Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ INTERNET ADSL của công ty cổ phần viễn thông FPT – chi nhánh huế

Chuyên đề tốt nghiệp GVHD : Nguyễn Quốc Khánh Lời Cảm Ơn Chuyên đề tốt nghiệp được hoàn thành, bên cạnh những nỗ lực của bản thân, tôi xin chân thành cảm ơn quý Thầy Cô giáo trường Đại Học Kinh Tế Huế đã tận tình giảng dạy và truyền đạt những kiến thức quý báu trong suốt bốn năm học Đại học vừa qua. Đặc biệt tôi xin trân trọng cảm ơn thầy Nguyễn Quốc Khánh đã tận tình giúp đỡ, hướng dẫn tôi suốt thời gian nghiên cứu và hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp đại học. Xin trân trọng cảm ơn Ban giám đốc, các phòng ban chức năng trong Công Ty cổ phần FPT – Chi nhánh Huế, đặc biệt các cô, các chú phòng kinh doanh của công ty đã tạo điều kiên thuận lợi cho tôi trong thời gian thực tập vừa qua, đã cung cấp những kinh nghiệm, kiến thức thực tế quý báu và các tài liệu cần thiết để tôi nghiên cứu, hoàn chuyên đề này. Xin trân trọng cảm ơn gia đình, thầy cô và bạn bè đã động viên và giúp đỡ tôi trong thời gian vừa qua. Huế, tháng 5 năm 2015 Sinh viên thực hiện: Nguyễn Đăng Nhật Sinh Viên : Nguyễn Đăng Nhật │ Lớp K45A – QTKD Tổng Hợp Trang 1 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD : Nguyễn Quốc Khánh MỤC LỤC MỤC LỤC 2 PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ 8 1.Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu 8 2. Mục tiêu nghiên cứu 10 2.1. Mục êu chung 10 2.2. Mục êu cụ thể 10 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 10 4. Phương pháp nghiên cứu 11 4.1. Phương pháp thu thập số liệu 11 4.2. Thiết kế nghiên cứu 11 4.2.1. Nghiên cứu định $nh 11 4.2.2. Nghiên cứu định lượng 12 4.3. Phương pháp phân $ch số liệu: 12 4.4. Thiết kế mẫu - chọn mẫu 12 4.4.1. Xác định kích cỡ mẫu 12 4.4.2. Phương pháp chọn mẫu 13 4.5. Phương pháp phân $ch số liệu 13 5. Quy trình nghiên cứu 15 PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 16 Chương I. TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 16 1.1 Cơ sở lý thuyết 16 1.1.1 Dịch vụ 16 1.1.1.1 Khái niệm về dịch vụ 16 1.1.2. Chất lượng dịch vụ 17 1.1.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ 17 1.1.2.2 Các nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ 18 Sinh Viên : Nguyễn Đăng Nhật │ Lớp K45A – QTKD Tổng Hợp Trang 2 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD : Nguyễn Quốc Khánh 1.1.2.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng 20 1.1.2.4. Các loại khoảng cách trong chất lượng dịch vụ 21 1.1.2.5.Mô hình chất lượng dịch vụ 24 1.1.3. Sự hài lòng 24 1.1.4. Mô hình nghiên cứu sự hài lòng 26 1.1.5. Mô hình nghiên cứu đề xuất 28 CHƯƠNG 2 : ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET ADSL CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT – CHI NHÁNH HUẾ 30 2.1. Tổng quan về công ty cổ phần viễn thông FPT – chi nhánh Huế 30 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển 30 2.1.2 Lĩnh vực hoạt động 31 2.2 Tổng quan về công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế 31 2.2.1 Quá trình hình thành và phát triển 31 2.2.2 Cơ cấu tổ chức 32 2.2.2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức quản lý 32 2.2.2.2 Chức năng các bộ phận 33 2.2.3 Tình hình nguồn lực 34 2.2.3.1 Tình hình nguồn nhân lực 34 2.2.3.2 Tình hình nguồn vốn kinh doanh 35 2.2.4 Tình hình hoạt động kinh doanh 36 2.3. Kết quả nghiên cứu 38 2.3.1. Mô tả mẫu nghiên cứu 38 2.3.2 Kiểm định độ n cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha 46 2.3.2.1.Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với nhóm biến thủ tục và thời gian : 47 2.3.2.2.Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với nhóm biến Năng lực và thái độ phục vụ 48 2.3.2.3.Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với nhóm biến chất lượng dịch vụ 49 Sinh Viên : Nguyễn Đăng Nhật │ Lớp K45A – QTKD Tổng Hợp Trang 3 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD : Nguyễn Quốc Khánh 2.3.2.4.Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với nhóm biến Chi phí : 50 2.3.2.5.Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với nhóm biến chính sách khách hàng 51 2.3.2.6.Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với nhóm biến chính sách khuyến mãi: 53 2.3.2.7.Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với nhóm biến hành vi sau êu dùng: 54 2.3.3. Phân $ch nhân tố khám phá EFA 55 2.3.3.1. Kiểm định KMO 55 2.3.3.2. Ma trận xoay các nhân tố 56 2.3.3.3. Mô hình hiệu chỉnh sự hài lòng 58 2.3.4 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ INTERNET ADSL của công ty cổ phần viễn Thông FPT – Chi nhánh Huế 61 2.3.4.1. Đánh giá của khách hành đối với sự $n nhiệm : 61 2.3.4.2. Đánh giá của khách hành đối với yếu tố phương ện hữu hình : 64 2.3.4.3. Đánh giá của khách hành đối với yếu tố năng lực phục vụ: 66 2.3.4.4. Đánh giá của khách hành đối với yếu tố thái độ phục vụ: 69 2.3.4.5. Đánh giá của khách hành đối với yếu tố cước phí: 71 2.3.4.6. Đánh giá của khách hành đối với yếu tố chính sách khách hàng: 72 2.3.4.7. Đánh giá của khách hành đối với yếu tố sự đảm bảo: 74 2.3.5. Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu 75 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET ADSL 81 3.1 Căn cứ đề xuất giải pháp 81 3.2 Các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng đối với dịch vụ internet ADSL 82 3.2.1 Giải pháp về năng lực và thái độ phục vụ 82 3.2.2. Giải pháp về chất lượng dịch vụ 82 3.2.3. Giải pháp về chi phí 83 3.2.4. Giải pháp về chính sách khách hàng 83 3.2.5. Giải Pháp về chính sách khuyến mãi 83 3.2.6. Giải pháp về hành vi sau êu dùng của khách hàng 84 Sinh Viên : Nguyễn Đăng Nhật │ Lớp K45A – QTKD Tổng Hợp Trang 4 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD : Nguyễn Quốc Khánh PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 84 1.1. Kết Luận 84 1.2. Kiến nghị 85 1.2.1 Đối với Nhà Nước 85 1.2.2. Đối với Tỉnh Thừa Thiên Huế 85 1.2.3. Kiến nghị đối với FPT Thừa Thiên Huế 86 TÀI LIỆU THAM KHẢO 86 PHỤ LỤC: PHIẾU ĐIỀU TRA KHÁCH HÀNG 87 DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1 : Các chi nhánh của FPT Telecom tại miền trung 32 Bảng 2 : Tình hình nguồn nhân lực của FPT Telecom chi nhánh Huế 2012-2014 34 Bảng 3 : Nguồn vốn kinh doanh của FPT Telecom chi nhánh Huế 2012-2014 36 Bảng 4 : Kết quả hoạt động kinh doanh của FPT Telecom chi nhánh Huế 2012-2014 38 Sinh Viên : Nguyễn Đăng Nhật │ Lớp K45A – QTKD Tổng Hợp Trang 5 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD : Nguyễn Quốc Khánh Bảng 5 : Bảng thống kê về giới tính 39 Bảng 6 : Bảng thống kê về độ tuổi 40 Bảng 7 : Bảng thống kê về công việc hiện tại 41 Bảng 8 : Bảng thống kê về thu nhập