5. Quy trình nghiên cứu
2.3.4Đánh giá sựhài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ INTERNET ADSL của
INTERNET ADSL của công ty cổ phần viễn Thông FPT – Chi nhánh Huế. 2.3.4.1. Đánh giá của khách hành đối với sự tín nhiệm :
Bảng 27 : Bảng thống kê về mức độ hài lòng đối với các tiêu chí thuộc về sự tín nhiệm :
Tính hấp dẫn của các chương trình khuyến mãi cao (CSKM25)
Mức độ đồng ý Số người trả lời
% trả lời theo mức độ đồng ý
Hoàn toàn không đồng ý 0 0
không đồng ý 9 4.5 Bình thường 61 30.5
Đồng ý 122 61.0
Hoàn toàn đồng ý 8 4.0
Tổng số 200 100%
Mang lại nhiều lợi ích cho KH
(CSKM26)
Hoàn toàn không đồng ý 0 0
không đồng ý 7 3.5 Bình thường 65 32.5 Đồng ý 122 61.0 Hoàn toàn đồng ý 6 3.0 Tổng số 200 100% Nhìn chung, tôi cảm thấy hài lòng về chất lượng dịch vụ Internet ADSL của FPT (HV27)
Hoàn toàn không đồng ý 0 0
không đồng ý 11 5.5 Bình thường 40 20.0 Đồng ý 138 69.0 Hoàn toàn đồng ý 11 5.5 Tổng số 200 100% Tôi sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ
Hoàn toàn không đồng ý 0 0
không đồng ý 3 1.5
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD : Nguyễn Quốc Khánh
internet ADSL của FPT trong thời gian tới (HV29)
Bình thường 62 31.0
Đồng ý 100 50.0
Hoàn toàn đồng ý 35 17.5
Tổng số 200 100%
Tôi sẽ tư vấn cho bạn bè, người quen sử dụng dịch vụ Internet ADSL của FPT (HV28)
Hoàn toàn không đồng ý 0 0
không đồng ý 6 3.0 Bình thường 96 48.0 Đồng ý 82 41.0 Hoàn toàn đồng ý 16 8.0 Tổng số 200 100% Có nhiều chương trình khuyến mãi (CSKM23 )
Hoàn toàn không đồng ý 0 0
không đồng ý 3 1.5 Bình thường 20 10.0
Đồng ý 158 79.0
Hoàn toàn đồng ý 19 9.5 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Tổng số 200 100%
Thời gian khuyến mãi dài (CSKM24)
Hoàn toàn không đồng ý 0 0
không đồng ý 6 3.0 Bình thường 81 40.5
Đồng ý 109 54.5
Hoàn toàn đồng ý 4 2.0
Tổng số 200 100%
(Nguồn : kết quả xử lý dữ liệu spss)
Dựa vào bảng số liệu điều tra có thể thấy đánh giá của khách hàng về “Tính hấp dẫn của các chương trình khuyến mãi cao (CSKM25)” là tương đối cao, có đến 122 người, chiếm 61% đồng ý với tiêu chí này, điều đó cho thấy công ty cổ phần viễn thông luôn có những chương trình khuyến mãi hấp dẫn thu hút sự quan tâm của khách hàng. Yếu tố “Mang lại nhiều lợi ích cho KH (CSKM26)” cũng được đánh giá khá cao khi có đến 122 người đánh giá đồng ý, chiếm tỉ lệ 61%, điều đó cho thấy
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD : Nguyễn Quốc Khánh
những chương trình khuyến mãi phần nào đem lại lợi ích thiết thực cho khách hàng. Yếu tố “Nhìn chung, tôi cảm thấy hài lòng về chất lượng dịch vụ Internet ADSL của FPT (HV27)” cũng được đánh giá khá cao khi có đến 138 người phỏng vấn đồng ý hài lòng đối với chất lượng dịch vụ internet ADSL của FPT. Yếu tố “Tôi sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ internet ADSL của FPT trong thời gian tới (HV29)” , “Tôi sẽ tư vấn cho bạn bè, người quen sử dụng dịch vụ Internet ADSL của FPT (HV28)” , “Có nhiều chương trình khuyến mãi (CSKM23 )”, “Thời gian khuyến mãi dài
(CSKM24)” có lượng khách hàng đánh giá đồng ý khá lớn, đa số trên 50% khách hàng đồng ý, điều đó cho thấy công ty viễn thông FPT – chi nhánh huế đã làm khá tốt về khâu chương trình khuyến mãi, cũng như sau khuyến mãi, tạo ra sự tín nhiệm của khách hàng đối với công ty, từ đó nâng cao uy tín công ty trong tâm trí của khách hàng.
