Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Internet của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT - Chi nhánh Huế

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là thông qua ý kiến khách hàng xác định mức độ hài lòng của họ về chất lượng dịch vụ internet của Công ty Cổ phần viễn thông FPT - Chi nhánh Huế, qua đó tìm kiếm các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, góp phần cải thiện hiệu quả hoạt động kinh doanh của Công ty.

tế Hu ế ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH cK inh - - họ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ại ĐỐI VỚI CHẤT LƯNG DỊCH VỤ INTERNET CỦA CÔNG TY gĐ CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH HUẾ ờn Sinh viên thực hiện: Giảng viên hướng dẫn NGUYỄN THỊ MỸ TRINH PGS.TS NGUYỄN TÀI PHÚC Lớp: K49B - QTNL Trư Niên Khóa: 2015-2019 Huế -05/2019 tế Hu ế Lời Cảm Ơn Thực tập tốt nghiệp cuối khóa q trình học hỏi, tiếp thu luyện cho thân kiến thức thực tế đồng thời áp dụng kiến thức trang bị nhà trường suốt thời gian học tập Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế Để hoàn thiện khóa luận tốt nghiệp cuối khóa tơi xin chân thành cảm ơn quý inh thầy cô giáo tận tình hướng dẫn, giảng dạy cung cấp cho kiến thức vô quý báu suốt trình học tập trường Đại học Kinh tế Huế Đặc biệt, xin chân thành cảm ơn giáo viên hướng dẫn PGS.TS Nguyễn Tài cK Phúc tận tình giúp đỡ hỗ trợ nhiệt tình q trình tơi thực tập hồn thiện khóa luận Hồn thiện khóa luận tốt nghiệp này, ngồi nổ lực thân họ xin gửi lời cảm ơn đến anh Văn Đình Mây trưởng phịng kinh doanh Cơng ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Huế giúp đỡ, dẫn cung cấp cho kiến thức thực tế vô ý nghĩa cho công việc sau tơi Xin chân thành cảm ơn gia đình bạn bè đóng góp ý kiến động ại viên, khích lệ tơi q trình học tập nghiên cứu đề tài gĐ Mặc dù có nhiều cố gắng để thực đề tài khóa luận cách hồn chỉnh nhất, song chưa tiếp xúc nhiều với cơng việc thực tế cịn nhiều hạn chế kiến thức, kinh nghiệm nên mong góp ý q thầy để rút kinh nghiệm cho công việc sau Trư ờn Tôi xin chân thành cảm ơn! Huế, tháng năm 2019 Sinh viên thực Nguyễn Thị Mỹ Trinh tế Hu ế DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT : Thông tin truyền thông CNTT : Công nghệ thông tin FPT Telecom : Công ty Cổ phần Viễn thông FPT PTHH : Phương tiện hữu hình thứ i (i=1,2,3,4,5) TC : Tin cậy thứ i (i=1,2,3,4) ĐƯ : Đáp ứng thứ i (i=1,2,3,4) NL : Năng lực thứ i (i=1,2,3,4) CT : Cảm thông thứ i (i=1,2,3,4) Trư ờn gĐ ại họ cK inh TT&TT ii tế Hu ế DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1 Thang đo hiệu chỉnh 21 Bảng 2.1: Tình hình nguồn lao động Cơng ty FPT Telecom chi nhánh Huế giai đoạn 2016 – 2018 33 Bảng 2.2: Tình hình nguồn vốn kinh doanh Công ty giai đoạn 2016-2018 36 Bảng 2.3: Tình hình hoạt động kinh doanh cơng ty giai đoạn 2016-2018 .37 Bảng 2.4: Đặc điểm mẫu nghiên cứu 41 Bảng 2.5: Độ tin cậy Cronbach’s alpha – Phương tiện hữu hình 44 Bảng 2.6: Độ tin cậy Cronbach’s alpha – Tin cậy .45 inh Bảng 2.7: Độ tin cậy Cronbach’s alpha – Đáp ứng nhu cầu 45 Bảng 2.8: Độ tin cậy Cronbach’s alpha – Năng lực phục vụ 46 cK Bảng 2.9: Độ tin cậy Cronbach’s alpha – Cảm thông 46 Bảng 2.10: Độ tin cậy Cronbach’s – Sự hài lòng (5 biến) 47 Bảng 2.11: Kiểm định KMO & Bartlett’s Test .48 Bảng 2.12: Phân tích nhân tố hài lòng (Sta) .48 Bảng 2.13: Kiểm định KMO & Bartlett’s test .49 họ Bảng 2.14: Phân tích nhân tố - Xoay lần thứ (21 biến độc lập) 50 Bảng 2.15: Kiểm định KMO & Bartlett’s Test (lần 2) 51 Bảng 2.16: Kết phân tích nhân tố cuối (19 biến độc lập) 51 ại Bảng 2.17: Thủ tục chọn biến 55 Bảng 2.18: Hệ số tương quan 57 gĐ Bảng 2.19: Phân tích hồi quy nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng 57 Bảng 2.20: Phân tích ANOVA 57 Bảng 2.21: Hệ số hồi quy 58 Bảng 2.22: Kết luận giả thuyết 59 ờn Bảng 2.23: Đánh giá khách hàng chất lượng phương tiện hữu hình 60 Bảng 2.24: Kiểm định One Sample T Test nhóm yếu tố hữu hình (4 tiêu chí) 61 Bảng 2.25: Đánh giá khách hàng mức độ tin cậy 61 Bảng 2.26: Đánh giá khách hàng mức độ đáp ứng 62 Trư Bảng 2.27: Kiểm định One Sample T Test nhóm Đáp ứng (4 tiêu chí) 62 Bảng 2.28: Đánh giá khách hàng lực chuyên môn 63 Bảng 2.29: Kiểm định One Sample T Test nhóm lực chuyên mơn (4 tiêu chí) 63 Bảng 2.30: Đánh giá khách hàng mức độ cảm thông 64 Bảng 2.31: Kiểm định One Sample T Test nhóm Cảm thơng (4 tiêu chí) 64 iii tế Hu ế DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức nhân 31 Sơ đồ Mơ hình chất lượng dịch vụ Internet FPT chi nhánh Huế 53 inh DANH MỤC HÌNH Hình 2.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL 18 Trư ờn gĐ ại họ cK Hình 2.2 Mơ hình nghiên cứu tác giả đề xuất 21 iv tế Hu ế MỤC LỤC PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung 2.2 Mục tiêu cụ thể Đối tượng phạm vi nghiên cứu .2 inh 3.1 Đối tượng nghiên cứu .2 3.2 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu .3 cK 4.1 Phương pháp thu thập thông tin 4.2 Phương pháp phân tích .4 Bố cục đề tài họ PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU .8 1.1 Cơ sở lý luận ại 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Các đặc điểm dịch vụ gĐ 1.1.3 Dịch vụ khách hàng .11 1.1.4 Dịch vụ viễn thông 11 1.1.4.1 Khái niệm dịch vụ viễn thông 11 1.1.4.2 Đặc điểm dịch vụ viễn thông .12 ờn 1.1.5 Khái niệm chất lượng dịch vụ 13 1.1.6 Khái niệm hài lòng khách hàng 15 1.1.7 Một số mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng Trư chất lượng dịch vụ 17 1.1.7.1 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERQUAL Parasuraman cộng 17 1.1.7.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất tác giả 20 v tế Hu ế 1.1.8 Mối quan hệ hài lòng khách hàng với chất lượng dịch vụ .23 1.2.Cơ sở thực tiễn .24 1.2.1 Thị trường Internet Việt Nam 24 1.2.2 Thị trường Internet Thành phố Huế .26 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT – CHI NHÁNH HUẾ 27 2.1 Tổng quan Công ty Cổ phần Viễn thông FPT Việt Nam Công ty Cổ phần inh Viễn thông FPT (CTCPVT FPT) chi nhánh Huế 27 2.1.1 Tổng quan công ty Cổ phần Viễn thông FPT Việt Nam 27 2.1.1.2 Lĩnh vực hoạt động 28 cK 2.1.1.3 Sứ mạng công ty 28 2.1.1.4 Tầm nhìn cơng ty .28 2.1.1.5 Sơ lược tình hình hoạt động công ty 29 họ 2.1.2 Tổng quan Công ty Cổ phần Viễn thông FPT Telecom chi nhánh Huế .30 2.1.2.1 Những thông tin 30 2.1.2.2 Sơ đồ tổ chức 31 ại 2.1.2.3 Tình hình nguồn lực Công ty .33 2.1.2.5 Tình hình hoạt động kinh doanh Cơng ty FPT Telecom chi nhánh Huế 37 gĐ 2.1.2.6 Kết hoạt động kinh doanh dịch vụ Internet giai đoạn 2016-2018 .39 2.1.2.7 Sự cố thường gặp phải dịch vụ Internet, khiếu nại khách hàng thiệt hại doanh nghiệp xảy cố .40 2.2 Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Internet Công ờn ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Huế 41 2.2.