BÁO cáo kết QUẢ THỰC tập và ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ ăn UỐNG tại SẢNH TIỆC EROS THUỘC NHÀ HÀNG của KHÁCH sạn MINH TOÀN GALAXY đà NẴNG

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN VIỆN ĐÀO TẠO & NGHIÊN CỨU DU LỊCH CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI SẢNH TIỆC EROS THUỘC NHÀ HÀNG CỦA KHÁCH SẠN MINH TOÀN GALAXY ĐÀ NẴNG CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN GVHD : TH.S HOÀNG THỊ CẨM VÂN SVTH : LÊ THẢO TRINH MSSV : 2220717106 Đà Nẵng, Tháng 03 Năm 2020 LỜI CẢM ƠN Đầu tiên, em xin cảm ơn hướng dẫn Th.s Hồng Thị Cẩm Vân, người đưa lời khuyên ý kiến giúp em hoàn thiện chuyên đề Tốt nghiệp Tiếp theo em xin cảm ơn chị Phương, chị Nguyệt, anh Hàng, anh Tiến anh chị khác cơng tác phận F&B khách sạn Minh Tồn Galaxy giúp đỡ em suốt thời gian thực tập Cuối em xin cảm ơn bạn bè, thầy cô bố mẹ theo dõi ủng hộ em suốt trình học hành, giúp em có thêm động lực hồn thành tốt chuyên đề Tốt nghiệp MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG : KHÁI QUÁT TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN MINH TOÀN GALAXY CHƯƠNG : BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI SẢNH EROS THUỘC NHÀ HÀNG CỦA KHÁCH SẠN MINH TOÀN GALAXY ĐÀ NẴNG 11 CHƯƠNG : GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG 30 3.1 Phương hướng, mục tiêu phát tiển nhà hàng .30 KẾT LUẬN CHUNG 38 TÀI LIỆU THAM KHẢO NHẬN XÉT ĐÁNH GIÁ CỦA DOANH NGHIỆP NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN .4 DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU STT TÊN SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU Sơ đồ 1.1 : Cơ cấu tổ chức khách sạn Minh Toàn Galaxy 1.4 Sơ đồ cấu phận nhà hàng 1.2 Bảng thống kê phòng lưu trú 1.3 Bảng thống kê đội ngũ nhân viên nhà hàng Trang 13 12 LỜI MỞ ĐẦU Hoạt động kinh doanh khách sạn đóng vai trị quan trọng chiến lược phát triển du lịch đất nước, kết hợp hài hòa nhiều nghiệp vụ chuyên sâu như: kinh doanh dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống dịch vụ bổ sung Theo quy luật tất yếu thị trường, doanh nghiệp sức cạnh tranh yếu buộc phải nhường chỗ cho doanh nghiệp động biết thích ứng với chế thị trường, biết tạo dựng củng cố ngày vững uy tín vị Ngày nay, chất lượng sống ngày nâng cao, nhu cầu sử dụng dịch vụ ăn uống phức tạp mang tính cao cấp Nhu cầu “ăn no, mặc ấm” có bước chuyển hóa cao “ăn ngon, mặc đẹp”, người tơn trọng Vì vậy, việc đánh giá thực trạng tìm giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn đã, ln vấn đề khó khăn, phức tạp lại mang tính chất bắt buộc doanh nghiệp muốn tồn phát triển Qua thời gian thực tập khách sạn Minh Toàn Galaxy, em lựa chọn đề tài tốt nghiệp “ Báo cáo kết thực tập đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Eros khách sạn Minh Toàn Galaxy Đà Nẵng” Trong chuyên đề này, dựa số liệu thực tế cơng ty tổng hợp kiến thức mình, em phân tích điểm mạnh,yếu đưa giải pháp cho dịch vụ ăn uống nhà hàng Kết cấu chuyên đề tốt nghiệp bao gồm : Chương : Khái quát tổng quan khách sạn Minh Toàn Galaxy Chương : Báo cáo kết thực tập đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống sảnh Eros thuộc nhà hàng khách sạn Minh Toàn Galaxy Chương : Giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ ăn uống CHƯƠNG : KHÁI QUÁT TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN MINH TỒN GALAXY 1.1 Thơng tin tổng quan khách sạn Khách sạn Minh Toàn Galaxy nằm địa 306 đường 2/9, xây dựng đưa vào sử dụng từ năm 2014 với thiết kế sang trọng đẳng cấp theo lối kiến trúc phương Tây Tất nơi thiết kế trang nhã với tầm nhìn hướng thẳng dịng sơng Hàn thơ mộng trung tâm Đà Nẵng Khách sạn Minh Toàn Galaxy lại có vị trí tuyệt đẹp trung tâm thành phố vừa gần trung trâm, điểm mua sắm nhộn nhịp lại vừa gần với công viên Asia Park tiếng bậc Đơng Nam Á Minh Tồn cách Bảo tàng Chăm 1,8 km - cầu