3.1.1 Các giả thuyết nghiên cứu
3.1.1.1 Nhóm giả thuyết về mối quan hệ giữa các thành phần của chất lƣợng dịch vụ tiền gửi từ KHCN (từ H1a đến H1j). dịch vụ tiền gửi từ KHCN (từ H1a đến H1j).
H1a: có mối quan hệ dương giữa mức độ đáp ứng và năng lực phục vụ của chất lượng dịch vụ tiền gửi từ KHCN.
H1b: có mối quan hệ dương giữa năng lực phục vụ và mức độ tin cậy của chất lượng dịch vụ tiền gửi từ KHCN.
H1c: có mối quan hệ dương giữa mức độ tin cậy và mức độ đồng cảm của chất lượng dịch vụ tiền gửi từ KHCN.
H1d: có mối quan hệ dương giữa mức độ đồng cảm và phương tiện hữu hình của chất lượng dịch vụ tiền gửi từ KHCN.
H1e: có mối quan hệ dương giữa phương tiện hữu hình và mức độ tin cậy của chất lượng dịch vụ tiền gửi từ KHCN.
H1f: có mối quan hệ dương giữa năng lực phục vụ và mức độ đồng cảm của chất lượng dịch vụ tiền gửi từ KHCN.
H1g: có mối quan hệ dương giữa mức độ đáp ứng và mức độ tin cậy của chất lượng dịch vụ tiền gửi từ KHCN.
H1h: có mối quan hệ dương giữa năng lực phục vụ và phương tiện hữu hình của chất lượng dịch vụ tiền gửi từ KHCN.
H1i: có mối quan hệ dương giữa mức độ đáp ứng và mức độ đồng cảm của chất lượng dịch vụ tiền gửi từ KHCN.
H1j: có mối quan hệ dương giữa mức độ đáp ứng và phương tiện hữu hình của chất lượng dịch vụ tiền gửi từ KHCN.
3.1.1.2 Nhóm giả thuyết về mối quan hệ giữa các thành phần của chất lƣợng dịch vụ với chất lƣợng dịch vụ tiền gửi từ KHCN (từ H2a đến H2e). dịch vụ với chất lƣợng dịch vụ tiền gửi từ KHCN (từ H2a đến H2e).
H2a: Khi mức độ đáp ứng của dịch vụ tiền gửi do khách hàng đánh giá tăng hay giảm thì chất lượng dịch vụ đó cũng tăng hay giảm theo.
H2b: Khi năng lực phục vụ của dịch vụ tiền gửi do khách hàng đánh giá tăng hay giảm thì chất lượng dịch vụ đó cũng tăng hay giảm theo.
H2c: Khi mức độ tin cậy của dịch vụ tiền gửi do khách hàng đánh giá tăng hay giảm thì chất lượng dịch vụ đó cũng tăng hay giảm theo.
H2d: Khi mức độ đồng cảm của dịch vụ tiền gửi do khách hàng đánh giá tăng hay giảm thì chất lượng dịch vụ đó cũng tăng hay giảm theo.
H2e: Khi phương tiện hữu hình của dịch vụ tiền gửi do khách hàng đánh giá tăng hay giảm thì chất lượng dịch vụ đó cũng tăng hay giảm theo.
3.1.1.3 Nhóm giả thuyết đánh giá mức độ khác biệt giữa các nhóm khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ tiền gửi. đối với chất lƣợng dịch vụ tiền gửi.
H3a: Có sự khác biệt trong đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi giữa khách hàng nam và khách hàng nữ.
H3b: Có sự khác biệt trong đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi giữa các khách hàng có độ tuổi khác nhau.
H3c: Có sự khác biệt trong đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi giữa các khách hàng có trình độ học vấn khác nhau.
H3d: Có sự khác biệt trong đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi giữa các khách hàng có nghề nghiệp khác nhau.
H3e: Có sự khác biệt trong đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi giữa các khách hàng có thời gian sử dụng dịch vụ khác nhau.
