Đánh giá chất lượng dịch vụ sau bán hàng của công ty cổ phần dana

Công nghiệp ô tô là một ngành có vị trí hết sức quan trọng trong nền kinh tế quốc dân. Các quốc gia có nền kinh tế phát triển trên thế giới đều coi ô tô là một trong những ngành công nghiệp trọng điểm, nhằm phát huy những hiệu quả to lớn mà ít ngành công nghiệp khác có được. Ngành công nghiệp ô tô Việt Nam hiện đang trong giai đoạn phôi thai cho sự phát triển mạnh mẽ của ngành trong tương lai. Chính vì vậy, các doanh nghiệp sản xuất, lắp ráp ô tô hiện nay cũng đang phải đối mặt với một thị trường cạnh tranh ngày càng gay gắt. Thị trường ôtô Đà Nẵng đã được các chuyên gia nhận định là đầy tiềm năng, trong những năm gần đây các hãng xe liên tiếp đổ bộ vào thị trường này, có thể kể đến các tên tuổi lớn như: Toyota, Honda, Mercedes, Trường Hải..., và mới đây nhất là hàng loạt các nhà phân phối tên tuổi như: Hyundai Thành Công, Chery, Nissan... Sự xuất hiện của nhiều hãng xe ấy giúp thị trường ôtô Đà Nẵng trở nên rất sôi động và đã trở thành nơi giao dịch, mua bán ôtô lớn nhất của khu vực miền Trung, Tây Nguyên. Khách hàng ngày càng có nhiều sự lựa chọn hơn, được phục vụ tốt hơn và hiển nhiên các doanh nghiệp trong ngành công nghiệp này phải hoạt động trong một môi trường cạnh tranh ngày càng mãnh liệt hơn. Vậy làm thế nào để các doanh nghiệp có thể tồn tại và phát triển trong một môi trường cạnh tranh gây gắt, những tiến bộ về công nghệ vượt bậc, những đạo luật mới, những chính sách quản lý thương mại mới, tư duy đổi mới và sự trung thành của khách hàng. Sống trong một môi trường canh tranh như hiện nay các doanh nghiệp đều đặt mục tiêu thỏa mãn mọi nhu cầu của khách hàng, tiến hành mọi biện pháp để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng. Dịch vụ sau bán hàng chiếm một vị trí không nhỏ trong sự phát triển của doanh nghiệp. Có thể nói dịch vụ sau bán hàng là công cụ cạnh tranh hữu hiệu, quyết định một phần quan trọng sự thành công của các doanh nghiệp sản xuất ô tô nói riêng và các ngành kinh doanh khác nói chung. Dịch vụ sau bán hàng của các doanh nghiệp sản xuất ô tô ngày càng trở nên quan trọng, chính nhờ dịch vụ này giúp các doanh nghiệp tìm được chỗ đứng của mình trên thị trường, ngày càng chiếm được lòng tin của khách hàng khi sử dụng sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp. Nhận thấy được tầm quan trọng của dịch vụ sau bán hàng em đã chọn đề tài nghiên cứu: “ Đánh giá chất lượng dịch vụ sau bán hàng của Công ty cổ phần DaNa” là nơi em đang công tác, qua đó giúp em nắm rõ về tầm quan trọng của dịch vụ sau bán hàng tại công ty và qua nghiên cứu này một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng hữu ích sẽ giúp cho Công ty ngày càng có vị thế trên thị trường và trong lòng khách hàng. 2. MỤC ĐÍCH NGHIÊN CỨU Đề tài nghiên cứu được thực hiện nhằm mục đích xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ sau bán hàng tại Công ty cổ phần DaNa trên địa bàn Thành phố Đà Nẵng nhằm đưa ra một số kiến nghị góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng tại công ty. Với mục đích đó, nghiên cứu này hướng đến các mục tiêu sau: Hiểu rõ về cơ sở lý thuyết liên quan đến chất lượng dịch vụ và mô hình nghiên cứu. Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ sau khi Khách hàng vào làm dịch vụ tại công ty cổ phần Dana. Xác định mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến chất lượng dịch vụ đó . Dựa vào kết quả nghiên cứu đề xuất một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng tại công ty. 3. ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU Đối tượng nghiên cứu: Là các khách hàng vào làm dịch vụ tại công ty có độ tuổi từ 20 đến 59. Phạm vi nghiên cứu : Thời gian không cho phép nên đề tài nghiên cứu 200 khách hàng vào làm dịch vụ tại công ty cổ phần Dana. 4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Đề tài được thực hiện thông qua các phương pháp sau: Nghiên cứu khám phá (Nghiên cứu định tính) được thực hiện thông qua kỹ thuật trao đổi và tham khảo ý kiến của chuyên gia, nhằm xây dựng mô hình nghiên cứu lý thuyết và xây dựng thang đo tháp. Nghiên cứu chính thức (Nghiên cứu định lượng) được thực hiện thông qua kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp để thu thập thông tin từ khách hàng thông qua phiếu tham dò ý kiến khách hàng. Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS16.0 forWindows với các công cụ thống kê mô tả, kiểm định thang đo vớih ệ số tincậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá, hồi quy bội, phân tích phương sai. 5. KẾT CẤU ĐỀ TÀI Đề tài được chia thành 05 chương Chương 1: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu Chương 2: Tổng quan về doanh nghiệp Chương 3: Phương pháp nghiên cứu Chương 4: Kết quả nghiên cứu Chương 5: Một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng tại Công ty.

[Type text] Đề cương thực tập GVHD: Ts Phạm Thị Thu Hương LÝ DO CHỌN ĐỀTÀI Công nghiệp ô tơ ngành có vị trí quan trọng kinh tế quốc dân Các quốc gia có kinh tế phát triển giới coi ô tô ngành công nghiệp trọng điểm, nhằm phát huy hiệu to lớn mà ngành cơng nghiệp khác có Ngành cơng nghiệp ô tô Việt Nam giai đoạn phôi thai cho phát triển mạnh mẽ ngành tương lai Chính vậy, doanh nghiệp sản xuất, lắp ráp ô tô phải đối mặt với thị trường cạnh tranh ngày gay gắt Thị trường ôtô Đà Nẵng chuyên gia nhận định đầy tiềm năng, năm gần hãng xe liên tiếp đổ vào thị trường này, kể đến tên tuổi lớn như: Toyota, Honda, Mercedes, Trường Hải , hàng loạt nhà phân phối tên tuổi như: Hyundai Thành Công, Chery, Nissan Sự xuất nhiều hãng xe giúp thị trường ôtô Đà Nẵng trở nên sôi động trở thành nơi giao dịch, mua bán ôtô lớn khu vực miền Trung, Tây Nguyên Khách hàng ngày có nhiều lựa chọn hơn, phục vụ tốt hiển nhiên doanh nghiệp ngành công nghiệp phải hoạt động môi trường cạnh tranh ngày mãnh liệt Vậy làm để doanh nghiệp tồn phát triển môi trường cạnh tranh gây gắt, tiến công nghệ vượt bậc, đạo luật mới, sách quản lý thương mại mới, tư đổi trung thành khách hàng Sống môi trường canh tranh doanh nghiệp đặt mục tiêu thỏa mãn nhu cầu khách hàng, tiến hành biện pháp để đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng Dịch vụ sau bán hàng chiếm vị trí khơng nhỏ phát triển doanh nghiệp Có thể nói dịch vụ sau bán hàng cơng cụ cạnh tranh hữu hiệu, định SVTH: Nguyễn Thị Thu Thuỷ Trang [Type text] Đề cương thực tập GVHD: Ts Phạm Thị Thu Hương phần quan trọng thành công doanh nghiệp sản xuất ô tô nói riêng ngành kinh doanh khác nói chung Dịch vụ sau bán hàng doanh nghiệp sản xuất tơ ngày trở nên quan trọng, nhờ dịch vụ giúp doanh nghiệp tìm chỗ đứng thị trường, ngày chiếm lòng tin khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp Nhận thấy tầm quan trọng dịch vụ sau bán hàng em chọn đề tài nghiên cứu: “ Đánh giá chất lượng dịch vụ sau bán hàng Công ty cổ phần DaNa” nơi em cơng tác, qua giúp em nắm rõ tầm quan trọng dịch vụ sau bán hàng công ty qua nghiên cứu số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng hữu ích giúp cho Cơng ty ngày có vị thị trường lòng khách hàng MỤC ĐÍCH NGHIÊN CỨU Đề tài nghiên cứu thực nhằm mục đích xác định nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ sau bán hàng Công ty cổ phần DaNa địa bàn Thành