Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ mạng wifi của công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh huế

Đề tài: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ MẠNG WIFI CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNHHUẾ Lời cảm ơn Được sự phân công của Khoa Quản trị kinh doanh Trường Đại

Đề tài: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ MẠNG WIFI CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH

HUẾ

Lời cảm ơn

Được sự phân công của Khoa Quản trị kinh doanh Trường Đại học Kinh tế Huế,

với sự đồng ý của thầy hướng dẫn Nguyễn Quốc Khánh, tôi đã thực hiện đề tài “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ mạng wifi của công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Huế”.

Để hoàn thành chuyên đề này, tôi chân thành cảm ơn các thầy cô giáo đã hướngdẫn, giảng dạy trong suốt quá trình học tập, nghiên cứu và rèn luyện ở trường Đại họcKinh tế Huế

Xin chân thành cảm ơn thầy Nguyễn Quốc Khánh đã tận tình hướng dẫn để tôi cóthể hoàn thành bài chuyên đề này Đồng thời tôi cũng xin chân thành cảm ơn ban lãnhđạo, các anh chị các bộ nhân viên công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Huế đãnhiệt tình giúp đỡ tôi trong quá trình thực tập tại công ty

Mặc dù đã có nhiều cố gắng để thực hiện đề tài một cách hoàn chỉnh nhất nhưng

do kiến thức có hạn và thời gian còn hạn chế nên bài còn có nhiều thiếu sót Rất mongnhận được sự góp ý của thầy, cô giáo và các bạn để bài chuyên đề được hoàn chỉnh hơn

Sinh viên

Lê Thị Hồng Bính

1 Lời mở đầu

Việt Nam đang trong thời kỳ hội nhập kinh tế với các nước trên thế giới Đời sốngcủa người dân ngày càng thịnh vượng kéo theo sự phát sinh những nhu cầu cao hơn nhucầu ăn no mặc ấm của họ, đó là nhu cầu được giao tiếp, nhu cầu được khằng định mình,nhu cầu trao đổi thông tin… chính những nhu cầu đó đã làm cho những ngành dịch vụnhư công nghệ thông tin hay viễn thông phát triển Ngày nay, Internet không chỉ là dịch

vụ có mặt tại các văn phòng, các cơ quan nhà nước, các doanh nghiệp mà nó đang dần trởthành một dịch vụ không thể thiếu ngay trong những hộ gia đình, những khách hàng cánhân giống như những chiếc điện thoại di động vậy, chính những nhu cầu này tạo điềukiện cho những doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ Internet ăn nên làm ra, trở thành nhữngdoanh nghiệp cung cấp dịch vụ quan trọng trong đời sống tinh thần của con người

Tuy vậy, miếng bánh ngon thì luôn luôn có người muốn chiếm hữu Internet là lĩnhvực kinh doanh mới đang trên đà tăng trưởng cộng với mức lợi nhuận hấp dẫn luôn khiếncho các doanh nghiệp mong muốn kinh doanh.Hiện tại, tại thị trường Việt Nam, nhữngdoanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực Internet gồm có VNPT, Viettel và FPT Trước tìnhthế cạnh tranh ngày càng gay gắt với các doanh nghiệp trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ Wifinhư VNPT hay Viettel, Công ty Cổ phần Viễn thông FPT Chi nhánh Huế - trực thuộc Tậpđoàn FPT cần phải xác định được năng lực thực sự của mình, đánh giá điểm mạnh, điểm yếutrong mối tương quan với những doanh nghiệp trên nhằm đáp ứng tốt hơn nữa nhu cầu và thịhiếu của khách hàng, luôn luôn nỗ lực duy trì những khách hàng hiện tại và tìm kiếm thêmkhách hàng mới với hy vọng mở rộng thị phần và dẫn đầu thị trường trong lĩnh vực cung cấpdịch vụ

Trong môi trường cạnh tranh hiện nay, các công ty đều hiểu rằng để luôn pháttriển bền vững và đạt được thành công thì kinh doanh phải dựa trên cơ sở nắm bắt nhucầu của khách hàng với mục tiêu thõa mãn nhu cầu và mong muốn của họ Vì vậy, cáccông ty cần phải thấu hiểu được mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụđối với công ty, nhận diện được các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của họ và địnhlượng được nó, và từ đó đưa ra các tiêu chí cho phù hợp

Đặc biệt trong bối cảnh kinh tế hiện nay, nền công nghệ đang ngày càng hiện đại,nhu cầu sự dụng dịch vụ mạng wifi đang ngày một tăng cao vậy nên công ty cần chú

khách hàng Từ đó tạo nên lợi thế cạnh tranh cho công ty.

Từ những lý do trên, tôi quyết định chọn đề tài: “ Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ mạng wifi của công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Huế” để nghiên cứu Trong phạm vi này, đánh giá sự hài lòng của khách hàng tại

công ty Cổ phần Viễn thông FPT sẽ mang đến sự hữu ích và rất thực tế về dịch vụ chovay tại chi nhánh Kết quả thu được sẽ góp phần mang lại ý nghĩa tích cực về cả lý thuyếtlẫn thực tế, góp phần giúp dịch vụ wifi tại chi nhánh hoàn thiện và hiệu quả hơn

2 Mục tiêu nghiên cứu

2.1 Mục tiêu chung

Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ mạng wifi, từ đó đưa ra cácgiải pháp nhằm khắc phục và nâng cao chất lượng dịch vụ tại công ty Cổ phần Viễnthông FPT- thành phố Huế

- Đo lườngmức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng khi

sử dụng dịch vụ mạng wifi của công ty

- Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị để góp phần khắc phục và nâng cao chấtlượng dịch vụ mạng wifi tại công ty FPT Telecom- chi nhánh tp.Huế

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: khách hàng sử dụng dịch vụ mạng wifi tại công ty Cổphần Viễn thông FPT- thành phố Huế

- Đối tượng điều tra: khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụmạng wifi tại công ty Cổphần Viễn thông FPT- thành phố Huế

3.2 Phạm vi nghiên cứu

- Phạm vi về mặt thời gian:

+ Số liệu sơ cấp:thu thập trong thời gian 3 năm 2012-2014 và đầu năm 2015.+ Số liệu thứ cấp: được thực hiện trong thời gian thực tập tại công ty FPT, từ02/02/2015 đến 30/4/2015

4 Phương pháp nghiên cứu

4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu

- Nguồn dữ liệu thứ cấp: Thu thập các số liệu, tài liệu trong giai đoạn từ năm2012-2014 từ công ty, thông tin từ website chính thức của công ty FPT Telecom, các tàiliệu sách báo liên quan,…

- Nguồn dữ liệu sơ cấp: thu thập từ điều tra bảng hỏi trực tiếp từ khách hàng sửdụng dịch vụ mạng wifi tại công ty Từ đó sử dụng để tiến hành các kiểm định cần thiết

để trả lời các câu hỏi nghiên cứu

4.2 Phương pháp nghiên cứu

4.2.1 Phương pháp nghiên cứu định tính

Nghiên cứu định tính dùng kỹ thuật thảo luận nhóm nhằm điều chỉnh và bổ sung các biếnquan sát đo lường các khái niệm nghiên cứu Đầu tiên là phỏng vấn các chuyên gia mà cụthể ở đây là các nhân viên tại công ty FPT Telecom chi nhánh Huế Sau đó, dựa trên kếtquả đạt được sẽ tiến hành thảo luận nhóm tiêu điểm(focus group) bao gồm một số kháchhàng được lựa chọn(từ 8 đến 10 người) và từ đó xác định thông tin cần thu thập, các nộidung cần nghiên cứu và để thiết kế bảng hỏi thời kỳ đầu

Các thông tin cần thu thập: xác định xem những yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hàilòng của khách hàng đối với công ty trên địa bàn thành phố Huế, những yếu tố đó có tácđộng như thế nào đến sự hài lòng của khách hàng

Kết quả nghiên cứu sơ bộ là cơ sở cho thiết kế bảng câu hỏi đưa vào nghiên cứu chínhthức Bảng câu hỏi sau khi được chỉnh sửa, bổ sung, hoàn thiện được đưa vào nghiên cứuchính thức

4.2.2 Nghiên cứu định lượng

đối với dịch vụ mạng wifi của công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Huế Để đảmbảo thu thập được đầy đủ, chi tiết các thông tin nên bảng hỏi được thiết kế dành cho tất

cả các khách hàng của công ty

Bảng hỏi được kiểm tra bằng cách điều chỉnh nhiều lần, và điều tra thử 30 khách hàngtrước khi điều tra chính thức

- Phỏng vấn chính thức: dùng phỏng vấn trực tiếp, người phỏng vấn giải thích nộidung bảng hỏi để người trả lời hiểu câu hỏi và trả lời chính xác theo đánh giá củahọ.Phỏng vấn khách hàng được thực hiện ngay tại quầy giao dịch của FPT Telecom chinhánh Huế.Hằng ngày, sau khi khách hàng đến giao dịch, tư vấn tại quầy dịch vụ, sẽ gặptrực tiếp khách hàng và xin phỏng vấn các thông tin cần thiết

* Phương pháp tính kích cỡ mẫu:

Công thức tính mẫu theo tỷ lệ

Do tính chất , vì vậy sẽ lớn nhất khi nên Ta

tính cỡ mẫu với độ tin cậy là 95% và sai số cho phép là e = 10% Lúc đó mẫu ta cần chọn

- Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA, Theo “Phương pháp nghiêncứu trong kinh doanh” của Nguyễn Đình Thọ: số mẫu cần thiết để có thể tiến hành phântích hồi quy phải thỏa mãn điều kiện sau:

Trong đó: p là số biến độc lập (trong đề tài thì p = 5)

- Phương pháp phân tích hồi quy theo Hair (1998) thì số mẫu cần thiết để có thểtiến hành phân tích hồi quy phải thỏa mãn điều kiện sau:

n 5 25=125 ( bảng hỏi gồm 25 biến phụ thuộc)

phân tích và kiểm định nhằm giải quyết các mục tiêu mà đề tài nghiên cứu đưa ra, thì sốlượng mẫu tối thiểu để tiến hành điều tra là 125 mẫu (thỏa mãn tất cả các điều kiện trên).