Bảng 28 : Bảng Kiểm định One – Sample T – test đối với các tiêu chí thuộc về sự tín nhiệm :
Tiêu chí Giá trị t Giá trị trung bình
Giá trị kiểm định
Sig.
Tính hấp dẫn của các chương trình khuyến mãi cao (CSKM25)
-7.928 3.64
4
.000
Mang lại nhiều lợi ích
cho KH (CSKM26) -8.561 3.64
4
.000
Nhìn chung, tôi cảm thấy hài lòng về chất lượng dịch vụ Internet ADSL của FPT (HV27) -5.618 3.74 4 .000 Tôi sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ internet ADSL của FPT trong thời gian tới (HV29)
-3.235 3.84
4
.001
Tôi sẽ tư vấn cho bạn bè, người quen sử dụng dịch
-9.481 3.54 4 .000 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD : Nguyễn Quốc Khánh
vụ Internet ADSL của FPT (HV28)
Có nhiều chương trình
khuyến mãi (CSKM23 ) -.980 3.96
4
.328
Thời gian khuyến mãi dài
(CSKM24) -10.657 3.56
4
.000
Nguồn : kết quả xử lý số liệu spss
Qua bảng trên ta nhận thấy chỉ có tiêu chí “Tính hấp dẫn của các chương trình khuyến mãi cao (CSKM25)”, “Mang lại nhiều lợi ích cho KH (CSKM26)” , “Nhìn chung, tôi cảm thấy hài lòng về chất lượng dịch vụ Internet ADSL của FPT (HV27)”, “Tôi sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ internet ADSL của FPT trong thời gian tới
(HV29)”, “Tôi sẽ tư vấn cho bạn bè, người quen sử dụng dịch vụ Internet ADSL của FPT (HV28)”, “Thời gian khuyến mãi dài (CSKM24)” có mức ý nghĩa sig. nhỏ hơn 0.05. Bên cạnh đó, giá trị t < 0 nên ta bác bỏ giả thuyết Ho, chấp nhận đối thuyết H1 với độ tin cậy 95%. Như vậy căn cứ vào trung bình mẫu và kết quả kiểm định, có thể nói rằng đánh giá của khách hàng về các tiêu chí là trên mức bình thường và dưới mức đồng ý.
Tiêu chí “Có nhiều chương trình khuyến mãi (CSKM23 )” có mức ý nghĩa sig. > 0,05 và có giá trị t < 0 nên ta chưa có đủ bằng chứng để bác bỏ giả thuyết H0 , có nghĩa là đánh giá của khách hàng khá đồng ý với tiêu chí “Có nhiều chương trình khuyến mãi (CSKM23 )”.
2.3.4.2. Đánh giá của khách hành đối với yếu tố phương tiện hữu hình : Bảng 29 : Bảng thống kê về mức độ hài lòng đối với các tiêu chí thuộc về phương tiện hữu hình.
Hình thức và nội dung của hoá đơn
Mức độ đồng ý Số người trả lời
% trả lời theo mức độ đồng ý
Hoàn toàn không đồng ý 0 0
không đồng ý 0 0
Bình thường 28 14.0
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD : Nguyễn Quốc Khánh tính cước đầy đủ (CP18) Đồng ý 112 56.0 Hoàn toàn đồng ý 60 30.0 Tổng số 200 100% Tính chính xác của các hoá đơn tính cước (CP17)
Hoàn toàn không đồng ý 0 0
không đồng ý 1 .5 Bình thường 20 10.0 Đồng ý 135 67.5 Hoàn toàn đồng ý 44 22.0 Tổng số 200 100% Chi phí hoà mạng và lắp đặt thấp (CP16).