3.1.2 Mô hình nghiên cứu
Dựa vào mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi từ KHCN đã được đề xuất ở chương 1, tham khảo 21 biến quan sát của thang đo Servqual (phụ lục 1), đồng thời điều chỉnh cho phù hợp với các đặc tính của dịch vụ tiền gửi từ KHCN, các thành phần của thang đo chất lượng dịch vụ tiền gửi từ KHCN được xây dựng như sau:
Bảng 3.1 Các thành phần của thang đo chất lƣợng dịch vụ tiền gửi từ KHCN. THÀNH
PHẦN
TÊN
Tin cậy (TC)
TC 1 Agribank là ngân hàng có uy tín trên địa bàn. TC 2 Nhân viên Agribank ít mắc lỗi trong khi giao dịch. TC 3 Agribank luôn bảo mật thông tin cho anh/chị.
TC 4 Agribank luôn thực hiện đúng sản phẩm tiền gửi như đã giới thiệu, cam kết.
TC 5 Agribank cung cấp sản phẩm tiền gửi đúng vào thời điểm đã hứa.
Đáp ứng (DU)
DU 1 Sản phẩm huy động đa dạng về kỳ hạn gửi và hình thức trả lãi.
DU 2 Nhân viên Agribank luôn sẵn sàng giúp đỡ anh/chị. DU 3 Điện thoại tới ngân hàng luôn được tư vấn và trả lời
kịp thời.
DU 4 Anh/chị dễ dàng cập nhật thông tin về các sản phẩm tiền gửi.
DU 5 Agribank luôn giải quyết thỏa đáng những thắc mắc, khiếu nại của anh/chị về các sản phẩm tiền gửi.
Năng lực phục vụ (NLPV)
NLPV 1 Nhân viên Agribank có khả năng khắc phục sự cố nhanh chóng.
NLPV 2 Nhân viên Agribank có khả năng tư vấn cho anh/chị lựa chọn sản phẩm tiền gửi hiệu quả nhất có thể.
NLPV 3 Anh/chị cảm thấy an toàn khi gửi tiền tại Agribank.
NLPV 4 Nhân viên Agribank bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với anh/chị.
NLPV 5 Nhân viên Agribank có khả năng giải quyết nhanh chóng giao dịch của anh/chị.
Đồng cảm (DC)
DC 1 Nhân viên Agribank luôn thể hiện sự quan tâm đến cá nhân anh/chị.
DC 2 Nhân viên Agribank không bao giờ tỏ ra bận rộn khi anh/chị yêu cầu giúp đỡ.
DC 3 Agribank bố trí thời gian làm việc thuận tiện cho anh/chị.
DC 4 Thủ tục mở tài khoản, gửi tiền gọn nhẹ, nhanh chóng.
Phương tiện hữu hình
(PTHH)
PTHH 1 Agribank có trang thiết bị, cơ sở vật chất hiện đại, an toàn, sạch sẽ.
PTHH 2 Địa điểm, mạng lưới giao dịch của Agribank thuận tiện.
PTHH 3 Nhân viên Agribank có trang phục gọn gàng, lịch sự. PTHH 4 Băng rôn, tờ rơi về các sản phẩm tiền gửi được thiết kế
đẹp mắt, dễ gây chú ý.
Chất lượng dịch vụ
(CL)
CL 1 Sản phẩm tiền gửi của Agribank tạo được niềm tin và sự hài lòng cho anh/chị.
CL 2 Khi có nhu cầu, anh/chị luôn muốn sử dụng sản phẩm tiền gửi của Agribank.
CL 3 Anh/chị sẽ giới thiệu sản phẩm tiền gửi của Agribank cho người thân, bạn bè…
3.2. Phƣơng pháp nghiên cứu
Nghiên cứu sử dụng kết hợp hai nhóm phương pháp nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng. Phương pháp nghiên cứu định tính bao gồm thảo luận nhóm và phỏng vấn chuyên sâu, đảm bảo thang đo xây dựng phù hợp với lý thuyết và được cụ thể hóa bằng thực tế của hoạt động huy động tiền gửi từ KHCN. Nghiên cứu định lượng dựa trên cơ sở xử lý số liệu thu thập được, bao gồm: thống kê mô tả mẫu, kiểm tra độ tin cậy thông qua hệ số Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy bội và phân tích Anova.
