luận văn thạc sĩ nâng cao chất lượng dịch vụ của các nhà khách quân đội trên địa bàn hà nội do bộ tổng tham mưu quản lý

i LỜI CAM ĐOAN Tên là: Vương Tiến Dũng Sinh ngày: 31/3/1976 Nơi sinh: Hà Nội Là học viên cao học lớp: CH10A-QTKD Chuyên ngành: QTKD Khóa: 2014 - 2016 Trường: Đại học Thương mại Tôi xin cam đoan: Luận văn thạc sĩ: “Nâng cao chất lượng dịch vụ nhà khách quân đội địa bàn Hà Nội Bộ Tổng Tham mưu quản lý” tơi thực hướng dẫn PGS.TS Nguyễn Viết Thái Các số liệu, kết nêu luận văn khảo sát trung thực thân tơi thu thập, xử lý mà khơng có chép không hợp lệ Tôi xin chịu trách nhiệm cam đoan Học viên Vương Tiến Dũng ii LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành chương trình học cao học viết luận văn tốt nghiệp, nhận nhiều giúp đỡ, hướng dẫn góp ý nhiệt tình thầy giáo Trường Đại học Thương mại Trước tiên, xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu nhà trường, Khoa Sau Đại học - Trường Đại học Thương mại tạo điều kiện thuận lợi cho tơi q trình học tập Tôi xin gửi lời cảm ơn đến thầy, giáo giảng dạy tận tình truyền đạt cho tơi kiến thức có giá trị lý luận thực tiễn, trân trọng cảm ơn PGS.TS Nguyễn Viết Thái, người tận tình hướng dẫn dành nhiều thời gian tâm huyết hướng dẫn nghiên cứu giúp tơi hồn thành luận văn Tơi xin trân trọng cảm ơn Ơng/bà giám đốc, phó giám đốc nhà khách quân đội địa bàn Hà Nội cùng toàn thể cán nhà khách tạo điều kiện thuận lợi giúp đỡ suốt thời gian tiến hành khảo sát, thu thập liệu nhằm thực Luận văn Đồng thời, gửi lời cảm ơn chân thành tới gia đình, bạn bè, người thân, thầy, anh chị em đồng nghiệp tạo điều kiện thời gian, mơi trường học tập để tơi hồn thành tốt luận văn ngày hôm Tôi xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày 03 tháng 11 năm 2015 Vương Tiến Dũng iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ .vii MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài a Tổng quan tình hình nghiên cứu Việt Nam .2 b Tổng quan tình hình nghiên cứu giới .4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài 5 Phương pháp nghiên cứu đề tài Kết cấu luận văn CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH NHÀ KHÁCH 10 1.1 MỘT SỐ KHÁI NIỆM, ĐỊNH NGHĨA CƠ BẢN .10 1.1.1 Dịch vụ kinh doanh nhà khách 10 1.1.1.1 Khái niệm phân loại nhà khách 10 * Khách hàng 15 1.2 CHỈ TIÊU ĐO LƯỜNG VÀ CÁC PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH NHÀ KHÁCH 21 1.4 CÁC NHÂN TỐ MÔI TRƯỜNG ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN 30 1.4.1 Các nhân tố môi trường khách quan .30 1.4.2 Các nhân tố môi trường chủ quan 33 CHƯƠNG 36 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÁC NHÀ KHÁCH QUÂN ĐỘI TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI DO BỘ TỔNG THAM MƯU QUẢN LÝ 36 2.1 NHỮNG KHÁI QUÁT VỀ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DU LỊCH TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI .36 2.2 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH VÀ CÁC YÊU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÁC NHÀ KHÁCH QUÂN ĐỘI TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI DO BỘ TỔNG THAM MƯU QUẢN LÝ 44 2.2.1 Giới thiệu chung Nhà khách quân đội địa bàn Hà Nội Bộ Tổng Tham mưu quản lý 44 iv 2.2.2 Các yếu tố ảnh đến chất lượng dịch vụ nhà khách quân đội 49 2.2.2.1 Các nhân tố môi trường khách quan 49 2.3 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÁC NHÀ KHÁCH QUÂN ĐỘI TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI DO BỘ TỔNG THAM MƯU QUẢN LÝ TRONG THỜI GIAN QUA 54 2.3.4 Phân tích thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ .63 2.4.1 Ưu điểm nguyên nhân 65 2.4.2 Hạn chế nguyên nhân 67 CHƯƠNG 71 MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NÂNG CAO 71 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÁC NHÀ KHÁCH QUÂN ĐỘI .71 TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI DO BỘ TỔNG THAM MƯU QUẢN LÝ 71 3.1 NHỮNG CĂN CỨ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÁC NHÀ KHÁCH QUÂN ĐỘI TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI TRONG THỜI GIAN TỚI 71 3.1.3 Quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ nhà khách quân đội địa bàn Hà Nội 74 3.