ĐÁNH GIÁ sự hài LÒNG của KHÁCH HÀNG cá NHÂN về CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ MẠNG INTERNET của CÔNG TY cổ PHẦN VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH HUẾ

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ––––– IN H TÊ ́H U Ế KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP K Đề tài: ̣C ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN O VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MẠNG INTERNET CỦA Đ A ̣I H CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH HUẾ Giáo viên hướng dẫn: Sinh viên thực hiện: ThS Hồ Khánh Ngọc Bích Phan Thị Ngọc Kiều Lớp: K47 A – Thương Mại Niên khóa: 2013 – 2017 Lời Cảm Ơn Sau trình học tập trường Đại học Kinh Tế Huế Đại học Huế thời gian thực tập Công ty Cổ phần Viễn thông FPT Chi Nhánh Huế, em học nhiều kiến thức chuyên Ế môn kinh nghiệm thực tế từ thầy cô giáo anh chị ́H U cơng ty Lời đầu tiên, em xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành đến TÊ thầy cô giáo trường Đại học Kinh Tế Huế, đặc biệt cô H giáo Hồ Khánh Ngọc Bích tận tình, chu đáo giúp đỡ em IN trình thực tập hồn thành đề tài khố luận K Em xin chân thành cảm ơn tới ban lãnh đạo,các anh ̣C chị Cơng ty, có anh Lê Anh Quốc người trực O tiếp hướng dẫn em nhiệt tình, truyền đạt cho em nhiều ̣I H kinh nghiệm thực tế suốt trình thực tập Cuối cùng, em xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè Đ A người ln giúp đỡ, động viên em để hồn thành tốt khố luận tốt nghiệp Một lần em xin chân thành cảm ơn tất người.! Huế, tháng năm 2017 Sinh viên Phan Thị Ngọc Kiều MỤC LỤC PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ .1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung 2.2 Mục tiêu cụ thể Ế Đối tượng phạm vi nghiên cứu .3 U 3.1 Đối tượng nghiên cứu ́H 3.2 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu .3 TÊ 4.1 Phương pháp thu thập liệu .3 4.1.1 Phương pháp thu thập liệu thứ cấp H 4.1.2 Phương pháp thu thập liệu sơ cấp IN 4.2 Phương pháp chọn mẫu .3 K 4.2.1 Quy mô mẫu điều tra .3 4.2.2 Cách tiến hành chọn mẫu .4 ̣C 4.3 Phương pháp phân tích xử lý số liệu O Quy trình thực nghiên cứu ̣I H Dàn ý nghiên cứu PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Đ A CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.1 Cơ sở lý luận .9 1.1.1 Dịch vụ 1.1.2 Chất lượng dịch vụ .9 1.1.3 Sự hài lòng khách hàng 12 1.1.4 Các loại khoảng cách chất lượng dịch vụ 17 1.1.5 Tổng quan nghiên cứu liên quan 19 1.1.6 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 21 1.2 Cơ sở thực tiễn 22 1.2.1 Tổng quan thị trường mạng Internet Việt Nam 22 1.2.2 Tổng quan thị trường Internet Thừa Thiên Huế .24 CHƯƠNG : ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MẠNG INTERNET CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH HUẾ 26 2.1 Tổng quan công ty cổ phần viễn thông FPT – chi nhánh Huế 26 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 26 Ế 2.1.2 Cơ cấu tổ chức máy lĩnh vực hoạt động 27 U 2.1.3 Tình hình nguồn lực cơng ty 30 ́H 2.2 Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng cá nhân TÊ chất lượng dịch vụ Internet công ty cổ phần viễn thông FPT - Chi nhánh Huế 33 H 2.2.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 33 2.2.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo phân tích nhân tố .39 IN 2.2.2.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo 39 K 2.2.2.