Do đối tượng phỏng vấn là những người có công việc bận rộn, rất khó khăn trong khâutiếp cận để tiến hành phỏng vấn nên tôi lựa chọn phương pháp điều tra chọn mẫu ngẫunhiên thực địa, trong tổng thể khách hàng đang có sử dụng dịch vụ mạng wifi của Công

ty và đã tiến hành phát ra 150 bảng hỏi để tránh các sai sót trang khâu điều tra

4.2.3 Phương pháp xử lý số liệu

Thông tinthu thập về được xử lý qua phần mềm SPSS 16.0

- Kiểm định độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach alpha

- Tiến hành kiểm định các giá trị KMO và Bartlett để xem xét mẫu nghiên cứu có đủlớn và đủ điều kiện để phân tích nhân tố hay không

- Sử dụng kiểm định One sample t-test để phân tích sự đánh giá của khách hàng đốivới các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của họ đối với chất lượng dịch vụ mạng wificủa công ty FPT Telecom

- Hồi quy tuyến tính mối quan hệ giữa các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và sự hàilòng của khách hàng đối với dịch vụ mạng wifi của công ty

- Thống kê mô tả để biết mức độ hài lòng trung bình của khách hàng đối với dịch vụmạng wifi của công ty

5 Mô hình nghiên cứu

Trong bài nghiên cứu này, tôi sử dụng khung lý thuyết của Parasuraman(1988), đây là mô hình nghiên cứu chất lượng và dịch vụ phổ biến và được áp dụng nhiềunhất trong các nghiên cứu marketing Theo Parasuraman, 5 nhân tố ảnh hưởng đến sự hàilòng của khách hàng đó là: Sự tin cậy, Sựđáp ứng, Phương tiện hữu hình, Sự đảm bảo và

Sự cảm thông

- Các khái niệm trong mô hình được diễn giải như sau:

+ Sự tin cậy (H1): là khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, đúng giờ và uy tín,tôn trọng các cam kết, giữ lời hứa với KH Bao gồm: Cung cấp dịch vụ chất lượng như đã

quyết thỏa đáng những khiếu nại của KH (STC4).

+ Sự đáp ứng (H2): là tiêu chí đo lường khả năng giải quyết vấn đề nhanhchóng, xử lý hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ KH và đáp ứng các yêu cầu của

KH Bao gồm: Giải ngân kịp thời (SDU1), Số tiền cho vay đúng nhu cầu (SDU2), Thờihạn cho vay hợp lý (SDU3), Kỳ trả lãi phù hợp (SDU4), Nhân viên hướng dẫn thủ tụcđầy đủ, dễ hiểu (SDU5), Thái độ phục vụ nhiệt tình, thân thiện (SDU6), Thời gian xử lýgiao dịch nhanh(SDU7)

+ Sự đảm bảo (H3): là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàngđược cảm nhận thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi, phongthái lịch thiệp và khả năng giao tiếp tốt, nhờ đó KH cảm thấy an tâm mỗi khi sử dụngdịch vụ của ngân hàng Bao gồm: Nhân viên có kiến thức chuyển môn để trả lời thắc mắc

và tư vấn cho KH (SDB1), Nhân viên có thái độ tạo sự yên tâm cho khách hàng (SDB2),

An toàn khi thực hiện giao dịch (SDB3)

+ Sự cảm thông (H4): chính là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần, dànhcho KH sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể, giúp cho KH cảm thấy mình là “thượng khách”của doanh nghiệp và luôn được đón tiếp nồng hậu mọi lúc mọi nơi Yếu tố con người làphần cốt lõi tạo nên sự thành công này và sự quan tâm của doanh nghiệp đối với KH càngnhiều thì sự cảm thông sẽ càng tăng Bao gồm: Quan tâm đến mong muốn của KH(SCT1), Chủ động quan tâm đến những khó khăn của KH (SCT2)

+ Phương tiện hữu hình (H5): là hình ảnh bên ngoài của các cơ sở vật chất,thiết bị, máy móc, phong thái của đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hướng dẫn và hệ thốngthông tin liên lạc của ngân hàng Bao gồm: Trụ sở cơ quan, trang thiết bị của ngân hàngphục vụ KH tốt (PTHH1), Mạng lưới giao dịch được rộng khắp (PTHH2), Cách bố trí cácquầy giao dịch hợp lý (PTHH3), Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ khách hàng trong giờ caođiểm (PTHH4), Trang phục nhân viên thanh lịch (PTHH5), Thời gian giao dịch thuậntiện (PTHH6)

Mô hình nghiên cứu đề xuất của tác giả

7

PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

1 NHỮNG LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ VIỄN THÔNG, INTERNET, WIFI

1.1 Viễn thông là gì ?

Thuật ngữ Viễn Thông (telecommunication) được ghép từ từ communication (liênlạc) với prefix tele(có nghĩa là xa) Edouard ESTAUNIE chính là người đưa ra thuật ngữtelecommunication vào năm 1904 Thời bấy giờ từ telecommunication dùng để chỉtelegraph và telephone

Thuật ngữ viễn thông được dùng để chỉ tập hợp các thiết bị, giao thức để truyềnthông tin từ nơi này đến nơi khác Các thành phần chính của một hệ thống viễn thông baogồm:

- Một máy phát ở nguồn Máy phát sẽ lấy thông tin và chuyển đổi nó thành tín hiệu để

có thể truyền được

- Tín hiệu sẽ được truyền trên một kênh truyền (channel/medium)

- Một máy thu ở đích đến để thu nhận tín hiệu truyền từ nguồn và chuyển đổi tín hiệuthành thông tin

- Viễn thông sơ khai nhất có thể kể đến việc liên lạc bằng cách đốt lửa cho bốc khóilên để báo động giặc đến Hoặc dùng tiếng kèn, trống, chuông để báo hiệu những mốinguy hiểm đang đến gần Ví dụ 1 hệ thống viễn thông hiện đại quen thuộc là điện thoại

cố định Lúc đấy máy thu và phát là cái điện thoại, thông tin là tiếng nói, môi trường

trên, và nhiệm vụ của viễn thông là làm thế nào để truyền thông tin nhanh, chính xác,chất lượng cao, bảo mật tốt Do đó có thể nói viễn thông sẽ bao gồm tất cả các lĩnh vựcnhằm góp phần vào việc thực hiện và cải tiến quá trình truyền thông.

1.2 Khái niệm dịch vụ viễn thông

Dịch vụ viễn thông là dịch vụ truyền đưa, thu phát các ký hiệu, tín hiệu, chữ viết,hình ảnh, âm thanh hay bất cứ loại tin tức nào khác giữa các điểm kết cuối của mạng viễnthông

Dịch vụ viễn thông bao gồm:

+ Dịch vụ cơ bản là dịch vụ truyền đưa tức thời dịch vụ viễn thông qua mạng viễnthông hoặc internet mà không làm thay đổi ngoại hình hoặc nội dung thông tin

+ Dịch vụ giá trị gia tăng: Là dịch vụ làm tăng thêm giá trị thông tin của người sửdụng dịch vụ bằng cách hoàn thiện loại hình, nội dung thông tin hoặc cung cấp khả nănglưu trữ, khôi phục thông tin đó trên cơ sở sử dụng mạng viễn thông hoặc internet

+ Dịch vụ cộng thêm: Là dịch vụ được cung cấp thêm đồng thời với dịch vụ cơ bản,làm phong phú thêm và hoàn thiện thêm dịch vụ cơ bản, trên cơ sở các tính năng kỹ thuậtcủa thiết bị hoặc khả năng phục vụ của doanh nghiệp viễn thông quy định hoặc công bốcác dịch vụ cộng thêm do mình cung cấp

+ Dịch vụ kết nối internet: Là dịch vụ cung cấp cho các cơ quan, tổ chức, doanhnghiệp cung cấp dịch vụ internet khả năng kết nối với nhau và với internet quốc tế

+ Dịch vụ truy cập internet: Là dịch vụ cung cấp cho người dùng khả năng truy cậpinternet

+ Dịch vụ ứng dụng internet trong bưu chính viễn thông: Là dịch vụ sử dụnginternet để cung cấp dịch vụ bưu chính, viễn thông cho người sử dụng Dịch vụ ứng dụnginternet trong các lính vực kinh tế - xã hội khác phải tuân theo các quy định pháp luật vềbưu chính viễn thông và các quy định khác của pháp luật có liên quan

1.3 Internet là gì?

Intenet là một hệ thống thông tin được kết nối với nhau bởi giao thức truyền thônginternet (IP) và sử dụng một hệ thống địa chỉ thống nhất trên phạm vi toàn cầu để cung

lưới riêng lẻ mà là một mạng lưới máy tính rất rộng lớn của các mạng máy tính khácnhau nằm trải rộng kháp toàn thế giới, các mạng liên kết với nhau dựa vào các giao thứcnhư “Giao thức điều khiển truyền dẫn” (TCP-Transmission Contrrol Proctocol) và “giaothức liên mạng” (IP- Internet Proctocol) Giao thức TCP/IP (Giao thức điều khiểntruyền dẫn/ giao thức liên mạng) là tập hợp các giao thức dùng để truyền tải và sửa lỗicác dữ liệu, cho phép chuyển dữ liệu giữa các máy tính trong mạng internet.

