một công việc

Chú thích: Điều kiện bao gồm cả các yếu tố vật chất, xã hội, tâm lý và môi trường (ví dụ như nhiệt độ, hệ thống thừa nhận, ergonomic và thành phần không khí)

- Chính sách chất lượng :chính sách chất lượng là ý đồ và định hướng

chung của một tổ chức có liên quan đến chất lượng được lãnh đạo cao nhấtcông bố chính thức

- Mục tiêu chất lượng

- Xây dựng kế hoạch thực hiện mục tiêu chất lượng

- Sổ tay chất lượng

- Quản lý nguồn nhân lực:

+ Xây dựng chức năng nhiệm vụ

* Của đơn vị

* Của từng thành viên

+ Mô tả công việc của từng chức danh ( tên chức danh, các yêu cầu

về trình độ, hiểu biết, làm đựợc những việc được giao, nhiệm vụ giao , quyền hạn

và người thay thế khi vắng mặt)

- Quản lý hệ thống văn bản, tài liệu văn thư lưu trữ

CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG VIỆC ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2000 TRONG CÔNG TY GIẦY THƯỢNG ĐÌNH

I.Giới thiệu chung về công ty:

I.1.Lịch sử hình thành và phát triển của công ty:

CÔNG TY TNHH NN MỘT THÀNH VIÊN GIẦY THƯỢNG ĐÌNH

Địa chỉ: 277 Nguyễn Trãi – Thanh Xuân – Hà Nội.

Điện Thoại: (04)8586628 – 8544321 Fax: (04)8582063

Email: tdfootwear@fpt.vn

Website: http://www.thuongdinh.vn/

- Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh số: 0104000224, ngày cấp:

01/09/2005, nơi cấp: Sở kế hoạch và đầu tư thành phố Hà Nội

- Loại hình doanh nghiệp : Công ty TNHH NN một thành viên

- Người đại diện pháp lý: Ông Phạm Tuấn Hưng

- Vốn đăng ký kinh doanh: 50 tỷ đồng

- Lĩnh vực hoạt động : Sản xuất kinh doanh xuất nhập khẩu giầy dép các loại

- Nhận chứng chỉ ISO 9001:2000 năm 1999.

- Tổng số lao động: 2300 người, trong đó có 1900 người áp dụng hệ thống ISO

- Diện tích mặt bằng:

+ Khu công nghiệp Thượng Đình-Hà Nội: 35.000 m2

+ Khu công nghiệp Đồng Văn-Hà Nam: 108.000m2

Năng lực sản xuất :

+ 03 dây chuyền sản xuất giầy vải, sản lượng: khoảng 4 triệu đôi giầy/năm.

+ 04 dây chuyền sản xuất giầy thể thao, dép, sản lượng khoảng 2 triệu đôi/năm.b

• Giải thưởng chất lượng Vàng quốc gia Việt Nam năm 2000

• Ngoài ra còn được nhiều huy chương vàng tại các hội chợ triển lãm trong nước và quốc tế

- Thị trường và một số khách hàng truyền thống:

+ Thị trường quốc tế: Pháp, Tây Ban Nha, Ý , Thuỵ Điển, Đức, Hà Lan, Anh, Bồ Đào Nha, Venezuela, Bỉ, Chi Lê, Thổ Nhĩ Kỳ, Mexico…+ Thị trường trong nước: mạng lưới tiêu thụ rộng khắp cả nước:

• 01 chi nhánh tại Tp Hồ Chí Minh

• 02 Tổng đại lý tại Hà Nội và Đà Nẵng

• 34 đại lý các tỉnh và thành phố khác.

*Lịch sử hình hình thành và phát triển của công ty:

- Thành lập năm 1957, tiền thân là xưởng X30 thuộc Cục quân nhu – Tổngcục hậu cần – Quân đội nhân dân Việt Nam Với gần 200 CBCNV có nhiệm vụsản xuất mũ cứng, dép cao su phục vụ cho quân đội, công nghệ chủ yếu là thủcông và bán cơ khí

- Năm 1961: Xí nghiệp X30 được điều chuyển về Sở công nghiệp Hà Nội –UBND thành phố Hà Nội

- Năm 1967, xí nghiệp X30 tiếp nhận một số đơn vị khác và đổi tên thànhNhà máy cao su Thuỵ Khuê

- Năm 1970, sát nhập với Xí nghiệp giầy vải Hà Nội và có chức năng nhiệm

vụ chủ yếu là: Sản xuất mũ, giầy và các sản phẩm từ cao su phục vụ cho quânđội, xuất khẩu sang Liên Xô, các nước Đông Âu và thị trường trong nước

- Năm 1978, hợp nhất với Xí nghiệp giầy vải Thượng Đình và lấy tên là Xínghiệp giầy vải Thượng Đình

- Năm 1993, chính thức mang tên Công ty giầy Thượng Đình

- Tháng 7/2004, Công ty giầy Thượng Đình thành lập thêm nhà máy Giầy

da xuất khẩu Hà Nam tại khu công nghiệp Đồng Văn – Hà Nam

- Từ tháng 8/2005, Công ty chuyển đổi thành Công ty TNHH NN một thànhviên giầy Thượng Đình, trực thuộc UBND thành phố Hà Nội Hiện tại Công ty

có trên 2000 CBCNV và 7 dây chuyền sản xuất giầy dép hiện đại

I.2.Một số đặc điểm của công ty:

I.3.Đặc điểm tổ chức sản xuất và quy trình công nghệ :

- Các quá trình sản xuất của công ty được liên kết chặt chẽ với nhau và có 6 quá trình:

6 Quá trình Bao gói

Đầu ra của quá trình trước là đầu vào của quá trình sau và được thực hiện theo 02công nghệ sản xuất Giầy vải và sản xuất Giầy thể thao

Sơ đồ 2: Sơ đồ công nghệ sản xuất giầy của công ty giầy Thượng Đình.