bình quân 42 Bảng 9 : Bảng thống kê về thời gian sử dụng dịch vụ internet 43 Bảng 10 : Bảng thống kê về gói cước internet đang sử dụng 43 Bảng 11 : Bảng thống kê về mục đích sử dụng internet 44 Bảng 12 : Bảng thống kê về khách hàng biết đến dịch vụ internet ADSL của FPT 45 Bảng 13 : Bảng thống kê lý do khách hàng sử dụng dịch vụ internet ADSL của FPT.46 Bảng 14 : Bảng Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha của thủ tục và thời gian 48 Bảng 15 : Bảng Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha của Năng lực và thái độ phục vụ 49 Bảng 16 : Bảng Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha của chất lượng dịch vụ lần 1 50 Bảng 17 : Bảng Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha của chất lượng dịch vụ lần 2 50 Bảng 18 : Bảng Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha của nhóm biến chi phí 51 Bảng 19 : Bảng Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha của chính sách khách hàng lần 1 52 Bảng 20 : Bảng Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha của chính sách khách hàng lần 2 53 Bảng 21 : Bảng Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha của chính sách khách hàng lần 3 54 Bảng 22 : Bảng Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha của chính sách khuyến mãi 54 Bảng 23 : Bảng Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha của hành vi sau tiêu dùng 55 Sinh Viên : Nguyễn Đăng Nhật │ Lớp K45A – QTKD Tổng Hợp Trang 6 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD : Nguyễn Quốc Khánh Bảng 24 : Kiểm định KMO 56 Bảng 25 : Kết quả EFA cho thang đo nhân tố thành phần đối với đánh giá sự hài lòng. 57 Bảng 26 : Hệ số Cronbach Alpha sau khi phân tích EFA 61 Bảng 27 : Bảng thống kê về mức độ hài lòng đối với các tiêu chí thuộc về sự tín nhiệm : 62 Bảng 28 : Bảng Kiểm định One – Sample T – test đối với các tiêu chí thuộc về sự tín nhiệm : 64 Bảng 29 : Bảng thống kê về mức độ hài lòng đối với các tiêu chí thuộc về phương tiện hữu hình 65 Bảng 30 : Bảng Kiểm định One – Sample T – test đối với các tiêu chí thuộc về phương tiện hữu hình : 67 Bảng 31 : Bảng thống kê về mức độ hài lòng đối với các tiêu chí thuộc về năng lực phục vụ 67 Bảng 32 : Bảng Kiểm định One – Sample T – test đối với các tiêu chí thuộc về năng lực phục vụ: 69 Bảng 33 : Bảng thống kê về mức độ hài lòng đối với các tiêu chí thuộc về thái độ phục vụ 70 Bảng 34 : Bảng Kiểm định One – Sample T – test đối với các tiêu chí thuộc về thái độ phục vụ 71 Bảng 35 : Bảng thống kê về mức độ hài lòng đối với các tiêu chí thuộc về cước phí 72 Bảng 36 : Bảng Kiểm định One – Sample T – test đối với các tiêu chí thuộc về thái độ phục vụ 73 Bảng 37 : Bảng thống kê về mức độ hài lòng đối với các tiêu chí thuộc về chính sách khách hàng 73 Bảng 38 : Bảng Kiểm định One – Sample T – test đối với các tiêu chí thuộc về chính sách khách hàng 74 Bảng 39 : Bảng thống kê về mức độ hài lòng đối với các tiêu chí thuộc về sự đảm bảo. 75 Sinh Viên : Nguyễn Đăng Nhật │ Lớp K45A – QTKD Tổng Hợp Trang 7 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD : Nguyễn Quốc Khánh Bảng 40 : Bảng Kiểm định One – Sample T – test đối với các tiêu chí thuộc về chính sách khách hàng 76 Bảng 41 : Kết quả kiểm định One Way Anova, Kruskal-wallis đối với yếu tố sự tín nhiệm 76 Bảng 42 : Kết quả kiểm định One Way Anova, Kruskal-wallis