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 43 2.2.2.3 Phân tích tương quan .47 ̣C 2.2.2.4 Phân tích hồi quy 49 O 2.2.2.5 Phân tích mức độ ảnh hưởng nhân tố đến hài lòng KH ̣I H cơng ty FPT – Huế 52 2.2.2.6 Phân tích giá trị trung bình đánh giá khách hàng theo đặc điểm cá Đ A nhân .57 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MẠNG INTERNET CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT – CHI NHÁNH HUẾ 61 3.1 Căn đề xuất giải pháp 61 3.2 Các giải pháp nhằm nâng cao hài lòng dịch vụ mạng Internet .61 3.2.1 Giải pháp lực thái độ phục vụ nhân viên 61 3.2.2 Giải pháp chất lượng dịch vụ 62 3.2.3 Giải pháp chi phí 62 3.2.4 Giải pháp sách chăm sóc khách hàng 63 3.2.5 Giải pháp sách khuyến 63 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .64 Kết luận .64 Kiến nghị .65 2.1 Đối với cấp quyền 65 2.2 Đối với công ty FPT – chi nhánh Huế 66 Ế TÀI LIỆU THAM KHẢO 67 Đ A ̣I H O ̣C K IN H TÊ ́H U PHỤ LỤC 68 DANH MỤC VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU : Analysis Of Variance EFA : Exploratory Factor Analysis KMO : Kaiser-Meyer-Olkin SPSS : Statistical Package for the Social Sciences VNPT : Tập đồn bưu Viễn thơng Việt Nam FTTH : Fiber To The Home (Đường truyền cáp quang) ADSL : Asymmetric Digital Subscriber Line (công nghệ truyền KH : Khách hàng IN K ̣C O ̣I H Đ A ́H : Đơn vị tính H ĐVT TÊ internet với tốc độ băng thông bất đối xứng) U Ế ANOVA DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1: Mã hóa thang đo .21 Bảng 2: Các chi nhánh FPT Telecom miền Trung .27 Bảng 3: Giá cước gói ADSL .28 Bảng 4: Giá cước gói FTTH 29 Bảng 5: Giá cước gói Combo (Internet + truyền hình Fpt HD) 29 Bảng 6: Tình hình nguồn nhân lực FPT - Huế qua ba năm 2014 - 2016 30 U Ế Bảng 7: Tình hình nguồn vốn tài sản công ty 31 ́H Bảng 8:Kết hoạt động kinh doanh công tyqua năm 2014-2016 32 Bảng 9: Thống kê mẫu điều tra 33 TÊ Bảng 10: Các kênh thông tin nhận biết cuả khách hàng .36 Bảng 11: Lý chọn sử dụng mạng FPT Huế .37 H Bảng12: Gói cước sử dụng 38 IN Bảng 13: Cronbach’s Alpha thang đo Nhân viên công ty .40 K Bảng 14: Cronbach’s Alpha thang đo Giá bán sản phẩm 40 Bảng 15: Cronbach’s Alpha thang đo Chính sách chăm sóc KH 41 O ̣C Bảng 16: Cronbach’s Alpha thang đo Chất lượng dịch vụ 41 ̣I H Bảng 17: Cronbach’s Alpha thang đo Chính sách khuyến .41 Bảng 18: Cronbach’s Alpha lần hai thang đo Chính sách khuyễn 42 Đ A Bảng 19: Cronbach’s Alpha thang đo hài lòng KH 43 Bảng 20: Kết phân tích nhân tố biến độc lập 44 Bảng 21: Ma trận xoay nhân tố biến độc lập 45 Bảng 22: Bảng tên biến 46 Bảng 23: Kết phân tích nhân tố biến phụ thuộc 46 Bảng 24: Ma trận xoay nhân tố biến phụ thuộc 47 Bảng 25: Phân tích tương quan Pearson .48 Bảng 26: Mơ hình hồi quy sử dụng phương pháp Enter 50 Bảng 27: ANOVA 50 Bảng 28: Kết mô hình hồi quy sử dụng phương pháp Enter 51 Bảng 29: Giá trị trung bình mức độ ảnh hưởng nhân tố Nhân viên 52 Bảng 30: Giá trị trung bình mức độ ảnh hưởng nhân tố Giá bán sản phẩm .53 Bảng 31: Giá trị trung bình mức độ ảnh hưởng nhân tố Chính sách chăm sóc KH 54 Bảng 32: Giá trị trung bình mức độ ảnh hưởng nhân tố Chất lượng dịch vụ .55 Ế Bảng 33: Giá trị trung bình mức độ ảnh hưởng nhân tố 55 U Chính sách khuyến .55 ́H Bảng 34: Giá trị trung bình mức độ ảnh hưởng nhân tố 56 TÊ Sự hài lòng khách hàng 56 Bảng 35: Kết kiểm định Independent Samples T-Test “Giới tính” 57 H Bảng 36: Kết kiểm định One Way Anova “Độ tuổi” 58 Đ A ̣I H O ̣C K IN Bảng 37: Kết phân tích sâu ANOVA “Độ tuổi” .59 DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1: Quy trình nghiên cứu Sơ đồ 2: Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng (Spreng Mackoy, 1996) 16 Sơ đồ 3: Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman cộng sự, 1985 18 Sơ đồ 4: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 21 Ế Sơ đồ 5: Cơ cấu máy tổ chức FPT – Huế 27 U Sơ đồ 6: Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh 60 ́H DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ TÊ Biểu đồ 1: Cơ cấu mẫu theo giới tính 34 Biểu đồ 2: Cơ cấu mẫu theo độ tuổi .35 H Biểu đồ 3: Thời gian sử dụng sản phẩm .36 IN Biểu đồ 4: Các kênh thông tin nhận biết KH 37 K Biểu đồ 5: Lý sử dụng mạng FPT 38 Đ A ̣I H O ̣C Biểu đồ 6: Gói cước sử dụng KH 39 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hồ Khánh Ngọc Bích PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ Lý chọn đề tài Ngay từ lúc xã hội loài người vừa hình thành người có nhu cầu trao đổi thông tin liên lạc với Nhưng lúc ấy, trao đổi với qua công cụ thô sơ mà thôi, phải nhiều thời gian công sức Ngày nay, kinh tế đất nước ngày phát triển, ngày có nhiều phát Ế minh người tạo nhằm cải thiện đời sống, dịch vụ viễn thơng U theo mà phát triển để tạo điều kiện thuận lợi cho người muốn trao đổi ́H thông tin với Trong năm gần đây, phát triển công nghệ thông tin, ngành viễn TÊ thông, mạng Internet ngày khẳng định sức hấp dẫn Phát triển mạnh đời mạng internet Internet từ đời H đóng vai trò quan trọng đời sống xã hội, tác động đến mặt, IN lĩnh vực đời sống Bất kì lĩnh vực cần sử dụng đến K internet như: học tập dùng để tìm kiếm thơng tin, tài liệu cho mơn học, Nhờ có internet mà xã hội ngày phát triển nhanh hơn, mạnh Xã hội phát ̣C triển vai trò internet thể rõ Trong xã hội thông tin O nay, người làm việc thiếu internet sống ̣I H trở nên khó khăn khơng có Chính tầm quan trọng internet sống người nay, nên nhà cung cấp dịch vụ mạng liên tục Đ A đời Đầu tiên phải kể đến nhà mạng VNPT – người đặt chân vào thị trường ngành viễn thơng sớm nhất, người tiên phong lĩnh vực nên VNPT định vị tên tuổi thị trường Và sau đó, Viettel FPT nhanh chóng xâm nhập vào thị trường đầy hấp dẫn Để cạnh tranh với đối thủ nhà mạng liên tục đa dạng hóa chất lượng dịch vụ, khơng ngừng đưa sách chiến lược để chiếm lĩnh thị trường Cơng ty cổ phần viễn thơng FPT trực thuộc tập đồn FPT, nhà cung cấp đường truyền internet Việt Nam Hiện FPT hoạt động khắp tỉnh thành nước Tuy nhiên, Thành phố Huế, VNPT Viettel lại hai ông lớn chiếm lĩnh thị trường mạng viễn thơng trước đó, họ SVTH: Phan Thị Ngọc Kiều Lớp: K47A QTKDTM Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hồ Khánh Ngọc Bích Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 7.47 1.714 549 694 CL2 7.53 1.620 590 648 CL3 7.39 1.542 589 650 Đ A ̣I H O ̣C K IN H TÊ ́H U Ế CL1 SVTH: Phan Thị Ngọc Kiều 77 Lớp: K47A QTKDTM Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hồ Khánh Ngọc Bích  Thang đo “Chính sách khuyến mãi” Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 763 Item-Total Statistics Item Deleted Item-Total if Item Deleted Cronbach's Ế Corrected Alpha if Item U Scale Mean if Scale Variance 3.259 KM2 10.91 3.140 KM3 11.07 3.123 KM4 10.89 3.846 619 TÊ 11.05 Deleted 677 692 638 632 668 339 822 IN H KM1 ́H Correlation Reliability Statistics