Sông Hàn Bãi biển Mỹ Khê tầm km Với vị trí thuận lợi đó, du khách thoải mái tham quan điểm đến hấp dẫn Đà Nẵng địa danh du lịch lân cận Huế Hội An Tên công ty : Công ty TNHH thương mại dịch vụ Minh Toàn Tên giao dịch : Minh Toan Galaxy Hotel Da Nang Fax : (84-511) 3649188 Số điện thoại liên hệ : (+84) 2363 66 22 88 Email : info@minhtoangalaxy.vn Facebook : https://www.facebook.com/MinhToanGalaxyHotel Logo : 1.2 Quá trình hình thành phát triển Khu phức hợp khách sạn - hộ - trung tâm hội nghị - tiệc cưới Minh Toàn Galaxy tiêu chuẩn vào hoạt động vào năm 2014 Các phòng lưu trú đa dạng, từ phòng Tiêu chuẩn sang trọng đến phòng Tổng Thống mang tầm cỡ quốc tế chuỗi hộ phù hợp với chuyến công tác nghỉ dưỡng Đặc biệt hơn, hồ bơi trời với cà phê bar tầng thượng nơi tuyệt hảo để khách ngắm nhìn tồn cảnh thành phố đêm lúc nhâm nhi thức uống u thích Và với tiêu chí đẳng cấp quốc tế, khách sạn trang bị chuỗi dịch vụ giải trí, chăm sóc sức khỏe đa dạng từ phòng tập Gym, Spa & Massage, đến phịng xơng bể sục Khách sạn Minh Tồn Galaxy cịn có chuỗi phịng hội nghị hội trường tiệc cưới với sức chứa từ 100 đến 1000 khách cho phòng Cùng với đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, nơi điểm đến lý tưởng khách có nhu cầu tổ chức hội nghị kiện đẳng cấp Bên cạnh đó, cơng nghệ cưới sáng tạo , độc đáo Minh Toàn Galaxy sẵn sang tổ chức buổi tiệc cưới hoành tráng khó quên 1.3 Cơ cấu tổ chức hoạt động khách sạn Minh Toàn Galaxy 1.3.1 Sơ đồ cấu tổ chức Tổng quản lý Giám đốc điều hành Trưởng phận Lễ Tân Trưởng phận F&B Phó phận, Duty Phó phận Giám sát Giám sát, trưởng ca Nhân viên Lễ tân, Bellman, Driver, Nhân viên đặt phòng Trưởng phận buồng phòng Trợ lý phận Giám sát Trưởng phận nhân Thư ký phận Nhân viên hành Trưởng phận Tài – Kế Tốn Trợ lý Nhân viên thu mua, nhân viên kế toán Trưởng phận kinh doanhMarketin g Trợ lý Nhân viên bán hàng, Nhân viên sáng tạo Nhân viên Nhân viên phục vụ, buồng nhân viên Nhân viên phòng, nhân quầy bar, an ninh, viên giặt ủi, nhân viên Nhân viên nhân viên Sơbánh, đồ 1.1 : Cơ cấu tổ chức khách sạn bếp kỹMinh thuậtToàn Galaxy lost and nhân viên tạp found, nhân Nguồn : khách sạn Minh Toàn Galaxy vụ viên tạp vụ 1.3.2 Chức nhiệm vụ phận a Bộ phận Lễ tân Chức năng: phận đón tiếp cịn gọi phận lễ tân ví mặt khách sạn việc giao tiếp tạo mối quan hệ với khách hàng, với nhà cung cấp đối tác Bộ phận cầu nối khách hàng với dịch vụ khách sạn, phận với khách sạn Đây trợ thủ đắc lực quản lý việc tư vấn, góp ý tình hình khách sạn, nhu cầu thị trường, thị hiếu khách hàng, xu hướng tương lai,…giúp ban giám đốc nắm vững tình hình khách lưu trú, thơng tin cấu khách, nguồn khách từ đưa thay đổi, kế hoạch nhằm mang lại hiệu kinh doanh cao cho khách sạn Nhiệm vụ : đón tiếp, nhận, giải yêu cầu khách hàng chuyển thông tin khách hàng đến phận liên quan; hướng dẫn khách, làm thủ tục đăng ký phịng trả phịng cho khách, thu phí khách hàng sử dụng sản phẩm khác khách sạn; lưu trữ thông tin khách lên hệ thống, báo cáo với quản lý tình hình hoạt động; liên kết, hỗ trợ phận khác hoàn thành nhiệm vụ b Bộ phận Buồng phòng Chức : cung cấp sản phẩm dịch vụ khách sạn, mang lại nguồn doanh thu cao tổng doanh thu khách sạn; chịu trách nhiệm nghỉ ngơi lưu trú khách hàng khách sạn; phối hợp chặt chẽ, quán với phận lễ tân hoạt động bán cung cấp dịch vụ buồng Bộ phận buồng phịng phân thành phận nhỏ với chức riêng, cụ thể như: phận dọn phòng, phận giặt ủi, kho vải, phận vệ sinh công cộng, xanh, cắm hoa Nhiệm vụ : chuẩn bị buồng, đảm bảo ln chế độ sẵn sàng đón khách; vệ sinh buồng phòng hàng ngày, khu vực tiền sảnh khu vực cơng cộng; kiểm tra tình trạng phịng, thiết bị, vật dụng, sản phẩm khác phòng làm vệ sinh; nhận giao dịch vụ phục vụ khách, báo cho phận lễ tân vấn đề có liên quan; nắm tình hình khách th phòng c Bộ phận Nhà hàng Chức : Bộ phận nhà hàng phận mang lại doanh