Lịch sử của Internet bắt đầu từ trước khi hình thành mạng máy tính vào những nǎm

1960 Một cơ quan của Bộ Quốc phòng Mỹ, cơ quan quản lý dự án nghiên cứu phát triển(ARPA) đã đề nghị liên kết 4 địa điểm đầu tiên vào tháng 7 nǎm 1968 Bốn địa điểm đầutiên đó là Viện Nghiên cứu Stamford, Trường Đại học tổng hợp California ở LosAngeles, UC - Santa Barbara và trường Đại học tổng hợp Utah

Trong thuật ngữ ngày nay, chúng ta có thể gọi mạng mà người ta đã xây dựng như trên làmạng Liên khu vực (Wide area Network) hay WAN (mặc dù nó nhỏ hơn nhiều) Bốn địađiểm trên được nối thành mạng vào nǎm 1969 đã đánh dấu sự ra đời của Internet ngàynay: Mạng được biết đến dưới cái tên ARPANET đã hình thành Giao thức cơ sở cho liênlạc trên Internet là TCP/IP và NCP

Buổi đầu, máy tính và đường liên lạc có khâu xử lý rất chậm, với đường dây dài thìkhu chuyển tín hiệu nhanh nhất là 50 kilobits/giây.Số lượng máy tính nối vào mạng rất ít(chỉ 200 máy chủ vào nǎm vào nǎm 1981)

ARPANET càng phát triển khi càng có nhiều máy nối vào - rất nhiều trong số này

là từ các cơ quan của Bộ Quốc Phòng hoặc những trường đại học nghiên cứu với các đầunối vào bộ quốc phòng.Đây là những giao điểm trên mạng Trong khi ARPANET đang

cố gắng chiếm lĩnh mạng quốc gia thì một nghiên cứu tại Trung tâm nghiên cứu XerocCorporation's Palo Alto đã phát triển một kỹ thuật được sử dụng trong mạng cục bộ làEthernet

Theo thời gian, Ethernet trở nên là một trong những tiêu chuẩn quan trọng để cungcấp một mạng cục bộ Trong thời gian này, DARPA (đặt lại tên từ ARPA) chuyển sanghợp nhất TCP/IP vào version hệ điều hành UNIX của trường ĐHTH California ở

việc độc lập sử dụng UNIX, TCP/IP cũng có thể dễ dàng xây dựng vào phần mềm hệđiều hành, và những nhà cung cấp máy tính như Sun cũng chế tạo một cửa cho Ethernet.TCP/IP trên Ethernet đã trở thành một cách thức thông dụng để trạm làm việc nối đếntrạm khác.

Trong thập kỷ 1980, máy tính cá nhân được sử dụng rộng rãi trong các công ty vàtrường Đại học trên thế giới.Mạng Ethernet kết nối các PC trở thành phổ biến.Các nhàsản xuất phần mềm thương mại cũng đưa ra những chương trình cho phép máy PC vàmáy UNIX giao tiếp cùng một ngôn ngữ trên mạng

Vào giữa thập kỷ 1980, giao thức TCP/IP được dùng trong một số kết nối khu vực khu vực (liên khu vực) và cũng được sử dụng cho các mạng cục bộ và mạng liên khu vực(Campus wide).Giai đoạn này tạo nên một sự bùng nổ phát triển Thuật ngữ "Internet" xuất hiện lần đầu vào khoảng 1974 trong khi mạng vẫn được gọi làARPANET cho đến 1980, khi Bộ Quốc phòng Mỹ quyết định tách riêng phần mạng vềquân sự thành "MILNET" Cái tên ARPANET vẫn được sử dụng cho phần mạng (phiquân sự) còn lại dành cho các trường đại học và cơ quan nghiên cứu.Vào thời điểm này,ARPANET (hay Internet) còn ở qui mô rất nhỏ

-Mốc lịch sử quan trọng của Internet được chọn vào giữa thập kỷ 1980, khi tổ chức khoahọc quốc gia Mỹ NSF thành lập mạng liên kết các trung tâm máy tính lớn với nhau gọi làNSFNET Nhiều doanh nghiệp đã chuyển từ ARPANET sang NSFNET và do đó sau gần 20nǎm hoạt động ARPANET không còn hiệu quả nữa và đã ngừng hoạt động vào khoảng nǎm

1990

Sự hình thành mạng backbone của NSFNET và những mạng vùng khác đã tạo mộtmôi trường thuận lợi cho sự phát triển của Internet Tới nǎm 1995, NSFNET thu lại thànhmột mạng nghiên cứu Internet thì vẫn tiếp tục phát triển

Internet là một hệ thống thông tin toàn cầu có thể được truy nhập công cộng gồmcác mạng máy tính được liên kết với nhau Hệ thống này truyền thông tin theo kiểu nốichuyển gói dữ liệu (packet switching) dựa trên một giao thức liên mạng đã được chuẩnhóa (giao thức IP) Hệ thống này bao gồm hàng ngàn mạng máy tính nhỏ hơn của các

các chính phủ trên toàn cầu.

1.3 Wifi là gì?

“Wifi viết tắt từ Wireless Fidelity hay mạng 802.11 là hệ thống mạng không dây

sử dụng giống như điện thoại di động, truyền hình và radio

Hệ thống này đã hoạt động ở một số sân bay, quán café, thư viện hoặc khách sạn

Hệ thống cho phép truy cập internet tại những khu vực có sóng của hệ thống này, hoàntoàn không cần đến cáp nối Ngoài các điểm kết nối công cộng(hotspots), wifi có thểđược thiết lập ngay tại nhà riêng

Tên gọi 802.11 bắt nguồn từ viện IEEE(Institute Electrical and ElectronicsEngineers) Viện này tạo ra nhiều chuẩn cho nhiều giao thức kỹ thuật khác nhau, và nó sửdụng một hệ thống số nhằm phân loại chúng; 3 chuẩn thông dụng của wifi hiện nay là802.11a/b/g.”( Trích từ Bách khoa toàn thư mở Wikipedia)

2 NHỮNG LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

Khách hàng tổ chức bao gồm tập hợp các khách hàng là công ty hay doanh nghiệp.Cũng như khách hàng cá nhân, khách hàng tổ chức chịu nhiều tác động của các yếu tố

phạm vi và thị trường hoạt động,…Trong các yếu tố đó, đặc điểm ngành sản xuất kinhdoanh là yếu tố tác động nhiều nhất đến việc lựa chọn loại hình sản phẩm dịch vụ củadoanh nghiệp.

(Nguồn: Wikipedia)

2.1.2 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng

Có khá nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng của khách hàng cũng như cókhá nhiều tranh luận về định nghĩa này.Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng sự hài lòng là sựkhác biệt giữa kì vọng của khách hàng và cảm nhận thực tế nhận được.Theo Fornell(1995) sự hài lòng hoặc sự thất vọng sau khi tiêu dùng, được định nghĩa như là phản ứngcủa khách hàng về việc đánh giá bằng cảm nhận sự khác nhau giữa kỳ vọng trước khi tiêudùng với cảm nhận thực tế về sản phẩm sau khi tiêu dùng nó

Hoyer và MacInnis (2001) cho rằng sự hài lòng có thể gắn liền với cảm giác chấpnhận, hạnh phúc, giúp đỡ, phấn khích, vui sướng

Theo Hansemark và Albinsson (2004), “Sự hài lòng của khách hàng là một thái độtổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản ứngvới sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì họ tiếp nhận, đốivới sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”

Theo Zeithaml & Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá củakhách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi củahọ

Kotler (2000), định nghĩa “Sự hài lòng như là một cảm giác hài lòng hoặc thấtvọng của một người bằng kết quả của việc so sánh thực tế nhận được của sản phẩm (haykết quả) trong mối liên hệ với những mong đợi của họ”

Sự hài lòng của khách hàng là việc khác hàng căn cứ vài những hiểu biết của mìnhđối với một sản phẩm hay dịch vụ mà hình thành nên những đánh giá hoặc phán đoán chủquan Đó là một dạng cảm giác về tâm lý sau khi nhu cầu của khách hàng được thỏamãn.Sự hài lòng của khách hàng được hình thành trên cơ sở những kinh nghiệm, đặc biệtđược tích lũy khi mua sắm và sử dụng sản phẩm hay dịch vụ.Sau khi mua và sử dụng sản

lòng hay không hài lòng.