Tất cả thang đo được xây dựng trên thang đo Likert 5 điểm từ điểm 1 "Hoàn toàn phản đối" đến điểm 5 "Hoàn toàn đồng ý".
3.3 Kết quả nghiên cứu 3.3.1 Mẫu nghiên cứu 3.3.1 Mẫu nghiên cứu
Mẫu được thu thập theo phương pháp thuận tiện (phi xác suất), thông qua việc khảo sát 300 khách hàng của 06 chi nhánh Agribank trên địa bàn (phụ lục 3) bằng bảng câu hỏi phỏng vấn (phụ lục 4). Số phiếu thu về đạt yêu cầu là 256 phiếu (chiếm tỷ lệ 85,33%). Với quy mô mẫu 256 là đủ lớn để tiến hành phân tích, bởi vì theo nghiên cứu của Bentler và Chou (1987) đã chỉ ra rằng trong nghiên cứu phân tích nhân tố khám phá EFA thì quy mô mẫu có thể được xác định bằng số biến trong thang đo nhân với 5 đến 10 là đủ độ tin cậy. Ở nghiên cứu này, tác giả đã sử dụng thang đo Servqual với 23 biến. Do vậy, với quy mô mẫu trên 115 (23x50) là đủ để phân tích các nhân tố.
Trong 256 khách hàng được phỏng vấn, khách hàng nữ chiếm 63,7%, khách hàng nam chỉ chiếm 36,3%. Hầu hết khách hàng được phỏng vấn có trình độ đại học chiếm 47,5%. Đối tượng khách hàng được phỏng vấn từ dưới 30 tuổi đến trên 50 tuổi, trong đó nhiều nhất là từ 30 đến 40 tuổi chiếm 49,2%. Nghề nghiệp chủ yếu là cán bộ, nhân viên chiếm 50,4%, kế đến là công nhân chiếm 34,8%.
Về thời gian sử dụng dịch vụ tiền gửi của khách hàng được phân đều từ dưới 1 năm đến trên 5 năm, trong đó nhiều nhất là nhóm khách hàng có thời gian sử dụng dịch vụ từ 1 đến 3 năm chiếm 40,6%, kế tiếp là nhóm trên 5 năm chiếm 34,8%, ít nhất là nhóm dưới 1 năm chỉ chiếm 10,1%.
Bảng 3.2 Phân loại đối tƣợng KHCN đƣợc phỏng vấn
Tiêu chí Phân loại Tần suất Tỷ lệ
Giới tính Nam 93 36.3 Nữ 163 63.7 Độ tuổi Dưới 30 71 27.7 Từ 30 đến dưới 40 126 49.2 Từ 40 đến dưới 50 42 16.4 Từ 50 trở lên 17 6.7 Trình độ học vấn Trung học phổ thông 42 16.4
Trung cấp - cao đẳng 67 26.2 Đại học 122 47.5 Sau đại học 25 9.8 Nghề nghiệp Công nhân 89 34.8 Cán bộ,nhân viên 129 50.4 Khác 38 14.8 Thời gian sử dụng dịch vụ Dưới 1 năm 26 10.1 Từ 1 đến 3 năm 104 40.6
Từ trên 3 năm đến 5 năm 37 14.5
Trên 5 năm 89 34.8
3.3.2. Kết quả nghiên cứu
Thông qua thảo luận với KHCN đã từng sử dụng dịch vụ tiền gửi theo bảng phỏng vấn (phụ lục 2), tác giả đã điều chỉnh các biến quan sát trên cơ sở thang đo Servqual thành thang đo chất lượng dịch vụ tiền gửi từ KHCN với 23 biến quan sát đo lường 05 thành phần. Trong đó, thành phần Tin cậy có 5 biến quan sát, thành phần đáp ứng có 5 biến quan sát, thành phần năng lực phục vụ có 5 biến quan sát, thành phần Đồng cảm có 4 biến quan sát, thành phần Phương tiện hữu hình có 4 biến quan sát.
