Đề xuất xây dựng một hệ thống Contact center (trung tâm hỗ trợ khách hàng) trên địa bàn để giúp khách hàng được tư vấn từ xa, đây cũng là công cụ để ngân hàng thu thập thông tin khách hàng, từ đó có thể nghiên cứu tâm lý khách hàng theo mỗi phân đoạn thị trường và phân khúc khách hàng, cuối cùng là chăm sóc khách hàng tốt nhất như: giới thiệu các dịch vụ mới cho khách hàng, tư vấn các SPDV ngân hàng, các chương trình khuyến mãi của ngân hàng, gửi thư cám ơn, chúc mừng khách hàng,…
Xây dựng và bố trí bộ phận giao dịch phù hợp, bộ phận đón tiếp tư vấn và hỗ trợ khách hàng. Chăm sóc khách hàng, thường xuyên tổ chức gặp gỡ, tiếp xúc khách hàng, tác động vào yếu tố tình cảm, tâm lý của khách hàng để tạo lập, củng cố, duy trì và phát triển mối quan hệ tốt đẹp, lâu dài, bền vững giữa khách hàng và ngân hàng. Thành lập bộ phận chăm sóc KHCN có số dư tiền gửi lớn chuyên biệt tại các chi nhánh Agribank trên địa bàn, hạn chế việc kiêm nhiệm để nâng cao hiệu quả trong công tác chăm sóc khách hàng.
Với câu hỏi, “ngoài Agribank, Anh/Chị có sử dụng dịch vụ tiền gửi của ngân hàng khác không?”
Trong 256 KHCN có sử dụng dịch vụ tiền gửi tại Agribank thì có đến 131 khách hàng có gửi tại NHTM khác (chiếm tỷ lệ 51,17%) – điều này cho thấy khả năng nguồn vốn rút khỏi Agribank sang các NHTM khác trên địa bàn là rất lớn nếu Agribank không có các biện pháp hiệu quả để giữ chân lượng khách hàng này, đi
sâu nghiên cứu 131 khách hàng này nhận thấy có 113 khách hàng là cán bộ nhân viên (chiếm 86,26%), khách hàng là công nhân chỉ chiếm 7,63%.
Với địa bàn hoạt động có khá nhiều các khu công nghiệp, lượng khách hàng cá nhân là công nhân và cán bộ, nhân viên chiếm tỷ lệ lớn nhưng do đối tượng khách hàng là công nhân có thời gian làm việc rất khắt khe, họ thường chọn giao dịch tại các ngân hàng gần nơi làm việc hoặc ngân hàng nơi công ty họ đăng ký chuyển lương nên xét về ngắn hạn, có thể xem đối tượng khách hàng này là khách hàng trung thành, ít có nhu cầu chuyển giao dịch sang NHTM khác. Vì vậy với đối tượng khách hàng này, Agribank chỉ cần duy trì mối quan hệ tốt với công ty chuyển lương và thực hiện tốt các giao dịch khi họ có nhu cầu như duy trì trạng thái hoạt động tốt cho máy ATM, giải đáp thắc mắc cũng như phục vụ tốt khi họ thực hiện gửi tiền là cơ bản đã giữ chân được họ.
Ngược lại, đối tượng khách hàng là các cán bộ, nhân viên, nhất là các nhân viên thuộc các phòng ban thường xuyên có giao dịch với các ngân hàng, họ có thời gian làm việc tương đối thoải mái, việc thường xuyên giao dịch với ngân hàng sẽ tạo cơ sở cho họ có sự so sánh giữa sản phẩm tiền gửi, lãi suất, phong cách phục vụ,…giữa các ngân hàng để lựa chọn ngân hàng thích hợp. Ngoài ra, do số dư tiền gửi tập trung ở đối tượng khách hàng này tương đối cao nên Agribank cần quan tâm chăm sóc cho đối tượng khách hàng này để giữ chân, thu hút họ đến với ngân hàng.
Hơn nữa, mỗi chi nhánh cần quan tâm xây dựng tiêu chí khách hàng VIP và chăm sóc khách hàng xứng tầm với nhóm khách hàng VIP như: tặng quà, thưởng điểm tương ứng với số lượng giao dịch, được hưởng các ưu đãi về lãi suất khi khách hàng VIP có nhu cầu vay hay gửi tiết kiệm, tăng hạn mức thấu chi, hạn mức rút thẻ ATM, giảm phí dịch vụ thanh toán quốc tế, chuyển tiền; ưu tiên bán ngoại tệ với giá ưu đãi, nhận những quà tặng có ý nghĩa trong ngày sinh nhật, Tết,..; thiết kế không gian chuyên biệt, tiện nghi để phục vụ khách hàng VIP; đội ngũ cán bộ giỏi, chuyên nghiệp phục vụ, tư vấn SPDV, xử lý khiếu nại của khách hàng VIP.