5. Quy trình nghiên cứu
3.2Các giải pháp nhằm nâng cao sựhài lòng đối với dịch vụ internet ADSL
3.2.1 Giải pháp về năng lực và thái độ phục vụ.
Năng lực và thái độ phục vụ đóng một vai trò rất quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Về năng lực và thái độ của nhân viên của công ty cổ phần viễn thông FPT đa số đều được khách hàng đánh giá là hài lòng, như vậy có thể thấy được sự chuyên nghiệp trong cung cách phục vụ của đội ngũ nhân viên FPT. Tuy nhiên để có thể nâng cao năng lực và thái độ phục vụ thì công ty cổ phần FPT cần thực hiện một số giải pháp như sau :
+ Thường xuyên đào tạo đội ngũ nhân viên về phong cách và thái độ phục vụ nhằm nâng cao tính chuyên nghiệp trong cung cách phục vụ.
+ Thường xuyên có các buổi họp tổ, nhóm, đội giữa các nhân viên với nhau hàng tuần để họ có thể trao đổi và giải quyết các vấn đề gặp phải .
+ Nâng cao kĩ năng giải đáp các sự cố, thắc mắc cho khách hàng đối với đội ngũ nhân viên nhằm làm hài lòng khách hàng.
+ Đối với các nhân viên xử lý sự cố thì thường xuyên mở những khóa đào tạo về xử lý sự cố và giải quyết những vấn đề kĩ thuật gặp phải.
3.2.2. Giải pháp về chất lượng dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định đến việc tiếp tục sử dụng hay ngừng sử dùng của khách hàng. Nếu chất lượng dịch vụ kém thì khách hàng có thể ngừng sử dùng dịch vụ và ảnh hưởng đến uy tín của công ty. Do đó công ty cần có những giải pháp kịp thời để đảm bảo chất lượng dịch vụ internet ADSL. Qua khảo sát khách hàng thì chúng tôi đề xuất những giải pháp như sau :
+ Thường xuyên kiểm tra hệ thống đường truyền internet ADSL để đảm bảo chất lượng internet ADSL được thông suốt.
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD : Nguyễn Quốc Khánh
+ Nhanh chóng kịp thời sữa chữa hệ thống đường truyền internet nếu phát hiện hư hỏng .
3.2.3. Giải pháp về chi phí
Trên thị trường hiện nay tồn tại nhiều nhà cung cấp dịch vụ với nhiều mức chi phí khác nhau. Việc đưa ra một mức chi phí phù hợp với nhu cầu và khả năng đáp ứng của khách hàng đóng một vai trò rất quan trong. Do đó công ty cần có những giải pháp như :
+ Khảo sát nhu cầu của khách hàng để đưa ra những gói cước phù hợp với từng nhu cầu sử dụng của khách hàng.
+ Đưa ra mức chi phí hòa mạng thấp để có nhiều người sử dụng hơn.
+ Kiểm tra hệ thống tính cước phí nếu có sự phàn nàn tự phía khách hàng về hóa đơn tính cước.
3.2.4. Giải pháp về chính sách khách hàng.
Việc làm hài lòng khách hàng hay không thì những chính sách khách hàng đóng một vai trò quan trọng trong mối quan hệ với khách hàng. Để có thể làm tốt hơn những chính sách khách hàng thì việc quan tâm đến sở thích và nhu cầu của khách hàng cũng đóng một vai trò rất quan trọng. Việc tìm hiểu được sở thích và nhu cầu của khách hàng giúp công ty có thể đáp ứng tốt
nhu cầu của khách hàng, từ đó có những chính sách mới để có thể làm hài lòng khách hàng tốt hơn.
3.2.5. Giải Pháp về chính sách khuyến mãi.
Chính sách khuyến mãi là một trong những chính sách thu hút người tiêu dùng tìm đến và sử dụng dịch vụ internet. Chính sách khuyến mãi càng hấp dẫn thì càng thu hút được nhiều người tìm đến với dịch vụ internet. Để nâng cao chất lượng chính sách khuyến mãi, tôi xin đề xuất một số giải pháp như sau :
+ Tăng thời gian khuyến mãi dài hơn để thu hút được nhiều người dùng internet hơn
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD : Nguyễn Quốc Khánh
+ Các chính sách khuyến mãi mang lại nhiều lợi ích cho người tiêu dùng internet, khi đó có thể thu hút được nhiều người tìm đến với dịch vụ internet và gắn bó lâu dài với internet ADSL của công ty cổ phần viễn thông FPT.