Hoàn toàn không đồng ý 0 0
không đồng ý 5 2.5 Bình thường 49 24.5
Đồng ý 108 54.0
Hoàn toàn đồng ý 38 19.0
Tổng số 200 100%
Nguồn : kết quả xử lý số liệu spss (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Dựa vào bảng số liệu điều tra, ta có thể thấy khách hàng khá đồng ý với tiêu chí “Hình thức và nội dung của hoá đơn tính cước đầy đủ (CP18)”, với 112 người đồng ý , chiếm 56% và có đến 60 người hoàn toàn đồng ý chiếm tỉ lệ 30%, điều đó cho thấy hình thức và nội dung của hóa đơn tính cước khá làm hài lòng khách hàng sử dụng. Tiêu chí “Tính chính xác của các hoá đơn tính cước (CP17)” cũng được đánh giá khá cao khi có đến 135 người đồng ý chiếm tỉ lệ 67.5% , và có 44 người hoàn toàn đồng ý chiếm tỉ lệ 22%, điều đó cho thấy hệ thống tính cước của công ty viễn thông FPT-chi nhánh huế rất đảm bảo tính chính xác. Tiêu chí “Chi phí hoà mạng và lắp đặt thấp (CP16).” cũng được đánh giá khá cao khi có đến 108 người đồng ý chiếm 54%, tuy nhiên cũng có đến 49% khách hàng đánh giá ở mức độ bình thường, điều đó cho thấy chi phí hòa mạng và lắp đặt vẫn chưa đáp ứng được một phần yêu cầu của khách hàng, như vậy nếu công ty tiếp tục giảm chi phí lắp đặt và hòa mạng sẽ nâng cao đánh giá của khách hàng đối với tiêu chí này.
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD : Nguyễn Quốc Khánh
Bảng 30 : Bảng Kiểm định One – Sample T – test đối với các tiêu chí thuộc về phương tiện hữu hình :
Tiêu chí Giá trị t Giá trị trung bình
Giá trị kiểm định
Sig.
Hình thức và nội dung của hoá đơn tính cước đầy đủ (CP18)
3.506 4.16
4
.001
Tính chính xác của các hoá đơn tính cước (CP17) 2.710 4.11 4 .007 Chi phí hoà mạng và lắp đặt thấp (CP16). -2.046 3.90 4 .042
Nguồn : kết quả xử lý số liệu spss
Qua bảng trên ta nhận thấy chỉ có tiêu chí “Hình thức và nội dung của hoá đơn tính cước đầy đủ (CP18)”, “Tính chính xác của các hoá đơn tính cước (CP17)” , có mức ý nghĩa sig. nhỏ hơn 0.05. Bên cạnh đó, giá trị t > 0 nên ta bác bỏ giả thuyết Ho, chấp nhận đối thuyết H1 với độ tin cậy 95%. Như vậy căn cứ vào trung bình mẫu và kết quả kiểm định, có thể nói rằng đánh giá của khách hàng về các tiêu chí là trên mức độ đồng ý.
Tiêu chí “Chi phí hoà mạng và lắp đặt thấp (CP16)” có mức ý nghĩa sig. nhỏ hơn 0.05. Bên cạnh đó, giá trị t < 0 nên ta bác bỏ giả thuyết Ho, chấp nhận đối thuyết H1 với độ tin cậy 95%. Như vậy căn cứ vào trung bình mẫu và kết quả kiểm định, có thể nói rằng đánh giá của khách hàng về các tiêu chí là dưới mức độ đồng ý.
2.3.4.3. Đánh giá của khách hành đối với yếu tố năng lực phục vụ:
Bảng 31 : Bảng thống kê về mức độ hài lòng đối với các tiêu chí thuộc về năng lực phục vụ.
