Quản lý chất lượng dịch vụ sau bán nhà chung cư tại tổng công ty đầu tư phát triển nhà và đô thị

Quản lý chất lượng dịch vụ sau bán nhà chung cư tại Tổng công ty Đầu tư phát triển nhà và Đô thị Phạm Thị Thùy Linh Trường Đại học Kinh tế Luận văn ThS Chuyên ngành: Quản lý kinh tế; Mã số 60 34 01 Người hướng dẫn: PGS.TS. Phạm Thị Hồng Điệp Năm bảo vệ: 2014 Keywords. Dịch vụ sau bán nhà chung cư; Quản lý kinh tế; Quản lý điều hành. Content PHẦN MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Trong giai đoạn hiện nay, việc xây dựng nhà chung cư cao tầng là một trong những giải pháp để đáp ứng nhu cầu nhà ở của người dân. Vấn đề đặt ra là phát triển chung cư cần phải đi đôi với việc đáp ứng nhu cầu về dịch vụ đô thị và đảm bảo cuộc sống người dân đến định cư tại các khu chung cư không những được sống trong các căn hộ tiện nghi, khang trang, mà phải được thụ hưởng cảnh quan, môi trường sống trong lành, được cung cấp các dịch vụ đô thị đồng bộ, đảm bảo duy trì sự tiện ích trong cuộc sống hàng ngày của người dân như: mua sắm nhu cầu phẩm, việc học hành của con cái, nhu cầu vui chơi, giải trí, thể thao, việc đi lại và sử dụng phương tiện giao thông công cộng thuận tiện Để đáp ứng tốt những nhu cầu dịch vụ và đảm bảo chất lượng cuộc sống của các cư dân sống trong các khu nhà chung cư cao tầng thì công tác quản lý dịch vụ tại chung cư phải được thực hiện tốt. Đây là một trong các yếu tố quyết định thành công của mô hình phát triển chung cư cao tầng. Nguyên nhân cơ bản khiến người dân trước đây e ngại khi sống tại các khu nhà chung cư là do không có sự quản lý thống nhất, cung cấp dịch vụ đồng bộ và duy tu bảo dưỡng công trình. Các khu chung cư cao tầng hiện nay được lắp đặt nhiều thiết bị như thang máy, máy bơm nước, máy phát điện dự phòng, thiết bị chống cháy. Tuy nhiên vấn đề quản lý chất lượng dịch vụ sau bán nhà chung cư còn đang gặp nhiều khó khăn do chưa đủ cơ chế chính sách về quản lý dịch vụ sau bán hàng nhà chung cư. Dịch vụ sau bán nhà chung cư trong những năm qua còn mang tính tự phát, rất phức tạp. Thời gian gần đây, trên các trang báo, các phương tiện truyền thông, hàng loạt các vụ xung đột về lợi ích giữa các chủ đầu tư chung cư với khách hàng là cư dân được đề cập. Điển hình là các vụ tranh chấp giữa cư dân khu Trung Hòa – Nhân Chính với đơn vị quản lý dịch vụ của Vinaconex, cư dân tòa nhà The Manor với đơn vị quản lý của Bitexco tại Hà Nội. Những mâu thuẫn bất đồng về thu phí, chất lượng dịch vụ tại các khu như khu chung cư 54 Hạ Đình – Thanh Xuân – Hà nội; Khu chung cư 17 tầng cầu Diễn – Từ Liêm – Hà Nội Đây chỉ là những vụ tranh chấp với mức độ bùng nổ kéo dài, dẫn đến có nhiều đơn khiếu kiện với các cơ quan quản lý nhà nước ở Trung ương và địa phương. Trên thực tế, ở hầu hết các khu chung cư cao tầng hiện nay, không nhiều thì ít vẫn còn những bất đồng, tranh chấp về phần sở hữu chung và sở hữu riêng, cũng như chưa có sự thống nhất trong việc thu phí vận hành và phí bảo trì nhà chung cư, những phàn nàn, khiếu nại của cư dân về chất lượng dịch vụ quản lý chung cư của chủ đầu tư dự án. Đề tài nghiên cứu là quản lý chất lượng dịch vụ sau bán hàng nhà chung cư này thực sự cần thiết và hữu ích trong bối cảnh hiện tại, khi mà nó mang lại lợi ích cho cộng đồng dân cư đang sinh sống trong các khu chung cư tại các thành phố lớn của đất nước, góp phần giải quyết các vấn đề xã hội bức xúc tại các đô thị hiện nay. Tổng công ty Đầu tư phát triển nhà và đô thị (HUD) là đơn vị khởi xướng và nhân rộng mô hình nhà chung cư có chủ quản lý, khu đô thị mới đồng bộ về hạ tầng kỹ thuật và và hạ tầng