thu cao cho khách sạn sau phận buồng phịng Bộ phận thực cơng việc liên quan đến ăn uống khách sạn, chia làm phận nhỏ: phận bếp phận bàn, bar Cung cấp thức ăn đồ uống cho khách hàng; hoạch tốn chi phí phận Nhiệm vụ : tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống gồm hoạt động chính: chế biến, lưu thơng tổ chức phục vụ dịch vụ ăn uống khách sạn; phục vụ ăn uống cho nhân viên khách sạn; cung cấp dịch vụ bổ sung như: tổ chức tiệc, buffet cho hội thảo, tổ chức tiệc theo yêu cầu khách d Bộ phận kinh doanh – marketing Chức : tìm kiếm khách hàng cho phận khác phận buồng phòng, phận nhà hàng,…; mở rộng thị trường, thu hút khách hàng tiềm cho khách sạn Nhiệm vụ: lên kế hoạch tìm kiếm khách hàng; tiếp thị sản phẩm; nghiên cứu thị trường, đối thủ cạnh tranh; thống kê, phân tích, đánh giá hiệu kinh doanh khách sạn; khảo sát khách hàng để góp ý với cấp việc đổi mới, nâng cấp dịch vụ hiệu e Bộ phận Nhân Chức năng: quản lý, tuyển dụng nhân Nhiệm vụ: tổ chức, xếp cán bộ, nhân viên; ban hành thể chế, quy chế làm việc; theo dõi, đánh giá nhân viên phận tiếp nhận ý kiến từ cấp trên, quản lý trực tiếp nhân viên f Bộ phận Tài – Kế toán Chức năng: định chiến lược tài chính; tìm vốn, nguồn vốn cho khách sạn Theo dõi, quản lý báo cáo sổ sách thu, chi, công nợ Nhiệm vụ: lập chứng từ việc hình thành sử dụng vốn; lập chứng từ xác định kết kinh doanh phận tồn khách sạn; lập báo cáo tài theo tháng, quý, năm Quản lý giám sát thu, chi 24 sảnh tiệc, hút bụi khu vực thảm, đem tất loại rác xuống tầng hầm để tập trung lại chỗ  Đây bước cuối nhằm mục đích dọn dẹp đưa thứ trạng thái sẵn sàng để phục vụ bữa tiệc Ngoài ra, bước kiểm kê lại đồ vật xem có bị hư hỏng hay không 2.3.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến quy trình phục vụ khách • Cơ chế quản lý quyền sở địn bẩy, rào cản cho việc kinh doanh khách sạn, nhà hàng Một chế quản lý tốt thúc đẩy phát triển doanh nghiệp nói chung khách sạn, nhà hàng nói riêng Một chế quản lý khơng cơng bằng, quan liêu làm trì trệ hoạt động sản xuất kinh doanh doanh nghiệp Nói yếu tố quản lý bên có cấu tổ chức chặt chẽ, khoa học giúp nhân viên hồn thành cơng việc cách dễ dàng, nhanh chóng Đồng thời phát huy hết khả sáng tạo người nhân viên Ngược lại, máy quản lý trì trệ cơng việc khơng hồn chỉnh, nhân viên khơng nỗ lực cơng việc • Con người: lực, phẩm chất nhân viên ảnh hưởng đến thời gian, hiệu thực quy trình Yếu tố người ln có vai trị quan trọng ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận khách hàng Do đó, tất nhân viên khách sạn từ nhân viên đến cấp quản lý phải cẩn trọng cử hay lời ăn tiếng nói Nhân viên nhà hàng phải trải qua trình đào tạo chun mơn nghiệp vụ, có trình độ ngoại ngữ tốt, khả giao tiếp xử lý tình linh hoạt Bên cạnh đó, nhân viên phải có thái độ tơn trọng, vui vẻ phục vụ khách hàng tinh thần tập thể thực cơng việc • Phương pháp: quy trình phục vụ cần rõ ràng, chặt chẽ Trình độ quản lý tổ chức thực tốt bảo đảm khai thác tốt nguồn lực, mang lại hiệu thực cao với chi phí thấp Sự chun nghiệp khơng thể qua trình độ chun mơn, kỹ nghiệp vụ mà cịn thể qua quy trình phục vụ chuẩn mực nhà hàng Quy trình phục vụ bao gồm thao tác, giai đoạn để nhân viên thực nhằm mang đến hài lịng cho khách hàng Nếu quy trình phục vụ tốt nhân viên có phong cách phục vụ chuyên nghiệp hiệu hơn, tránh thiếu sót q trình phục vụ Do 25 đó, địi hỏi doanh nghiệp phải thiết kế quy trình phục vụ quản lý tốt rủi ro ảnh hưởng đến quy trình phục vụ phận kinh doanh khách sạn • Cơ sở vật chất: Một nhân tố ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ nhà hàng sở vật chất Nếu khách sạn, nhà hàng xây dựng với sở vật chất tiện nghi, đại, mang tính thẩm mỹ cao, vệ sinh an toàn làm cho khách hàng cảm thấy thoải mái, đem lại hài lịng cho khách hàng Khơng vậy, sở vật chất đảm bảo số lượng chất lượng tạo điều kiện cho nhân viên