Đánh giá chất lượng dịch vụ sau bán hàng của chi nhánh thanh khê – công ty cổ phần ô tô trường hải

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TÊ ́H U Ế BÙI HOÀNG MINH H ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ IN SAU BÁN HÀNG TẠI CHI NHÁNH THANH KHÊ - ̣I H O ̣C K CÔNG TY CỔ PHẦN Ô TÔ TRƯỜNG HẢI Đ A LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ HUẾ, 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ Ế TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TÊ ́H U BÙI HOÀNG MINH H ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ IN SAU BÁN HÀNG TẠI CHI NHÁNH THANH KHÊ - ̣C K CÔNG TY CỔ PHẦN Ô TÔ TRƯỜNG HẢI O Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Đ A ̣I H Mã số: 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN ĐĂNG HÀO HUẾ, 2016 LỜI CAM ĐOAN Đề tài nghiên cứu “ Đánh giá chất lượng dịch vụ sau bán hàng chi nhánh Thanh Khê – công ty cổ phần ô tô Trường Hải” kết học tập, nghiên khoa học độc lập nghiêm túc, số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa sử dụng để bảo vệ học vị Tôi xin cam đoan, giúp đỡ cho việc thực luận văn Ế cảm ơn thông tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc ́H U Tôi xin chịu trách nhiệm nghiên cứu Đ A ̣I H O ̣C K IN H TÊ Tác giả luận văn i Bùi Hoàng Minh LỜI CÁM ƠN Để hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này, trước hết xin gửi lời cảm ơn đến quư thầy, cô giáo Trường Đại Học Kinh tế – Khoa Kinh Tế đă tận t́ nh dạy dỗ, cung cấp cho kiến thức quư báu năm học vừa qua Đặc biệt, xin gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc đến TS.Nguyễn Đăng Hào đă tận t́ nh hướng dẫn giúp đỡ suốt thời gian nghiên Ế cứu thực tốt đề tài luận văn thạc sĩ U Trong thời gian thực tập Chi nhánh Thanh Khê – Công ty cổ phần ô ́H tô Trường Hải đă anh chị pḥ ng Dịch vụ sau bán hàng TÊ pḥ ng ban liên quan bảo tận t́ nh, tạo điều kiện thuận lợi, truyền đạt kiến thức thực tế cung cấp thông tin cần thiết phục vụ H cho việc hoàn thành tốt đề tài nghiên cứu ḿ nh Tôi xin trân trọng gửi lời IN cảm ơn đến Ban lănh đạo Chi nhánh Thanh Khê – Công ty cổ phần ô tô K Trường Hải anh chị pḥ ng Dịch vụ sau bán hàng, pḥ ng Kinh doanh O văn vừa qua ̣C số pḥ ng, ban khác đă giúp đỡ suốt thời gian thực luận ̣I H Xin chân thành cảm ơn! Huế, tháng 07 năm 2016 Đ A Sinh viên thực Bùi Hoàng Minh ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN Họ tên học viên: BÙI HOÀNG MINH Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Niên khóa: 2014 -2016 Người hướng dẫn khoa học: Tiến sĩ NGUYỄN ĐĂNG HÀO Tên đề tài nghiên cứu: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SAU BÁN HÀNG TẠI CHI NHÁNH THANH KHÊ – CÔNG TY CỔ PHẦN Ô TÔ Ế TRƯỜNG HẢI U Tính cấp thiết đề tài ́H Công ty cổ phần ô tô Trường Hải doanh nghiệp Việt Nam tiên phong lĩnh vực sản xuất lắp ráp xe ô tô Được thành TÊ lập từ năm 1997 đến nay, công ty bước khẳng định chỗ đứng thị trường Với quan niệm: “mang lại niềm tự hào cho người Việt Nam H sản phẩm ô tô thương hiệu Việt”, công ty không ngừng phấn đấu cải tiến, nâng cao IN lực thân để phục vụ cho khách hàng ngày tốt Nhận thấy tầm quan trọng dịch vụ sau bán hàng em chọn đề tài K nghiên cứu: “Đánh giá chất lượng dịch vụ sau bán hàng Chi nhánh