(đã bao gồm PPXD và 10% VAT)
Nấc khối lƣợng Nội tỉnh (đồng)
Liên tỉnh (đồng) Nội vùng Liên vùng
Nhanh tiết kiệm
Liên vùng Nhanh DV chuyển phát nhanh Đến 100g 12,000 24,000 25,000 26,000 Trên 100g -250g 14,000 28,000 32,000 36,000 Trên 250g - 500g 16,000 33,000 35,000 46,000 Trên 500-1000g 18,000 37,000 45,000 56,000 Trên 1000-1500g 20,000 42,000 55,000 66,000 Trên 1500-2000g 22,000 48,000 65,000 76,000
Mỗi 500g tiếp theo 2,500 5,000 10,000 13,000
(Ngu n BĐVN)
DV chuyển phát tiêu chuẩn
Đến 100g 12,000 18,000 Trên 100g -250g 14,000 21,000 Trên 250g - 500g 16,000 23,000 Trên 500-1000g 18,000 30,000 Trên 1000-1500g 20,000 36,000 Trên 1500-2000g 22,000 40,000
2.2.2. Chất lượng dịch vụ chuyển phát thương mại điện tử của Tổng công ty Bưu điện Việt Nam
2.2.2.1. Đánh giá chất lượng dịch vụ chuyển phát thương mại điện tử của Tổng công ty Bưu điện Việt Nam thông qua dữ liệu thứ cấp
Từ các dữ liệu thứ cấp, tác giả phân tích, đánh giá CLDV và năng lực cạnh tranh của BĐVN dựa trên 5 nhóm chỉ tiêu nhƣ sau:
a. Sự tin cậy
Các đơn vị chuyển phát đều công bố đầy đủ các thông tin liên quan dịch vụ cung cấp trên website: thông tin chỉ tiêu thời gian tồn trình theo từng tuyến, giá cƣớc dịch vụ, các dịch vụ GTGT đi kèm…
Theo các đánh giá trên way.com.vn, các đơn vị chuyển phát hàng TMĐT uy tín nhất hiện nay bao gồm: BĐVN, Viettel post, GHTK, GHN, Kerry, Shipchung, Grab express, Sship, DHL, Ship an toàn, Nasco.
BĐVN đƣợc đánh giá có cƣớc phí vận chuyển giá rẻ hơn so với các đơn vị khác cho cùng dịch vụ vận chuyển, bên cạnh đó, BĐVN là doanh nghiệp làm việc trách nhiệm, uy tín cao ít xảy ra tình trạng mất hàng. (Quyên, 2021)
b. Sự đáp ứng
Hiện nay, các DN bƣu chính có rất nhiều dịch vụ gửi hàng với các loại hình đa dạng cung cấp cho ngƣời sử dụng tùy theo nhu cầu của KH.
BĐVN ln tích cực cải tiến và cung cấp các sản phẩm dịch vụ mới, theo đó, các KH TMĐT khi mong muốn sử dụng dịch vụ có thể lựa chọn dịch vụ chuyển phát nhanh hoặc chuyển phát tiêu chuẩn. Các gói cƣớc và thời gian chuyển phát, đặc tính dịch vụ sẽ đi kèm theo từng dịch vụ KH lựa chọn.
Quy trình cung cấp dịch vụ TMĐT của BĐVN cũng tƣơng tự quy trình cung cấp dịch vụ của các đơn DN bƣu chính khác, khá đơn giản và dễ thực hiện. Để sử dụng dịch vụ, KH cần thực hiện các bƣớc cơ bản sau:
- Đóng gói bƣu phẩm, hàng hóa: Cách đóng gói hàng gửi qua BĐVN đối với từng sản phẩm khác nhau. Đặc biệt, đối với hàng dễ vỡ, KH cần sử dụng các vật liệu mềm (mút, xốp nổ, bơng, giấy…) để chèn lót xung quanh hàng hóa trƣớc khi gói bọc trong thùng/hộp.
- Tìm kiếm BCGD gần nhất để gửi hàng: Cách tìm kiếm địa chỉ bƣu điện rất đơn giản. Bạn chỉ cần truy cập vào đƣờng dẫn: http://www.vnpost.vn/vi-vn/buu- cuc/tim-kiem. Website của BĐVN sẽ hỗ trợ KH để xác định bƣu cục gần KH nhất.
- Làm thủ tục gửi hàng qua BĐVN: KH mang hàng hóa đến điểm bƣu cục gần nhất để thực hiện giao dịch. Khi đến quầy giao dịch, KH sẽ đƣợc tƣ vấn về các dịch vụ và cung cấp vận đơn (phiếu gửi) để điền thông tin sử dụng dịch vụ hoặc đọc các thông tin theo hƣớng dẫn của GDV, thông tin giao dịch sẽ đƣợc nhập trực tiếp
c. Sự đảm bảo
Hàng năm, Trung tâm Đào tạo thuộc BĐVN tổ chức thực hiện 6-7 khóa đào tạo “Giao dịch viên Bƣu điện” hệ 1 tháng để đào tạo cho các GDV mới tại các Bƣu điện tỉnh/thành phố. Tổng số GDV đƣợc đào tạo trên 200 học viên đến từ các Bƣu điện tỉnh/thành phố trên toàn mạng lƣới.
Trong thời gian học tập, các học viên đƣợc đào tạo về lý thuyết xen lẫn thực hành bằng cách tạo ra các bƣu cục mẫu, tổ chức tình huống giả định nhằm nâng cao khả năng giải quyết vấn đề. Ngoài thời gian trên lớp, học viên còn đƣợc đi thực tế tại các bƣu cục, trung tâm khai thác để hiểu rõ hơn về quy trình làm việc, góp phần nâng cao chất lƣợng đội ngũ lao động trực tiếp tại các đơn vị. (vnpost.vn, 2020).
