Phát triển dịch vụ du lịch của công ty cổ phần truyền thông quảng cáo và dịch vụ du lịch đại bàng

Trong đó không thể không kểđến các hoạt động về đổi mới phát triển dịch vụ của mình để thỏa mãn nhu cầu và thuhút khách hàng đến với dịch vụ của công ty.. Phát triển dịch vụ du lịch là m

Trang 1

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Hoàng Quang Thành

Lời Cảm Ơn

Không có sự thành công nào mà không gắn liền

nhiều, dù trực tiếp hay gián tiếp Trong suốt

đường đại học đến nay, tôi đã nhận được rất nhiều sự quan tâm, giúp đỡ của quý Thầy Cô, gia đình và bạn bè.

Với lòng biết ơn sâu sắc nhất, em xin gửi đến quý Thầy Cô trong khoa Quản Trị Kinh Doanh

- Trường Đại Học Kinh Tế - Đại Học Huế đã cùng

đạt vốn kiến thức quý báu cho chúng em trong suốt thời gian học tập tại trường Và đặc biệt, trong đợt thực tập cuối khóa lần này, em xin chân thành cảm ơn Thầy Hoàng Quang Thành đã

thông qua từng buổi gặp trên lớp cũng như những buổi nói chuyện, thảo luận cùng Thầy, để em có thể hoàn thành khóa luận tốt nghiệp của mình.

nghiên cứu cũng như kiến thức chuyên môn, nên trong quá trình thực hiện khóa luận khó tránh phải những sai sót Vì vậy em rất mong nhận được những ý kiến đóng góp từ quý Thầy Cô để đề tài được hoàn thiện hơn.

Một lần nữa, em xin chân thành cảm ơn!

Đại học kinh tế Huế

Trang 2

Huế, tháng 04, năm 2018

Trang 3

MỤC LỤC

PHẦN I: MỞ ĐẦU 1

1 Lý do chọn đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 1

3 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu 2

4 Phương pháp thu thập số liệu 2

5 Dự kiến bố cục 3

PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU 3

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ DỊCH VỤ VÀ PHÁT TRIỂNDỊCH VỤ DU LỊCH 4

1.1 Tổng quát về du lịch và phát triển dịch vụ du lịch 4

1.1.1 Khái niệm về phát triển 4

1.1.2 Khái niệm về du lịch 4

1.1.3 Một số khái niệm liên quan đến dịch vụ và dịch vụ du lịch 5

1.1.3.1 khái niệm dịch vụ 5

1.1.3.2 Đặc trưng của dịch vụ 5

1.1.3.3 Khái niệm dịch vụ du lịch 6

1.1.3.4 Phân loại dịch vụ du lịch 6

1.1.5 khái niệm phát triển dịch vụ du lịch 7

1.1.5.1 Đặc điểm của kinh doanh du lịch và ảnh hưởng của nó đến việc phát triển dịch vụ du lịch 8

1.1.6 Ý nghĩa của việc phát triển dịch vụ du lịch trong doanh nghiệp 9

1.2 Tiêu chí đánh giá sự phát triển của dịch vụ du lịch 10

1.2.1 Tăng quy mô cung ứng dịch vụ 10

1.2.2 Tăng chất lượng dịch vụ mới 12

1.2.3 Phát triển dịch vụ mới 13

1.2.4 Mở rộng mạng lưới cung ứng dịch vụ 14

1.3 Các yêu cầu và nguyên tắc phát triển dịch vụ du lịch 15

1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ du lịch 15

1.4.1 Các yếu tố bên trong doanh nghiệp 15

1.4.2 Các yếu tố bên ngoài doanh nghiệp 17

Trang 4

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ DU LỊCH TẠI CÔNG TY

CỔ PHẦN TRUYỀN THÔNG QUẢNG CÁO VÀ DỊCH VỤ DU LỊCH ĐẠI BÀNG

20

2.1 Giới thiệu chung về công ty 20

Tên công ty: “Công ty cổ phần truyền thông quảng cáo và dịch vụ du lịch Đại Bàng” 20

Địa chỉ: Trụ sở chính : 115 Phạm Văn Đồng - Thành phố Huế .20

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển 20

2.1.2 Tầm nhìn và sứ mệnh 22

2.1.3 Sản phẩm và dịch vụ kinh doanh 23

2.1.4 Đặc điểm về cơ cấu tổ chức của công ty 23

2.1.5 Đặc điểm về nguồn lực của công ty 25

2.2 Thực trạng của quá trình phát triển dịch vụ du lịch tại công ty cổ phần truyền thông quảng cáo và dịch vụ du lịch Đại Bàng 30

2.2.1 Đặc điểm nguồn khách của công ty du lịch Đại Bàng 30

2.2.2 Thực trạng về quy mô cung ứng dịch vụ 31

2.2.3 Thực trạng về chất lượng dịch vụ du lịch tại công ty du lịch Đại Bàng 36

2.2.3.1 Thực trạng chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật của công ty 36

2.2.3.2 Thực trạng chất lượng kinh doanh sản phẩm du lịch của công ty 36

2.2.3.3 Thực trạng chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên 37

2.2.3.4 Thực trạng chất lượng thiết kế Tour 38

2.2.3.5 Thực trạng chất lượng điều hành tour 39

2.2.3.6 Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 40

2.2.3.7 Thực trạng hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ du lịch 41

2.2.4 Thực trạng phát triển dịch vụ mới 41

2.2.5 Mạng lưới cung ứng dịch vụ của công ty 43

2.3 Một số yếu tố ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ du lịch tại công ty .44

2.3.1 Chất lượng nguồn nhân lực 44

2.3.2 Chính sách marketing còn hạn chế 44

2.3.3 Tính liên kết trong quá trình phát triển còn yếu 45

2.4 Đánh giá chung về tình hình hoạt động kinh doanh của công ty du lịch Đại Bàng 45

Trang 5

CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ

DU LỊCH TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN TRUYỀN THÔNG QUẢNG CÁO VÀ 47

DỊCH VỤ DU LỊCH ĐẠI BÀNG 47

3.1 Định hướng phát triển công ty 47

3.2 Giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động phát triển dịch vụ du lịch tại công ty cổ phần truyền thông quảng cáo và dịch vụ du lịch Đại Bàng 48

3.2.1 Tăng quy mô cung ứng dịch vụ 48

3.2.2 Tăng chất lượng dịch vụ 50

3.2.3 Phát triển dịch vụ mới 52

3.2.4 Hoàn thiện hệ thống cung ứng 53

3.2.5 Phát triển nguồn nhân lực của công ty 55

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 58

2.1 Đối với công ty cổ phần truyền thông quảng cáo và dịch vụ du lịch Đại Bàng 59

2.2 Đối với chính quyền tỉnh thừa thiên Huế 59

TÀI LIỆU THAM KHẢO 61

Trang 6

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2.1: Lao động phân theo trình độ chuyên môn tại công ty năm 2017 26

Bảng 2.2: Tình hình nguồn tài chính tại công ty du lịch Đại Bàng 28

Bảng 2.3: Tình tình lượt khách sử dụng dịch vụ tại công ty du lịch Đại Bàng 30

Bảng 2.4: Thống kê kết quả kinh doanh trong 3 năm 2014 – 2016 32

Bảng2.5: Tình hình kinh doanh dịch vụ lữ hành của công ty 34

Bảng 2.6: Doanh thu dịch vụ bổ sung của công ty qua 3 năm ( 2014- 2016) 35

Bảng 2.7: Các dịch vụ du lịch mới dự kiến của công ty trong thời gian sắp tới 42

Trang 7

DANH CÁC SƠ ĐỒ, HÌNH

SƠ ĐỒ:

Sơ đồ 1.1 Mô hình chất lượng dịch vụ 12

Sơ đồ 1.2: Sơ đồ chuỗi cung ứng dịch vụ và hàng hóa trong hoạt động du lịch 43

HÌNH: Hình 1: Hình ảnh thể hiện cơ cầu tổ chức của công ty Du Lịch Đại Bàng 24

Hình 2: Cơ cấu nhân sự phân theo trình độ của công ty 26

Hình 3: Biểu đồ thể hiện sự tăng trưởng lượng khách du lịch đến với công ty du lịch Đại Bàng 31

Hình 4: Biểu đồ thể hiện kết quả hoạt động kinh doanh tại công ty du lịch Đại Bàng 32

Hình 5: Đồ thị doanh thu lữ hành trong tổng doanh thu 34

Hình 6: Đồ thị doanh thu bổ sung trong tổng doanh thu 35

Trang 8

PHẦN I: MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Hiện nay, du lịch Việt Nam nói chung và du lịch tại Thừa Thiên Huế nói riêngngày càng phát triển mạnh mẽ Các công ty kinh doanh du lịch xuất hiện ngày càngnhiều và phong phú đã tạo nên sự phát triển mạnh mẽ của du lịch Việt Nam Nhưngđồng thời cũng tạo nên những áp lực cạnh tranh rất lớn giữa các công ty du lịch, không