Thang đo chất lượng dịch vụ tiền gửi được đánh giá sơ bộ thông qua hai công cụ là phương pháp hệ số tin cậy Cronbach Alpha và phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA. Hệ số tin cậy Cronbach Alpha dùng để loại các biến có hệ số tương quan biến-tổng (item-total correlation) nhỏ hơn 0,30 và từng thành phần của thang đo sẽ được chọn nếu như có độ tin cậy Alpha từ 0,60 trở lên (tiêu chuẩn Nunnally & Burnstein, 1994). Trong phân tích nhân tố khám phá, tác giả sử dụng kiểm định KMO & Bartlett’s, xem xét chỉ số KMO - chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố, chỉ số này phải có giá trị từ 0,5 đến 1 thì phân tích này mới thích hợp, còn nếu nhỏ hơn 0,5 thì phân tích nhân tố có khả năng không thích hợp với dữ liệu. Sau đó, nếu KMO lớn hơn 0,5, để phân tích nhân tố, tác giả sẽ sử dụng trị số đặc trưng (eigenvalue) để xác định số lượng nhân tố, trị số này đại
diện cho lượng biến thiên được giải thích bởi nhân tố, những nhân tố có trị số đặc trưng (eigenvalue) nhỏ hơn 1 sẽ không có tác dụng tóm tắt thông tin tốt hơn một biến gốc, do đó, chỉ những nhân tố có trị số đặc trưng lớn hơn 1 mới được sử dụng làm biến gốc. Sau đó, kiểm tra biến phụ thuộc và biến độc lập xem có tương quan với nhau không, nếu hai biến tương quan với nhau thì có hệ số tương quan │r│>0,1, để đi vào phân tích hồi quy bội nhằm xác định tầm quan trọng của các biến độc lập đối với biến “chất lượng dịch vụ tiền gửi từ KHCN”.
3.3.2.1 Đánh giá thang đo chất lƣợng dịch vụ tiền gửi từ KHCN bằng phƣơng pháp phân tích hệ số Cronbach alpha, hiệu chỉnh lần 1. pháp phân tích hệ số Cronbach alpha, hiệu chỉnh lần 1.
Đánh giá các thành phần thang đo chất lượng dịch vụ tiền gửi từ KHCN.
Kết quả phân tích số liệu bằng phần mềm SPSS ở bảng 3.3 cho thấy, hệ số tin cậy Cronbach Alpha của 5 biến số chính đều lớn hơn 0,7, tức là đủ điều kiện cần để sử dụng làm thang đo chính thức. Biến số đồng cảm có hệ số Cronbach alpha thấp nhất là 0,714. Kết quả phân tích cũng cho thấy, từng biến số được đo lường đảm bảo mức độ tin cậy với có hệ số tương quan biến-tổng lớn hơn 0,3. Hệ số alpha tổng của 5 biến chính đều bị giảm nếu giả định loại bỏ các biến phụ trừ nhận định “Nhân viên Agribank ít mắc lỗi trong khi giao dịch” thuộc thành phần tin cậy có hệ số tương quan biến-tổng là 0,38 nhưng nếu loại biến này thì hệ số Alpha của thành phần tin cậy sẽ tăng từ 0,798 lên 0,804. Như vậy, biến “Nhân viên Agribank ít mắc lỗi trong khi giao dịch” cần được loại khỏi mô hình. Do đó, chỉ có 22 thang đo được sử dụng trong phân tích nhân tố khám phá (EFA).
Bảng 3.3 Hệ số Cronbach alpha của các thành phần thang đo phản ánh chất lƣợng dịch vụ tiền gửi từ KHCN.