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÁC NHÀ KHÁCH QUÂN ĐỘI TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI DO BỘ TỔNG THAM MƯU QUẢN LÝ TRONG THỜI GIAN SẮP TỚI 76 3.2.1 Hoàn thiện hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ .76 3.2.1.4 Hoàn thiện chức cải tiến chất lượng dịch vụ kinh doanh nhà khách 79 3.2.1.5 Tăng cường áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 80 3.2.2 Một số giải pháp khác .80 3.2.2.2 Tăng cường đào tạo nhân lực .81 3.2.2.3 Đầu tư phát triển sở vật chất, trang thiết bị tiện nghi 82 3.2.2.4 Áp dụng mơ hình quản trị đại 83 a Phát triển quan hệ khách hàng 84 b Trao quyền cho nhân viên 85 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ VỚI CÁC CƠ QUAN QUẢN LÝ NHÀ NƯỚC .86 3.3.2 Kiến nghị UBND Thành phố Hà Nội Sở Du lịch Hà Nội 88 KẾT LUẬN .90 Trong thời kỳ mở cửa hội nhập kinh tế giới nay, cạnh tranh thị trường ngày trở nên liệt gay gắt, chất lượng sản phẩm dịch vụ v đóng vai trò định việc nâng cao khả cạnh tranh doanh nghiệp Chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng lớn đến thành cơng hay thất bại doanh nghiệp Các nhà khách quân đội qua chặng đường dài phát triển có tên tuổi uy tín thị trường Vì vậy, vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ trở thành mối quan tâm hàng đầu nhà khách nơi để ngày đáp ứng tốt nhu cầu khách du lịch, tạo lợi cạnh tranh thị trường 90 Về bản, đề tài hoàn thành mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề Cụ thể, đề tài giải nhiệm vụ là: 90 PHỤ LỤC vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT BQ Bình quân CĐ Cao đẳng CLDV Chất lượng dịch vụ CLDVNK Chất lượng dịch vụ kinh doanh nhà khách CNTT Cơng nghệ thơng tin CSCL Chính sách chất lượng CTCP Công ty cổ phần DV Dịch vụ ĐH Đại học KH Khách hàng SC Sơ cấp SL Số lượng TC Trung cấp TCDL Tổng cục du lịch TNHH Trách nhiệm hữu hạn UBND Ủy ban nhân dân USD Đơ la My VHTT&DL Văn hóa, Thể thao Du lịch vii DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ Sơ đồ 1.1 Các yếu tố tham gia cấu thành dịch vụ kinh doanh Error: Reference source not found nhà khách Error: Reference source not found Sơ đồ 1.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ Error: Reference source not found Sơ đồ 1.3 Mơ hình SERVQUAL khoảng cách chất lượng dịch vụ Error: Reference source not found Bảng 1.1 Môi trường vật chất xung quanh dịch vụ Error: Reference source not found Bảng 1.2 Mơ hình mức độ quan trọng – Mức độ thực Error: Reference source not found Bảng 2.1 Lượng khách du lịch đến Hà Nội giai đoạn 2000 - 2014 .Error: Reference source not found Bảng 2.2 Các thị trường khách hàng đầu đến Hà Nội 2012 - 2013 Error: Reference source not found Bảng 2.3 Hệ thống khách sạn hộ du lịch địa bàn Hà Nội tính đến năm 2014 Error: Reference source not found Bảng 2.4 Kết kinh doanh du lịch Hà Nội giai đoạn 2012-2014 Error: Reference source not found Bảng 2.5 Một số tiêu nhà khách Quân đội năm 2015 Error: Reference source not found Bảng 2.6 Tổng hợp kết khảo sát khách hàng chất lượng dịch vụ Nhà khách quân đội Error: Reference source not found Bảng 2.7 Tổng hợp kết khảo sát nhà quản trị chất lượng dịch vụ Nhà khách quân đội Error: Reference source not found Bảng 2.8 Tổng hợp mức độ thỏa mãn CLDV Error: Reference source not found Bảng 2.9 Tổng hợp việc thực hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ số nhà khách Quân đội Error: Reference source not found MỞ ĐẦU Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Hiện nay, đất nước ta thực kinh tế mở cửa, mở rộng giao lưu hợp tác vùng, nước khu vực giới, góp phần phát triển khơng kinh tế nói chung mà thúc đẩy phát triển ngành du lịch Cùng với xu hướng phát triển du lịch giới, năm qua, du lịch Việt Nam có bước tiến dài đạt nhiều kết bật Năm 2014, ngành du lịch nước ta đón 7,875 triệu lượt khách quốc tế, 38 triệu lượt khách du lịch nội địa, đạt doanh thu 230 ngàn tỷ đồng, đích trước năm so với mục tiêu đặt cho năm 2015 Kết đạt ngành du lịch tiếp tục khẳng định vai trò quan trọng kinh tế quốc dân, thúc đẩy giao lưu văn hóa xã hội, góp phần cho nhân dân giới hiểu biết nhiều đất nước, người Việt Nam Đóng góp vào phát triển ngành du lịch nước