5. Quy trình nghiên cứu
2.3.2Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha
Phương pháp này cho phép người phân tích loại bỏ các biến không phù hợp và hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ sốthông qua hệ số Cronbach alpha. Các biến có hệ số tương quan biến – tổng (iem-total correction) nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại và tiêu chuẩn chọn thang đo khi nó nó có độ tin cậy Cronbach Alpha từ 0.6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu mới(Nunnally, 1978; Peterson, 1994; Slater, 1995).
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD : Nguyễn Quốc Khánh
Thông thường, thang đo có Cronbachalpha từ 0.7 đến 0.8 là sử dụng được. Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng khi thang đo có độ tin cậy từ 0.8 trở lên đến gần 1 là thang đo lường tốt.
2.3.2.1.Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với nhóm biến thủ tục và thời gian :
Ta có bảng đánh gia hệ số Cronbach alpha như sau :
Bảng 14 : Bảng Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha của thủ tục và thời gian.
Biến quan sát Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến Tương quan biến -tổng Alpha nếu loại biến Thủ tục và thời gian 0.412
Địa điểm đăng kí thuận tiện(TT1) 10.57 1.864 .156 .503 Bảng đăng kí và hợp đầu sử dụng đơn giản(TT2) 10.33 3.016 .090 .453 Thời gian xử lý thông tin nhanh chóng(TT3) 10.23 2.349 .368 .221 Thời gian chờ đợi ngắn(TT4) 10.31 2.265 .382 .199 ( Nguồn : kết quả xử lý spss )
Ta thấy thành phần thủ tục và thời gian có hệ số cronbach alpha = 0,412 < 0,6 nên không phù hợp. Xét thấy thành phần này gồm 4 biến quan sát đều không có biến nào có hệ số cronbach alpha > 0,6 nên tiến hành loại bỏ thành phần thủ tục và thời gian.
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD : Nguyễn Quốc Khánh
2.
3 .2.2.Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với nhóm biến Năng lực và thái độ phục vụ
Bảng 15 : Bảng Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha của Năng lực và thái độ phục vụ.
Biến quan sát Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến Tương quan biến -tổng Alpha nếu loại biến Năng lực và thái độ phục vụ 0.713
Thái độ của nhân viên giao dịch vui vẻ, niềm nở(NL5)
19.93 4.496 .407 .685
Thái độ của nhân viên thu cước phí ôn hòa, thân thiện(NL6)
19.94 4.128 .443 .676
Thái độ của nhân viên lắp đặt và xứ lý sự cố nhiệt tình (NL7) 19.98 4.045 .510 .652 Giải đáp các sự cố, thắc mắc cho khách hàng nhanh chóng, chính xác(NL8) 20.26 4.434 .452 .672 Tính chuyên nghiệp của nhân viên tiếp nhận(NL9)
20.06 4.164 .497 .657
Tính chuyên nghiệp của nhân viên lắp đặt và xử lý các sự cố (NL10)
19.93 4.813 .361 .697
( Nguồn : kết quả xử lý spss )
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD : Nguyễn Quốc Khánh
Qua bảng 2.11 ta thấy cronbach alpha của thành phần năng lực và thái độ phục vụ
= 0,713 > 0,6 . Và nhìn vào cột hệ số cronbach alpha nếu loại biến đều nhỏ hơn nên không loại bỏ biến quan sát nào. Bên cạnh đó hệ số tương quan biến tổng của tất cả các biến quan sát này đều lớn hơn 0.3 nên có thể chấp nhận được.
2.
