5. Quy trình nghiên cứu
2.3.Kết quả nghiên cứu
2.3.1. Mô tả mẫu nghiên cứu.
Nghiên cứu tiển hành phỏng vấn 210 mẫu, thu về được 210 phiếu và số phiếu hợp lệ là 203 (chiếm 97% số phiếu phát ra), sau đó tác giả tiến hành loại bỏ thêm 3 phiếu để đảm bảo kích thước mẫu này là đủ lớn và đảm bảo yêu cầu của phương pháp phân tích nhân tố (mẫu gấp 5 lần số biến trong phân tích nhân tố). Sau khi tiến hành điều tra và xử lý số liệu, nghiên cứu có những thống kê như sau.
Về giới tính :
Bảng 5 : Bảng thống kê về giới tính
Giới tính Số lượng Phần trăm
Nam 101 50,5%
Nữ 99 49,5%
( Nguồn : kết quả xử lý spss )
Biểu đồ 2.1 : Biểu đồ thống kê giới tính
Qua kết quả thống kê biểu đồ (2.1) cho thấy tỉ lệ nữ xấp xỉ với tỉ lệ Nam, điều đó cho thấy nhu cầu sử dụng Internet của hai đối tượng khách hàng này không có nhiều khác biệt. Cụ thể trong 200 khách hàng được phỏng vấn thì có 101 khách hàng Nam và 99 khách hàng nữ .
Về độ tuổi :
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD : Nguyễn Quốc Khánh
Bảng 6 : Bảng thống kê về độ tuổi
Độ tuổi Số lượng Phần trăm
Dưới 18 tuổi 26 13% Từ 18 đến 30 tuổi 97 48,5% Từ 30 đến 45 tuổi 45 22,5% Trên 45 tuổi 32 16% Tổng 200 100% ( Nguồn : kết quả xử lý spss )
Biểu đồ 2.2 : Biểu đồ thống kê về độ tuổi
Qua biểu đồ ( 2.2 ) cho thấy trong 200 khách hàng được phỏng vấn thì đối tượng khách hàng nằm trong độ tuổi từ 18 – 30 sử dụng dịch vụ internet ADSL của công ty cổ phần viễn thông FPT – chi nhánh Huế là nhiều nhất, chiếm 48,50%. Tiếp sau đó là đối tượng khách hàng nằm trong độ tuổi từ 30 – 40 chiếm tỉ lệ 22,50% trong tổng số 200 khách hàng được phỏng vấn . Đối tượng khách hàng chiếm tỉ lệ nhỏ nhất trong 200 khách hàng được phỏng vấn là những khách hàng có độ tuổi dưới 18 , chỉ chiếm tỉ lệ 13%.
Về công việc hiện tại
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD : Nguyễn Quốc Khánh
Bảng 7 : Bảng thống kê về công việc hiện tại
Công việc hiện tại Số lượng Phần trăm
Công nhân, viên chức 87 43,5%
Kinh doanh mua bán 49 24,5%
Học sinh, sinh viên 38 19,0%
Nghề tự do 13 6,5%
Chưa có việc làm 13 6,5%
Khác 0 0%
Tổng 200 100%
( Nguồn : kết quả xử lý spss )
Biểu đồ 2.3 : Biểu đồ thống kê về công việc hiện tại
Qua biểu đồ (2.3) ta thấy trong 200 khách hàng được phỏng vấn thì số lượng công nhân, viên chức chiếm tỉ lệ cao nhất, chiếm đến 43,5% . Như vậy có thể thấy dịch vụ internet ADSL rất cần thiết với đối tượng công nhân viên chức. Tiếp sau đó là đối tượng khách hàng là các hộ kinh doanh mua bán, chiếm tỉ lệ 24,50% cũng chiếm một tỉ lệ khá lớn, cho thấy internet cũng rất cần thiết đối với đối tượng này. Đối tượng khách hàng chiếm tỉ lệ nhỏ nhất đó là đối tượng chưa có việc làm, chiếm 6,5% và đối (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD : Nguyễn Quốc Khánh
tượng có công việc tự do chiếm 6,5% điều đó có thể cho thấy đối tượng này chưa có đủ chi phí để trang trải cho việc sử dụng internet nên số lượng sử dụng không cao lắm.
Về thu nhập bình quân .
Bảng 8 : Bảng thống kê về thu nhập bình quân Thu nhập bình quân/tháng Số lượng Phần trăm Dưới 5 triệu đồng 59 29,5% Từ 5- 7 triệu đồng 51 25,5% Từ 7 – 10 triệu đồng 62 31,0% Trên 10 triệu đồng 28 14% Tổng 200 100% ( Nguồn : kết quả xử lý spss )
Biểu đồ 2.4 : Biểu đồ thống kê thu nhập bình quân/ tháng.