ít công ty du lịch phá sản vì dịch vụ không thể cạnh tranh được trên thị trường Doanhnghiệp phải không ngừng nỗ lực để người tiêu dùng biết đến sản phẩm của công ty vàhình ảnh của thương hiệu chiếm trọn tâm trí khách hàng Trong đó không thể không kểđến các hoạt động về đổi mới phát triển dịch vụ của mình để thỏa mãn nhu cầu và thuhút khách hàng đến với dịch vụ của công ty

Phát triển dịch vụ du lịch là một khuynh hướng ngày càng được phổ biến của cácdoanh nghiệp du lịch và là một trong những yếu tố giúp cho công ty du lịch thích ứngvới những biến động khó lường của nhà doanh nghiệp với môi trường kinh doanh ngàycàng phức tạp

Nhận thức được vấn đề đó, Công ty Cổ Phần truyền thông quảng cáo và dịch vụ

du lịch Đại Bàng cũng là một công ty được hình thành vào ngày 25 tháng 10 năm

2012, có trụ sở chính tại số 115 Phạm Văn Đồng, thành phố Huế Ngoài ra, công tycũng có một vài chi nhánh ở các tỉnh khác như Quảng Bình, Quảng Trị và Đà Nẵng.Công ty luôn tìm cách để phát triển dịch vụ du lịch của mình Tuy nhiên, Với đội ngũnhân sự còn khá trẻ do mới thành lập chưa lâu còn phải đối mặt với nhiều yếu tố đedọa hiệu quả kinh doanh, khai thác sản phẩm du lịch vẫn còn hạn chế, doanh nghiệpvẫn còn lúng túng trong việc lựa chọn loại hình dịch vụ nào để đột phá phát triển dulịch nhằm đạt được mục tiêu đề ra, Từ những vấn đề trên, tôi chọn nghiên cứu đề tài

“Phát triển dịch vụ du lịch của công ty cổ phần truyền thông quảng cáo và dịch vụ

du lịch Đại Bàng” làm luận văn tốt nghiệp của mình.

2 Mục tiêu nghiên cứu 2.1 mục tiêu chung

Trên cơ sở phân tích thực trạng, đề xuất các giải pháp phát triển dịch vụ du lịchtại công ty cổ phần Truyền thông quảng cáo và Dịch vụ du lịch Đại Bàng

Trang 9

2.2 Mục tiêu cụ thể

- Hệ thống hóa và làm rõ các vấn đề lý luận, thực tiễn liên quan đến phát triểndịch vụ du lịch trong các doanh nghiệp kinh doanh du lịch

- Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển các loại hình dịch vụ du lịch tại công ty

cổ phần Truyền thông quảng cáo và Dịch vụ du lịch Đại Bàng trong thời gian qua

- Đề xuất các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ du lịch tại Công ty du lịch ĐạiBàng trong thời gian tới

3 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứuHoạt động phát triển dịch vụ du lịch tại công ty Cổ phần Truyền thông quảng cáo

và Dịch vụ du lịch Đại Bàng

3.2 Phạm vi nghiên cứu+ Về không gian: Khóa luận được thực hiện tại công ty du lịch Đại Bàng+ Về thời gian: Khoảng thời gian được nghiên cứu để đánh giá, phân tích thựctrạng phát triển dịch vụ du lịch của công ty cổ phần truyền thông quảng cáo và dịch vụ

du lịch Đại Bàng trong khoảng thời gian 2014-2016 Các giải pháp, đề xuất áp dụngtrong thời gian này đến 2020

4 Phương pháp thu thập số liệu 4.1 phương pháp thu thập thông tin

- Thu thập từ các nguồn nội bộ: báo cáo kết quả kinh doanh, tài liệu về thị trườngkhách và cơ cấu khách của công ty

- Thu thập từ các thông tin, tài liệu liên quan từ các bài viết trước, báo chí,internet,

4.2 phương pháp tổng hợp và xử lý số liệu

- Các số liệu về kết quả hoạt động, tình hình nguồn vốn, các dữ liệu liên quan đến

tổ chức, nhân sự tại công ty cổ phần truyền thông quảng cáo và dịch vụ du lịch ĐạiBàng trong những năm gần đây

- Các dữ liệu thu thập được qua internet, sách báo, tạp chí, các đề tài nghiên cứu

đã thực hiện có nội dung liên quan nhằm mục đích phục vụ cho quá trình nghiên cứu

 Phương pháp so sánh:

Trang 10

Phương pháp so sánh được hiểu là sự biến động hay thay đổi giữa chỉ tiêu hiệntại so với kế hoạch, giữa thực hiện năm này so với năm trước đó, hoặc thực hiện giữanăm này so với kế hoạch năm tới.

Có 3 kỹ thuật so sánh cơ bản:

+ So sánh theo chiều dọc: thường chọn một chỉ tiêu cơ bản làm gốc, sau đó chiagiá trị của các chỉ tiêu còn lại cho tiêu chí gốc để thấy được cơ cấu phần trăm của cácchỉ tiêu

+ So sánh theo chiều ngang: thường dùng bảng chia cột biến động tuyệt đối vàtương đối

+ So sánh xác định xu hướng và tính liên hệ của các chỉ tiêu với quy mô chung

4.3 Phương pháp quan sát, thực hành và tham khảo

Thông qua những ngày tháng thực tập tại công ty, tham gia và thực hiện một sốhoạt động dịch vụ của công ty, quan sát hoạt động của công ty từ đó đánh giá các hoạtđộng thực tế và đề xuất giải pháp cải tiến

Tham khảo một số tài liệu phục vụ cho quá trình làm báo cáo như các giáo trình,các trang web có nội dung liên quan, tham khảo ý kiến của Giáo viên hướng dẫn, cácanh chị cán bộ nhân viên trong công ty, và các anh chị khóa trước

5 Bố cục của khóa luận

Ngoài phần đặt vấn đề và kết luận, kiến nghị thì nội dung nghiên cứu được cấutrúc thành ba chương sau:

Chương 1:Cơ sở lý luận và thực tiễn về phát triển dịch vụ du lịch trong các doanh nghiệp.

Chương 2:Thực trạng phát triển dịch vụ du lịch tại công ty cổ phần Truyền thông quảng cáo và Dịch vụ du lịch Đại Bàng.

Chương 3:Một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ du lịch tại công ty Cổ phần Truyền thông quảng cáo và Dịch vụ du lịch Đại Bàng trong thời gian tới.

PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU

Trang 11

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ DỊCH VỤ VÀ PHÁT TRIỂN

DỊCH VỤ DU LỊCH 1.1 Tổng quát về du lịch và phát triển dịch vụ du lịch

1.1.1 Khái niệm về phát triển

Phát triển là quá trình vận động tiến lên từ thấp đến cao, từ đơn giản đến phứctạp, từ kém hoàn thiện đến hoàn thiện hơn của một sự vật Quá trình vận động đó diễn

ra vừa dần dần, vừa nhảy vọt để đưa tới sự ra đời của cái mới thay thế cho cái cũ Sựphát triển là kết quả của quá trình thay đổi dần về lượng dẫn đến sự thay đổi về chất,quá trình diễn ra theo đường xoáy ốc và hết mỗi chu kỳ sự vật lặp lại dường như sự vậtban đầu nhưng ở mức độ cao hơn

1.1.2 Khái niệm về du lịch

Ngày nay, du lịch đã trở thành một hiện tượng kinh tế xã hội phổ biến khôngchỉ ở các nước phát triển mà còn ở các nước đang phát triển, trong đó có Việt Nam.Tuy nhiên, hiện nay không chỉ ở nước ta nhận thức về nội dung du lịch vẫn chưathống nhất

Do hoàn cảnh khác nhau, dưới mỗi góc độ nghiên cứu khác nhau, ta có một sốkhái niệm du lịch khác nhau như:

Guer Freuler cho rằng: “ du lịch là một hiện tượng của thời đại chúng ta, dựa trên

sự tăng trưởng về nhu cầu khôi phục sức khỏe và sự thay đổi của môi trường xungquanh, dựa trên sự phát sinh, phát triển tình cảm đối với vẻ đẹp thiên nhiên”

Theo quan điểm của Hienziker và Kraff: “ du lịch là tổng hợp các mối quan hệ vàhiện tượng bắt nguồn từ các cuộc hành trình và lưu trú tạm thời của các cá nhân tạinhững nơi không phải là nơi ở và nơi làm việc thường xuyên của họ”

Theo nhà kinh tế học Picara- Edmod đưa ra định nghĩa: “ du lịch là việc tổng hòaviệc tổ chức và chức năng của nó không chỉ về phương diện khách vãng lai mà chính

về phương diện giá trị do khách chỉ ra và của những khách vãng lai mang đến với mộttúi tiền đầy, tiêu dùng trực tiếp hoặc gián tiếp cho các chi phí của họ nhằm thỏa mãnnhu cầu hiểu biết và giải trí”

Tóm lại, chúng ta có thể hiểu rằng: “ du lịch là tổng thể những hiện tượng vànhững mối quan hệ phát sinh từ sự tác động qua lại lẫn nhau giữa khách du lịch, những

Trang 12

nhà kinh doanh du lịch, chính quyền sở tại và cộng đồng dân cư địa phương trong quátrình thu hút và lưu giữ khách du lịch.