đối với yếu tố phương tiện hữu hình 77 Bảng 43 : Kết quả kiểm định One Way Anova, Kruskal-wallis đối với yếu tố năng lực phục vụ 78 Bảng 44 : Kết quả kiểm định One Way Anova, Kruskal-wallis đối với yếu tố thái độ phục vụ 79 Bảng 45 : Kết quả kiểm định One Way Anova, Kruskal-wallis đối với yếu tố cước phí. 80 Bảng 46 : Kết quả kiểm định One Way Anova, Kruskal-wallis đối với yếu tố chính sách khách hàng 80 Bảng 47 : Kết quả kiểm định One Way Anova, Kruskal-wallis đối với yếu tố sự đảm bảo 81 PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ 1.Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu Ngày nay cùng với sự phát triển của nền kinh tế, dịch vụ viễn thông cũng không ngừng lớn mạnh và phát triển. Sự phát triển đó đã giúp cho nền kinh tế đất nước ngày một đi lên và nhanh chóng đưa đất nước bước vào hội nhập với thế giới. Sinh Viên : Nguyễn Đăng Nhật │ Lớp K45A – QTKD Tổng Hợp Trang 8 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD : Nguyễn Quốc Khánh Cùng với thời gian , nghành viễn thông Việt Nam ngày càng đa dạng hóa về chất lượng dịch vụ, cung cấp cho người dân nhiều loại hình dịch vụ về số lượng, cũng như ngày một nâng cao về chất lượng. Người dân Việt Nam giờ đây có thể tận hưởng nhiều loại hình dịch vụ viễn thông như các nước phát triển trên thế giới, một trong số đó là dịch vụ internet được triển khai năm 1996. Sau 18 năm xây dựng và phát triển, Việt Nam tự hào là một trong những đất nước có tốc độ phát triển internet mạnh mẽ trên thế giới. Cùng với sự phát triển đó là sự ra đời của nhiều nhà cung cấp dịch vụ internet để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng. Tuy nhiên rất khó để có thể làm hài lòng khách hàng về chất lượng dịch vụ internet nói chung và dịch vụ Internet ADSL nói riêng. Ở địa bàn thành phố Huế, hiện có 4 nhà cung cấp dịch vụ internet chính thức. Các nhà cung cấp đã và đang đưa ra nhiều chiến lược quảng cáo, khuyến mãi để thu hút khách hàng đến với mình. Nhưng điều mà khách hàng quan tâm nhất của các nhà cung cấp dịch vụ đó là chất lượng dịch vụ sản phẩm, cơ sở hạ tầng cùng với thái độ phục vụ của nhân viên. Do đó việc làm khách hàng cảm thấy hài lòng đã trở thành chiến lược quan trọng đối với các nhà cung ứng dịch vụ trong nổ lực tăng chất lượng dịch vụ, để từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh cho mình. Dịch vụ ADSL của FPT trên thị trường thành phố Huế ra đời sau các nhà cung cấp khác. Bước đầu phát triển cơ sở hạ tầng cho việc cung cấp dịch vụ ADSL nhưng nhờ áp dụng nhiều hình thức khuyến mãi, chế độ chăm sóc khách hàng hợp lý mà dịch vụ ADSL của FPT cung cấp cũng đã được khách hàng chấp nhận và sử dụng. Hiện nay là nhà cung cấp dịch vụ Internet chiếm thị phần đứng thứ 2, chỉ sau VNPT. Đó là một sự cố gắng và nỗ lực lớn của doanh nghiệp để có được thành công như hôm nay. Khách hàng được xem là một trong những yếu tố quyết định đến sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp, do đó chăm sóc khách hàng được xem là vấn đề ưu tiên hàng đầu của mỗi doanh nghiệp. Bởi khách hàng là người trực tiếp tiêu dùng sản phẩm, tạo ra doanh thu cho doanh nghiệp. Chính vì vậy doanh nghiệp cần nắm bắt được nhu cầu và các đòi hỏi của khách hàng để có thể nhanh chóng đáp ứng kịp thời từ phía khách hàng. Việc đánh Sinh Viên : Nguyễn Đăng Nhật │ Lớp K45A – QTKD Tổng Hợp Trang 9 