1 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: TS Bùi Đức Tuân LỜI.CAM0 ĐOAN Tôi.xin0 cam0 đoan.bản0 chuyên0 đề.“Nâng0 cao0 năng0 lực0 cạnh0 tranh0 Mobifone0 tỉnh0 Bắc0 Ninh”0 là0 công.trình0 nghiên0 cứu.thực0 sự0 của0 cá.nhân0 tôi.được0 thực0 hiện0 dưới.sự0 hướng0 dẫn.của0 TS.Bùi0 Đức0 Tuân.Các.số0 liệu,0 trích0 dẫn0 và.tham0 khảo.sử0 dụng0 cho.chuyên0 đề0 được.trích0 dẫn0 từ.các0 nguồn0 đã.được0 công0 bố Tôi.xin0 chịu0 trách0 nhiệm0 về.bài0 luận0 văn0 của.mình Hà0 Nội,0 ngày0 170 tháng0 050 năm0 2016 Sinh0 viên0 thực.hiện Nguyễn0 Thị0 Hà SV: Nguyễn Thị Hà Lớp: Kế hoạch 54B Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: TS Bùi Đức Tuân SV: Nguyễn Thị Hà Lớp: Kế hoạch 54B Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: TS Bùi Đức Tuân MỤC LỤC SV: Nguyễn Thị Hà Lớp: Kế hoạch 54B Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: TS Bùi Đức Tuân DANH MỤC BẢNG DANH0 MỤC0 VIẾT0 TẮT VNPT:0 Tập0 đoàn0 bưu0 chính0 viễn0 thông0 Việt0 Nam Viettel:0 Công0 ty0 cổ0 phần0 viễn0 thông0 quân0 đội DVVT:0 Dịch0 vụ0 viễn0 thông TBCĐ:0 Thuê0 bao0 cố0 định GSM:0 Hệ0 thống0 thông0 tin0 di0 động0 toàn0 cầu Wifi:0 Internet0 không0 dây SV: Nguyễn Thị Hà Lớp: Kế hoạch 54B Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: TS Bùi Đức Tuân SMĐT:0 Số0 máy0 điện0 thoại ISP:0 Dịch0 vụ0 truy0 cập0 internet OSP:0 Dịch0 vụ0 ứng0 dụng0 internet GTGT:0 Giá0 trị0 gia0 tăng SMS:0 Dịch0 vụ0 tin0 nhắn SV: Nguyễn Thị Hà Lớp: Kế hoạch 54B Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: TS Bùi Đức Tuân LỜI0 NÓI0 ĐẦU 1.0 Tính0 cấp0 thiết0 của0 đề0 tài Ngành0 viễn0 thông0 luôn0 được0 coi0 là0 ngành0 đóng0 vai0 trò0 quan0 trọng,0 là0 bộ0 phận0 không0 thể0 thiếu0 của0 nền0 kinh0 tế0 quôc0 dân.0 Thị0 trường0 viễn0 thông0 mấy0 năm0 trở0 lại0 đây0 rất0 phát0 triển0 và0 kéo0 theo0 nó0 là0 sự0 cạnh0 tranh0 hàng0 loạt0 của0 các0 nhà0 cung0 cấp0 dịch0 vụ0 như:0 Mobifone,0 Vinaphone,0 Viettel,0 Sfone,…Tình0 hình0 kinh0 tế0 biến0 động0 hiện0 nay0 và0 xu0 hướng0 trong0 tương0 lai0 đã0 đem0 lại0 những0 thuận0 lợi0 và0 thách0 thức0 cho0 công0 ty0 thông0 tin0 di0 động0 VMS-Mobifone0 nói0 chung0 và0 chi0 nhánh0 Mobifone0 tỉnh0 Bắc0 Ninh0 nói0 riêng.0 Nhu0 cầu0 về0 dịch0 vụ0 viễn0 thông0 ngày0 càng0 tăng0 cao0 nhưng0 cùng0 