ta không kể đến vai trò hệ thống sở kinh doanh lưu trú Các sở kinh doanh lưu trú đóng vai trò quan trọng việc cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống dịch vụ bổ sung cho khách du lịch Vì vậy, cùng với phát triển ngành du lịch năm vừa qua, ngành kinh doanh khách sạn có phát triển vượt bậc số lượng chất lượng Số lượng khách sạn tăng lên đáng kể từ khách sạn bình dân đến khách sạn cao cấp, với hình thức sở hữu, loại hình dịch vụ, quy mô đa dạng Dự báo thời gian tới, thị trường kinh doanh khách sạn có cạnh tranh liệt tập đoàn nhà khách ngồi nước Việt Nam có vị trí địa lý, tài nguyên du lịch thuận lợi cho việc phát triển du lịch Muốn tận dụng hội này, doanh nghiệp kinh doanh khách sạn nước ta phải không ngừng quan tâm, trọng vào hoàn thiện quản trị chất lượng dịch vụ kinh doanh phương thức quan trọng giúp khách sạn giành lợi cạnh tranh Trong số đơn vị kinh doanh lưu trú địa bàn Hà Nội nhà khách quân đội địa bàn Hà Nội Bộ Tổng Tham mưu quản lý (sau gọi tắt nhà khách quân đội) việc thực nhiệm vụ trị phục vụ khách quân đội tham gia cung ứng dịch vụ cho khách du lịch,… cùng với phát triển xã hội, nhu cầu khách du lịch ngày nâng cao, yêu cầu chất lượng dịch vụ cao khách hàng Qua khảo sát thực tế nhà khách quân đội địa bàn Hà Nội cho thấy, yêu cầu chất lượng dịch vụ đối tượng khách đến nhà khách quân đội tương đối cao; nhiên số nhà khách, chất lượng dịch vụ chưa quan tâm thích đáng Với lý khoa học thực tiễn nêu trên, định lựa chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ nhà khách Quân đội địa bàn Hà Nội Bộ Tổng Tham mưu quản lý” làm đề tài luận văn thạc sy để nghiên cứu với hy vọng góp phần nhỏ bé nâng cao chất lượng dịch vụ nhà khách Quân đội nhằm thực tốt nhiệm vụ trị nâng cao hài lòng du khách Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài Chất lượng nói chung chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn nói riêng vấn đề khơng mẻ, thu hút quan tâm nghiên cứu nhiều nhà khoa học giới nước ta Có thể kể đến số cơng trình nghiên cứu điển sau: a Tổng quan tình hình nghiên cứu Việt Nam Phan Thăng (2009), Quản trị chất lượng, NXB Thống kê: đại cương chất lượng quản trị chất lượng, trình phát triển quản trị chất lượng, phương pháp quản trị chất lượng Nguyễn Quang Toản (2001), ISO 9000 & TQM thiết lập hệ thống quản lý tập trung vào chất lượng hướng vào khách hàng, NXB Đại học Quốc gia Tp Hồ Chí Minh: hệ thống quản trị chất lượng ISO 9000 quản lý chất lượng toàn diện TQM Phạm Xuân Hậu (2011), Giáo trình Quản trị chất lượng chất lượng dịch vụ du lịch, NXB Thống kê Hà Nội Công trình nghiên cứu sâu nghiên cứu nội dung khái quát quản trị chất lượng dịch vụ du lịch khái niệm, đặc điểm, nguyên tắc, chức chu trình quản trị chất lượng dịch vụ du lịch; thiết kế, đánh giá quản trị lỗ hổng chất lượng dịch vụ du lịch; hệ thống phân phát dịch vụ du lịch; cải tiến chất lượng dịch vụ du lịch; đưa tiêu chuẩn hệ thống quản trị chất lượng du lịch Nguyễn Dỗn Thị Liễu (2011), Giáo trình Quản trị tác nghiệp doanh nghiệp du lịch, NXB Thống kê Hà Nội Cơng trình sâu nghiên cứu nội dung công tác quản trị doanh nghiệp du lịch như: hoạch định kế hoạch, chương trình, dự án kinh doanh doanh nghiệp du lịch; quản trị hoạt động kinh doanh nhà hàng; quản trị hoạt động kinh doanh khách sạn; quản trị hoạt động kinh doanh doanh nghiệp lữ hành đại lý du lịch quản trị hoạt động kinh doanh resort Nguyễn Văn Mạnh, Hồng Thị Lan Hương (2013), Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn, tác giả dành chương đề cập đến quản lý chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn Các tác giả hệ thống hóa lý luận liên quan khái niệm, đặc điểm chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn, đánh giá chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn nội dung quản lý chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn Phạm Xuân Hậu (2002), Nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn nhà khách quốc doanh nước ta Cơng trình tập trung nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn khách sạn quốc doanh, từ đưa số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Nguyễn Thị Thu Anh (2008), Hoàn thiện hệ thống quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn Hà Nội Tác giả đề cập tới hệ thống dịch vụ khách sạn, chất lượng dịch vụ khách sạn Hà Nội Qua đó, luận văn đưa số giải pháp nhằm hoàn thiện hệ thống quản trị chất lượng dịch vụ khach sạn Hà Nội Hà Huyền Anh (2009), Tăng cường hiệu lực quản trị chất lượng dịch vụ khách hàng công ty trách nhiệm hữu hạn (TNHH) Châu Lục, tập trung nghiên cứu vấn đề quản trị chất lượng dịch vụ khách hàng lĩnh vực logistics Trịnh Kim Ngân (2009), Nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ kinh doanh khách sạn Công ty cổ phần (CTCP) Du lịch An Giang Luận văn thạc sĩ sâu nghiên cứu chất lượng dịch vụ, hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ khách sạn Công ty cổ phần Du lịch An Giang 84 cách hiểu nhu cầu khách hàng, đáp ứng nhu cầu khách, đảm bảo khách hàng quay trở lại với nhà khách với phương châm “khách đến khách khách khách quay lại” Đồng thời, giao tiếp với khách, nhân viên cần phải tránh tuyệt đối sai hỏng trình tạo dịch vụ để sản phẩm dịch vụ tuyệt hảo a Phát triển quan hệ khách hàng Để xác định tập khách hàng phát triển sản phẩm dịch vụ thỏa mãn nhu cầu khách hàng, nhà khách cần tổ chức hệ thống thông tin khách hàng chất lượng từ ban đầu nhằm định hướng xác nhu cầu, mục tiêu phương án kinh doanh Thông tin khách hàng tảng quan trọng để nhà khách xây dựng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng hiệu Bước 1: Xây dựng tiêu chí thơng tin khách hàng Mỗi nhà khách có tiêu chí khách hàng riêng phù hợp với tập khách hàng mục tiêu nhà khách, nhiên thơng tin cần tiêu chí sau: - Đầy đủ: Tập hợp đầy đủ tiêu chí phòng ban liên quan tới khách - Thống nhất: Tránh việc trùng lặp, thiếu, sai lệch tiêu chí phận - Tính luồng thơng tin: Nhà khách phải xây dựng cho chế luồng thơng tin khách hàng rõ ràng phòng ban, phận nhà khách bao gồm: quyền truy cập, nghĩa vụ chia sẻ, cung cấp - Tính khả thi: khơng có phận nhà khách tự thu thập tồn thơng tin khách hàng cần thiết Do vậy, sau có tiêu chí nhà khách phải phân tích đánh giá khả thực (gồm: xác định người thu nhập, phương pháp thu nhập) đồng thời xem xét khả khách hàng có sẵn lòng cung cấp thơng tin cần thiết khơng Bước 2: Xây dựng lựa chọn phương pháp thu thập thông tin khách hàng Tùy theo yêu cầu thông tin khách hàng, nhà khách lựa chọn cho cách tiến hành thu thập riêng - Qua hoạt động kinh doanh - Qua hoạt động dịch vụ - Qua chiến dịch khảo sát khách hàng - Qua trang Web, diễn đàn, email 85 - Qua hội nghị khách hàng, hội trợ, triển lãm, hội thảo… - Qua hệ thống đối tác Hiện nay, nhà khách thường thu thập thông tin khách hàng qua hoạt động phòng kinh doanh, thơng tin từ nguồn khác chưa trọng Nhà khách nên dựa tiêu chí thơng tin khách hàng xây dựng bước để xây dựng quy trình, quy định, hướng dẫn biểu mẫu thu thập thông tin khách hàng cho phong ban, phận Bước 3: Tiến hành thực đánh giá điều chỉnh Sau thực xong bước bước 2, nhà khách cần tiến hành việc thu thập thông tin khách hàng phận Đồng thời nhà khách phải đánh giá lại chất lượng thông tin khách hàng thu thập nhằm kịp thời thay đổi, điều chỉnh lại tiêu chí thơng tin khách hàng, quy trình, biểu mẫu… cho phù hợp tối ưu với phận, phòng ban b Trao quyền cho nhân viên Để nâng cao vai trò nhân viên giao tiếp mơ hình quản trị đại nhân viên chủ động việc cung cấp dịch vụ xử lý tình phát sinh việc trao quyền cho nhân viên cần thiết hoạt động quản trị chất lượng dịch vụ nhà khách Các nhân viên trao quyền đưa giải pháp, sáng kiến để phục vụ khách hiệu quả, họ có quyền hành định để thuyết phục khách hàng đến với nhà khách Có thể thấy, việc trao quyền dịch vụ kinh doanh nhà khách quan trọng Những phàn nàn, yêu cầu khách hàng giải nhanh chóng hiệu nhiều Để thực tốt việc trao quyền cho nhân viên nhà khách cần: - Tùy thuộc vào chất phàn nàn từ phía khách hàng, khuyến khích nhân viên dịch vụ đưa giải pháp, sáng kiến hữu ích cho khách hàng bất mãn để động viên họ không rời bỏ nhà khách Hãy cho phép nhân viên đưa nửa mà khách hàng yêu cầu 86 - Nếu nhà khách mắc phải sai sót, khiếm khuyết khách hàng phàn nàn vấn đề này, cho phép nhân viên dịch vụ nhà khách thừa nhận sai sót, xin phép đưa đề xuất bù đắp cho khách hàng Khơng có gây khó chịu việc để xin lỗi mà khơng thừa nhận lỗi lầm Hãy để nhân viên dịch vụ kinh doanh nhà khách nói “Tơi xin lỗi, chúng tơi sai Chúng tơi làm để bù đắp cho quý vị” Cần nhớ ky hiệu “Khách hàng luôn đúng” - Đừng bắt nhân viên trở thành “robot” cơng việc Hãy đào tạo nhân viên dịch vụ hành động mang tính người nhiều - Đừng đợi khách hàng khăng khăng đòi nói chuyện với nhà quản trị cấp cao Nếu thẩm quyền đưa giải pháp nhân viên dịch vụ kinh doanh nhà khách chưa đủ để giữ chân khách hàng, nhà khách nên có quy trình chuẩn mực cho phép nhân viên dịch vụ kinh doanh nhà khách yêu cầu chút thời gian để tham khảo ý kiến nhà quản trị cấp cao cấp đưa họ tham gia vào thảo luận với khách hàng - Khi trao quyền, nhà khách cần cho nhân viên dịch vụ kinh doanh nhà khách thấy tầm quan trọng quyền hạn mà họ trao Hãy xác định với nhân viên dịch vụ kinh doanh nhà khách kết mong đợi, rõ quyền hạn trách nhiệm giao, thỏa thuận quy trình báo cáo phản hồi đánh giá Sau thơng báo cho cá nhân, phận có liên quan để đảm bảo điều kiện giúp đỡ nhân viên trao quyền thực công việc 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ VỚI CÁC CƠ QUAN QUẢN LÝ NHÀ NƯỚC 3.3.1 Đối với Chính phủ Bộ VHTTDL 3.3.3.1 Đảm bảo mơi trường trị pháp luật ổn định Trước hết, ta biết để ngành du lịch phát triển ngành kinh doanh khách sạn hoạt động có hiệu phải dựa kinh tế ổn định, môi trường trị pháp luật ổn định, mơi trường khoa học cơng nghệ tiên tiến Vì vậy, đề nghị Chính phủ cần kiên trì mục tiêu ổn định phát triển kinh tế xã hội để tạo điều kiện thuận lợi cho việc hoạch định định hướng phát triển cho khách sạn, đồng thời phát huy tính hiệu lực sách kinh tế Chính phủ cần có sách biện pháp đẩy mạnh hợp tác quốc tế kinh doanh khách sạn du lịch với nước sở hợp tác cùng có lợi, hoàn thiện đầy 87 đủ đồng văn pháp luật để doanh nghiệp có cùng sân chơi phát triển, sẵn sàng tham gia hội nhập bình đẳng với đối tác khác tổ chức quốc tế 3.3.3.2 Khuyến khích sở lưu trú tăng cường áp dụng mơ hình quản lý chất lượng dịch vụ ISO 9000:2000 Với lợi ích ISO 9000, Nhà nước cần khuyến khích việc áp dụng ISO 9000 bằng việc sử dụng số sách ưu đãi vốn thuế, để đẩy nhanh tốc độ triển khai khách sạn Việc xếp hạng công nhận thứ hạng khách sạn phải gắn với tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ khách sạn quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn, ví dụ dịch vụ truyền hình trả tiền khách sạn hạng phải quy định rõ có kênh để khách lựa chọn, ti vi có kích thước bao nhiêu,… Việc hồn thiện hệ thống tiêu chất lượng dịch vụ khách sạn giúp cho khách sạn xây dựng chất lượng dịch vụ khách sạn hướng Đồng thời thành lập hiệp hội kiểm tra quản lý chất lượng dịch khách sạn Giúp đỡ khách sạn áp dụng mô hinh quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn Bằng cách thường xuyên tổ chức khóa tập huấn cho đội ngũ cán nhân viên khách sạn 3.3.3.3 Về đào tạo nguồn nhân lực Để đáp ứng bùng nổ du lịch Việt Nam thời gian tới, Nhà nước cần có quan tâm thích đáng cho giáo dục đào tạo nguồn nhân lực bằng cách rà sốt lại tồn nguồn nhân lực, xác định nhu cầu trước mắt lâu dài để đáp ứng mục tiêu sớm đưa du lịch thành ngành kinh tế mũi nhọn Trên sở quy hoạch lại hệ thống trường đào tạo, xây dựng số trung tâm đào tạo mạnh, đầu tư thích đáng sở vật chất, tiền vốn người để chất lượng đào tạo ngang bằng khu vực quốc tế Tuyên truyền mạnh mẽ xã hội vị trí, vai trò du lịch kinh tế quốc dân để xóa mặc cảm nghề khách sạn xã hội Cần có sách khuyến khích nhân tài vào ngành du lịch nhằm khắc phục tình trạng khơng đồng việc đề cao vị trí ngành du lịch phương diện quốc gia chưa tập trung nâng cao chất lượng đào tạo đội ngũ lao động du lịch 3.3.3.4 Ban hành sách cho lao động làm ngành kinh doanh khách sạn du lịch 88 Kinh doanh khách sạn du lịch ngành kinh doanh chủ yếu cung cấp dịch vụ, đòi hỏi tiếp xúc thường xuyên lao động với nhiều khách hàng khác lao động ngành kinh doanh khách sạn du lịch phải có kiến thức xã hội tổng hợp, kĩ chun mơn, trình độ ngoại ngữ tốt thường xun chịu áp lực cơng việc Trong tuổi nghề lao động làm ngành thường thấp 35 tuổi, định kiến xã hội lao động ngành nặng nề Vì vậy, để thu hút người lao