1.1.3 Một số khái niệm liên quan đến dịch vụ và dịch vụ du lịch

1.1.3.1 khái niệm dịch vụ

Dịch vụ là hoạt động lao động mang tính xã hội tạo ra các sản phẩm không tồntại dưới hình thái vật thể, không dẫn tới việc chuyển sở hữu, nhằm thỏa mãn kịp thời,thuận lợi và hiệu quả hơn các nhu cầu sản xuất và đời sống xã hội của con người

 Tính không đồng nhất: Sản phẩm dịch vụ không chuyển hóa được Các nhânviên cung cấp dịch vụ không thể tạo ra được dịch vụ như nhau trong những thời gianlàm việc khác nhau Hơn nữa, khách hàng tiêu dùng là những người quyết định chấtlượng dịch vụ dựa vào cảm nhận của họ Trong những thời gian khác nhau thì cảmnhận cũng sẽ khác nhau Những khách hàng khác nhau cũng có sự cảm nhận khácnhau Sản phẩm dịch vụ sẽ có giá trị cao khi thỏa mãn nhu cầu khác biệt của kháchhàng Về cơ bản tính biến thiên trong dịch vụ cũng dễ xảy ra và xảy ra thường xuyênhơn so với sự không phù hợp của các sản phẩm hữu hình, bởi các dịch vụ có mức độtương tác con người cao Đặc trưng này làm cho việc chuyển hóa dịch vụ trở nên khóthực hiện hơn

 Tính không tách rời: Đặc trưng này muốn nói tới việc khó khăn trong phânbiệt giữa việc tạo thành một dịch vụ và việc sử dụng dịch vụ như là hai công việc riêngbiệt Một dịch vụ không thể tách rời thành hai giai đoạn: giai đoạn tạo thành và giaiđoạn sử dụng nó

 Tính không thể lưu giữ: Dịch vụ không thể tồn kho, không thể cất trữ vàkhông thể vận chuyển từ khu vực này sang khu vực khác Sau khi một dịch vụ thực

Trang 13

hiện xong, không một phần nào của dịch vụ có thể phục hồi lại được Dịch vụ có tínhnhanh hỏng như vậy nên việc sản xuất, mua bán và tiêu dùng dịch vụ bị giới hạn bởithời gian Cũng từ đặc trưng này mà làm mất cân đối quan hệ cung cầu cục bộ giữa cácthời điểm khác nhau trong ngày, trong tuần, hoặc trong tháng Để giảm ảnh hưởng củatính chất không lưu trữ được của dịch vụ, người ta gắng bán dịch vụ với mức giá caonhất của nó

1.1.3.3 Khái niệm dịch vụ du lịch

Cũng như khái niệm về du lịch, có nhiều tác giả đưa ra các khái niệm về dịch vụ

du lịch nhưng các định nghĩa này chưa có tính thống nhất cao Có thể kể đến một sốkhái niệm như:

Theo tác giả Nguyễn Văn Đính và Trần Thị Minh Hòa, “ dịch vụ du lịch là hànghóa cung cấp cho du khách, được tạo nên bởi sự kết hợp của việc khai thác các yếu tố

tự nhiên, xã hội với việc sử dụng các nguồn lực cơ sở vật chất kỹ thuật và lao động tạimột cơ sở, vùng hay một quốc gia nào đó”

Theo điều 4 của Luật du lịch Việt Nam thì: “ dịch vụ du lịch là việc cung cấp cácdịch vụ về lữ hành vận chuyển lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí, thông tin, hướng dẫn

và các dịch vụ khác nhằm đáp ứng nhu cầu của khách du lịch”

Định nghĩa này không những khẳng định dịch vụ du lịch là đầu ra của các hoạtđộng du lịch mà còn bao hàm cả các dịch vụ được cung cấp bởi ngành du lịch Tuynhiên, nó chỉ nêu lên phương diện lợi ích mang lại cho khách du lịch chứ chưa nêu lênđược mục đích hoạt động của các doanh nghiệp du lịch

Có thể hiểu đầy đủ thì: “ Dịch vụ du lịch là kết quả mang lại nhờ các hoạt độngtương tác giữa các tổ chức cung ứng du lịch và khách du lịch thông qua các hoạt độngtương tác đó để đáp ứng nhu cầu của khách du lịch và mang lại lợi ích cho tổ chứccung ứng du lịch”

=> Dịch vụ du lịch là một quy trình hoàn chỉnh, là sự liên kết hợp lý các dịch vụđơn lẻ tạo nên, do vậy phải tạo ra sự phối hợp hài hòa, đồng bộ trong toàn bộ chỉnh thể

để tạo ra sự đánh giá tốt của du khách về dịch vụ du lịch hoàn chỉnh

1.1.3.4 Phân loại dịch vụ du lịch

Dịch vụ du lịch được phân chia thành 2 nhóm sau:

Trang 14

+ Dịch vụ vận chuyển: nhằm đưa đón du khách từ nơi cư trú đến các điểm du lịch

và trong phạm vi một điểm du lịch Để thực hiện dịch vụ này, người ta thường dùngnhiều phương tiện khác nhau ( tàu hỏa, tàu thủy, ô tô, xe máy, )

+Dịch vụ lưu trú: Nhằm đảm bảo cho du khách nơi ăn uống, nghỉ ngơi trong quátrình thực hiện chuyến đi của họ, khách du lịch có thể chọn các khả năng như kháchsạn, nhà trọ, nhà nghỉ, nhà người quen,

- Nhóm dịch vụ du lịch bổ sung: là các dịch vụ phục vụ nhu cầu đòi hỏi rất đadạng và phát sinh trong chuyến đi của du khách bao gồm:

+ Dịch vụ vui chơi giải trí: là loại hình giúp du khách đạt được sự thỏa mãn caotrong mỗi chuyến đi Bởi vậy, nên thời gian của du khách phần lớn được các nhà tổchức chuyên nghiệp hướng đến là đưa khách tham quan các khu du lịch, các khu ditích, xem văn nghệ,

+ Dịch vụ mua sắm: thực tế đây cũng là hình thức giải trí không thể thiếu trongmột chuyến đi du lịch của du khách, được thực hiện thông qua các siêu thị, cửa hàng,làng nghề truyền thống, làng mỹ nghệ, tạp hóa, vải lụa,

+ Dịch vụ trung gian và bổ sung khác: y tế, công nghệ thông tin, internet, sữachữa, tuy phụ trợ nhưng loại hình dịch vụ này cũng góp phần làm thỏa mãn chuyến

đi của du khách và tham gia vào việc tạo nên một sản phẩm du lịch hoàn chỉnh nơikhách dừng chân

1.1.5 khái niệm phát triển dịch vụ du lịch

- Phát triển dịch vụ là việc mở rộng các loại hình dịch vụ gắn liền với đổi mới vàhoàn thiện cơ cấu dịch vụ nhằm đảm bảo cho công ty thích ứng với sự thay đổi củamôi trường kinh doanh và phù hợp với nhu cầu tiêu dùng của khách hàng mục tiêu

Trang 15

- Phát triển dịch vụ du lịch là hệ thống các biện pháp, phương pháp nhằm gia tăngkhông chỉ số lượng loại hình dịch vụ mà còn nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch nhằmcung ứng tốt hơn cho du khách và đem lại lợi ích ngày càng cao cho công ty du lịch

1.1.5.1.Đặc điểm của kinh doanh du lịch và ảnh hưởng của nó đến việc phát triển dịch

Hoạt động kinh doanh công ty du lịch đòi hỏi vốn đầu tư ban đầu và đầu tư tươngđối cao Đặc tính này xuất phát từ tính cao cấp và đồng bộ của nhu cầu du lịch

+ Trong thời gian đi du lịch, ngoài nhu cầu thiết yếu và nhu cầu bổ sung chocuộc sống của mình nhưng những nhu cầu này cần được thỏa mãn cao hơn ở mức hàngngày Do đó, để đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao này thì phải xây dựng một cáchđồng bộ các cơ sở phục vụ trang thiết bị chất lượng cao Để làm được điều này thì đòihỏi nhà kinh doanh du lịch phải có một số vốn lớn để đầu tư

Hoạt động kinh doanh du lịch cần phải có lực lượng đội ngũ nhân viên lao độngtrực tiếp cao

Hoạt động kinh doanh du lịch mang tính chu kỳ:

+ Nhịp độ hoạt động của công ty du lịch là một vấn đề gây tranh cải trong việcđiều hành công ty du lịch Công ty du lịch luôn thể hiện đặc tính tuần hoàn, điều nàyảnh hưởng đến việc quản lý nó Nhu cầu về phòng của công ty du lịch thay đổi theotừng thời vụ, từng ngày, tùy thuộc vào từng loại hình dịch vụ du lịch và thị trường màcông ty du lịch đang kinh doanh

 Đặc điểm này xuất phát từ một số nhân tố sau:

- Dịch vụ du lịch chủ yếu là dạng dịch vụ tức là cần có đội ngũ nhân viên laođộng trực tiếp để hiểu rõ yêu cầu của công ty du lịch trong quá trình tiếp xúc với kháchhàng, từ đó có cách phục vụ tốt hơn

Trang 16

- Trong công ty du lịch, quá trình sản xuất và tạo ra dịch vụ trùng với quá trìnhtiêu thụ dịch vụ cả về thời gian và không gian Tức là thời gian làm việc của nhân viêntrùng với thời gian khách đến tiêu dùng các dịch vụ của công ty du lịch.