Thanh ̣C Khê - Công ty Cổ Phần Ô tô Trường Hải” O Phương pháp nghiên cứu ̣I H Kết nghiên cứu đóng góp luận văn Đề tài nghiên cứu trình bày tổng quát sở lý thuyết dịch vụ sau Đ A bán hàng Ngoài vào sở lý thuyết thang đo SERVQUAL chất lượng dịch vụ để điều chỉnh bổ sung thang đo cho phù hợp với chất lượng dịch vụ sau bán hàng Qua kết phân tích yếu tố tác động đến mức độ hài lòng khách hàng, ta đề xuất giải pháp nhằm cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng Nghiên cứu giúp cho ban quản lý chi nhánh Thanh Khê - Công ty cổ phần ô tô Trường Hải có sở để lựa chọn giải pháp cần thiết để hoàn thiện chất lượng dịch vụ, đồng thời nâng cao vị cạnh tranh ngành dịch vụ sau bán hàng Đà Nẵng iii : Hài lòng khách hàng KH : Khách hàng TTB : Trang thiết bị KNDU : Khả đáp ứng CU&GC : Cung ứng giá U HLKH Ế DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU : Năng lực phục vụ CSKH : Chăm sóc khách hàng CL : Chất lượng D : Đánh giá Đ A ̣I H O ̣C K IN H TÊ ́H NLPV iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CÁM ƠN ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU iv DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU viii Ế DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ ix U PHẦN 1: LỜI MỞ ĐẦU ́H Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Câu hỏi nghiên cứu TÊ Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu H Phương pháp nghiên cứu .3 IN Cấu trúc luận văn: gồm phần K PHẦN 2: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN CHẤT LƯỢNG DỊCH ̣C VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SAU BÁN HÀNG CỦA NGÀNH SẢN O XUẤT Ô TÔ .6 ̣I H 1.1 Dịch vụ, chất lượng dịch vụ 1.1.1 Dịch vụ Đ A 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ .7 1.1.1.3 Hệ thống sản xuất cung ứng dịch vụ 1.1.2 Định nghĩa chất lượng dịch vụ .8 1.1.3 Dịch vụ sau bán hàng (after sales services) 15 1.1.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ sau bán hàng hài lòng khách hàng .16 1.1.5 Mô hình áp dụng 17 1.1.6 Dự kiến mô hình nghiên cứu 20 v 1.1.6.1 Thiết kế quy trình nghiên cứu .20 1.1.6.2 Xây dựng điều chỉnh thang đo 21 1.1.6.3 Thực thống kê mô tả mẫu .27 1.2 Cơ sở thực tiễn 30 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SAU BÁN HÀNG TẠI CHI NHÁNH THANH KHÊ - CÔNG TY CỔ PHẦN Ô TÔ TRƯỜNG HẢI 32 2.1 Tổng quan công ty cổ phần Ô tô Trường Hải chi nhánh Thanh U Ế Khê - công ty cổ phần ô tô Trường Hải .32 ́H 2.1.1 Giới thiệu Công ty Cổ phần Ô tô Trường Hải 32 2.1.1.1 Lịch sử hình thành phát triển .33 TÊ 2.1.1.2 Các thành tựu đạt 37 2.1.2 Giới thiệu Chi nhánh Thanh Khê - Công ty Cổ phần ô tô H Trường Hải 37 IN 2.1.2.1 Sơ lược Chi nhánh Thanh Khê - Công ty Cổ phần ô tô Trường Hải 37 K 2.1.2.2 Sơ đồ máy công ty .39 ̣C 2.1.2.3 Các hoạt động kinh doanh sau bán hàng xe ô tô du lịch 41 O 2.1.2.4 Những thuận lợi khó khăn trình hoạt động .44 ̣I H 2.1.2.5 Định hướng phát triển công ty năm 2016 .45 2.1.2.6 Kết hoạt động kinh doanh Chi nhánh Thanh Khê - Công Đ A ty Cổ phần Ô tô Trường Hải 2012 - 2014 46 2.1.2.7 Kết hoạt động kinh doanh phận kinh doanh dịch vụ, phụ tùng công ty 48 2.2 Kết nghiên cứu .50 2.2.1 Kiểm định thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 50 2.2.1.1 Thang đo chất lượng dịch vụ 50 2.2.1.