Như vậy, có thể hiểu được là cảm giác dễ chịu hoặc có thể thất vọng phát sinh từviệc người mua so sánh giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm và những kỳ vọng củahọ.Việc khách hàng hài lòng hay không sau khi mua hàng phụ thuộc vào việc họ so sánhgiữa những lợi ích thực tế của sản phẩm và những kỳ vọng của họ trước khi mua Kháiniệm sản phẩm ở đây được hiểu không chỉ là một vật thể vật chất thông thường mà nóbao gồm cả dịch vụ

Định nghĩa này đã chỉ rõ rằng, sự hài lòng là sự so sánh giữa lợi ích thực tế cảmnhận được và những kỳ vọng.Nếu lợi ích thực tế không như kỳ vọng thì khách hàng sẽthất vọng.Còn nếu lợi ích thực tế đáp ứng với kỳ vọng đã đặt ra thì khách hàng sẽ hàilòng.Nếu lợi ích thực tế cao hơn kỳ vọng của khách hàng thì sẽ tạo ra hiện tượng hài lòngcao hơn hoặc là hài lòng vượt quá mong đợi

2.1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

- Theo Kotle (dẫn từ Lin, 2003), sự hài lòng hoặc sự thất vọng của một người bắt nguồn từ

sự so sánh cảm nhận với sự mong đợi về chất lượng một sản phẩm hay một dịch vụ nàođó

- Trong bài nghiên cứu này, tôi sử dụng khung lý thuyết của Parasuraman (1988), đây là

mô hình nghiên cứu chất lượng và dịch vụ phổ biến và được áp dụng nhiều nhất trong cácnghiên cứu marketing Theo Parasuraman, 5 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng củakhách hàng đó là: Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Phương tiện hữu hình, Sự đảm bảo và Sự cảmthông

- Các khái niệm trong mô hình được diễn giải như sau:

+ Sự tin cậy (H1): là khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, đúng giờ và uy tín,tôn trọng các cam kết, giữ lời hứa với KH Bao gồm: Cung cấp dịch vụ chất lượng như đãcam kết (STC1), Hình thức dịch vụ đa dạng (STC2), Thủ tục đơn giản (STC3), Giảiquyết thỏa đáng những khiếu nại của KH (STC4)

+ Sự đáp ứng (H2): là tiêu chí đo lường khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng,

xử lý hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ KH và đáp ứng các yêu cầu của KH Baogồm: Giải ngân kịp thời (SDU1), Số tiền cho vay đúng nhu cầu (SDU2), Thời hạn cho

và tư vấn cho KH (SDB1), Nhân viên có thái độ tạo sự yên tâm cho khách hàng (SDB2),

An toàn khi thực hiện giao dịch (SDB3)

+ Sự cảm thông (H4): chính là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần, dànhcho KH sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể, giúp cho KH cảm thấy mình là “thượng khách”của doanh nghiệp và luôn được đón tiếp nồng hậu mọi lúc mọi nơi Yếu tố con người làphần cốt lõi tạo nên sự thành công này và sự quan tâm của doanh nghiệp đối với KH càngnhiều thì sự cảm thông sẽ càng tăng Bao gồm: Quan tâm đến mong muốn của KH(SCT1), Chủ động quan tâm đến những khó khăn của KH (SCT2)

+ Phương tiện hữu hình (H5): là hình ảnh bên ngoài của các cơ sở vật chất, thiết

bị, máy móc, phong thái của đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hướng dẫn và hệ thốngthông tin liên lạc của ngân hàng Bao gồm: Trụ sở cơ quan, trang thiết bị của ngân hàngphục vụ KH tốt (PTHH1), Mạng lưới giao dịch được rộng khắp (PTHH2), Cách bố trí cácquầy giao dịch hợp lý (PTHH3), Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ khách hàng trong giờ caođiểm (PTHH4), Trang phục nhân viên thanh lịch (PTHH5), Thời gian giao dịch thuậntiện (PTHH6)

Mô hình nghiên cứu đề xuất của tác giả

15

2.2 Chất lượng dịch vụ

2.2.1 Dịch vụ là gì ?

Ngành dịch vụ được xem như là bộ phận đem lại giá trị vô hình cho nền kinh tế Các nhà nghiên cứu marketing hiện đại Kotler và Armstrong định nghĩa dịch vụ như sau:

“Dịch vụ là bất kỳ hành động hay lợi ích nào một bên có thể cung cấp cho bên khác mà

về cơ bản là vô hình và không đem lại sự sở hữu nào cả”

Đặc điểm:

Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hóa khác.Chính những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được Dịch vụ gồm các tính chất dưới đây:

- Tính vô hình (Intangibility): một dịch vụ thuần túy không thể dược đánh giá bằng cách sử dụng bất kỳ giác quan cơ thể nào trước khi nó được mua Vì vậy, để giảm

sự không chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếm bằng chứng của chất lượng dịch vụ từ nhữngđối tượng họ tiếp xúc, trang thiết bị… mà họ thấy được

- Tính không thể tách rời(Inseparability): Đặc thù của dịch vụ là được sản xuất và tiêu thụ đồng thời cùng một lúc Nếu một người nào đó thuê dịch vụ thì bên cung cấp dịch vụ sẽ là một phần của dịch vụ, cho dù bên cung cấp dịch vụ là con người thật hay máy móc.Bởi vì khách hàng cũng sẽ có mặt lúc dịch vụ được cung cấp nên sự tương tác giữa bên cung cấp dịch vụ và khách hàng là một đặc tính đặc biệt của marketing dich vụ

- Tính hay thay đổi(Variability): Thể hiện ở đặc điểm chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào người cung cấp dịch vụ, phụ thuộc vào thời gian, địa điểm và cách thức dịch

vụ được cung cấp

- Tính dễ bị phá vỡ(Perishability): Dịch vụ khác với các hàng hóa thông thường ở chổ nó không thể được cất giữ Nói cách khác, dịch vụ nhạy cảm hơn các hàng hóa thôngthường khác trước những thay đổi thì các công ty dịch vụ thường gặp khó khăn chính vì vậy các công ty dịch vụ luôn phải tìm cách để làm cung và cầu phù hợp nhau, ví dụ như các nhà hàng thuê thêm nhân viên bán thời gian để phục vụ vào các giờ cao điểm

Ngoài các tính chất trên, dịch vụ còn có thể được mô tả với các thuộc tính chính khác như sau:

xuất” dịch vụ.

- Thiếu tính đồng nhất: Dịch vụ thường được sửa đổi để phù hợp cho mỗi khách hàng hay mỗi tình huống mới(làm theo yêu cầu của khách hàng) Việc sản xuất hàng loạt rất khó đối với dịch vụ

- Cần nhiều nhân lực: Dịch vụ bao gồm đáng kể các hoạt động của con người, hơn

là các quá trình được định ra một cách chính xác Vì vậy, quản trị nguồn nhân lực là rất quan trọng.Nhân tố con người thường là nhân tố then chốt đem lại sự thành công trong ngành dịch vụ

- Biến động nhu cầu: Rất khó để dự đoán nhu cầu Nhu cầu có thể thay đổi theo mùa, thời gian trong ngày, chu kỳ kinh doanh…

- Phải có mặt người mua dịch vụ: Hầu hết việc cung cấp dịch vụ đều đòi hỏi phải

có mức độ tương tác cao giữa khách hàng và người cung cấp dịch vụ

2.2.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là vấn đề đang được các nhà quản lý quan tâm nhiều trong thờibuổi kinh doanh hiện nay Một sản phẩm có chất lượng tốt chưa hẳn được khách hàngchọn mua nếu như các dịch vụ kèm theo sản phẩm đó được đánh giá là thấp

Hiện nay có rất nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ, nhưng nhìnchung người ta định nghĩa về chất lượng dịch vụ là những gì mà khách hàng cảm nhậnđược Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận về chấtlượng dịch vụ cũng khác nhau

Theo Juran(1988) “chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu”

Theo Feigenbaum(1991) “chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên kinhnghiệm thực tế đối với sản phẩm hay dịch vụ, được đo lường dựa trên những yêu cầu củakhách hàng, những yêu cầu này có thể được nêu ra hoặc không nêu ra, được ý thức hayđơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn và luôn đạidiện cho mục tiêu động trong thị trường cạnh tranh”

Theo Russell(1999) “chất lượng thể hiện sự vượt trội của hàng hóa và dịch vụ, đặcbiệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thõa mãn mọi nhu cầu và làm hài lòng kháchhàng”

cạnh, (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ Gronroos(1984) cũng đềnghị hai lĩnh vực của chất lượng dịch vụ, đó là (1) chất lượng kỹ thuật và (2) chất lượngchức năng Chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì được phục vụ và chất lượng chứcnăng nói lên chũng được phục vụ như thế nào.