Đ A ̣I H 822 ̣C Alpha N of Items O Cronbach's K  Thang đo “Chính sách khuyến mãi” sau loại biến KM4 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Item Deleted if Item Deleted Cronbach's Total Alpha if Item Correlation Deleted KM1 7.30 1.916 655 778 KM2 7.16 1.853 716 718 KM3 7.31 1.814 664 770  SVTH: Phan Thị Ngọc Kiều 78 Lớp: K47A QTKDTM Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hồ Khánh Ngọc Bích  Thang đo “Sự hài lòng KH” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 830 U Corrected Item Deleted Item-Total Alpha if Item Correlation Deleted 673 787 HL2 7.65 1.302 741 720 HL3 7.75 1.315 663 791 K IN H 1.183 TÊ if Item Deleted 7.65 Cronbach's ́H Scale Mean if Scale Variance HL1 Ế Item-Total Statistics Phân tích nhân tố khám phá (EFA) ̣I H O ̣C  Bảng giá trị KMO, Bartlett ma trận xoay biến độc lập KMO and Bartlett's Test Đ A Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity SVTH: Phan Thị Ngọc Kiều Approx Chi-Square 847 1080.431 df 153 Sig .000 79 Lớp: K47A QTKDTM Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hồ Khánh Ngọc Bích Total Variance Explained Com Initial Eigenvalues pone nt Total Extraction Sums of Rotation Sums of Squared Loadings Squared Loadings % of Cumulat Total % of Cumula Total % of Cumulati Varia Varia ve % ive % Varia nce 5.968 2.022 tive % nce 33.15 33.15 33.157 2.724 44.391 2.626 1.578 8.766 53.157 1.578 8.766 53.157 2.433 1.325 7.361 60.518 1.325 7.361 60.518 2.297 1.200 6.667 67.185 1.200 6.667 67.185 2.013 769 4.274 71.459 657 3.647 75.106 608 3.379 78.485 568 3.155 10 532 2.954 84.595 11 454 2.520 87.114 414 2.300 89.415 391 2.170 91.585 14 368 2.046 93.631 15 322 1.788 95.419 16 310 1.720 97.139 17 268 1.490 98.628 18 247 1.372 100.000 14.58 U ́H TÊ 13.51 12.76 11.18 15.135 29.723 43.240 56.000 67.185 ̣C K IN H 81.640 O ̣I H Đ A 13 44.391 2.022 15.13 Ế 11.23 12 11.23 33.157 5.968 nce Extraction Method: Principal Component Analysis SVTH: Phan Thị Ngọc Kiều 80 Lớp: K47A QTKDTM Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hồ Khánh Ngọc Bích Rotated Component Matrixa Component NV2 755 NV4 686 GB2 794 GB3 789 GB4 752 GB1 709 Ế 809 787 KM1 779 KM3 764 IN KM2 831 K CS2 CS1 ̣C CS3 734 710 540 ̣I H 812 804 Đ A CL2 O CS4 CL1 U NV3 ́H 842 TÊ NV1 H CL3 675 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations SVTH: Phan Thị Ngọc Kiều 81 Lớp: K47A QTKDTM Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hồ Khánh Ngọc Bích  Bảng giá trị KMO, Bartlett ma trận xoay biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 713 Adequacy Approx Chi-Square df Sphericity 000 U Sig Ế Bartlett's Test of 173.866 Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared TÊ Compone ́H Total Variance Explained % of Cumulative Variance H nt 2.252 75.055 75.055 435 14.508 K 89.563 313 10.437 100.000 ̣C Total % IN Total 2.252 Loadings % of Cumulative Variance % 75.055 75.055 ̣I H O Extraction Method: Principal Component Analysis Đ A Component Matrixa Component HL2 893 HL1 855 HL3 850 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted SVTH: Phan Thị Ngọc Kiều 82 Lớp: K47A QTKDTM Khóa luận tốt nghiệp Phân tích tương quan CL KM 597** 522** 640** 000 150 000 150 000 150 356** 384** 436** 000 150 000 150 000 150 380** 293** 472** 000 150 000 150 000 150 407** 451** 150 000 150 000 150 407** 384** 000 150 150 000 150 451** 384** 000 150 000 150 150 Đ A ̣I H O ̣C K IN H TÊ ́H Pearson 496** 488** Correlation HL Sig (2-tailed) 000 000 N 150 150 150 Pearson 496** 254** Correlation NV Sig (2-tailed) 000 002 N 150 150 150 Pearson 488** 254** Correlation GB Sig (2-tailed) 000 002 N 150 150 150 Pearson 597** 356** 380** Correlation CS Sig (2-tailed) 000 000 000 N 150 150 150 Pearson 522** 384** 293** Correlation CL Sig (2-tailed) 000 000 000 N 150 150 150 Pearson 640** 436** 472** Correlation KM Sig (2-tailed) 000 000 000 N 150 150 150 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) CS Ế HL Correlations NV GB U GVHD: ThS Hồ Khánh Ngọc Bích SVTH: Phan Thị Ngọc Kiều 83 Lớp: K47A QTKDTM Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hồ Khánh Ngọc Bích Phân tích hồi quy Model Summaryb Mode R R l Adjusted R Std Error of Square 778a Square 606 the Estimate 592 DurbinWatson 345 2.249 a Predictors: (Constant), KM, CL, GB, NV, CS ANOVAa Sum of df 5.271 Residual 17.132 119 Total 43.488 149 IN 26.356 144 F Sig .000b 44.305 K H Squares Regression Mean Square TÊ Model ́H U Ế b Dependent Variable: HL a Dependent Variable: HL O ̣C b Predictors: (Constant), KM, CL, GB, NV, CS ̣I H Đ A Model Coefficientsa Unstandardized Coefficients B Std Error (Constant) 258 254 NV 128 050 GB 126 CS Standardized Coefficients t Sig Beta Collinearity Statistics Toleranc e VIF 1.018 311 156 2.564 011 741 1.349 053 145 2.373 019 737 1.356 284 066 270 4.301 000 696 1.438 CL 172 055 191 3.151 002 742 1.349 KM 255 055 308 4.625 000 616 1.624 a Dependent Variable: HL SVTH: Phan Thị Ngọc Kiều 84 Lớp: K47A QTKDTM Khóa luận tốt nghiệp 10 GVHD: ThS Hồ Khánh Ngọc Bích Kiểm định One-Sample Test  Đối với nhân tố “Nhân viên công ty” Mean Std Std Error Deviation Mean 150 3.61 801 065 NV2 150 3.67 833 068 NV3 150 3.66 776 063 NV4 150 3.65 843 069 TÊ ́H NV1 U N Ế One-Sample Statistics One-Sample Test df Sig (2- Mean 95% Confidence Interval Difference of the Difference IN t H Test Value = K tailed) -4.902 NV3 -5.368 -5.034 Đ A NV4 149 000 -.387 -.52 -.26 149 000 -.333 -.47 -.20 149 000 -.340 -.47 -.21 149 000 -.347 -.48 -.21 ̣C NV2 Upper O -5.913 ̣I H NV1 Lower  Đối với nhân tố “Giá bán sản phẩm” One-Sample Statistics N Mean Std Std Error Deviation Mean GB1 150 3.73 757 062 GB2 150 3.59 752 061 GB3 150 3.74 798 065 GB4 150 3.63 807 066 SVTH: Phan Thị Ngọc Kiều 85 Lớp: K47A QTKDTM Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hồ Khánh Ngọc Bích One-Sample Test Test Value = t df Sig (2- Mean 95% Confidence Interval tailed) Difference of the Difference Lower Upper -4.316 149 000 -.267 -.39 -.14 GB2 -6.626 149 000 -.407 -.53 -.29 GB3 -3.991 149 000 -.260 -.39 -.13 GB4 -5.664 149 000 -.373 -.50 -.24 ́H U Ế GB1 TÊ  Đối với nhân tố “Chính sách chăm sóc KH” One-Sample Statistics Mean Std Std Error H N 150 3.88 CS2 150 3.84 CS3 150 CS4 150 517 K CS1 IN Deviation 042 058 3.78 703 057 3.82 724 059 O ̣C 715 ̣I H Đ A t Mean One-Sample Test Test Value = df Sig (2- Mean 95% Confidence Interval tailed) Difference of the Difference Lower Upper CS1 -2.842 149 005 -.120 -.20 -.04 CS2 -2.741 149 007 -.160 -.28 -.04 CS3 -3.830 149 000 -.220 -.33 -.11 CS4 -3.044 149 003 -.180 -.30 -.06 SVTH: Phan Thị Ngọc Kiều 86 Lớp: K47A QTKDTM Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hồ Khánh Ngọc Bích  Đối với nhân tố “Chất lượng dịch vụ” N Mean Std Std Error Deviation Mean 150 3.73 713 058 CL2 150 3.67 730 