Đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch tour huế lý sơn huế tại công ty cổ phần truyền thông quảng cáo và dịch vụ du lịch đại bàng

\ ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TOUR HUẾ - LÝ SƠN- HUẾ CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN TRUYỀN THÔNG QUẢNG CÁO VÀ DỊCH VỤ DU LỊCH ĐẠI BÀNG LÊ THỊ KIỀU TRINH Khóa học: 2013 - 2017 \ ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TOUR HUẾ - LÝ SƠN- HUẾ CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN TRUYỀN THÔNG QUẢNG CÁO VÀ DỊCH VỤ DU LỊCH ĐẠI BÀNG Sinh viên thực hiện: Giảng viên hướng dẫn: Lê Thị Kiều Trinh PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa Lớp: K47B QTKD Thương Mại Niên Khóa: 2013-2017 Huế, Tháng năm 2017 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Thị Minh Hòa LỜI CẢM ƠN Để hồn thành Khóa Luận cách thuận lợi tác giả nhận nhiều giúp đỡ từ tổ chức, cá nhân Tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành đến tổ chức, cá nhân giúp đỡ, tạo điều kiện cho tác giả thời gian hồn thành đợt thực tập khóa luận tốt nghiệp Đầu tiên tác giả xin gửi lời cảm ơn đến Trường Đại Học Kinh Tế Huế Thầy, Cô Khoa Quản Trị Kinh Doanh tận tậm truyền dạy kiến thức vơ hữu ích cho tác giả suốt gần bốn năm học vừa qua, giảng kinh nghiệm mà Thầy, Cô truyền đạt cung cấp kiến thức tảng để tác giả tự tin bước vào cơng việc thực tế Và để thực tập thuận lợi tác giả nhận giúp đỡ lớn từ phía Cơng Ty Cổ Phân Truyền Thông Quảng Cáo Và Dịch Vụ Du Lịch Đại Bàng Anh, Chị Công Ty nhiệt tình giúp đỡ, tạo điều kiện để tác giả tiếp xúc với cơng việc thực tế Chân thành cảm ơn Công Ty Anh, Chị nhiều Đặc biệt tác giả xin gửi lời cảm ơn chân tâm đến Cô giáo hướng dẫn thực tập PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa Tác giả Cơ bảo tận tình, sữa chữa lỗi sai cách khắc phục để hồn thành Khóa Luận đồng thời tâm huyết mà Cơ dành cho tác giả, tác giả vô biết ơn! Ngồi ra, tác giả vơ cảm ơn người thân, bạn bè suốt thời gian qua giúp đỡ, động viên tác giả nhiều để tác giả có thêm tự tin hồn thành tốt khóa luận Một lần tác giả xin chân thành cảm ơn! Huế, ngày tháng năm 2017 Lê Thị Kiều Trinh SVTH: Lê Thị Kiều Trinh i Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Thị Minh Hòa MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT i DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ .ii DANH MỤC BẢNG BIỂU iii MỤC LỤC vi PHẦN I MỞ ĐẦU .1 Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Câu hỏi mục tiêu nghiên cứu .2 2.1 Câu hỏi nghiên cứu .2 2.2 Mục tiêu nghiên cứu chung 2.3 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3.2 Đối tượng điều tra 3.3 Phạm vi nghiên cứu 3.3.1 Phạm vi thời gian .3 3.3.2 Phạm vi không gian 3.3.3 Phạm vi nội dung .3 Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập thông tin, tài liệu .3 4.1.1 Dữ liệu thứ cấp 4.1.2 Dữ liệu sơ cấp 4.2 Quy trình nghiên cứu 4.3 Phương pháp nghiên cứu 4.3.1 Nghiên cứu định tính 4.3.2 Nghiên cứu định lượng 4.3.2.1 Thiết kế công cụ điều tra SVTH: Lê Thị Kiều Trinh i Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Thị Minh Hòa 4.3.2.2 Xác định kích thước mẫu phương pháp thu thập số liệu .6 4.3.2.3 phương pháp xử lí, phân tích liệu .7 Kết cấu đề tài .9 Hạn chế đề tài 10 PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 11 CHƯƠNG I: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH 11 1.1 Khái niệm dịch vụ du lịch 11 1.1.1 Dịch vụ 11 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ .12 1.1.3 Dịch vụ du lịch 15 1.1.4 Đặc tính dịch vụ du lịch .16 1.2 Chất lượng dịch vụ du lịch 16 1.2.1 Chất lượng .16 1.2.2 Chất lượng dịch vụ du lịch .17 1.2.3 Đặc điểm chất lượng dịch vụ du lịch 17 1.3 Các nhà tổ chức Tour 19 1.3.1 Khái niệm nhà tổ chức tour 19 1.3.2 Các sản phẩm nhà điều hành tour 19 1.3.3 Đánh giá sản phẩm du lịch 22 1.3.4 Các khái niệm chất lượng Tour du lịch 23 1.4 Mô hình nghiên cứu 24 1.4.1 Các mơ hình nghiên cứu 24 1.4.1.1 Mơ hình chất lượng kỹ thuật – chức .24 1.4.1.2.Mô hình chất lượng khoảng cách 25 1.4.1.3 Mơ hình SERVPERF 28 1.4.1.4 Mơ hình HOLSAT…………………………………………………… 29 1.4.1.5.Mơ hình IPA 30 1.4.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất .32 SVTH: Lê Thị Kiều Trinh ii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Thị Minh Hòa CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH TOUR HUẾ- LÝ SƠN- HUẾ CỦA CTCP TTQC VÀ DVDL ĐẠI BÀNG 32 2.1 Tổng quan công ty 32 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 32 2.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh Công Ty hai năm 2014- 2016 33 2.1.3 Cơ cấu tổ chức 34 2.1.4 Sản phẩm 35 2.1.5 Giới thiệu Tour du lịch Huế - Lý Sơn- Huế .36 2.2 Phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch Tour Huế- Lý Sơn- Huế Công Ty 38 2.2.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 38 2.2.1.1 Về số lần sử dụng Tour 38 2.2.1.2 Về mục đích chuyến 39 2.2.1.3 Về phương tiện 39 2.2.1.4 Về giới tính 40 2.2.1.5 Về tuổi 41 2.2.1.6 Về trình độ học vấn .41 2.2.1.7 Về nghề nghiệp .42 2.2.1.8 Về thu nhập 43 2.2.2.Đánh giá độ tin cậy thang đo 43 2.2.2.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo mức độ quan trọng 44 2.2.2.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo mức độ thể 47 2.2.3 Kiểm định phân phối chuẩn .51 2.2.3.1 Kiểm định phân phối chuẩn trung bình mức độ quan trọng 53 2.2.4 Phân tích khác biệt mức độ quan trọng nhóm khách hàng khác đặc điểm nhân học .56 2.2.4.1 Đánh giá mức độ quan trọng tiêu chất lượng dịch vụ du khách 56 2.2.4.2 Sự khác biệt mức độ quan trọng theo giới tính 58 2.2.4.3 Sự khác biệt mức độ quan trọng theo độ tuổi 60 2.2.4.4 Sự khác biệt mức độ quan trọng theo trình độ học vấn 63 2.2.4.5 Sự khác biệt mức độ quan trọng theo nghề nghiệp 64 SVTH: Lê Thị Kiều Trinh iii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Thị Minh Hòa 2.2.4.6 Sự khác biệt mức độ quan trọng theo thu nhập .65 2.2.5 Phân tích khác biệt mức độ thể nhóm khách hàng khác đặc điểm nhân học 66 2.2.5.1 Thống kê mô tả giá trị trung bình mức độ thể theo đánh giá khách hàng 66 2.2.5.2 Sự khác biệt mức độ thể theo giới tính .68 2.2.5.3 Sự khác biệt mức độ thể theo độ tuổi 69 2.2.5.4 Sự khác biệt mức độ thể theo trình độ học vấn 70 2.2.5.5 Sự khác biệt mức độ thể theo nghề nghiệp 71 2.2.5.6 Sự khác biệt mức độ thể theo thu nhập 72 2.2.6 Kiểm định khác biệt mức độ quan trọng mức độ thể 73 2.2.6.1 Kiểm định khác biệt mức độ quan trọng mức độ thể theo yếu tố 73 2.2.6.3 Kiểm định khác biệt mức độ quan trọng mức độ thể thuộc tính chất lượng dịch vụ Tour 74 2.2.7 Mơ hình IPA .78 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TOUR HUẾLÝ SƠN- HUẾ 81 3.1 Tập trung phát triển .81 3.2 Tiếp tục trì 81 3.3 Hạn chế phát triển .82 3.4 