Tuy nhiên, có lẽ Parasuraman &ctg(1985,1988) là những người tiên phong trongnghiên cứu chất lượng dịch vụ trong ngành tiếp thị một cách cụ thể và chi tiết TheoParasuraman & ctg cho rằng chất lượng dịch vụ là sự đánh giá toàn diện về thái độ hướngtới sự xuất sắc của dịch vụ

2.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là chủ đề được các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận liên tục trong các thập kỷ qua.Nhiều nghiên cứu

về sự hài lòng của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã được thực hiện.Một số tác giả cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có sự trùng khớp vì thế hai khái niệm này có thể sử dụng thay thế cho nhau

Tuy nhiên, qua nhiều nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ và sự hài lòng kháchhàng là hai khái niệm phân biệt.Parasuraman & ctg (1993), cho rằng giữa chất lượng dịch

vụ và sự hài lòng khách hàng tồn tại một số khác biệt, mà điểm khác biệt cơ bản là vấn đề

“nhân quả” Còn Zeithaml& Bitner (2000) thì cho rằng sự hài lòng của khách hàng bị tác động bởi nhiều yếu tố như: chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân

Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có liên hệchặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ(Parasuraman & ctg, 1988) Các nghiên cứu trước đây đã cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự thõa

mãn(Cronin & Taylor, 1992; Spreng & Taylor, 1996) Lý do là chất lượng dịch vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự thõa mãn chỉ đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ

Hài lòng của khách hàng xem như kết quả, chất lượng dịch vụ xem như là nguyên nhân, hài lòng có tính chất dự báo, mong đợi; chất lượng dịch vụ là một chuẩn lý

tưởng.Sự thõa mãn khách hàng là một khái niệm tổng quát, thể hiện sự hài lòng của họ khi tiêu dùng dịch vụ Trong khi đó chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần

cụ thể là dịch vụ(Zeithaml & Bitner, 2000) Tuy giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng

có mối liên hệ với nhau nhưng có ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm định mức độ giải thích của các thành phần chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng, đặc biệt đối với ngành

và kết luận cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thão mãn khách hàng Các nghiên cứu đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự thõa mãn(Cronin and Taylor, 1992; Spereng, 1997) và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thõa mãn(Ruyter, bloemer,1997).

Tóm lại, chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của khách hàng.Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thão mãn nhu cầu của họ thì đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng Đo đó, muốn nâng caosuwj hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch

vụ Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo ra trước, quyết định đến sự hài lòng của khách hàng.Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng.Nếu chất lượng được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì sẽ không bao giờ khách hàng thõa mãn với dịch vụ đó Do đó, khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận được dịch vụ có chất lượng cao thì họ sẽ thõa mãn với dịch vụ đó Ngược lại, nếu khách hàng cảm nhận dịch

vụ có chất lượng thấp thì việc không hài lòng sẽ xuất hiện

CHƯƠNG II: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH

VỤ MẠNG WIFI CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT- CHI NHÁNH

HUẾ

1 QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN

1.1 Tổng quan về công ty Cổ phần Viễn thông FPT

1.1.1 Giới thiệu về FPT Telecom

Được thành lập ngày 31/01/1997, Công ty Cổ phần Viễn thông FPT (FPT Telecom)khởi đầu với tên gọi Trung tâm Dịch vụ Trực tuyến Hơn 15 năm qua, từ một trung tâmxây dựng và phát triển mạng Trí tuệ Việt Nam với 4 thành viên, giờ đây FPT Telecom đãtrở thành một trong những nhà cung cấp hàng đầu Việt Nam trong lĩnh vực viễn thông vàdịch vụ trực tuyến với tổng số hơn 3.500 nhân viên và 45 chi nhánh trong và ngoài nước.Hiện nay, FPT Telecom đang cung cấp các sản phẩm, dịch vụ chính bao gồm:

- Internet băng rộng: ADSL/VDSL, TriplePlay,FTTH

- Kênh thuê riêng, Tên miền, Email, Lưu trữ web, Trung tâm dữ liệu

Điện thoại cố định(VolP), Giám sát từ xa (Camera), Chứng thực kỹ thuật số(CA), Điện toán đám mây (Cloud computing),…

Với phương châm “Mọi dịch vụ trên một kết nối”, FPT Telecom đã và đang không

ngừng đầu tư, triển khai và tích hợp ngày càng nhiều các dịch vụ giá trị gia tăng trêncùng một đường truyền Internet Ngoài ra, việc đẩy mạnh hợp tác đầu tư với các đối tácviễn thông lớn trên thế giới, xây dựng các tuyến cáp đi quốc tế… là những hướng đi FPTTelecom đang triển khai mạnh mẽ để đưa các dịch vụ của mình ra khỏi biên giới ViệtNam, tiếp cận với thị trường toàn cầu, nâng cao hơn nữa vị thế của một nhà cung cấpdịch vụ viễn thông hàng đầu

Trụ sở chính:

CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT

48 Vạn Bảo, Ngọc Khánh, Ba Đình, Hà Nội, Việt Nam

Tel: (84-4) 7300 8888Fax: (84-4) 7300 8889

Sơ đồ tổ chức:

20

ĐẠI HỘI ĐỒNG CỔ ĐÔNG

BAN KIỂM SOÁT SOÁTCHỦ TỊCH HĐQT

CHI NHÁNH CTY CP VIỄN THÔNG FPT TP.HCM

CTY CP VIỄN THÔNG FPT

HÀ NỘI BAN CHỨC NĂNG

Cty TNHH Viễn thông FPT

Miền Bắc Trung tâm DV Khách hàng

1.1.2 Quá trình hình thành và phát triển

Năm 1997

- 31/01/1997 thành lập Trung tâm dịch vụ trực tuyến (FPT Online Exchange) vớinhiệm vụ xây dựng và phát triển mạng Trí Tuệ Việt Nam (TTVN)

- Đổi tên thành FPT Internet với các chức năng, hoạt động chính:

+ Cung cấp dịch vụ Internet (Internet Service Provider)

+ Cung cấp thông tin trên Internet (Internet Content Provider)

+ Duy trì & phát triển mạng Trí Tuệ Việt Nam (TTVN)

Năm 1998 - Là nhà cung cấp dịch vụ Internet đứng thứ 2 tại Việt Nam với 31% thịphần

Năm 1999 - Phát triển mới 13.000 thuê bao Internet

Cty TNHH FPT Miền Nam Ban Kiểm soát

Trung tâmPhát triển và quản lý

Phòng Phát triển kinh doanh

Trung tâm Quản lý đối tác Miền Bắc

Cty TNHH MTV Viễn thông FPT Tân Thuận Trung tâm Quản lý đối tác

Miền Nam

Năm 2002

- Chính thức trở thành Nhà cung cấp dịch vụ cổng kết nối Internet (IXP)

- Báo điện tử VnExpress được cấp giấy phép hoạt động báo chí

Năm 2003

- Được cấp giấy phép cung cấp dịch vụ Internet Phone

- Báo điện tử VnExpress được tạp chí PC World bình chọn là báo điện tử tiếng Việtđược ưa chuộng nhất trên mạng Internet và được các nhà báo CNTT bầu chọn là 1 trong

10 sự kiện CNTT Việt Nam 2003

- Thành lập Công ty Truyền thông FPT trên cơ sở sáp nhập FPT Internet Hà Nội vàFPT Internet TP Hồ Chí Minh

Năm 2004

- Một trong những công ty đầu tiên cung cấp dịch vụ ADSL tại Việt Nam

- Báo điện tử VnExpress.net lọt vào Top 1.000 Website có đông người truy cậpnhất

Năm 2005

- Thành lập Công ty cổ phần Viễn thông FPT

- Báo điện tử VnExpress lọt vào Top 500 Global Website của Alexa.com

- Được cấp Giấy phép Thiết lập mạng và cung cấp dịch vụ Viễn thong

- Phát triển 60.000 thuê bao Internet băng rộng ADSL

- Báo VnExpress lọt vào Top 200 Global Website của Alexa.com và đoạt Cup Vànggiải thưởng CNTT & truyền thông do Hội tin học Việt Nam tổ chức

- Tiên phong cung cấp dịch vụ truy cập internet bằng cáp quang (Fiber to the Home

- FTTH) tại Việt Nam

- Bộ Bưu chính Viễn thông cấp giấy phép “Thiết lập mạng và cung cấp dịch vụ viễnthông, loại mạng viễn thông cố định trên phạm vi toàn quốc”

Năm 2007

Ngày 18/10/2007 - FPT Telecom được Bộ Thông tin và Truyền thông trao giấyphép “Thiết lập mạng và cung cấp dịch vụ viễn thông” số 254/GP-BTTTT và 255/GP-BTTTT Theo đó, FPT Telecom sẽ hoàn toàn chủ động trong việc đầu tư, xây dựng hệthống mạng viễn thông liên tỉnh trên toàn quốc và mạng viễn thông quốc tế kết nối cácnước nằm ngoài lãnh thổ Việt Nam, nhằm cung cấp trực tiếp cũng như bán lại các dịch

vụ viễn thông

Năm 2008

- Ngày 29/01/2008, FPT Telecom chính thức trở thành thành viên của Liên minhAAG (Asia – American Gateway), cùng tham gia đầu tư vào tuyến cáp quang biển quốc

tế trên biển Thái Bình Dương

- Tiếp tục được cấp phép kinh doanh dịch vụ VoIP, FPT Telecom có đầy đủ cơ sở

để chủ động triển khai đồng bộ các loại dịch vụ viễn thông trên cùng 1 hạ tầng theo đúngmục tiêu đã đề ra: “Mọi dịch vụ trên một kết nối”