động để người lao động yên tâm làm việc, Nhà nước nên có quy định riêng chế độ lao động, sách đãi ngộ lao động làm ngành này, ví dụ quy định độ tuổi nghỉ hưu thấp ngành khác, tuyên truyền tầm quan trọng ngành xã hội Tổng cục Du lịch cần phải có quy định cụ thể trình độ đào tạo, thâm niên công tác, độ tuổi tiêu chuẩn khác cho chức danh cho loại khách sạn Trước hết sử dụng quy định việc xếp hạng khách sạn Ví dụ muốn làm phận lễ tân khách sạn cần kĩ gì, phải tốt nghiệp chuyên ngành nào, quy định trình độ ngoại ngữ Điều góp phần khắc phục tình trạng chất lượng đội ngũ lao động khơng đồng khách sạn 3.3.3.5 Đẩy mạnh công tác dự báo du lịch Để khách sạn chủ động việc đón tiếp khách phục vụ khách cho tốt, đồng thời giúp doanh nghiệp kinh doanh khách sạn – du lịch cải tiến nâng cao chất lượng sản phẩm nhằm thỏa mãn khách hàng lẫn tương lai Ngành du lịch cần đẩy mạnh công tác dự báo lượng cầu đặc điểm nhu cầu Đặc biệt có kiện ảnh hưởng mạnh mẽ đến du lịch ngành du lịch cần có đánh giá tác động đến du lịch Việt Nam nhằm giúp cho doanh nghiệp chủ động đối phó, hạn chế tác động tiêu cực, phát huy yếu tố tích cực kiện để lơi kéo khách du lịch đến Việt Nam 3.3.2 Kiến nghị UBND Thành phố Hà Nội Sở Du lịch Hà Nội - UBND thành phố Hà Nội Sở ngành chức tiếp tục quan tâm, tạo điều kiện phát triển hạ tầng sở phục vụ du lịch, việc ban hành chế, 89 sách thu hút đầu tư hạ tầng sản phẩm du lịch để tạo thêm nhiều sản phẩm du lịch mới, chất lượng cao hấp dẫn du khách - Rà soát kiểm tra sở kinh doanh nhà khách, nhà hàng, công ty lữ hành, đại lý du lịch… để xử lý đơn vị vi phạm ảnh hưởng đến hình ảnh du lịch Hà Nội du khách - Xây dựng phương án quy hoạch cho du lịch Hà Nội phát triển toàn diện tương lai Hà Nội nỗ lực xây dựng hình ảnh khu du lịch thân thiện, văn minh, triển khai giải pháp ngăn chặn “chặt chém”, “đeo bám” du khách chưa đủ Muốn nâng tầm du lịch tương xứng với tiềm năng, Hà Nội cần có quan tâm đầu tư từ phía Trung ương doanh nghiệp, để sở hạ tầng du lịch hoàn thiện, chất lượng dịch vụ nâng cao 90 KẾT LUẬN Trong thời kỳ mở cửa hội nhập kinh tế giới nay, cạnh tranh thị trường ngày trở nên liệt gay gắt, chất lượng sản phẩm dịch vụ đóng vai trò định việc nâng cao khả cạnh tranh doanh nghiệp Chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng lớn đến thành công hay thất bại doanh nghiệp Các nhà khách quân đội qua chặng đường dài phát triển có tên tuổi uy tín thị trường Vì vậy, vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ trở thành mối quan tâm hàng đầu nhà khách nơi để ngày đáp ứng tốt nhu cầu khách du lịch, tạo lợi cạnh tranh thị trường Về bản, đề tài hoàn thành mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề Cụ thể, đề tài giải nhiệm vụ là: - Đã hệ thống hóa số vấn đề lý luận chất lượng dịch vụ kinh doanh nhà khách điểm đến du lịch như: Khái niệm, nguyên tắc, đặc điểm quản trị chất lượng dịch vụ kinh doanh nhà khách điểm đến du lịch; nâng cao chất lượng dịch vụ kinh doanh nhà khách điểm đến du lịch; Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến quản trị chất lượng dịch vụ kinh doanh nhà khách điểm đến du lịch - Đã kết hợp phương pháp nghiên cứu để khảo sát, thu thập liệu phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ kinh doanh nhà khách quân đội địa bàn Hà Nội; sở nhận định xác đáng ưu điểm, hạn chế nguyên nhân ưu điểm, hạn chế chất lượng dịch vụ nhà khách quân đội; - Đã đề xuất nhóm giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ kinh doanh nhà khách quân đội hoàn thiện quản trị chất lượng dịch vụ kiến nghị Chính phủ, Tổng cục Du lịch, UBND thành phố Hà Nội Sở VHTT&DL Hà Nội có tính khả thi nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nhà khách quân đội Tuy nhiên hạn chế trình độ thời gian nghiên cứu, đề tài tồn số khiếm khuyết như: quy mơ mẫu khảo sát nhỏ; việc tiến hành khảo sát gặp 91 nhiều khó khăn nên chưa thực sát sao, thông tin trả lời chưa đầy đủ nên kết đánh giá có tính khách quan xác chưa thật cao Cụ thể: Nhiều khách hàng hỏi thường không trả lời hết né tránh, trả lời không thật đơi có lý cá nhân; Các chuyên gia nhà quản trị nhà khách vấn, họ không muốn trả lời hết vấn đề hỏi mà họ chuyển sang trả