Giảm đầu tư 82 PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 83 Kết luận: 83 Kiến nghị: 84 TÀI LIỆU THAM KHẢO 85 PHỤ LỤC SVTH: Lê Thị Kiều Trinh iv Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Thị Minh Hòa DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT CTCP: Công ty cổ phần TTQC: Truyền thông quảng cáo DVDL: Dịch vụ du lịch HDV: SVTH: Lê Thị Kiều Trinh Hướng dẫn viên Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Thị Minh Hòa DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ Hình Sơ đồ quy trình nghiên cứu Hình 2: Mơ hình GRONROOS 24 Hình 3: Mơ hình chất lượng khoảng cách Parasuraman cộng (1985) 28 Hình Mơ hình HOLSAT 30 Hình Mơ hình IPA………………………………………………………… 31 Hình Cơ cấu tổ chức Cơng Ty .34 Hình Biểu đồ thống kê mơ tả mẫu số lần sử dụng Tour 38 Hình Biểu đồ thống kê mô tả mẫu mục đích chuyến .39 Hình Biểu đồ thống kê mô tả mẫu phương tiện mà du khách biết đến Tour 40 Hình 10 Biểu đồ thống kê mơ tả mẫu giới tính 40 Hình 11 Biểu đồ thống kê mô tả mẫu độ tuổi 41 Hình 12 Biểu đồ thống kê mơ tả mẫu trình độ học vấn .42 Hình 13 Biểu đồ thống kê mơ tả mẫu nghề nghiệp .42 Hình 14 Biểu đồ thống kê mô tả mẫu thu nhập 43 Hình 15.Mơ hình IPA lần 79 Hình 16.Mơ hình IPA lần 79 SVTH: Lê Thị Kiều Trinh Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Thị Minh Hòa thuong nhan khac cong chuc, vien chuc cong nhan hoc sinh, sinh vien huu tri khac cong chuc, vien chuc cong nhan hoc sinh, sinh vien huu tri thuong nhan -,026 ,301 ,045* -,312 -,258 ,232 ,559 ,303 -,054 ,258 ,157 ,268 ,183 ,279 ,192 ,142 ,259 ,170 ,271 ,192 Multiple Comparisons Dependent Variable PDB (I) nghe nghiep cong nhan hoc sinh, sinh vien huu tri thuong nhan khac (J) nghe nghiep hoc sinh, sinh vien huu tri thuong nhan khac cong chuc, vien chuc cong nhan huu tri thuong nhan khac cong chuc, vien chuc cong nhan hoc sinh, sinh vien thuong nhan khac cong chuc, vien chuc cong nhan hoc sinh, sinh vien huu tri khac cong chuc, vien chuc cong nhan hoc sinh, sinh vien huu tri thuong nhan Sig ,997 ,776 ,992 ,484 1,000 ,997 ,984 1,000* ,736 ,997 ,776 ,984 ,996 1,000 1,000 ,992 1,000* ,996 ,963 ,848 ,484 ,736 1,000 ,963 95% Confidence Interval Lower Bound -1,09 -1,91 -1,19 -1,42 -,47 -,58 -1,86 -,67 -,84 -1,51 -,68 -1,14 -1,10 -1,39 -,63 -,59 -,58 -1,72 -,92 -,24 -,30 -,24 -1,50 -,40 Multiple Comparisons Dependent Variable (I) nghe nghiep (J) nghe nghiep 95% Confidence Interval Upper Bound PDB cong nhan SVTH: Lê Thị Kiều Trinh hoc sinh, sinh vien huu tri ,58 ,68 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Thị Minh Hòa hoc sinh, sinh vien huu tri thuong nhan khac thuong nhan khac cong chuc, vien chuc cong nhan huu tri thuong nhan khac cong chuc, vien chuc cong nhan hoc sinh, sinh vien thuong nhan khac cong chuc, vien chuc cong nhan hoc sinh, sinh vien huu tri khac cong chuc, vien chuc cong nhan hoc sinh, sinh vien huu tri thuong nhan ,59 ,30 ,33 1,09 1,14 ,58* ,24 2,09 1,91 1,86 1,72 1,50 ,58 1,19 ,67* 1,10 ,40 ,71 1,42 ,84 1,39 ,92 e Theo thu nhập: Ranks thu nhap PTC PDC PVCHH PDTDD PGC duoi trieu tu den trieu hon trieu den 10 trieu hon 10 trieu Total duoi trieu tu den trieu hon trieu den 10 trieu hon 10 trieu Total duoi trieu tu den trieu hon trieu den 10 trieu hon 10 trieu Total duoi trieu tu den trieu hon trieu den 10 trieu hon 10 trieu Total duoi trieu tu den trieu