Nhận xét:

- Qua sơ đồ công nghệ sản xuất giầy của công ty ta thấy rằng công ty đã tận dụng được lợi thế của việc đa dạng hoá sản phẩm Hai quy trình công nghệ gần như giống nhau, điều này tạo thuận lợi cho việc phổ biến, tiếp cận quy trình, đào tào công nhân

- Đồng thời tạo sự cơ động trong sản xuất của công ty, khi thiếu người ởkhu vực sản xuất nào (giầy vải, giầy thể thao, giầy da, dép) là có thể điều động

Yêu cầu của sản phẩm

QUÁ TRÌNH BỒI

QUÁ TRÌNH CẮT

QÚA TRÌNH MAY

QUÁ TRÌNH LƯU HOÁ

GÒ-QUÁ TRÌNH BAO GÓI

Sản phẩm thoả mãn khách hàng

Yêu cầu của sản phẩm

QUÁ TRÌNH BỒI

QUÁ TRÌNH CẮT

QÚA TRÌNH MAY

QUÁ TRÌNH GÒ-S.X ĐẾ.

QUÁ TRÌNH BAO GÓI

Sản phẩm thoả mãn khách hàng

QUÁ TRÌNH

CÁN

2.CÔNG NGHỆ SẢN XUẤT GIẦY THỂ THAO /

GIẦY DA/ GIÉP:

1.C Ô NG NGHỆ SẢN XUẤT GIẦY

VẢI:

công nhân từ khu vực khác sang, mà vẫn có thể nhanh chóng đáp ứng yêu cầu

sản xuất của khu vực thiếu này Thêm nữa là trong quá trình sản xuất có thể tận

dụng được máy móc để cung ứng đầu vào cho những khâu giống nhau của cả 2

công nghệ

- Cũng từ sự tương thích , giống nhau giữa 2 công nghệ sản xuất của công ty

nên tạo thuận lợi cho việc áp dụng những yêu cầu , định mức kinh tế- kỹ thuật

của hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001-2000 cho toàn công ty

I.4.Nguồn nhân lực :

Bảng 2: Bảng tổng hợp phân tích chất lượng nguồn nhân lực toàn công ty (Ngày lập 12/10/2007)

Công nhân cơ khí 55 51 4 6 7 4 38

Công nhân sản xuất 1215 567 501 137 10 8 5 19 1183

Học sinh 183 15 19 38 57 1 13 169

Cơ cấu trình độ nhân lực của Cty Giầy Thượng Đình

ĐH 6% CĐ 2%

PT 87%

TC 5%

Nguồn Phòng Tổ chức.

Nhận xét:

Công ty giầy Thượng Đình hoạt động trong ngành Da giầy - dệt may, với đặc tính ngành sử dụng nhiều lao động phổ thông Chính vì vậy, lao động phổ thông chiếm 87% tổng số lao động trong công ty Tiếp theo đó là nhân lực có trình độ đại học chiếm 6% lao động toàn công ty, trong đó tập trung nhiều nhất vào khối nhân viên nghiệp vụ chiếm 41,58% và khối lãnh đạo chiếm 38,61% số nhân viên có trình độ đại học Đây là một điều rất thuận lợi cho công ty trong việc nghiên cứu, phổ biến và áp dụng các yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001:2000 vào hoạt động của công ty

Theo đánh giá của công ty dựa vào những tiêu chí được lập trên những yêucầu của ISO 9001:2000 về đánh giá nội bộ thì số lao động được đánh giá loại Tốtchiếm 47,62% loại Khá chiếm 35.1% , như vậy là sau gần 10 năm áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000 vào công ty thì các cán bộ công nhân viên trong công ty đã được phổ biến và áp dụng tương đối tốt

I.5.Thị trường:

a) Thị trường nội địa:

Bảng 3: Tổng hợp giầy bán năm 2005 – 2006 – 2007 tại thị trường nội địa.

Miền Trung 25%

Miền Nam 50%

Nguồn Phòng Tiêu Thụ.

Các sản phẩm của công ty Giầy Thượng Đình tiêu thụ ở thị trường nội địa là: giầy thời trang, giầy trẻ em, giầy bảo hộ lao động Công ty có 3 tổng đại lý lớn ở 3 miền, mỗi tổng đại lý phụ trách 7 đến 8 đại lý nhỏ tại các tỉnh Theo bảng

số liệu trên thì doanh số tiêu thụ ở thị trường miền Nam gấp đôi hai miền còn lại

b) Thị trường xuất khẩu:

Bảng 4: Tổng hợp giầy xuất khẩu năm 2007.

Tây Ban Nha 16%

Đức 14%

Thuỵ Điển 10%

Ý 6%

Hà Lan 6%

Mexico + Cu ba 6%

Anh + Ireland 5%

Còn lại 9%

Nguồn Phòng Xuất Nhập khẩu.