Luận văn Thạc sĩ Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi từ khách hàng cá nhân tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn trên địa bàn tỉnh Đồng Nai

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM TRẦN THỊ NGUYÊN ANH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TỪ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH ĐỒNG NAI LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP.Hồ Chí Minh – Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM TRẦN THỊ NGUYÊN ANH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TỪ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH ĐỒNG NAI Chuyên ngành: Tài chính ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS., TS. TRẦM THỊ XUÂN HƯƠNG TP.Hồ Chí Minh – Năm 2013 LỜI CẢM ƠN Ngạn ngữ Trung Quốc có câu “Hành trình nào cũng bắt đầu bằng những bước chân đầu tiên” hay như Rich DeVos, một trong hai doanh nhân người Mỹ sáng lập ra tập đoàn Amway có nói “Ước mơ và thực tại cách nhau không xa. Nhưng để xóa đi khoảng cách đó, bạn phải can đảm thực hiện với niềm tin mình sẽ thành công”. Trải qua nhiều thử thách, ước mơ là một thạc sỹ chuyên ngành ngân hàng của tôi đã sắp trở thành hiện thực. Để đến bến bờ tri thức đó, tôi đã nhận được rất nhiều sự quan tâm, tận tình dìu dắt của thầy cô, bạn bè, gia đình và đồng nghiệp. Sau đây, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất đến: Trường đại học Kinh tế TP.HCM cùng với quý thầy cô đã tận tình dạy dỗ và tạo mọi điều kiện tốt nhất cho tôi trong suốt học trình cao học. Với lòng tri ân sâu sắc, tôi xin được cám ơn cô Trầm Thị Xuân Hương, người đã nhiệt tình hướng dẫn và chỉ bảo tôi trong suốt thời gian thực hiện nghiên cứu này. Cảm ơn các đồng nghiệp ở các chi nhánh Agribank trên địa bàn tỉnh Đồng Nai, đặc biệt là cô Hồ Thị Phương, Trưởng phòng Kiểm tra – Kiểm soát Nội bộ, Agribank chi nhánh Biên Hòa, người đã tạo mọi điều kiện cho tôi được hoàn thành luận văn này một cách thuận lợi. Sau cùng, tôi xin gửi lời biết ơn sâu sắc nhất đến gia đình, bạn bè - những người thân yêu nhất đã luôn luôn quan tâm, động viên tôi trong suốt thời gian qua. Xin gửi lời cảm ơn và kính chúc mọi điều tốt đẹp đến với tất cả mọi người! TP.HCM, ngày…tháng…năm 2013 Người thực hiện luận văn Trần Thị Nguyên Anh LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài luận văn thạc sỹ “Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi từ khách hàng cá nhân tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn trên địa bàn tỉnh Đồng Nai” là kết quả của quá trình học tập và nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu được sử dụng trong luận văn hoàn toàn được thu thập từ thực tế, chính xác, đáng tin cậy, có nguồn gốc rõ ràng, được xử lý trung thực và khách quan. TP.HCM, ngày…tháng…năm 2013 Người thực hiện luận văn Trần Thị Nguyên Anh 82 MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ LỜI MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết của đề tài 1 Mục tiêu nghiên cứu 2 Đối tƣợng nghiên cứu 2 Phạm vi nghiên cứu 2 Phƣơng pháp nghiên cứu 2 Tóm tắt các nghiên cứu trƣớc đây 4 Kết cấu luận văn 6 Chƣơng 1. NHỮNG LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TỪ KHCN CỦA NHTM. 7 1.1 Khái quát về dịch vụ tiền gửi từ KHCN của NHTM. 7 1.1.1 Khái niệm dịch vụ tiền gửi từ KHCN của NHTM. 7 1.1.2 Vai trò của dịch vụ tiền gửi từ KHCN. 7 1.1.3 Các dịch vụ tiền gửi từ KHCN của NHTM 8 1.2 Lý luận cơ bản về chất lƣợng dịch vụ tiền gửi từ KHCN. 9 1.2.