Qua biểu đồ cho thấy, trong số 200 khách hàng được phỏng vấn thì số lượng khách hàng có thu nhập từ 7-10 triệu/ tháng chiếm tỉ lệ cao nhất, chiếm 31%. Tiếp đến là đối tượng khách hàng có thu nhập dưới 5 triệu đồng/ tháng , chiếm tỉ lệ 29,5% trong tổng số 200 khách hàng được phỏng vấn. Đối tượng khách hàng chiếm tỉ lệ nhỏ nhất là khách hàng có thu nhập trên 10 triệu đồng / tháng chỉ chiếm tỉ lệ 14%.
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD : Nguyễn Quốc Khánh
Về thời gian sử dụng
Bảng 9 : Bảng thống kê về thời gian sử dụng dịch vụ internet
Thời gian sử dụng Số lượng Phần trăm
Dưới 1 năm 32 16%
Từ 1- 3 năm 83 41.5%
Trên 3 năm 85 42.5%
Tổng 200 100%
( Nguồn : kết quả xử lý spss )
Biểu đồ 2.5 : Biểu đồ thống kê về thời gian sử dụng Internet
Qua biểu đồ ( 2.5 ) thống kê về thời gian sử dụng internet thì ra thấy khách hàng có số năm sử dụng internet trên 3 năm chiếm tỉ lệ cao nhất, chiếm 42,5% trong tổng số 200 khách hàng được phỏng vấn. Điều đó cho thấy khách hàng khá gắn bó thân thiết với mạng internet ADSL của công ty cổ phần viễn thông FPT – chi nhánh Huế. Số lượng khách hàng sử dụng internet dưới 1 năm chỉ chiếm tỉ lệ 16%, điều đó cho thấy số lượng khách hàng mới sử dụng gần đây chưa nhiều.
Về gói cước đang sử dụng
Bảng 10 : Bảng thống kê về gói cước internet đang sử dụng
Gói cước đang sử dụng Số lượng Phần trăm
Mega Me 118 59%
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD : Nguyễn Quốc Khánh Mega You 50 25% Mega Save 32 16% Tổng 200 100% ( Nguồn : kết quả xử lý spss )
Biểu đồ 2.6 : Biểu đồ thống kê về gói cước internet đang sử dụng
Qua biểu đồ 2.6 ta thấy lượng khách hàng sử dụng gói cước internet Mega Me chiếm tỉ lệ lớn nhất , có đến 118 khách hàng sử dụng trong tổng số 200 khách hàng, chiếm tỉ lệ 59%. Điều đó cho thấy gói cước Mega Me rất phù hợp với nhu cầu sử dụng của khách hàng. Trong khi đố gói cước Mega Save chỉ có 32 khách hàng trong tổng số 200 khách hàng sử dụng, chiếm tỉ lệ 16% , điều đó cho thấy nhu cầu sử dụng về gói cước Mega Save chưa được cao lắm.
Mục đích sử dụng.
Bảng 11 : Bảng thống kê về mục đích sử dụng internet
Mục đích sử dụng Số lượng Phần trăm
Giải trí 179 89,5%
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD : Nguyễn Quốc Khánh Học tập, nghiên cứu 145 72,5% Kinh doanh 102 51% Khác 41 20,5% ( Nguồn : kết quả xử lý spss )
Biểu đồ 2.7 : Biểu đồ thống kê về mục đích sử dụng internet (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Qua biểu đồ 2.7 ta thấy đại đa số khách hàng sử dụng dịch vụ internet dành cho giải trí, có đến 179 khách hàng trong tổng số 200 khách hàng, chiếm 89,5% sử dụng internet dành cho mục đích giải trí. Bên cạnh đó khách hàng sử dụng internet cho học tập, nghiên cứu cũng chiếm một tỉ lệ tương đối khá lớn, chiếm đến 72,50% trong tổng số 200 khách hàng được điều tra.
Kênh khách hàng biết đến internet ADSL của FPT.