phố Đà Nẵng nhằm đưa số kiến nghị góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng công ty Với mục đích đó, nghiên cứu hướng đến mục tiêu sau: - Hiểu rõ sở lý thuyết liên quan đến chất lượng dịch vụ mô hình nghiên cứu - Xác định nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ sau Khách hàng vào làm dịch vụ công ty cổ phần Dana - Xác định mức độ ảnh hưởng nhân tố đến chất lượng dịch vụ - Dựa vào kết nghiên cứu đề xuất số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng công ty SVTH: Nguyễn Thị Thu Thuỷ Trang [Type text] Đề cương thực tập GVHD: Ts Phạm Thị Thu Hương ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU - Đối tượng nghiên cứu: Là khách hàng vào làm dịch vụ cơng ty có độ tuổi từ 20 đến 59 - Phạm vi nghiên cứu : Thời gian không cho phép nên đề tài nghiên cứu 200 khách hàng vào làm dịch vụ công ty cổ phần Dana PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Đề tài thực thông qua phương pháp sau: - Nghiên cứu khám phá (Nghiên cứu định tính) thực thơng qua kỹ thuật trao đổi tham khảo ý kiến chun gia, nhằm xây dựng mơ hình nghiên cứu lý thuyết xây dựng thang đo tháp - Nghiên cứu thức (Nghiên cứu định lượng) thực thơng qua kỹ thuật vấn trực tiếp để thu thập thơng tin từ khách hàng thơng qua phiếu tham dò ý kiến khách hàng Dữ liệu xử lý phần mềm SPSS16.0 forWindows với công cụ thống kê mô tả, kiểm định thang đo vớih ệ số tincậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá, hồi quy bội, phân tích phương sai KẾT CẤU ĐỀ TÀI Đề tài chia thành 05 chương - Chương 1: Cơ sở lý thuyết mơ hình nghiên cứu SVTH: Nguyễn Thị Thu Thuỷ Trang [Type text] Đề cương thực tập GVHD: Ts Phạm Thị Thu Hương - Chương 2: Tổng quan doanh nghiệp - Chương 3: Phương pháp nghiên cứu - Chương 4: Kết nghiên cứu - Chương 5: Một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng Công ty SVTH: Nguyễn Thị Thu Thuỷ Trang [Type text] Đề cương thực tập GVHD: Ts Phạm Thị Thu Hương CHƯƠNG 1: CƠ SỎ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU CƠ S LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ: 1.1.1 Dịch vụ: 1.1 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ Dịch vụ khái niệm phổ biến nên có nhiều cách định nghĩa dịch vụ • Dịch vụ hình thái sản phẩm nhằm thỏa mãn nhu cầu xác định Dịch vụ trọng tâm hoạt động Marketing doanh nghiệp dịch vụ (Theo quan điểm marketing) • “Dịch vụ hành vi, trình, cách thức thực cơng việc nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu mong đợi khách hàng.” (Zeithaml & Britner, 2000) • “Dịch vụ hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố mở rộng quan hệ hợp tác lâu dài với khách hàng.” (Kotler & Armstrong, 2004) • “Dịch vụ kết mang lại nhờ hoạt động tương tác người cung cấp khách hàng, nhờ hoạt động người cung cấp để đáp ứng nhu cầu khách hàng.” (Tiêu chuẩn ISO 9004) • “Dịch vụ giải pháp hay lợi ích mà bên cung ứng cho bên chủ yếu vơ hình khơng dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu Việc thực dịch vụ gắn liền không gắn liền với sản phẩm vật chất.” (Giáo trình Marketing bản, PGS.TS Trần Minh Đạo) • “Dịch vụ trình hoạt động, bao gồm nhân tố không hữu, giải mối quan hệ người cung cấp với khách hàng tài sản khách hàng mà khơng có thay đổi quyền sở hữu.” (Marketing kinh doanh dịch vụ, TS Lưu Văn Nghiêm, 2001) SVTH: Nguyễn Thị Thu Thuỷ Trang [Type text] Đề cương thực tập GVHD: Ts Phạm Thị Thu Hương Theo quan niệm ta rút số kết luận sau: Dịch vụ phải gắn với hoạt động để tạo Các nhân tố cấu thành dịch vụ không sản phẩm hữu hình, chúng khơng tồn dạng vật Sản phẩm dịch vụ vượt giới hạn vật chất, lan vào trạng thái tinh thần, phi vật