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 41 2.2.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo thông qua hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 44 Trư 2.2.3 Sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Huế 47 2.2.4 Phân tích nhân tố 48 2.2.5 Xây dựng mơ hình hàm hồi quy tuyến tính mức độ hài lịng 53 vi tế Hu ế 2.3 Thống kê đánh giá khách hàng dịch vụ Internet Công ty cổ phần viên thông FPT – Chi nhánh Huế 60 2.3.1 Đánh giá khách hàng Phương tiện hữu hình 60 2.3.2 Đánh giá khách hàng mức độ tin cậy .61 2.3.3 Đánh giá khách hàng mức độ đáp ứng yêu cầu .61 2.3.4 Đánh giá khách hàng lực chuyên môn 62 2.3.5 Đánh giá khách hàng mức độ cảm thông 63 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA inh KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CÔNG TY 65 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ Internet cáp quang Công ty Cổ phần Viễn thông FPT – chi nhánh Huế 65 cK 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Intrenet Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Huế .66 3.2.1 Giải pháp cho yếu tố phương tiện hữu hình 66 họ 3.2.2 Giải pháp cho yếu tố Sự tin cậy 66 3.2.3 Giải pháp cho yếu tố Đáp ứng yêu cầu 66 3.2.5 Giải pháp cho yếu tố Năng lực chuyên môn .67 ại 3.2.6 Giải pháp cho yếu tố Cảm thông 67 3.3 Một số định hướng nhằm nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng gĐ dịch vụ Internet CTCP Viễn thông FPT chi nhánh Huế 67 3.4 Một số giải pháp phát triển đội ngũ nhân viên .68 PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 71 Kết luận 71 ờn Kiến nghị 72 Trư TÀI LIỆU THAM KHẢO 73 vii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Tài Phúc tế Hu ế PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ Lý chọn đề tài Trong sống đại ngày nay, Internet phần khơng thể thiếu được, nguồn sống động lực phát triển toàn xã hội Mạng Internet mang lại nhiều tiện ích hữu dụng cho người sử dụng, tiện ích phổ biến Internet nhiều người yêu mến hệ thống thư điện tử (email), trò chuyện trực tuyến (chat), truy tìm liệu (search engine), dịch vụ thương mại, kinh doanh, tiền tệ, dịch vụ y tế giáo dục, học tập nghiên cứu Ngồi ra, chúng cịn cung cấp inh khối lượng thông tin dịch vụ khổng lồ Internet cho người sử dụng lúc nào, nới đâu.Internet mạng truyền thơng mang tính chất tồn cầu, gắn kết, kết nối tình hữu nghị người đến từ khắp nơi cK giới Mọi người tham gia vào mạng Internet khơng trị chuyện với mà cịn xem thơng tin, chia sẻ tin tức, tài liệu Ngày nay, Internet trở thành phương tiện giúp việc truyền đạt, trao đổi thông họ tin, hợp tác, giao lưu…giữa cá nhân, tổ chức quốc gia khắp hành tinh diễn nhanh chóng tiện ích, góp phần vào phát triển quyền tự ngơn luận tồn giới Với diện công nghệ thông tin truyền thông, ại thông tin cá nhân thực quyền tự ngôn luận gửi đến xã hội trở nên thần tốc với tốc độ mà tin tức từ bên trái đất