SVTH: Lê Thị Kiều Trinh N 41 77 39 11 168 41 77 39 11 168 41 77 39 11 168 41 77 39 11 168 41 77 Mean Rank 73,84 82,12 95,73 101,09 94,44 85,51 78,36 62,14 77,45 91,67 79,12 79,68 84,57 79,30 90,05 100,95 84,82 84,44 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Thị Minh Hòa hon trieu den 10 trieu hon 10 trieu Total Chi-Square df Asymp Sig PTC 5,626 ,131 39 11 168 Test Statisticsa,b PDC PVCHH 5,238 3,190 3 ,155 ,363 PDTDD 2,729 ,435 PGC 1,492 ,684 Descriptives Mean Std Deviation N 88,69 68,91 Std Error 95% Confidence Interval for PDU PDB duoi trieu tu den trieu hon trieu den 10 trieu hon 10 trieu Total duoi trieu tu den trieu hon trieu den 10 trieu hon 10 trieu Total 41 77 39 11 168 41 77 39 11 168 5,29 5,27 5,15 5,36 5,25 5,27 5,27 5,16 5,20 5,24 ,640 ,785 ,573 ,424 ,684 ,592 ,672 ,557 ,653 ,623 Descriptives 95% Confidence PDU PDB duoi trieu tu den trieu hon trieu den 10 trieu hon 10 trieu Total duoi trieu tu den trieu hon trieu den 10 trieu hon 10 trieu Total Interval for Mean Upper Bound 5,49 5,44 5,33 5,65 5,36 5,46 5,42 5,34 5,64 5,33 ANOVA SVTH: Lê Thị Kiều Trinh ,100 ,089 ,092 ,128 ,053 ,093 ,077 ,089 ,197 ,048 Mean Lower Bound 5,09 5,09 4,96 5,08 5,15 5,09 5,12 4,98 4,76 5,14 Minimum Maximum 4 3 4 6 7 6 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Thị Minh Hòa PDU PDB Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Sum of Squares 647 77.415 78.062 387 64.427 64.813 df 164 167 164 167 Mean Square 216 472 129 393 F ,457 Sig ,713 ,328 ,805 Post Hoc Tests Multiple Comparisons Dependent Variable (I) thu nhap (J) thu nhap Mean Difference Std Error (I-J) duoi trieu tu den trieu PDU hon trieu den 10 trieu hon 10 trieu duoi trieu tu den trieu PDB hon trieu den 10 trieu hon 10 trieu tu den trieu hon trieu den 10 trieu hon 10 trieu duoi trieu hon trieu den 10 trieu hon 10 trieu duoi trieu tu den trieu hon 10 trieu duoi trieu tu den trieu hon trieu den 10 trieu tu den trieu hon trieu den 10 trieu hon 10 trieu duoi trieu hon trieu den 10 trieu hon 10 trieu duoi trieu tu den trieu hon 10 trieu duoi trieu tu den trieu hon trieu den 10 trieu ,026 ,145 -,071 -,026 ,119 -,097 -,145 -,119 -,216 ,071 ,097 ,216 ,004 ,114 ,075 -,004 ,110 ,071 -,114 -,110 -,039 -,075 -,071 ,039 ,134 ,136 ,162 ,134 ,128 ,156 ,136 ,128 ,157 ,162 ,156 ,157 ,120 ,128 ,218 ,120 ,118 ,211 ,128 ,118 ,216 ,218 ,211 ,216 Multiple Comparisons Dependent Variable (I) thu nhap (J) thu nhap Sig 95% Confidence Interval Lower Bound SVTH: Lê Thị Kiều Trinh Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Thị Minh Hòa duoi trieu tu den trieu PDU hon trieu den 10 trieu hon 10 trieu duoi trieu tu den trieu PDB hon trieu den 10 trieu hon 10 trieu tu den trieu hon trieu den 10 trieu hon 10 trieu duoi trieu hon trieu den 10 trieu hon 10 trieu duoi trieu tu den trieu hon 10 trieu duoi trieu tu den trieu hon trieu den 10 trieu tu den trieu hon trieu den 10 trieu hon 10 trieu duoi trieu hon trieu den 10 trieu hon 10 trieu duoi trieu tu den trieu hon 10 trieu duoi trieu tu den trieu hon trieu den 10 trieu 1,000 ,869 ,999 1,000 ,929 ,990 ,869 ,929 ,703 ,999 ,990 ,703 1,000 ,941 1,000 1,000 ,925 1,000 ,941 ,925 1,000 1,000 1,000 1,000 -,33 -,22 -,54 -,39 -,23 -,55 -,51 -,46 -,67 -,39 -,35 -,24 -,32 -,23 -,58 -,33 -,21 -,58 -,46 -,43 -,70 -,74 -,72 -,62 Multiple Comparisons Dependent Variable (I) thu