+ Thường xuyên tung ra các gói khuyến mãi hấp dẫn đến với người tiêu dùng nhằm thu hút khách hàng.
3.2.6. Giải pháp về hành vi sau tiêu dùng của khách hàng.
Sau khi tiêu dùng sản phẩm thì khách hàng một phần nào đó có thể cảm nhận được chất lượng sản phẩm từ đó đi đến quyết định tiếp tục sử dụng hay ngừng sử dụng sản phẩm. Để duy trì và thu hút được khách hàng, công ty cổ phần viễn thông FPT – Chi nhánh huế cần làm tốt khâu hành vi sau tiêu dùng của khách hàng, để từ đó tạo nên uy tín thương hiệu cho công ty. Một phần nào đó tránh mất đi những khách hàng tiềm năng.
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 1.1. Kết Luận.
Trong cuộc sống hiện đại ngày nay, khi mức sống của đại bộ phận người dân đã cải thiện, thì việc lựa chọn dịch vụ được sử dụng và các nhà cung cấp dịch vụ ngày càng được quan tâm nhiều hơn. Bên cạnh đó, đứng trước thực trạng phát triển kinh tế- xã hội, khoa học công nghệ, thì cạnh tranh về chất lượng dịch vụ internet ADSL của các nhà mạng ngày càng gay gắt. Do đó các công ty viễn thông FPT – Chi nhánh Huế cần nâng cao chất lượng dịch vụ internet ADSL của mình.
Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định tính, phỏng vấn trực tiếp 200 khách hàng đang sử dụng dịch vụ ADSL của công ty FPT Huế. Bước nghiên cứu này có mục đích xác định các thành phần cũng như tác động của chúng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân.
Kết quả nghiên cứu sơ bộ cho thấy, quyết định sử dụng dịch vụ Internet ADSL của khách hàng chịu ảnh hưởng của 7 nhóm nhân tố chính đó là thủ tục và thời gian, năng lực và thái độ phục vụ, chất lượng dịch vụ, chi phí, chính sách khách (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD : Nguyễn Quốc Khánh
hàng, chính sách khuyến mãi, hành vi sau tiêu dùng. Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha và phân tích nhân tố EFA đã điều chỉnh thang đo trên và các thành phần được điều chỉnh thành: sự tín nhiệm,phương tiện hữu hình, , Năng lực phục vụ, thái độ phục vụ, cước phí, chất lượng dịch vụ, chính sách khách hàng.
Tất cả 7 nhân tố đều có ảnh hưởng và bất kỳ một khác biệt nào của một trong 7 nhân tố đều có thể tạo nên ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng .
1.2. Kiến nghị
1.2.1 Đối với Nhà Nước
- Cần có sự giám sát, đảm bảo thực hiện các chỉ tiêu chất lượng đã công bố của nhà cung cấp để đảm bảo cho quyền và lợi ích của khách hàng sử dụng
- Hoàn thiện chính sách pháp luật về các ngành cung cấp dịch vụ viễn thông nói chung và Internet nói riêng để các doanh nghiệp có những cơ sở pháp lý rõ ràng hơn trong hoạt động của mình.
- Phổ cập Internet nhiều hơn đến các trường học ở các vùng nông thôn, vùng sâu vùng xa
- Tuyên truyền, nâng cao nhận thức của người dân về lợi ích sử dụng Internet nhất là đối với việc tiếp cận các công nghệ mới, hiện đại.
- Khuyến khích sử dụng chung cơ sở hạ tầng tiết kiệm chi phí, đảm bảo lợi ích cho khách hàng và cộng đồng.
1.2.2. Đối với Tỉnh Thừa Thiên Huế
- Tạo điều kiện về thủ tục, quy trình cấp phép nhanh chóng để doanh nghiệp được phát triển theo định hướng, mục tiêu chính của mình, của ngành và đảm bảo sự phát triển phù hợp với quy hoách phát triển của tình nhà.
- Cần có chiến lược chặt chẽ giữa các công ty, các ban ngành, các tổ chức tư vấn, trường đại học nhằm hổ trợ lẫn nhau, đảm bảo mục tiêu chung và phát triển bên vững.