tới bên trái đất sau phút Mọi gĐ người có quyền bình đẳng nhau, bày tỏ ý kiến diễn đàn, bình luận vấn đề liên quan đến pháp luật việc quản lý nhà nước Khơng vậy, người cịn vào Internet để nghe nhạc, xem phim, hài kịch,…hay gặp gỡ người tiếng mà hâm mộ Chính vậy, Internet giúp cho ờn người tồn giới gần gũi hơn, địn bẩy giúp phát huy sức mạnh cộng đồng, có sức mạnh người trẻ, góp phần xây dựng phát triển Trư kinh tế tri thức Hiểu tầm quan trọng người người nhiều nhà cung cấp dịch vụ Internet đời Hiện Việt Nam nói chung Huế nói riêng có nhà cung cấp dịch vụ lớn cung cấp dịch vụ Internet cho Hộ gia đình doanh nghiệp là: Viettel, VNPT, FPT Telecom Các nhà mạng cung cấp dịch vụ Internet SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Trinh Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Tài Phúc tế Hu ế đánh giá chất lượng tương đương giá cạnh tranh Khi so sánh với nhà cung cấp dịch vụ Internet Viettel, VNPT doanh thu FPT Telecom _ Chi nhánh Huế mức khiêm tốn Trước tình hình FPT Telecom chi nhánh Huế ln phải đưa sách để thu hút khách hàng giữ chân khách hàng cũ Để làm phải có đội ngũ nhân viên nhiệt tình, chu đáo chăm sóc khách hàng tận tình họ cần đến Và quan trọng hết phải đánh giá hài lòng khách hàng tiếp cận sử dụng dịch vụ Internet FPT Telecom Từ đó, cơng ty cần biết nhân tố tác động đến hài lòng chất lượng dịch vụ inh Internet khách hàng để kịp thời đưa biện pháp hữu ích giúp sử dụng dịch vụ Đó lý tơi chọn thực đề tài: “Đánh giá hài lòng khách hàng Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung cK chất lượng dịch vụ Internet Công ty Cổ phần Viễn thông FPT - Chi nhánh Huế” Thông qua ý kiến khách hàng xác định mức độ hài lòng họ chất lượng họ dịch vụ internet Công ty Cổ phần viễn thông FPT - Chi nhánh Huế, qua tìm kiếm giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, góp phần cải thiện hiệu hoạt động kinh doanh Công ty ại 2.2 Mục tiêu cụ thể Hệ thống hóa sở lý luận thực tiễn chất lượng dịch vụ hài lòng gĐ khách hàng chất lượng dịch vụ Xác định, phân tích đánh giá nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ internet Công ty Cổ phần viễn thông FPT - Chi nhánh Huế Đo lường đánh giá mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch ờn vụ internet Công ty Cổ phần viễn thông FPT - Chi nhánh Huế - Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ internet Công ty Cổ phần viễn thông FPT - Chi nhánh Huế thời gian tới Trư Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu - Nội dung nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ internet Công ty Cổ phần viễn thông FPT Chi nhánh Huế SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Trinh ... hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ internet Công ty Cổ phần viễn thông FPT - Chi nhánh Huế Đo lường đánh giá mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch ờn vụ internet Công ty Cổ phần viễn thông. .. HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT – CHI NHÁNH HUẾ 27 2.1 Tổng quan Công ty Cổ phần Viễn thông FPT Việt Nam Công ty Cổ phần inh Viễn thông FPT (CTCPVT... 26 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Tài Phúc tế Hu ế CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT – CHI NHÁNH HUẾ