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ tiền gửi từ KHCN. 9 1.2.2 Những nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng và sự phát triển dịch vụ tiền gửi từ KHCN của NHTM. 13 1.3 Một số chỉ tiêu đánh giá chất lƣợng dịch vụ tiền gửi từ KHCN của NHTM. . 16 1.3.1 Các chỉ tiêu định lƣợng 16 1.3.2 Các chỉ tiêu định tính 17 1.4 Mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ tiền gửi từ KHCN. 19 Chƣơng 2. THỰC TRẠNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TỪ KHCN TẠI AGRIBANK TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH ĐỒNG NAI 26 83 2.1 Mạng lƣới các TCTD trên địa bàn tỉnh Đồng Nai 26 2.2 Khái quát chung về thực trạng dịch vụ tiền gửi từ KHCN của các NHTM trên địa bàn tỉnh Đồng Nai. 26 2.2.1 Nguồn tiền gửi từ KHCN 26 2.2.2 Danh mục các sản phẩm huy động tiền gửi từ KHCN. 28 2.2.3 Kênh phân phối 28 2.2.4 Các công cụ thúc đẩy dịch vụ tiền gửi từ KHCN. 29 2.2.4.1 Chất lượng phục vụ 29 2.2.4.2 Khảo sát, phân tích, đánh giá phân đoạn thị trường 30 2.2.4.3 Chăm sóc khách hàng, hội nghị khách hàng, chăm sóc khách hàng VIP . 30 2.2.4.4 Chương trình khuyến mại, quay số dự thưởng, tặng quà 32 2.2.4.5 Phí và lãi suất 32 2.2.4.6 Nhân sự trong hoạt động huy động tiền gửi từ KHCN. 33 2.3 Thực trạng dịch vụ tiền gửi từ KHCN tại Agribank trên địa bàn tỉnh Đồng Nai. 33 2.3.1 Cơ cấu nguồn tiền gửi 33 2.3.1.1 Theo loại tiền tệ 33 2.3.1.2 Theo loại kỳ hạn 34 2.3.1.3 Theo sản phẩm 35 2.3.2 Lãi suất và phí 36 2.3.3 Quy trình thủ tục, chứng từ giao dịch 37 2.3.4 Kênh phân phối 37 2.3.5 Các công cụ thúc đẩy dịch vụ tiền gửi từ KHCN 39 2.3.5.1 Nhân lực Agribank trong hoạt động huy động vốn từ KHCN. 39 2.3.5.2 Khảo sát, đánh giá phân đoạn thị trường, phân khúc khách hàng 39 2.3.5.3 Chăm sóc khách hàng, hội nghị khách hàng, chăm sóc khách hàng VIP . 39 2.3.5.4 Các chương trình khuyến mại, quay số dự thưởng, tặng quà 39 2.3.5.5 Công nghệ thông tin 40 Chƣơng 3. ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TỪ KHCN TẠI AGRIBANK TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH ĐỒNG NAI 42 84 3.1. Các giả thuyết và mô hình nghiên cứu 42 3.1.1 Các giả thuyết nghiên cứu 42 3.1.1.1 Nhóm giả thuyết về mối quan hệ giữa các thành phần của chất lƣợng dịch vụ tiền gửi từ KHCN (từ H1a đến H1j). 42 3.1.1.2 Nhóm giả thuyết về mối quan hệ giữa các thành phần của chất lƣợng dịch vụ với chất lƣợng dịch vụ tiền gửi từ KHCN (từ H2a đến H2e). 42 3.1.1.3 Nhóm giả thuyết đánh giá mức độ khác biệt giữa các nhóm khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ tiền gửi. 43 3.1.2 Mô hình nghiên cứu 43 3.2. Phƣơng pháp nghiên cứu 45 3.3 Kết quả nghiên cứu 46 3.3.1 Mẫu nghiên cứu 46 3.3.2. Kết quả nghiên cứu 47 3.3.2.1 Đánh giá thang đo chất lƣợng dịch vụ tiền gửi từ KHCN bằng phƣơng pháp phân tích hệ số Cronbach alpha, hiệu chỉnh lần 1. 48 3.3.2.2 Đánh giá thang đo chất lƣợng dịch vụ tiền gửi từ KHCN bằng phƣơng pháp phân tích nhân tố khám phá EFA, hiệu chỉnh lần 2. 50 3.3.2.3 Kiểm định thang đo chất lƣợng dịch vụ tiền gửi từ KHCN bằng phân tích hồi quy bội. 58 3.4. Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu 61 3.5 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ tiền gửi từ KHCN tại Agribank trên địa bàn tỉnh Đồng Nai 61 3.5.1 Đánh giá về hoạt động huy động tiền gửi từ KHCN từ phía ngân hàng. 61 3.5.1.1 Những mặt đạt được. 61 3.5.1.2 Những hạn chế. 63 3.5.2 Kết quả khảo sát đánh giá chất lƣợng dịch vụ tiền gửi từ KHCN tại Agribank trên địa bàn tỉnh Đồng Nai. 64 Chƣơng 4. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TỪ KHCN TẠI AGRIBANK TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH ĐỒNG NAI 68 4.1 Định hƣớng phát triển 68 85 4.1.1. Định hƣớng phát triển của Agribank Việt Nam 68 4.1.2 Định hƣớng phát triển của NHNN tỉnh Đồng Nai 69 4.1.3 Định hƣớng phát triển của Agribank trên địa bàn tỉnh Đồng Nai. 70 4.2. Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ tiền gửi từ KHCN tại Agribank trên địa bàn tỉnh Đồng Nai. 71 4.2.1 Giải pháp về nâng cao uy tín thƣơng hiệu 71 4.2.2 Giải pháp về sản phẩm huy động 72 4.2.3 Giải pháp về quy trình thủ tục, chứng từ giao dịch. 72 4.2.4 Giải pháp về chăm sóc khách hàng. 73 4.2.5 Giải pháp về chƣơng trình khuyến mãi. 75 4.2.6 Giải pháp về kênh phân phối 76 4.2.7 Giải pháp về công nghệ thông tin 76 4.2.8 Giải pháp về cơ chế khuyến khích. 77 4.2.9 Giải pháp về nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực 77 4.3 Một số điều kiện để thực hiện giải pháp 78 KẾT LUẬN 81 DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT NHTM Ngân hàng thương mại NHNN Ngân hàng Nhà Nước AGRIBANK Ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển Nông thôn HĐV Huy động vốn TMCP Thương mại cổ phần TCTD Tổ chức tín dụng NHLD Ngân hàng liên doanh KHCN Khách hàng cá nhân SPDV Sản phẩm dịch vụ ATM Máy rút tiền tự động (Automatic Teller Machine) POS Đơn vị chấp nhận thẻ (Point of Sale) EDC Thiết bị đọc thẻ điện tử (Electronic Data Capture) DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1 Quy trình nghiên cứu 4 Sơ đồ 1.2 Bộ ba tiêu chí phản ánh chất lượng dịch vụ 12 Sơ đồ 1.3 Mô hình SERVQUAL — năm khoảng cách chất lượng dịch vụ 21 Sơ đồ 1.4 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng 23 Sơ đồ 1.5 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi từ KHCN 24 Sơ đồ 3.1 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi từ KHCN sau hiệu chỉnh 58 [...]... thực hiện trên phạm vi một chi nhánh ngân hàng đóng trên địa bàn tỉnh Đồng Nai Do đó, với đề tài Đánh giá chất lƣợng dịch vụ tiền gửi từ KHCN tại Agribank trên địa bàn tỉnh Đồng Nai , tôi mong muốn sẽ góp phần bổ sung việc đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng trở nên đầy đủ và giúp người đọc có được cái nhìn khái quát hơn về dịch vụ tiền gửi từ KHCN trên địa bàn tỉnh Đồng Nai Kết cấu luận văn Ngoài... xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi từ KHCN tại Agribank trên địa bàn tỉnh Đồng Nai 2 Mục tiêu nghiên cứu Đề tài nghiên cứu hướng đến 03 mục tiêu chính là: Xây dựng và kiểm chứng mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi từ KHCN tại Agribank trên địa bàn tỉnh Đồng Nai Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi từ KHCN hiện tại của Agribank trên địa bàn tỉnh Đồng Nai, từ đó chỉ ra những mặt được,... kết luận, danh mục tài liệu tham khảo và phụ lục, nội dung chính của luận văn gồm 04 chương như sau: Chương 1 Những lý luận cơ bản về đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi từ KHCN của NHTM Chương 2 Thực trạng dịch vụ tiền gửi từ KHCN tại Agribank trên địa bàn tỉnh Đồng Nai Chương 3 Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi từ KHCN tại Agribank trên địa bàn tỉnh Đồng Nai Chương 4 Giải pháp nâng cao chất lượng. .. vậy, chất lượng dịch vụ ngân hàng được hiểu là cảm nhận của khách hàng về khoảng cách giữa sự mong đợi về dịch vụ ngân