❖ Chăm sóc khách hàng
Ngoài việc cung cấp dịch vụ tiền gửi với các gói sản phẩm, tiện ích gia tăng cho khách hàng, các NHTM trên địa bàn đã triển khai hệ thống quản trị quan hệ khách hàng (Customer relationship management - CRM), Contact Center, hotline 24/7... để chăm sóc khách hàng.
Tại các NHTMCP, việc chăm sóc khách hàng được thực hiện ngay khi khách hàng đến ngân hàng giao dịch. Bộ phận bảo vệ, tiếp tân là những người đầu tiên khách hàng tiếp xúc, các cử chỉ ân cần, hướng dẫn khách hàng tạo ấn tượng đối với khách hàng. Các bộ phận nghiệp vụ như: bộ phận tiền gửi, kế toán, kinh doanh tư
vấn và thực hiện các dịch vụ cho khách hàng một cách nhanh chóng, xử lý thông tin phản hồi khách hàng chuyên nghiệp. Tất cả nhân viên, các bộ phận ngân hàng quyết định việc duy trì và phát triển mối quan hệ mật thiết với khách hàng.
❖ Hội nghị khách hàng: là sự kiện các NHTM tổ chức để gặp gỡ và tri ân với khách hàng, đối tác, những khách hàng thân thiết và tiềm năng qua đó ngân hàng và khách hàng chia sẻ những khó khăn vướng mắc, cùng nhau giải quyết, hợp tác cùng phát triển. Hội nghị khách hàng là cơ hội để tăng cường thêm mối quan hệ bền chặt và hiệu quả giữa khách hàng và ngân hàng, sự kiện này thường được các NHTM tổ chức long trọng, một năm một lần.
❖ Chăm sóc khách hàng VIP
Theo số liệu thống kê mới đây cho thấy trên thế giới, phân khúc thị trường cao cấp chiếm khoảng 1,2- 2% trong cơ cấu khách hàng tại các ngân hàng. Còn tại Việt Nam, ước tính số khách hàng đạt tiêu chuẩn VIP chiếm khoảng 10% tổng số KHCN trong toàn hệ thống ngân hàng. Vì thế, khách hàng VIP thực sự trở thành đối tác mang lại cho ngân hàng nguồn tài chính quan trọng.
Các NHTM trên địa bàn xếp hạng khách hàng VIP đều chủ yếu căn cứ theo tiêu chí thu nhập hoặc số dư tiền gửi bình quân. Các NHTM cũng rất linh hoạt với các tiêu chí xếp hạng khách hàng theo từng thời kỳ, phù hợp với chiến lược kinh doanh của ngân hàng nhằm thu hút, đồng thời khuyến khích khách hàng gắn bó dài lâu với ngân hàng, trở thành khách hàng VIP để được phục vụ với những tiêu chuẩn cao cấp như Techcombank đã xác định điều kiện khách hàng VIP là khách hàng duy trì số dư tiền gửi trên 1 tỷ đồng (ngoại tệ quy đổi).
Khách hàng VIP được hưởng các dịch vụ chăm sóc khách hàng tối ưu như: ưu đãi đặc biệt khi sử dụng các dịch vụ, mua sắm trong hệ thống các đối tác lớn của ngân hàng, tặng quà, thưởng điểm tương ứng với số lượng giao dịch, được hưởng các ưu đãi về lãi suất khi khách hàng VIP có nhu cầu vay hay gửi tiết kiệm, tăng hạn mức thấu chi, hạn mức rút thẻ ATM, giảm phí dịch vụ thanh toán quốc tế, chuyển tiền; ưu tiên bán ngoại tệ với giá ưu đãi, nhận những quà tặng có ý nghĩa trong ngày sinh nhật, Tết.
Ngoài ra, khách hàng VIP luôn có một đội ngũ phục vụ riêng với phong cách chuyên nghiệp, chu đáo, phục vụ một cửa, phục vụ tận nơi, nếu khách hàng VIP có khiếu nại, sẽ có người đặc trách xử lý với thời gian nhanh chóng.
2.2.4.4 Chương trình khuyến mại, quay số dự thưởng, tặng quà
Hầu hết các ngân hàng đều đưa ra các chương trình khuyến mại khá ấn tượng và thu hút khách hàng, mang nhiều ý nghĩa, gắn với các dấu mốc lịch sử của ngân hàng như kỷ niệm ngày thành lập và những sự kiện lịch sử của đất nước dưới nhiều hình thức như: thẻ cào trúng thưởng, quay số trúng thưởng, quay số điện tử, tích điểm đổi quà, tặng quà, tặng tiền,...
Các chương trình khuyến mại của các ngân hàng rất đa dạng với các đối tượng khách hàng như khách hàng mới mở tài khoản, khách hàng có số dư sổ tiết kiệm trung bình lớn hơn mức quy định trong khoảng thời gian khuyến mại, khách hàng có số dư tài khoản tiền gửi trung bình lớn,...
Cơ cấu giải thưởng và giá trị giải thưởng: Giải thưởng được chia ra nhiều giải nhỏ nhằm tạo nhiều cơ hội trúng thưởng cho khách hàng.
Quà tặng dưới hình thức vật chất có gắn tên và logo của ngân hàng, được tổ chức chuyên nghiệp, quảng cáo rầm rộ, phần trao quà và một số giải thưởng được tổ chức ngay tại quầy giao dịch nhằm tạo bầu không khí tưng bừng, nhộn nhịp và thu hút khách hàng từ đó quảng bá thương hiệu và hình ảnh ngân hàng.