xã hội ở nước ta. Những đóng góp cho ngành xây dựng, cho sự nghiệp công nghiệp hóa đất nước của HUD trong những năm qua đã được Đảng và Nhà nước ghi nhận, đánh giá cao. Mô hình chung cư có chủ quản lý do HUD đầu tư đã góp phần tăng tuổi thọ công trình; giữ gìn cảnh quan kiến trúc, an ninh trật tự; tăng sự thoải mái, tiện nghi cho dân cư điều mà các khu tập thể trước đây chưa làm được, tạo sức hút người dân đến sinh sống tại các chung cư trong các khu đô thị. Công tác quản lý chung cư đứng trên góc độ chủ đầu tư được HUD coi là dịch vụ sau bán hàng của mình. Nhiều năm qua, mặc dù chưa có quy định nào của hệ thống văn bản pháp luật HUD vẫn thực hiện tốt dịch vụ này, giải quyết hài hòa lợi ích giữa HUD và dân cư. Cũng chính từ thực tế công tác quản lý của HUD mà hành lang pháp lý về hoạt động này đã được các cơ quan quản lý Nhà nước xây dựng và đang dần hoàn thiện. Tác giả chọn Đề tài nghiên cứu về “Quản lý chất lượng dịch vụ sau bán nhà chung cư tại Tổng công ty Đầu tư phát triển nhà và đô thị HUD” để nghiên cứu về một vấn đề liên quan trực tiếp đến lợi ích của cư dân đang sinh sống trong nhà chung cư và chủ đầu tư các dự án nhà chung cư, từ đây có thể góp một phần trong việc dần hoàn thiện hệ thống hành lang pháp lý về công tác quản lý dịch vụ sau bán hàng nhà chung cư tại Việt Nam. 2. Tình hình nghiên cứu Quản lý chất lượng dịch vụ nhà chung cư vẫn luôn là một vấn đề nóng trong thời gian gần đây, nhất là khi luật định Nhà nước ban hành chưa có nội dung rõ ràng, cụ thể. Vì thế quản lý dịch vụ sau bán nhà chung cư trong những năm qua còn mang tính tự phát. Các cơ quan quản lý vẫn đang tìm lời giải đáp cho câu hỏi: Mô hình quản lý nào là phù hợp cho chung cư tại Việt Nam. Cho tới thời điểm hiện tại đã có nhiều bài viết, nhiều công trình nghiên cứu, phân tích, đánh giá của các tác giả ở nhiều góc độ khác nhau cho vấn đề quản lý chất lượng dịch vụ. Ví dụ như: Báo cáo khoa học về “ Chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng tại siêu thị TP HCM” của Nguyễn Thị Mai Trang – ĐH Quốc Gia-HCM được đăng trên tạp chí phát triển KH & CN số 10 – tập 9 năm 2008 và cũng có một số đề tài đề cập tới quản lý chất lượng dịch vụ sau bán nhà chung cư như: Nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán nhà chung cư tại Tổng công ty Đầu tư phát triển nhà và đô thị (HUD) của tác giả Bùi Hoàng Kiều– Đại Học Kinh Doanh Và Công Nghệ (năm 2009); Quản lý giá dịch vụ nhà chung cư tại Tổng Công ty Đầu tư Phát triển nhà và Đô thị (HUD) của Nguyễn Danh Bằng – Đại Học Kinh Tế - Đại Học Quốc Gia Hà Nội (năm 2011) Những nghiên cứu đó đã cho thấy chất lượng dịch vụ sau bán hàng là một hoạt động cần thiết đối với mọi loại hình kinh doanh. Với đề tài nghiên cứu “ Chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng tại siêu thị TP HCM” của Nguyễn Thị Mai Trang – ĐH Quốc Gia-HCM được đăng trên tạp chí phát triển KH & CN số 10 – tập 9 năm 2008 đã chỉ ra tầm quan trọng của dịch vụ chăm sóc khách hàng, việc chăm sóc và giữ được sự trung thành của khách hàng là điều vô cùng quan trọng và cần thiết trong nghệ thuật bán hàng cũng như sự tồn tại, phát triển của bản thân doanh nghiệp. Đối với hai đề tài Nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán nhà chung cư tại Tập đoàn phát triển nhà và đô thị HUD của tác giả Bùi Hoàng Kiều– Đại Học Kinh Doanh Và Công Nghệ (năm 2009); Quản lý giá dịch vụ nhà chung cư tại Tổng Công ty Đầu tư Phát triển nhà và Đô thị HUD của Nguyễn Danh Bằng – Đại Học Kinh Tế - Đại Học Quốc Gia Hà Nội (năm 2011) chỉ ra những giải pháp cho chủ đầu tư, cho đơn vị quản lý nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán nhà chung cư. Tuy nhiên, cho đến nay, chưa có công trình nghiên cứu một cách cơ bản về cách thức quản lý chất lượng dịch vụ sau bán nhà chung cư về mặt lý luận và thực tiễn. Vì vậy, Tác giả đã lựa chọn HUD - một đơn vị lớn trong lĩnh vực kinh doanh, xây dựng và phát triển nhà chung cư tại Miền Bắc nói chung và Hà Nội nói riêng làm điểm nghiên cứu cho luận văn tốt nghiệp về vấn đề: “Quản lý chất lượng dịch vụ sau bán nhà chung cư tại Tổng công ty đầu tư phát triển nhà và đô thị HUD” để qua đó có một số giải pháp về hoàn thiện quản lý đối với dịch vụ sau bán nhà chung cư nói chung. 3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu Mục tiêu: Nghiên cứu công tác quản lý dịch vụ sau bán nhà chung cư tại Tổng công ty phát triển nhà và đô thị HUD, qua đó định hướng cho việc xây dựng, hoàn thiện các chính sách có liên quan đến việc quản lý dịch vụ sau bán nhà chung cư tại HUD nói riêng và ở Việt Nam nói chung. + Nhiệm vụ: - Khái quát và hệ thống lại những lý thuyết liên quan đến việc quản lý chất lượng dịch vụ nói chung và quản lý dịch vụ sau bán nhà chung cư nói riêng - Phân tích, đánh giá thực trạng công tác quản lý chất lượng dịch vụ sau bán nhà chung cư tại HUD - Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả quản lý chất lượng dịch vụ sau bán nhà chung cư cao tầng tại HUD. 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài - Đối tượng nghiên cứu: Công tác quản lý chất lượng dịch vụ sau bán nhà chung cư. - Phạm vi nghiên cứu: Công tác Quản lý chất lượng dịch vụ sau bán nhà chung cư với các chung cư do HUD đầu tư xây dựng và hiện đang được HUD quản lý vận hành ở Hà Nội. - Thời gian nghiên cứu: Từ năm 2008 - 2013. 5. Phương pháp nghiên cứu Luận văn sử dụng các phương pháp nghiên cứu sau đây: - Phương pháp thu thập dư liệu: qua các giáo trình về quản lý chất lượng, quản lý chất lượng dịch vụ, hệ thống văn bản pháp luật hiện hành về vấn đề quản lý chất lượng dịch vụ nhà chung cư của Bộ Xây Dựng, luật nhà ở do nhà nước ban hành ngoài ra còn sử dụng các phương pháp phân tích tổng hợp, thống kê, hệ thống hóa, so sánh, hồi cứu tài liệu, lịch sử, điều tra dựa trên cơ sở những tài liệu và số liệu sưu tầm được từ thực tế công tác, qua sách, báo và mạng Internet để thực hiện các mục tiêu nhiệm vụ của đề tài luận văn này. - Phương pháp phỏng vấn bằng bảng hỏi: có mẫu bảng hỏi (phụ lục) được thiết kế cho đối tượng khách hàng và cán bộ quản lý/thực hiện tại HUD. + Đối tượng phỏng vấn: Khách hàng: phỏng vấn ngẫu nhiên chủ hộ100 căn hộ tại chung cư Linh Đàm Cán bộ quản lý: 3 người Nhân viên thực hiện công việc trực tiếp: 5 người - Phương pháp phân tích và tổng hợp sử dụng để phân tích thực trạng công tác quản lý dịch vụ sau bán nhà chung cư trong thực tiễn, tổng hợp những cái đã làm được và chưa làm được trong công tác này tại HUD. - Phương pháp thống kê, so sánh, phương pháp logic để tách ra những cái điển hình trong công tác quản lý dịch vụ và quản lý dịch vụ sau bán nhà chung cư. Từ đó nắm được bản chất của quản lý dịch vụ sau bán nhà chung cư để tìm ra đặc thù riêng của lĩnh vực này. - Phương pháp lịch sử: xem xét thời gian hoạt động của giai đoạn nghiên cứu để tìm ra quy luật của sự phát triển trong công tác quản lý dịch vụ sau bán nhà chung cư theo từng thời điểm. 6. Những đóng góp của đề tài Đề tài này là một công trình khoa học nghiên cứu, đánh giá một cách tương đối toàn diện về công tác quản lý chất lượng dịch vụ sau bán nhà chung cư tại Tổng công ty Đầu tư phát triển nhà và đô thị (HUD). Kết quả nghiên cứu của đề tài có giá trị tham khảo cho