một0 loại0 sản0 phẩm0 có0 thể0 xuất0 hiện0 ở0 nhiều0 nhà0 cung0 cấp0 nên0 việc0 tiêu0 thụ0 sản0 phẩm0 cần0 phụ0 thuộc0 nhiều0 vào0 chiến0 lược0 của0 công0 ty.Và0 quan0 trọng0 nhất0 là0 phải0 xây0 dựng0 được0 lợi0 thế0 cạnh0 tranh0 lâu0 dài0 để0 có0 thể0 đứng0 vững0 trên0 thị0 trường0 điện0 tử0 viễn0 thông0 ngày0 càng0 khốc0 liệt.0 Để0 đưa0 ra0 giải0 pháp0 cạnh0 tranh0 giành0 được0 lợi0 thế0 trên0 thị0 trường0 là0 một0 việc0 không0 hề0 đơn0 giản,0 nó0 đòi0 hỏi0 phải0 xem0 xét0 nhiều0 yếu0 tố0 khác0 Bắc0 Ninh0 là0 một0 trong0 những0 Tỉnh0 nằm0 trong0 vùng0 kinh0 tế0 trọng0 điểm0 của0 Miền0 Bắc0 nước0 ta.Địa0 bàn0 chi0 nhánh0 Mobifone0 tỉnh0 Bắc0 Ninh0 đang0 có0 một0 tiềm0 năng0 lớn0 những0 chưa0 được0 khai0 thác0 tốt,0 trong0 khi0 đó0 các0 đối0 thủ0 cạnh0 tranh0 trong0 ngành0 đang0 vươn0 tay0 chiếm0 lĩnh0 thị0 trường0 của0 công0 ty.0 Trong0 điều0 kiện0 hiện0 nay,0 Mobifone0 Bắc0 Ninh0 đang0 đối0 mặt0 với0 một0 bài0 toán0 khó0 là0 làm0 thế0 nào0 để0 nâng0 cao0 năng0 lực0 cạnh0 tranh0 vì0 nó0 là0 yếu0 tố0 quyết0 định0 đến0 sự0 thành0 công0 hay0 thất0 bại0 của0 một0 doanh0 nghiệp.Chính0 những0 yếu0 tố0 trên0 mà0 việc0 nâng0 cao0 năng0 lực0 cạnh0 tranh0 của0 công0 ty0 càng0 cần0 thiết0 và0 càng0 được0 coi0 trọng0 hơn0 trong0 chiến0 lược0 kinh0 doanh0 của0 công0 ty0 trong0 năm0 nay0 và0 trong0 những0 năm0 tới.0 Do0 đó0 em0 đã0 lựa0 chọn0 đề0 tài0 “Nâng0 cao0 năng0 lực0 cạnh0 tranh0 của0 Mobifone0 tỉnh0 Bắc0 Ninh”với0 mục0 đích0 thấy0 được0 những0 những0 thành0 công0 cũng0 như0 những0 yếu0 kém0 mà0 công0 ty0 đã0 có0 được0 trong0 thời0 gian0 qua.0 Từ0 đó0 đưa0 ra0 một0 số0 giải0 pháp0 với0 hy0 vọng0 giúp0 công0 ty0 nhìn0 nhận0 được0 hạn0 chế0 của0 mình0 và0 có0 biện0 pháp0 nâng0 cao0 hiệu0 quả0 kinh0 doanh 2.0 Mục0 đích0 nghiên0 cứu SV: Nguyễn Thị Hà Lớp: Kế hoạch 54B Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: TS Bùi Đức Tuân Chuyên0 đề0 này0 không0 chỉ0 tìm0 hiểu0 các0 lý0 luận0 về0 cạnh0 tranh,0 năng0 lực0 cạnh0 tranh0 mà0 theođó0 là0 những0 phân0 tích0 đánh0 giá,0 đưa0 ra0 các0 đề0 xuất0 giải0 pháp0 nâng0 cao0 năng0 lực0 cạnh0 tranh0 trong0 hoạt0 động0 kinh0 doanh0 của0 Mobifone0 Bắc0 Ninh Việc0 nghiên0 cứu0 đề0 tài0 nhằm0 các0 mục0 tiêu0 cụ0 thể0 sau: Nghiên0 cứu0 cơ0 sở0 lý0 luận0 về0 cạnh0 