Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ INTERNET ADSL của công ty cổ phần viễn thông FPT – chi nhánh huế

Mô hình nghiên cứu đề xuất...21 CHƯƠNG 2 : ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET ADSL CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT – CHI NHÁNH HUẾ...24 2.

Trang 1

Đặc biệt tôi xin trân trọng cảm ơn thầy Nguyễn Quốc Khánh đã tận tình giúp đỡ, hướng dẫn tôi suốt thời gian nghiên cứu và hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp đại học.

Xin trân trọng cảm ơn Ban giám đốc, các phòng ban chức năng trong Công Ty cổ phần FPT – Chi nhánh Huế, đặc biệt các cô, các chú phòng kinh doanh của công ty đã tạo điều kiên thuận lợi cho tôi trong thời gian thực tập vừa qua, đã cung cấp những kinh nghiệm, kiến thức thực tế quý báu và các tài liệu cần thiết để tôi nghiên cứu, hoàn chuyên đề này.

Xin trân trọng cảm ơn gia đình, thầy cô và bạn

bè đã động viên và giúp đỡ tôi trong thời gian vừa qua.

Huế, tháng 5 năm 2015

Sinh viên thực hiện:

Nguyễn Đăng Nhật

Trang 2

Chuyên đề tốt nghiệp GVHD : Nguyễn Quốc Khánh

MỤC LỤC

PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ 2

1.Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu 2

2 Mục tiêu nghiên cứu 3

2.1 Mục tiêu chung 3

2.2 Mục tiêu cụ thể 3

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 4

4 Phương pháp nghiên cứu 4

4.1 Phương pháp thu thập số liệu 4

4.2 Thiết kế nghiên cứu 4

4.2.1 Nghiên cứu định tính 4

4.2.2 Nghiên cứu định lượng 5

4.3 Phương pháp phân tích số liệu: 5

4.4 Thiết kế mẫu - chọn mẫu 6

4.4.1 Xác định kích cỡ mẫu 6

4.4.2 Phương pháp chọn mẫu 6

4.5 Phương pháp phân tích số liệu 7

5 Quy trình nghiên cứu 8

PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 9

Chương I TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 9

1.1 Cơ sở lý thuyết 10

1.1.1 Dịch vụ 10

1.1.1.1 Khái niệm về dịch vụ 10

1.1.2 Chất lượng dịch vụ 10

1.1.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ 10

1.1.2.2 Các nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ 11

Sinh Viên : Nguyễn Đăng Nhật │ Lớp K45A – QTKD Tổng Hợp Trang 2

Trang 3

1.1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng 13

1.1.2.4 Các loại khoảng cách trong chất lượng dịch vụ 14

1.1.2.5.Mô hình chất lượng dịch vụ 17

1.1.3 Sự hài lòng 18

1.1.4 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng 20

1.1.5 Mô hình nghiên cứu đề xuất 21

CHƯƠNG 2 : ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET ADSL CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT – CHI NHÁNH HUẾ 24

2.1 Tổng quan về công ty cổ phần viễn thông FPT – chi nhánh Huế 24

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển 24

2.1.2 Lĩnh vực hoạt động 24

2.2 Tổng quan về công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế 25

2.2.1 Quá trình hình thành và phát triển 25

2.2.2 Cơ cấu tổ chức 26

2.2.2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức quản lý 26

2.2.2.2 Chức năng các bộ phận 27

2.2.3 Tình hình nguồn lực 28

2.2.3.1 Tình hình nguồn nhân lực 28

2.2.3.2 Tình hình nguồn vốn kinh doanh 29

2.2.4 Tình hình hoạt động kinh doanh 30

2.3 Kết quả nghiên cứu 33

2.3.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 33

2.3.2 Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha 43

2.3.2.1.Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với nhóm biến thủ tục và thời gian : 43

Trang 4

2.3.2.2.Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với nhóm biến Năng lực và thái độ phục vụ

44

2.3.2.3.Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với nhóm biến chất lượng dịch vụ 45

2.3.2.4.Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với nhóm biến Chi phí : 47

2.3.2.5.Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với nhóm biến chính sách khách hàng 48

2.3.2.6.Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với nhóm biến chính sách khuyến mãi: 51

2.3.2.7.Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với nhóm biến hành vi sau tiêu dùng: 52

2.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 53

2.3.3.1 Kiểm định KMO 53

2.3.3.2 Ma trận xoay các nhân tố 54

2.3.3.3 Mô hình hiệu chỉnh sự hài lòng 57

2.3.4 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ INTERNET ADSL của công ty cổ phần viễn Thông FPT – Chi nhánh Huế 59

2.3.4.1 Đánh giá của khách hành đối với sự tín nhiệm : 59

2.3.4.2 Đánh giá của khách hành đối với yếu tố phương tiện hữu hình : 63

2.3.4.3 Đánh giá của khách hành đối với yếu tố năng lực phục vụ: 65

2.3.4.4 Đánh giá của khách hành đối với yếu tố thái độ phục vụ: 67

2.3.4.5 Đánh giá của khách hành đối với yếu tố cước phí: 69

2.3.4.6 Đánh giá của khách hành đối với yếu tố chính sách khách hàng: 70

2.3.4.7 Đánh giá của khách hành đối với yếu tố sự đảm bảo: 72

2.3.5 Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu 73

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET ADSL 80

3.1 Căn cứ đề xuất giải pháp 80

3.2 Các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng đối với dịch vụ internet ADSL 81

3.2.1 Giải pháp về năng lực và thái độ phục vụ 81

Trang 5

3.2.2 Giải pháp về chất lượng dịch vụ 81

3.2.3 Giải pháp về chi phí 82

3.2.4 Giải pháp về chính sách khách hàng 82

3.2.5 Giải Pháp về chính sách khuyến mãi 82

3.2.6 Giải pháp về hành vi sau tiêu dùng của khách hàng 83

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 83

1.1 Kết Luận 83

1.2 Kiến nghị 84

1.2.1 Đối với Nhà Nước 84

1.2.2 Đối với Tỉnh Thừa Thiên Huế 84

1.2.3 Kiến nghị đối với FPT Thừa Thiên Huế 84

TÀI LIỆU THAM KHẢO 85

PHỤ LỤC: PHIẾU ĐIỀU TRA KHÁCH HÀNG 86

Trang 6

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 1 : Các chi nhánh của FPT Telecom tại miền trung 33

Bảng 2 : Tình hình nguồn nhân lực của FPT Telecom chi nhánh Huế 2012-2014 36

Bảng 3 : Nguồn vốn kinh doanh của FPT Telecom chi nhánh Huế 2012-2014 37

Bảng 4 : Kết quả hoạt động kinh doanh của FPT Telecom chi nhánh Huế 2012-2014 39 Bảng 5 : Bảng thống kê về giới tính 40

Bảng 6 : Bảng thống kê về độ tuổi 41

Bảng 7 : Bảng thống kê về công việc hiện tại 42

Bảng 8 : Bảng thống kê về thu nhập bình quân 43

Bảng 9 : Bảng thống kê về thời gian sử dụng dịch vụ internet 44

Bảng 10 : Bảng thống kê về gói cước internet đang sử dụng 45

Bảng 11 : Bảng thống kê về mục đích sử dụng internet 46

Bảng 12 : Bảng thống kê về khách hàng biết đến dịch vụ internet ADSL của FPT 47

Bảng 13 : Bảng thống kê lý do khách hàng sử dụng dịch vụ internet ADSL của FPT.49 Bảng 14 : Bảng Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha của thủ tục và thời gian 50

