- QA (Quality Assurance): là bộ phận đảm bảo chất lượng, giám sát các hoạt động của các phòng ban khác
2.4.3.4.Mô hình nghiên cứu
2. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 1 Tổng thể đối tượng điều tra
2.4.3.4.Mô hình nghiên cứu
Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
Thông qua các hệ số hồi quy chuẩn hoá, ta biết được mức độ quan trọng của các nhân tố tham gia vào phương trình. Cụ thể, nhân tố sự cảm thông có ảnh hưởng nhiều nhất (β = 0.374) và nhân tố phương tiện hữu hình có ảnh hưởng ít nhất (β = 0.195) đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ wifi của công ty. Tuy nhiên, nhìn chung thì tất cả 5 nhân tố đều có ảnh hưởng đến biến phụ thuộc. Và bất cứ một sự thay đổi nào của một trong 5 nhân tố trên đều có thể tạo nên sự thay đổi đối với đánh giá chung về sự hài lòng của khách hàng.
2.4.4.Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ mạng wifi của công ty FPT Telecom- chi nhánh Huế
Chuyên đề tốt nghiệp
Sự hài lòng của khách hàng đối với công ty là cơ sở của lòng trung thành sẽ tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ của công ty cung cấp nếu có nhu cầu, hoặc họ sẽ giới thiệu dịch vụ của công ty cho những người khác.
Qua sự phân tích hồi quy cho ta thấy tất cả các biến trong mô hình đều có ý nghĩa và có sự tác động trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng.
Sau đây là kết quả của quá trình điều tra khách hàng:
Bảng2.21: Phân tích mô tả sự hài lòng của khách hàng:
Biến quan sát % Mức độ đánh giá Giá trị
trung bình
M1 M2 M3 M4 M5
Hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ wifi của công ty
0,8 4.6 15.4 70.0 9.2 3.82
Vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ của công ty
6.2 17.7 60.8 15.4 3.85
Giới thiệu dịch vụ của công ty cho người khác
8.5 30.0 53.1 8.5 3.62
Chú thích: Thang đo Likert 5 mức độ M1: Hoàn toàn không đồng ý
M2: Không đồng ý M3: Trung lập M4: Đồng ý
M5: Hoàn toàn đồng ý Quan bảng trên ta thấy:
Mức độ khách hàng hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ wifi của công ty có số điểm trung bình là 3.82, Mức độ khách hàng vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ của công ty có số điểm trung bình là 3.85, mức độ khách hàng đồng ý với việc giới thiệu dịch vụ của công ty cho những người khác có số điểm trung bình là 3.62, điều này chứng tỏ khách hàng tương đối hài lòng với hoạt động dịch vụ wifi của công ty. Tuy nhiên mức độ hài lòng vẫn còn chưa cao.
Chuyên đề tốt nghiệp
Cụ thể đối với mức độ hoàn toàn hài lòng về chất lượng dịch vụ wifi của công ty, số người hoàn toàn không đồng ý vẫn còn chiếm 0.8%, số người không đồng ý chiếm tới 4.6%, và những người có ý kiến trung lập chiếm tới 15.4%. Những con số này vẫn còn khá cao. Vì vậy công ty cần cải tiến các dịch vụ của mình để tạo lên sự hài lòng của khách hàng cao hơn.Ví dụ nhân viên cần chủ động lắng nghe ý kiến, quan tâm tới khách hàng nhiều hơn.Cần tạo sự thân thiện, thoải mái khi khách hàng đến với công ty.
Đối với việc vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ của công ty thì mức độ không hài lòng chiếm tới 6.2%, những người có ý kiến trung lập vẫn còn chiếm tới 17.7%. Như vậy, những người không quay lại với công ty hay những người không có ấn tượng gì với công ty chiếm tới 23.9%. Với con số này, công ty rất dễ mất đi một số lượng khách hàng lớn khi không đáp ứng được những gì mà khách hàng mong đợi. Vì vậy, công ty cần nâng cao khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng để giữ chân khách hàng.Muốn làm được điều đó, công ty cần hiểu rõ nhu cầu của khách hàng khi đến với công ty bằng cách lắng nghe yêu cầu cũng như những góp ý của khách hàng.Nhân viên của công ty cần nhiệt tình hơn nữa, luôn vui vẻ cố gắng đáp ứng yêu cầu của khách hàng ở mức có thể.
Khách hàng không đồng ý giới thiệu công ty cho người khác vẫn còn chiếm 8.5%, khách hàng trung lập chiếm tới 30%. Việc hài lòng với dịch vụ của công ty sẽ dẫn đến việc khách hàng có đồng ý với việc giới thiệu công ty với người khác hay không.Và không có hoạt động quảng cáo nào tốt bằng việc tự khách hàng giới thiệu cho nhau. Chính vì vậy, để có được điều đó thì công ty cần có được sự tin cậy, hài lòng của khách hàng khi đến với FPT Telecom.