tranh,0 năng0 lực0 cạnh0 tranh0 và0 những0 yếu0 tố0 ảnh0 hưởng0 đến0 năng0 lực0 cạnh0 tranh0 của0 doanh0 nghiệp • Phân0 tích0 các0 yếu0 tố0 tác0 động0 đến0 năng0 lực0 cạnh0 tranh0 và0 thực0 trạng0 năng0 lực0 cạnh0 tranh0 của0 Mobifone0 Bắc0 Ninh • Đề0 xuất0 các0 giải0 pháp0 nhằm0 nâng0 cao0 khả0 năng0 cạnh0 tranh0 của0 doanh0 nghiệp 3.0 Đối0 tượng0 và0 phạm0 vi0 nghiên0 cứu • Phạm0 vi0 không0 gian:0 Nghiên0 cứu0 hiệu0 quả0 kinh0 doanh0 của0 doanh0 nghiệp0 và0 các0 đối0 thủ0 cạnh0 tranh0 trên0 thị0 trường0 viễn0 thông Phạm0 vi0 về0 thời0 gian:0 Phân0 tích0 thực0 trạng0 hoạt0 động0 kinh0 doanh0 từ0 năm0 2013-20150 và0 đề0 xuất0 các0 giải0 pháp0 nâng0 cao0 năng0 lực0 cạnh0 tranh0 của0 doanh0 nghiệp0 đến0 năm0 2020 Đối0 tượng0 nghiên0 cứu:0 Năng0 lực0 cạnh0 tranh0 của0 Mobifone0 Bắc0 Ninh 4.0 Phương0 pháp0 nghiên0 cứu Phương0 pháp0 nghiên0 cứu0 tại0 chỗ:0 Thu0 thập0 số0 liệu0 thông0 tin0 thứ0 cấp0 từ0 các0 báo0 cáo0 của0 doanh0 nghiệp,0 từ0 mạng0 internet,0 tạp0 chí0 sau0 đó0 tiến0 hành0 phân0 tích,0 tổng0 hợp,0 so0 sánh0 và0 luận0 giải0 để0 từ0 đó0 đánh0 giá0 được0 thực0 trạng0 của0 doanh0 nghiệp.0 Bên0 cạnh0 đó0 còn0 tham0 khảo0 một0 số0 tài0 liệu0 tham0 khảo0 có0 liên0 quan0 đến0 đề0 tài0 nghiên0 cứu0 từ0 đó0 tổng0 hợp0 nội0 dung Phương0 pháp0 khảo0 sát0 điều0 tra:0 Nhằm0 thuthập0 thông0 tin0 dữ0 liệu,0 xây0 dựng0 ma0 trận0 hình0 ảnh0 cạnh0 tranh0 để0 đánh0 giá0 đúng0 năng0 lực0 cạnh0 tranh0 của0 doanh0 nghiệp 5.0 Kết0 cấu0 chuyên0 đề Chương0 1:0 Tổng0 quan0 về0 cạnh0 tranh0 và0 năng0 lực0 cạnh0 tranh0 trong0 lĩnh0 vực0 viễn0 thông Chương0 2:0 Thực0 trạng0 năng0 lực0 cạnh0 tranh0 của0 Mobifone0 tỉnh0 Bắc0 Ninh SV: Nguyễn Thị Hà Lớp: Kế hoạch 54B Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: TS Bùi Đức Tuân Chương0 3:0 Một0 số0 giải0 pháp0 nâng0 cao0 năng0 lực0 cạnh0 tranh0 của0 Mobifone0 tỉnh0 Bắc0 Ninh CHƯƠNG0 1:0 TỔNG0 QUAN0 VỀ0 CẠNH0 TRANH0 VÀ0 NĂNG0 LỰC0 CẠNH0 TRANH0 TRONG0 LĨNH0 VỰC0 VIỄN0 THÔNG 1.1.0 Khái0 quát0 về0 cạnh0 tranh0 và0 năng0 lực0 cạnh0 tranh 1.1.1.0 Khái0 niệm0 cạnh0 tranh 1.1.1.1.0 Cạnh0 tranh Cạnh0 tranh0 là0 yếu0 tố0 luôn0 gắn0 với0 nền0 kinh0 tế0 thị0 trường,0 nó0 đã0 hình0 thành0 và0 phát0 triển0 trong0 quá0 trình0 sản0 xuất0 và0 trao0 đổi0 hàng0 hóa.0 Có0 rất0 nhiều0 quan0 điểm0 khác0 nhau0 về0 cạnh0 tranh: Theo0 nhà0 kinh0 tế0 học0 Michael0 Porter0 của0 Mỹ0 thì:0 Cạnh0 tranh0 (kinh0 tế)0 là0 giành0 lấy0 thị0 phần.0 Bản0 chất0 của0 cạnh0 tranh0 là0 tìm0 kiếm0 lợi0 nhuận,0 là0 khoản0 lợi0 nhuận0 cao0 hơn0 mức0 lợi0 nhuận0 trung0 bình0 mà0 doanh0 nghiệp0 đang0 có.0 Kết0 quả0 quá0 trình0 cạnh0 tranh0 là0 sự0 bình0 quân0 hóa0 lợi0 nhuận0 trong0 ngành0 theo0 chiều0 hướng0 cải0 thiện0 sâu0 dẫn0 đến0 hệ0 quả0 giá0 cả0 có0 thể0 giảm0 Ở0 góc0 độ0 thương0 mại,0 cạnh0 tranh0 là0 một0 trận0 chiến0 giữa0 các0 doanh0 nghiệp0 và0 các0 ngành0 kinh0 doanh0 nhằm0 chiếm0 được0 sự0 chấp0 nhận0 và0 lòng0 trung0 thành0 của0 khách0 hàng.0 Hệ0 thống0 doanh0 nghiệp0 tự0 do0 đảm0 bảo0 cho0 các0 ngành0 có0 thể0 tự0 mình0 đưa0 ra0 các0 quyết0 định0 về0 mặt0 hàng0 cần0 sản0 xuất,0 phương0 thức0 sản0 xuất,0 và0 tự0 định0 giá0 cho0 sản0 phẩm0 hay0 dịch0 vụ Như0 vậy0 cạnh0 tranh0 có0 thể0 được0 hiểu0 là0 sự0 ganh0 đua0 giữa0 các0 doanh0 nghiệp,0 các0 tổ0 chức0 kinh0 tế0 trong0 việc0 giành0 giật0 thì0 trường,0 khách0 hàng0 và0 các0 điều0 kiện0 thuận0 lợi0 trong0 các0 hoạt0 động0 sản0 xuất0 kinh0 doanh.0 Thực0 chất0 của0 cạnh0 tranh0 là0 sự0 cạnh0 tranh0 về0 lợi0 ích0 kinh0 tế0 giữa0 các0 chủ0 thể0 tham0 gia0 thị0 trường 1.1.1.2.0 Vai0 trò0 của0 cạnh0 tranh Cạnh0 tranh0 có0 vai0 trò0 quan0 trọng0 không0 chỉ0 đối0 với0 doanh0 nghiệp,0 người0 tiêu0 dùng0 mà0 còn0 đối0 với0 toàn0 thế0 giới.Ngày0 nay0 tất0 cả0 các0 quốc0 gia0 trênthế0 giới0 SV: Nguyễn Thị Hà Lớp: Kế hoạch 54B Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: TS Bùi Đức Tuân đều0 nhận0 thức0 và0 coi0 cạnh0 tranh0 vừa0 là0 môi0 trường0 vừa0 là0 động0 lực0 của0 quá0 trình0 phát0 triển0 kinh0 tế-xã0 hội Đối0 với0 mỗi0 doanh0 nghiệp0 sản0 xuất0 kinh0 doanh0 trong0 nền0 kinh0 tế0 thị0 trường,0 cạnh0 tranh0 quyết0 định0 sự0 tồn0 tại0 và0 phát0 triển0 của0 doanh0 nghiệp.0 Cạnh0 tranh0 tạo0 ra0 động0 lực0 cho0 sự0 phát0 triển0 của0 doanh0 nghiệp,0 thúc0 đẩy0 doanh0 nghiệp0 tìm0 mọi0 biện0 pháp0 để0 nâng0 cao0 hiệu0 quả0 sản0 xuất0 kinh0 doanh.Cạnh0 tranh0 đòi0 hỏi0 doanh0 nghiệp0 phải0 thường0 xuyên0 phát0 triển0 công0 tác0 marketing,0 đưa0 ra0 các0 sản0 phẩm0 có0 chất0 lượng0 cao0 với0 giá0 cả0 hợp0 lý0 để0 cạnh0 tranh0 với0 các0 