- 01/04/2008, FPT Telecom chính thức hoạt động theo mô hình Tổng công ty với 9công ty thành viên được thành lập mới

cung cấp dịch vụ Viễn thông hàng đầu HongKong) chính thức ký thỏa thuận hợp tác kếtnối mạng Với sự hợp tác này, PCCW Global có thể cung cấp dịch vụ với nhiều cấp độkhác nhau cho các khách hàng tại Việt Nam nhằm tối đa hóa việc sử dụng băng thông sửdụng công nghệ chuyển mạch đa nhãn (MPLS) Riêng FPT Telecom, ngoài các dịch vụtruyền số liệu nội hạt, liên tỉnh, kênh thuê riêng Internet, FPT sẽ cung cấp các dịch vụ caocấp hơn như thuê kênh Quốc tế, mạng riêng ảo VPN Quốc tế, Kênh IP Quốc tế (MPLS).Năm 2009

- Tháng 2/2009, FPT Telecom đã triển khai thành công dự án thử nghiệm công nghệWiMAX di động với tần số 2,3 Ghz tại trụ sở FPT Telecom Kết quả này đã mở ra choFPT Telecom nhiều cơ hội trong việc phát triển và cung cấp các dịch vụ viễn thông sửdụng công nghệ WiMAX di động

Từ tháng 3/2009, FPT Telecom chính thức triển khai gói cước mới: Triple Play tích hợp 3 dịch vụ trên cùng một đường truyền: truy cập Internet, điện thoại cố định vàtruyền hình Internet Sản phẩm Triple Play cho phép khách hàng thụ hưởng mọi tiện ích

-cơ bản về thông tin liên lạc trong công việc và giải trí với chất lượng cao và giá cả hợp lý

- FPT Telecom liên tục mở rộng thị trường đến các tỉnh/thành trên toàn quốc: TPCần Thơ (tháng 3/2009); Nghệ An, Đà Nẵng (tháng 4/2009), Nha Trang (tháng 5/2009)

- Tháng 6/2009, FPT Telecom tái cơ cấu 1 số công ty trên cơ sở tối ưu hóa hình thức

và phạm vi hoạt động của mọi thành viên

Năm 2010

- Tháng 1/2010, Công ty Viễn thông FPT Miền Trung, thuộc Công ty Cổ phần Viễnthông FPT (FPT Telecom), chính thức được thành lập Động thái này nằm trong chiếnlược mở rộng vùng phủ của FPT Telecom, nhằm mục đích đem đến nhiều sự lựa chọn vềsản phẩm dịch vụ viễn thông chất lượng cao cho người dân miền Trung

Curb/Cabinet) tại Việt Nam Dịch vụ FTTC có hiệu năng cao với chi phí hợp lý, tiết kiệm,đường truyền ổn định và bảo mật thông tin Với khả năng cung cấp băng thông đối xứng từ15Mbps đến 20Mbps, FTTC cho phép có thể sử dụng đồng thời nhiều dịch vụ tại cùng mộtthời điểm nhưng vẫn đảm bảo tốc độ truy cập và độ ổn định cao, trong đó có dịch vụ HostingServer riêng, VPN (Mạng riêng ảo), Truyền dữ liệu, Game Online, iPTV (Truyền hình tươngtác), VOD (Xem phim theo yêu cầu), Video Conferrence (Hội nghị truyền hình), IPCamera…

- Quý 3/2010, FPT Telecom đồng loạt mở thêm 13 chi nhánh tại: Bình Định, TiềnGiang, Cà Mau, Bắc Giang, Vĩnh Long, Đồng Tháp, Thái Bình, Vĩnh Phúc, Gia Lai, PhúYên, Tây Ninh, Phú Thọ, …Tính đến cuối tháng 9/2010, FPT Telecom đã mở rộng vùngphủ với 36 chi nhánh các tỉnh thành trên toàn quốc

Năm 2013:

FPT Telecom cho ra đời sản phẩm chiến lược FPT Play HD

FPT Telecom đón nhận tin vui khi được Bộ Thông tin và Truyền thông cấp phépcung cấp dịch vụ truyền hình trả tiền với dịch vụ truyền hình cáp tương tự và dịch vụtruyền hình cáp số

FPT Telecom đã vươn lên vị thứ 77 trong bảng top 500 doanh nghiệp tư nhân lớnnhất Việt Nam nhảy vọt 114 bậc so với bảng xếp hạng VNR500 vào ngày 27/1/2015.Trong Top 500 doanh nghiệp lớn nhất Việt Nam trong năm 2014, FPT đứng vị trí thứ 3sau Công ty cổ phần vàng bạc đá quý Doji và Công ty cổ phần Sữa Việt Nam Đứng sauFPT là các tập đoàn lớn như Vingroup, Intimex, Hòa Phát, Ngân hàng Thương Mại CPThương Tín

1.1.3 Lĩnh vực hoạt động

 Cung cấp hạ tầng mạng viễn thông cho dịch vụ Internet băng thông rộng

 Cung cấp các sản phẩm, dịch vụ viễn thông, Internet

 Dịch vụ giá trị gia tăng trên mạng Internet, điện thoại di động

 Dịch vụ tin nhắn, dữ liệu, thông tin giải trí trên mạng điện thoại di động

 Cung cấp trò chơi trực tuyến trên mạng Internet, điện thoại di động

 Thiết lập hạ tầng mạng và cung cấp các dịch vụ viễn thông, Internet

Xuất nhập khẩu thiết bị viễn thông và Internet

1.1.4 Sản phẩm- dịch vụ

Internet băng thông rộng

 Dịch vụ Internet tốc độ cao (ADSL)

 Dịch vụ Internet cáp quang – FTTH (Fiber To The Home)

 Dịch vụ Internet tốc độ siêu cao bằng kết nối VDSL

 Dịch vụ Triple Play

 Kênh thuê riêng Data

 Lease Line Internet

 Viễn thông trong nước

 VoIP Doanh nghiệp

 Viễn thông quốc tế

 Dịch vụ máy chủ

 Dịch vụ Domain – Hosting

 Nội dung số

 Truyền hình tương tác OneTV

 Nghe nhạc trực tuyến www Nhacso.net

 Kênh giao tiếp Vitalk

 Quảng cáo trực tuyến

 Giáng long chi kiếm

 Phong thần Online – Mobile

1.2 Tổng quan về công ty Cổ phần Viễn thông FPT- chi nhánh Huế

Công ty viễn thông FPT Miền Trung (FPT Telecom - The Middle)

Tháng 1/2010, Công ty Viễn Thông FPT Miền Trung, thuộc Công ty Cổ phần ViễnThông FPT (FPT Telecom), chính thức được thành lập.Động thái này nằm trong chiếnlược mở rộng vùng phủ của FPT Telecom, nhằm mục đích đem đến nhiều sự lựa chọn vềsản phẩm dịch vụ viễn thông chất lượng cao cho người dân Miền Trung

Trụ sở của công ty FPT Telecom Miền Trung được đặt tại 173 Nguyễn Chí Thanh,Quận Hải Châu, TP Đà Nẵng Hiện công ty quản lý 4 chi nhánh nòng cốt của vùng kinh

tế Miền Trung: Huế, Đà Nẵng, Khánh Hòa, Đăk Lăk

FPT Telecom Middle có 8 văn phòng giao dịch ở 8 tỉnh, thành:

Bảng 1.1: Các chi nhánh của FPT Telecom miền trung

STT Chi nhánh Địa chỉ

1 Đà Nẵng 173 Nguyễn Chí Thanh, Q.Hải Châu, TP Đà Nẵng

2 Khánh Hòa 176 Trần Quý Cáp, P Phương Sài, TP Nha Trang

3 Đắk Lắk 96 Phan Chu Trinh, TP Buôn Ma Thuột, Tỉnh Đắk Lắk

4 Huế 46 Phạm Hồng Thái - Phường Vĩnh Ninh - TP.Huế

5 Bình Định 94 Phạm Hùng, P Lý Thường Kiệt, TP Quy Nhơn, Tỉnh Bình

Định

6 Phú Yên A11 Khu Đô Thị Hưng Phú, đường Trần Phú, P5, Tp Tuy Hòa

7 Gia Lai 67 Tăng Bạt Hổ, Thành Phố Pleiku, Tỉnh Gia Lai

8 Quảng Nam 540 Hai Bà Trưng, Phường Tân An, Thành Phố Hội An

Ngày 12/11/2009 là công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế được thành lập

có trụ sở đặt tại 46 Phạm Hồng Thái - Phường Vĩnh Ninh – TP Huế

Các sản phẩm dịch vụ được công ty cung cấp tại Miền Trung – Tây Nguyên gồm:Internet cáp quang (FTTH0, Internet băng thông rộng (ADSL), Truyền hình Internet vàĐiện thoại số

Ông Nguyễn Thế Quang, Tổng Giám đốc FPT Telecom Miền Trung, cho biết:

