5. Quy trình nghiên cứu
1.1.5.Mô hình nghiên cứu đề xuất
Trên cơ sở lý thuyết và quá trình nghiên cứu sơ bộ, thu thập, ghi nhận kết quả, tổng hợp và loại trừ một số yếu tố trùng lặp đề tài này đề xuất một mô hình lý thuyết, nghiên cứu đồng thời ảnh hưởng của 7 nhóm nhân tố đến quyết định sử dụng dịch vụ ADSL của khách hàng gồm có: Nhân tố xã hội: tham khảo ý kiến của gia đình, bạn bè …; thủ tục và thời gian; năng lực và thái độ phục vụ;chất lượng dịch vụ; chi phí; chính sách khách hàng; chính sách khuyến mãi ; hành vi sau tiêu dùng.
Tuy nhiên nhân tố xã hội là một nhân tố nằm ngoài khả năng tác động của doanh nghiệp, doanh nghiệp không thể sử dụng các chiêu thức marketing để làm thay đổi. Do đó mô hình nghiên cứu được tác giả điều chỉnh còn lại 7 yếu tố là:
+ thủ tục và thời gian + năng lực và thái độ phục vụ + sự đảm bảo + Chi phí + chính sách khách hàng + chính sách khuyến mãi + hành vi sau tiêu dùng.
Trong mô hình lý thuyết có 7 giả thuyết cần kiểm định là:
H1: thủ tục và thời gian có mối quan hệ dương với sự hài lòng của khách hàng. H2: năng lực và thái độ phục vụ có mối quan hệ dương với sự hài lòng của khách hàng.
H3: sự đảm bảo có mối quan hệ dương với sự hài lòng của khách hàng.
H4: Đánh giá về chi phí có mối quan hệ dương với sự hài lòng của khách hàng.
H5: chính sách khách hàng có mối quan hệ dương với sự hài lòng của khách hàng.
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD : Nguyễn Quốc Khánh
H6: chính sách khuyến mãi có mối quan hệ dương với sự hài lòng của khách hàng.
H7 : hành vi sau tiêu dùng có mối quan hệ dương với sự hài lòng của khách hàng Mô hình lý thuyết của đề tài được minh họa trong sơ đồ 1.5
Sinh Viên : Nguyễn Đăng Nhật │ Lớp K45A – QTKD Tổng Hợp Trang 29 Sự hài lòng Thủ tục và thời gian Năng lực và thái độ phục vụ Sự đảm bảo Chi phí Chính sách khách hàng Chính sách khuyến mãi Hành vi sau tiêu dùng
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD : Nguyễn Quốc Khánh
CHƯƠNG 2 : ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET ADSL CỦA CÔNG TY CỔ
PHẦN VIỄN THÔNG FPT – CHI NHÁNH HUẾ 2.1. Tổng quan về công ty cổ phần viễn thông FPT – chi nhánh Huế. 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển
Công ty viễn thông FPT Miền Trung (FPT Telecom - The Middle)
Được thành lập ngày 31/01/1997, Công ty Cổ phần Viễn thông FPT (FPT Telecom) khởi đầu với tên gọi Trung tâm Dịch vụ Trực tuyến. Hơn 15 năm qua, từ một trung tâm xây dựng và phát triển mạng Trí tuệ Việt Nam với 4 thành viên, giờ đây FPT Telecom đã trở thành một trong những nhà cung cấp hàng đầu Việt Nam trong lĩnh vực viễn thông và dịch vụ trực tuyến với tổng số gần 3.500 nhân viên (tính đến tháng 12/2011) và 37 chi nhánh trên toàn quốc.
Với phương châm “Mọi dịch vụ trên một kết nối”, FPT Telecom đã và đang không ngừng đầu tư, triển khai và tích hợp ngày càng nhiều các dịch vụ giá trị gia tăng trên cùng một đường truyền Internet. Ngoài ra, việc đẩy mạnh hợp tác đầu tư với các đối tác viễn thông lớn trên thế giới, xây dựng các tuyến cáp đi quốc tế… là những hướng đi FPT Telecom đang triển khai mạnh mẽ để đưa các dịch vụ của mình ra khỏi biên giới Việt Nam, tiếp cận với thị trường toàn cầu, nâng cao hơn nữa vị thế của một nhà cung cấp dịch vụ viễn thông hàng đầu.