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo mức độ hài lòng 53 2.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 53 2.2.2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ 53 vi 2.2.2.2 Thang đo mức độ hài lòng 58 2.2.3 Phân tích hồi quy .60 2.2.3.1 Mô hình hồi quy .60 2.2.3.2 Phân tích hồi quy đa biến .60 2.2.3.3 Đánh giá phù hợp mô hình 63 2.2.3.4 Kiểm định độ phù hợp mô hình .63 2.2.4 Thống kê mô tả yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ sau bán hàng 64 U Ế 2.2.5 Kiểm định khác biệt mức độ hài lòng khách hàng ́H dịch vụ sau bán hàng với nhân tố theo đặc điểm cá nhân 68 2.2.6 Tóm tắt 71 TÊ CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SAU BÁN HÀNG TẠI CHI NHÁNH THANH KHÊ - CÔNG TY CỔ H PHẦN Ô TÔ TRƯỜNG HẢI 73 IN 3.1 Định hướng 73 3.2 Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng chi K nhánh Thanh Khê .74 ̣C 3.2.1 Giải pháp nâng cao chất lượng trình cung ứng dịch vụ giá 74 O 3.2.2 Các giải pháp nâng cao chất lượng trang thiết bị phục vụ dịch vụ ̣I H sau bán hàng 75 3.2.3 Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng lực phục vụ Đ A nhân viên 76 3.2.4 Giải pháp đáp ứng nhu cầu dịch vụ sau bán hàng 81 3.2.5 Giải pháp nâng cao chất lượng trình chăm sóc khách hàng 82 PHẦN THỨ BA: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 83 Kết luận .83 Kiến nghị 84 TÀI LIỆU THAM KHẢO 86 vii DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU Số hiệu bảng Tên bảng Trang Bảng 1.1 Một số thông tin chung mẫu nghiên cứu 29 Bảng 2.1: Kết hoạt động kinh doanh Chi nhánh Thanh Khê- công ty Cổ phần ô tô Trường Hải 2012-2014 46 Bảng 2.2 Kết hoạt động kinh doanh phận kinh doanh, (dịch vụ bảo hành, bảo dưỡng) 48 U Ế Bảng 2.3 Kết hoạt động kinh doanh phận kinh doanh dịch vụ sữa ́H chữa 49 Bảng 2.4 Kết hoạt động kinh doanh phận kinh doanh dịch vụ thay TÊ phụ tùng 49 Bảng 2.5: Kết kiểm định Cronbach’s Alpha 51 H Bảng 2.6 : Kết kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo mức độ hài IN lòng Reliability Statistics 53 K Bảng 2.7: Tổng biến động giải thích sau kiểm định EFA .54 Bảng 2.8: Kết phân tích EFA thang đo chất lượng dịch vụ .55 ̣C Bảng 2.9: Kết EFA Cronbach’s Alpha thang đo mức độ hài lòng O khách hàng 58 ̣I H Bảng 2.10: Kết phân tích hồi quy .61 Bảng 2.11: Độ giải thích mô hình hồi quy 63 Đ A Bảng 2.12: Phân tích ANOVA 63 Bảng 2.13 Thống kê mức độ hài lòng trung bình với biến độc lập 65 Bảng 2.14: Kiểm định giá trị trung bình yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng .65 Bảng 2.15: Kết kiểm định ANOVA đặc điểm cá nhân 69 viii Trang phục nhân viên gọn gàng, lịch Nơi sửa chữa rộng rãi Phòng chờ sửa chữa tiện nghi, thoáng mát Phụ tùng, thiết bị đầy đủ II Trách nhiệm Công ty thực cam kết III Những khiếu nại khách hàng H giải thỏa đáng Thực dịch vụ cho khách hàng từ lần Tin cậy IV Giá dịch vụ hợp lý Công ty có chiến dịch bảo dưỡng, chăm sóc xe cho khách hàng thường xuyên Khách hàng cảm thấy hài lòng sử dụng dịch vụ công ty Chất lượng xe sau sửa chữa Đảm bảo Thời gian sửa chữa nhanh chóng Tay nghề nhân viên sửa chữa chuyên nghiệp V Ế U ́H TÊ mắc khách hàng Đ A Nhân viên sẵn lòng giải đáp thắc IN dàng liên lạc với công ty K Khi có cố xảy ra, khách