Mức độ đồng ý Số người trả lời
% trả lời theo mức độ đồng ý
Hoàn toàn không đồng ý 0 0
không đồng ý 2 1.0
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD : Nguyễn Quốc Khánh
Tính chuyên nghiệp của nhân viên tiếp nhận (NL9) Bình thường 41 20.5 Đồng ý 120 60.0 Hoàn toàn đồng ý 37 18.5 Tổng số 200 100% Giải đáp các sự cố, thắc mắc cho khách hàng nhanh chóng, chính xác (NL8)
Hoàn toàn không đồng ý 0 0
không đồng ý 2 1.0 Bình thường 58 29.0 Đồng ý 125 62.5 Hoàn toàn đồng ý 15 7.5 Tổng số 200 100% Tính chuyên nghiệp của nhân viên lắp đặt và xử lý các sự cố (NL10)
Hoàn toàn không đồng ý 0 0
không đồng ý 2 1.0 Bình thường 13 6.5
Đồng ý 149 74.5
Hoàn toàn đồng ý 35 17.5
Tổng số 199 99.5%
Nguồn : kết quả xử lý số liệu spss (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Dựa vào bảng xử lý số liệu ta có thể thấy tiêu chí “Tính chuyên nghiệp của nhân viên tiếp nhận (NL9)” được đánh giá khá cao khi có đến 120 khách hàng đồng ý chiếm tỉ lệ 60% , có 37 người hoàn toàn đồng ý chiếm tỉ lệ 18.5% , điều đó cho thấy nhân viên tiếp nhận của công ty FPT –chi nhánh huế khá chuyên nghiệp trong cung cách phục vụ. Tiêu chí “Giải đáp các sự cố, thắc mắc cho khách hàng nhanh chóng, chính xác (NL8)” có đến 125 người đồng ý chiếm tỉ lệ 62.5 %, tuy nhiên bên cạnh đó vẫn còn có 58 người đánh giá ở mức bình thường chiếm 29%, cho thấy tiêu chí này vẫn còn chưa được tốt, công ty cần nâng cao năng lực phục vụ khách hàng đối với tiêu chí này hơn. Tiêu chí “Tính chuyên nghiệp của nhân viên lắp đặt và xử lý các sự cố (NL10)” cũng được đánh giá khá cao khi có đến 149 người đồng ý, chiếm tỉ lệ 74.5% và 35 người hoàn toàn đồng ý chiếm tỉ lệ 17.5% , điều đó cho thấy nhân viên
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD : Nguyễn Quốc Khánh
lắp đặt và xử lý sự cố của công ty làm việc khá chuyên nghiệp và đảm bảo hài lòng đối với khách hàng.
Bảng 32 : Bảng Kiểm định One – Sample T – test đối với các tiêu chí thuộc về năng lực phục vụ:
Tiêu chí Giá trị t Giá trị trung bình
Giá trị kiểm định
Sig.
Tính chuyên nghiệp của nhân viên tiếp nhận (NL9) -.862 3.96 4 .390 Giải đáp các sự cố, thắc mắc cho khách hàng nhanh chóng, chính xác (NL8) -5.605 3.76 4 .000
Tính chuyên nghiệp của nhân viên lắp đặt và xử lý các sự cố (NL10)
2.435 4.09
4 .016
Nguồn : kết quả xử lý số liệu spss
Qua bảng trên ta nhận thấy chỉ có tiêu chí “Tính chuyên nghiệp của nhân viên tiếp nhận (NL9)”, có mức ý nghĩa sig. lớn hơn 0.05. Nên ta chưa đủ cơ sở để bác bỏ giả thuyết Ho với độ tin cậy 95%. Như vậy căn cứ vào trung bình mẫu và kết quả kiểm định, có thể nói rằng đánh giá của khách hàng về tiêu chí trên là ngang với mức độ đồng ý.