Biến quan sát Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Tương quan
biến-tổng Alpha nếu loại bỏ biến này Tin cậy Cronbach alpha = 0.798
TC1 18.93 3.229 .592 .718
TC2 17.51 3.554 .380 .804
TC3 18.03 2.899 .504 .627
TC4 17.92 2.777 .656 .567
Đáp ứng Cronbach alpha = 0.731 DU1 16.61 4.443 .594 .631 DU2 15.98 4.816 .655 .647 DU3 16.52 4.354 .548 .607 DU4 16.61 3.743 .560 .547 DU5 16.11 4.537 .561 .646 Năng lực phục vụ Cronbach alpha = 0.720 NLPV1 17.70 2.778 .636 .602 NLPV2 17.44 3.051 .594 .668 NLPV3 17.13 4.016 .506 .710 NLPV4 17.66 3.096 .543 .647 NLPV5 17.61 3.276 .527 .695 Đồng cảm Cronbach alpha = 0.714 DC1 11.69 2.951 .415 .639 DC2 11.64 3.934 .515 .712 DC3 11.57 3.349 .637 .708 DC4 11.97 3.699 .500 .705 Phương tiện
hữu hình Cronbach alpha = 0.755
PTHH1 12.87 1.949 .646 .646
PTHH2 12.80 2.094 .507 .723
PTHH3 12.70 2.078 .659 .649
PTHH4 13.80 2.094 .433 .731
Đánh giá thang đo ba biến phụ phản ánh chất lượng dịch vụ tiền gửi từ KHCN.
Kết quả phân tích thang đo ba biến phụ phản ánh chất lượng dịch vụ tiền gửi bảng 3.4 cho thấy, hệ số Cronbach alpha của biến số chất lượng dịch vụ tiền gửi ở mức tương đối cao 0.791, từng biến số được đo lường đảm bảo mức độ tin cậy với hệ số tương quan biến - tổng >0,6. Bất cứ biến phụ nào bị loại cũng làm cho hệ số alpha của biến tổng giảm. Như vậy, 3 biến: Sản phẩm tiền gửi của Agribank tạo được niềm tin và sự hài lòng cho anh/chị; khi có nhu cầu, anh/chị luôn muốn sử dụng sản phẩm tiền gửi của Agribank; anh/chị sẽ giới thiệu sản phẩm tiền gửi của Agribank cho người thân, bạn bè…sẽ được sử dụng trong phân tích nhân tố khám phá EFA.
Bảng 3.4 Hệ số Cronbach alpha của ba biến phụ phản ánh chất lƣợng dịch vụ tiền gửi từ KHCN.
Biến quan sát Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Tương quan biến-tổng
Alpha nếu loại bỏ biến này Chất lượng dịch vụ Cronbach alpha = 0.791 CL1 18.69 1.251 .662 .690 CL2 18.62 1.005 .676 .668 CL3 18.67 1.885 .683 .666
3.3.2.2 Đánh giá thang đo chất lƣợng dịch vụ tiền gửi từ KHCN bằng phƣơng pháp phân tích nhân tố khám phá EFA, hiệu chỉnh lần 2. pháp phân tích nhân tố khám phá EFA, hiệu chỉnh lần 2.
Đánh giá các thành phần thang đo chất lượng dịch vụ tiền gửi từ KHCN.
Sử dụng phân tích nhân tố khám phá EFA cho 22 yếu tố của thanh đo chất lượng dịch vụ tiền gửi từ KHCN (bảng 3.5), ta có mức ý nghĩa KMO=0,744>0,50 với mức ý nghĩa bằng 0. Như vậy, việc áp dụng phân tích nhân tố khám phá trong bộ thang đo này là phù hợp.
Bảng 3.5 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho 22 yếu tố của thang đo chất lƣợng dịch vụ tiền gửi từ KHCN.
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling
Adequacy. .744 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 568.720 df 253 Sig. .000 Communalities Initial Extraction TC1 1.000 .524 TC3 1.000 .746 TC4 1.000 .797 TC5 1.000 .778
DU1 1.000 .669 DU2 1.000 .564 DU3 1.000 .652 DU4 1.000 .666 DU5 1.000 .682 NLPV1 1.000 .719 NLPV2 1.000 .727 NLPV3 1.000 .661 NLPV4 1.000 .707 NLPV5 1.000 .639 DC1 1.000 .589 DC2 1.000 .695 DC3 1.000 .676 DC4 1.000 .566 PTHH1 1.000 .863 PTHH2 1.000 .673