hàng dễ ̣C kịp thời O Đội sửa chữa lưu động giải cố ̣I H Nhân viên có đủ kiến thức chuyên môn để trả lời câu hỏi Cảm thông Công ty nhớ tới khách hàng vào dịp đặc biệt 90 VI Công ty gọi điện thăm hỏi, chăm sóc khách hàng Công ty có thời gian phục vụ thuận tiện (phục vụ khách hàng 24/24) Công ty đặt lợi ích khách hàng lên hàng đầu Sự hài lòng đáp ứng yêu cầu mong đợi bạn Trong thời gian tới bạn quay lại để sử dụng ́H dịch vụ sau bán hàng công ty U Ế Chất lượng dịch vụ sau bán hàng công ty sau bán hàng công ty H TÊ Bạn giới thiều với người quen dịch vụ IN III Xin anh /chị vui lòng đón góp thêm ý kiến cho để ngày hoàn thiện chất lượng dịch vụ sau bán hàng công ty K …………………………………………………………………………………… ̣C …………………………………………………………………………………… O …………………………………………………………………………………… ̣I H …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… Đ A …………………………………………………………………………………… 91 PHỤ LỤC Kết chạy SPSS Rotated Component Matrix Component 1.Trang thiết bị kĩ thuật đại Trang phục nhân viên gọn gàng, lịch 942 Phụ tùng, thiết bị đầy đủ 923 Công ty thực H IN cố kịp thời Ế 946 cam kết Đội sửa chữa lưu động giải U 963 ́H thoáng mát K Khi có cố xảy ra, khách hàng dễ dàng liên lạc với công ty ̣C 10 Nhân viên sẵn lòng giải 936 913 939 O đáp thắc mắc khách hàng ̣I H 11 Những khiếu nại khách hàng giải thỏa 940 Đ A đáng 955 958 Phòng chờ sửa chữa tiện nghi, TÊ Nơi sửa chữa rộng rãi 785 dưỡng, chăm sóc xe cho khách hàng 919 13 Giá dịch vụ hợp lý 14 Công ty có chiến dịch bảo thường xuyên 15 Khách hàng cảm thấy hài lòng sử dụng dịch vụ công ty 928 16 Chất lượng xe sau sửa chữa 891 92 17 Thời gian sửa chữa nhanh 903 chóng 18 Tay nghề nhân viên sửa chữa 929 chuyên nghiệp 19 Nhân viên có đủ kiến thức 932 chuyên môn để trả lời câu hỏi 20 Công ty nhớ tới khách 770 hàng vào dịp đặc biệt Ế 21 Công ty gọi điện thăm hỏi, U chăm sóc khách hàng 22 Công ty có thời gian phục vụ ́H thuận tiện (phục vụ khách hàng TÊ 24/24) 23 Công ty đặt lợi ích IN Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization KMO and Bartlett's Test O ̣C K a Rotation converged in iterations ̣I H Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Đ A Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 874 4.297E3 df 210 Sig .000 93 739 439 H khách hàng lên hàng đầu 468 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Total % of Variance Rotation Sums of Squared Loadings Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 7.976 37.983 37.983 7.976 37.983 37.983 4.784 22.782 22.782 3.065 14.596 52.579 3.065 14.596 52.579 4.708 22.419 45.201 2.743 13.063 65.643 2.743 13.063 65.643 3.345 15.926 61.127 2.176 10.362 76.005 2.176 10.362 76.005 2.812 13.393 74.520 1.426 6.792 82.797 1.426 6.792 82.797 1.738 8.277 82.797 Ế Extraction Method: Principal Component Analysis ́H U Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items TÊ 706 H Tương quan biến tổng 487 660 433 719 421 664 Đ A ̣I H O ̣C K IN Chất lượng dịch vụ sau bán hàng công ty đáp ứng yêu cầu mong đợi bạn Trong thời gian tới bạn quay lại để sử dụng dịch vụ sau bán hàng công ty Bạn giới thiều với người quen dịch vụ sau bán hàng công ty Hê số Cronbach’s Alpha loại biến Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 706 94 Item-Total