chất trạng thái tình cảm, ý thức Dịch vụ trình hoạt động, trình diễn theo trình tự bao gồm nhiều khâu, nhiều bước khác Mỗi khâu, bước dịch vụ nhánh dịch vụ độc lập với dịch vụ Mỗi loại dịch vụ mang lại cho người tiêu dùng giá trị Giá trị dịch vụ gắn liền với lợi ích mà họ nhận từ dịch vụ Giá trị thoả mãn giá trị mong đợi người tiêu dùng, có quan hệ mật thiết với lợi ích tìm kiếm động mua dịch vụ Đặc điểm dịch vụ Dịch vụ loại hàng hóa đặc biệt, có đặc trưng riêng mà hàng hóa hữu hình (sản phẩm hữu hình) khơng có 1.1.1.2 Dịch vụ có bốn đặc điểm bật, là: * Tính vơ hình (Intangibility) Đây đặc điểm dịch vụ Với đặc điểm cho thấy dịch vụ vơ hình, khơng tồn dạng vật thể Tuy sản phẩm dịch vụ mang nặng tính vật chất (chẳng hạn nghe hát hay, hát không tồn dạng vật thể nào, khơng cầm nó, âm vật chất) Tính vơ hình biểu lộ khác loại dịch vụ Nhờ người ta xác định mức độ trung gian dịch vụ sản phẩm hữu hình Tính vơ hình dịch vụ gây nhiều khó khăn cho quản lý hoạt động sản xuất cung cấp dịch vụ, khó khăn cho marketing dịch vụ cho việc nhận biết dịch vụ * Tính khơng đồng (Heterogeneity) SVTH: Nguyễn Thị Thu Thuỷ Trang [Type text] Đề cương thực tập GVHD: Ts Phạm Thị Thu Hương Sản phẩm dịch vụ không tiêu chuẩn hóa Trước hết hoạt động cung ứng Các nhân viên cung cấp dịch vụ tạo dịch vụ không gian, thời gian làm việc khác Hơn khách hàng tiêu dùng người đánh giá dịch vụ dựa vào cảm nhận họ Trong thời gian khác cảm nhận khác nhau, khách hàng khác có cảm nhận khác dịch vụ Sản phẩm dịch vụ có giá trị cao thỏa mãn nhu cầu riêng biệt khách hàng Do cung cấp dịch vụ thường thực cá nhân hóa, ly khỏi quy chế Điều làm cho dịch vụ tăng thêm mức độ khác biệt chúng Dịch vụ vơ hình đầu nên đo lường quy chuẩn hóa Vì ngun nhân mà dịch vụ luôn không đồng Tuy nhiên cần ý dịch vụ không đồng nhất, không giống dịch vụ với dịch vụ khác dịch vụ loại chúng khác lượng đồng để phân biệt với loại dịch vụ khác * Tính khơng thể tách rời (Inseparability) Sản phẩm dịch vụ gắn liền với hoạt động cung cấp dịch vụ Các sản phẩm cụ thể khơng đồng mang tính hệ thống, từ cấu trúc dịch vụ phát triển thành Một sản phẩm dịch vụ cụ thể gắn liền với cấu trúc kết trình hoạt động hệ thống cấu trúc Q trình sản xuất gắn liền với việc tiêu dùng dịch vụ Người tiêu dùng tham gia vào hoạt động sản xuất cung cấp dịch vụ cho Từ đặc điểm cho thấy việc sản xuất cung ứng dịch vụ không tùy tiện, trái lại phải thận trọng Phải có nhu cầu, có khách hàng q trình sản xuất thực * Tính khơng lưu trữ (Perishability) SVTH: Nguyễn Thị Thu Thuỷ Trang [Type text] Đề cương thực tập GVHD: Ts Phạm Thị Thu Hương Dịch vụ không tồn kho, không cất trữ vận chuyển từ khu vực đến khu vực khác Dịch vụ có tính mau hỏng nên việc sản xuất, mua bán tiêu dùng dịch vụ bị giới hạn thời gian Tính khơng lưu trữu dịch vụ quy định sản xuất tiêu dùng dịch vụ phải đồng thời, trực tiếp, thời gian giới hạn Nếu không tuân thủ điều kiện khơng có hội mua bán tiêu dùng chúng Bốn đặc điểm nêu chung cho loại dịch vụ Mức độ biểu lộ đặc tính khác loại Tuy vậy, dịch vụ cụ thể, có đặc điểm khác Dịch vụ sau bán hàng: Sau mua bán hàng hóa với khách hàng, doanh nghiệp thương mại cần ý mức đến dịch vụ hậu Các dịch 1.1.1.3 vụ sau bán hàng mà doanh nghiệp thương mại thường thực là: lắp đặt hàng hóa đơn vị sử dụng; hướng dẫn sử dụng máy móc thiết bị; góp ý kiến giải pháp kỹ thuật – kinh tế việc sử dụng vật tư hàng hóa; dịch vụ mua lại hàng cũ, sửa chữa bảo dưỡng, bán phụ tùng thay phụ tùng để kéo dài thời gian sử dụng; đại hóa hàng hóa bán; dịch vụ gia cơng, thay thế, mua lại hàng cũ đổi lại hàng ; tổ chức tái chế chế biến hàng hóa; hội nghị khách hàng để thu thập ý kiến khách hàng chất lượng hàng hóa, giao nhận, tốn, lý hợp đồng năm báo cáo ký kết hợp đồng mới….