Bảng 12 : Bảng thống kê về khách hàng biết đến dịch vụ internet ADSL của FPT
Kênh Số lượng Phần trăm
Báo chí, truyền hình 15 7,5%
Người thân, bạn bè 45 22,5%
Tờ rơi 119 59,5%
Internet 147 73,5%
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD : Nguyễn Quốc Khánh
Nhân viên và các trung tâm dịch vụ của FPT
149 74,5%
Khác 12 6%
( Nguồn : kết quả xử lý spss )
Biểu đồ 2.8 : Biểu đồ thống kê về kênh khách hàng biết đến dịch vụ internet ADSL của FPT
Qua biểu đồ 2.8 ta thấy số lượng khách hàng biết đến dịch vụ internet ADSL của công ty cổ phần viễn thông FPT – Chi nhánh Huế qua kênh nhân viên và các trung tâm dịch vụ của FPT chiếm một tỉ lệ khá cao, chiếm đến 74,50% . Điều đó cho thấy đội ngũ nhân viên của FPT làm việc khá hiệu quả trong việc quảng bá hình ảnh của công ty cổ phần viễn thông FPT – chi nhánh Huế đến người tiêu dùng. Bên cạnh đó ta thấy internet là một trong những kênh khá mạnh , khi có đến 147 khách hàng trong tổng số 200 khách hàng được phỏng vấn, biết đến dịch vụ internet ADSL của công ty cổ phần viễn thông FPT – chi nhánh huế thông qua kênh này.
Lý do khách hàng sử dụng internet ADSL của FPT.
Bảng 13 : Bảng thống kê lý do khách hàng sử dụng dịch vụ internet ADSL của FPT
Lý do Số lượng Phần trăm
Giá cả phù hợp 142 71%
Không có nhiều lựa chọn nhà cung cấp
126 63%
Chất lượng dịch vụ tốt 174 87%
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD : Nguyễn Quốc Khánh
Chương trình khuyến mãi hấp dẫn 160 80% Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt 114 57% Khác 93 46,5% ( Nguồn : kết quả xử lý spss )
Biểu đồ 2.9 : Biểu đồ thống kê lý do khách hàng sử dụng dịch vụ internet ADSL của FPT
Qua biểu đồ 2.8 ta thấy có đến 174 khách hàng trong tổng số 200 khách hàng, chiếm 87%, lựa chọn dịch vụ internet ADSL của công ty cổ phần viễn thông FPT – chi nhánh Huế là do chất lượng dịch vụ tốt. Bên cạnh đó phần lớn khách hàng, có đến 160 khách hàng trong tổng số 200 khách hàng lựa chọn dịch vụ internet ADSL là do có nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn.
2.3.2 Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha
Phương pháp này cho phép người phân tích loại bỏ các biến không phù hợp và hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ sốthông qua hệ số Cronbach alpha. Các biến có hệ số tương quan biến – tổng (iem-total correction) nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại và tiêu chuẩn chọn thang đo khi nó nó có độ tin cậy Cronbach Alpha từ 0.6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu mới(Nunnally, 1978; Peterson, 1994; Slater, 1995).
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD : Nguyễn Quốc Khánh
Thông thường, thang đo có Cronbachalpha từ 0.7 đến 0.8 là sử dụng được. Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng khi thang đo có độ tin cậy từ 0.8 trở lên đến gần 1 là thang đo lường tốt. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
2.3.2.1.Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với nhóm biến thủ tục và thời gian :
Ta có bảng đánh gia hệ số Cronbach alpha như sau :
Bảng 14 : Bảng Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha của thủ tục và thời gian.
Biến quan sát Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến Tương quan biến -tổng Alpha nếu loại biến Thủ tục và thời gian 0.412
Địa điểm đăng kí thuận tiện(TT1) 10.57 1.864 .156 .503 Bảng đăng kí và hợp đầu sử dụng đơn giản(TT2) 10.33 3.016 .090 .453 Thời gian xử lý thông tin nhanh chóng(TT3) 10.23 2.349 .368 .221 Thời gian chờ đợi ngắn(TT4) 10.31 2.265 .382 .199 ( Nguồn : kết quả xử lý spss )
Ta thấy thành phần thủ tục và thời gian có hệ số cronbach alpha = 0,412 < 0,6 nên không phù hợp. Xét thấy thành phần này gồm 4 biến quan sát đều không có biến nào có hệ số cronbach alpha > 0,6 nên tiến hành loại bỏ thành phần thủ tục và thời gian.
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD : Nguyễn Quốc Khánh
2.
3 .2.2.Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với nhóm biến Năng lực và thái độ phục vụ
Bảng 15 : Bảng Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha của Năng lực và thái độ phục vụ.