Statistics Scale Scale Mean if Variance if Corrected Squared Cronbach's Multiple Alpha if Item Item Item-Total Deleted Deleted Correlation Correlation Item Deleted 48 Chất lượng dịch vụ sau bán hàng đáp ứng 7.7000 1.124 487 7.6800 1.239 315 U bạn dụng dịch vụ sau bán 245 719 421 443 664 433 TÊ hàng công ty ́H 49 Bạn quay lại sử thời gian tới người quen công ty H 50 Bạn giới thiệu 915 IN 7.6867 nêu họ có nhu cầu mua Model Summary O ̣C K sửa chữa xe R Adjusted R Std Error of R Square Square the Estimate Đ A Durbinwatson ̣I H Mode l 832a 692 682 38773 1.478 ANOVAb Model 660 Ế yêu cầu mong đợi Sum of Squares Df Mean Square Regression 48.386 9.677 Residual 21.498 143 150 Total 69.883 148 F 64.372 Sig .000a a Predictors: (Constant), Cham soc khach hang, Nang luc phuc vu, Cung ung va gia ca, Kha nang dap ung nhu cau, Trang thiet bi phuc vu 95 ANOVAb Model Sum of Squares Df Mean Square F Regression 48.386 9.677 Residual 21.498 143 150 Total 69.883 148 Sig .000a 64.372 a Predictors: (Constant), Cham soc khach hang, Nang luc phuc vu, Cung ung va gia ca, Kha nang dap ung nhu cau, Trang thiet bi phuc vu Ế b Dependent Variable: Danh gia U Gioi tinh Valid nam nu Valid Percent 105 70.0 45 30.0 150 100.0 Percent 70.0 30.0 70.0 100.0 100.0 IN H Total Percent TÊ Frequency ́H Cumulative Frequency 35 den 50 ̣I H tren 50 Percent Đ A Total Cumulative Valid Percent Percent 38 25.3 25.3 25.3 82 54.7 54.7 80.0 30 20.0 20.0 100.0 150 100.0 100.0 ̣C 18 den 35 O Valid K Tuoi Muc thu nhap trung binh tren thang Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent den 10 trieu 66 44.0 44.0 44.0 10 den 20 trieu 82 54.7 54.7 98.7 1.3 1.3 100.0 150 100.0 100.0 tren 20 trieu Total 96 thoi gian da su dung xe Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent duoi nam 44 29.3 29.3 29.3 den nam 73 48.7 48.7 78.0 den 10 nam 28 18.7 18.7 96.7 3.3 3.3 100.0 150 100.0 100.0 tren 10 nam Valid bao duong dinh ki Percent 105 37 IN tan trang xe 150 Percent 70.0 70.0 24.7 24.7 94.7 5.3 5.3 100.0 100.0 100.0 K Total Cumulative 70.0 H thay the sua chua hu hong Valid Percent TÊ Frequency ́H muc dich dem xe den kiem tra tai cong ty U Ế Total Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent su dung chomuc dich ca nhan 105 70.0 70.0 70.0 dung cho cong viec hang 26 17.3 17.3 87.3 19 12.7 12.7 100.0 150 100.0 100.0 Đ A Valid ̣I H O ̣C muc dich su dung xe hien tai phuc vu muc dich kinh doanh Total 97 nghe nghiep Cumulative Frequency Valid Percent Percent 23 15.3 15.3 15.3 giao vien 20 13.3 13.3 28.7 hanh chinh van phong 22 14.7 14.7 43.3 kinh doanh 42 28.0 28.0 71.3 khac 43 28.7 28.7 100.0 Total 150 100.0 100.0 3.trang phuc nhan vien gon 150 3.9000 150 3.9200 72566 05925 73958 06039 05871 H 3.9400 71906 150 3.9267 72442 05915 3.9200 73749 06022 IN 4.noi sua chua rong rai 5.phong cho sua chua tien nghi, thoang mat, cafe, wifi day du 150 ̣C 6.phu tung thiet bi luon day du 150 Std Error Mean K gang lich su Std Deviation TÊ 1.trang thiet bi ki thuat hien dai Mean ́H One-Sample Statistics N Ế bac si U Valid Percent ̣I H O One-Sample Statistics 7.cong ty luon thuc hien dung nhung gi da cam ket Đ A 8.doi sua chua luu dong luon giai quyet su co kip thoi 9.co su co khach hang de