đối với hàng hóa có giá trị cao ôtô, doanh nghiệp thương mại ý tới dịch vụ hậu Bởi tài sản lớn khách hàng Khách hàng muốn sửa chữa (nhỏ, trung, đại tu) để kéo dài thời gian sử dụng.Cũng việc bảo hành hàng hóa bán thực cách kéo dài thời gian bảo hành, tạo mối quan hệ thường xuyên, lâu dài doanh nghiệp thương mại khách hàng để lôi kéo khách hàng đến với doanh nghiệp SVTH: Nguyễn Thị Thu Thuỷ Trang [Type text] Đề cương thực tập 1.1.2 GVHD: Ts Phạm Thị Thu Hương CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1.2.1 Khái niệm Chất lượng dịch vụ khách hàng cảm nhận Chất lượng dịch vụ xác định dựa vào nhận thức hay cảm nhận khách hàng liên quan đến nhu cầu cá nhân họ Theo Parasuraman, Zeithaml Berry (1985) chất lượng dịch vụ cảm nhận khách hàng dịch vụ tạo giao ngang xứng với kỳ vọng trước họ Cũng theo Parasuraman kỳ vọng chất lượng dịch vụ mong muốn khách hàng, nghĩa họ cảm thấy nhà cung cấp phải thực thực yêu cầu dịch vụ Theo Hurbert (1995) trước sử dụng dịch vụ, khách hàng hình thành “kịch bản” dịch vụ Khi kịch khách hàng nhà cung cấp không giống nhau, khách hàng cảm thấy khơng hài lòng Crolin Tailor (1992) cho hài lòng khách hàng nên đánh giá thời gian ngắn, chất lượng dịch vụ nên đánh giá theo thái độ khách hàng dịch vụ khoảng thời gian dài Dịch vụ ngày đóng vai trò quan trọng kinh tế quốc dân Chất luợng dịch vụ yếu tố dịnh tính hiệu dịch vụ việc tạo giá trị đóng góp cho kinh tế quốc gia SVTH: Nguyễn Thị Thu Thuỷ Trang [Type text] Đề cương thực tập GVHD: Ts Phạm Thị Thu Hương Chất luợng dịch vụ đuợc đánh giá phụ thuộc vào văn hóa, lĩnh vực, ngành nghề nên có nhiều định nghĩa khác Tùy thuộc vào đối tuợng nghiên cứu, môi truờng nghiên cứu mà việc tìm hiểu chất luợng dịch vụ sở cho việc thực biện pháp nhằm cải thiện, nâng cao chất luợng dịch vụ doanh nghiệp Trong lịch sử phát triển, nhiều nhà cung cấp dịch vụ dã tìm thấy khác biệt với đối thủ trì khách hàng thơng qua việc thực chất luợng dịch vụ tuyệt hảo Chất luợng dịch vụ dã trở thành cơng cụ marketing dể phân biệt với đối thủ cạnh tranh thúc dẩy lòng trung thành khách hàng Khách hàng dánh giá duợc chất luợng dịch vụ sau dã mua sử dụng Chính vậy, dịnh nghia chất luợng dịch vụ thuờng mang tính chủ quan, chủ yếu dựa vào thái dộ, cảm nhận khả hiểu biết nguời sử dụng dịch vụ Qua trình tham khảo tài liệu, nhận thấy có số khái niệm chất luợng dịch vụ duợc nhiều soạn giả sử dụng Chất luợng dịch vụ đo luờng mức dộ dịch vụ đưa dến khách hàng tương xứng với mong đợi khách hàng tốt đến đâu Việc tạo dịch vụ chất lượng nghĩa đáp ứng mong dợi khách hàng cách đồng (Lưu Văn Nghiêm, 2008, tr.163) Gronroos (1984) xem xét chất luợng dịch vụ đánh giá hai khía cạnh, chất luợng kỹ thuật (nói dến đuợc phục vụ) chất lượng chức (chúng đuợc phục vụ nào) Trong nghiên cứu năm 1998, Ơng mơ tả chất luợng dịch vụ nhận thấy đuợc khác chất luợng dịch vụ mong đợi chất luợng dịch vụ nhận SVTH: Nguyễn Thị Thu Thuỷ Trang 10  Tình hình tiêu thụ xe công ty từ 2011-2013 Năm 2013 công ty Dana bán tổng cộng 459 xe, chi nhánh Bình Định bán 105 xe, chi nhánh Gia Lai bán 68 xe lại cơng ty bán 286 xe 2.2.6Công tác nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng mua xe công ty cổ phần Dana Sau trung tâm chăm sóc khách hàng Ford Việt Nam khơng cơng ty cổ phần Dana thành lập trung tâm quan hệ khách hàng đại lí viết tắt DCRD (Dealer Custumer Relation Centre) nhằm tiếp tục thực việc điều tra hài lòng khách hàng mua ôtô làm dịch vụ Dana Ford Tuy nhiên việc thu thập thông tin không