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD : Nguyễn Quốc Khánh
1.2.3. Kiến nghị đối với FPT Thừa Thiên Huế
- Cải thiện cơ chế, bộ máy quản lý của doanh nghiệp để tạo ra được thông thoáng nhất định và sự phối hợp ăn ý của các phòng ban và các trung tâm
- Thường xuyên có các lớp tập huấn để nâng cao hơn nữa trình độ chuyên môn nghiệp vụ của doanh nghiệp.
- Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, công ty nên có những nghiên cứu, đề xuất giải pháp trong việc ứng dụng công nghệ nhằm tăng chất lượng dịch vụ.
- Quan tâm đến khách hàng nhiều hơn, không chỉ đẩy mạnh hoạt đông chăm sóc khách hàng mà còn đưa ra được những cam kết về việc bồi thường khi có sự cố xảy ra hoặc bồi thường khi vi phạm hợp đồng để bảo vệ quyền lợi cho khách hàng sử dụng.
TÀI LIỆU THAM KHẢO ---
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD : Nguyễn Quốc Khánh
Nguyễn Đình Thọ - Nguyễn Thị Mai Trang, “Nguyên Lý Marketing” và “Nghiên cứu thị trường”
TS. Bùi Thị Tám, “Marketing du lịch và dịch vụ”
Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman et, al.(1985)
PGS. TS. Lê Thế Giới, “Nghiên cứu Marketing”
Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc, “Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS” – NXB Thống Kê
Các Website tham khảo như :
www.Fpt.com.vn www.Vnexpress.net
Bách khoa toàn thư mở Wikipedia
<http://vi.wikipedia.org/wiki/ADSL> (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
PHỤ LỤC: PHIẾU ĐIỀU TRA KHÁCH HÀNG
Mã số phiếu:...
PHIẾU KHẢO SÁT
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD : Nguyễn Quốc Khánh
Xin chào Quý khách!
Tôi là sinh viên trường Đại học Kinh Tế Huế, đang tiến hành nghiên cứu đề tài: “Đánh giá sự hài lòng người dân thành phố Huế về chất lượng dịch vụ INTERNET ADSL của công ty cổ phần viễn Thông FPT – Chi nhánh Huế”. Mong quý khách dành chút thời gian trả lời một số câu hỏi dưới đây để tôi có thể hoàn thành tốt đề tài của mình. Tôi cam kết mọi thông tin Quý khách cung cấp chỉ phục vụ cho mục đích nghiên cứu. Rất mong nhận được sự hỗ trợ của Quý khách. --- ---
Câu 1: Mục đích sử dụng dịch vụ Internet ADSL của FPT của khách hàng?
Giải trí Học tập và nghiên cứu
Kinh doanh Khác ...
Câu 2: Anh (chị) biết đến dịch vụ Internet ADSL của FPT qua các phương tiện nào?
Báo chí, truyền hình Người thân, bạn bè
Tờ rơi Internet
Nhân viên và các trung tâm dịch vụ của FPT
Khác ...
Câu 3: Thời gian sử dụng dịch vụ của khách hàng
dưới 1 năm
từ 1 – 3 năm
trên 3 năm
Câu 4: Anh(chị) vui lòng cho biết lý do lựa chọn sản phẩm dịch vụ Internet ADSL của FPT?
Giá cả phù hợp Không có nhiều lựa chọn nhà cung cấp
Chất lượng dịch vụ tốt Chương trình khuyến mãi hấp dẫn
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD : Nguyễn Quốc Khánh
Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt Khác ...
Câu 5: Anh/chị hiện đang sử dụng gói cước nào trong các gói cước dịch vụ Internet ADSL của FPT?