nhap (J) thu nhap 95% Confidence Interval Upper Bound duoi trieu tu den trieu PDU hon trieu den 10 trieu hon 10 trieu PDB duoi trieu tu den trieu SVTH: Lê Thị Kiều Trinh tu den trieu hon trieu den 10 trieu hon 10 trieu duoi trieu hon trieu den 10 trieu hon 10 trieu duoi trieu tu den trieu hon 10 trieu duoi trieu tu den trieu hon trieu den 10 trieu tu den trieu hon trieu den 10 trieu hon 10 trieu duoi trieu hon trieu den 10 trieu hon 10 trieu ,39 ,51 ,39 ,33 ,46 ,35 ,22 ,23 ,24 ,54 ,55 ,67 ,33 ,46 ,74 ,32 ,43 ,72 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Thị Minh Hòa hon trieu den 10 trieu hon 10 trieu duoi trieu tu den trieu hon 10 trieu duoi trieu tu den trieu hon trieu den 10 trieu ,23 ,21 ,62 ,58 ,58 ,70 PHỤ LỤC Kiểm định khác biệt mức độ quan trọng mức độ thể theo yếu tố: Pair Pair Pair Pair Pair PDU IDU PDB IDB PVCHH IVCHH PGC IGC P I Paired Samples Statistics Mean N Std Deviation Std Error Mean 5,25 168 ,684 ,053 5,35 168 ,587 ,045 5,24 168 ,623 ,048 5,41 168 ,553 ,043 5,37 168 ,744 ,057 5,45 168 ,803 ,062 6,03 168 ,769 ,059 5,57 168 ,532 ,041 5,42 168 ,461 ,036 5,50 168 ,493 ,038 Paired Samples Correlations N Pair Pair Pair Pair Pair PDU & IDU PDB & IDB PVCHH & IVCHH PGC & IGC P&I 168 168 168 168 168 Mean Correlation ,183 ,255 ,167 ,304 ,420 Paired Samples Test Paired Differences Std Deviation Std Error 95% Confidence Interval of the Mean Difference Lower Pair Pair Pair Pair Pair PDU - IDU PDB - IDB PVCHH - IVCHH PGC - IGC P-I -,101 -,174 -,079 ,456 -,079 ,815 ,720 ,999 ,790 ,515 Paired Samples Test t SVTH: Lê Thị Kiều Trinh Sig ,017 ,001 ,030 ,000 ,000 ,063 ,056 ,077 ,061 ,040 df Upper -,225 -,283 -,232 ,336 -,158 Sig (2-tailed) ,023 -,064 ,073 ,577 -,001 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Thị Minh Hòa Pair Pair Pair Pair Pair PDU - IDU PDB - IDB PVCHH - IVCHH PGC - IGC P-I -1,609 -3,125 -1,030 7,483 -1,994 167 167 167 167 167 ,110 ,002 ,305 ,000 ,048 Wilcoxon Signed Ranks Test Ranks N ITC - PTC IDC - PDC IDTDD - PDTDD Mean Rank Sum of Ranks Negative Ranks 71a 70,96 5038,50 Positive Ranks 62b 62,46 3872,50 Ties 35c Total 168 Negative Ranks 26d 63,21 1643,50 Positive Ranks 111e 70,36 7809,50 Ties 31f Total 168 Negative Ranks 70g 63,34 4433,50 Positive Ranks 46h 51,14 2352,50 Ties 52i Total 168 Test Statisticsa ITC - PTC IDC - PDC IDTDD PDTDD Z Asymp Sig (2-tailed) -1,319 b ,187 c -2,886b ,000 ,004 -6,795 Kiểm định khác biệt mức độ quan trọng mức độ thể theo 25 biến quan sát: Wilcoxon Signed Ranks Test Ranks N Lich trinh tour da dang, hap dan - Lich trinh tour hap dan, da dang HDV thong bao thoi gian cac hoat dong sap dien - SVTH: Lê Thị Kiều Trinh Negative Ranks Positive Ranks Ties Total Negative Ranks Positive Ranks Mean Rank a 61 44b 63c 168 47d 48e Sum of 55,69 49,27 Ranks 3397,00 2168,00 53,47 42,65 2513,00 2047,00 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Thị Minh Hòa Ties HDV thong bao thoi gian hoat dong sap dien Total HDV thong bao kip thoi cac hoat dong co su thay doi Negative Ranks Positive Ranks - HDV thong bao kip thoi cac hoat dong co su thay Ties doi Total Negative Ranks HDV phuc vu ban chu dao du rat dong khach - HDV phuc Positive Ranks Ties vu ban chu dao du rat dong khach Total Negative Ranks HDV luon san sang giup ban - HDV luon san sang Positive Ranks Ties giup ban Total Negative Ranks