thực bảng câu hỏi mà sau khách hàng nhận xe vòng ngày nhân viên phận DCRD điện thoại trực tiếp cho khách hàng để khai thác thông tin Các thông tin ghi nhận, tổng hợp báo cáo cho trưởng phòng DCRC báo cáo lên lãnh đạo công ty nên nhiều hạn chế CHƯƠNG 3:PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Thời gian giao xe 3.1 ĐỀ XUẤT MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU H6 H1 Cơ sở vật chất đại lý 3.1.1 Các nhân ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ công ty cổ phần Dana: H2 Dịch vụ hậu Chất lượng Dịch vụ Theo kết nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ công tycổ phần Dana bao gồm: Cơ sở vật chất H3 đại lý, dịch vụ hậu mãi,chất lượng xe, Cố vấn Thanh toándịch vụ, toán, thời gian giao xe, q trình giao xe 3.1.2 Mơ hình nghiên cứu H4 Chất lượng xe H5 H7 Cố vấn dịch vụ SVTH: Nguyễn Thị Thu Thuỷ Trang 38 Quá trình giao xe Hình 2.2 : Mơ hình nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng mua xe ôtô công ty cổ phần Dana Giả thuyết H1: Cảm nhận khách hàng lợi ích nhân tố sở vật chất đại lý mang lại cho khách hàng cao hài lòng khách hàng cơng ty cao ngược lại Giả thuyết H2: Cảm nhận khách hàng lợi ích nhân tố dịch vụ hậu mang lại cho khách hàng cao hài lòng khách hàng cao ngược lại Giả thuyết H3: Cảm nhận khách hàng lợi ích nhân tố toán mang lại cho khách hàng cao hài lòng khách hàng cao ngược lại Giả thuyết H4: Cảm nhận khách hàng lợi ích nhân tố chất lượng xe mang lại cho khách hàng cao hài lòng khách hàng cao ngược lại Giả thuyết H5: Cảm nhận khách hàng lợi ích nhân tố nhân viên mang lại cho khách hàng cao hài lòng khách hàng cao ngược lại Giả thuyết H6: Cảm nhận khách hàng lợi ích nhân tố thời gian giao xe mang lại cho khách hàng cao hài lòng khách hàng cao ngược lại Giả thuyết H7: Cảm nhận khách hàng lợi ích nhân tố q trình giao xe mang lại cho khách hàng cao hài lòng khách hàng cao ngược lại SVTH: Nguyễn Thị Thu Thuỷ Trang 39 3.3.QUI TRÌNH NGHIÊN CỨU NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ THỎA MÃN KHÁCH HÀNG KHI MUA XE ÔTÔ MỚI TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN DANA Hình 3.1:Qui trình nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng mua xe ôtô công ty cổ phần Dana Nguồn: Copyright @ 2010, LÊ VĂN HUY, PhD., Danang University of Economics SVTH: Nguyễn Thị Thu Thuỷ Trang 40 3.4 CÁC PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.4.1.Nghiên cứu khám phá 3.4.1.1.Phương pháp nghiên cứu Thông qua phương pháp định tính tác giả thực thu thập thơng tin kỹ thuật thảo luận nhóm khơng thức vấn cá nhân, vấn chuyên gia 3.4.1.2.Xây dựng thang đo  - Thang đo nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng: Thang đo cảm nhận khách hàng nhân tố sở vật chất đại lý Bảng 3.2: Thang đo cảm nhận khách hàng sở vật chất Ký hiệu biến CSVC1 CSVC2 CSVC3 CSVC4 Nội dung Không gian đại lý rộng Trang thiết bị đầy đủ rãi Thang đo cảm nhận khách hàng giá xe Trang thiết bị đại Mức độ an toàn - vệ sinh tốt SVTH: Nguyễn Thị Thu Thuỷ Trang 41 Đề tài thực tập GVHD: Th.s Ph ạm Th ị Thu H ương Bảng 3.3 Thang đo cảm nhận khách hàng giá xe Ký hiệu biến DV1 Nội dung Nhân viên cố vấn dịch vụ tư vấn DV2 Chất lượng bảo hành bảo dưỡng tốt DV3 Thời gian bảo hành nhanh Thang đo cảm nhận khách hàng toán Bảng 3.4: Thang đo cảm nhận khách hàng toán - Ký hiệu biến TT1 TT2 Nộidung Thờigianthanh toánthuậntiện Số tiền thanhtoántừng đợtphù hợp TT3 TT4 Phươngthứcthanhtoánlinh hoạt Chứngtừthanhtoán đầy đủ - Thang đo cảm nhận khách hàng nhân tố chất lượng xe Bảng 3.5: Thang đo cảm nhận khách hàng chất lượng xe Ký hiệu biến CL1 CL2 CL3 CL4 Nội Dàn khung gầm