phục vụ thể chuyên nghiệp hơn, tốt giúp khách hàng hài lòng Ngược lại, sở vật chất thiếu trước hụt sau, không vệ sinh, làm cho khách hàng có ấn tượng xấu khơng hài lịng 2.3.3 Đánh giá chung a Về quy trình phục vụ : Ưu điểm : • Quy trình phục vụ xây dựng chặt chẽ, phù hợp với loại đối tượng khách Vì đảm bảo việc thực hiệu quả, tiết kiệm thời gian cho khách hàng công sức cuả đội ngũ nhân viên • Quy trình phục vụ chuẩn mực ghi lại văn cụ thể, rõ ràng để huấn luyện nhân viên Các câu nói, từ ngữ giao tiếp với khách quy định sẵn để tránh trường hợp khách hiểu sai cách diễn đạt nhân viên Nhờ vậy, việc thực đồng bộ, chuẩn cho dù nhân viên hay cũ • Một số quy trình thủ cơng thay máy móc, thiết bị nên tiết kiệm nhiều thời gian hơn, tạo thoải mái hài lòng cho khách hàng Hơn nhà hàng tiết kiệm khoảng chi phí đầu vào, giảm giá thành, tăng lợi nhuận • Có giám sát chặt chẽ đảm bảo thực quy tình chuẩn theo quy định Hạn chế: • Một số bước quy trình thường bị bỏ qua làm bị sai lệch Đầu tiên ,nguyên nhân chủ quan khách hàng đông khiến cho nhân viên phải làm việc thật nhanh chóng để phục vụ tất khách hàng, làm cách để ưu tiên tiện lợi, tiết kiệm thời gian nên bỏ qua làm sai bước quy trình Thứ hai, 26 nguyên nhân chủ quan nhân viên chưa hướng dẫn kĩ phần quy trình, thân nhân viên tự ý làm theo ý mà khơng tn thủ theo quy định nhà hàng Một nguyên nhân nhân viên làm lâu ngày, quen việc nên chủ quan, tự ý bỏ bước bị cho thời gian cơng sức mà khơng quan tâm đến an tồn thân người khác Ví dụ bưng, bê chồng đĩa cao, xếp mâm đầy nặng, Quy trình chuẩn cịn bị vi phạm nhân viên có kinh nghiệm làm việc trước nên tự ý làm theo thói quen mà không hỏi ý kiến cấp Đôi nhân viên cịn bị lung túng, lẫn lộn phần quy trình phục vụ Nguyên nhân nhân viên chưa tập trung công việc 27 b Về sở vật chất : Ưu điểm : • Cơ sở vật chất đại với trang thiết bị, máy móc chun dụng đầu tư vốn lớn, cơng nghệ đại bảo trì thường xuyên, đảm bảo hoạt động kinh doanh diễn xuyên suốt • Dụng cụ phục vụ khách như: chén đĩa, đồ sứ, đồ thủy tinh, cung cấp nhà cung cấp danh tiếng Việt Nam giới : Công ty thủy tinh An Gia, gốm sứ Minh Long, đồ nhựa Vinh Lan,…nên vừa có tính thẩm mỹ cao vừa có chất lượng tốt Mỗi tháng thực kiểm kê bổ sung đồ dùng.Số lượng đồ dùng đáp ứng lượng khách trung bình nhà hàng • Đồ vải chọn lựa kỹ lưỡng giặt ủi ngày, thay cần thiết nên trạng thái đẹp • Phần lớn khu vực bàn ăn trải thảm phần lớn nên giảm trơn, trượt; vật dụng rơi thảm không gây tiếng động lớn, đồ sứ rơi xuống thảm bị vỡ Khu vực lối lát gạch men, gỗ giúp loại xe đẩy dễ di chuyển • Thang máy đại, hoạt động cảm ứng từ giúp khách hàng dễ dàng sử dụng, thường xuyên bảo trì theo hạn định nhà cung cấp Đồ trang trí tranh ảnh, hoa tươi có màu sắc trang nhã, sang trọng, tạo điểm nhấn ấn tượng cho thực khách Hạn chế: • Nhiều trang thiết bị lỗi thời, cũ, thường bị hư hỏng thời gian sử dụng lâu không sử dụng, bảo trì cách hệ thống hút khói, máy làm đá, tủ ướp ly Việc làm tăng thời gian chờ đợi giảm hài lịng khách hàng có số khách phàn nàn vấn đề Nguyên nhân chủ yếu nhân viên thiếu tinh thần trách nhiệm việc bảo quản, giữ gìn sở vật chất Ngồi bảo trì, bảo dưỡng khơng nên làm giảm tuổi thọ thiết bị máy móc Và cuối thời gian sử dụng dài, nên việc hư hỏng số thiết bị điều khó có doanh nghiệp tránh khỏi • Các vật dụng nhân viên làm nhanh, mạnh tay nên bị rơi vỡ, hỏng mà không kịp bổ sung hay thay Đặc biệt đồ sứ, thủy tinh có hoa văn lần đặt hàng nhiều thời gian chọn lựa, số lượng đặt hàng có hạn, khơng thể đặt hàng bổ 28 sung hết đợt sản xuất, tình trạng dẫn đến thiếu hụt đồ dụng khách đông Thậm chí, nay, tách dùng để phục vụ trà cà phê buổi sáng khơng có đủ để set up Có thể dẫn chứng ví dụ nhân viên phân loại dụng cụ ăn sứ thủy tinh.Vì để tiết kiệm thời gian nên động tác họ nhanh, nên hay làm vỡ chén sứ, gác muỗng, gác đũa,… Nguyên nhân