việc nâng cao chất lượng quản lý dịch vụ sau bán nhà chung cư tại HUD và các chủ đầu trên cả nước. 7. Kết cấu của đề tài Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo và các phụ lục kèm theo, luận văn gồm 3 chương: Chương 1: Cơ lý luận và thực tiễn về quản lý chất lượng dịch vụ sau bán hàng nhà chung cư. Chương 2: Thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ sau bán hàng nhà chung cư tại Tổng công ty Đầu tư phát triển nhà và đô thị HUD Chương 3: Giải pháp hoàn thiện quản lý chất lượng dịch vụ sau bán nhà chung cư tại Tổng công ty Đầu tư phát triển nhà và đô thị HUD. Reference TÀI LIỆU THAM KHẢO I. TIẾNG VIỆT 1. Bộ tài chính (2010), Thông tư số 154/2010/TT-BTC về việc ban hành Quy chế tính giá tài sản, hàng hóa, dịch vụ. 2. Bộ xây dựng (2008), Quyết định số 08/2008/QĐ-BXD về việc ban hành Quy chế quản lý sử dụng nhà chung cư. 3. Bộ xây dựng (2009), Thông tư 37/2009/TT-BXD hướng dẫn phương pháp xác định và quản lý giá dịch vụ nhà chung cư. 4. Các văn kiện, tài liệu nội bộ của Tập đoàn HUD và Công ty TNHH một thành viên dịch vụ nhà ở và khu đô thị HUD. 5. Cao Thúy Xiêm, Nguyễn Thị Tường Anh (2008), Kinh tế học vi mô 2, Nhà xuất bản Đại học kinh tế quốc dân. 6. David Begg, Stanley Fischer, Rudiger Dornbusch (2008), Kinh tế học, Nhà xuất bản Thống kê. 7. Luật nhà ở số 56/2005/QH11 được Quốc hội thông qua ngày 9/11/2005. 8. Nghị định số 90/2006/NĐ-CP ngày 6/9/2006 của Chính phủ ban hành chi tiết và hướng dẫn thi hành Luật nhà ở 2005. 9. Nghị định số 71/2010/NĐ-CP ngày 23/6/2010 của Chính phủ hướng dẫn thi hành Luật nhà ở. 10. Nguyễn Đình Thọ cùng các tác giả (2003), Đo lường chất lượng dịch vụ vui chơi giải trí ngoài trời tại thành phố Hồ Chí Minh, Đề tài nghiên cứu khoa học, Trường Đại Học Kinh Tế Thành Phố Hồ Chí Minh. 11. Nguyễn Đình Phan; TS Đặng Ngọc Sự (2012), Quản Trị Chất lượng, nhà xuất bản Đại học kinh tế quốc dân. 12. Phí Mạnh Hồng (2009), Kinh tế học vi mô, Trường Đại học kinh tế, Đại học quốc gia Hà Nội. 13. Philip Kotler (2007), Marketing căn bản (Marketting essentials), Nhà xuất bản Lao động - Xã hội, Hà Nội. 14. Parasuraman, A., VA. Zeithaml, & L.L. Berry (1988), Servqual: a multiple item Scale for measuring consumer perceptions of service quality, Journal of reatailing, (64(1): 12-40. 15. Phạm Quang Vinh (2002), Kinh tế học vĩ mô, Trường Đại học kinh tế, Đại học quốc gia Hà Nội. 16. Pháp lệnh về giá số 40/2002/PL-UBTVQH10 của Ủy ban thường vụ Quốc hội ngày 10/5/2002. 17. UBND Thành phố Hà Nội (2011), Quyết định 4520/QĐ-UBND ban hành giá trần giá dịch vụ nhà chung cư trên địa bàn Thành phố Hà Nội. 18. Zeithaml, V.A. & M.J. Bitner (2000), Services Marketing, Boston: McGraw-Hill. II. WEBSITE 19. Thư viện số Học viện Chính trị - Hành chính Quốc gia Hồ Chí Minh www.npa.tailieu.vn . 20. Cổng thông tin UBND Thành Phố Hà Nội www.thudo.gov.vn 21. Cổng giao tiếp điện tử Hà Nội www.hanoi.gov.vn 22. Cổng thông tin Tổng công ty đầu tư phát triển nhà và đô thị http://hud.com.vn/ . 2008 và cũng có một số đề tài đề cập tới quản lý chất lượng dịch vụ sau bán nhà chung cư như: Nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán nhà chung cư tại Tổng công ty Đầu tư phát triển nhà và đô thị. Cơ lý luận và thực tiễn về quản lý chất lượng dịch vụ sau bán hàng nhà chung cư. Chương 2: Thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ sau bán hàng nhà chung cư tại Tổng công ty Đầu tư phát triển. công ty Đầu tư phát triển nhà và đô thị HUD Chương 3: Giải pháp hoàn thiện quản lý chất lượng dịch vụ sau bán nhà chung cư tại Tổng công ty Đầu tư phát triển nhà và đô thị HUD. Reference