3 .2.3.Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với nhóm biến chất lượng dịch vụ
Bảng 16 : Bảng Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha của chất lượng dịch vụ lần 1. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Biến quan sát Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến Tương quan biến -tổng Alpha nếu loại biến Chất lượng dịch vụ 0.557 Chất lượng Modem tốt(CL11) 7.27 .960 .314 .613 Tốc độ truyền tải thông tin nhanh, mạnh(CL12) 7.28 1.260 .442 .365 Tính ổn định của hệ thống đường truyền(CL13) 7.36 1.337 .399 .429 ( Nguồn : kết quả xử lý spss )
Ta có hệ số cronbach alpha của biến chất lượng dịch vụ là 0,557 < 0,6 . Bên cạnh đó hệ số cronbach alpha của chất lượng Modem tốt sau khi loại biến là 0,613 > 0,557 nên ta tiến hành loại biến chất lượng Modem tốt .
Bảng 17 : Bảng Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha của chất lượng dịch vụ lần 2 .
Biến quan sát Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến Tương quan biến -tổng Alpha nếu loại biến
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD : Nguyễn Quốc Khánh
Chất lượng dịch vụ 0.613
Tốc độ truyền tải thông tin nhanh, mạnh(CL12) 3.60 .323 .442 Tính ổn định của hệ thống đường truyền(CL13) 3.67 .343 .442 ( Nguồn : kết quả xử lý spss )
Hệ số cronbach alpha sau khi loại biến chất lượng Modem tốt là 0,613 > 0,6 nên có thể sử dụng được. Bên cạnh đó hệ số tương quan biến tổng của cả 2 biến quan sát đều lớn hơn 0,3 nên 2 biến quan sát đều có thể sử dụng được.
2.
3 .2.4.Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với nhóm biến Chi phí :
Bảng 18 : Bảng Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha của nhóm biến chi phí.
Biến quan sát Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến Tương quan biến -tổng Alpha nếu loại biến Chi phí 0.663 Mức giá cước sử dụng phù hợp(CP14) 15.67 3.236 .308 .656
Mức giá cước thuê bao hợp lý(CP15) 15.76 2.977 .408 .614 Chi phí hoà mạng và lắp đặt thấp(CP16) 15.38 2.447 .544 .543 Tính chính xác của các hoá đơn tính cước(CP17) 15.16 2.939 .477 .586 Hình thức và nội dung của hoá đơn tính cước
15.11 3.003 .353 .640
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD : Nguyễn Quốc Khánh
đầy đủ(CP18)
( Nguồn : kết quả xử lý spss )
Thành phần chi phí có hệ số cronbach alpha là 0,663 > 0,6 . Hệ số tương quan biến tổng của 5 biến quan sát đều lớn hơn 0,3 nên chúng đủ điều kiện để giữ lại.
2.
3 .2.5.Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với nhóm biến chính sách khách hàng
Bảng 19 : Bảng Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha của chính sách khách hàng lần 1.
Biến quan sát Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến Tương quan biến -tổng Alpha nếu loại biến Chính sách khách hàng 0.732
Nhân viên luôn tận tâm để giúp đỡ KH khi KH gặp sự cố.
(CSKH19)
10.89 3.003 .420 .732
Nhà cung cấp dịch vụ bố trí thời gian tiếp xúc trực tiếp với KH hợp lý(CSKH20) (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
11.15 2.496 .414 .736
Nhân viên chăm sóc KH quan tâm đến sở thích của từng KH(CSKH21)
11.14 1.910 .686 .564
Nhân viên chăm sóc KH luôn biết và tìm hiểu nhu cầu của KH(CSKH22).
11.17 2.028 .624 .608
( Nguồn : kết quả xử lý spss )
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD : Nguyễn Quốc Khánh
Cronbach alpha tính được là 0,732 khá cao . Trong đó hệ số cronbach alpha của biến quan sát “Nhà cung cấp dịch vụ bố trí thời gian tiếp xúc trực tiếp với khách hàng hợp lý “ = 0,736 > 0,732 nên tiến hành loại biến quan sát này.
Bảng 20 : Bảng Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha của chính sách khách hàng lần 2.
Biến quan sát Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến Tương quan biến -tổng Alpha nếu loại biến Chính sách khách hàng 0.736
Nhân viên luôn tận tâm để giúp đỡ KH khi KH gặp sự cố.