Trụ sở chính:CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT 48 Vạn Bảo, Ngọc Khánh, Ba Đình, Hà Nội, Việt Nam
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD : Nguyễn Quốc Khánh
2.1.2 Lĩnh vực hoạt động
Cung cấp hạ tầng mạng viễn thông cho dịch vụ Internet băng thông rộng.
Cung cấp các sản phẩm, dịch vụ viễn thông, Internet.
Dịch vụ giá trị gia tăng trên mạng Internet, điện thoại di động.
Dịch vụ tin nhắn, dữ liệu, thông tin giải trí trên mạng điện thoại di động.
Cung cấp trò chơi trực tuyến trên mạng Internet, điện thoại di động. Thiết lập hạ tầng mạng và cung cấp các dịch vụ viễn thông, Internet.
Xuất nhập khẩu thiết bị viễn thông và Internet.
2.2 Tổng quan về công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế2.2.1 Quá trình hình thành và phát triển 2.2.1 Quá trình hình thành và phát triển
Tháng 1/2010, Công ty Viễn thông FPT Miền Trung, thuộc Công ty Cổ phần Viễn thông FPT (FPT Telecom), chính thức được thành lập. Động thái này nằm trong chiến lược mở rộng vùng phủ của FPT Telecom, nhằm mục đích đem đến nhiều sự lựa chọn về sản phẩm dịch vụ viễn thông chất lượng cao cho người dân miền Trung.
Trụ sở của Công ty FPT Telecom Miền Trung được đặt tại 173 Nguyễn Chí Thanh, Quận Hải Châu, TP Đà Nẵng. Hiện, Công ty sẽ quản lý 4 chi nhánh gồm: Huế, Đà Nẵng, Khánh Hòa, Đăk Lăk. Đây là những chi nhánh nòng cốt của 4 vùng kinh tế trọng điểm miền Trung.
FPT Telecom Miền Trung kinh doanh các sản phẩm ADSL, Internet cáp quang (FTTH) và Triple Play - gói dịch vụ viễn thông 3 trong 1 (gồm: Internet, điện thoại và truyền hình tương tác OneTV) và dịch vụ Internet tốc độ siêu cao bằng kết nối VDSL. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
FPT Telecom miền trung có 8 văn phòng giao dịch ở 8 tỉnh, thành:
Bảng 1 : Các chi nhánh của FPT Telecom tại miền trung STT Chi nhánh Địa chỉ
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD : Nguyễn Quốc Khánh
1 Đà Nẵng 173 Nguyễn Chí Thanh, Q.Hải Châu, TP Đà Nẵng.
2 Khánh Hòa 176 Trần Quý Cáp, P. Phương Sài, TP. Nha Trang
3 Đắk Lắk 96 Phan Chu Trinh, TP Buôn Ma Thuột, Tỉnh Đắk Lắk
4 Huế 46 Phạm Hồng Thái - Phường Vĩnh Ninh - TP.Huế
5 Bình Định 94 Phạm Hùng, P. Lý Thường Kiệt, TP. Quy Nhơn, Bình Định
6 Phú Yên A11 Khu Đô Thị Hưng Phú, đường Trần Phú, P5, Tp Tuy Hòa.
7 Gia Lai 67 Tăng Bạt Hổ, Thành Phố Pleiku, Tỉnh Gia Lai
8 Quảng Nam 540 Hai Bà Trưng, Phường Tân An, Thành Phố Hội An.
Tại Huế, chi nhánh của FPT Telecom được thành lập vào ngày 12/11/2009, tại 46 Phạm Hồng Thái, phường Vĩnh Ninh.