dày Tính an tồn cao Mức độ tiện nghi cao Động êm Đề tài thực tập - GVHD: Th.s Ph ạm Th ị Thu H ương Thang đo cảm nhận khách hàng cố vấn dịch vụ Bảng 3.6: Thang đo cảm nhận khách hàng cố vấn bán hàng Ký hiệu biến NV1 Nộidung Trang phục nhân viên lịch NV2 Nhân viên nhiệt tnh NV3 Nhân viên giải đáp thỏa đáng thắc mắc khách hàng Nhân viên trung thực NV4 - Thang đo đánh giá khách hàng thời gian giao xe Ký hiệu hỏicác biến quan hàng sát thời gian giao xe Bảng 3.7:biến Thang đo cảmCâu nhận khách - QTGX1 Giao xe nơi có u cầu QTGX2 QTGX3 QTGX4 Giao xe xác theo hợp dồng Việc giao xe dược tổ chức trang trọng Khách hàng dược phục vụ Thang đo cảm nhận khách hàng trình giao xe Bảng 3.8: Thang đo cảm nhận khách hàng trình giao xe Ký hiệu biến TGGX1 TGGX2 TGGX3 Nộidung Thờigian giao xethuận lợicho khách Thờigian giao xelnđúnghẹn Khách hàng khơngbao giờphảichờđợi q lâu khinhận xe Đề tài thực tập - GVHD: Th.s Ph ạm Th ị Thu H ương Thang đo nhân tố hài lòng khách hàng: Bảng 3.9: Thang đo nhân tố hài lòng khách hàng Ký hiệu STM1 STM2 STM3 Nộidung Xin Anh/Chị vui lòng cho biết mức độ hài lòng chung Anh/Chị sữa chửa xe công ty cổ phần Dana Nếu lần dão dưỡng Anh/Chị tiếp tục Cơng ty Cp Dana Nếu người quen có nhu cầu Anh/Chị giới thiệu đến Dana Ford 3.4 Nghiên cứu thức Phân tích thống kê mơ tả: Đây bước phân tích nhằm mơ tả kích thước, đặc diểm mẫu nghiên cứu như: Độ tuổi, giới tính, trình độ, nghề nghiệp, thu nhập… Kiểm định đánh giá thang đo Hệ số Cronbach alpha dùng để kiểm tra độ tin cậy nội thang đo tính quán nội thang đo Nhiều nhà nghiên cứu Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) đồng ý Cronbach alpha từ 0,8 đến thang đo lường tốt, từ 0,7 đến gần 0,8 dùng được; 0,6 sử dụng trường hợp khái niệm nghiên cứu mới với người trả lời bối cảnh nghiên cứu ( Nunnally Burnstein, 1994), nhỏ 0,6 biến bị loại Hệ số tương quan biến tổng (Item-Total correlation) hệ số tương quan biến với điểm trung bình biến khác Đề tài thực tập GVHD: Th.s Ph ạm Th ị Thu H ương thang đo, hệ số cao tương quan biến với biến khác nhóm cao Hệ số tương quan biến tổng phải lớn 0,3 Theo Nunally & Burnstein (1994) biến có hệ số tương quan nhỏ 0,3 xem biến rác tức nhiên bị loại bỏ Chỉ tiêu đánh giá cuối hệ số Cronbach alpha loại bỏ biến: Dựa vào hệ số Cronbach alpha cột Cronbach alpha if Item deleted cao nhiều hệ số Cronbach alpha bình thường khơng loại bỏ biến biến bị loại Phân tích yếu tố khám phá EFA Sau kiểm tra độ tin cậy thang đo, phân tích EFA dùng để loại biến có trọng số EFA nhỏ, kiểm tra yếu tố trích được, kiểm tra phương sai trích Theo tiêu chuẩn Kaiser, nhân tố có eigenvalue nhỏ bị loại đồng thời tổng phương sai trích phải lớn 50% Dựa vào hệ số KMO xem xét thích hợp phân tích nhân tố, 0,5 0,5, tổng phương sai trích 65.840% với tiêu chuẩn eigenvalue 1,021>1 dừng lại nhân tố phân trích Lần phân tích khơng có biến quan hệ với hai nhân tố nhiên lại có biến nhỏ 0,5 là: “Chất lượng bảo hành bảo dưỡng tốt” nên ta loại bỏ biến theo Hair cộng 2006 (Phụ lục 4) phân tích lần ba Với kết hệ số KMO 0,761>0,5; tổng phương sai trích 65,928% với tiêu chuẩn eigenvalue 1,056 >1 dừng lại nhân tố trích giai đoạn phân tích nhân tố hồn thành Hệ số KMO = 0,761 khẳng định liệu phù hợp để thực phân tích nhân tố Tổng phương sai trích 65,928 điều có nghĩa 65,928% biến thiên liệu giải thích 07 nhân tố, kiểm định Bartlett = 000< 0,05 thể biến quan sát có tương quan với tổng thể Tóm lại, qua kết phân tích nhân tố EFA loại hai biến quan sát “ Giá xe linh hoạt” “ Mức độ tiện nghi cao” khơng đóng góp vào việc đo lường khái niệm cần đo So với mơ hình nghiên cứu đề xuất, mơ hình điều