Bảng 15 : Bảng Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha của Năng lực và thái độ phục vụ 51

Bảng 16 : Bảng Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha của chất lượng dịch vụ lần 1 52

Bảng 17 : Bảng Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha của chất lượng dịch vụ lần 2 53

Bảng 18 : Bảng Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha của nhóm biến chi phí 54

Bảng 19 : Bảng Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha của chính sách khách hàng lần 1 55

Bảng 20 : Bảng Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha của chính sách khách hàng lần 2 56

Trang 7

Bảng 21 : Bảng Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha của chính sách khách hàng lần 3 57Bảng 22 : Bảng Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha của chính sách khuyến mãi 57Bảng 23 : Bảng Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha của hành

vi sau tiêu dùng 58Bảng 24 : Kiểm định KMO 60Bảng 25 : Kết quả EFA cho thang đo nhân tố thành phần đối với đánh giá sự hài lòng 60Bảng 26 : Hệ số Cronbach Alpha sau khi phân tích EFA 64Bảng 27 : Bảng thống kê về mức độ hài lòng đối với các tiêu chí thuộc về sự tín

nhiệm 66Bảng 28 : Bảng Kiểm định One – Sample T – test đối với các tiêu chí thuộc về sự tín nhiệm : 69Bảng 29 : Bảng thống kê về mức độ hài lòng đối với các tiêu chí thuộc về phương tiện hữu hình 70Bảng 30 : Bảng Kiểm định One – Sample T – test đối với các tiêu chí thuộc về phươngtiện hữu hình : 71Bảng 31 : Bảng thống kê về mức độ hài lòng đối với các tiêu chí thuộc về năng lực phục vụ 72Bảng 32 : Bảng Kiểm định One – Sample T – test đối với các tiêu chí thuộc về năng lực phục vụ: 73Bảng 33 : Bảng thống kê về mức độ hài lòng đối với các tiêu chí thuộc về thái độ phụcvụ 74Bảng 34 : Bảng Kiểm định One – Sample T – test đối với các tiêu chí thuộc về thái độ phục vụ 75Bảng 35 : Bảng thống kê về mức độ hài lòng đối với các tiêu chí thuộc về cước phí 76Bảng 36 : Bảng Kiểm định One – Sample T – test đối với các tiêu chí thuộc về thái độ phục vụ 77

Trang 8

Bảng 37 : Bảng thống kê về mức độ hài lòng đối với các tiêu chí thuộc về chính sách khách hàng 77Bảng 38 : Bảng Kiểm định One – Sample T – test đối với các tiêu chí thuộc về chính sách khách hàng 78Bảng 39 : Bảng thống kê về mức độ hài lòng đối với các tiêu chí thuộc về sự đảm bảo 79Bảng 40 : Bảng Kiểm định One – Sample T – test đối với các tiêu chí thuộc về chính sách khách hàng 80Bảng 41 : Kết quả kiểm định One Way Anova, Kruskal-wallis đối với yếu tố sự tín nhiệm 80Bảng 42 : Kết quả kiểm định One Way Anova, Kruskal-wallis đối với yếu tố phương tiện hữu hình 82Bảng 43 : Kết quả kiểm định One Way Anova, Kruskal-wallis đối với yếu tố năng lực phục vụ 83Bảng 44 : Kết quả kiểm định One Way Anova, Kruskal-wallis đối với yếu tố thái độ phục vụ 83Bảng 45 : Kết quả kiểm định One Way Anova, Kruskal-wallis đối với yếu tố cước phí 84Bảng 46 : Kết quả kiểm định One Way Anova, Kruskal-wallis đối với yếu tố chính sách khách hàng 85Bảng 47 : Kết quả kiểm định One Way Anova, Kruskal-wallis đối với yếu tố sự đảm bảo 86

Trang 9

PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ 1.Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu

Ngày nay cùng với sự phát triển của nền kinh tế, dịch vụ viễn thông cũng không ngừng lớn mạnh và phát triển Sự phát triển đó đã giúp cho nền kinh tế đất nướcngày một đi lên và nhanh chóng đưa đất nước bước vào hội nhập với thế giới

Cùng với thời gian , nghành viễn thông Việt Nam ngày càng đa dạng hóa về chất lượng dịch vụ, cung cấp cho người dân nhiều loại hình dịch vụ về số lượng, cũng như ngày một nâng cao về chất lượng Người dân Việt Nam giờ đây có thể tận hưởng nhiều loại hình dịch vụ viễn thông như các nước phát triển trên thế giới, một trong số

đó là dịch vụ internet được triển khai năm 1996 Sau 18 năm xây dựng và phát triển, Việt Nam tự hào là một trong những đất nước có tốc độ phát triển internet mạnh mẽ trên thế giới Cùng với sự phát triển đó là sự ra đời của nhiều nhà cung cấp dịch vụ internet để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng Tuy nhiên rất khó để có thể làm hài lòng khách hàng về chất lượng dịch vụ internet nói chung và dịch vụ Internet ADSL nói riêng

Ở địa bàn thành phố Huế, hiện có 4 nhà cung cấp dịch vụ internet chính thức Các nhà cung cấp đã và đang đưa ra nhiều chiến lược quảng cáo, khuyến mãi để thu hút khách hàng đến với mình Nhưng điều mà khách hàng quan tâm nhất của các nhà cung cấp dịch vụ đó là chất lượng dịch vụ sản phẩm, cơ sở hạ tầng cùng với thái độ phục vụ của nhân viên Do đó việc làm khách hàng cảm thấy hài lòng đã trở thành chiến lược quan trọng đối với các nhà cung ứng dịch vụ trong nổ lực tăng chất lượng dịch vụ, để từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh cho mình

Dịch vụ ADSL của FPT trên thị trường thành phố Huế ra đời sau các nhà cung cấp khác Bước đầu phát triển cơ sở hạ tầng cho việc cung cấp dịch vụ ADSL nhưng nhờ áp dụng nhiều hình thức khuyến mãi, chế độ chăm sóc khách hàng hợp lý mà dịch

vụ ADSL của FPT cung cấp cũng đã được khách hàng chấp nhận và sử dụng Hiện nay

là nhà cung cấp dịch vụ Internet chiếm thị phần đứng thứ 2, chỉ sau VNPT Đó là một

sự cố gắng và nỗ lực lớn của doanh nghiệp để có được thành công như hôm nay

Trang 10

Khách hàng được xem là một trong những yếu tố quyết định đến sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp,

do đó chăm sóc khách hàng được xem là vấn đề ưu tiên hàng đầu của mỗi doanh nghiệp Bởi khách hàng là người trực tiếp tiêu dùng sản phẩm, tạo ra doanh thu cho doanh nghiệp Chính vì vậy doanh nghiệp cần nắm bắt được nhu cầu và các đòi hỏi của khách hàng để có thể nhanh chóng đáp ứng kịp thời từ phía khách hàng Việc đánhgiá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet ADSL sẽ giúp doanh nghiệp nắm bắt được vị trí của mình trong tâm trí khách hàng, để từ đó nâng cao chất lượng phục vụ đối với khách hàng, duy trì mức độ trung thành của khách hàng và thu hút thêm nhiều khách hàng mới

Xuất phát từ những lý do trên, tôi đã quyết định lựa chọn đề tài “Đánh giá sự

hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ INTERNET ADSL của công ty cổ phần viễn Thông FPT – Chi nhánh Huế” để làm chuyên đề tốt

- Xác định các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch

vụ internet ADSL của công ty cổ phần viễn thông FPT – Chi nhánh Huế

- Kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm đối tượng đối với sự hài lòng của khách hàng

cá nhân đối với dịch vụ internet ADSL của công ty cổ phần viễn thông FPT – Chi nhánh Huế

Trang 11

- Từ kết quả phân tích, đề ra những biện pháp nhằm nâng cao chất lượng của dịch vụ Internet ADSL của công ty cổ phần FPT.