2.2.2 Cơ cấu tổ chức
2.2.2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức quản lý
Sinh Viên : Nguyễn Đăng Nhật │ Lớp K45A – QTKD Tổng Hợp Trang 32
BAN GIÁM ĐỐC
Kinh Doanh Kỹ Thuật Dịch vụ khách hàng Tổng hợp
QA IBB 1 IBB 2 CUS CS Thu ngân Bảo trì Triển khai IBB3 Hành chính - nhân sự Kế toán
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD : Nguyễn Quốc Khánh
Quan hệ trực tuyến Quan hệ chức năng
Hình 1.6 : Cơ cấu tổ chức của FPT Telecom chi nhánh Huế
2.2.2.2 Chức năng các bộ phận
Ban Giám Đốc: gồm Giám đốc chi nhánh và giám đốc kinh doanh là bộ phân trực tiếp quản lý các phòng ban, điều hành và đưa ra các kế hoạch hoạt động cho công ty. QA (Quality Assurance): là bộ phận đảm bảo chất lượng, giám sát các hoạt động của các phòng ban khác.
Bộ phận kinh doanh: Gồm 4 bộ phận, trong đó có 3 phòng kinh doanh gồm phòng kinh doanh 1 (IBB1); phòng kinh doanh 2 (IBB2) và phòng kinh doanh 3 (IBB3) trực tiếp đi làm thị trường, tìm kiếm khách hàng cho công ty;ngoài ra còn có bộ phận khác thuộc phòng kinh doanh là bộ phận trực tại công ty để đăng ký cho các khách hàng đến trực tiếp tại công ty.
Bộ phận kỹ thuật gồm có 2 phòng:
Phòng bảo trì:chuyên đi kiểm tra khắc phục sự cố cho khách hàng xảy ra trên các tuyến cáp cho khách hàng
Phòng triển khai: tiến hành triển khai kéo cáp cho khách hàng khi hợp đồng đã được ký kết.
Phòng CUS/CS:Phòng chăm sóc khách hàng, tư vấn, giải quyết các khiếu nại thắc mắc của khách hàng về giá cước, chất lượng dịch vụ… Ngoài ra còn bao gồm bộ phận thu ngân với nhiệm vụ thu tiền cước hàng tháng tại nhà của khách hàng.
Phòng tổng hợp: Bao gồm phòng Hành chính nhân sự với công việc quản lý nhân sự của công ty và phòng kế toán thực hiện chức năng kế toán.
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD : Nguyễn Quốc Khánh (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
2.2.3 Tình hình nguồn lực
2.2.3.1 Tình hình nguồn nhân lực
Tình hình nguồn nhân lực của công ty FPT Telecom chi nhánh Huế được thể hiện trong bảng sau.
Bảng 2 : Tình hình nguồn nhân lực của FPT Telecom chi nhánh Huế 2012-2014
Đơn vị: người Tiêu chí 2012 2013 2014 So sánh 2013/2012 2014/2013 SL % SL % SL % +/- % +/- % Tổng số LĐ 72 100 96 100 119 100 24 133,3 23 123,9 Giới tính Nam 48 66,7 68 70,8 89 74,8 20 141,7 21 130.9 Nữ 24 33,3 28 29,2 30 25,2 4 116,7 2 107,1 Trình độ ĐH 21 29,2 27 28,2 32 26,9 6 128,6 5 118,5 CĐ 29 40,2 39 40,6 47 39,5 10 134,5 8 120,5 TC 13 18,1 20 20,8 25 20,0 7 153,8 5 125,0 Khác 9 12,5 10 10,4 15 12,6 1 111,1 5 150,0
(Nguồn: Phòng nhân sự FPT Telecom chi nhánh Huế)
Qua bảng số liệu cho thấy nguồn nhân lực của công ty tăng lên qua các năm. Cụ thể, năm 2013 tăng 24 người so với năm 2012 tương ứng tăng 33.3%. Năm 2014 tăng 23 người so với năm 2013 tương ứng tăng 23.9%. Đây là chiến lược phát triển của công ty, chú trọng phát triển và mở rộng thị trường về các huyện và vùng chưa có hạ tầng nên nhu cầu về nhân lực ngày càng tăng để đáp ứng nhu cầu kinh doanh.