Mega Me Mega SAVE
Mega YOU
Câu 6: Anh chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý của mình về các phát biểu dưới đây Mức độ Yếu tố Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Binh thường Đồng ý Hoàn toàn đồng ý
1 Địa điểm đăng ký thuận tiện 1 2 3 4 5
2 Bảng đăng ký và hợp đồng sử dụng
đơn giản 1 2 3 4 5 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
3 Thời gian xử lý thông tin nhanh chóng 1 2 3 4 5 4 Thời gian chờ đợi ngắn 1 2 3 4 5
5 Thái độ của nhân viên giao dịch vui
vẻ, niềm nở 1 2 3 4 5
6 Thái độ của nhân viên thu cước phí ôn
hòa, thân thiện 1 2 3 4 5
7 Thái độ của nhân viên lắp đặt và xứ lý
sự cố nhiệt tình 1 2 3 4 5
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD : Nguyễn Quốc Khánh
8 Giải đáp các sự cố, thắc mắc cho
khách hàng nhanh chóng, chính xác 1 2 3 4 5
9 Tính chuyên nghiệp của nhân viên tiếp
nhận 1 2 3 4 5
10 Tính chuyên nghiệp của nhân viên lắp
đặt và xử lý các sự cố 1 2 3 4 5
11 Chất lượng Modem tốt 1 2 3 4 5
12 Tốc độ truyền tải thông tin nhanh,
mạnh 1 2 3 4 5
13 Tính ổn định của hệ thống đường
truyền 1 2 3 4 5
14 Mức giá cước sử dụng phù hợp 1 2 3 4 5
15 Mức giá cước thuê bao hợp lý 1 2 3 4 5
16 Chi phí hoà mạng và lắp đặt thấp 1 2 3 4 5
17 Tính chính xác của các hoá đơn tính
cước 1 2 3 4 5
18 Hình thức và nội dung của hoá đơn
tính cước đầy đủ 1 2 3 4 5
19 Nhân viên luôn tận tâm để giúp đỡ KH
khi KH gặp sự cố. 1 2 3 4 5
20 Nhà cung cấp dịch vụ bố trí thời gian
tiếp xúc trực tiếp với KH hợp lý 1 2 3 4 5 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
21 Nhân viên chăm sóc KH quan tâm đến
sở thích của từng KH 1 2 3 4 5 22 Nhân viên chăm sóc KH luôn biết và
tìm hiểu nhu cầu của KH
1 2 3 4 5
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD : Nguyễn Quốc Khánh
23 Có nhiều chương trình khuyến mãi 1 2 3 4 5 24 Thời gian khuyến mãi dài 1 2 3 4 5
25 Tính hấp dẫn của các chương trình
khuyến mãi cao 1 2 3 4 5
26 Mang lại nhiều lợi ích cho KH 1 2 3 4 5
27
Nhìn chung, tôi cảm thấy hài lòng về chất lượng dịch vụ Internet ADSL của FPT
1 2 3 4 5
28
Tôi sẽ tư vấn cho bạn bè, người quen sử dụng dịch vụ Internet ADSL của FPT
1 2 3 4 5
29 Tôi sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ internet
ADSL của FPT trong thời gian tới 1 2 3 4 5
Phần II. Xin vui lòng cho biết đôi nét về công việc và bản thân anh/chị
1.Giới tính: Nam Nữ
2. Tuổi:
Dưới 18 tuổi Từ 18-30 tuổi Từ 30 - 45 tuổi Trên 45 tuổi
3. Công việc hiện tại
Công nhân,viên chức Kinh doanh mua bán Học sinh,sinh viên
Nghề tự do Chưa có việc làm Khác……….
4. Thu nhập bình quân mỗi tháng:
Dưới 5 triệu đồng/tháng Từ 5-7 triệu đồng/tháng
Từ 7-10 triệu đồng/tháng Trên 10 triệu đồng/tháng
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD : Nguyễn Quốc Khánh
Xin chân thành cảm ơn, kính chúc quý khách hàng sức khỏe! (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
PHỤ LỤC 1 : THÔNG TIN MẪU NGHIÊN CỨU
1.1. gioi tinh Frequenc y Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid nam 101 50.5 50.5 50.5 nu 99 49.5 49.5 100.0 Total 200 100.0 100.0 1.2.tuoi Freque ncy Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid > 18 tuoi 26 13.0 13.0 13.0 18 - 30 tuoi 97 48.5 48.5 61.5 30-45 tuoi 45 22.5 22.5 84.0 tren 45 tuoi 32 16.0 16.0 100.0 Total 200 100.0 100.0
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD : Nguyễn Quốc Khánh
1.3.cong viec hien tai
Frequenc y Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid cong nhan vien chuc 87 43.5 43.5 43.5
kinh doanh mua ban 49 24.5 24.5 68.0 hoc sinh, sinh vien 38 19.0 19.0 87.0 nghe tu do 13 6.5 6.5 93.5 chua co viec lam 13 6.5 6.5 100.0
Total 200 100.0 100.0
1.4. thu nhap binh quan moi thang
Frequenc y Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid < 5 trieu dong/thang 59 29.5 29.5 29.5 5-7 trieu dong/thang 51 25.5 25.5 55.0 7-10 trieu dong/thang 62 31.0 31.0 86.0 > 10 trieu dong/ thang 28 14.0 14.0 100.0 Total 200 100.0 100.0