- QA (Quality Assurance): là bộ phận đảm bảo chất lượng, giám sát các hoạt động của các phòng ban khác
2. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 1 Tổng thể đối tượng điều tra
2.2.1. Kiểm định độ tin cậy của thang đo
Trước tiên, tôi tiến hành đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach alpha. Cronbach alpha phải được thực hiện trước để loại các biến rác (garbage items) trước khi thực hiện phân tích EFA.Quá trình này có thể giúp chúng ta tránh được các biến rác vì các biến rác này có thể tạo nên các nhân tố giả (artifical factors) khi phân tích EFA (Churchill 1979)” (Nguyễn Đình Thọ, Phương pháp nghiên cứu trong kinh doanh, tr.304).
Các biến có hệ số tương quan biến – tổng (iem - total correction) nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại và khi Cronbach alpha từ 0.8 trở lên đến gần 1 thì thang đo lường là tốt, từ 0.7 đến 0.8 là sử dụng được. Cũng có nhà nghiên cứu đề nghị rằng Cronbach alpha từ 0.6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang đo lường là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu (Nunnally, 1978; Peterson, 1994; Slater, 1995).
Bảng 2.3: Đo lường giá trị Cronbach alpha đối với các biến quan sát Biến quan sát Tương quan biến tổng Cronbach's Alpha nếu loại biến Độ tin cậy (Cronbach alpha= 0.732)
ĐTC1. Công ty luôn thực hiên các dịch vụ đúng như
những gì đã hứa .523 .677
ĐTC2. Thủ tục đơn giản .468 .710
ĐTC3. Công ty luôn đảm bảo không có sự sai sót khi phục vụ
.552 .655
Chuyên đề tốt nghiệp
trong dịch vụ
Sự đáp ứng (Cronbach alpha= 0.813 )
SDU1. Nhân viên sẵn sàng phục vụ tận nhà .490 .798
SDU2. Nhân viên luôn sẵn sàng giúp đỡ .622 .775
SDU3. Nhân viên xử lý công việc nhanh chóng, chính xác .669 .766
SDU4. Nhân viên tư vấn rõ ràng, dễ hiểu .529 .792
SDU5. Đăng ký dịch vụ dễ dàng .552 .788
SDU6. Nhân viên xử lý tốt sự cố .562 .786
SDU7. Thời hạn của hợp đồng là hợp lý .432 .808
Sự đảm bảo (Cronbach alpha=0.728)
SDB1. Nhân viên luôn tỏ ra lịch sự, nhã nhặn .438 .761
SDB2. Nhân viên có kiến thức để trả lời các câu hỏi .586 .598
SDB3. Cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch .663 .496
Sự cảm thông (Cronbach alpha= 0.734)
SCT1. Nhân viên quan tấm đến những mong muốn .651 .527
SCT2. Nhân viên hiểu được những nhu cầu đặc biệt .561 .646
SCT3. Công ty luôn chú ý đến những gì anh/chị quan tâm nhiều nhất
.475 .738
Phương tiện hữu hình (Cronbach alpha = 0.737)
PTHH1. Công ty có trang thiết bị hiện đại .420 .718
PTHH2. Nhân viên có trang phục lịch sự khi làm việc .230 .795
PTHH3. Tài liệu liên quan đến dịch vụ hấp dẫn .701 .566
PTHH4. Mạng lưới giao dịch rộng khắp .610 .653
PTHH5. Thời gian giao dịch thuận tiện .596 .652
Chuyên đề tốt nghiệp
Từ kết quả bảng đo lường giá trị Cronbach alpha đối với các biến quan sát thành phần yếu tố rào cản chuyển đổi, ta thấy: các biến quan sát đều đạt tiêu chuẩn với hệ số Cronbach alpha từ 0.717 trở lên, trong đó, hệ số Cronbach Alpha của nhân tố “Sự đáp ứng” lớn nhất (0.813). Bên cạnh đó, trong mỗi nhóm nhân tố, hệ số tương quan biến - tổng đều đạt giá trị 0.3 trở lên, chỉ có biến PTHH2 có hệ số tương quan biến tổng là 0.230. Mặt khác, ở nhóm các biến “Sự đảm bảo”, có biến SDB1 có hệ số Cronbach Alpha 0.761> hệ số biến tổng 0.728 và ở nhóm các biến “Phương tiện hữu hình”, có biến PTHH2 có hệ số Cronbach Alpha 0.795 > hệ số biến tổng 0.737. Do đó, tôi quyết định loại hai biến này ra khỏi mô hình nghiên cứu.
Bảng 2.4: Đo lường giá trị Cronbach alpha đối với biến sự hài lòng Biến quan sát Tương quan biến tổng Cronbach's Alpha nếu loại biến Sự hài lòng của khách hàng (Cronbach alpha= 0.735)
SHL1. Khách hàng hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ wifi của công ty
.573 .756
SHL2. Vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ của ngân hàng trong thời gian tới
.654 .670
SHL3. Sẽ giới thiệu dịch vụ cho những người khác .641 .684
(Nguồn: Số liệu điều tra, Phụ lục “Đánh giá độ tin cậy thang đo”)
Dựa vào kết quả bảng đo lường giá trị Cronbach’s alpha đối với biến quan sát thành phần của sự hài lòng, tất cả các biến quan sát đều được chấp nhận để tiến hành phân tích nhân tố khám phá (EFA).