“Miền Trung là mảnh đất chịu nhiều bão lụt, vì vậy thói quen chi tiêu của người dâncũng dè dặt Tuy nhiên, nơi đây được mệnh danh là đất học và với với những tínhnăng hữu ích, intenet đang đi vào cuộc sống của người dân nhiều hơn.Với việc tiếpcận internet và ứng dụng CNTT, người dân Miền Trung cũng sẽ có được đầy đủthông tin để có thể bắt nhịp với tốc độ phát triển của đất nước và trên thế giới Do đódịch vụ viến thông , internet được đánh giá là thiết yếu và có tiềm năng phát triểnmạnh tại khu vực này trong thời gian tới Hiện tại khu vực Miền Trung có tổng cộng

14 triệu dân nhưng mới chỉ có dưới 20% số người sử dụng Internet, so với mức 27%của cả nước Điều này đòi hỏi FPT Telecom Miền Trung phải nổ lực không ngừng

để đáp ứng nhu cầu thông tin của khách hàng, mang tới cho người dân những dịch

vụ số chất lượng cao, giá cước hợp lý”

1.2.1 Tầm nhìn, hệ thống giá trị cốt lõi và văn hóa doanh nghiệp

Tầm nhìn

động sáng tạo trong khoa học kỹ thuật và công nghệ, làm khách hàng hài lòng, gópphần hưng thịnh quốc gia, đem lại cho mỗi thành viên của mình điều kiện phát triểntài năng tốt nhất và một cuộc sống đầy đủ về vật chất, phong phú về tinh thần.

Hệ thống giá trị cốt lõi

Tinh thần FPT là những giá trị cốt lõi làm nên thành công và quy định tínhchất nổi trội của thương hiệu FPT, được hình thành qua những ngày tháng gian khổđầu tiên của công ty, được xây dụng từ những kinh nghiệm và sự học hỏi, được tôiluyện qua những thử thách trong suốt quá trình phát triển Người FPT tôn trọng cánhân, đổi mới và đồng đội.Đây là nguồn sức mạnh tinh thần vô địch đem đến choFPT thành công nối tiếp thành công.Tinh thần này là hồn của FPT, mất nó đi FPTkhông còn là FPT nữa.Mỗi người FPT có trách nhiệm bảo vệ đến cùng tinh thầnFPT

Lãnh đạo các cấp- người giữ lửa cho tinh thần này cần chí công, gương mẫu

và sáng suốt Có như vậy FPT sẽ phát triển và trường tồn cùng thời gian

“Tôn Đổi Đồng” và “Chí Gương Sáng” chính là các giá trị cốt lõi, là tinh thầnFPT đã làm nên sự thành công khác biệt của FPT trong 20 năm qua Nếu được gìngiữ và phát huy, tinh thần FPT sẽ còn dẫn dắt FPT trường tồn, tiếp tục thành côngvượt trội, đạt được những thành tựu to lớn hơn nữa

Văn hóa doanh nghiệp

FPT tự hào là một trong số ít công ty có nền văn hóa riêng, đặc sắc và khôngthể trộn lẫn.Văn hóa FPT hình thành cùng với sự ra đời của công ty

Đó là sự chia sẻ niềm tin và hệ thống giá trị của các thành viên Văn hóa FPT

đã trở thành món ăn tinh thần, chất keo đoàn kết, sân chơi tuyệt vời, nguồn độngviên cỏ vũ là niềm tự hào của mỗi người FPT Các thế hệ FPT nối tiếp nhau đã chấpnhận, trân trọng và cùng nhau vun đắp cho văn hóa FPT ngày càng có cá tính và giàubản sắc

Ban truyền thông và Cộng đồng FPT có nhiệm vụ phát triển và giữ gìn vănhóa FPT Hàng năm, Ban truyền thông và Cộng đồng FPT luôn tổ chức các hoạt

phong phú, sự gắn bó với công ty, tin tưởng vào tương lai cùng thành công với FPT.

1.2.2 Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý

 Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý

Quan hệ trực tuyến Quan hệ chức năng

Hình 3: Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của công ty Cổ phần

Viễn thông FPT Chi nhánh Huế

(Nguồn: Phòng kinh doanh công ty Cổ phần Viễn thông FPT Chi nhánh Huế)

 Chức năng của các phòng ban

- Ban Giám Đốc: gồm Giám đốc chi nhánh và giám đốc kinh doanh là bộ phân

trực tiếp quản lý các phòng ban, điều hành và đưa ra các kế hoạch hoạt động cho công ty

- Bộ phận kỹ thuật: Gồm có 2 phòng: một phòng bảo trì và một phòng triển khaicáp thuê bao Bộ phận bảo trì chuyên xử lý những sự cố mà khách hàng gặp phải khi sửdụng dịch vụ của công ty, giải quyết tốt những khó khăn cho khách hàng để giữ chânkhách hàng với dịch vụ của mình.Bộ phận triển khai là bộ phận chuyên triển khai kéo dâylắp đặt đường truyền internet cho các thuê bao đăng ký mới dịch vụ của công ty và triểnkhai phát triển thêm vùng phủ mới.

- Phòng CUS/CS: Phòng chăm sóc khách hàng, tư vấn, giải quyết các khiếu nại, thắcmắc của khách hàng về giá cước, chất lượng dịch vụ, thu cước của KH khi KH đến Công tythanh toán, giao và nhận hợp đồng đăng ký, giải quyết những vướng mắc khi nhập hợp đồnglên hệ thống…

- Phòng tổng hợp: Quản lý nhân sự với công việc quản lý đội ngũ nhân viên củacông ty và phòng kế toán thực hiện các vấn đề tài chính của doanh nghiệp

SL % SL % SL % +/- % +/- % Tổng LĐ 72 100 96 100 119 100 24 133,3 23 123,9

Phân theo giới tính

(Nguồn: Phòng hành chính-nhân sự công ty viễn thông FPT Huế)

Nhìn vào bảng tình hình lao động của FPT Chi nhánh Huế ta thấy số lượng lao độngcủa Chi nhánh Huế tăng không đáng kể từ năm 2012 đến năm 2014 Trong đó từ năm 2013nhiều hơn 2012 là 12 lao động (năm 2013 tăng so với 2012 là 29,3 %), năm 2014 số lượnglao động tăng hơn 2013 chỉ là 7 lao động (năm 2014 tăng so với 2013 là 13,2 %)

Về tiêu chí giới tính: Bởi vì đặc trưng của công việc kinh doanh của FPT chủ yếu

là nhân viên kinh doanh và nhân viên kỹ thuật nên tỷ lệ lao động nam giới chiếm đa số sovới nữ giới là điều dễ hiểu Tỷ lệ nam giới năm 2012 chiếm 66,7 % so với tỷ lệ nữ giớichiếm 33,3% Năm 2013, tỷ lệ nam giới chiếm tới 70,8% so với tỷ lệ nữ giới chỉ chiếm29,2% Năm 2014, tỷ lệ nam giới chiếm tới 74,8% so với tỷ lệ nữ giới chỉ chiếm 25,2%

Về tiêu chí trình độ: Xét theo trình độ học vấn, nhân sự của công ty chủ yếu làtrình độ cao đẳng, đại học (trên 65%) và có xu hướng ổn định Lao động ở các trình độtrung cấp trở xuống khác cũng có xu hướng tăng về số lượng lao động qua các năm,những lao động này chủ yếu làm công việc như đi thu tiền mạng, bảo vệ, …

1.2.4 Tình hình nguồn vốn kinh doanh

Bảng 1.3: Nguồn vốn kinh doanh của FPT Telecom chi nhánh Huế 2012 – 2014

ĐVT: Triệu đồng

-(Nguồn: Phòng kế toán PFT Telecom chi nhánh Huế)

Quy mô vốn của công ty không thay đổi nhiều qua các năm, nhìn chung từ năm

2012 đến năm 2014, quy mô vốn có xu hướng tăng Vì là chi nhánh nên không có vốn

chủ sở hữu, toàn bộ nguồn vốn trên đều phân bổ cho công nợ của tổng công ty

1.2.5 Kết quả hoạt động kinh doanh

Bảng 1.4: Kết quả hoạt động kinh doanh của FPT Telecom chi nhánh Huế 2012 - 2014

ĐVT: Triệu đồng

Chỉ tiêu Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014

So sánh 2013/2012 2014/2013

9.Lợi nhuận sau thuế (1798,61) 86,35 105,78 1884,96 - 19,43 22,5

(Nguồn: Phòng kế toán FPT Telecom chi nhánh Huế)

Doanh thu của công ty có xu hướng tăng dần qua các năm, trong đó năm 2013

tăng 55.18% so với năm 2012, đến năm 2014 mặc dù tốc tộ tăng trưởng thấp hơn nhưng

doanh thu của công ty vẫn tăng 6232.45 triệu đồng (tương ứng tăng 23.8%) so với năm

2013 Tuy nhiên, cùng với việc doanh thu tăng thì giá vốn hàng bán cũng tăng: năm 2013

tăng 41.33% so với năm 2012, năm 2014 tăng 21.4% so với năm 2013 Nhìn chung tốc

độ tăng của giá vốn hàng bán nhỏ hơn tốc độ tăng của doanh thu Trong năm 2012 công

ty chưa có lãi, biểu hiện đó là năm 2012 lợi nhuận là -1798.61 triệu đồng Đây là những

tầng, trang thiết bị, thiết lập thị trường, tuyển dụng nhân sự…do đó còn gặp nhiều khókhăn trong kinh doanh, tốn khá nhiều chi phí, do vậy chưa có lợi nhuận Từ năm 2013đến năm 2014, công ty có dấu hiệu khả quan trong hoạt động kinh doanh, công ty hoạtđộng và bắt đầu có lợi nhuận là 115.14 triệu đồng vào năm 2013 và lợi nhuận năm 2014đạt 132.23 (tăng 14.8% so với năm 2013), điều này cho thấy công ty bắt đầu ổn định vàthiết lập được thị trường tại Huế Đây là một dấu hiệu tích cực cần công ty phát huy tronghoạt động kinh doanh dịch vụ.