đối0 thủ0 khác0 trên0 thị0 trường.Từ0 đó0 làm0 cho0 nhà0 sản0 xuất0 năng0 độnghơn,0 nhạy0 bén0 hơn,0 nắm0 bắt0 tốt0 hơn0 nhu0 cầu0 của0 khách0 hàng,0 hoàn0 thiệncách0 thức0 tổ0 chức0 trong0 sản0 xuất0 để0 giúp0 doanh0 nghiệp0 ngày0 càng0 đi0 lên Đối0 với0 người0 tiêu0 dùng:0 Có0 cạnh0 tranh,0 hàng0 hoá0 sẽ0 có0 chất0 lượng0 ngày0 càng0 tốt0 hơn,0 mẫu0 mã0 ngày0 càng0 đẹp,0 phong0 phú0 đa0 dạng0 hơn0 để0 đáp0 ứng0 các0 yêu0 cầu0 của0 người0 tiêu0 dùng0 trong0 xã0 hội.Từ0 đó0 người0 tiêu0 dùng0 có0 thể0 dễ0 dàng0 lựa0 chọn0 được0 các0 sản0 phẩm0 phù0 hợp0 với0 túi0 tiền0 và0 sở0 thích Đối0 với0 nền0 kinh0 tế:0 Cạnh0 tranh0 là0 môi0 trường,0 là0 động0 lực0 thúc0 đẩy0 sự0 phát0 triển0 của0 mọi0 thành0 phần0 kinh0 tế0 trong0 nền0 kinh0 tế0 thị0 trường,0 góp0 phần0 xoá0 bỏ0 những0 độc0 quyền,0 bất0 hợp0 lý,0 bất0 bình0 đẳng0 trong0 kinh0 doanh.0 Đảm0 bảo0 thúc0 đẩy0 sự0 phát0 triển0 của0 khoa0 học0 kĩ0 thuật,0 trình0 độ0 lao0 động0 ngày0 càng0 sâu0 sắc0 hơn.0 Từ0 đó0 thúc0 đẩy0 nền0 kinh0 tế0 phát0 triển0 và0 ổn0 định0 hơn,0 giúp0 nền0 kinh0 tế0 có0 thể0 cạnh0 tranh0 ra0 thị0 trường0 quốc0 tế 1.1.1.3.0 Các0 công0 cụ0 cạnh0 tranh Trong0 nền0 kinh0 tế0 thị0 trường0 như0 hiện0 nay,0 một0 doanh0 nghiệp0 phải0 chịu0 rất0 nhiều0 sức0 ép0 từ0 các0 đối0 thủ0 cạnh0 tranh.Để0 tồn0 tại0 và0 phát0 triển0 mỗi0 doanh0 nghiệp0 đều0 có0 những0 công0 cụ0 riêng0 để0 tạo0 ra0 lợi0 thế0 cạnh0 tranh0 trên0 thị0 trường.0 Có0 thể0 kể0 đến0 một0 số0 công0 cụ0 chính0 mà0 các0 doanh0 nghiệp0 hay0 sử0 dụng: Cạnh0 tranh0 về0 sản0 phẩm:0 Trong0 điều0 kiện0 hiện0 nay0 mức0 sống0 của0 người0 dân0 ngày0 càng0 nâng0 cao0 thì0 chất0 lượng0 sản0 phẩm0 là0 một0 công0 cụ0 cạnh0 tranh0 quan0 trọng0 của0 doanh0 nghiệp.0 Chất0 lượng0 sản0 phẩm0 càng0 cao0 mức0 độ0 thỏa0 mãn0 của0 người0 tiêu0 dùng0 tăng0 lên,0 điều0 này0 có0 thể0 dẫn0 tới0 đẩy0 mạnh0 tốc0 độ0 tiêu0 thụ0 sản0 phẩm0 và0 tăng0 khả0 năng0 thắng0 thế0 trong0 cạnh0 tranh0 của0 doanh0 nghiệp.Tuỳ0 theo0 từng0 sản0 phẩm0 khác0 nhau0 với0 các0 đặc0 điểm0 khác0 nhau0 để0 ta0 lựa0 chọn0 chỉ0 SV: Nguyễn Thị Hà Lớp: Kế hoạch 54B 10 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: TS Bùi Đức Tuân tiêu0 phản0 ánh0 chất0 lượng0 sản0 phẩm0 khác0 nhau,0 càng0 tạo0 ra0 nhiều0 lợi0 thế0 