Tiêu chí “Giải đáp các sự cố, thắc mắc cho khách hàng nhanh chóng, chính xác (NL8)” có mức ý nghĩa sig. nhỏ hơn 0.05. Bên cạnh đó giá trị t < 0 nên ta bác bỏ giả thuyết H0 chấp nhận đối thuyết H1 với mức độ tin cậy 95% . Như vậy căn cứ vào trung bình mẫu và kết quả kiểm định có thể nói rằng đánh giá của khách hàng là
dưới mức độ đồng ý.
Tiêu chí “Tính chuyên nghiệp của nhân viên lắp đặt và xử lý các sự cố (NL10)” có mức ý nghĩa sig. < 0.05 . Bên cạnh đó giá trị t > 0 nên ta bác bỏ giả thuyết H0 chấp
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD : Nguyễn Quốc Khánh
nhận đối thuyết H1 với mức độ tin cậy 95% . Như vậy căn cứ vào trung bình mẫu và kết quả kiểm định có thể nói rằng đánh giá của khách hàng là trên mức độ đồng ý.
2.3.4.4. Đánh giá của khách hành đối với yếu tố thái độ phục vụ:
Bảng 33 : Bảng thống kê về mức độ hài lòng đối với các tiêu chí thuộc về thái độ phục vụ.
Thái độ của nhân viên thu cước phí ôn hòa, thân thiện (NL6)
Mức độ đồng ý Số người trả lời
% trả lời theo mức độ đồng ý
Hoàn toàn không đồng ý 0 0
không đồng ý 2 1.0 Bình thường 37 18.5
Đồng ý 104 52.0
Hoàn toàn đồng ý 57 28.5
Tổng số 200 100%
Thái độ của nhân viên lắp đặt và xứ lý sự cố nhiệt tình (NL7)
Hoàn toàn không đồng ý 0 0 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
không đồng ý 2 1.0 Bình thường 37 18.5
Đồng ý 113 56.5
Hoàn toàn đồng ý 48 24.0
Tổng số 200 100%
Thái độ của nhân viên giao dịch vui vẻ, niềm nở (NL5 )
Hoàn toàn không đồng ý 0 0
không đồng ý 2 1.0 Bình thường 24 12.0
Đồng ý 130 65.0
Hoàn toàn đồng ý 44 22.0
Tổng số 200 100%
(Nguồn : kết quả xử lý số liệu spss)
Dựa vào kết quả xử lý số liệu , ta có thể thấy tiêu chí “Thái độ của nhân viên thu cước phí ôn hòa, thân thiện (NL6)” có 104 khách hàng đồng ý , chiếm 52% và có
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD : Nguyễn Quốc Khánh
đến 57 khách hàng hoàn toàn đồng ý chiếm 28.5%, điều đó cho thấy khách hàng rất hài lòng về tiêu chí này. Bên cạnh đó tiêu chí “Thái độ của nhân viên lắp đặt và xứ lý sự cố nhiệt tình (NL7)” cũng được đánh giá khá cao khi có đến 113 khách hàng đồng ý, chiếm 56.5% và 48 khách hàng hoàn toàn đồng ý chiếm 24% . Tiêu chí
“Thái độ của nhân viên giao dịch vui vẻ, niềm nở (NL5 )” cũng được đánh giá khá là cao khi có đến 130 khách hàng đồng ý với tiêu chí này chiếm tỉ lệ 65% và có đến 44 khách hàng hoàn toàn đồng ý chiếm tỉ lệ 22% .
Bảng 34 : Bảng Kiểm định One – Sample T – test đối với các tiêu chí thuộc về thái độ phục vụ.
Tiêu chí Giá trị t Giá trị trung bình
Giá trị kiểm định
Sig.
Thái độ của nhân viên thu cước phí ôn hòa, thân thiện (NL6)
1.590 4.08
4 .113
Thái độ của nhân viên lắp đặt và xứ lý sự cố nhiệt tình (NL7)
.725 4.04
4 .469
Thái độ của nhân viên giao dịch vui vẻ, niềm nở (NL5 )
1.846 4.08
4 .066
(Nguồn : kết quả xử lý số liệu spss)
Qua bảng trên ta nhận thấy chỉ có tiêu chí “Thái độ của nhân viên thu cước phí ôn (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});