2 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

2.1 Tổng thể đối tượng điều tra

 Giới tính

Từ bảng tần số, ta thấy số lượng khách hàng nữ nhiều hơn khách hàng nam gần 1,5lần Điều này phù hợp với thực tế, đặc tính khách hàng chủ yếu là những gia đình vớinhững người vợ đảm nhiệm thủ quỹ và chịu trách nhiệm nhiều hơn trong các quyết địnhnhỏ trong gia đình

Giới tính

 Độ tuổi

Độ tuổi khách hàng trong khoảng 30 đến dưới 45 chiếm tỷ trọng cao nhất với 54.6%,tiếp theo là độ tuổi 18-dưới 30 chiếm 25.4% Điều này phù hợp với thị trường của thànhphố Huế, vì thị trường chủ yếu là sinh viên và các hộ gia đình.Ở những độ tuổi này cónhu cầu cao hơn ở các độ tuổi từ trên 45

Độ tuổi

 Trình độ học vấn

Theo thống kê, khách hàng có trình độ sau đại học chiếm tỷ trọng lớn nhất với 44.6%,khách hàng có trình độ trung cấp, cao đẳng và đại học có tỷ trọng lần lượt là 16.2% và36.2%, khách hàng có trình độ phổ thông chỉ chiếm 3.1% con số này phản ảnh tính chấtnghề nghiệp của khách hàng là các công nhân viên chức, sinh viên đại học, cao đẳng ởcác trường đại học của thành phố Huế

Trình độ học vấn

 Thu nhập hàng tháng

Thu nhập hàng tháng của khách hàng trong khoàng 4-7 triệu chiếm tỷ trọng cao nhất với 49.2%, tiếp theo là khoảng thu nhập từ 2-4 triệu chiếm 37.7%, thu nhập dưới 2 triệu và trên 7 triệu chênh lệch nhau không nhiều, chiếm tỷ trọng lần lượt là 5.4% và 7.7% Điều này phù hợp với mức thu nhập ở Huế và tính chất nghề nghiệp

Thu nhập

Đánh giá chung về mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ mạng wifi của công ty

Từ bảng số liệu thống kê tần sô cho ta thấy, mức độ hài lòng của khách hàng đốivới dịch vụ của công ty nằm trong khoảng mức độ từ 3-4 với thang đo liker, như vậy nhìnchung ta có thể đánh giá về phương cách quản trị hoạt động dịch vụ mạng wifi của công

ty tương đối tốt và để lại ấn tượng trong lòng khách hàng, tuy nhiên đây cũng mới là mức

độ hài lòng ở mức bình thường Công ty cần thay đổi để đáp ứng tốt hơn yêu cầu kháchhàng, nhằm nâng cao mức độ hài lòng của họ từ đó nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanhtạo lập lòng trung thành trong tâm trí khách hàng

Bảng 2.2: Thống kê mô tả

Thống kê Mô tả

N Giá trị trung bình Độ lệchThống

kê Thống kê Sai sót Thống kêCông ty luôn thực hiên các dịch vụ đúng như những gì đã

Nhân viên xử lý công việc nhanh chóng, chính xác 130 3.77 075 859

Nhân viên có kiến thức để trả lời các câu hỏi 130 3.58 072 825

Công ty luôn chú ý đến những gì anh/chị quan tâm nhiều

nhất

Nhân viên có trang phục lịch sự khi làm việc 130 3.35 076 867

Hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ wifi của công ty 130 3.82 060 687Trong thời gian tới tiếp tục sử dụng dịch vụ 130 3.85 066 748

Thông qua phân tích các mô hình nghiên cứu có liên quan của các nhà nghiên cứutrong nước và trên thế giới, kết hợp với quá trình nghiên cứu định tính, nghiên cứu đã xâydựng được hệ thống 25 biến nhằm biểu diễn mối liên hệ giữa các yếu tố đến sự hài lòng củakhách hàng sử dụng dịch vụ mạng wifi của công ty FPT Telecom – chi nhánh Huế Trước tiên,nghiên cứu sẽ tiến hành phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho 25 biến này.

2.2.1 Kiểm định độ tin cậy của thang đo

Trước tiên, tôi tiến hành đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ sốCronbach alpha Cronbach alpha phải được thực hiện trước để loại các biến rác (garbageitems) trước khi thực hiện phân tích EFA.Quá trình này có thể giúp chúng ta tránh đượccác biến rác vì các biến rác này có thể tạo nên các nhân tố giả (artifical factors) khi phântích EFA (Churchill 1979)” (Nguyễn Đình Thọ, Phương pháp nghiên cứu trong kinhdoanh, tr.304)

Các biến có hệ số tương quan biến – tổng (iem - total correction) nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại

và khi Cronbach alpha từ 0.8 trở lên đến gần 1 thì thang đo lường là tốt, từ 0.7 đến 0.8 là sử dụngđược Cũng có nhà nghiên cứu đề nghị rằng Cronbach alpha từ 0.6 trở lên là có thể sử dụng đượctrong trường hợp khái niệm đang đo lường là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnhnghiên cứu (Nunnally, 1978; Peterson, 1994; Slater, 1995)

Bảng 2.3: Đo lường giá trị Cronbach alpha đối với các biến quan sát

Biến quan sát

Tương quan biến tổng

Cronbach's Alpha nếu loại biến

Độ tin cậy (Cronbach alpha= 0.732)

ĐTC1 Công ty luôn thực hiên các dịch vụ đúng như

trong dịch vụ

Sự đáp ứng (Cronbach alpha= 0.813 )

SDU3 Nhân viên xử lý công việc nhanh chóng, chính xác 669 766

Sự đảm bảo (Cronbach alpha=0.728)

SDB2 Nhân viên có kiến thức để trả lời các câu hỏi 586 598

SDB3 Cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch 663 496

Sự cảm thông (Cronbach alpha= 0.734)

SCT2 Nhân viên hiểu được những nhu cầu đặc biệt 561 646

SCT3 Công ty luôn chú ý đến những gì anh/chị quan tâm

nhiều nhất

Phương tiện hữu hình (Cronbach alpha = 0.737)

PTHH2 Nhân viên có trang phục lịch sự khi làm việc 230 795

PTHH3 Tài liệu liên quan đến dịch vụ hấp dẫn 701 566

(Nguồn: Số liệu điều tra, Phụ lục “Đánh giá độ tin cậy thang đo”)

yếu tố rào cản chuyển đổi, ta thấy: các biến quan sát đều đạt tiêu chuẩn với hệ số Cronbach

alpha từ 0.717 trở lên, trong đó, hệ số Cronbach Alpha của nhân tố “Sự đáp ứng” lớn nhất

(0.813) Bên cạnh đó, trong mỗi nhóm nhân tố, hệ số tương quan biến - tổng đều đạt giá trị 0.3

trở lên, chỉ có biến PTHH2 có hệ số tương quan biến tổng là 0.230 Mặt khác, ở nhóm các biến “Sự đảm bảo”, có biến SDB1 có hệ số Cronbach Alpha 0.761> hệ số biến tổng 0.728

và ở nhóm các biến “Phương tiện hữu hình”, có biến PTHH2 có hệ số Cronbach Alpha

0.795 > hệ số biến tổng 0.737 Do đó, tôi quyết định loại hai biến này ra khỏi mô hình nghiêncứu

Bảng 2.4: Đo lường giá trị Cronbach alpha đối với biến sự hài lòng

Biến quan sát

Tương quan biến tổng

Cronbach's Alpha nếu loại biến

Sự hài lòng của khách hàng (Cronbach alpha= 0.735)

SHL1 Khách hàng hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch

vụ wifi của công ty

SHL2 Vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ của ngân hàng trong

thời gian tới

SHL3 Sẽ giới thiệu dịch vụ cho những người khác 641 684

(Nguồn: Số liệu điều tra, Phụ lục “Đánh giá độ tin cậy thang đo”)

Dựa vào kết quả bảng đo lường giá trị Cronbach’s alpha đối với biến quan sátthành phần của sự hài lòng, tất cả các biến quan sát đều được chấp nhận để tiến hànhphân tích nhân tố khám phá (EFA)

2.2.2.Rút trích nhân tố chính các yếu tố đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ wifi của công ty

Tôi tiến hành rút trích nhân tố từ 20 biến quan sát sau khi đã kiểm định độ tin cậy thang đo Tiến hành xoay nhân tố 2 lần thu được kết quả như sau:

Bảng 2.5: KMO and Bartlett's Test