Positive Ranks HDV luon dung gio - HDV luon dung gio Ties Total Negative Ranks HDV tan tinh huong dan ban - HDV tan tinh huong dan Positive Ranks Ties ban Total Negative Ranks Positive Ranks HDV rat chuyen nghiep - HDV rat chuyen nghiep Ties Total Negative Ranks HDV bao gio cung nha nhan, lich su voi ban - HDV bao Positive Ranks Ties gio cung nha nhan, lich su voi ban Total HDV du kien thuc de tra loi cau hoi cua ban - HDV du Negative Ranks Positive Ranks kien thuc de tra loi cau hoi cua ban 73f 168 39g 45h 84i 168 56j 31k 81l 168 49m 53n 66o 168 40p 75q 53r 168 39s 69t 60u 168 36v 68w 64x 168 57y 34z 77aa 168 19ab 122ac 47,58 38,10 1855,50 1714,50 48,15 36,50 2696,50 1131,50 50,32 52,59 2465,50 2787,50 52,35 61,01 2094,00 4576,00 51,81 56,02 2020,50 3865,50 44,79 56,58 1612,50 3847,50 44,55 48,43 2539,50 1646,50 67,29 71,58 1278,50 8732,50 Ranks N Mean Rank Sum of Ranks HDV du kien thuc de tra loi cau hoi cua ban - HDV du kien Ties Total thuc de tra loi cau hoi cua ban HDV co kha nang to chuc tro choi, tao khong vui ve Negative Ranks Positive Ranks - HDV co kha nang to chuc tro choi, tao khong vui Ties ve Total Negative Ranks Positive Ranks Nguoi lai xe chuyen nghiep - Nguoi lai xe chuyen nghiep Ties Total Negative Ranks Nguoi dieu khien tau cao toc chuyen nghiep - Nguoi dieu Positive Ranks Ties khien tau cao toc chuyen nghiep Total HDV co su quan tam den ca nhan ban - HDV co su quan Negative Ranks SVTH: Lê Thị Kiều Trinh 27a 168b 54c 34 80d 168e 62f 42 64g 168h 37i 50 81j 168k 26l 46,02 42,09 2485,00 1431,00 55,26 48,43 3426,00 2034,00 42,04 45,45 1555,50 2272,50 63,21 1643,50 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Thị Minh Hòa Positive Ranks Ties Total Negative Ranks Positive Ranks Xe du lich dam bao an toan - Xe du lich dam bao an toan Ties Total Negative Ranks Phuong tien van chuyen thoang, sach se - Phuong tien van Positive Ranks Ties chuyen thoang, sach se Total Negative Ranks Positive Ranks Tau cao toc dam bao an toan - Tau cao toc dam bao an toan Ties Total Negative Ranks Chuong trinh len ngam san ho va sinh vat bien rat thu vi - Positive Ranks Ties Chuong trinh len ngam san ho va sinh vat bien rat thu vi Total Negative Ranks Co cac dia danh noi tieng rat hap dan - Co cac dia danh noi Positive Ranks Ties tieng rat hap dan Total tam den ca nhan ban 111 31m 168n 58o 54 56p 168q 51r 51 66s 168t 38u 58 72v 168w 53x 35 80y 168z 56aa 33 79ab 168ac 70,36 7809,50 55,69 57,37 3230,00 3098,00 51,78 51,22 2641,00 2612,00 44,47 51,14 1690,00 2966,00 43,61 45,84 2311,50 1604,50 45,36 44,39 2540,00 1465,00 Ranks N Mean Rank Sum of Ranks Negative Ranks 33 a 29,88 986,00 Phong canh tu nhien o Ly Son rat dep - Phong canh tu Positive Ranks 23b 26,52 610,00 nhien o Ly Son rat dep Ties 112c Total 168 Negative Ranks 57d 44,21 2520,00 e 43,60 1308,00 bua an voi dac san Ly Son ngon - bua an voi dac san Ly Positive Ranks 30 Son ngon Ties 81f Total 168 Negative Ranks 39g 41,68 1625,50 homestay tao cam giac thoai mai - homestay tao cam giac Positive Ranks 41h 39,38 1614,50 thoai mai Ties 88i Total 168 70j 54,94 3846,00 k 50,69 1825,00 Negative Ranks Gia ca phu hop voi chuong trinh tham quan - Gia ca phu Positive Ranks 36 hop voi chuong trinh tham quan Ties 62l Total 168 SVTH: Lê Thị Kiều Trinh Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Thị Minh Hòa Gia ca