- Công ty du lịch bao gồm các ngành nghề khác nhau, vì vậy chuyên môn hóacác bộ phận là rất cao, khó có khả năng thay thế

Hoạt động kinh doanh công ty du lịch là hình thức kinh doanh trong một nền côngnghiệp mang tính cạnh tranh rất lớn Do đó, công việc quản lý công ty là hết sức quantrọng và quyết định sự thành công của hoạt động kinh doanh bởi hoạt động kinh doanh

du lịch rất đa dạng, gồm các hoạt động như: cho thuê phòng nghĩ, tổ chức các hội nghị,hướng dẫn khách tham quan, bán vé máy bay giá rẻ, Khả năng thành công của cácdoanh nghiệp phụ thuộc vào nhiều yếu tố do vậy tất cả các công ty kinh doanh du lịchđều phải chú ý nghiên cứu, dự đoán nhu cầu của thị trường, công tác quản lý khách

1.1.6 Ý nghĩa của việc phát triển dịch vụ du lịch trong doanh nghiệp

Giải quyết công ăn việc làm cho người lao động, kích thích phát triển các ngànhkinh tế khác nhằm tăng thu nhập cho xã hội và mang lại nguồn thu ngoại tệ lớn choQuốc gia

Góp phần quan trọng trong việc mở rộng quan hệ kinh tế quốc tế

Sẽ thu hút khách đến một vùng đất nước, góp phần mở rộng giao lưu đến cácmiền khác nhau của đất nước, các quốc gia đồng thời thể hiện vị trí của ngành du lịchViệt Nam trên thị trường Quốc tế

Góp phần thúc đẩy xây dựng đời sống văn hóa tinh thần, khai thác, bảo tồn các disản văn hóa dân tộc, bảo tồn và phát huy những nét văn hóa độc đáo của dân tộc Dịch

vụ du lịch sẽ làm cho du khách hiểu biết thêm về phong tục tập quán và nền văn hóađậm đà bản sắc của từng vùng miền và của con người Việt Nam xưa và nay

Dịch vụ du lịch có vai trò đặc biệt trong việc tạo ra giá trị của dịch vụ du lịch,góp phần đáng kể vào việc thành công của các chương trình du lịch tạo sức hấp dẫnđặc biệt trong dịch vụ du lịch của địa phương

Phát triển dịch vụ du lịch se định hướng sự phát triển cũng như định hướng giátrị Bằng sự phát triển, trong quá trình phát triển dịch vụ du lịch, những công ty đầu tưmột cách trực tiếp và quay vòng đầu tư cao Sự đánh giá cao cho phép những công ty

Trang 17

gia tăng lượng tiền trong thị trường với tỷ lệ tốt nhất, thâu tóm đối thủ cạnh tranh vàthu hút những khách hàng tốt nhất Tuy nhiên, việc phát triển dịch vụ mới thường gặpnhiều thất bại hơn thành công bởi nhiều lý do Một nhà quản trị cấp cao có thể ủng hộ

ý tưởng mà ông ta ưa thích, bất chấp những kết quả marketing cho thấy là bất lợi, hoặc

ý tưởng tốt nhưng nhà quản trị đã đánh giá quá cao quy mô thị trường của nó, hoặcdịch vụ đã không được quảng cáo chu đáo, hay do định giá quá cao Đôi khi những chiphí cho việc triển khai lại cao hơn dự kiến, hoặc các đối thủ cạnh tranh đã phản ứngmạnh hơn mức doanh nghiệp dự tính Như vậy, càng ngày việc triển khai dịch vụ mới

sẽ khó thành công hơn

Do vậy các doanh nghiệp gặp phải tình trạng tiến thoái lưỡng nan, họ phát triểndịch vụ du lịch nhưng không chắc gì thành công Các doanh nghiệp có thể hạn chế rủi robằng việc lập kế hoạch có tính hệ thống hơn và thiết lập một tiến trình phát triển dịch vụmới có hiệu quả hơn Song, để việc phát triển dịch vụ có xác suất thành công cao thì sựtham gia của ban lãnh đạo là điều vô cùng cần thiết Xét cho cùng ban lãnh đạo tối caovẫn phải chịu trách nhiệm về mức độ thành công của dịch vụ mới Không thể đơn giảnyêu cầu nhà quản trị dịch vụ mới đưa ra ý tưởng vĩ đại Việc phát triển dịch vụ mới đòihỏi ban lãnh đạo tối cao xác định những lĩnh vực kinh doanh và các dịch vụ mà công tymuốn coi là trọng tâm Ban lãnh đạo tối cao phải xây dựng những tiêu chuẩn cụ thể đểchấp nhận ý tưởng về dịch vụ mới Một quyết định đặt ra cho ban lãnh đạo tối cao làdành bao nhiêu cho ngân sách phát triển dịch vụ mới Kết quả nghiên cứu và phát triểnkhông chắc chắn đến mức độ là khó có thể sử dụng tiêu chuẩn đầu tư bình thường để dựtoán ngân sách Điều quan trọng là ban lãnh đạo công ty có thể duyệt dự án và đầu tưcho dự án phát triển các dịch vụ du lịch một cách có hiệu quả

1.2 Tiêu chí đánh giá sự phát triển của dịch vụ du lịch

1.2.1 Tăng quy mô cung ứng dịch vụ

Tăng quy mô cung ứng dịch vụ là quá trình làm tăng năng lực cung ứng dịch vụcủa doanh nghiệp, là tiêu chí phản ánh sự kết hợp một cách có hiệu quả các yếu tốnguồn lực Điều này có ý nghĩa là khi doanh nghiệp phát triển thì quy mô các yếu tốnguồn lực tăng lên, làm tăng khả năng kinh doanh và kết quả doanh thu của công ty tănglên Các yếu tố nguồn lực của doanh nghiệp để phát triển của công ty du lịch bao gồm:

Trang 18

+ Nguồn lực về nhà cửa, đất đai, kiến trúc: là yếu tố cơ bản để tổ chức hoạt độngkinh doanh du lịch, không có nhà cửa, vậ chất kiến trúc thì không thể thành lập công ty

du lịch được

+ Nguồn nhân lực: Nâng cao năng lực và kiến thức của người chủ doanh nghiệp

và người lao động, xây dựng tác phong, phong cách làm việc có hiệu quả trong hoạtđộng kinh doanh du lịch

+ Nguồn tài chính: Nâng cao khả năng huy động vốn và khả năng tự tài trợcủa doanh nghiệp ảnh hưởng rất lớn đến khả năng mở rộng sản xuất kinh doanhcủa doanh nghiệp

+ Cơ sở vật chất: là nâng cao khả năng tiếp cận nguồn vật liệu, máy móc thiết bị,

cơ sở hạ tầng phục vụ khách du lịch

+ Nguồn lực về khoa học công nghệ: Nâng cao trình độ tiếp cận máy móc thiết

bị, công nghệ tiên tiến của thế giới phục vụ cho hoạt động kinh doanh du lịch là hếtsức quan trọng và cần thiết

Ngoài yếu tố nguồn lực thì vốn đầu tư và lực lượng lao động là hai yếu tố cơ bảncủa doanh nghiệp:

+ Quy mô vốn đầu tư là yếu tố để đánh giá quy mô hoạt động, mức độ phát triểncủa công ty Nhìn chung, hiện nay quy mô các công ty du lịch còn thấp, ảnh hưởngđến việc đầu tư và phát triển các loại hình dịch vụ Do đó, để tăng giá trị dịch vụ, tăngdoanh thu thì phải tăng vốn đầu tư

+ Phát triển quy mô lao động là tăng số lượng lao động tham gia vào hoạt động

tổ chức sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp Khi quy mô lao động tăng thì lao độngtrong doanh nghiệp là những nhân tố được đào tạo, huấn luyện có chất lượng tốt.Cùng với sự phát triển của nền kinh tế, nhu cầu sử dụng các dịch vụ của người đi

du lịch không ngừng gia tăng cả về tần suất cũng như chủng loại dịch vụ du lịch Nhucầu đó không những chỉ giới hạn ở các dịch vụ du lịch hiện tại, mà còn gia tăng nhucầu sử dụng nhiều loại hình dịch vụ mới Vì vậy, doanh nghiệp không ngừng mở rộngcác quy mô cung ứng dịch vụ của mình, để đáp ứng nhu cầu của du khách và mang lạihiệu quả cho doanh nghiệp, đồng thời giữ vững vị thế cho doanh nghiệp