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu : Sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch

vụ INTERNET ADSL của công ty cổ phần viễn Thông FPT – Chi nhánh Huế

- Đối tượng điều tra : Những khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ internet ADSLcủa công ty cổ phần viễn thông FPT- chi nhánh Huế

- Phạm vi nghiên cứu:

+ Phạm vi không gian : Nghiên cứu được thực hiện trên địa bàn thành phố huế

+ Phạm vi thời gian :

Số liệu thứ cấp được thu thập từ năm 2012 đến 2014

Số liệu sơ cấp được thu thập từ tháng 2 đến cuối tháng 4 năm 2015

4 Phương pháp nghiên cứu

4.1 Phương pháp thu thập số liệu

Thu thập thông tin thứ cấp: thu thập dữ liệu từ giáo trình, sách, đề tài nghiên liên quan,các website, báo chí, Internet, luận văn…

Thu thập thông tin sơ cấp: Tiến hành thu thập thông tin bằng phương pháp sử dụng bảng hỏi, phỏng vấn cá nhân trực tiếp

4.2 Thiết kế nghiên cứu

4.2.1 Nghiên cứu định tính.

- Trên cơ sở nghiên cứu lý thuyết, xây dựng mô hình nghiên cứu lý thuyết

- Sử dụng kỹ thuật thảo luận nhóm mục tiêu (Focus group) với 10 người là khách hàng sử dụng dịch vụ internet ADSL của công ty cổ phần viễn thông FPT – Chi nhánh Huế Vấn đề được đưa ra thảo luận là các ý kiến của khách hàng về những nhân tố nào

Trang 12

ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân Mục đích của buổi thảo luận nhóm

là để điều chỉnh, bổ sung các biến quan sát dùng để đo lường các yếu tố kiểm soát

- Ngoài ra còn sử dụng phương pháp chuyên gia để tập hợp ý kiến của những người thường xuyên tiếp xúc với khách hàng Cụ thể đối tượng phỏng vấn là 1 chuyên viên

tư vấn và 2 nhân viên kinh doanh tại công ty viễn thông FPT- Chi nhánh Huế Đây là những người thường xuyên tiếp xúc, tư vấn và giải đáp thắc mắc cho khách hàng nên

sẽ hiểu rõ được các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

4.2.2 Nghiên cứu định lượng.

Nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua phương pháp phỏng vấn trực tiếp các khách hàng đang sử dụng dịch vụ internet ADSL của công ty viễn thông FPT trên địa bàn thành phố Huế Kết quả nghiên cứu chính thức dùng để kiểm định lại mô hình

lý thuyết Các bước thực hiện:

Thiết kế bảng hỏi, điều tra thử và tiến hành điều chỉnh bảng câu hỏi sao cho thật rõ ràng nhằm thu được kết quả để có thể đạt được mục tiêu nghiên cứu

Phỏng vấn chính thức: dùng phỏng vấn trực tiếp, người phỏng vấn phải giải thích nội dung bảng hỏi để người trả lời hiểu câu hỏi và trả lời chính xác theo những đánh giá của họ

4.3 Phương pháp phân tích số liệu:

Tổng hợp thống kê: tập hợp các số liệu và thông tin thu thập được, chọn lọc và thống

kê những thông tin cần thiết

Sử dụng các công cụ trong spss để phân tích số liệu:

Thống kê mô tả: thống kê mô tả tần số xuất hiện của các biến quan sát, cũng như phần trăm trong tổng số

Phân tích nhân tố khám phá EFA để xem xét các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng củakhách về chất lượng dịch vụ tại công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế

Kiểm tra độ tin cậy của thang đo Likert bằng hệ số tin cậy Cronbachs Alpha

Trang 13

Kiểm định giá trị trung bình bằng phương pháp One Sample T-Test để kiểm tra xem giá trị kiểm định có ý nghĩa về mặt thống kê hay không

4.4 Thiết kế mẫu - chọn mẫu.

ít nhất 195 quan sát trong mẫu điều tra Do đó phỏng vấn sẽ tiến hành điều tra trên 200người để đảm bảo tính đại diện cho tổng thể cũng như loại bỏ một số bản phỏng vấn không đạt yêu cầu

4.4.2 Phương pháp chọn mẫu.

Do giới hạn về thời gian và nguồn lực, nghiên cứu được thực hiện trên bốn phường của của thành phố huế : Phường Phú Thuận , Phường Thuận Hòa, Phường Phú Nhuận,Phường Phú Hội

Nghiên cứu sử dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên phân tầng, chia các phường thành các tổ dân phố khác nhau, rồi trong mỗi tổ dân phố sử dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên đơn giản để chọn ra số khách hàng sử dụng mạng internet ADSL của

Trang 14

Do kích thước mẫu là 200 , nên mỗi phường sẽ chọn ra 50 khách hàng cá nhân để điều tra, trong mỗi phường sẽ dựa trên số tổ dân phố để phân bố đồng đều số khách hàng, rồi từ mỗi tổ dân phố chọn ra số khách hàng cá nhân tương ứng

4.5 Phương pháp phân tích số liệu

Sau khi thu thập xong dữ liệu từ khách hàng, tiến hành kiểm tra và loại đi những bảnghỏi không đạt yêu cầu Tiếp theo là mã hóa dữ liệu, nhập dữ liệu, làm sạch dữ liệu Sau đó tiến hành phân tích dữ liệu với phần mềm SPSS 16.0 với các phương pháp sau:

* Phân tích độ tin cậy (hệ số Cronbach Alpha) để xem kết quả nhận được đáng tin cậy

ở mức độ nào Độ tin cậy đạt yêu cầu: ≥0,8 Tuy nhiên, theo “Hoàng Trọng và các

đồng nghiệp-2005” thì Cronbach Alpha từ 0,6 trở lên cũng có thể sử dụng được trong

trường hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người được phỏng vấntrong bối cảnh nghiên cứu (trường hợp của đề tài- nghiên cứu khám phá) nên khi kiểm định sẽ lấy chuẩn Cronbach Alpha ≥ 0,6

* Phân tích nhân tố khám phá: được sử dụng để rút gọn tập nhiều biến quan sát

phụ thuộc lẫn nhau thành một tập biến ít hơn để chúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứađựng hầu hết thông tin của tập biến ban đầu (Hair và các tác giả, 1998)

Số lượng nhân tố: được xác định dựa trên chỉ số Eigenvalue đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố Theo tiêu chuẩn Kaiser thì những nhân tố

có Eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ bị loại khỏi mô hình nghiên cứu

Phương pháp trích hệ số được sử dụng trong nghiên cứu này là Pricipal Axis Factoringvới phép xoay Varimax Phương pháp Principal Axis Factoring sẽ cho ta số lượng nhân tố là ít nhất để giải thích phương sai chung của tập hợp biến quan sát trong sự tácđộng qua lại giữa chúng

* Phân tích thống kê mô tả (Descriptive Statistics): Sử dụng để xử lý các dữ liệu và

thông tin thu thập được nhằm đảm bảo tính chính xác và từ đó, có thể đưa ra các kết luận có tính khoa học và độ tin cậy cao về vấn đề nghiên cứu

Trang 15

* Kiểm định giả thuyết về trị trung bình của tổng thể (One Sample T Test): dùng để sosánh giá trị trung bình của một tổng thể với một giá trị cụ thể nào đó.

Giả thuyết cần kiểm định: H0: µ = Giá trị kiểm định (Test value)

H1: µ ≠ Giá trị kiểm định (Test value)

Nếu: Sig.>= 0,05: Chưa có cơ sở bác bỏ giả thuyết H0

Sig.< 0,05: Bác bỏ giả thuyết H0

α = 0,05 : Mức ý nghĩa của kiểm định

* Phân tích phương sai One-way ANOVA: dùng để so sánh giá trị trung bình của cácnhóm tổng thể độc lập dùng Kiểm định phi tham số Kruskal-wallis để thay thể nếukiểm định One-way ANOVA không thỏa mãn điều kiện

Giả thuyết Ho: µ= µ1= ….= µn

H1: Tồn tại ít nhất 1 giá trị TB của nhóm thứ i khác ít nhất 1 giá trị

TB của nhóm còn lại

Với độ tin cậy 95% , mức ý nghĩa α = 0.05 (α : xác suất bác bỏ Ho khi Ho đúng)Nếu Sig ≥ 0.05 chưa có đủ cơ sở để bác bỏ Ho

Sig < 0.05 bác bỏ Ho, chấp nhận H1

5 Quy trình nghiên cứu

Quy trình nghiên cứu được thực hiện từng bước như sau: xác định được mục tiêu nghiên cứu, thu thập dữ liệu thứ cấp theo hướng giải quyết mục tiêu, đưa ra các thang

đo sơ bộ, nghiên cứu định tính kiểm tra sự phù hợp của thang đo, đưa ra mô hình nghiên cứu, nghiên cứu định lượng, phân tích và xử lý dữ liệu Cuối cùng, kết luận chung cho toàn bộ đề tài và đưa ra kiến nghị, giải pháp

Trang 16

Nghiên cứu định tính(khảo sát n=30)

Thảo luận nhóm mục tiêu

-Tính hệ số Cronbach’s Alpha

để kiểm tra mức độ chặt chẽ

của các biến được quan sát

trong thang đo

-Phân tích nhân tố EFA

=> Loại bỏ những biến có trọng

số EFA nhỏ

-Xây dựng mô hình nghiên cứu

- Phân tích hồi quy

- Kiểm định các giả thuyết

Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Intrenet ADSL của công ty viễn thông FPT – Chi nhánh Huế

Hình 1.1 : Quy trình nghiên cứu

Trang 17

PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Chương I TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

và sự mong đợi của khách hàng

Theo Kotle và Armstrong: dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ, hợp tác lâu dài với khách hàng

“ Dịch vụ là mọi biện pháp lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu

là không sờ thấy được và không dẫn đến sự chiếm đoạt một cái gì đó Việc thực hiện dịch vụ có thể có hoặc có thể không liên quan đến hàng hóa dưới dạng vật chất của

nó” ( Philip Kotler, Marketing căn bản – Nguyên lý tiếp thị, nhà xuất bản Tp Hồ Chí

Minh).

1.1.2 Chất lượng dịch vụ

1.1.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ

Theo tiêu chuẩn Việt Nam (TCVN) và ISO – 9000 thì chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua, nhà cung ứng phải định kỳ xem xét lại yêu cầu của chất lượng

Theo Parasuraman, Zeithaml và Berry cho rằng: “chất lượng dịch vụ là sự phán đoán nhận xét của hách hàng hay sự nhận thức về mức độ hoàn hảo được đưa vào sử dụng”

Trang 18

Chất lượng dịch vụ là sự thỏa mãn khách hàng được xác định bởi việc so sánh giữa dịch vụ cảm nhận và dịch vụ mong đợi

Hiểu rỏ được khái niệm chất lượng là cơ sở cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ Tuy nhiên đánh giá chất lượng dịch vụ thường khó khăn bởi những khác biệt của dịch vụ Trong đó để nắm bắt được các vấn đề về chất lượng dịch vụ cần lưu ý một

số điểm sau:

Thứ nhất, khách hàng khó đánh giá và nhận biết chất lượng dịch vụ Khó trao đổi hànghóa hữu hình, khách hàng sử dụng rất nhiều tiêu chuẩn hữu hình để đánh giá nhưng đối với việc đánh giá chất lượng dịch vụ, yếu tố hữu hình thường rất hạn chế mà chủ yếu là những yếu tố vô hình Do dó việc đánh giá chất lượng dịch vụ thường mang tínhchủ quan và khó có thể chính xác tuyệt đối

Thứ hai, chất lượng dịch vụ là sự so sánh giữa mong đợi về giá trị một dịch vụ trong khách hàng với giá trị thực tế nhận được do doanh nghiệp cung cấp Chính quan điểm

đó cho thấy chất lượng dịch vụ có thể đánh giá qua mức sau :

Chất lượng dịch vụ tốt: dịch vụ cảm nhận vượt mức mong đợi của khách hàng

Chất lượng dịch vụ thỏa mãn: dịch vụ cảm nhận phù hợp với mức mong đợi của kháchhàng

Chất lượng dịch vụ kém: dịch vụ cảm nhận dưới mức mong đợi của khách hàng

Từ các quan điểm trên chúng ta định nghĩa quan niệm về chất lượng dịch vụ như sau:

“chất lượng dich vụ là sự hài lòng của khách hàng trong quá tình cảm nhận và tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ mà tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và phân phối dịch vụ đầu ra”

1.1.2.2 Các nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu Việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ làm cơ sở cho việc thực hiện các biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ của viễn thông internet ADSL Vì vậy nó không

Trang 19

chỉ quan trọng trong việc xây dựng mục tiêu phát triển mà còn định hướng cho công ty

cổ phần viễn thông internet ADSL FPT – Chi nhánh Huế phát huy được thế mạnh của mình một cách tốt nhất Chất lượng dịch vụ có thể được hiểu thông qua đặc điểm của

nó Xét một cách tổng thể, chất lượng dịch vụ bao gồm các đặc điểm sau:

+Tính vượt trội

Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ là dịch vụ thể hiện được tính vượt trội “ưu việt” của mình so với những sản phẩm dịch vụ khác Chính tính ưu việt này làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh các nhà cung cấp dịch

vụ Sự đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng rất lớn bởi sự cảm nhận về phía người sử dụng dịch vụ Quan hệ này có ý nghĩa rất lớn đối với việc đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng trong hoạt động marketing và nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng

+ Tính đặc trưng của sản phẩm

Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi nhất và tinh tế nhất kết tinh trong sản phẩm dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của sản phẩm dịch vụ Vì vậy, dịch cụ hay sản phẩm có chất lượng cao sẻ hàm chứa nhiều đặc trưng vượt trội hơn so với dịch vụ cấp thấp Sự phân biệt này gắn liền với việc xác định các thuộc tính vượt trội hữu hình hay

vô hình của sản phẩm dịch vụ Chính nhờ những đặc trưng này mà khách hàng có thể nhận biết được chất lượng dịch vụ của các sản phẩm dịch vụ

+Tính cung ứng

Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện, chuyển giao dịch vụ đến khách hàng Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ và cách cung ứng dịch vụ sẻ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu Đây là yếu tố bên trong phụ thuộc vào sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ Chính vì thế, để cung cấp dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ trước tiên phải biết cải thiện yếu tố nội tại này để tạo thành thế mạnh lâu dài của chính mình trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng

+Tính thỏa mãn nhu cầu

Trang 20

Dịch vụ được tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng Do đó, chất lượng dịch vụnhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và lấy yêu cầu của khách hàng làm căn cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ không đáp ứng nhu cầu của mình thì họ sẽ không hài lòng với chất lượng dịch vụ mà họ nhận được Trong môi trường kinh doanh hiện đại thì đặc điểm này càng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết và các nhà cung cấp dịch vụ phải luôn hướng đến khách hàng và cố gắng hết mình để đáp ứng các nhu cầu đó Sẽ là vô ích và không có chất lượng nếu cung cấp các dịch vụ mà khách hàng đánh giá là không có giá trị

Tính tạo ra giá trị

Rõ ràng, chất lượng dịch vụ gắn liền với giá trị tạo ra nhằm phục vụ khách hàng Dịch

vụ không sản sinh ra giá trị nào hết thì được xem là không có chất lượng Vì vậy, xemxét chất lượng dịch vụ hay cụ thể hơn là các giá trị đem lại cho khách hàng phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ không phải của nhà cung cấp dịch vụ Nói cách khác tính giá trị của dịch vụ cũng bị chi phối nhiều yếu tố bên ngoài hơn là nội tại Chất lượng dịch vụ cao là dịch vụ tao ra các giá trị không chỉ đáp ứng nhu cầu khách hàng

mà còn vượt hơn cả mong muốn của khách hàng Dó đó tính tạo ra giá trị là đặc điểm

cơ bản và là nền tảng cho việc xây dựng và phát triển chất lượng dịch vụ

1.1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng.

- thủ tục và thời gian : Khi đến đăng kí dịch vụ internet khách hàng thường có xu

hướng mong muốn thủ tục làm việc đơn giản và thời gian giải quyết nhanh chóng, yếu

tố thủ tục và thời gian được xem như là yếu tố đầu tiên quyết định đến sự hài lòng của khách hàng Yếu tố này bao gồm địa điểm đăng kí thuận tiện, Bảng đăng ký và hợp đồng sử dụng đơn giản, Thời gian xử lý thông tin nhanh chóng, Thời gian xử lý thông tin nhanh chóng

- năng lực và thái độ phục vụ : Năng lực phục vụ nói lên được khả năng đáp ứng của

công ty đối với khách hàng, một công ty có năng lực tốt thì sẽ dễ dàng làm hài lòng khách hàng , bên cạnh đó thái độ phục vụ cũng là yếu tố tạo nên sự hài lòng cho doanhnghiệp, một doanh nghiệp có thái độ hài lòng tốt sẽ làm cho khách hàng tin tưởng và trở nên quý mến doanh nghiệp hơn

Trang 21

- sự đảm bảo : là khả năng đáp ứng về chất lượng modem cũng như chất lượng đường

truyền, nếu sự đảm bảo về modem và đường truyền tốt sẽ làm hài lòng được khách hàng được phục vụ , từ đó nâng cao uy tín của công ty đến với khách hàng

- Chi phí : Chi phí bao gồm các khoản phí như giá cước thuê bao sử dụng, chi phí hòa

mạng và lắp đặt, tính chính xác của các hóa đơn tính cước, hình thức và nội dung của hóa đơn tính cước Yếu tố chi phí có thể xem như là một phần cấu thành nên sự hài lòng của khách hàng, nếu yếu tố chi phí tốt phù hợp với nhu cầu của khách hàng thì dễdàng làm hài lòng khách hàng, hướng khách hàng đến với dịch vụ của công ty

- chính sách khách hàng : Là những hoạt động của công ty như : Nhân viên luôn tận

tâm để giúp đỡ KH khi KH gặp sự cố, Nhà cung cấp dịch vụ bố trí thời gian tiếp xúc trực tiếp với KH hợp lý, Nhân viên chăm sóc KH quan tâm đến sở thích của từng KH, Nhân viên chăm sóc KH luôn biết và tìm hiểu nhu cầu của KH Những hoạt động này giúp công ty và khách hàng có mối quan hệ gắn bó thân thiết hơn, từ đó giảm bớt rào cản giữa công ty với khách hàng, tạo ra sự tin tưởng và hài lòng của khách hàng với công ty

- chính sách khuyến mãi : Là những hoạt động khuyến mãi, chương trình khuyến mãi

và thời gian khuyến mãi mà công ty áp dụng đối với khách hàng, việc áp dụng các chính sách khuyến mãi sẽ thu hút khách hàng tìm đến và sử dụng dịch vụ của công ty

- hành vi sau tiêu dùng : hành vi sau tiêu dùng là thái độ của khách hàng đối với dịch

vụ sau khi tiêu dùng, nói lên cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ của công ty, nếu cảm thấy hài lòng thì khách hàng có xu hướng tiếp tục sử dụng dịch vụ và giới thiệu với bạn bè, người thân về dịch vụ

1.1.2.4 Các loại khoảng cách trong chất lượng dịch vụ.

Dựa trên kết quả phỏng vấn nhóm các nhà quản lý và nhóm khách hàng về chất lượng dịch vụ A.Parasunaman, Valarie A Zeithaml & Leonard L Berry (1985) đã đưa ra môhình chất lượng dịch vụ chung với 5 khoảng cách (GAP) để đo lường về chất lượng dịch vụ

Trang 22

Khoảng cách 1 (GAP 1): Khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng với nhận thức

của nhà quản lý Kết quả nghiên cứu cho thấy không phải lúc nào nhà quản lý cũng hiểu rõ nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ, những yếu tố gì phải có để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và cấp độ thực hiện ra sao đểcó dịch vụ chất lượng

Sự thiếu hiểu biết này có thể ảnh hưởng đến nhận định vềchất lượng của khách hàng

Để thu hẹp khoảng cách này, công ty cổ phần viễn thông FPT – chi nhánh Huế cần tìmhiểu, nghiên cứu kỹ nhu cầu thị trường, thị hiếu của khách hàng, của nhóm khách hàngtiềm năng mà công ty nhắm đến Đồng thời, phải thực sự hiểu được những tính năng, tiện ích của sản phẩm sắp tạo ra có thật sự phù hợp với đối tượng khách hàng tiềm năng hay không

Khoảng cách 2 (GAP 2): Khoảng cách giữa nhận thức của nhà quản lý và diễn giải

thành các tiêu chí chất lượng dịch vụ Khoảng cách này tồn tại vì nhà quản lý có thể hiểu được mong muốn của khách hàng, nhưng đôi khi nhà quản lý không thể lấy thôngtin đó để đưa ra các tiêu chí dịch vụ thích hợp

Giải pháp cơ bản ở đây là nâng cao trình độ và kỹ năng của đội ngũ thiết kế sản phẩm nhằm tạo ra nhiều sản phẩm vừa thể hiện được ý tưởng của nhà cung cấp, vừa đáp ứngnhu cầu của khách hàng

Trang 23

Khoảng cách 3 (GAP 3): Khoảng cách giữa các tiêu chí chất lượng dịch vụ với việc

cung cấp dịch vụ Khi nhà quản lý nhận ra được sự mong muốn của khách hàng, đã thiết kế ra tiêu chuẩn dịch vụ đáp ứng được yêu cầu của khách hàng (quy định thời gian phục vụ nhanh như khách hàng mong đợi), nhưng trong quá trình thực hiện nhân viên không thực hiện theo đúng tiêu chuẩn đề ra Khoảng cách này do kỹ năng kém hoặc do nhân viên không sẵn lòng cung cấp dịch vụ tận tâm

Hình 1.2 : Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự, 1985

Trang 24

Để hạn chế khoảng cách 3, giải pháp cơ bản là nâng cao trình độ chuyên môn chođội ngũ nhân viên trực tiếp cung cấp dịch vụ Nhân viên cần hiểu và nắm vững các sảnphẩm cũng như các tiện ích sản phẩm để hình thành năng lực tư vấn, thuyết phục khách hàng Bên cạnh đó cũng rất cần được trang bị những kỹ năng mềm phục vụ cung cấp dịch vụ, như kỹ năng giao tiếp, kỹ năng thuyết phục, kỹ năng đàm phán, kỹ năng bán hàng,…

Khoảng cách 4 (GAP 4): Khoảng cách giữa việc cung cấp dịch vụ và thông tin ra bên

ngoài (đến khách hàng) Quảng cáo trên thông tin đại chúng và các mối quan hệ giao tiếp khác của doanh nghiệp có thể ảnh hưởng đến kỳ vọng của khách hàng Nếu

kỳvọng đóng vai trò quan trọng trong nhận định về chất lượng dịch vụcủa khách hàng, thì doanh nghiệp cần phải chắc chắn là không nên hứa hẹn trên quảng cáo nhiềuhơn thực tế có thể cung cấp vì sẽ tạo ra một sự kỳ vọng cao nơi khách hàng Thông tin

ra bên ngoài có thể gây ảnh hưởng không chỉ đối với kỳ vọng của khách hàng về dịch

vụ mà còn nhận định của khách hàng về dịch vụ được cung cấp

Khoảng cách 5 (GAP): Khoảng cách giữa dịch vụ kỳ vọng (mong đợi) và dịch vụ

nhận được (cảm nhận) Có vẻ như sự đánh giá cao, thấp đối với chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào sự nhận định của khách hàng đối với kết quảdịch vụ thực tế và sự kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ đó Chất lượng mà một khách hàng nhận định đối với dịch vụ là một hàm số của độ rộng và độ lớn của khoảng cách giữa dịch vụ được kỳvọng và dịch vụ nhận được

1.1.2.5.Mô hình chất lượng dịch vụ.

Các kết quả rút ra được từ những cuộc phỏng vấn các nhà quản lý và các nhóm kháchhàng đã làm cơ sở cho một mô hình tóm lược bản chất và các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ do khách hàng nhận định Nền tảng của mô hình này là một chuỗi các khoảng cách được bàn đến trên đây và được trình bày qua hình 2 Chất lượng dịch vụ được khách hàng nhận định phụ thuộc vào quy mô và phương hướng của GAP 5 Mô hình chất lượng dịch vụ có thểdiễn tả như sau:

GAP 5 = f (GAP 1, GAP 2, GAP 3, GAP 4)

Trang 25

Mô hình khoảng cách trong khái niệm chất lượng dịch vụ là một trong những mô hình đóng góp được tiếp nhận và có giá trịtốt nhất vào các tài liệu nghiên cứu về dịch vụ (Brown và Bond, 1995, dẫn theo Arsah Shahin).

1.1.3 Sự hài lòng.

Sự hài lòng là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt đầu từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm/dịch vụvới những mong đợi của người đó (Kotler, 2001)

Dựa vào nhận thức về chất lượng dịch vụcó thể chia sự hài lòng thành ba mức độ: Không hài lòng : khi mức độ cảm nhận của khách hàng nhỏ hơn mong đợi

Hài lòng: khi mức độcảm nhận của khách hàng bằng mong đợi

Rất hài lòng: khi mức độcảm nhận của khách hàng lớn hơn mong đợi

Nhận thức chất lượng dịch vụ là kết quảcủa khoảng cách giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụcảm nhận và sự hài lòng cũng là sự so sánh hai giá trị này Khi khoảng cách giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ cảm nhận về chất lượng dịch vụ được thu hẹp bằng không thì được xem là khách hàng hài lòng

- Chất lượng dịch vụ là nguyên nhân (nguồn gốc) tạo nên sự hài lòng khách hàng Hiện vẫn chưa có được sự thống nhất giữa các nhà nghiên cứu về các khái niệm, nhưng đa số các nhà nghiên cứu cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và hài lòng khách hàng có mối liên hệ với nhau (Cronin and Taylor, 1992; Spereng, 1996; dẫn theo Bùi Nguyên Hùng và Võ Khánh Toàn, 2005)

Sự hài lòng là hàm sốcủa mong đợi, cảm nhận cùng với khoảng cách giữa cảm nhận và mong đợi (Oliver, 1980, dẫn theo King, 2000) Zeithaml and Bitner (2000) cho rằng giá cảcủa dịch vụ có thể ảnh hưởng rất lớn đến nhận thức về chất lượng dịch

vụ, sự hài lòng và giá trị (dẫn theo Bùi Nguyên Hùng và Võ Khánh Toàn, 2005) và đã được Bùi Nguyên Hùng và Võ Khánh Toàn đưa thêm vào mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng (ngoài 5 yếu tốcủa thang đo chất lượng dịch vụSERVQUAL)

Trang 26

một số giải pháp” Và sự tín nhiệm là yếu tốcó tương quan đáng kểvới sự hài lòng được Guido Mollering khảo sát về quan hệ khách hàng – nhà cung cấp của ngành in Anh Quốc Khách hàng cho rằng bên cung cấp càng đáng tin cậy thì khách hàng sẽ càng hài lòng (Guido Mollering, 2003) Để đo lường sự tín nhiệm (Trust), Guido Mollering đưa ra thang đo gồm 2 phần: uy tín (Perceived trustworthness – 10 biến) và

sự tín nhiệm thực sự (Actual trust - 01 biến)

Theo Nguyễn Phương Hùng (2001) sự hài lòng của khách hàng còn bị tác động bởi các yếu tố khác như: đặc tính sản phẩm, yếu tố tình huống, đặc điểm cá nhân

Hình 1.3 : Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

Đặc tính sản

phẩm

Đặc điểm cá nhân

Chất lượng dịch

vụ

Yếu tố tình huống

Sự hài lòng

Trang 27

1.1.4 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng.

Mô hình được ứng dụng trong đềtài này để đo lường sựhài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụkhách sạn là mô hình của Parasuraman et al (1985) với 5 thành phần của thang đo chất lượng dịch vụ là: phương tiện hữu hình

(Tangibles), độ tin cậy (Reliability), độ phản hồi (Responsiveness), sự đảm bảo

(Assurance), sự cảm thông (Empathy) Ngoài ra sự tín nhiệm (Trust) xem như là yếu

tố có mối tương quan đáng kể với sự hài lòng, được Guido Mollering khảo sát vềquan

hệ khách hàng – nhà cung cấp của ngành in Anh Quốc (Guido Mollering, 2003) Chính vì thế, mô hình nghiên cứu của đề tài này, ngoài 5 thành phần của chất lượng dịch vụ, đề nghị đưa thêm vào yếu tố sự tín nhiệm vào trong mô hình (hình 4)

Trang 28

1.1.5 Mô hình nghiên cứu đề xuất.

Trên cơ sở lý thuyết và quá trình nghiên cứu sơ bộ, thu thập, ghi nhận kết quả, tổng hợp và loại trừ một số yếu tố trùng lặp đề tài này đề xuất một mô hình lý thuyết, nghiên cứu đồng thời ảnh hưởng của 7 nhóm nhân tố đến quyết định sử dụng dịch vụ

ADSL của khách hàng gồm có: Nhân tố xã hội: tham khảo ý kiến của gia đình, bạn bè

…; thủ tục và thời gian; năng lực và thái độ phục vụ;chất lượng dịch vụ; chi phí;

chính sách khách hàng; chính sách khuyến mãi ; hành vi sau tiêu dùng.

Độ tin cậy(Reliability)

Độ phản hồi(Responsiveness)

Sự cảm thông(Empathy)

Sự đảm bảo (Assurance)

Phương tiện hữu hình

s)

Sự hài lòng (Satisfation)

Hình 1.4 : Mô hình nghiên cứu sự hài lòng

Trang 29

Tuy nhiên nhân tố xã hội là một nhân tố nằm ngoài khả năng tác động của doanh nghiệp, doanh nghiệp không thể sử dụng các chiêu thức marketing để làm thay đổi Do

đó mô hình nghiên cứu được tác giả điều chỉnh còn lại 7 yếu tố là:

Trong mô hình lý thuyết có 7 giả thuyết cần kiểm định là:

H1: thủ tục và thời gian có mối quan hệ dương với sự hài lòng của khách hàng

H2: năng lực và thái độ phục vụ có mối quan hệ dương với sự hài lòng của khách hàng

H3: sự đảm bảo có mối quan hệ dương với sự hài lòng của khách hàng

H4: Đánh giá về chi phí có mối quan hệ dương với sự hài lòng của khách hàng

H5: chính sách khách hàng có mối quan hệ dương với sự hài lòng của khách hàng.H6: chính sách khuyến mãi có mối quan hệ dương với sự hài lòng của khách hàng.H7 : hành vi sau tiêu dùng có mối quan hệ dương với sự hài lòng của khách hàng

Mô hình lý thuyết của đề tài được minh họa trong sơ đồ 1.5

Trang 30

Hành vi sau tiêu dùng

Hình 1.5 : Mô hình đề xuất nghiên cứu sự hài lòng

Trang 31

CHƯƠNG 2 : ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET ADSL CỦA CÔNG TY CỔ

PHẦN VIỄN THÔNG FPT – CHI NHÁNH HUẾ 2.1 Tổng quan về công ty cổ phần viễn thông FPT – chi nhánh Huế.

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển

Công ty viễn thông FPT Miền Trung (FPT Telecom - The Middle)

Được thành lập ngày 31/01/1997, Công ty Cổ phần Viễn thông FPT (FPT Telecom) khởi đầu với tên gọi Trung tâm Dịch vụ Trực tuyến Hơn 15 năm qua, từ một trung tâm xây dựng và phát triển mạng Trí tuệ Việt Nam với 4 thành viên, giờ đây FPT Telecom đã trở thành một trong những nhà cung cấp hàng đầu Việt Nam trong lĩnh vực viễn thông và dịch vụ trực tuyến với tổng số gần 3.500 nhân viên (tính đến tháng 12/2011) và 37 chi nhánh trên toàn quốc

Với phương châm “Mọi dịch vụ trên một kết nối”, FPT Telecom đã và đang không

ngừng đầu tư, triển khai và tích hợp ngày càng nhiều các dịch vụ giá trị gia tăng trên cùng một đường truyền Internet Ngoài ra, việc đẩy mạnh hợp tác đầu tư với các đối tác viễn thông lớn trên thế giới, xây dựng các tuyến cáp đi quốc tế… là những hướng

đi FPT Telecom đang triển khai mạnh mẽ để đưa các dịch vụ của mình ra khỏi biên giới Việt Nam, tiếp cận với thị trường toàn cầu, nâng cao hơn nữa vị thế của một nhà cung cấp dịch vụ viễn thông hàng đầu

Trụ sở chính:CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT

48 Vạn Bảo, Ngọc Khánh, Ba Đình, Hà Nội, Việt Nam

2.1.2 Lĩnh vực hoạt động

Cung cấp hạ tầng mạng viễn thông cho dịch vụ Internet băng thông rộng

Cung cấp các sản phẩm, dịch vụ viễn thông, Internet

Dịch vụ giá trị gia tăng trên mạng Internet, điện thoại di động

Dịch vụ tin nhắn, dữ liệu, thông tin giải trí trên mạng điện thoại di động

Trang 32

Thiết lập hạ tầng mạng và cung cấp các dịch vụ viễn thông, Internet

Xuất nhập khẩu thiết bị viễn thông và Internet

2.2 Tổng quan về công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế

2.2.1 Quá trình hình thành và phát triển

Tháng 1/2010, Công ty Viễn thông FPT Miền Trung, thuộc Công ty Cổ phần Viễn thông FPT (FPT Telecom), chính thức được thành lập Động thái này nằm trong chiến lược mở rộng vùng phủ của FPT Telecom, nhằm mục đích đem đến nhiều sự lựa chọn

về sản phẩm dịch vụ viễn thông chất lượng cao cho người dân miền Trung

Trụ sở của Công ty FPT Telecom Miền Trung được đặt tại 173 Nguyễn Chí Thanh, Quận Hải Châu, TP Đà Nẵng Hiện, Công ty sẽ quản lý 4 chi nhánh gồm: Huế, Đà Nẵng, Khánh Hòa, Đăk Lăk Đây là những chi nhánh nòng cốt của 4 vùng kinh tế trọng điểm miền Trung

FPT Telecom Miền Trung kinh doanh các sản phẩm ADSL, Internet cáp quang (FTTH) và Triple Play - gói dịch vụ viễn thông 3 trong 1 (gồm: Internet, điện thoại và truyền hình tương tác OneTV) và dịch vụ Internet tốc độ siêu cao bằng kết nối VDSL.FPT Telecom miền trung có 8 văn phòng giao dịch ở 8 tỉnh, thành:

Bảng 1 : Các chi nhánh của FPT Telecom tại miền trung

STT Chi nhánh Địa chỉ

1 Đà Nẵng 173 Nguyễn Chí Thanh, Q.Hải Châu, TP Đà Nẵng

2 Khánh Hòa 176 Trần Quý Cáp, P Phương Sài, TP Nha Trang

3 Đắk Lắk 96 Phan Chu Trinh, TP Buôn Ma Thuột, Tỉnh Đắk Lắk

4 Huế 46 Phạm Hồng Thái - Phường Vĩnh Ninh - TP.Huế

5 Bình Định 94 Phạm Hùng, P Lý Thường Kiệt, TP Quy Nhơn, Bình Định

6 Phú Yên A11 Khu Đô Thị Hưng Phú, đường Trần Phú, P5, Tp Tuy Hòa

7 Gia Lai 67 Tăng Bạt Hổ, Thành Phố Pleiku, Tỉnh Gia Lai

Trang 33

8 Quảng Nam 540 Hai Bà Trưng, Phường Tân An, Thành Phố Hội An.

Tại Huế, chi nhánh của FPT Telecom được thành lập vào ngày 12/11/2009, tại 46

Phạm Hồng Thái, phường Vĩnh Ninh

Trang 34

QA (Quality Assurance): là bộ phận đảm bảo chất lượng, giám sát các hoạt động của các phòng ban khác

Bộ phận kinh doanh: Gồm 4 bộ phận, trong đó có 3 phòng kinh doanh gồm phòng kinhdoanh 1 (IBB1); phòng kinh doanh 2 (IBB2) và phòng kinh doanh 3 (IBB3) trực tiếp