Xét về giới tính, nhân viên nam chiếm tỷ lệ cao hơn nhân viên nữ. Năm 2012, 66.7% nhân viên nam; năm 2013 có 70.8% nhân viên nam và năm 2014 có 74.8% nhân viên nam. Điều này là do nhân viên của công ty vẫn tập trung là ở phòng kinh doanh làm công việc thị trường, bán hàng trực tiếp bằng cách tìm kiếm khách hàng, tư vấn cho khách hàng tại nhà đòi hỏi đi lại rất nhiều. Bên cạnh đó, số lượng nhân viên bộ phận
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD : Nguyễn Quốc Khánh
kỹ thuật kéo cáp cũng khá đông, đóng vai trò quan trọng trong hoạt động quan trọng của công ty, mà những hoạt động này thì nhân viên nam phù hợp và có trình độ chuyên môn cao hơn. Số lượng nhân viên nữ ít hơn so với nam nhưng vẫn có xu hướng tăng lên qua các năm. Năm 2012 có 24 nhân viên nữ, năm 2013 tăng lên 28 nhân viên và năm 2014 là 30 nhân viên. Đây là những nhân sự được công ty tuyển dụng để bổ sung cho phòng dịch vụ khách hàng, chăm sóc và tư vấn, hỗ trợ khách hàng và bộ phận thu ngân.
Xét theo trình độ học vấn, nhân sự của công ty chủ yếu là trình độ đại học (trên 50%) và có xu hướng tăng qua các năm. Đến năm 2013 số lượng nhân viên có trình độ đại học chiếm 50.9% và tăng so với năm 2012 là 28.6%. Lao động ở các trình độ khác cũng có xu hướng tăng qua các năm nhưng không đáng kể.
2.2.3.2 Tình hình nguồn vốn kinh doanh
Bảng 3 : Nguồn vốn kinh doanh của FPT Telecom chi nhánh Huế 2012-2014
ĐVT: Triệu đồng
Chỉ tiêu Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014
TỔNG TÀI SẢN 14501,76 19100,59 21965,68 A. Tài sản ngắn hạn 6591,51 8180,64 9162,32 B. Tài sản dài hạn 7910,25 10919,95 12803,36 TỔNG NGUỒN VỐN 14501,76 19100,59 21965,68 A. NỢ PHẢI TRẢ 14501,76 19100,59 21965,68 I. Nợ ngắn hạn 14501,76 19100,59 21965,68 II. Nợ dài hạn - - - VỐN CHỦ SỞ HỮU - - -
(Nguồn: Phòng kế toán PFT Telecom chi nhánh Huế)
Quy mô vốn của công ty không thay đổi nhiều qua các năm, nhìn chung từ năm 2012 đến năm 2014, quy mô vốn có xu hướng tăng. Vì là chi nhánh nên không có vốn chủ sở hữu, toàn bộ nguồn vốn trên đều phân bổ cho công nợ của tổng công ty.