khách quan hạn chế thời gian sử dụng vật dụng có hạn, sử dụng liên tục thời gian dài nên dễ bị nứt, mẻ Ngồi ra, có số khách hàng không cẩn thận làm rơi vỡ trình dùng bữa nhà hàng, họ lại khơng báo với nhân viên nên tình trạng thất khó kiểm sốt Ngun nhân chủ quan em nêu : ý thức nhân viên Đôi lúc họ làm không cẩn thận, kiểm tra không chặt chẽ, chậm trễ việc báo cáo số lượng khiến cho việc kiểm soát gặp khó khăn, gây nên tình trạng thiếu dụng cụ mà không bổ sung kịp c Về nhân Nhân vấn đề quan trọng tổ chức Bởi người yếu tố khó kiểm sốt hậu người gây khó lường Trong nhà hàng, nhân viên trực tiếp phục vụ khách, khách đánh giá chất lượng phục vụ qua hương vị ăn, thức uống chiếm phần nhỏ; thái độ phong cách phục vụ nhân viên chiếm phần lớn Muốn có hài lòng khách, phải huấn luyện nhân viên tốt làm hài lòng nhân viên trước hết Ưu điểm • Nhân trẻ chiếm đa số tạo môi trường làm việc động, linh hoạt tươi Họ dễ dàng nắm bắt xu công nghệ học hỏi nhanh đào tạo • Trình độ chun mơn kỹ sử dụng ngoại ngữ, giao tiếp, xử lý tình quản lý nhân viên nhiều kinh nghiệm tốt Mỗi nhân viên cố gắng làm tốt công việc giao, phục vụ khách nhiệt tình chun nghiệp • Mối quan hệ nhân viên với quản lý, nhân viên với nhân viên nhìn chung tốt, có hỗ trợ lẫn cơng việc • Các chế độ dành cho nhân viên thức gắn bó lâu dài (cụ thể thời gian làm việc tháng) với nhà hàng tốt: tăng lương hay cân nhắc thăng chức công 29 bằng, khám sức khỏe miễn phí, quà sinh nhật, quà vào dịp Lễ, Tết hay kiện đặc biệt khách sạn, Hạn chế : • Một số nhân viên cịn gặp khó khăn việc giao tiếp tiếng Anh Đa số khách hàng đến với nhà hàng hầu hết người Việt Nam, nên nhà quản trị chưa thực trọng phần tiếng Anh ngoại ngữ khác khâu tuyển dụng Nhân viên chưa có ý thức tự trau dồi khả tiếng Anh mình, tự ti giao tiếp với người nước nên đánh hội học hỏi từ người xứ • Lịch làm việc chia chưa hợp lý Có ngày, nhà hàng hoạt động mà khơng có chức vụ quản lý, giám sát hay tổ trưởng.Việc làm nhân viên gặp bối rối phân cơng cơng việc giải tình Cũng có ngày nhân viên đơng khách vắng ngược lại Khi vắng khách, cho nhân viên sớm khách đông, thiếu nhân viên mà khơng có hỗ trợ nhân từ nhà hàng khác, nhân viên chịu áp lực công việc lớn, dễ có sai sót phục vụ • Đơi lúc có nhân viên đặt tơi q cao cơng việc, dẫn đến mâu thuẫn với nhân viên khác trình làm việc Điều thực ảnh hưởng khơng nhỏ đến hiệu suất, gây an toàn mơi trường làm việc Và đâu có người tốt kẻ xấu, vấn đề có thói hư tật xấu, chí tệ nạn xảy điều khiến cho nhà quản trị phải đau đầu phải đối mặt KẾT LUẬN CHƯƠNG Chương bao gồm giới thiệu tổng quan chi tiết nhà hàng Eros, khách sạn Minh Toàn Galaxy Đồng thời giới thiệu sở vật chất, quy trình phục vụ ưu điểm hạn chế vấn đề Qua đó, có nhìn chi tiết dễ dàng đưa giải pháp cho phần chương 30 CHƯƠNG : GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG 3.1 Phương hướng, mục tiêu phát tiển nhà hàng Nhà hàng hướng đến mục tiêu cốt yếu vận hành nhà hàng thật chuẩn xác đạt hiệu sinh lời cao, trở thành địa điểm yêu thích nước Tập trung khai thác thị trường truyền thống, đồng thời khai thác thị trường tiềm Không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, mở thêm số dịch vụ bổ sung : kid club, baby sister, … nhằm đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng Thường xuyên tổ chức bữa tiệc, hội nghị với thực đơn phong phú hấp dẫn không phần ngon miệng Tạo danh tiếng mảng tổ chức kiện lĩnh vực kinh doanh F&B Trở thành nhà hàng khách hàng tin tưởng đặt tổ chức kiện, tiệc cưới, hội nghị lớn khu vực Đà Nẵng Xây dựng quy trình chuẩn trình phục vụ khách, phục vụ khách mức chất lượng cao xác Nâng cao nghiệp vụ nhân viên nhà hàng để hài lòng khách hàng mức cao Ln tạo hội cho nhân viên học hỏi thêm nghiệp vụ, tự trau dồi thân, tự đổi thân Như biết, phục vụ nhà hàng ln ln có lặp lại quy trình, vị trí tạo tính ì, làm tính