Trang 19

1.2.2 Tăng chất lượng dịch vụ mới

 Chất lượng dịch vụ du lịch

- Chất lượng dịch vụ du lịch là một phạm trù hết sức phức tạp và có nhiều cáchhiểu khác nhau Theo Philip B Crosby thì: “ Chất lượng là sự phù hợp yêu cầu”.Trong khi đó, theo tiêu chuẩn Việt Nam và ISO-9000 thì chất lượng là sự phù hợp củadịch vụ du lịch thỏa mãn các yêu cầu đề ra của người mua, nhà cung ứng phải xem xétlại các yêu cầu về chất lượng

- Chất lượng dịch vụ chính là sự thỏa mãn khách hàng được xác định bởi việc sosánh giữa dịch vụ cảm nhận và dịch vụ trông đợi

Sơ đồ 1.1 Mô hình chất lượng dịch vụ

 Có ba mức cảm nhận cơ bản về chất lượng dịch vụ:

 Chất lượng dịch vụ tốt: Dịch vụ cảm nhận vượt quá mức trông đợi của khách hàng

 Chất lượng dịch vụ thỏa mãn: Dịch vụ cảm nhận phù hợp với mức trông đợicủa khách hàng

 Chất lượng dịch vụ kém: Dịch vụ cảm nhận dưới mức trông đợi của khách hàng

Trang 20

Như vậy, cho thấy chất lượng dịch vụ là hệ thống các biện pháp nhằm gia tăng về

số lượng, chất lượng dịch vụ và loại hình dịch vụ nhằm cung ứng tốt hơn các dịch vụcho khách hàng và đem lại lợi ích ngày càng cao cho doanh nghiệp

- Để đánh giá chất lượng dịch vụ Berry và Brasuraman đã đưa ra 5 tiêu chí sau:+ Sự tin cậy: Là khả năng cung cấp dịch vụ một cách đáng tin cậy và chính xác, nócòn bao gồm sự nhất quán mà ngay từ lần đầu tiên cung ứng dịch vụ công ty phải thựchiện Đảm bảo dịch vụ tin cậy là một trong những trông đợi cơ bản của khách hàng.+ Tinh thần trách nhiệm: Là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách tích cực

và cung cấp dịch vụ một cách hăng hái Trong trường hợp dịch vụ hư hỏng, khả năngkhôi phục có thể tạo ra cảm nhận tích cực về chất lượng

+ Sự đảm bảo: Là việc thực hiện dịch vụ một cách lịch sự và kính trọng kháchhàng, giao tiếp có kết quả với khách hàng, thực sự quan tâm và giữ bí mật cho họ.+ Sự đồng cảm: Thể hiện việc chăm sóc chu đáo, chú ý tới cá nhân khách hàng

Sự đồng cảm bao gồm khả năng tiếp cận và nổ lực tìm hiểu nhu cầu của khách hàng.+ Tính hữu hình: Là hiện diện của của điều kiện làm việc, trang thiết bị, conngười và các phương tiện thông tin

1.2.3 Phát triển dịch vụ mới

Phát triển dịch vụ mới là tiến hành cung cấp nhiều dạng dịch vụ mới nhằm thỏamãn nhu cầu, thị hiếu muôn màu, muôn vẻ của thị trường, đặc biệt là dịch vụ có chấtlượng cao Đó chính là phương thức kinh doanh có hiệu quả và cũng thỏa mãn nhu cầucủa khách hàng

+ Sự phát triển nhanh chóng của tiến bộ khoa học và công nghệ làm nảy sinhthêm những nhu cầu mới, khách hàng ngày càng đòi hỏi và khắt khe với các loại dịch

vụ khác nhau, khả năng thay thế của các dịch vụ du lịch, Tình tình cạnh tranh ngàycàng gay gắt hơn, Trong những điều kiện đó, các doanh nghiệp cần phải đổi mới vàhoàn thiện hơn trên các phương diện: Các nguồn lực sản xuất, quản lý sản xuất kinhdoanh, sự xử lý nhanh nhẹn với những biến động của môi trường kinh doanh

+Mỗi doanh nghiệp thường có một số dịch vụ nhất định tạo thành danh mục dịch

vụ của doanh nghiệp, danh mục dịch vụ thường không cố định mà có sự thay đổi thíchứng với sự thay đổi của môi trường, nhu cầu của thị trường và điều kiện kinh doanh.Sựbiến đổi danh mục dịch vụ của doanh nghiệp gắn liền với sự phát triển dịch vụ theonhiều hướng khác nhau:

Trang 21

+ Hoàn thiện dịch vụ về nội dung: là nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hoặc hạgiá thành dịch vụ mà chất lượng không đổi

+ Hoàn thiện dịch vụ cả về hình thức lẫn nội dung: là vừa thay đổi về hình thứcbên ngoài và vừa thay đổi chất lượng bên trong

Phát triển dịch vụ mới tương đối: Dịch vụ đầu tiên của doanh nghiệp kinh doanhtrên thị trường không mới đối với doanh nghiệp khác và đối với thị trường Cho phépdoanh nghiệp mở rộng dòng dịch vụ cho những cơ hội kinh doanh mới, chi phí để pháttriển loại dịch vụ này thường thấp, nhưng khó để định vị được dịch vụ trên thị trường

vì du khách vẫn có thể thích dịch vụ của đối thủ cạnh tranh

Phát triển dịch vụ mới tuyệt đối và loại bỏ dịch vụ không đem lại lợi nhuận: Đây

là một quá trình tương đối phức tạp và khó khăn, chi phí dành cho nghiên cứu, thửnghiệm trên thị trường thường rất cao Vậy một dịch vụ được xem là mới hay khôngthì phụ thuộc vào cách thị trường mục tiêu nhận thức về nó

Phát triển danh mục dịch vụ theo chiều sâu và theo chiều rộng là hướng pháttriển khá phổ biến Sự phát triển dịch vụ theo chiều sâu nhằm đáp ứng thị hiếu đa dạngcác nhóm khách hàng khác nhau Sự phát triển dịch vụ theo chiều rộng thể hiện ở việc

có thêm một số loại dịch vụ nhằm đáp ứng đồng bộ một loại nhu cầu của khách hàng

1.2.4 Mở rộng mạng lưới cung ứng dịch vụ

 khái niệm

Mở rộng thị trường cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp chính là mở rộngphạm vi cung cấp dịch vụ cho các khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ và khảnăng thanh toán

Trang 22

- Đối với công tác kinh doanh, thị trường chính là khách hàng, đánh mất kháchhàng chính là đánh mất thị trường, nâng cao tỷ lệ chiếm lĩnh trên thị trường hay nângcao thị phần chính là mở rộng thị trường.

- Bên cạnh thị phần, thì mức độ nhận biết thương hiệu đóng vai trò quan trọngđối với sự phát triển của doanh nghiệp Mức độ nhận biết thương hiệu cho biết vị trícủa doanh nghiệp như thế nào trong tâm trí khách hàng sử dụng các dịch vụ Mức độnhận biết càng cao thì hình ảnh của doanh nghiệp càng đậm nét

 Vấn đề cần lưu ý khi mở rộng thị trường cung cấp dịch vụ

- Việc mở rộng thị trường cung ứng dịch vụ có thể thành công khi dịch vụ cungứng có chất lượng cao với hình thức đa dạng, giá cả hợp lý

- Tăng cường tiếp thị, quảng cáo, mở rộng mạng lưới cung ứng để khách hàng cóthể tiếp cận với chi phí thấp nhất

1.3 Các yêu cầu và nguyên tắc phát triển dịch vụ du lịch

- Phát triển du lịch bền vững, theo quy hoạch, kế hoạch đảm bảo hài hòa giữakinh tế, xã hội và môi trường; phát triển có trọng tâm, trọng điểm theo hướng du lịchvăn hóa - lịch sử, du lịch sinh thái; bảo tồn, phát huy giá trị của tài nguyên du lịch

- Bảo đảm lợi ích quốc gia, lợi ích cộng đồng, lợi ích chính đáng và an ninh, an toàncho khách du lịch, quyền và lợi ích hợp pháp của tổ chức, cá nhân kinh doanh du lịch

- Bảo đảm sự tham gia của mọi thành phần kinh tế, mọi tầng lớp dân cư trongphát triển du lịch

- Góp phần mở rộng quan hệ đối ngoại và giao lưu quốc tế để quảng bá hình ảnhđất nước, con người Việt Nam

- Phát triển đồng thời du lịch trong nước và du lịch quốc tế, tăng cường thu hútngày càng nhiều khách du lịch nước ngoài vào Việt Nam

1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ du lịch

1.4.1 Các yếu tố bên trong doanh nghiệp

 Cơ sở vật chất kỹ thuật

- Cơ sở vật chất kỹ thuật đóng vai trò hết sức quan trọng trong quá trình tạo ra vàthực hiện dịch vụ du lịch cũng như quyết định mức độ khai thác các tiềm năng du lịchnhằm thỏa mãn nhu cầu của du khách Việc phát triển ngành du lịch bao giờ cũng gắnliền với việc xây dựng và hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch

Trang 23

- Cơ sở vật chất phục vụ khách du lịch bao gồm nguồn vốn, khoa học kỹ thuật vàcông nghệ, cơ sở hạ tầng và vật chất kỹ thuật phục vụ du lịch như hệ thống vận tải,giao thông, đường xá, nhà hàng, khách sạn, các khu vui chơi giải trí phục vụ nhu cầu

du khách, các chính sách phát triển du lịch của các đơn vị kinh doanh du lịch như từnhà hàng, khách sạn, công ty lữ hành cho đến các chính sách của cơ quan, chính quyềnđịa phương Đầu tư cho cơ sở vật chất kỹ thuật đòi hỏi chi phí ban đầu rất lớn, thờigian thu hồi vốn là rất lâu Để có thể duy trì được tình trạng tốt cho hệ thống cơ sở vậtchất này đòi hỏi phải nổ lực rất lớn Cơ sở vật chất được đầu tư tốt sẽ tạo điều kiệnphát triển du lịch

- Quy trình công nghệ và trang thiết bị hiện đại cũng giúp cho chất lượng dịch vụcao hơn và được khách hàng hài lòng hơn Khi sử dụng được những công nghệ, trangthiết bị hiện đại vào kinh doanh thì việc trao đổi sản phẩm, thông tin tới khách hàng vàchăm sóc khách hàng được nhanh gọn và thuận lợi hơn Ví dụ như hình thức thanhtoán chuyển khoản sẽ giúp cho doanh nghiệp và khách hàng cảm thấy nhanh chóng vàthuận lợi hơn rất nhiều nếu so với trao tiền trực tiếp tại công ty

 Nguồn nhân lực

Trong du lịch, ngoài các yếu tố có ảnh hưởng rất lớn đến việc khai thác và phục

vụ khách thì yếu tố quan trọng và quyết định cho sự thành công cho ngành du lịch vàphát triển dịch vụ du lịch đó là con người

- Con người là nhân tố trung tâm và là mục đích của nền sản xuất xã hội Conngười giữ vai trò quyết định đối với sản xuất Các yếu tố của nguồn nhân lực có ảnhhưởng quyết định tới chất lượng sản phẩm và năng suất lao động là số lượng, chấtlượng và cơ cấu nguồn nhân lực

- Chất lượng nguồn nhân lực là nhân tố quyết định chất lượng sản phẩm, quyếtđịnh chất lượng phục vụ trong du lịch Nguồn nhân lực trong du lịch cũng quyết địnhhiệu quả khai thác cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch, tài nguyên du lịch

 Vốn kinh doanh

Không một doanh nghiệp nào có thể tiến hành các hoạt động sản xuất kinh doanh

mà không có nguồn vốn Đặc biệt là lĩnh vực khách sạn, nhà hàng, khu vui chơi giảitrí, là những lĩnh vực cần có chi phí đầu tư lớn để điều hành và duy trì.Vì vậy, vốn

Trang 24

có ý nghĩa vô cùng quan trọng và chi phối mọi hoạt động khác của doanh nghiệp Do

đó, để phát triển dịch vụ đòi hỏi doanh nghiệp cần sở hữu một nguồn vốn khá lớn đểthực hiện một số chi phí như đầu tư, cải tiến, xây dựng các chính sách nhằm công tácphát triển dịch vụ của công ty

 Trình độ tổ chức và quản lý

Nhân tố này đóng vai trò quan trọng của mỗi doanh nghiệp, nhà quản lý luôn chútrọng đến việc xác định cho doanh nghiệp một hướng đi đúng đắn trong một môitrường kinh doanh ngày càng biến động Kết quả và hiệu quả hoạt động phát triển dịch

vụ du lịch của doanh nghiệp đều phụ thuộc rất lớn vào trình độ chuyên môn của độingũ các nhà quản trị cũng như cơ cấu tổ chức bộ máy quản trị của doanh nghiệp, việcxác định chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn của từng bộ phận, cá nhân và thiết lập cácmối quan hệ giữa các bộ phận trong cơ cấu tổ chức đó

1.4.2 Các yếu tố bên ngoài doanh nghiệp

 Nguồn khách

- Khách hàng là người tiêu thụ các dịch vụ của doanh nghiệp, hay nói cách kháckhách hàng chính là đối tượng mua các sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp Đây làyếu tố quyết định dễ nhận thấy cơ hội cho doanh nghiệp du lịch Khi phân tích khách

du lịch phải làm rõ số lượng khách du lịch hiện tại? từ đâu tới? cơ cấu khách sắp xếptheo các tiêu chí: động cơ và mục đích chính của chuyến đi, phương tiện vân chuyển,

độ tuổi, giới tính, quốc gia, địa phương Loại chương trình du lịch nào mà khách dulịch tìm kiếm Khi phân tích thị trường khách du lịch các câu hỏi thường trực màchúng ta phải trả lời: ai, bao nhiêu, cái gì, ở đâu, bao giờ, thế nào? Chính vì vậy đểđảm bảo “ đầu ra” được thường xuyên thì doanh nghiệp cần chú trọng đến việc lựachọn các mặt hàng, phương thức bán hàng, phương thức phục vụ, các hình thức thanhtoán để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng mà mình đang phục vụ nhằm giữvững khách hàng hiện có đồng thời phát triển khách hàng tiềm năng

Trang 25

- Chế độ và chính sách pháp luật là nguồn lực, điều kiện tiên quyết để phát triển

du lịch Một quốc gia dù có giàu về nguồn lực thiên nhiên, cơ sở vật chất kỹ thuật,thiết bị hạ tầng, nhưng nếu thiếu đi một đường lối đúng đắn thì du lịch vẫn khôngphát triển Đường lối chính sách phát triển du lịch là một bộ phận quan trọng trongtổng thể đường lối phát triển kinh tế xã hội Nó có quan hệ biện chứng hỗ trợ lẫn nhaunhưng vẫn mang tính độc lập tương đối

- Những chính sách của một đảng cầm quyền gồm chính sách kinh tế xã hội vàchính sách du lịch tác động trực tiếp đến sự hình thành cầu, cơ cấu và số lượng du lịch.Các thủ tục ra vào du lịch, đi lại, lưu trú, tham quan, mua sắm thuận tiện, không phứctạp là sự hấp dẫn với khách du lịch, làm số lượng khách du lịch tăng

 Giá cả hàng hóa và dịch vụ

- Giá cả hàng hoá và các dịch vụ là yếu tố quan trọng để người tiêu dùng cân nhắckhi đưa ra quyết định mua dịch vụ Giá cả hàng hoá trên thị trường giảm, sức mua củangười tiêu dùng tăng lên, việc lưu thông hàng hoá thuận lợi sẽ tác động trực tiếp đến họ.Thu nhập của họ ngoài việc sử dụng đáp ứng các nhu cầu thiết yếu họ sẽ còn một khoản

có thể dành để tích luỹ hoặc đi du lịch, do đó ngành du lịch có cơ hội phát triển vì sốlượng khách tăng lên Với các nhà doanh nghiệp, nếu giảm giá làm hàng hoá tiêu thụtốt Tuy nhiên, khi sự giảm giá hàng hoá không đảm bảo được các yêu cầu nêu trên vàlại giảm liên tục sẽ dẫn đến việc kinh doanh du lịch khó khăn, trắc trở

- Trong một số trường hợp đặc biệt, giá cao trong du lịch lại tạo sức hút lớn.Nguyên nhân từ nhiều phương diện: dịch vụ du lịch mang tính độc hữu, không thểthay thế, việc tạo giá cao vô hình chung là sự khẳng định về chất lượng và danh tiếngcủa dịch vụ, tạo tâm lý an tâm cho khách khi mua hàng hoá hoặc dịch vụ Tuy nhiên,

về mặt thực tế, thông thường giá cả hàng hoá hoặc dịch vụ cao sẽ làm giảm nhu cầu đi

du lịch ở khu vực đó

- Theo nhận xét của các khách du lịch nước ngoài du lịch tại Việt Nam, thì giá cảhàng hoá và dịch vụ tại đây tương đối rẻ Tuy nhiên, chất lượng hàng hoá và dịch vụcòn chưa cao, điều này là nguyên nhân chính làm giảm sự thu hút khách quốc tế tiêuthụ dịch vụ du lịch và hàng hoá Việt Nam Trong tương lai, ngành du lịch Việt Namcần có sự điều chỉnh hợp lý để cân đối giữa giá cả và chất lượng, biến giá cả trở thànhmột lợi thế để cạnh tranh với du lịch các nước khác trong khu vực

Trang 26

- Trên thực tế, khắc phục tính thời vụ trong hoạt động du lịch là một vấn đề rấtkhó khăn và có xu hướng ngày càng phức tạp do sự phụ thuộc vào các điều kiện tựnhiên, thời tiết khí hậu nơi du khách chọn đến Điều này đòi hỏi nhà quản lý phải cókiến thức tổng hợp để cố gắng giảm thiểu những khó khăn do tính chất này gây ra,nhằm tận dụng công suất trang thiết bị và nhân lực cùng những chi phí thường xuyênphải trả và đạt được hiệu quả hoạt động kinh doanh.