060 CL3 150 3.81 766 063 ́H One-Sample Test U CL1 Ế One-Sample Statistics t df TÊ Test Value = Sig (2- 95% Confidence Interval Difference of the Difference H tailed) Mean CL2 -5.595 149 CL3 -3.092 149 Upper IN 149 -.273 -.39 -.16 000 -.333 -.45 -.22 002 -.193 -.32 -.07 000 K -4.694 ̣C CL1 Lower O  Đối với nhân tố “Chính sách khuyến mãi” ̣I H One-Sample Statistics Đ A N Mean Std Std Error Deviation Mean KM1 150 3.59 753 061 KM2 150 3.73 741 060 KM3 150 3.57 789 064 SVTH: Phan Thị Ngọc Kiều 87 Lớp: K47A QTKDTM Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hồ Khánh Ngọc Bích One-Sample Test Test Value = t df Sig (2- Mean 95% Confidence Interval tailed) Difference of the Difference Lower Upper -6.727 149 000 -.413 -.53 -.29 KM2 -4.518 149 000 -.273 -.39 -.15 KM3 -6.625 149 000 -.427 -.55 -.30 U Ế KM1 ́H  Đối với nhân tố “Sự hài lòng KH” 3.88 HL2 150 3.87 HL3 150 3.77 Deviation Mean 055 583 048 615 O ̣I H df Đ A t 675 IN 150 Std Error ̣C HL1 Std H Mean K N TÊ One-Sample Statistics 050 One-Sample Test Test Value = Sig (2- Mean 95% Confidence Interval tailed) Difference of the Difference Lower Upper HL1 -2.178 149 031 -.120 -.23 -.01 HL2 -2.662 149 009 -.127 -.22 -.03 HL3 -4.516 149 000 -.227 -.33 -.13 SVTH: Phan Thị Ngọc Kiều 88 Lớp: K47A QTKDTM Khóa luận tốt nghiệp 11 GVHD: ThS Hồ Khánh Ngọc Bích Kiểm định Independent Samples T-Test giới tính Group Statistics Gioi N Mean tinh Std Std Error Deviation Mean Nam 87 3.83 505 054 Nu 63 3.86 589 074 HL Independent Samples Test t-test for Equality of Means Ế Levene's U Test for ́H Equality of Sig t df Sig (2- Mean Std 95% tailed) Differen Error Confidence ce Differ Interval of ence the IN H F TÊ Variances K Difference ̣C Lowe Uppe variance 1.917 168 -.287 r 148 775 -.026 090 -.203 151 -.280 120.994 780 -.026 092 -.208 156 Đ A s O ̣I H Equal r assumed HL Equal variance s not assumed SVTH: Phan Thị Ngọc Kiều 89 Lớp: K47A QTKDTM Khóa luận tốt nghiệp 12 GVHD: ThS Hồ Khánh Ngọc Bích Kiểm định One Way Anova Độ tuổi Test of Homogeneity of Variances HL Levene df1 df2 Sig Statistic 146 219 Ế 1.492 df Mean Within Groups 42.664 146 43.488 275 941 Sig .423 292 149 Đ A ̣I H O ̣C K Total 825 H Groups IN Between Square TÊ Squares F ́H Sum of U HL SVTH: Phan Thị Ngọc Kiều 90 Lớp: K47A QTKDTM Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hồ Khánh Ngọc Bích Descriptives HL N Mean Std Std 95% Confidence Minimum Maximum Deviation Error Interval for Mean Upper Bound Bound 3.70 656 208 66 3.88 572 070 54 3.78 471 064 20 3.97 3.23 4.02 3.65 3.91 550 123 3.71 4.22 540 044 3.76 3.93 4.17 den 35 3.74 H tuoi TÊ Tu 23 Tu 36 den 45 Tren 45 tuoi 3.84 Đ A ̣I H 150 ̣C K tuoi Total U 10 ́H tuoi IN Duoi 23 O Ế Lower SVTH: Phan Thị Ngọc Kiều 91 Lớp: K47A QTKDTM ... Những khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ mạng internet Công ty Cổ phần Viễn thông FPT – chi nhánh Huế 3.2 Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi không gian: Công ty cổ phần viễn thông FPT - chi nhánh Huế. .. NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MẠNG INTERNET CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT – CHI NHÁNH HUẾ 61 3.1 Căn đề xuất giải pháp 61 3.2 Các giải... đánh giá mức độ ảnh hưởng nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ mạng internet Công ty Cổ phần Viễn thông FPT – chi nhánh Huế - Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất