Luận văn kinh tế Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Internet của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT - Chi nhánh Huế

tế Hu ế ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH cK inh - - họ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ại ĐỐI VỚI CHẤT LƯNG DỊCH VỤ INTERNET CỦA CÔNG TY gĐ CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH HUẾ ờn Sinh viên thực hiện: Giảng viên hướng dẫn NGUYỄN THỊ MỸ TRINH PGS.TS NGUYỄN TÀI PHÚC Lớp: K49B - QTNL Trư Niên Khóa: 2015-2019 Huế -05/2019 tế Hu ế Lời Cảm Ơn Thực tập tốt nghiệp cuối khóa q trình học hỏi, tiếp thu luyện cho thân kiến thức thực tế đồng thời áp dụng kiến thức trang bị nhà trường suốt thời gian học tập Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế Để hoàn thiện khóa luận tốt nghiệp cuối khóa tơi xin chân thành cảm ơn quý inh thầy cô giáo tận tình hướng dẫn, giảng dạy cung cấp cho kiến thức vô quý báu suốt trình học tập trường Đại học Kinh tế Huế Đặc biệt, xin chân thành cảm ơn giáo viên hướng dẫn PGS.TS Nguyễn Tài cK Phúc tận tình giúp đỡ hỗ trợ nhiệt tình q trình tơi thực tập hồn thiện khóa luận Hồn thiện khóa luận tốt nghiệp này, ngồi nổ lực thân họ xin gửi lời cảm ơn đến anh Văn Đình Mây trưởng phịng kinh doanh Cơng ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Huế giúp đỡ, dẫn cung cấp cho kiến thức thực tế vô ý nghĩa cho công việc sau tơi Xin chân thành cảm ơn gia đình bạn bè đóng góp ý kiến động ại viên, khích lệ tơi q trình học tập nghiên cứu đề tài gĐ Mặc dù có nhiều cố gắng để thực đề tài khóa luận cách hồn chỉnh nhất, song chưa tiếp xúc nhiều với cơng việc thực tế cịn nhiều hạn chế kiến thức, kinh nghiệm nên mong góp ý q thầy để rút kinh nghiệm cho công việc sau Trư ờn Tôi xin chân thành cảm ơn! Huế, tháng năm 2019 Sinh viên thực Nguyễn Thị Mỹ Trinh tế Hu ế DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT : Thông tin truyền thông CNTT : Công nghệ thông tin FPT Telecom : Công ty Cổ phần Viễn thông FPT PTHH : Phương tiện hữu hình thứ i (i=1,2,3,4,5) TC : Tin cậy thứ i (i=1,2,3,4) ĐƯ : Đáp ứng thứ i (i=1,2,3,4) NL : Năng lực thứ i (i=1,2,3,4) CT : Cảm thông thứ i (i=1,2,3,4) Trư ờn gĐ ại họ cK inh TT&TT ii tế Hu ế DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1 Thang đo hiệu chỉnh 21 Bảng 2.1: Tình hình nguồn lao động Cơng ty FPT Telecom chi nhánh Huế giai đoạn 2016 – 2018 33 Bảng 2.2: Tình hình nguồn vốn kinh doanh Công ty giai đoạn 2016-2018 36 Bảng 2.3: Tình hình hoạt động kinh doanh cơng ty giai đoạn 2016-2018 .37 Bảng 2.4: Đặc điểm mẫu nghiên cứu 41 Bảng 2.5: Độ tin cậy Cronbach’s alpha – Phương tiện hữu hình 44 Bảng 2.6: Độ tin cậy Cronbach’s alpha – Tin cậy .45 inh Bảng 2.7: Độ tin cậy Cronbach’s alpha – Đáp ứng nhu cầu 45 Bảng 2.8: Độ tin cậy Cronbach’s alpha – Năng lực phục vụ 46 cK Bảng 2.9: Độ tin cậy Cronbach’s alpha – Cảm thông 46 Bảng 2.10: Độ tin cậy Cronbach’s – Sự hài lòng (5 biến) 47 Bảng 2.11: Kiểm định KMO & Bartlett’s Test .48 Bảng 2.12: Phân tích nhân tố hài lòng (Sta) .48 Bảng 2.13: Kiểm định KMO & Bartlett’s test .49 họ Bảng 2.14: Phân tích nhân tố - Xoay lần thứ (21 biến độc lập) 50 Bảng 2.15: Kiểm định KMO & Bartlett’s Test (lần 2) 51 Bảng 2.16: Kết phân tích nhân tố cuối (19 biến độc lập) 51 ại Bảng 2.17: Thủ tục chọn biến 55 Bảng 2.18: Hệ số tương quan 57 gĐ Bảng 2.19: Phân tích hồi quy nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng 57 Bảng 2.20: Phân tích ANOVA 57 Bảng 2.21: Hệ số hồi quy 58 Bảng 2.22: Kết luận giả thuyết 59 ờn Bảng 2.23: Đánh giá khách hàng chất lượng phương tiện hữu hình 60 Bảng 2.24: Kiểm định One Sample T Test nhóm yếu tố hữu hình (4 tiêu chí) 61 Bảng 2.25: Đánh giá khách hàng mức độ tin cậy 61 Bảng 2.26: Đánh giá khách hàng mức độ đáp ứng 62 Trư Bảng 2.27: Kiểm định One Sample T Test nhóm Đáp ứng (4 tiêu chí) 62 Bảng 2.28: Đánh giá khách hàng lực chuyên môn 63 Bảng 2.29: Kiểm định One Sample T Test nhóm lực chuyên mơn (4 tiêu chí) 63 Bảng 2.30: Đánh giá khách hàng mức độ cảm thông 64 Bảng 2.31: Kiểm định One Sample T Test nhóm Cảm thơng (4 tiêu chí) 64 iii tế Hu ế DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức nhân 31 Sơ đồ Mơ hình chất lượng dịch vụ Internet FPT chi nhánh Huế 53 inh DANH MỤC HÌNH Hình 2.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL 18 Trư ờn gĐ ại họ cK Hình 2.2 Mơ hình nghiên cứu tác giả đề xuất 21 iv tế Hu ế MỤC LỤC PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung 2.2 Mục tiêu cụ thể Đối tượng phạm vi nghiên cứu .2 inh 3.1 Đối tượng nghiên cứu .2 3.2 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu .3 cK 4.1 Phương pháp thu thập thông tin 4.2 Phương pháp phân tích .4 Bố cục đề tài họ PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU .8 1.1 Cơ sở lý luận ại 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Các đặc điểm dịch vụ gĐ 1.1.3 Dịch vụ khách hàng .11 1.1.4 Dịch vụ viễn thông 11 1.1.4.1 Khái niệm dịch vụ viễn thông 11 1.1.4.2 Đặc điểm dịch vụ viễn thông .12 ờn 1.1.5 Khái niệm chất lượng dịch vụ 13 1.1.6 Khái niệm hài lòng khách hàng 15 1.1.7 Một số mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng Trư chất lượng dịch vụ 17 1.1.7.1 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERQUAL Parasuraman cộng 17 1.1.7.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất tác giả 20 v tế Hu ế 1.1.8 Mối quan hệ hài lòng khách hàng với chất lượng dịch vụ .23 1.2.Cơ sở thực tiễn .24 1.2.1 Thị trường Internet Việt Nam 24 1.2.2 Thị trường Internet Thành phố Huế .26 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT – CHI NHÁNH HUẾ 27 2.1 Tổng quan Công ty Cổ phần Viễn thông FPT Việt Nam Công ty Cổ phần inh Viễn thông FPT (CTCPVT FPT) chi nhánh Huế 27 2.1.1 Tổng quan công ty Cổ phần Viễn thông FPT Việt Nam 27 2.1.1.2 Lĩnh vực hoạt động 28 cK 2.1.1.3 Sứ mạng công ty 28 2.1.1.4 Tầm nhìn cơng ty .28 2.1.1.5 Sơ lược tình hình hoạt động công ty 29 họ 2.1.2 Tổng quan Công ty Cổ phần Viễn thông FPT Telecom chi nhánh Huế .30 2.1.2.1 Những thông tin 30 2.1.2.2 Sơ đồ tổ chức 31 ại 2.1.2.3 Tình hình nguồn lực Công ty .33 2.1.2.5 Tình hình hoạt động kinh doanh Cơng ty FPT Telecom chi nhánh Huế 37 gĐ 2.1.2.6 Kết hoạt động kinh doanh dịch vụ Internet giai đoạn 2016-2018 .39 2.1.2.7 Sự cố thường gặp phải dịch vụ Internet, khiếu nại khách hàng thiệt hại doanh nghiệp xảy cố .40 2.2 Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Internet Công ờn ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Huế 41 2.2.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 41 2.2.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo thông qua hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 44 Trư 2.2.3 Sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Huế 47 2.2.4 Phân tích nhân tố 48 2.2.5 Xây dựng mơ hình hàm hồi quy tuyến tính mức độ hài lịng 53 vi tế Hu ế 2.3 Thống kê đánh giá khách hàng dịch vụ Internet Công ty cổ phần viên thông FPT – Chi nhánh Huế 60 2.3.1 Đánh giá khách hàng Phương tiện hữu hình 60 2.3.2 Đánh giá khách hàng mức độ tin cậy .61 2.3.3 Đánh giá khách hàng mức độ đáp ứng yêu cầu .61 2.3.4 Đánh giá khách hàng lực chuyên môn 62 2.3.5 Đánh giá khách hàng mức độ cảm thông 63 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA inh KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CÔNG TY 65 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ Internet cáp quang Công ty Cổ phần Viễn thông FPT – chi nhánh Huế 65 cK 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Intrenet Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Huế .66 3.2.1 Giải pháp cho yếu tố phương tiện hữu hình 66 họ 3.2.2 Giải pháp cho yếu tố Sự tin cậy 66 3.2.3 Giải pháp cho yếu tố Đáp ứng yêu cầu 66 3.2.5 Giải pháp cho yếu tố Năng lực chuyên môn .67 ại 3.2.6 Giải pháp cho yếu tố Cảm thông 67 3.3 Một số định hướng nhằm nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng gĐ dịch vụ Internet CTCP Viễn thông FPT chi nhánh Huế 67 3.4 Một số giải pháp phát triển đội ngũ nhân viên .68 PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 71 Kết luận 71 ờn Kiến nghị 72 Trư TÀI LIỆU THAM KHẢO 73 vii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Tài Phúc tế Hu ế PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ Lý chọn đề tài Trong sống đại ngày nay, Internet phần khơng thể thiếu được, nguồn sống động lực phát triển toàn xã hội Mạng Internet mang lại nhiều tiện ích hữu dụng cho người sử dụng, tiện ích phổ biến Internet nhiều người yêu mến hệ thống thư điện tử (email), trò chuyện trực tuyến (chat), truy tìm liệu (search engine), dịch vụ thương mại, kinh doanh, tiền tệ, dịch vụ y tế giáo dục, học tập nghiên cứu Ngồi ra, chúng cịn cung cấp inh khối lượng thông tin dịch vụ khổng lồ Internet cho người sử dụng lúc nào, nới đâu.Internet mạng truyền thơng mang tính chất tồn cầu, gắn kết, kết nối tình hữu nghị người đến từ khắp nơi cK giới Mọi người tham gia vào mạng Internet khơng trị chuyện với mà cịn xem thơng tin, chia sẻ tin tức, tài liệu Ngày nay, Internet trở thành phương tiện giúp việc truyền đạt, trao đổi thông họ tin, hợp tác, giao lưu…giữa cá nhân, tổ chức quốc gia khắp hành tinh diễn nhanh chóng tiện ích, góp phần vào phát triển quyền tự ngơn luận tồn giới Với diện công nghệ thông tin truyền thông, ại thông tin cá nhân thực quyền tự ngôn luận gửi đến xã hội trở nên thần tốc với tốc độ mà tin tức từ bên trái đất tới bên trái đất sau phút Mọi gĐ người có quyền bình đẳng nhau, bày tỏ ý kiến diễn đàn, bình luận vấn đề liên quan đến pháp luật việc quản lý nhà nước Khơng vậy, người cịn vào Internet để nghe nhạc, xem phim, hài kịch,…hay gặp gỡ người tiếng mà hâm mộ Chính vậy, Internet giúp cho ờn người tồn giới gần gũi hơn, địn bẩy giúp phát huy sức mạnh cộng đồng, có sức mạnh người trẻ, góp phần xây dựng phát triển Trư kinh tế tri thức Hiểu tầm quan trọng người người nhiều nhà cung cấp dịch vụ Internet đời Hiện Việt Nam nói chung Huế nói riêng có nhà cung cấp dịch vụ lớn cung cấp dịch vụ Internet cho Hộ gia đình doanh nghiệp là: Viettel, VNPT, FPT Telecom Các nhà mạng cung cấp dịch vụ Internet SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Trinh Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Tài Phúc tế Hu ế đánh giá chất lượng tương đương giá cạnh tranh Khi so sánh với nhà cung cấp dịch vụ Internet Viettel, VNPT doanh thu FPT Telecom _ Chi nhánh Huế mức khiêm tốn Trước tình hình FPT Telecom chi nhánh Huế ln phải đưa sách để thu hút khách hàng giữ chân khách hàng cũ Để làm phải có đội ngũ nhân viên nhiệt tình, chu đáo chăm sóc khách hàng tận tình họ cần đến Và quan trọng hết phải đánh giá hài lòng khách hàng tiếp cận sử dụng dịch vụ Internet FPT Telecom Từ đó, cơng ty cần biết nhân tố tác động đến hài lòng chất lượng dịch vụ inh Internet khách hàng để kịp thời đưa biện pháp hữu ích giúp sử dụng dịch vụ Đó lý tơi chọn thực đề tài: “Đánh giá hài lòng khách hàng Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung cK chất lượng dịch vụ Internet Công ty Cổ phần Viễn thông FPT - Chi nhánh Huế” Thông qua ý kiến khách hàng xác định mức độ hài lòng họ chất lượng họ dịch vụ internet Công ty Cổ phần viễn thông FPT - Chi nhánh Huế, qua tìm kiếm giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, góp phần cải thiện hiệu hoạt động kinh doanh Công ty ại 2.2 Mục tiêu cụ thể Hệ thống hóa sở lý luận thực tiễn chất lượng dịch vụ hài lòng gĐ khách hàng chất lượng dịch vụ Xác định, phân tích đánh giá nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ internet Công ty Cổ phần viễn thông FPT - Chi nhánh Huế Đo lường đánh giá mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch ờn vụ internet Công ty Cổ phần viễn thông FPT - Chi nhánh Huế - Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ internet Công ty Cổ phần viễn thông FPT - Chi nhánh Huế thời gian tới Trư Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu - Nội dung nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ internet Công ty Cổ phần viễn thông FPT Chi nhánh Huế SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Trinh GVHD: PGS TS Nguyễn Tài Phúc tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp Nhan vien co kien thuc chuyen mon vung vang Nhan vien luon to lich su, nha nhan voi khach hang Anh chi cam thay an toan thuc hien giao dich Ngoai hinh nhan vien gay an tuong Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 10.20 4.626 619 782 9.88 4.062 713 736 9.67 inh Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Item Deleted Variance if Item Deleted 4.254 627 778 4.283 606 788 cK 9.48 Biến cảm thông Total ại họ Case Processing Summary N % Valid 130 100.0 Excluded Cases a 0 130 100.0 ờn gĐ a Listwise deletion based on all variables in the procedure Trư Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 825 SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Trinh 84 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Tài Phúc Cronbach's Alpha if Item Deleted 10.24 4.803 633 789 9.93 4.220 723 745 9.72 4.434 635 787 4.437 617 796 cK 9.52 họ Biến Sự hài lòng Corrected Item-Total Correlation inh Nhan vien luon tan tam giup anh chi gap su co Nhan vien bo tri thoi gian tiep xuc voi khach hang hop li Nhan vien cua cong ty hieu duoc nhung nhu cau dac biet cua anh, chi Nhan vien luon dat loi ich cua khach hang len hang dau tế Hu ế Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Item Deleted Variance if Item Deleted 130 gĐ Total ại Case Processing Summary N % Valid 130 100.0 Excluded Cases a 0 100.0 ờn a Listwise deletion based on all variables in the procedure Trư Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 875 Item-Total Statistics SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Trinh 85 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Tài Phúc 13.86 8.291 13.62 7.632 13.38 859 745 838 7.696 695 851 7.492 744 838 8.071 677 854 họ 13.26 Cronbach's Alpha if Item Deleted 659 cK 13.22 Corrected Item-Total Correlation inh Anh chi hoan toan hai long voi chat luong dich vu cua FPT Cong ty trang bi day du co so vat chat de toi su dung dich vu mot cach tot nhat Toi danh gia cao nang luc phuc vu cua nhan vien Trong thoi gian toi anh chi van tiep tuc su dung dich vu cuar FPT Anh chi gioi thieu dich vu cua cong ty cho nhung nguoi khac Scale Variance if Item Deleted tế Hu ế Scale Mean if Item Deleted Phân tích nhân tố khám phá EFA ại Biến độc lập gĐ KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy of df Sig 3812.13 210 000 Trư ờn Bartlett's Test Sphericity Approx Chi-Square 890 SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Trinh 86 inh họ cK Communalities Initial Extractio n 1.000 860 1.000 946 1.000 899 1.000 904 1.000 917 1.000 908 1.000 890 1.000 894 1.000 896 1.000 927 1.000 920 1.000 868 1.000 950 1.000 948 1.000 937 1.000 889 1.000 937 1.000 910 1.000 937 1.000 933 1.000 888 gĐ Biến phụ thuộc ại PTHH1 PTHH2 PTHH3 PTHH4 PTHH5 TC1 TC2 TC3 TC4 DUYC1 DUYC2 DUYC3 DUYC4 NL1 NL2 NL3 NL4 CT1 CT2 CT3 CT4 GVHD: PGS TS Nguyễn Tài Phúc tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp ờn KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 843 Adequacy Approx Chi-Square 308.645 Bartlett's Test of df 10 Sphericity Sig .000 Trư Communalities Initial Extractio n HL1 1.000 611 HL2 1.000 717 SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Trinh 87 Khóa luận tốt nghiệp Extraction Principal Analysis Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Total % of Cumulative Variance % Variance % 3.335 66.699 66.699 3.335 66.699 66.699 560 11.191 77.890 473 9.464 87.353 351 7.027 94.380 281 5.620 100.000 họ Method: Component cK Compone nt 657 718 632 tế Hu ế 1.000 1.000 1.000 inh HL3 HL4 HL5 GVHD: PGS TS Nguyễn Tài Phúc ại Extraction Method: Principal Component Analysis gĐ ờn Trư HL4 HL2 HL3 HL5 HL1 Component Matrixa Component 847 847 810 795 782 SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Trinh 88 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Tài Phúc inh Statistics Cong ty Nhan vien Cac phuong Tai lieu lien Trang web cung cap co trang tien vat chat quan den co nhieu trang thiet bi phuc lich su cua cong ty dich vu, to thong tin hien dai lam viec hoat roi, quang huu ich cho dong dich cao hap dan khach hang vu rat hap dan 130 130 130 130 130 cK N Valid Missin g tế Hu ế Thống kê tần suất 3.72 514 0 3.84 657 3.96 562 4.01 641 4.12 514 họ Mean Std Deviation 130 100.0 100.0 Trư ờn Total gĐ ại Cong ty cung cap trang thiet bi hien dai Frequenc Percent Valid Cumulative y Percent Percent Khong dong y 2.3 2.3 2.3 Trung lap 31 23.8 23.8 26.2 Dong y 95 73.1 73.1 99.2 Valid Hoan toan 8 100.0 dong y SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Trinh 89 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Tài Phúc Valid Trung lap Dong y Hoan toan dong y 40 71 19 30.8 54.6 14.6 30.8 54.6 14.6 130 100.0 100.0 Cumulative Percent 30.8 85.4 100.0 inh Total tế Hu ế Nhan vien co trang phuc lich su lam viec Frequency Percent Valid Percent cK Cac phuong tien vat chat cua cong ty hoat dong dich vu rat hap dan Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Trung lap 23 17.7 17.7 17.7 Dong y 89 68.5 68.5 86.2 Valid Hoan toan dong y 18 13.8 13.8 100.0 130 100.0 100.0 họ Total Valid gĐ ại Tai lieu lien quan den dich vu, to roi, quang cao hap dan Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Khong dong y 1.5 1.5 1.5 Trung lap 20 15.4 15.4 16.9 Dong y 83 63.8 63.8 80.8 Hoan toan dong y 25 19.2 19.2 100.0 130 100.0 100.0 Trư ờn Total SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Trinh 90 Khóa luận tốt nghiệp Trang web co nhieu thong tin huu ich cho khach hang Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Trung lap 10 7.7 7.7 7.7 Dong y 94 72.3 72.3 80.0 Hoan toan dong y 26 20.0 20.0 100.0 Total tế Hu ế Valid GVHD: PGS TS Nguyễn Tài Phúc 130 100.0 Biến tin cậy Mean Std Deviation inh cK Valid Missing Statistics Khi thac mac Thoi gian cho Thong tin den hay khieu nai, cua khach hang khach hang la anh, chi luon la hop ly kip thoi va giai quyet thoa chinh xac dang 130 130 130 0 3.88 4.02 4.01 618 557 616 họ N Cong ty thuc hien dung tat ca cac cam ket doi voi khach hang 130 3.84 554 100.0 Trư ờn Valid gĐ ại Cong ty thuc hien dung tat ca cac cam ket doi voi khach hang Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Khong dong y 1.5 1.5 1.5 Trung lap 26 20.0 20.0 21.5 Dong y 93 71.5 71.5 93.1 Hoan toan dong y 6.9 6.9 100.0 Total 130 100.0 100.0 SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Trinh 91 Khóa luận tốt nghiệp Khi thac mac hay khieu nai, anh, chi luon giai quyet thoa dang Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Trung lap 33 25.4 25.4 25.4 Dong y 79 60.8 60.8 86.2 Hoan toan dong y 18 13.8 13.8 100.0 Total 130 100.0 100.0 tế Hu ế Valid GVHD: PGS TS Nguyễn Tài Phúc 14.6 69.2 16.2 100.0 cK 19 90 21 130 14.6 69.2 16.2 100.0 Cumulative Percent 14.6 83.8 100.0 Thong tin den khach hang la kip thoi va chinh xac Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Khong dong y 1.5 1.5 1.5 Trung lap 18 13.8 13.8 15.4 Dong y 87 66.9 66.9 82.3 Hoan toan dong y 23 17.7 17.7 100.0 Total 130 100.0 100.0 Trư ờn gĐ Valid ại họ Valid Trung lap Dong y Hoan toan dong y Total inh Thoi gian cho cua khach hang la hop ly Frequency Percent Valid Percent SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Trinh 92 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Tài Phúc Nhan vien phuc vu anh chi nhanh chong N Valid Missing 130 3.79 538 Statistics Nhan vien De dang goi Nhan vien huong dan thu vao tong dai phuc vu cong tuc cho anh chi cham soc bang de hieu khach hang de duoc giai dap 130 130 130 0 3.91 4.04 3.99 640 548 629 inh Mean Std Deviation tế Hu ế Biến đáp ứng yêu cầu Khong dong y Trung lap Dong y Hoan toan dong y 29 93 họ Valid cK Nhan vien phuc vu anh chi nhanh chong Frequency Percent Valid Percent Total 130 1.5 22.3 71.5 4.6 1.5 22.3 71.5 4.6 100.0 100.0 Valid gĐ ại Nhan vien huong dan thu tuc cho anh chi de hieu Frequency Percent Valid Percent Trung lap Dong y Hoan toan dong y 25.4 58.5 16.2 25.4 58.5 16.2 130 100.0 100.0 Cumulative Percent 25.4 83.8 100.0 Trư ờn Total 33 76 21 Cumulative Percent 1.5 23.8 95.4 100.0 SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Trinh 93 Khóa luận tốt nghiệp De dang goi vao tong dai cham soc khach hang de duoc giai dap Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Trung lap 17 13.1 13.1 13.1 Dong y 91 70.0 70.0 83.1 Hoan toan dong y 22 16.9 16.9 100.0 Total tế Hu ế Valid GVHD: PGS TS Nguyễn Tài Phúc 130 100.0 100.0 20 85 23 1.5 15.4 65.4 17.7 1.5 15.4 65.4 17.7 100.0 100.0 cK Valid Khong dong y Trung lap Dong y Hoan toan dong y inh Nhan vien phuc vu cong bang Frequency Percent Valid Percent Total 130 họ Biến lực phục vụ ại Valid Missing gĐ N Nhan vien co kien thuc chuyen mon vung vang 130 3.83 545 Mean Std Deviation Statistics Nhan vien luon to lich su, nha nhan voi khach hang 130 3.88 610 Anh chi cam Ngoai hinh thay an toan nhan vien gay thuc hien an tuong giao dich 130 130 0 4.01 4.02 521 543 ờn Nhan vien co kien thuc chuyen mon vung vang Frequency Percent Valid Percent Trư Khong dong y Trung lap Dong y Hoan toan dong y Total Valid SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Trinh 29 91 130 22.3 70.0 6.9 100.0 Cumulative Percent 1.5 16.9 82.3 100.0 22.3 70.0 6.9 100.0 Cumulative Percent 23.1 93.1 100.0 94 Valid GVHD: PGS TS Nguyễn Tài Phúc tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp Nhan vien luon to lich su, nha nhan voi khach hang Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Trung lap 33 25.4 25.4 25.4 Dong y 80 61.5 61.5 86.9 Hoan toan dong y 17 13.1 13.1 100.0 Total 130 100.0 100.0 17 95 18 130 13.1 73.1 13.8 100.0 cK Valid Trung lap Dong y Hoan toan dong y Total inh Anh chi cam thay an toan thuc hien giao dich Frequency Percent Valid Percent 13.1 73.1 13.8 100.0 18 92 20 130 13.8 70.8 15.4 100.0 13.8 70.8 15.4 100.0 Cumulative Percent 13.8 84.6 100.0 Trư ờn gĐ ại Valid Trung lap Dong y Hoan toan dong y Total họ Ngoai hinh nhan vien gay an tuong Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 13.1 86.2 100.0 SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Trinh 95 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Tài Phúc N Valid Missing 130 3.77 564 cK Mean Std Deviation 130 3.88 597 Nhan vien cua Nhan vien luon cong ty hieu dat loi ich cua duoc nhung khach hang len nhu cau dac hang dau biet cua anh, chi 130 130 0 3.99 3.98 521 543 inh Nhan vien luon tan tam giup anh chi gap su co Statistics Nhan vien bo tri thoi gian tiep xuc voi khach hang hop li tế Hu ế Biến cảm thông họ ại Valid Nhan vien luon tan tam giup anh chi gap su co Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Khong dong y 2.3 2.3 2.3 Trung lap 30 23.1 23.1 25.4 Dong y 91 70.0 70.0 95.4 Hoan toan dong y 4.6 4.6 100.0 Total 130 100.0 100.0 gĐ Trư ờn Valid Nhan vien bo tri thoi gian tiep xuc voi khach hang hop li Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Trung lap 32 24.6 24.6 24.6 Dong y 82 63.1 63.1 87.7 Hoan toan dong y 16 12.3 12.3 100.0 Total 130 100.0 100.0 SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Trinh 96 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Tài Phúc tế Hu ế Nhan vien cua cong ty hieu duoc nhung nhu cau dac biet cua anh, chi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Trung lap 18 13.8 13.8 13.8 Dong y 95 73.1 73.1 86.9 Valid Hoan toan dong y 17 13.1 13.1 100.0 Total 130 100.0 100.0 inh cK Valid Nhan vien luon dat loi ich cua khach hang len hang dau Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Trung lap 20 15.4 15.4 15.4 Dong y 92 70.8 70.8 86.2 Hoan toan dong y 18 13.8 13.8 100.0 Total 130 100.0 100.0 Kiểm định One Sample T Test gĐ ại họ Kiểm định One Sample T Test nhóm phương tiện hữu hình One-Sample Statistics N Mean Std Std Error Deviation Mean Cong ty cung cap trang thiet bi hien dai 130 3.72 514 045 Nhan vien co trang phuc lich su lam viec 130 3.84 657 058 Cac phuong tien vat chat cua cong ty 130 3.96 562 049 hoat dong dich vu rat hap dan Tai lieu lien quan den dich vu, to roi, quang 130 4.01 641 056 cao hap dan Trang web co nhieu thong tin huu ich cho 130 4.12 514 045 khach hang ờn Kiểm định One Sample T Test nhóm tin cậy One-Sample Statistics N Mean Trư Cong ty thuc hien dung tat ca cac cam ket doi voi khach hang Khi thac mac hay khieu nai, anh, chi luon giai quyet thoa dang Thoi gian cho cua khach hang la hop ly Thong tin den khach hang la kip thoi va chinh xac SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Trinh Std Deviation Std Error Mean 130 3.84 554 049 130 3.88 618 054 130 4.02 557 049 130 4.01 616 054 97 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Tài Phúc 130 3.84 130 3.88 130 4.02 130 inh Cong ty thuc hien dung tat ca cac cam ket doi voi khach hang Khi thac mac hay khieu nai, anh, chi luon giai quyet thoa dang Thoi gian cho cua khach hang la hop ly Thong tin den khach hang la kip thoi va chinh xac tế Hu ế Kiểm định One Sample T Test nhóm đáp ứng yêu cầu One-Sample Statistics N Mean Std Deviation 4.01 554 049 618 054 557 049 616 054 cK Biến lực chuyên môn One-Sample Statistics N Mean Std Deviation gĐ Std Error Mean 3.83 545 048 130 3.88 610 054 130 4.01 521 046 130 4.02 543 048 họ 130 ại Nhan vien co kien thuc chuyen mon vung vang Nhan vien luon to lich su, nha nhan voi khach hang Anh chi cam thay an toan thuc hien giao dich Ngoai hinh nhan vien gay an tuong Std Error Mean Kiểm định One Sample T Test nhóm cảm thơng Trư ờn Nhan vien luon tan tam giup anh chi gap su co Nhan vien bo tri thoi gian tiep xuc voi khach hang hop li Nhan vien cua cong ty hieu duoc nhung nhu cau dac biet cua anh, chi Nhan vien luon dat loi ich cua khach hang len hang dau SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Trinh One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean 130 3.77 564 049 130 3.88 597 052 130 3.99 521 046 130 3.98 543 048 98 ... hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ internet Công ty Cổ phần viễn thông FPT - Chi nhánh Huế Đo lường đánh giá mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch ờn vụ internet Công ty Cổ phần viễn thông. .. Phúc tế Hu ế CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT – CHI NHÁNH HUẾ 2.1 Tổng quan Công ty Cổ phần Viễn thông FPT Việt... HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT – CHI NHÁNH HUẾ 27 2.1 Tổng quan Công ty Cổ phần Viễn thông FPT Việt Nam Công ty Cổ phần inh Viễn thông FPT (CTCPVT