5. Quy trình nghiên cứu
2.3.3.3.Mô hình hiệu chỉnh sựhài lòng
Sau khi kiểm định Cronbach alpha và tiến hành phân tích nhân tố ta thu được 22 biến quan sát tạo ra 7 nhân tố mới, ta sẽ tiến hành đặt tên cho 7 nhân tố mới .
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD : Nguyễn Quốc Khánh
Nhân tố 1 : gồm 7 biến quan sát : Tính hấp dẫn của các chương trình khuyến mãi cao (CSKM25), Mang lại nhiều lợi ích cho KH (CSKM26), Nhìn chung, tôi cảm thấy hài lòng về chất lượng dịch vụ Internet ADSL của FPT (HV27),Tôi sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ internet ADSL của FPT trong thời gian tới (HV29), Tôi sẽ tư vấn cho bạn bè, người quen sử dụng dịch vụ Internet ADSL của FPT (HV28), Có nhiều chương trình khuyến mãi (CSKM23 ), Thời gian khuyến mãi dài (CSKM24). Ta sẽ đặt tên cho nhân tố này là sự tín nhiệm. Khách hàng có xu hướng tin tưởng và tiếp tục sử dụng dịch vụ internet, đồng thời giới thiệu cho người thân, bạn bè biết đến dịch vụ internet ADSL của công ty viễn thông FPT – chi nhánh huế.
Nhân tố 2 : gồm 3 biến quan sát : Hình thức và nội dung của hoá đơn tính cước đầy đủ (CP18), Tính chính xác của các hoá đơn tính cước (CP17), Chi phí hoà mạng và lắp đặt thấp (CP16). Ta sẽ đặt tên cho nhân tố này là phương tiện hữu hình .
Nhân tố 3 : gồm 3 biến quan sát : Tính chuyên nghiệp của nhân viên tiếp nhận (NL9), Giải đáp các sự cố, thắc mắc cho khách hàng nhanh chóng, chính xác (NL8), Tính chuyên nghiệp của nhân viên lắp đặt và xử lý các sự cố (NL10). Ta sẽ đặt tên cho nhân tố này là năng lực phục vụ .
Nhân tố 4 : gồm 3 biến quan sát : Thái độ của nhân viên thu cước phí ôn hòa, thân thiện (NL6), Thái độ của nhân viên lắp đặt và xứ lý sự cố nhiệt tình (NL7), Thái độ của nhân viên giao dịch vui vẻ, niềm nở (NL5 ) . Ta sẽ đặt tên cho nhân tố này là thái độ phục vụ.
Nhân tố 5 : gồm 2 biến quan sát : Mức giá cước sử dụng phù hợp (CP14), Mức giá cước thuê bao hợp lý (CP15 ). Ta sẽ đặt tên cho nhân tố này là cước phí.
Nhân tố 6 : gồm 2 biến quan sát : Nhân viên chăm sóc KH luôn biết và tìm hiểu nhu cầu của KH (CSKH22 ), Nhân viên chăm sóc KH quan tâm đến sở thích của từng KH (CSKH21 ). Ta sẽ đặt tên cho nhân tố này là chính sách khách hàng.
Nhân tố 7 : gồm 2 biến quan sát : Tính ổn định của hệ thống đường truyền (CL13 ), Tốc độ truyền tải thông tin nhanh, mạnh (CL12 ). Ta sẽ đặt tên cho nhân tố này là sự đảm bảo.
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD : Nguyễn Quốc Khánh
Bảng 26 : Hệ số Cronbach Alpha sau khi phân tích EFA
Yếu tố Cronbach’s Alpha
Sự tín nhiệm 0.813
Phương tiện hữu hình 0.691
Năng lực phục vụ 0.642
Thái độ phục vụ 0.643
Cước phí 0.670
Chính sách khách hàng 0.834
Sự đảm bảo. 0.613
Nguồn : kết quả xử lý số liệu spss
Sau khi phân tích yếu tố EFA các nhóm đều đảm bảo độ tin cậy của thang đo. Hệ số Cronbach’s Alpha thể hiện ở bảng khá cao cho thấy thang đo tốt
Sau khi xoay ma trận nhân tố được 22 biến quan sát mới và 7 nhân tố mới, ta có mô hình điều chỉnh sự hài lòng như sau :
Sinh Viên : Nguyễn Đăng Nhật │ Lớp K45A – QTKD Tổng Hợp Trang 60
Sự tín nhiệm Phương tiện hữu
hình Năng lực phục vụ Thái độ phục vụ Cước phí Chính sách khách hàng Sự đảm bảo Sự hài lòng
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD : Nguyễn Quốc Khánh