Dựa vào mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi từ KHCN đã được đề xuất ở chương 1, tham khảo 21 biến quan sát của thang đo Servqual (phụ lục 1), đồng thời điều chỉnh cho phù hợp với các đặc tính của dịch vụ tiền gửi từ KHCN, các thành phần của thang đo chất lượng dịch vụ tiền gửi từ KHCN được xây dựng như sau:
Bảng 3.1 Các thành phần của thang đo chất lƣợng dịch vụ tiền gửi từ KHCN. THÀNH
PHẦN
TÊN
Tin cậy (TC)
TC 1 Agribank là ngân hàng có uy tín trên địa bàn. TC 2 Nhân viên Agribank ít mắc lỗi trong khi giao dịch. TC 3 Agribank luôn bảo mật thông tin cho anh/chị.
TC 4 Agribank luôn thực hiện đúng sản phẩm tiền gửi như đã giới thiệu, cam kết.
TC 5 Agribank cung cấp sản phẩm tiền gửi đúng vào thời điểm đã hứa.
Đáp ứng (DU)
DU 1 Sản phẩm huy động đa dạng về kỳ hạn gửi và hình thức trả lãi.
DU 2 Nhân viên Agribank luôn sẵn sàng giúp đỡ anh/chị. DU 3 Điện thoại tới ngân hàng luôn được tư vấn và trả lời
kịp thời.
DU 4 Anh/chị dễ dàng cập nhật thông tin về các sản phẩm tiền gửi.
DU 5 Agribank luôn giải quyết thỏa đáng những thắc mắc, khiếu nại của anh/chị về các sản phẩm tiền gửi.
Năng lực phục vụ (NLPV)
NLPV 1 Nhân viên Agribank có khả năng khắc phục sự cố nhanh chóng.
NLPV 2 Nhân viên Agribank có khả năng tư vấn cho anh/chị lựa chọn sản phẩm tiền gửi hiệu quả nhất có thể.
NLPV 3 Anh/chị cảm thấy an toàn khi gửi tiền tại Agribank.
NLPV 4 Nhân viên Agribank bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với anh/chị.
NLPV 5 Nhân viên Agribank có khả năng giải quyết nhanh chóng giao dịch của anh/chị.
Đồng cảm (DC)
DC 1 Nhân viên Agribank luôn thể hiện sự quan tâm đến cá nhân anh/chị.
DC 2 Nhân viên Agribank không bao giờ tỏ ra bận rộn khi anh/chị yêu cầu giúp đỡ.
DC 3 Agribank bố trí thời gian làm việc thuận tiện cho anh/chị.
DC 4 Thủ tục mở tài khoản, gửi tiền gọn nhẹ, nhanh chóng.
Phương tiện hữu hình
(PTHH)
PTHH 1 Agribank có trang thiết bị, cơ sở vật chất hiện đại, an toàn, sạch sẽ.
PTHH 2 Địa điểm, mạng lưới giao dịch của Agribank thuận tiện.
PTHH 3 Nhân viên Agribank có trang phục gọn gàng, lịch sự. PTHH 4 Băng rôn, tờ rơi về các sản phẩm tiền gửi được thiết kế
đẹp mắt, dễ gây chú ý.
Chất lượng dịch vụ
(CL)
CL 1 Sản phẩm tiền gửi của Agribank tạo được niềm tin và sự hài lòng cho anh/chị.
CL 2 Khi có nhu cầu, anh/chị luôn muốn sử dụng sản phẩm tiền gửi của Agribank.
CL 3 Anh/chị sẽ giới thiệu sản phẩm tiền gửi của Agribank cho người thân, bạn bè…