đi làm thị trường, tìm kiếm khách hàng cho công ty;ngoài ra còn có bộ phận khác thuộc phòng kinh doanh là bộ phận trực tại công ty để đăng ký cho các khách hàng đếntrực tiếp tại công ty

Phòng tổng hợp: Bao gồm phòng Hành chính nhân sự với công việc quản lý nhân sự của công ty và phòng kế toán thực hiện chức năng kế toán

Trang 35

(Nguồn: Phòng nhân sự FPT Telecom chi nhánh Huế)

Qua bảng số liệu cho thấy nguồn nhân lực của công ty tăng lên qua các năm Cụ thể, năm 2013 tăng 24 người so với năm 2012 tương ứng tăng 33.3% Năm 2014 tăng 23 người so với năm 2013 tương ứng tăng 23.9% Đây là chiến lược phát triển của công

ty, chú trọng phát triển và mở rộng thị trường về các huyện và vùng chưa có hạ tầng nên nhu cầu về nhân lực ngày càng tăng để đáp ứng nhu cầu kinh doanh

Xét về giới tính, nhân viên nam chiếm tỷ lệ cao hơn nhân viên nữ Năm 2012, 66.7% nhân viên nam; năm 2013 có 70.8% nhân viên nam và năm 2014 có 74.8% nhân viên nam Điều này là do nhân viên của công ty vẫn tập trung là ở phòng kinh doanh làm công việc thị trường, bán hàng trực tiếp bằng cách tìm kiếm khách hàng, tư vấn cho khách hàng tại nhà đòi hỏi đi lại rất nhiều Bên cạnh đó, số lượng nhân viên bộ phận

kỹ thuật kéo cáp cũng khá đông, đóng vai trò quan trọng trong hoạt động quan trọng của công ty, mà những hoạt động này thì nhân viên nam phù hợp và có trình độ

chuyên môn cao hơn Số lượng nhân viên nữ ít hơn so với nam nhưng vẫn có xu hướng tăng lên qua các năm Năm 2012 có 24 nhân viên nữ, năm 2013 tăng lên 28 nhân viên và năm 2014 là 30 nhân viên Đây là những nhân sự được công ty tuyển dụng để bổ sung cho phòng dịch vụ khách hàng, chăm sóc và tư vấn, hỗ trợ khách hàng và bộ phận thu ngân

Xét theo trình độ học vấn, nhân sự của công ty chủ yếu là trình độ đại học (trên 50%)

và có xu hướng tăng qua các năm Đến năm 2013 số lượng nhân viên có trình độ đại

Trang 36

học chiếm 50.9% và tăng so với năm 2012 là 28.6% Lao động ở các trình độ khác cũng có xu hướng tăng qua các năm nhưng không đáng kể

2.2.3.2 Tình hình nguồn vốn kinh doanh

Bảng 3 : Nguồn vốn kinh doanh của FPT Telecom chi nhánh Huế 2012-2014

-(Nguồn: Phòng kế toán PFT Telecom chi nhánh Huế)

Quy mô vốn của công ty không thay đổi nhiều qua các năm, nhìn chung từ năm 2012 đến năm 2014, quy mô vốn có xu hướng tăng Vì là chi nhánh nên không có vốn chủ

sở hữu, toàn bộ nguồn vốn trên đều phân bổ cho công nợ của tổng công ty

2.2.4 Tình hình hoạt động kinh doanh

Doanh thu của công ty có xu hướng tăng dần qua các năm, trong đó năm 2013 tăng 55.18% so với năm 2012, đến năm 2014 mặc dù tốc tộ tăng trưởng thấp hơn nhưng doanh thu của công ty vẫn tăng 6232.45 triệu đồng (tương ứng tăng 23.8%) so với năm

2013 Tuy nhiên, cùng với việc doanh thu tăng thì giá vốn hàng bán cũng tăng: năm

2013 tăng 41.33% so với năm 2012, năm 2014 tăng 21.4% so với năm 2013 Nhìn chung tốc độ tăng của giá vốn hàng bán nhỏ hơn tốc độ tăng của doanh thu Trong năm

2012 công ty chưa có lãi, biểu hiện đó là năm 2012 lợi nhuận là -1798.61 triệu đồng Đây là những năm đầu tiên công ty kinh doanh ở thị trường Huế, phải đầu tư khá nhiều

Trang 37

cho cơ sở hạ tầng, trang thiết bị, thiết lập thị trường, tuyển dụng nhân sự…do đó còn gặp nhiều khó khăn trong kinh doanh, tốn khá nhiều chi phí, do vậy chưa có lợi nhuận.

Từ năm 2013 đến năm 2014, công ty có dấu hiệu khả quan trong hoạt động kinh doanh, công ty hoạt động và bắt đầu có lợi nhuận là 115.14 triệu đồng vào năm 2013

và lợi nhuận năm 2014 đạt 132.23 (tăng 14.8% so với năm 2013), điều này cho thấy công ty bắt đầu ổn định và thiết lập được thị trường tại Huế Đây là một dấu hiệu tích cực cần công ty phát huy trong hoạt động kinh doanh dịch vụ

Trang 38

Chuyên đề tốt nghiệp GVHD : Nguyễn Quốc

Năm 2014

So sánh 2013/2012 2014/2013

9.Lợi nhuận

sau thuế (1798,61) 86,35 105,78 1884,96 - 19,43 22,5

(Nguồn: Phòng kế toán FPT Telecom chi nhánh Huế)

Trang 39

2.3 Kết quả nghiên cứu.

2.3.1 Mô tả mẫu nghiên cứu.

Nghiên cứu tiển hành phỏng vấn 210 mẫu, thu về được 210 phiếu và số phiếu hợp lệ

là 203 (chiếm 97% số phiếu phát ra), sau đó tác giả tiến hành loại bỏ thêm 3 phiếu đểđảm bảo kích thước mẫu này là đủ lớn và đảm bảo yêu cầu của phương pháp phân tích nhân tố (mẫu gấp 5 lần số biến trong phân tích nhân tố) Sau khi tiến hành điều tra và xử lý số liệu, nghiên cứu có những thống kê như sau

Biểu đồ 2.1 : Biểu đồ thống kê giới tính

Qua kết quả thống kê biểu đồ (2.1) cho thấy tỉ lệ nữ xấp xỉ với tỉ lệ Nam, điều đó chothấy nhu cầu sử dụng Internet của hai đối tượng khách hàng này không có nhiều khácbiệt Cụ thể trong 200 khách hàng được phỏng vấn thì có 101 khách hàng Nam và 99 khách hàng nữ

Trang 40

Biểu đồ 2.2 : Biểu đồ thống kê về độ tuổi

Qua biểu đồ ( 2.2 ) cho thấy trong 200 khách hàng được phỏng vấn thì đối tượng khách hàng nằm trong độ tuổi từ 18 – 30 sử dụng dịch vụ internet ADSL của công ty

cổ phần viễn thông FPT – chi nhánh Huế là nhiều nhất, chiếm 48,50% Tiếp sau đó làđối tượng khách hàng nằm trong độ tuổi từ 30 – 40 chiếm tỉ lệ 22,50% trong tổng số

200 khách hàng được phỏng vấn Đối tượng khách hàng chiếm tỉ lệ nhỏ nhất trong

200 khách hàng được phỏng vấn là những khách hàng có độ tuổi dưới 18 , chỉ chiếm

tỉ lệ 13%

Về công việc hiện tại

Định dạng
Số trang	133
Dung lượng	3,03 MB