Do vậy, kiến thức và kĩ năng của đội ngũ GDV của BĐVN đã đƣợc cải thiện để đáp ứng tốt hơn yêu cầu KH, làm hài lòng KH.
Nếu nhƣ 5 năm trƣớc đây, nhiều giao dịch viên thƣờng làm việc theo thói quen cũ khiến cơng việc chƣa hiệu quả, khiến KH chƣa hài lịng với CLDV thì hiện nay, hình ảnh của GDV BĐVN đã đƣợc cải thiện đáng kể. Theo anh Nguyễn Công Thành, KH của BĐVN cho biết: "Bƣu điện Cầu Giấy giờ đây không chỉ khang trang, thoáng đãng hơn so với trƣớc đây. Nhân viên bƣu điện, nhất là các giao dịch viên cũng rất niềm nở, tinh thần phục vụ chu đáo. Dù khách hàng đông, nhƣng tất cả các giao dịch viên ln nhiệt tình, trách nhiệm để giải thích và hƣớng dẫn cho khách hàng thực hiện cách gửi hàng nhanh nhất, tiết kiệm thời gian và chi phí nhất. Tôi bán hàng online, đơn hàng nhiều nên trƣớc đây cũng chuyển hàng của một số hãng vận chuyển lớn. Nhƣng giờ tôi luôn ƣu tiên chọn bƣu cục Cầu Giấy để ra gửi hàng đi các tỉnh. Dù phải xếp hàng sau ngƣời đến trƣớc nhƣng thời gian chờ đợi không đáng kể". (vnpost.vn, 2021).
d. Sự thấu hiểu
Để gia tăng trải nghiệm KH, lắng nghe KH, CSKH tốt nhất, BĐVN đã xây dựng hệ thống tổng đài CSKH, hotline: 1900 54 54 81. Bên cạnh hệ thống tổng đài CSKH, BĐVN thực hiện tiếp nhận phản ánh KH qua website vnpost.vn, email cskh@vnpost.vn, fanpage Vietnam Post - Bƣu điện Việt Nam, phần mềm tạo đơn hàng MyVietnampost (sử dụng trên nền tảng web và app). Nhờ có việc mở rộng kênh đón thơng tin, phản ánh KH, BĐVN thực hiện tốt vai trò là ngƣời đồng hành của KH khi sử dụng dịch vụ, sẵn sàng hỗ trợ, giải quyết vƣớng mắc cho KH.
e. Tính hữu hình
Nhân viên BĐVN đƣợc trang bị đồng phục nhận diện thƣơng hiệu với tông màu chủ đạo: vàng, xám. Với bộ đồng phục gọn gàng in logo ngành Bƣu điện cùng sự niềm nở, đón tiếp khách hàng bằng những lời chào lịch sự đã góp phần nâng cao hình ảnh của Bƣu điện ngày càng chuyên nghiệp, thân thiện trong mắt khách hàng.
Các BCGD của BĐVN đƣợc đánh giá khang trang, sạch sẽ, thoáng đãng và tiện nghi, các trang thiết bị, dụng cụ sẵn có để phục vụ KH chu đáo. (vnpost.vn, 2021)
2.2.2.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ chuyển phát thương mại điện tử của Tổng công ty Bưu điện Việt Nam thông qua dữ liệu sơ cấp
Để đánh giá CLDV chuyển phát TMĐT của BĐVN, tác giả đã thực hiện khảo sát để đƣa ra đánh giá từ phía KH và từ phía DN cung cấp dịch vụ.
a. Đánh giá từ phía KH
Kết quả điều tra 567 KH TMĐT đang sử dụng dịch vụ BĐVN đƣợc thể hiện qua 5 chỉ tiêu: Sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự thấu hiểu, tính hữu hình. Tác giả sử dụng thang đo Likert để đánh giá mức độ hài lòng của KH đối với CLDV của BĐVN. Tác giả đƣa ra đánh giá chung sự hài lòng của KH căn cứ nấc điểm nhƣ sau:
Đối với nấc điểm 1: CLDV tệ.
Đối với nấc điểm > 1 và 2: CLDV kém. Đối với nấc điểm > 2 và 3: CLDV trung bình. Đối với nấc điểm > 3 và 4: CLDV khá.
Đối với nấc điểm > 4: CLDV tốt. - Sự tin cậy:
Trong chỉ tiêu về sự tin cậy, qua đánh giá của KH có thể thấy, tiêu chí khiến KH hài lòng nhất và tin cậy nhất ở BĐVN là “Bảo mật tốt thông tin khách hàng, thơng tin ngƣời nhận hàng”. Tiêu chí này đƣợc đánh giá 4,9 điểm, điều đó phản ánh rằng BĐVN đã thực hiện rất tốt việc không để lộ lọt thơng tin KH ra bên ngồi. Bên cạnh đó, tiêu chí “Chuyển phát chính xác, đúng địa chỉ nhận theo yêu cầu” và “Chuyển trả tiền thu hộ đúng thời gian yêu cầu” cũng đƣợc đánh giá ở mức tốt với mức điểm lần lƣợt là 4,4 và 4,1. Các tiêu chí “Chuyển phát đảm bảo an tồn hàng hóa, hàng hóa nguyên vẹn, không suy suyển, hƣ hỏng do tác động của đơn vị vận chuyển” và “Tốc độ chuyển phát đảm bảo đúng cam kết” đƣợc KH đánh giá mức khá.