 Các nhân tố khác

- Sự phân bố các tài nguyên ( tự nhiên và nhân văn) có ý nghĩa đặc biệt quantrọng Hiện nay, nguồn nguyên liệu tại chỗ của nhiều làng nghề truyền thống đã cạnkiệt, phải vận chuyển từ những nơi khác với chi phí cao, điều này đã làm ảnhhưởng không nhỏ đến năng lực sản xuất và khả năng cạnh tranh của các sản phẩmdịch vụ du lịch

- Cơ cấu dân cư, sức mua của dân cư và du khách sẽ đặt ra những yêu cầu về quy

mô phát triển và cơ cấu của các doanh nghiệp du lịch Việc phân bố các doanh nghiệp

du lịch gắn bó mật thiết với sự phân bố dân cư, và cụ thể hơn là cần phân bố ở ngaytrong lòng các điểm dân cư ( thành phố, các trung tâm) Đây là điểm khác với côngnghiệp là nhiều ngành công nghiệp được phân bố xa các khu dân cư, thậm chí ở nhữngnơi xa xôi Đối với doanh nghiệp du lịch thì ngược lại

Trang 27

2.1 Giới thiệu chung về công ty Tên công ty: “Công ty cổ phần truyền thông quảng cáo và dịch vụ du lịch Đại Bàng”

Địa chỉ: Trụ sở chính : 115 Phạm Văn Đồng - Thành phố Huế.

- Chi nhánh Quảng Bình: 39 Trương Pháp - Đồng Hới

- Văn phồng Giao Dịch Huế: 24 Chu Văn An – TP Huế

- Văn phòng Giao Dịch Đà Nẵng: 250 Thanh Thủy, Quận Hải Châu – TP Đà Nẵng

Email: booking@dulichdaibang.com Website:https://dulichdaibang.com,https://www.khamphadisan.com

Logo:

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển

- Công ty cổ phần Truyền thông quảng cáo và dịch vụ du lịch Đại Bàng (EagleTourist) được thành lập ngày 25/10/2012 Trải qua 5 năm hoạt động, công ty đã cónhững đóng góp quan trọng vào sự phát triển chung của ngành du lịch Thừa ThiênHuế nói riêng và ngành du lịch nước nhà nói chung Mỗi năm công ty đã tổ chức tour

du lịch cho hơn 10.000 khách hàng, tạo công ăn việc làm cho gần 70 nhân viên, và tạomôi trường thực tập thuận lợi cho gần 50 sinh viên mỗi năm Bên cạnh những hoạtđộng kinh doanh hiệu quả, công ty còn chú trọng nhưng công tác xã hội ý nghĩa như:

là cơ quan chủ quản Kênh Du Lịch Huế, câu lạc bộ hướng dẫn viên miễn phí tại Huếnhằm hỗ trợ tối đa cho du khách khi đến Huế Hỗ trợ xây dựng kênh thông tin du lịch

Logo:

Trang 28

Huế Kênh Du Lịch Huế (http://kenhdulichhue.com), tham gia các hoạt động của tình

và thành phố Tổ chức tặng quà, các chương trình từ thiện thường niên “Ấm Áp Ngày Xuân” đến đồng bào nghèo trên địa bàn Trong thời gian tới, công ty phấn đấu và phát

triển quy mô kinh doanh với các chi nhánh ở các tỉnh khác

- Là một công ty trẻ và chưa có nhiều kinh nghiệm thị trường, trong quá trìnhhoạt động, bước đầu công ty CP TTQC & DVDL Đại Bàng (cổ phần truyền thôngquảng cáo và dịch vụ du lịch Đại Bàng) gặp nhiều khó khăn Việc đưa sản phẩm đếntừng đối tượng khách hàng mục tiêu chủ yếu là tiếp cận trực tiếp hoặc thông qua cácmỗi quan hệ sẵn có Điều này duy trì trong thời gian đầu khi công ty mới thành lậpkhiến thu không bù chi Mặc dù đã có chuẩn bị từ trước nhưng với mức độ cạnh tranhcao từ các đơn vị kinh doanh khác, do khó khăn trong nguồn vốn đầu tư việc xây dựng

hệ thống phân phối sản phẩm chỉ giới hạn trong các mối quan hệ cá nhân, vấn đề nàyđặt ra những thách thức không nhỏ đối với sự phát triển của công ty Đứng trước khókhăn này đòi hỏi công ty phải có những giải pháp kịp thời khắc phục

- Là công ty hoạt động kinh doanh trong 2 lĩnh vực chính là truyền thông quảngcáo và dịch vụ du lịch, nhân viên của công ty là đội ngũ nhân sự trẻ, được đào tạo bàibản, nhạy bén trong công việc, tích cực trau dồi các kiến thức mới để áp dụng vàocông việc

- Bộ phận lữ hành du lịchlà bộ phận hoạt động chính của công ty, đóng vài tròchủ lực trong chiến lược phát triển kinh doanh của công ty, bộ phận du lịch tiến hànhlên kế hoạch, xây dựng và cho ra các sản phẩm độc đáo và mới lạ nhằm cung cấp cho

du khách những dịch vụ tuyệt vời nhất Từ khi thành lập công ty đã tạo dựng được uytín đối với khách hàng, tham gia tổ chức nhiều chuyến tham quan cho rất nhiều kháchhàng là cá nhân, tổ chức, doanh nghiệp trên toàn quốc Riêng với địa bàn tỉnh ThừaThiên Huế, công ty đã tổ chức thành công các chuyến đi cho ngân hàng ViettinbankHuế, các khoa trường cao đẳng công nghiệp Huế, trường đại học Khoa Học Huế, Khoa

du lịch – Đại Học Huế, các trường trung học phổ thông, trung học cơ sở, tiểu học vàmầm non trên địa bàn tỉnh Các cơ quan nhà nước như Cục thi hành án dân sự tỉnhThừa Thiên Huế và hàng nghìn lượt khách hàng khác Dù vậy, công ty vẫn còn gặpnhiều khó khăn trong việc tiếp cận khách hàng, việc mở rộng thị trường gặp trở ngại

Trang 29

khi phải cạnh tranh với các công ty ra đời trước đó Việc này thôi thúc công ty cónhững giải pháp kịp thời và đúng đắn, và giải pháp ứng dụng online marketing vàokinh doanh, quảng bá sản phẩm là một trong những phương án đầu tiên và khả quannhất được công ty lựa chọn

- Bộ phận truyền thông quảng cáo từ khi mới thành lập có 4 nhân sự, chuyên cho

ra các sản phẩm in ấn và quảng cáo, cung cấp các giải pháp truyền thông trực tuyến chonhiều khách hàng là các doanh nghiệp trên toàn quốc và đặc biệt đã tham gia ký kết cáchợp đồng quy mô lớn trong đó có thiết kế tập gấp, catalogue, sổ tay hướng dẫn du lịch ALưới của tổ chức ngân hàng phát triển châu Á ADB phối hợp với sở văn hóa thể thao và

du lịch tỉnh Thừa Thiên Huế trong khuôn khổ dự án phát triển du lịch Mê Kông

2.1.2 Tầm nhìn và sứ mệnh

- Tầmnhìn:Hai lĩnh vực kinh doanh của chúng tôi sẽ hỗ trợ, thúc đẩy nhau phát

triển một cách hoàn hảo Chúng tôi sẽ luôn là một trong những công ty đứng đầu trên

cả hai lĩnh vực kinh doanh Chúng tôi sẽ là một trong mười công ty du lịch lớn nhấtViệt Nam vào năm 2020 và sẽ kinh doanh tốt tất cả các mãng trong ngành du lịch Vàlúc này chi nhánh của chúng tôi sẽ có mặt tại các thị trường trọng điểm trên thế giới.Nhân viên của chúng tôi là sự tinh túy về kiến thức, kỹ năng, đạo đức, trách nhiệmChúng tôi luôn là công ty có chế độ đãi ngộ nhân sự tốt nhất Việt Nam

- Sứ mệnh khách hàng: Chúng tôi cam kết mang đến cho khách hàng những dịch

vụ tốt nhất bằng cả sự chuyên nghiệp và từ trái tim mình Đối tác: Chúng tôi luôn nângcao giá trị cho các đối tác Thương hiệu: Chúng tôi miệt mài làm việc để xây dựng mộtthương hiệu Việt Nam mang tầm quốc tế Con người: Chúng tôi sẽ đầu tư cả vật chấtlẫn trí tuệ để tạo nên những con người làm du lịch giỏi cả đức lẫn tài Cộng đồng:Chúng tôi kinh doanh để tạo ra những điều tốt đẹp cho cộng đồng Việt Nam và cộngđồng những nơi chúng tôi đến

- Giá trị cốt lõi Công nghệ: Luôn là công ty dẫn đầu về việc áp dụng những côngnghệ tốt nhất vào công việc – mỗi nhân sự của công ty là một “chuyên gia” công nghệ.Con người quốc tế: Mỗi nhân viên của công ty điều có thể làm giám đốc – làm đại sứquốc tế cho công ty Chuyên nghiệp: Cung cấp cho khách hàng những dịch vụ tốt nhấtvới giá rẻ nhất và tốc độ nhanh nhất Kỷ thuật: làm cho được những gi đã cam kết –

Trang 30

những gì mình đã nói – những gì công ty đã đề ra Hợp tác: Tất cả các thành viên trongcông ty luôn hợp tác với nhau để hoàn thành công việc một cách tốt nhất Luôn traođổi kinh nghiệm, thông tin để tất cả đều giỏi Công ty luôn mở rộng cánh cửa hợp tácvới tất cả các đối tác, khách hàng có thiện chí Sáng tạo: Luôn đánh giá cao mọi ýtưởng cho dù ý tưởng đó như thế nào Tận tâm: Tận tâm vì khách hàng: sự hài lòngdành cho khách hàng là ưu tiên hàng đầu – tận tâm trong công việc: làm việc bằngchính sự đam mê và trách nhiệm của mình.