dang lien he voi cong ty N Mean Std Deviation Std Error Mean 150 3.7667 68949 05630 150 3.8000 66555 05434 150 3.7867 67144 05482 150 3.8133 65933 05383 150 3.7933 65842 05376 10.nhan vien luon san sang giai dap nhung thac mac cho khach hang 11.nhung khieu nai cua khach hang luon duoc giai quyet thia dang 98 One-Sample Statistics N 13.gia ca dich vu hop li Mean Std Deviation Std Error Mean 150 3.8333 71809 05863 150 3.6933 70422 05750 150 3.7000 70235 05735 150 3.6867 69646 14.cong ty luon co cac chien dich bao duong cham soc xe cho khach hang thuong xuyen 15.khach hang luon cam thay hai long su dung dich vu 16.chat luong xe dam bao sau 05687 ́H U sua Ế cua cong ty One-Sample Statistics chong 18.tay nghe nhan vien sua chua 150 3.7200 150 3.7200 19.nhan vien co du kien thuc 05277 64631 05277 3.7400 64952 05303 Đ A ̣I H O ̣C hoi 150 K chuyen mon de giai dap cac cau Std Error Mean 64631 IN chuyen nghiep Std Deviation TÊ 17.thoi gian sua chua nhanh Mean H N 20.cong ty luon nho toi khach hang vao cac dip dac biet 21.cong ty luon goi dientham hoi cham soc khach hang 22.cong ty co thoi gian phuc vu thuan tien 23.cong ty luon dat loi ich cua khach hang len hang dau One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean 150 3.9333 53928 04403 150 3.8000 56758 04634 150 3.8533 65933 05383 150 3.7333 48697 03976 99 Test of Homogeneity of Variances Danh gia muc hai long cua khach hang doi voi dich vu sau ban hang Levene Statistic df1 df2 Sig .148 148 701 Gioi tinh Ế Test of Homogeneity of Variances U Danh gia muc hai long cua khach hang doi voi dich su df1 df2 148 701 H 148 Sig TÊ Levene Statistic ́H sau ban hang IN ANOVA K Danh gia muc hai long cua khach hang doi voi dich vu sau ban hang Sum of Squares 003 118.057 148 798 O Within Groups 118.060 149 Đ A ̣I H Total Mean Square 003 ̣C Between Groups Df Do tuoi Test of Homogeneity of Variances Danh gia muc hai long cua khach hang doi voi chat luong dich vu sau ban hang Levene Statistic 010 df1 df2 Sig 147 990 100 F Sig .004 952 ANOVA Danh gia muc hai long cua khach hang doi voi chat luong dich vu sau ban hang Sum of Squares Between Groups df Mean Square F 102 051 Within Groups 117.958 147 802 Total 118.060 149 Sig .064 938 Ế Thu nhap U Test of Homogeneity of Variances ́H Danh gia muc hai long cua khach hang doi voi chat luong Levene Statistic df1 df2 147 114 H 2.201 Sig TÊ dich vu sau ban hang IN ANOVA Danh gia muc hai long cua khach hang doi voi chat luong dich vu sau ban hang df K Sum of Squares 3.862 ̣C Between Groups 114.198 O Within Groups 118.060 1.931 147 777 149 ̣I H Total Mean Square Đ A Thoi gian su dung xe Test of Homogeneity of Variances Danh gia muc hai long cua khach hang doi voi chat luong dich vu sau ban hang Levene Statistic 2.106 df1 df2 Sig 146 102 101 F Sig 2.485 087 ANOVA Danh gia muc hai long cua khach hang doi voi chat luong dich vu sau ban hang Sum of Squares Between Groups df Mean Square F 2.919 973 Within Groups 115.141 146 789 Total 118.060 149 Sig 1.234 300 Muc dich dem xe den kiem tra Ế Test of Homogeneity of Variances U Danh gia muc hai long cua khach hang doi voi chat luong df1 df2 1.353 Sig 147 262 TÊ Levene Statistic ́H dich vu sau ban hang H ANOVA IN Danh