2.2.2.Rút trích nhân tố chính các yếu tố đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ wifi của công ty
Tôi tiến hành rút trích nhân tố từ 20 biến quan sát sau khi đã kiểm định độ tin cậy thang đo. Tiến hành xoay nhân tố 2 lần thu được kết quả như sau:
Chuyên đề tốt nghiệp
Hệ số KMO .829
Kiểm định Bartlett Chi bình phương 1.228E3
Bậc tự do 153
Mức ý nghĩa (P – Value) .000
(Nguồn: Số liệu điều tra, Phụ lục “Phân tích nhân tố khám phá”)
Nghiên cứu tiến hành kiểm định các giá trị KMO và Bartlett để xem xét mẫu nghiên cứu có đủ lớn và đủ điều kiện để phân tích nhân tố hay không. Với kết quả kiểm định là KMO =0.829 (nằm trong khoảng từ 0.5 đến 1) và P – value của kiểm định Bartlett =0.00 (<0.05) tức là các biến quan sát trong tổng thể có tương quan với nhau.
Kết quả phân tích cho thấy có 5 nhân tố có giá trị Eigenvalue lớn 1 và chúng giải thích được 68.63% biến thiên của dữ liệu. Ta có thể kết luận rằng, dữ liệu khảo sát đảm bảo được các điều kiện để tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA.
Bảng 2.6: Ma trận nhân tố sau hai lần xoay Xoaynhân tố
Biến quan sát Nhân tố
1 2 3 4 5
Công ty luôn chú ý đến những gì anh/chị quan tâm nhiều
nhất .820
Nhân viên có kiến thức để trả lời những câu hỏi .817 Nhân viên hiểu được những nhu cầu đặc biệt .778 Cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch .750 Nhân viên quan tấm đến những mong muốn của anh/chị .708
Tài liệu liên quan đến dịch vụ hấp dẫn .811
Thời gian giao dịch thuận tiện .791
Công ty có trang thiết bị hiện đại .695
Mạng lưới giao dịch rộng khắp .596
Nhân viên tư vấn rõ ràng, dễ hiểu .848
Nhân viên xử lý công việc nhanh chóng, chính xác .673
Nhân viên xử lý tốt sự cố .655
Nhân viên luôn sẵn sàng giúp đỡ .570
Công ty luôn thông báo kịp thời khi có sự thay đổi trong dịch vụ
.720
Nhân viên sẵn sàng phục vụ tận nhà .717
Thủ tục đơn giản .789
Thời hạn của hợp đồng là hợp lý .601
Chuyên đề tốt nghiệp
(Nguồn: Số liệu điều tra, Phụ lục “Phân tích nhân tố khám phá”)
Dựa vào bảng 2.6cho thấy tất cả các nhân tố đều có hệ số Factor loading > 0.5, điều này giải thích được rằng nhân tố và biến có liên quan chặt chẽ với nhau, 5 nhân tố được xác định trong bảng có thể được mô tả như sau:
Nhóm nhân tố thứ nhất: Sự cảm thông (SCT) có giá trị Eigenvalue =2.933>1, nhân tố này ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ wifi của công ty.
Nhân tố này bao gồm các tiêu chí như:
Công ty luôn chú ý đến những gì khách hàng quan tâm nhiều nhất.
Nhân viên có kiến thức để trả lời những câu hỏi
Nhân viên hiểu được những nhu cầu đặc biệt của khách hàng. Cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch.
Nhân viên quan tấm đến những mong muốn của khách hàng. Nhân tố này giải thích được 16.293% phương sai.
Nhóm nhân tố thứ 2: Phương tiện hữu hình (PTHH) có giá trị Eigenvalue =2.620>1, nhân tố này ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ wifi của công ty.
Nhân tố này bao gồm các tiêu chí như:
Công ty có trang thiết bị hiện đại.
Mạng lưới giao dịch rộng khắp.
Thời gian giao dịch thuận tiện.
Tài liệu liên quan đến dịch vụ hấp dẫn.
Nhân tố này giải thích được 14.554% phương sai.
Nhóm nhân tố thứ 3: Sự đáp ứng (SDU) có giá trị Eigenvalue = 2.620> 1, nhân tố này liên quan đến sự đáp ứng của công ty ảnh hưởng đến đánh giá của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ.
Nhân tố này được diễn giải thông qua sự tác động của các tiêu chí như:
Nhân viên tư vấn rõ ràng, dễ hiểu.
Nhân viên xử lý công việc nhanh chóng, chính xác.
Nhân viên xử lý tốt sự cố.
Nhân viên luôn sẵn sàng giúp đỡ.
Chuyên đề tốt nghiệp
Nhóm nhân tố thứ 4: Sự tin cậy (STC) có giá trị Eigenvalue = 2.388>1, nhân tố này