2.1.3 Sản phẩm và dịch vụ kinh doanh

Về sản phẩm dịch vụ, bên cạnh các sản phẩm du lịch truyền thống như hệ thốngcác tour Di sản miền Trung, các tour miền Nam, miền Bắc và tour nước ngoài thìcông ty còn đi đầu trong việc xây dựng và khai thác thành công các tour du lịch độcđáo như du lịch cộng đồng khám phá văn hóa dân tộc Cơ Tu tại Nam Đông và Tourhoàng hôn phá trên phá Tam Giang (Thừa Thiên Huế) nổi bật với dự án E-Park TamGiang Lagoon – khu vui chơi giải trí nằm trên hệ thống đầm phá lớn nhất Đông Nam

Á Với Du Lịch Đại Bàng – Eagle Tourist, mọi nhu cầu khách hàng đều được đápứng, những tour tuyến du lịch trong và ngoài nước được khởi hành hàng ngày docông ty tổ chức và phối hợp Ngoài ra Du Lịch Đại Bàng – Eagle Tourist còn có cácdịch vụ hỗ trợ khách hàng phong phú như đặt vé máy bay, đặt phòng khách sạn, xebus, thuê xe du lịch v.v…

2.1.4 Đặc điểm về cơ cấu tổ chức của công ty

Chức năng của các phòng ban:

- Phòng Giám Đốc:Là một bộ phận nòng cốt, chủ đạo của Công ty, chịu tráchnhiệm về mọi mặt hoạt động của Công ty trước Hội đồng các thành viên và pháp luậthiện hành, Phòng giám đốc Công ty du lịch Đại Bàng được du khách và nhân viêntrong công ty tin tưởng tuyệt đối bởi Phòng luôn sẵn sàng đáp ứng những nhu cầu vềchất lượng dịch vụ tốt nhất cho du khách Phòng giám đốc còn là đơn vị chịu tráchnhiệm về công tác đối ngoại, cân nhắc, ra những quyết định liên quan tới chủ trương,chính sách, mục tiêu và chiến lược của Công ty Đồng thời, đề xuất các chiến lượckinh doanh cũng như phát triển thị trường tiêu thụ trong và ngoài nước

Trang 31

- Phòng thương mại điện tử:Phòng có các chức năng chính là quản trị các websitecủa công ty, đăng tải các bài viết về du lịch , kinh nghiệm du lịch, ẩm thực du lịch,đăng các chương trình tour, dịch vụ do sale và điều hành đưa nội dung để thu hút sựquan tâm của đông đảo du khách, Seo các từ khóa lên Top, Bên cạnh đó, phòng cònliên kết chặt chẽ với các phòng ban trong công ty thành một thể thống nhất để sẵn sàngđăng tin chào bán tour, dịch vụ và nghiên cứu xúc tiến trao đổi link với nhiều Website

có uy tín, có chất lượng…

Hình 1: Hình ảnh thể hiện cơ cầu tổ chức của công ty Du Lịch Đại Bàng

(Nguồn:Phòng nhân sự của công ty du lịch Đại Bàng)

- Phòng dịch vụ khách hàng:Phòng dịch vụ khách hàng bao gồm hai bộ phậnchính là bộ phận điều hành và chăm sóc khách hàng, bộ phận điều hành chuyên điềuhành các hoạt động về tour và điều hành xe du lịch, xe cho thuê v.v, bộ phận chăm sóckhách hàng chuyên thực hiện các hoạt động hỗ trợ, cung cấp thông tin cho các kháchhàng, thực hiện các công việc sau khi khách hàng sử dụng các dịch vụ đồng thời đâycũng là bộ phận chuyên cung cấp thông tin về khách hàng tiềm năng cho các bộ phậnkhác và đưa ra các ý tưởng để công ty đưa ra các chiến lược sắp tới

Trang 32

- Phòng hành chính nhân sự:Phòng này cũng bao gồm hai bộ phận đó là nhân sự

và bộ phận kế toán Đầu tiên đối với bộ phận nhân sự có chức năng nhiệm vụ nghiêncứu, hoạch định tài nguyên nhân sự, tuyển dụng, đào tạo và phát triển, quản trị lươngbổng, tương quan lao động, dịch vụ và quỹ phúc lợi, y tế và an toàn lao động trongtoàn doanh nghiệp Tiếp đến là bộ phận kế toán có chức năng thực hiện những côngviệc về nghiệp vụ chuyên môn tài chính kế toán theo đúng quy định của nhà nước vềchuẩn mực kế toán, nguyên tắc kế toán Theo dõi, phản ánh sự vận động của vốn kinhdoanh của công ty dưới mọi hình thái và cố vấn cho ban lãnh đạo về các vấn đề liênquan Tham mưu cho ban giám đốc về chế độ kế toán và những thay đổi của chế độqua từng thời kỳ trong hoạt động kinh doanh v.v

- Phòng sale:Phòng sale bao gồm sale thị trường và sale online, nhân viên sale thịtrường sẽ tiến hành tới các cơ quan, ban nghành, tổ chức để giới thiệu các tour haychương trình mới và công ty đang áp dụng, những chính sách khuyến mãi của công ty,thông thường thì những nhân việc thuộc bộ phận này hoạt động bên ngoài là chủ yếu.Còn sale online là tiến hành bán hàng qua mạng, qua những công cụ mà công ty đãtriển khai, hay cũng có thể những kênh bất kỳ mà nhân viên có thể tạo ra như quaFacebook cá nhân

- Phòng kỹ thuật: Phòng có chức năng là chuyên tạo lập, thiết kế và cũng tham

gia vào quản trị web cho công ty, thực hiện chạy các chương trình quảng cáo, hay cáchoạt động online marketing Ngoài ra phòng cũng kiêm chức năng thiết kế đồ họa nhưcác banner, các băng rôn quảng cáo, các chương trình, các tour…để quảng bá, giớithiệu cho khách hàng

2.1.5 Đặc điểm về nguồn lực của công ty

Trang 33

( Nguồn: phòng Tổ chức nhân sự - năm 2017)

Hình 2: Cơ cấu nhân sự phân theo trình độ của công ty

Qua bảng biểu đồ trên có thể thấy số lao động với trình độ đại học chiếm tỷ trọnglớn nhất Trình độ đại học chiếm 28 trên tổng số 40 nhân viên, chiếm đến 70% Tiếpđến là trình độ Cao đẳng chiếm 17,5% và trên Đại học chiếm 12,5%

Những người có trình độ trên Đại học đều là những cán bộ quản lý và những ngườilàm các công việc chủ chốt trong công ty Với trình độ cao và kiến thức sâu rộng, họ sẽ cótầm nhìn và đưa ra những chiến lược tốt để nâng hiệu quả hoạt động của công ty

Trong thời gian vừa qua, Ban lãnh đạo của công ty luôn chú tâm vào công tácđào tạo, nâng cao trình độ kiến thức tổng hợp cho nhân viên Công ty đã tiến hàng đưanhân viên có trình độ Cao đẳng đi học tập, nâng cao trình độ Đại học, dẫn đến số nhânviên trong trình độ Đại học tăng lên

12,5%

70%

17,5%

Trên Đại học Đại học Cao đẳng

Trang 34

Ngoài ra, do tính đặc thù về ngành nghề kinh doanh nên yêu cầu cơ bản nhất củacông ty đối với nhân viên là phải thông thạo các kỹ năng giao tiếp, kỹ năng tiếng anh

và đặc biệt là kỹ năng sử dụng thành thạo máy tính Do đó, công ty có những khắc khenhất định đối với trình độ của nhân viên Đây chính là những đòi hỏi rất phù hợp vớilĩnh vực kinh doanh của công ty Qua đó, công ty nâng cao được năng suất và kinhdoanh hiệu quả hơn Đó chỉnh là một điểm mạnh của đội ngũ nhân viên của công ty

Định dạng
Số trang	68
Dung lượng	712,71 KB