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD : Nguyễn Quốc Khánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet ADSL sẽ giúp doanh nghiệp nắm bắt được vị trí của mình trong tâm trí khách hàng, để từ đó nâng cao chất lượng phục vụ đối với khách hàng, duy trì mức độ trung thành của khách hàng và thu hút thêm nhiều khách hàng mới. Xuất phát từ những lý do trên, tôi đã quyết định lựa chọn đề tài “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ INTERNET ADSL của công ty cổ phần viễn Thông FPT – Chi nhánh Huế” để làm chuyên đề tốt nghiệp của mình. 2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1. Mục tiêu chung - Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ Internet ADSL của công ty cổ phần FPT. 2.2. Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hoá những vấn đề lý luận về khách hàng, dịch vụ và cảm nhận về chất lượng dịch vụ của khách hàng và thị trường dịch vụ viễn thông - Xác định các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ internet ADSL của công ty cổ phần viễn thông FPT – Chi nhánh Huế. - Kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm đối tượng đối với sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ internet ADSL của công ty cổ phần viễn thông FPT – Chi nhánh Huế. - Từ kết quả phân tích, đề ra những biện pháp nhằm nâng cao chất lượng của dịch vụ Internet ADSL của công ty cổ phần FPT. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu : Sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ INTERNET ADSL của công ty cổ phần viễn Thông FPT – Chi nhánh Huế - Đối tượng điều tra : Những khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ internet ADSL của công ty cổ phần viễn thông FPT- chi nhánh Huế. Sinh Viên : Nguyễn Đăng Nhật │ Lớp K45A – QTKD Tổng Hợp Trang 10 [...]... Đăng Nhật │ Lớp K45A – QTKD Tổng Hợp Trang 29 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD : Nguyễn Quốc Khánh CHƯƠNG 2 : ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET ADSL CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT – CHI NHÁNH HUẾ 2.1 Tổng quan về công ty cổ phần viễn thông FPT – chi nhánh Huế 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển Công ty viễn thông FPT Miền Trung (FPT Telecom - The Middle)... vụ có thể đánh giá qua mức sau : Chất lượng dịch vụ tốt: dịch vụ cảm nhận vượt mức mong đợi của khách hàng Chất lượng dịch vụ thỏa mãn: dịch vụ cảm nhận phù hợp với mức mong đợi của khách hàng Chất lượng dịch vụ kém: dịch vụ cảm nhận dưới mức mong đợi của khách hàng Từ các quan điểm trên chúng ta định nghĩa quan niệm về chất lượng dịch vụ như sau: chất lượng dich vụ là sự hài lòng của khách hàng trong... (cảm nhận) Có vẻ như sự đánh giá cao, thấp đối với chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào sự nhận định của khách hàng đối với kết qu dịch vụ thực tế và sự kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ đó Chất lượng mà một khách hàng nhận định đối với dịch vụ là một hàm số của độ rộng và độ lớn của khoảng cách giữa dịch vụ được kỳvọng và dịch vụ nhận được Sinh Viên : Nguyễn Đăng Nhật │ Lớp K45A – QTKD Tổng Hợp Trang... mà công ty áp dụng đối với khách hàng, việc áp dụng các chính sách khuyến mãi sẽ thu hút khách hàng tìm đến và sử dụng dịch vụ của công ty - hành vi sau tiêu dùng : hành vi sau tiêu dùng là thái độ của khách hàng đối với