sáng tạo cá nhân làm cho cá nhân phát triển mong chờ khuyến khích sáng tạo nhân viên chuyển đổi mang lại gió cho nhà hàng Nhà hàng Eros nói riêng khách sạn nói chung ln khuyến khích nhân viên làm việc sáng tạo, đưa sáng kiến công việc nhằm giúp công việc đạt hiệu cao Cụ thể, khách sạn đưa mức thưởng hàng tháng cho nhân viên tích cực làm việc 31 3.2 Giải pháp hoàn thiện chất lượng ăn uống a Hoàn thiện sở vật chất Nhìn chung, nhà hàng đáp ứng nhu cầu sở vật chất tốt, đầu tư thiết bị máy móc phục vụ khách hàng Song, nhà hàng cần thường xuyên đổi mới, bắt kịp xu ngày phát triển dịch vụ ăn uống nói riêng ngành dịch vụ nói chung Hiện nhà hàng, nhiều trang thiết bị cũ có dấu hiệu hư hỏng trải qua nhiều năm sử dụng Một số khăn phủ bàn , bọc ghế cũ có vết rách cần thay mới; nhiều bát, đĩa nhà hàng bị sứt mẻ cần bổ sung thay kịp thời; số xe đẩy để vận chuyển thức ăn đồ dùng bị hư hỏng gây tình trạng dễ bị đổ vỡ trình vận chuyển Khách đến với nhà hàng khơng muốn ăn ngon mà họ cịn muốn thưởng thức đẹp, thưởng thức nghệ thuật v.v Khách sạn Minh Toàn Galaxy khách sạn có kiến trúc đẹp, khơng gian dành riêng cho nhà hàng rộng, nhiên cần phải bố trí xếp lại số chỗ cho phù hợp, đặc biệt khu vực quầy bar cho hấp dẫn hơn, tạo vẻ ấm cúng, lãng mạn gần gũi với khách Nhà hàng có đầu tư sử dụng đàn piano, nhiên đặt vị trí khuất tầm nhìn, nhà hàng nên thiết kế chỗ để cho thực khách dễ dàng thấy thưởng thức âm nhạc từ đàn Bên cạnh đó, nhà hàng nên bổ sung số thiết bị cần thiết để tạo điều kiện cho nhân viên làm việc nhanh chóng, mang lại hài lịng tuyệt đối cho khách hàng b Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động • Về đội ngũ nhân viên phục vụ Nhân viên phục vụ cần tự rèn luyện, trau dồi thêm kỹ giao tiếp tiếng Anh Bởi khách hàng đến với nhà hàng không khách Việt đơn thuần, mà du khách đến từ nhiều vùng quốc gia, lãnh thổ Người phục vụ cần phải giao tiếp tiếng Anh phục vụ khách hàng cách tốt Cách để 32 cải thiện khả ngoại ngữ khơng ngại phải giao tiếp với khách nước ngồi Có thể thời gian đầu bạn nói khơng chuẩn từ lần sai bạn rút kinh nghiệm cho thân, từ nâng cao vốn ngoại ngữ Ngồi ra, nhân viên hỗ trợ học ngoại ngữ cách giao tiếp ngày, tạo phản xạ tự nhiên cho việc giao tiếp tiếng Anh Vấn đề thái độ phục vụ nhân viên phục vụ Những ăn, thức uống ngon phần mong muốn thực khách đến với nhà hàng Điều mà làm họ quay trở lại vào lần thái độ, cách cư xử nhân viên phục vụ Vì vậy, người nhân viên niềm nở, ln ln tươi cười biết lắng nghe mấu chốt quan trọng để phát triển doanh nghiệp Điều nên đưa vào quy tắc ứng xử bất di bất dịch quy định nhà hàng Bên cạnh đó, nhân viên phục vụ cần học sơ lược ăn có thực đơn nhà hàng để tư vấn cho khách cách cụ thể Giúp khách hàng tránh ăn gây dị ứng, tăng doanh thu việc upselling đưa gợi ý ăn hợp sở thích khách Cuối cùng, đội ngũ nhân viên cần rèn luyện thêm tinh thần làm việc tập thể Một số nhân viên tỵ nạnh đùn đẩy trách nhiệm cho người khách, điều gây bất lợi q trình làm việc Một tập thể đoàn kết tạo hiệu công việc cao, đem lại môi trường làm việc vui vẻ, thoải mái xây dựng phát triển nhà hàng • Về ban lãnh đạo Khi tuyển chọn nhân viên vào làm việc, khách sạn cần kiểm tra chặt chẽ trình độ chun mơn, tối thiểu họ phải người học qua lớp đào tạo nghiệp vụ khách sạn, có trình độ ngoại ngữ khá, khả giao tiếp tốt, có lịng u nghề có ngoại hình cân đối Trước mắt cần tuyển thêm nhân viên chuyên tiếng Anh tiếng Trung thị trường khách chiếm tỷ lệ cao Khách hàng cảm thấy có thiện cảm nhân viên biết nói tiếng xứ họ Thường xuyên mở lớp bồi dưỡng chuyên môn nghiệp vụ khả giao tiếp cho nhân viên bàn, bar vào mùa vắng khách cách mời chuyên gia, giáo viên chuyên lĩnh vực nhà hàng đến giảng dạy trực tiếp cho nhân viên Cần thường xuyên tổ chức thi tay nghề cho nhân viên phạm vi 33 khách sạn, qua nhân viên biết trình độ chun mơn nghiệp vụ đạt mức Đồng thời, hội để nhân viên giao lưu học hỏi, trao đổi kinh nghiệm với nhau, tăng thêm tình đồn kết nội Bên cạnh việc đào tạo bồi dưỡng cho nhân viên chuyên môn nghiệp vụ, quản lý nhà hàng cần thường xuyên tăng cường việc giáo dục ý thức trách nhiệm tác phong làm việc nhân viên Phải rèn luyện cho nhân viên có thái độ coi công việc tài sản khách sạn công việc, tài sản cá nhân người: ln ln cơng việc khách sạn, có ý thức giữ gìn bảo vệ tài sản chung Tác phong phục vụ số nhân viên chậm, thái độ phục vụ chưa thật niềm nở, nhiệt tình với khách Chất lượng dịch vụ gắn liền với thái độ phục vụ Chất lượng dịch vụ yếu tố dễ dàng cảm nhận, đánh giá so sánh thái độ phục vụ vơ hình khó lượng hố lại ảnh hưởng lớn đến sống doanh nghiệp Trong phận phải phân định công việc rõ ràng, đâu việc chung, đâu việc riêng để hạn chế tình trạng xích mích cơng việc Phát kịp thời giải nhanh chóng, dứt điểm mâu thuẫn nội kéo dài ảnh hưởng đến công việc nhân viên Nên vào nguyện vọng lực mà xếp nhân lực, việc bầu chọn trưởng nhà hàng hay captain nên xuất phát từ bầu chọn nhân viên người trực tiếp quản lý nhân viên, không gây bất mãn đoàn kết nội Cần tăng cường biện pháp động viên, khuyến khích nhân viên làm việc việc sử dụng đòn bẩy kinh tế lương, thưởng c Hệ thống kiểm tra, giám sát Muốn xây dựng hệ thống kiểm tra, giám sát chất lượng phục vụ phận nhà hàng khách sạn cần kiểm tra đội ngũ nhân viên Khi tuyển dụng, nhà tuyển dụng cần đưa kiểm tra cho ứng cử viên nhằm xác định trình độ, sức khỏe, trình độ chun mơn nghiệp vụ, ngoại ngữ có phù hợp hay khơng Hiện nay, thị trường vấn đề đảm bảo an toàn vệ sinh thực phẩm cần thiết Nhất năm qua xuất nạn dịch : dịch cúm gia cầm, dịch heo tai xanh, dịch lở mồm long móng ,…và gần dịch SAR2 – Covid Để nâng cao chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm cần phải kiểm tra giám sát chặt chẽ khâu mua hàng 34 hóa, ngun vật liệu đầu vào Vì chất lượng mặt hàng nhập vào ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng ăn, đồ uống nhà hàng Giám sát phương pháp quản lý chất lượng phục vụ, xem phương pháp có hiệu thích hợp với tình hình nhà hàng hay khơng Thường xun kiểm tra quy trình làm việc nhân viên, xem xét thái độ làm việc nhân viên Trong giai đoạn phục vụ, người giám sát cần phải kiểm tra tồn việc thực cơng việc nhân viên đa hoàn tất hay chưa : kiểm tra cách bố trí bàn ghế, dụng cụ ăn bàn,… Kiểm trả hệ thống chất lượng sở vật chất mức độ hư hỏng, mức độ vệ sinh, an toàn 35 KIẾN NGHỊ VÀ KẾT LUẬN CHƯƠNG Sau trình thực tập làm việc tạp nhà hàng Eros, em rút kết luận sau : Trình độ chuyên môn nhân viên tốt, hầu hết nhân viên trải qua đào tạo trường Đại học – Cao đẳng với chuyên ngành nhà hàng Tuy nhiên, khả ngoại ngữ nhân viên hạn chế, mức giao tiếp Nhà hàng chưa tạo khác biệt phong cách phục vụ, yếu tố người chưa phát huy tối đa Còn tồn nhân viên có thái độ hời hợt với khách, khơng coi cơng việc niềm đam mê mà coi công cụ mưu sinh hàng ngày Các dịch vụ bổ sung hạn chế, số dịch vụ bình thường mà khách sạn, nhà hàng có Vì chưa tạo nét riêng phong cách nhà hàng Các hoạt động khuếch trương quảng cáo hạn chế chưa tạo ấn tượng với khách Điều tra hài lòng khách cách thủ công đưa bảng hỏi giấy hữu hiệu, nhiên có số điểm nhận xét chưa thực khách quan dẫn đến việc khó khăn điều chỉnh Vì cần sử dụng phần mềm tiện ích việc điều tra hài lòng khách Đề tài nghiên cứu đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng, tìm số nguyên nhân để sở định hướng giải pháp Tuy nhiên, hạn chế mặt thời gian nên đề tài nghiên cứu phạm vi nhỏ Đề tài sở cho nghiên cứu với phạm vi lớn cho khách sạn mở rộng cho hoạt động kinh doanh ăn uống địa bàn toàn thành phố Kiến nghị : Để góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Eros năm 2020 năm tiếp theo, em xin đưa số kiến nghị quyền cấp sở ban lãnh đạo khách sạn Minh Toàn Galaxy sau: Tiếp tục đưa giải pháp, sách, chiến lược hoạt động quảng bá tuyên truyền cho du lịch Đà Nẵng đoạn thị trường, đặc biệt thị trường khách du lịch quốc tế nhằm trì thị trường có, mở rộng thị trường Số lượng khách tăng lên đồng nghĩa với nhu cầu sử dụng dịch vụ ăn uống tăng từ ngành kinh doanh dịch vụ ăn uống phát triển 36 Đầu tư phát triển sở hạ tầng, nâng cấp hệ thống đường giao thông, phương tiện thông tin liên lạc sở vật chất kỹ thuật phục vụ du lịch Đồng thời phải giải nhanh chóng, xác thủ tục, giấy tờ liên quan đến khách nhằm tạo điều kiện thuận lợi việc đón khách đến Đà Nẵng Giữ vững phát huy nét đẹp nghệ thuật văn hoá ẩm thực Việt Nam, đặc biệt nghệ thuật ẩm thực miền Trung để giới thiệu cho du khách giới Thường xuyên mở triển lãm tham gia triển lãm nghệ thuật ẩm thực giới để có hội giới thiệu nét đẹp ẩm thực Việt Nam Để hạn chế cạnh tranh không lành mạnh tránh tình trạng khách sạn, nhà hàng mọc lên nhiều mà chất lượng lại khơng đảm bảo nên có quy định chặt chẽ, tiêu chuẩn cụ thể vệ sinh an toàn thực phẩm phải thường xuyên kiểm tra để đánh giá tiêu chuẩn đạt khách sạn, nhà hàng Đồng thời, cần đưa khung giá chung nhằm hạn chế việc bán phá giá Cải tạo nâng cấp sở vật chất cũ xuống cấp, tăng cường số sở vật chất kỹ thuật nhà hàng, bổ sung thêm dụng cụ ăn uống thiếu, bổ sung thêm xe đẩy, trang bị ghế xoay quầy bar cho khách ngồi, thay dụng cụ nấu nướng bếp cũ, sử dụng loại gạch chống trơn trượt để lát nhà bếp v.v Đào tạo lại số nhân viên để nâng cao kỹ nghiệp vụ, tăng cường ý thức làm việc cho nhân viên, đặc biệt thái độ phục vụ phải nhiệt tình, chu đáo vui vẻ Nâng cao tinh thần làm việc, tinh thần tập thể nhân viên Tuyển thêm nhân viên nam, nhân viên biết tiếng Trung Nâng cao ý thức, trách nhiệm nhân viên việc bảo vệ, giữ gìn tài sản chung, sử dụng tiết kiệm điện, nước, hạn chế tối đa chi phí khơng cần thiết Tiếp tục đổi mới, đa dạng hóa nâng cao chất lượng sản phẩm Hoàn thiện kênh phân phối, tiếp tục trì mối quan hệ với hãng lữ hành nước để đảm bảo lượng khách cung cấp ổn định Bên cạnh cần tăng cường khả liên kết với khách sạn thứ hạng khác địa bàn để hạn chế khả bán phá giá, tiến tới cạnh tranh lành mạnh 37 38 KẾT LUẬN CHUNG Quy trình phục vụ quan trọng nên việc hồn thiện quy trình phục vụ vấn đề cần ưu tiên xem xét Tuy nhiên, quy trình phục vụ cần nhiều thời gian điều tra, nghiên cứu để xây dựng, nhu cầu khách hàng trình độ phát triển kinh tế, công nghệ thay đổi nhanh nên tránh hạn chế định Như khơng có nghĩa khơng hồn thiện, mà phải khơng ngừng hoàn thiện để giảm thiểu mặt hạn chế Bên cạnh đó, cố gắng phát huy mạnh để thỏa mãn nhu cầu khách hàng Nhà quản lý nhân viên nên linh hoạt việc thực để mặt hạn chế không ảnh hưởng nhiều đến suất hiệu làm việc chất lượng phục vụ nhà hàng Trong suốt tháng thực tập nhà hàng, nhờ giúp đỡ tận tình anh chị làm việc đây, em học thêm nhiều điều khơng lĩnh vực F&B mà cịn kỹ ứng xử giải tình Những kiến thức kiến thức học trường giúp ích cho em hồn thành chun đề tốt nghiệp Chuyên đề viết sau tháng thực tế làm việc nghiên cứu Thời gian ngắn ngủi, kiến thức hạn hẹp nên không khỏi có sơ sót Rất mong góp ý từ giảng viên để chuyên đề hoàn thiện em mở rộng hiểu biết ... TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN MINH TOÀN GALAXY CHƯƠNG : BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI SẢNH EROS THUỘC NHÀ HÀNG CỦA KHÁCH SẠN MINH TOÀN GALAXY ĐÀ NẴNG 11 CHƯƠNG... Minh Toàn Galaxy Chương : Báo cáo kết thực tập đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống sảnh Eros thuộc nhà hàng khách sạn Minh Toàn Galaxy Chương : Giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ ăn uống. .. thời gian thực tập khách sạn Minh Toàn Galaxy, em lựa chọn đề tài tốt nghiệp “ Báo cáo kết thực tập đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Eros khách sạn Minh Toàn Galaxy Đà Nẵng? ?? Trong