ghi cu the, ro rang - Gia ca ghi cu the, ro rang Negative Ranks 90m 55,87 5028,00 Positive Ranks 18n 47,67 858,00 o Ties 60 Total 168 Negative Ranks 77p 56,58 4357,00 Gia ca suat an uong, giai khat hop li - Gia ca suat an uong, Positive Ranks 27q 40,85 1103,00 giai khat hop li Ties 64r Total 168 Test Statisticsa Lich trinh tour HDV thong bao HDV thong bao HDV phuc vu HDV luon san da dang, hap thoi gian cac kip thoi cac ban chu dao du sang giup ban dan - Lich trinh hoat dong sap hoat dong co su rat dong khach - - HDV luon san tour hap dan, da dien - HDV thay doi - HDV HDV phuc vu dang thong bao thoi thong bao kip ban chu dao du gian hoat thoi cac hoat rat dong khach sang giup ban dong sap dien dong co su thay doi Z -2,039 Asymp Sig (2-tailed) b ,041 b -,328b -3,399b -,552c ,367 ,743 ,001 ,581 -,903 Test Statisticsa HDV tan tinh HDV rat chuyen HDV luon dung HDV bao gio HDV du kien gio - HDV luon huong dan ban - nghiep - HDV rat cung nha nhan, thuc de tra loi cau dung gio HDV tan tinh chuyen nghiep huong dan ban lich su voi ban - hoi cua ban - HDV bao gio HDV du kien cung nha nhan, thuc de tra loi cau Z Asymp Sig (2-tailed) b -3,568 ,000 b -2,916 ,004 Test Statisticsa SVTH: Lê Thị Kiều Trinh lich su voi ban -3,743 -1,817b ,000 ,069 b hoi cua ban -7,820c ,000 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Thị Minh Hòa HDV co kha Nguoi lai xe nang to chuc tro chuyen nghiep choi, tao Nguoi lai xe Nguoi dieu khien HDV co su quan tau cao toc Xe du lich dam tam den ca nhan bao an toan - Xe chuyen nghiep - ban - HDV co su du lich dam bao khong vui ve chuyen nghiep Nguoi dieu khien quan tam den ca - HDV co kha tau cao toc nang to chuc tro chuyen nghiep an toan nhan ban choi, tao Z Asymp Sig (2-tailed) khong vui ve -2,274b ,023 -2,324b ,020 -1,576b ,115 -6,795b ,000 -,196c ,844 Test Statisticsa Phuong tien van Tau cao toc dam Chuong trinh len Co cac dia danh Phong canh tu chuyen thoang, bao an toan - Tau ngam san ho va noi tieng rat hap nhien o Ly Son sach se - Phuong cao toc dam bao sinh vat bien rat dan - Co cac dia rat dep - Phong tien van chuyen an toan thoang, sach se thu vi - Chuong danh noi tieng canh tu nhien o trinh len ngam rat hap dan Ly Son rat dep san ho va sinh vat bien rat thu vi Z Asymp Sig (2-tailed) -,050b ,960 bua an voi dac Z Asymp Sig (2-tailed) -2,403b ,016 -1,564b ,118 Test Statisticsa homestay tao Gia ca phu hop -2,323b ,020 Gia ca ghi cu -1,642c ,101 Gia ca suat an san Ly Son ngon cam giac thoai voi chuong trinh the, ro rang - Gia uong, giai khat - bua an voi dac mai - homestay tham quan - Gia ca ghi cu the, ro hop li - Gia ca san Ly Son ngon tao cam giac ca phu hop voi thoai mai chuong trinh -2,741b ,006 SVTH: Lê Thị Kiều Trinh -,029b ,977 tham quan -3,336b ,001 rang suat an uong, giai khat hop li -6,711b ,000 -5,570c ,000 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Thị Minh Hòa PHỤ LỤC 7: Mơ hình IPA: Descriptive Statistics N Lich trinh tour da dang, hap dan HDV thong bao thoi gian cac hoat dong sap dien HDV thong bao kip thoi cac hoat dong co su thay doi HDV phuc vu ban chu dao du rat dong khach HDV luon san sang giup ban HDV luon dung gio HDV tan tinh huong dan ban HDV rat chuyen nghiep HDV bao gio cung nha nhan, lich su voi ban HDV du kien thuc de tra loi cau hoi cua ban HDV co kha nang to chuc tro choi, tao khong vui ve