(CSKH19)
7.25 1.839 .379 .834
Nhân viên chăm sóc KH quan tâm đến sở thích của từng KH(CSKH21)
7.50 .955 .693 .474
Nhân viên chăm sóc KH luôn biết và tìm hiểu nhu cầu của KH(CSKH22)
7.53 .974 .691 .476
( Nguồn : kết quả xử lý spss )
Ta thấy hệ số cronbach alpha khá cao 0,736 . Trong đó hệ số cronbach alpha sau khi loại biến của biến quan sát “Nhân viên luôn tận tâm để giúp đỡ KH khi KH gặp sự cố.” = 0,834 > 0,736 do vậy ta tiến hành loại biến quan sát “Nhân viên luôn tận tâm để giúp đỡ KH khi KH gặp sự cố.” để tiến hành tính toán hệ số cronbach alpha lần 3 .
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD : Nguyễn Quốc Khánh
Bảng 21 : Bảng Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha của chính sách khách hàng lần 3.
Biến quan sát Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến Tương quan biến -tổng Alpha nếu loại biến Chính sách khách hàng 0.834
Nhân viên chăm sóc KH quan tâm đến sở thích của từng KH(CSKH21)
3.62 .529 .715
Nhân viên chăm sóc KH luôn biết và tìm hiểu nhu cầu của KH(CSKH22)
3.64 .543 .715
( Nguồn : kết quả xử lý spss )
Sau khi kiểm định lần 3 ta thấy hệ số cronbach alpha của thành phần chính sách khá cao = 0,834 nên có thể chấp nhận và sử dụng. Hệ số tương quan biến tổng cũng khá lớn , lớn hơn 0,3 . (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
2.
3 .2.6.Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với nhóm biến chính sách khuyến mãi:
Bảng 22 : Bảng Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha của chính sách khuyến mãi.
Biến quan sát Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến Tương quan biến -tổng Alpha nếu loại biến Chính sách khuyến mãi 0.673 Có nhiều chương trình 10.83 1.968 .382 .651
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD : Nguyễn Quốc Khánh
khuyến mãi(CSKM23) Thời gian khuyến mãi dài(CSKM24) 11.24 1.774 .408 .638 Tính hấp dẫn của các chương trình khuyến mãi cao(CSKM25) 11.16 1.589 .485 .587
Mang lại nhiều lợi ích cho KH(CSKM26)
11.16 1.566 .553 .537
( Nguồn : kết quả xử lý spss )
Với hệ số Cronbach‘s Alpha thành phần chính sách khuyến mãi bằng 0.673 và không có hệ số tương quan tổng biến (Corrected) nào nhỏ hơn 0,3, thang đo này đã đủ độ tin cậy để tiến hành phân tích nghiên cứu
2.3.2.7.Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với nhóm biến hành vi sau tiêu dùng:
Bảng 23 : Bảng Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha của hành vi sau tiêu dùng.
Biến quan sát Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến Tương quan biến -tổng Alpha nếu loại biến Hành vi sau tiêu dùng 0.761 Nhìn chung, tôi cảm thấy hài lòng về chất lượng dịch vụ Internet ADSL của FPT(HV27) 7.38 1.542 .562 .715
Tôi sẽ tư vấn cho bạn bè, người quen sử dụng dịch vụ Internet ADSL của
7.58 1.441 .570 .706
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD : Nguyễn Quốc Khánh
FPT(HV28)
Tôi sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ internet ADSL của FPT trong thời gian tới(HV29).
7.29 1.270 .652 .610
( Nguồn : kết quả xử lý spss )
Với hệ số Cronbach‘s Alpha thành phần hành vi sau tiêu dùngbằng 0.761 và không có hệ số tương quan tổng biến (Corrected) nào nhỏ hơn 0,3, thang đo này đã đủ độ tin cậy để tiến hành phân tích nghiên cứu