gia muc hai long cua khach hang doi voi chat luong dich vu sau ban hang Sum of Squares 484 K Between Groups df 117.576 ̣C Within Groups 118.060 242 147 800 149 O Total Mean Square ̣I H Muc đich su dung xe hien tai Đ A Test of Homogeneity of Variances Danh gia muc hai long cua khach hang doi voi chat luong dich vu sau ban hang Levene Statistic 535 df1 df2 Sig 147 587 102 F Sig .303 739 ANOVA Danh gia muc hai long cua khach hang doi voi chat luong dich vu sau ban hang Sum of Squares Between Groups df Mean Square F 4.444 2.222 Within Groups 113.616 147 773 Total 118.060 149 Sig 2.875 060 Nghe nghiep Ế Test of Homogeneity of Variances U Danh gia muc hai long cua khach hang doi voi chat luong df1 df2 145 024 H 2.899 Sig TÊ Levene Statistic ́H dich vu sau ban hang IN ANOVA Danh gia muc hai long cua khach hang doi voi chat luong dich vu sau ban hang 3.053 Within Groups 763 115.007 145 793 118.060 149 O Model F Sig .962 430 ̣I H Đ A Hồi quy Mean Square ̣C Between Groups Total df K Sum of Squares Coefficientsa Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error (Constant) 540 285 Trang thiet bi phuc vu 163 088 Kha nang dap ung nhu cau 113 Cung ung va gia ca Beta Collinearity Statistics t Sig Tolerance VIF 1.895 060 151 1.853 066 326 3.069 084 092 1.336 184 454 2.202 154 071 126 2.182 031 647 1.547 Nang luc phuc vu 689 066 701 10.468 000 480 2.082 Cham soc khach hang 048 052 044 931 353 966 1.035 103 Coefficientsa Model Standardized Coefficients Coefficients B Std Error Collinearity Statistics Beta 540 285 Trang thiet bi phuc vu 163 088 Kha nang dap ung nhu cau 113 Cung ung va gia ca Sig Tolerance VIF 1.895 060 151 1.853 066 326 3.069 084 092 1.336 184 454 2.202 154 071 126 2.182 031 647 1.547 Nang luc phuc vu 689 066 701 10.468 000 480 2.082 Cham soc khach hang 048 052 044 931 966 1.035 Ế (Constant) t 353 U Unstandardized TÊ Model Summaryb ́H a Dependent Variable: Danh gia Change Statistics 832a R Square Square Estimate Change R Square 692 682 Sig F H R Std Error of the IN Model Adjusted R 38773 692 F Change df1 64.372 df2 143 Change 000 Durbin-Watson 1.478 K a Predictors: (Constant), Cham soc khach hang, Nang luc phuc vu, Cung ung va gia ca, Kha nang dap ung nhu cau, Trang thiet bi phuc vu Regression df Mean Square 48.386 9.677 Residual 21.498 143 150 Total 69.883 148 Đ A ANOVAb Sum of Squares ̣I H Model O ̣C b Dependent Variable: Danh gia F 64.372 Sig .000a a Predictors: (Constant), Cham soc khach hang, Nang luc phuc vu, Cung ung va gia ca, Kha nang dap ung nhu cau, Trang thiet bi phuc vu b Dependent Variable: Danh gia 104 ... TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SAU BÁN HÀNG TẠI CHI NHÁNH THANH KHÊ - CÔNG TY CỔ PHẦN Ô TÔ TRƯỜNG HẢI 32 2.1 Tổng quan công ty cổ phần Ô tô Trường Hải chi nhánh Thanh U Ế Khê - công ty cổ phần. .. đề tài nghiên cứu: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SAU BÁN HÀNG TẠI CHI NHÁNH THANH KHÊ – CÔNG TY CỔ PHẦN Ô TÔ Ế TRƯỜNG HẢI U Tính cấp thiết đề tài ́H Công ty cổ phần ô tô Trường Hải doanh nghiệp... hàng chi nhánh Thanh Khê - Công ty cổ phần ô tô Trường Hải Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng chi nhanh Thanh Khê - công ty cổ phần ô tô Trường Hải Phần 3: Kết