lời tránh đơi họ cho rằng bí kinh doanh nhà khách, hay nói theo chiều hướng khác chưa có nhiều chuyên gia tập trung nghiên cứu vấn đề nghiên cứu đề tài Điều dẫn đến tư liệu phục vụ cho việc nghiên cứu hạn chế ảnh hưởng đến việc đưa ý kiến nhận định Tôi hy vọng rằng, thời gian tới, nhà khách quân đội địa bàn Hà Nội Bộ Tổng Tham mưu quản lý nghiên cứu vận dụng giải pháp phù hợp với điều kiện riêng để hồn thiện quản trị chất lượng dịch vụ nhà khách tồn hệ thống nhà khách nói chung điểm đến; góp phần phát triển hoạt động kinh doanh du lịch địa phương Bên cạnh đó, có điều kiện tiếp tục hướng nghiên cứu khắc phục khiếm khuyết nói cơng trình nghiên cứu Do hạn chế trình độ, thời gian, luận văn chắn không tránh khỏi thiếu sót Tơi mong nhận bảo, góp ý q thầy giáo, anh/chị bạn đồng nghiệp để luận văn hoàn thiện TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt [1] Nguyễn Trọng Đặng – Nguyễn Doãn Thị Liễu – Vũ Đức Minh – Trần Thị Phùng (2008), Quản trị doanh nghiệp khách sạn-du lịch, NXB Thống kê, Hà Nội [2] C.Hope A.Muhleman (2001), Doanh nghiệp dịch vụ - nguyên lý điều hành, NXB Thống kê [3] Phạm Xuân Hậu (2011), Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch, NXB Thống kê, Hà Nội [4] Nguyễn Doãn Thị Liễu (2011), Quản trị tác nghiệp doanh nghiệp du lịch, NXB Thống kê, Hà Nội [5] Nguyễn Văn Mạnh – Hoàng Thị Lan Hương (2008), Quản trị kinh khách sạn, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội [6] Vũ Đức Minh (2009), Giáo trình Kinh tế du lịch, NXB Thống kê, Hà Nội [7] Vũ Đức Minh (1999), Tổng quan du lịch, NXB Giáo dục, Hà Nội [8] Hà Văn Nội (2007), Quản trị doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ kinh tế thị trường, NXB Bưu Điện, Hà Nội [9] TS Phan Thăng (2009), Quản trị chất lượng, NXB Thống kê, Hà Nội [10] Nguyễn Quang Toản (2001), ISO 9000 & TQM thiết lập hệ thống quản lý tập trung vào chất lượng hướng vào khách hàng, NXB Đại học quốc gia Tp Hồ Chí Minh [11] Tài liệu nội số nhà khách quân đội: - Nhà khách BQP 33A Phạm Ngũ Lão - Nhà khách Trúc Bạch - Nhà khách Thắng Lợi - Nhà khách 299 - Nhà khách BQP T66A Tiếng Anh [1] Dennis L.Foster, VIP: Introduction to Hospitality, Glencoe/McGraw - Hill Post Sencondary [2] Donald M Davidoff (1994), Contact - Customer service in the Hospitality and tourism industry, Prentice Hall Career and Technology [3] Georgy R.Beilharz and Ross L Chapman (1994), Quality management in service Organizations, Longman Business & Professional [4] Paul Levesque, Customer Service From the inside made easy [5] World Tourism Organization (2004), Indicators of sustainable development of tourism destination: Aguidebook, Madrid PHỤ LỤC Phụ lục TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM KHOA SAU ĐẠI HỌC Độc lập – Tự – Hạnh phúc ****** -o0o PHIẾU ĐIỀU TRA Chất lượng dịch vụ tại nhà khách quân đội (Mẫu phiếu dành cho khách hàng) Kính thưa quý vị! Chất lượng dịch vụ (CLDV) nhà khách quân đội bước cải thiện, nói chung chưa đáp ứng trông đợi khách hàng Nguyên nhân thực trạng theo việc quản trị chất lượng dịch vụ nhiều bất cập Với mục đích thu thập thơng tin cần thiết cho việc hoàn thành đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ Nhà khách quân đội địa bàn Hà Nội Bộ Tổng Tham mưu quản lý”, tiến hành xin ý kiến khách hàng thực trạng chất lượng dịch vụ nhà khách Mọi thông tin quý vị cung cấp nhằm mục đích phục vụ cho cơng tác nghiên cứu đảm bảo bí mật Xin trân trọng cảm ơn giúp đỡ quý báu quý vị! Quý vị vui lòng trả lời cách đánh dấu (√) điền vào khoảng trống Quý vị vui lòng đánh giá mức chất lượng dịch vụ nhà khách (Quý vị vui lòng đánh giá chất lượng dịch vụ tiêu chí phù hợp với nhà khách quý vị lưu trú)? Chất lượng Dịch vụ nhà khách I Dịch vụ lưu trú DV lễ tân Phòng Chất lượng phục vụ Tiện nghi phục vụ II Dịch vụ ăn uống Thiết kế phòng ăn Chất lượng ăn Sự phong phú ăn Dịch vụ bar Rất Tốt Tốt Trung bình Kém Rất Dịch vụ nhà bếp 10 Vệ sinh III Dịch vụ bổ sung 11.DV hành lý 12.DV Internet 13.DV điện thoại 14.DV đặt tour du lịch 15.DV đặt vé 16.DV giặt 17.DV thuê xe 18.DV đổi ngoại tệ 19.DV đánh thức khách 20.DV y tế Nếu quý vị chưa thỏa mãn trông đợi CLDV, quý vị vui lòng cho biết nguyên nhân? Quý vị vui lòng đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao CLDV? Xin chân thành cảm ơn quý vị! Quý vị vui lòng gửi lại phiếu điều tra theo địa chỉ: Vương Tiến Dũng - Cao học viên khóa QTKD 20A Khoa sau Đại học, nhà D - Trường Đại học Thương mại Đường Hồ Tùng Mậu, Mai Dịch, Cầu Giấy, Hà Nội Phụ lục TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM KHOA SAU ĐẠI HỌC Độc lập – Tự – Hạnh phúc ****** -o0o PHIẾU ĐIỀU TRA Quản trị chất lượng dịch vụ nhà khách quân đội (Mẫu phiếu dành cho nhà quản trị cấp cao nhà khách) Kính thưa quý vị! Chất lượng dịch vụ (CLDV) nhà khách quân đội bước cải thiện, nói chung chưa đáp ứng trơng đợi khách hàng Nguyên nhân thực trạng theo việc quản trị chất lượng dịch vụ nhiều bất cập Với mục đích thu thập thơng tin cần thiết cho việc hồn thành đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ Nhà khách quân đội địa bàn Hà Nội Bộ Tổng Tham mưu quản lý”, tiến hành xin ý kiến quý vị thực trạng chất lượng dịch vụ nhà khách Mọi thông tin quý vị cung cấp nhằm mục đích phục vụ cho cơng tác nghiên cứu đảm bảo bí mật Xin trân trọng cảm ơn giúp đỡ quý báu quý vị! Quý vị vui lòng trả lời cách khoanh tròn vào câu trả lời điền vào khoảng trống Quý vị vui lòng cho biết, nhà khách quý vị thực chức quản trị CLDV nào? a Hoạch định CLDV b Kiểm sốt CLDV c Cải tiến hồn thiện CLDV Nếu quý vị chọn câu a, vui lòng chuyển sang câu 2; Nếu quý vị chọn câu b, vui lòng chuyển sang câu 3; Nếu quý vị chọn câu c, vui lòng chuyển sang câu Quý vị vui lòng cho biết, nhà khách quý vị thực nội dung hoạch định CLDV? a Xác lập mục tiêu chất lượng tổng quát sách chất lượng b Xác định nhu cầu đặc điểm nhu cầu khách hàng c Phát triển đặc điểm dịch vụ thỏa mãn nhu cầu khách hàng d Xác định khách hàng 3A Quý vị vui lòng cho biết, nhà khách quý vị thực nội dung kiểm soát CLDV? a Tổ chức hoạt động nhằm tạo CLDV yêu cầu b Đánh giá thực trạng CLDV c So sánh chất lượng thực tế với yêu cầu để phát sai lệch d Tiến hành hoạt động cần thiết để khắc phục sai lệnh, đảm bảo yêu cấu đề 3B Quý vị vui lòng cho biết, nhà khách quý vị sử dụng cơng cụ kiểm sốt CLDV nào? a Mẫu thu thập liệu g Biểu đồ nhân b Lưu đồ h Biểu đồ c So sánh theo chuẩn mức i Biểu đồ cột d Biểu đồ tiến trình j Biểu đồ Pareto e Biểu đồ kiểm soát k Biểu đồ tán xạ f Biểu đồ quan hệ Để quản trị chất lượng dịch vụ kinh doanh nhà khách đạt hiệu quả, Nhà khách có quan tâm tới việc huấn luyện đào tạo nhân viên không? a Có b Khơng Nhà khách q vị có thường xuyên đổi mới, cập nhật tiêu chuẩn, quy chế Quản trị chất lượng dịch vụ kinh doanh nhà khách khơng? a Có b Khơng Đánh giá CLDV nhà khách quý vị (Quý vị vui lòng đánh giá chất lượng dịch vụ tiêu chí phù hợp với nhà khách quý vị)? Chất lượng Dịch vụ nhà khách I Dịch vụ lưu trú DV lễ tân Phòng Chất lượng phục vụ Tiện nghi phục vụ II Dịch vụ ăn uống Thiết kế phòng ăn Chất lượng ăn Sự phong phú ăn Dịch vụ bar Dịch vụ nhà bếp 10 Vệ sinh III Dịch vụ bổ sung 11.DV hành lý 12.DV Internet 13.DV điện thoại 14.DV đặt tour du lịch 15.DV đặt vé 16.DV giặt 17.DV thuê xe 18.DV đổi ngoại tệ 19.DV đánh thức khách 20.DV y tế Rất Tốt Tốt Trung bình Kém Rất Xin quý vị vui lòng cho biết: Họ tên : ……………………………… Chức vụ………………………………… Tên nhà khách :……………………………………………………………………… Địa nhà khách:…………………………………………………………… …… Điện thoại :……………………………….Fax…………………………………… Email:………… … ….…… Quý vị vui lòng gửi lại phiếu điều tra theo địa chỉ: Vương Tiến Dũng - Cao học viên khóa QTKD 20A - Khoa sau Đại học, nhà D - Trường Đại học Thương mại - Đường Hồ Tùng Mậu, Mai Dịch, Cầu Giấy, Hà Nội ... dịch vụ nâng cao chất lượng dịch vụ nhà khách quân đội địa bàn Hà Nội Bộ Tổng Tham mưu quản lý Chương 3: Một số giải pháp kiến nghị nâng cao chất lượng dịch vụ nhà khách quân đội địa bàn Hà Nội. .. trú địa bàn Hà Nội nhà khách quân đội địa bàn Hà Nội Bộ Tổng Tham mưu quản lý (sau gọi tắt nhà khách quân đội) việc thực nhiệm vụ trị phục vụ khách quân đội tham gia cung ứng dịch vụ cho khách. .. số lý luận chất lượng dịch vụ nâng cao chất lượng dịch vụ kinh doanh nhà khách điểm đến du lịch; - Khảo sát phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ nhà khách quân đội địa bàn Hà Nội Bộ Tổng Tham