Nguoi lai xe chuyen nghiep Nguoi dieu khien tau cao toc chuyen nghiep HDV co su quan tam den ca nhan ban Xe du lich dam bao an toan Phuong tien van chuyen thoang, sach se Tau cao toc dam bao an toan Chuong trinh len ngam san ho va sinh vat bien rat thu vi Co cac dia danh noi tieng rat hap dan 168 168 168 168 168 168 168 168 168 168 168 168 168 168 168 168 168 168 168 Mean Std Deviation 5,36 ,784 5,17 1,001 5,35 ,734 4,94 1,125 5,39 ,979 5,31 1,148 5,77 ,796 5,90 ,849 5,21 ,813 5,29 1,196 5,15 ,935 5,38 1,093 5,53 ,789 5,37 1,086 5,46 1,077 5,38 ,965 5,51 ,997 6,05 ,780 6,04 ,796 Descriptive Statistics N Phong canh tu nhien o Ly Son rat dep bua an voi dac san Ly Son ngon homestay tao cam giac thoai mai Gia ca phu hop voi chuong trinh tham quan Gia ca ghi cu the, ro rang Gia ca suat an uong, giai khat hop li Valid N (listwise) 168 168 168 168 168 168 168 Mean Std Deviation 6,06 ,748 5,98 ,793 6,08 ,750 5,72 ,902 5,41 ,737 5,58 ,738 Descriptive Statistics N I P Valid N (listwise) 168 168 168 Mean Std Deviation 5,50 ,493 5,42 ,461 Descriptive Statistics Lich trinh tour hap dan, da dang HDV thong bao thoi gian hoat dong sap dien HDV thong bao kip thoi cac hoat dong co su thay doi HDV phuc vu ban chu dao du rat dong khach HDV luon san sang giup ban HDV luon dung gio HDV tan tinh huong dan ban HDV rat chuyen nghiep SVTH: Lê Thị Kiều Trinh N 168 168 168 168 168 168 168 168 Mean 5,54 5,26 5,35 5,30 5,33 4,92 5,45 5,47 Std Deviation ,947 ,909 ,909 ,965 1,274 ,966 1,147 1,147 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Thị Minh Hòa HDV bao gio cung nha nhan, lich su voi ban HDV du kien thuc de tra loi cau hoi cua ban HDV co kha nang to chuc tro choi, tao khong vui ve Nguoi lai xe chuyen nghiep Nguoi dieu khien tau cao toc chuyen nghiep HDV co su quan tam den ca nhan ban Xe du lich dam bao an toan Phuong tien van chuyen thoang, sach se Tau cao toc dam bao an toan Chuong trinh len ngam san ho va sinh vat bien rat thu vi Co cac dia danh noi tieng rat hap dan 168 168 168 168 168 168 168 168 168 168 168 5,39 4,20 5,36 5,64 5,37 4,50 5,47 5,37 5,27 6,17 6,21 1,067 ,982 ,931 ,950 ,932 ,922 1,121 ,927 1,052 ,723 ,658 Descriptive Statistics Phong canh tu nhien o Ly Son rat dep bua an voi dac san Ly Son ngon homestay tao cam giac thoai mai Gia ca phu hop voi chuong trinh tham quan Gia ca ghi cu the, ro rang Gia ca suat an uong, giai khat hop li Valid N (listwise) SVTH: Lê Thị Kiều Trinh N 168 168 168 168 168 168 168 Mean Std Deviation 6,16 ,660 6,19 ,665 6,08 ,782 6,02 ,906 6,01 ,812 6,05 ,772 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Thị Minh Hòa SVTH: Lê Thị Kiều Trinh Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Thị Minh Hòa SVTH: Lê Thị Kiều Trinh ... “ Đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch Tour Huế- Lý SơnHuế Công Ty Cổ Phần Truyền Thông Quảng Cáo Dịch Vụ Du Lịch Đại Bàng với mục tiêu phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ Tour Huế- Lý Sơn-. .. đánh giá chất lượng dịch vụ Tour Huế - Lý Sơn - Huế Công Ty Cổ Phần Truyền Thông Quảng Cáo Dịch Vụ Du Lịch Đại Bàng để đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Tour Huế Lý Sơn- Huế Công Ty. .. ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TOUR HUẾ - LÝ SƠN- HUẾ CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN TRUYỀN THÔNG QUẢNG CÁO VÀ DỊCH VỤ DU