hàng sẽ được cung cấp và nhận thức của họ khi đã sử dụng dịch vụ Các khía cạnh cảm nhận của khách hàng 13 về chất lượng dịch vụ ngân hàng có thể là bản thân các dịch vụ được cung cấp và cách thức mà các ngân hàng cung cấp dịch vụ Từ tìm hiểu về chất lượng, chất lượng dịch vụ ngân hàng, ... ngân hàng, chất lượng dịch vụ tiền gửi từ KHCN Theo đó, chất lượng dịch vụ tiền gửi từ KHCN là cảm nhận của KHCN về khoảng cách giữa sự mong đợi về dịch vụ tiền gửi ngân hàng sẽ cung cấp và nhận thức của họ khi đã sử dụng dịch vụ Chương 1 cũng giới thiệu mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ, phát triển dựa trên mô hình Servqual nhưng với lập luận rằng, chất lượng dịch vụ chính là chất lượng mà khách hàng. .. Kế thừa quan điểm trên, trong nghiên cứu này, tác giả sẽ đo lường chất lượng dịch vụ trên cơ sở đồng nhất chất lượng kỳ vọng và chất lượng cảm nhận, đánh giá trên 5 thành phần thang đo chất lượng dịch vụ của mô hình Servqual Căn cứ vào mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng, tác giả đề xuất mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi từ KHCN như sau: Tin cậy Thỏa mãn với dịch vụ đang sd H1a→H1j... phục vụ Đồng cảm H2b Chất lƣợng dịch vụ tiền gửi từ KHCN Lòng trung thành Tự nguyện giới thiệu Phương tiện hữu hình Sơ đồ 1.5 Mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ tiền gửi từ KHCN 25 Kết luận chƣơng 1 Chương 1 đã nêu ra những lý luận cơ bản về dịch vụ tiền gửi từ KHCN tại NHTM về khái niệm, vai trò, các dịch vụ tiền gửi, … Chương 1 cũng đã tổng hợp các cơ sở lý thuyết về chất lượng, chất lượng dịch vụ ngân. .. cao chất lượng dịch vụ tiền gửi từ KHCN tại Agribank trên địa bàn tỉnh Đồng Nai 7 Chƣơng 1 NHỮNG LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TỪ KHCN CỦA NHTM 1.1 Khái quát về dịch vụ tiền gửi từ KHCN của NHTM 1.1.1 Khái niệm dịch vụ tiền gửi từ KHCN của NHTM NHTM là một tổ chức trung gian tài chính, kinh doanh tiền tệ dưới hình thức HĐV, cho vay, đầu tư và cung cấp các dịch vụ khác HĐV được... huy động tiền gửi từ KHCN dưới các hình thức sau: Tiền gửi thanh toán: là hình thức các cá nhân gửi tiền vào NHTM nhờ NHTM giữ hộ và thanh toán hộ với lãi suất thấp để sử dụng các dịch vụ ngân hàng Tiền gửi có kỳ hạn: là hình thức các cá nhân gửi tiền vào NHTM để hưởng lãi và có thể rút tiền sau một kỳ hạn nhất định theo thỏa thuận với NHTM Tiền gửi tiết kiệm: là hình thức các cá nhân gửi tiền vào NHTM... (1985) đã đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên mô hình năm khoảng cách và mười thành phần chất lượng dịch vụ, gọi là Servqual Năm khoảng cách chất lượng dịch vụ ngân hàng bao gồm: 20 - Khoảng cách thứ nhất, xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và nhà quản trị Ngân hàng cảm nhận về kỳ vọng của khách hàng Khoảng cách này thể hiện nhà quản trị Ngân hàng không . ANH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TỪ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH ĐỒNG NAI Chuyên ngành: Tài chính ngân hàng Mã số:. Chương 2. Thực trạng dịch vụ tiền gửi từ KHCN tại Agribank trên địa bàn tỉnh Đồng Nai. Chương 3. Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi từ KHCN tại Agribank trên địa bàn tỉnh Đồng Nai. Chương 4 sát đánh giá chất lƣợng dịch vụ tiền gửi từ KHCN tại Agribank trên địa bàn tỉnh Đồng Nai. 64 Chƣơng 4. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TỪ KHCN TẠI AGRIBANK TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH ĐỒNG