5. Quy trình nghiên cứu
2.3.3.2. Ma trận xoay các nhân tố
Kết quả phân tích lần lần 1, tại mức giá trị Eigenvalue lớn hơn 1 với phương sai rút trích Principal components và phép quay Varimax, phân tích nhân tố đã rút trích được 7 nhân tố từ 22 biến với phương sai trích là 63,345% (lớn hơn 50%) đạt yêu cầu
Bảng 25 : Kết quả EFA cho thang đo nhân tố thành phần đối với đánh giá sự hài lòng. Các nhân tố chính Trọng số % biến thiên được giải thích Cronbach’ s Alpha Eigenvalues Nhân tố 1 23.308 0.813 5.128 Tính hấp dẫn của các chương trình khuyến mãi cao (CSKM25).
0.735
Mang lại nhiều lợi ích cho
KH (CSKM26) 0.715 Nhìn chung, tôi cảm thấy
hài lòng về chất lượng dịch vụ Internet ADSL của FPT (HV27)
0.688
Tôi sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ internet ADSL của FPT
0.663
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD : Nguyễn Quốc Khánh
trong thời gian tới (HV29). Tôi sẽ tư vấn cho bạn bè, người quen sử dụng dịch vụ Internet ADSL của FPT (HV28)
0.648
Có nhiều chương trình
khuyến mãi (CSKM23 ) 0.580 Thời gian khuyến mãi dài
(CSKM24). 0.560
Nhân tố 2 9.299 0.691 2.046
Hình thức và nội dung của hoá đơn tính cước đầy đủ (CP18). 0.852 Tính chính xác của các hoá đơn tính cước (CP17). 0.808 Chi phí hoà mạng và lắp đặt thấp (CP16). 0.573 Nhân tố 3 8.601 0.642 1.892
Tính chuyên nghiệp của
nhân viên tiếp nhận (NL9). 0.769 Giải đáp các sự cố, thắc
mắc cho khách hàng nhanh chóng, chính xác (NL8).
0.700
Tính chuyên nghiệp của nhân viên lắp đặt và xử lý các sự cố (NL10)
0.637
Nhân tố 4 6.335 0.643 1.394
Thái độ của nhân viên thu cước phí ôn hòa, thân thiện (NL6)
0.812
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD : Nguyễn Quốc Khánh
Thái độ của nhân viên lắp đặt và xứ lý sự cố nhiệt tình (NL7)
0.656
Thái độ của nhân viên giao
dịch vui vẻ, niềm nở (NL5 ) 0.638
Nhân tố 5 6.066 0.670 1.334
Mức giá cước sử dụng phù
hợp (CP14). 0.823 Mức giá cước thuê bao hợp
lý (CP15 ). 0.812
Nhân tố 6 5.163 0.834 1.136
Nhân viên chăm sóc KH luôn biết và tìm hiểu nhu cầu của KH (CSKH22 )
0.848
Nhân viên chăm sóc KH quan tâm đến sở thích của từng KH (CSKH21 ).
0.827
Nhân tố 7 4.574 0.613 1.006
Tính ổn định của hệ thống
đường truyền (CL13 ) 0.828 Tốc độ truyền tải thông tin
nhanh, mạnh (CL12 ). 0.773
(Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu spss, 2015)
Sau khi xoay nhân các nhân tố , ta thấy sự tập trung của các quan sát theo từng nhân tố đã khá rõ ràng. Bảng kết quả phân tích cho thấy có tất cả 22 quan sát tạo ra 7 nhân tố mới.