Biến quan sát Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến Tương quan biến -tổng Alpha nếu loại biến Năng lực và thái độ phục vụ 0.713
Thái độ của nhân viên giao dịch vui vẻ, niềm nở(NL5)
19.93 4.496 .407 .685
Thái độ của nhân viên thu cước phí ôn hòa, thân thiện(NL6)
19.94 4.128 .443 .676
Thái độ của nhân viên lắp đặt và xứ lý sự cố nhiệt tình (NL7) 19.98 4.045 .510 .652 Giải đáp các sự cố, thắc mắc cho khách hàng nhanh chóng, chính xác(NL8) 20.26 4.434 .452 .672 Tính chuyên nghiệp của nhân viên tiếp nhận(NL9)
20.06 4.164 .497 .657
Tính chuyên nghiệp của nhân viên lắp đặt và xử lý các sự cố (NL10)
19.93 4.813 .361 .697
( Nguồn : kết quả xử lý spss )
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD : Nguyễn Quốc Khánh
Qua bảng 2.11 ta thấy cronbach alpha của thành phần năng lực và thái độ phục vụ
= 0,713 > 0,6 . Và nhìn vào cột hệ số cronbach alpha nếu loại biến đều nhỏ hơn nên không loại bỏ biến quan sát nào. Bên cạnh đó hệ số tương quan biến tổng của tất cả các biến quan sát này đều lớn hơn 0.3 nên có thể chấp nhận được.
2.
3 .2.3.Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với nhóm biến chất lượng dịch vụ
Bảng 16 : Bảng Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha của chất lượng dịch vụ lần 1.
Biến quan sát Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến Tương quan biến -tổng Alpha nếu loại biến Chất lượng dịch vụ 0.557 Chất lượng Modem tốt(CL11) 7.27 .960 .314 .613 Tốc độ truyền tải thông tin nhanh, mạnh(CL12) 7.28 1.260 .442 .365 Tính ổn định của hệ thống đường truyền(CL13) 7.36 1.337 .399 .429 ( Nguồn : kết quả xử lý spss ) (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Ta có hệ số cronbach alpha của biến chất lượng dịch vụ là 0,557 < 0,6 . Bên cạnh đó hệ số cronbach alpha của chất lượng Modem tốt sau khi loại biến là 0,613 > 0,557 nên ta tiến hành loại biến chất lượng Modem tốt .
Bảng 17 : Bảng Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha của chất lượng dịch vụ lần 2 .
Biến quan sát Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến Tương quan biến -tổng Alpha nếu loại biến
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD : Nguyễn Quốc Khánh
Chất lượng dịch vụ 0.613
Tốc độ truyền tải thông tin nhanh, mạnh(CL12) 3.60 .323 .442 Tính ổn định của hệ thống đường truyền(CL13) 3.67 .343 .442 ( Nguồn : kết quả xử lý spss )
Hệ số cronbach alpha sau khi loại biến chất lượng Modem tốt là 0,613 > 0,6 nên có thể sử dụng được. Bên cạnh đó hệ số tương quan biến tổng của cả 2 biến quan sát đều lớn hơn 0,3 nên 2 biến quan sát đều có thể sử dụng được.
2.
3 .2.4.Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với nhóm biến Chi phí :
Bảng 18 : Bảng Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha của nhóm biến chi phí.
Biến quan sát Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến Tương quan biến -tổng Alpha nếu loại biến Chi phí 0.663 Mức giá cước sử dụng phù hợp(CP14) 15.67 3.236 .308 .656
Mức giá cước thuê bao hợp lý(CP15) 15.76 2.977 .408 .614 Chi phí hoà mạng và lắp đặt thấp(CP16) 15.38 2.447 .544 .543 Tính chính xác của các hoá đơn tính cước(CP17) 15.16 2.939 .477 .586 Hình thức và nội dung của hoá đơn tính cước
15.11 3.003 .353 .640
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD : Nguyễn Quốc Khánh
đầy đủ(CP18)
( Nguồn : kết quả xử lý spss )
Thành phần chi phí có hệ số cronbach alpha là 0,663 > 0,6 . Hệ số tương quan biến tổng của 5 biến quan sát đều lớn hơn 0,3 nên chúng đủ điều kiện để giữ lại.
2.
3 .2.5.Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với nhóm biến chính sách khách hàng
Bảng 19 : Bảng Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha của chính sách khách hàng lần 1.
Biến quan sát Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến Tương quan biến -tổng Alpha nếu loại biến Chính sách khách hàng 0.732
Nhân viên luôn tận tâm để giúp đỡ KH khi KH gặp sự cố.
(CSKH19)
10.89 3.003 .420 .732
Nhà cung cấp dịch vụ bố trí thời gian tiếp xúc trực tiếp với KH hợp lý(CSKH20)
11.15 2.496 .414 .736
Nhân viên chăm sóc KH quan tâm đến sở thích của từng KH(CSKH21) (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
11.14 1.910 .686 .564