dịch vụ sau khi tiêu dùng, nói lên cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ của công ty, nếu cảm thấy hài lòng thì khách hàng có xu hướng tiếp tục sử dụng dịch vụ và giới thiệu với. .. thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ, những yếu tố gì phải có để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và cấp độ thực hiện ra sao đểcó dịch vụ chất lượng Sự thiếu hiểu biết này có thể ảnh hưởng đến nhận định v chất lượng của khách hàng Để thu hẹp khoảng cách này, công ty cổ phần viễn thông FPT – chi nhánh Huế cần tìm hiểu, nghiên cứu kỹ nhu cầu thị trường, thị hiếu của khách hàng, của nhóm khách hàng. .. thiện chất lượng dịch vụ của viễn thông internet ADSL Vì vậy nó không chỉ quan trọng trong việc xây dựng mục tiêu phát triển mà còn định hướng cho công ty cổ phần viễn thông internet ADSL FPT – Chi nhánh Huế phát huy được thế mạnh của mình một cách tốt nhất Chất lượng dịch vụ có thể được hiểu thông qua đặc điểm của nó Xét một cách tổng thể, chất lượng dịch vụ bao gồm các đặc điểm sau: +Tính vượt trội Đối. .. chất lượng Vì vậy, xem xét chất lượng dịch vụ hay cụ thể hơn là các giá trị đem lại cho khách hàng phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ không phải của nhà cung cấp dịch vụ Nói cách khác tính giá trị của dịch vụ cũng bị chi phối nhiều yếu tố bên ngoài hơn là nội tại Chất lượng dịch vụ cao là dịch vụ tao ra các giá trị không chỉ đáp ứng nhu cầu khách hàng mà còn vượt hơn cả mong muốn của khách hàng. .. của khách hàng H2: năng lực và thái độ phục vụ có mối quan hệ dương với sự hài lòng của khách hàng H3: sự đảm bảo có mối quan hệ dương với sự hài lòng của khách hàng H4: Đánh giá về chi phí có mối quan hệ dương với sự hài lòng của khách hàng H5: chính sách khách hàng có mối quan hệ dương với sự hài lòng của khách hàng Sinh Viên : Nguyễn Đăng Nhật │ Lớp K45A – QTKD Tổng Hợp Trang 28 Chuyên đề tốt nghiệp... phẩm /dịch v với những mong đợi của người đó (Kotler, 2001) Dựa vào nhận thức về chất lượng dịch vụcó thể chia sự hài lòng thành ba mức độ: Không hài lòng : khi mức độ cảm nhận của khách hàng nhỏ hơn mong đợi Hài lòng: khi mức độcảm nhận của khách hàng bằng mong đợi Rất hài lòng: khi mức độcảm nhận của khách hàng lớn hơn mong đợi Nhận thức chất lượng dịch vụ là kết qu của khoảng cách giữa dịch vụ mong... vụ mong đợi và dịch vụcảm nhận và sự hài lòng cũng là sự so sánh hai giá trị này Khi khoảng cách giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ cảm nhận về chất lượng dịch vụ được thu hẹp bằng không thì được xem là khách hàng hài lòng - Chất lượng dịch vụ là nguyên nhân (nguồn gốc) tạo nên sự hài lòng khách hàng Hiện vẫn chưa có được sự thống nhất giữa các nhà nghiên cứu về các khái niệm, nhưng đa số các nhà nghiên . 58 2.3.4 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ INTERNET ADSL của công ty cổ phần viễn Thông FPT – Chi nhánh Huế 61 2.3.4.1. Đánh giá của khách hành đối với sự $n. INTERNET ADSL của công ty cổ phần viễn Thông FPT – Chi nhánh Huế - Đối tượng điều tra : Những khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ internet ADSL của công ty cổ phần viễn thông FPT- chi nhánh Huế. Sinh. khách hàng và thị trường dịch vụ viễn thông - Xác định các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ internet ADSL của công ty cổ phần viễn thông FPT – Chi nhánh Huế. -