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD : Nguyễn Quốc Khánh
2.2.4 Tình hình hoạt động kinh doanh
Doanh thu của công ty có xu hướng tăng dần qua các năm, trong đó năm 2013 tăng 55.18% so với năm 2012, đến năm 2014 mặc dù tốc tộ tăng trưởng thấp hơn nhưng doanh thu của công ty vẫn tăng 6232.45 triệu đồng (tương ứng tăng 23.8%) so với năm 2013. Tuy nhiên, cùng với việc doanh thu tăng thì giá vốn hàng bán cũng tăng: năm 2013 tăng 41.33% so với năm 2012, năm 2014 tăng 21.4% so với năm 2013. Nhìn chung tốc độ tăng của giá vốn hàng bán nhỏ hơn tốc độ tăng của doanh thu. Trong năm 2012 công ty chưa có lãi, biểu hiện đó là năm 2012 lợi nhuận là -1798.61 triệu đồng. Đây là những năm đầu tiên công ty kinh doanh ở thị trường Huế, phải đầu tư khá nhiều cho cơ sở hạ tầng, trang thiết bị, thiết lập thị trường, tuyển dụng nhân sự… do đó còn gặp nhiều khó khăn trong kinh doanh, tốn khá nhiều chi phí, do vậy chưa có lợi nhuận. Từ năm 2013 đến năm 2014, công ty có dấu hiệu khả quan trong hoạt động kinh doanh, công ty hoạt động và bắt đầu có lợi nhuận là 115.14 triệu đồng vào năm 2013 và lợi nhuận năm 2014 đạt 132.23 (tăng 14.8% so với năm 2013), điều này cho thấy công ty bắt đầu ổn định và thiết lập được thị trường tại Huế. Đây là một dấu hiệu tích cực cần công ty phát huy trong hoạt động kinh doanh dịch vụ
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD : Nguyễn Quốc Khánh
Bảng 4 : Kết quả hoạt động kinh doanh của FPT Telecom chi nhánh Huế 2012- 2014 ĐVT: Triệu đồng Chỉ tiêu Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014 So sánh 2013/2012 2014/2013 +/- % +/- % 1. Doanh thu thuần 16874,84 26186,78 32419,23 9311,94 55,18 6232,45 23,8 2. Vốn hàng bán 13429,32 18979,67 23041,32 5550,35 41,33 4061,64 21,4 3. Lợi nhuận gộp 3445,52 7207,11 9377,91 3761,59 109,08 2170,8 30,1 4. Chi phí bán hàng 1466,28 2680,03 4280,01 1213,75 82,78 1599,98 59,7 5.Chi phí quản lý DN 3777,85 4411,67 4965,67 633,82 16,78 554 12,6 6. Lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh (1798,61) 115,14 132,23 1913,75 - 17,09 14,8 7. Lợi nhuận trước thuế (1798,61) 115,14 132,23 1913,75 - 17,09 14,8 8.Thuế thu nhập DN 0 28,79 26,45 28,79 - (2,34) 9.Lợi nhuận sau thuế (1798,61) 86,35 105,78 1884,96 - 19,43 22,5
(Nguồn: Phòng kế toán FPT Telecom chi nhánh Huế)
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD : Nguyễn Quốc Khánh
2.3. Kết quả nghiên cứu.2.3.1. Mô tả mẫu nghiên cứu. 2.3.1. Mô tả mẫu nghiên cứu.
Nghiên cứu tiển hành phỏng vấn 210 mẫu, thu về được 210 phiếu và số phiếu hợp lệ là 203 (chiếm 97% số phiếu phát ra), sau đó tác giả tiến hành loại bỏ thêm 3 phiếu để đảm bảo kích thước mẫu này là đủ lớn và đảm bảo yêu cầu của phương pháp phân tích nhân tố (mẫu gấp 5 lần số biến trong phân tích nhân tố). Sau khi tiến hành điều tra và xử lý số liệu, nghiên cứu có những thống kê như sau.
Về giới tính :
Bảng 5 : Bảng thống kê về giới tính
Giới tính Số lượng Phần trăm (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Nam 101 50,5%
Nữ 99 49,5%
( Nguồn : kết quả xử lý spss )
Biểu đồ 2.1 : Biểu đồ thống kê giới tính
Qua kết quả thống kê biểu đồ (2.1) cho thấy tỉ lệ nữ xấp xỉ với tỉ lệ Nam, điều đó cho thấy nhu cầu sử dụng Internet của hai đối tượng khách hàng này không có nhiều khác biệt. Cụ thể trong 200 khách hàng được phỏng vấn thì có 101 khách hàng Nam và 99 khách hàng nữ .
Về độ tuổi :
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD : Nguyễn Quốc Khánh
Bảng 6 : Bảng thống kê về độ tuổi
Độ tuổi Số lượng Phần trăm
Dưới 18 tuổi 26 13% Từ 18 đến 30 tuổi 97 48,5% Từ 30 đến 45 tuổi 45 22,5% Trên 45 tuổi 32 16% Tổng 200 100% ( Nguồn : kết quả xử lý spss )
Biểu đồ 2.2 : Biểu đồ thống kê về độ tuổi