chỉnh 07 thành phần với 24 biến quan sát, không phát sinh thêm khái niệm hay nhân tố 4.1.3.2.Phân tích nhân tố cho biến phụ thuộc Đề tài thực tập GVHD: Th.s Ph ạm Th ị Thu H ương Kết phân tích biến phụ thuộc cho kết luận: Hệ số KMO = 0,768>0,5 khẳng định liệu phù hợp để thực phân tích nhân tố Tổng phương sai trích 94,879>50% nên đạt yêu cầu, kiểm định Bartlett = 000< 0,05 thể biến quan sát có tương quan với tổng thể cuối hệ số tải nhân tố lớn 0,4 nên đạt yêu cầu 4.1.4.Kiểm định phù hợp mơ hình Mơ hình tổng qt có dạng: Yi= β1+ β2X2i+ β3X3i+ β4X4i+ β5X5i+ β6X6i+ β7X7i+ β8X8i +Ui Trong : Yi : Sự hài lòng khách hàng mua ôtô công ty cổ phần Dana X2i : Cơ sở vật chất đại lý X6i : Nhân viên tư vấn bán hàng X3i : Giá xe X7i : Thời gian giao xe X4i : Thanh toán X8i : Quá trình giao xe X5i : Chất lượng xe Ui: Các nhân tố khác nằm ngồi mơ hình Sử dụng phân tích hồi quy phần mềm SPSS, kết phân tích sau: Qua bảng phân tích ANOVA , giá trị Sig kiểm định F nhỏ 0.05 nên kết luận có tồn mối quan hệ biến độc lập : toán, nhân viên tư vấn bán hàng, thời gian giao xe, chất lượng xe với biến phụ thuộc hài lòng khách hàng hay nói cách khác biến quan sát có tương quan với tổng thể Mơ hình cuối cho thấy hài lòng khách hàng chịu tác động 04 nhân tố: toán, nhân viên tư vấn bán hàng, thời gian giao xe chất lượng xe Đề tài thực tập GVHD: Th.s Ph ạm Th ị Thu H ương Trong bảng kiểm định hệ số hồi qui tất giá trị Sig kiểm định T nhỏ 0.05 nên kết luận hệ số hồi quy có ý nghĩa thống kê, đồng thời hệ số phóng đại phương sai VIF biến nhỏ 10 nên mơ hình khơng có xảy tượng đa cộng tuyến Từ hệ số chặn hệ số hồi qui đưa mơ hình nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sau: Yi = 1,236 + 0,604X4i + 0,139X5i + 0,368X6i + 0,254X7i Cuối phân tích bảng Model Summary để xem phùhợp mơ hình : Hệ số R2 hiệu chỉnh đạt giá trị 0.584 tức cho thấy mơ hình giải thích 58,4% thực tế Đồng thời, hệ số R hiệu chỉnh giải thích tương thích mơ hình với biến quan sát cao biến phụ thuộc hài lòng khách hàng giải thích 04 biến độc lập mơ hình Hệ số Durbin Watson dùng để kiểm định tương quan chuỗi bậc cho thấy mơ hình khơng vi phạm sử dụng phương pháphồi quy bội giá trị d đạt 1,914 chấp nhận giả thuyết khơng có tương quan chuỗi bậc mơ hình Tóm lại, qua trình nghiên cứu định lượng, bước phân tích nhân tố, kiểm định Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố, kiểmđịnh mơ hình hệ thống hóa nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng thơng qua mơ hình cuối gồm nhân tố : toán, nhân viên tư vấn bán hàng, thời gian giao xe, chất lượng xe với 24 biến quan sát tương ứng Mơ hình (Hình 4.1)các nhân tố ảnh hưởng đến thỏa mãn khách hàng mua xe ôtô công ty cổ phần Dana với đặc điểm sau: Nhân tố toán tác động mạnh đến hài lòng khác hàng, tiếp đến nhân viên tư vấn, thời gian giao xe cuối Đề tài thực tập chất lượng xe 4.2 ĐÁNH GÍA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GVHD: Th.s Ph ạm Th ị Thu H ương ... Đánh giá chất lượng dịch vụ sau bán hàng Công ty cổ phần DaNa nơi em cơng tác, qua giúp em nắm rõ tầm quan trọng dịch vụ sau bán hàng công ty qua nghiên cứu số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng. .. 1985,1988) Sau đó, chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ cảm nhận phân biệt, Britnet (1990) đề nghị chất lượng dịch vụ tốt dẫn đến hài lòng, hài lòng khách hàng gia tăng đánh giá chất lượng dịch vụ Kết... đến chất lượng dịch vụ mơ hình nghiên cứu - Xác định nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ sau Khách hàng vào làm dịch vụ công ty cổ phần Dana - Xác định mức độ ảnh hưởng nhân tố đến chất lượng