cho0 chỉ0 tiêu0 này0 thì0 sản0 phẩm0 càng0 có0 nhiều0 cơ0 hội0 giành0 thắng0 lợi0 trên0 thị0 trường Cạnh0 tranh0 về0 giá0 cả:0 Giá0 cả0 là0 một0 công0 cụ0 quan0 trọng0 trong0 cạnh0 tranh.0 Giá0 cả0 là0 biểu0 hiện0 bằng0 tiền0 của0 giá0 trị0 sản0 phẩm0 mà0 người0 bán0 hay0 doanh0 ngiệp0 dự0 định0 có0 thể0 nhận0 được0 từ0 người0 mua0 thông0 qua0 việc0 trao0 đổi0 hàng0 hóa0 trên0 thị0 trường.0 Nếu0 như0 chênh0 lệch0 về0 giá0 giữa0 doanh0 nghiệp0 và0 đối0 thủ0 cạnh0 tranh0 lớn0 hơn0 chênh0 về0 giá0 trị0 sử0 dụng0 sản0 phẩm0 của0 doanh0 nghiệp0 so0 với0 đối0 thủ0 cạnh0 tranh0 thì0 doanh0 nghiệp0 đã0 đem0 lại0 lợi0 ích0 cho0 người0 tiêu0 dùng0 lớn0 hơn0 so0 với0 đối0 thủ0 cạnh0 tranh.0 Do0 đó,0 sản0 phẩm0 của0 doanh0 nghiệp0 sẽ0 ngày0 càng0 chiếm0 được0 lòng0 tin0 của0 khách0 hàng,0 điều0 đó0 sẽ0 đưa0 doanh0 nghiệp0 lên0 vị0 trí0 cạnh0 tranh0 ngày0 càng0 cao Cạnh0 tranh0 về0 chất0 lượng0 dịch0 vụ:0 Nhu0 cầu0 của0 khách0 hàng0 ngày0 càng0 tăng0 lên,0 họ0 không0 chỉ0 yêu0 cầu0 về0 chất0 lượng0 sản0 phẩm,0 giá0 cả0 sản0 phẩm0 mà0 còn0 đi0 kèm0 với0 nó0 là0 dịch0 vụ0 dành0 cho0 sản0 phẩm0 đó.0 Doanh0 nghiệp0 có0 chất0 lượng0 sản0 phẩm0 tốt0 sẽ0 tạo0 niềm0 tin0 và0 sự0 yêu0 mến0 từ0 phía0 khách0 hàng.0 Từ0 đó0 sẽ0 tạo0 được0 uy0 tín0 và0 quáng0 bá0 thương0 hiệu0 của0 doanh0 nghiệp0 ra0 thị0 trường.Nâng0 cao0 vị0 thế0 cạnh0 tranh0 của0 doanh0 nghiệp0 trên0 thị0 trường 1.1.1.4.0 Các0 cấp0 năng0 lực0 cạnh0 tranh Các0 chủthể0 cạnh0 tranh0 có0 thể0 khác0 nhau,0 do0 vậy0 việc0 phân0 biệt0 về0 quan0 niệm0 năng0 lực0 cạnh0 tranh0 cũng0 cần0 được0 phân0 chia0 thành0 các0 cấp0 khác0 nhau:0 Năng0 lực0 cạnh0 tranh0 quốc0 gia0 là0 năng0 lực0 tham0 gia0 vào0 quá0 trình0 phân0 công0 lao0 động0 và0 hợp0 tác0 quốc0 tế,0 khẳng0 đinh0 vị0 thếcủa0 mình0 trong0 nền0 kinh0 tế0 thế0 giới,0 thểhiện0 ở0 tăng0 trưởng0 bền0 vững0 của0 nền0 kinh0 tế,0 thu0 hút0 đầu0 tư,0 bảo0 đảm0 ổn0 định0 kinh0 tế,0 xã0 hội,0 nâng0 cao0 đời0 sống0 của0 người0 dân • Năng0 lực0 cạnh0 tranh0 của0 ngành0 là0 khả0 năng0 duy0 trì0 và0 nâng0 cao0 lợi0 thế0 cạnh0 tranh0 của0 ngành0 trong0 việc0 tiêu0 thụ0 sản0 phẩm,0 mở0 rộng0 thị0 phần,0 thu0 hút0 và0 sử0 dụng0 có0 hiệu0 quả0 các0 yếu0 tố0 sản0 xuất0 nhằm0 đạt0 lợi0 ích0 kinh0 tế0 cao0 và0 bền0 vững • Năng0 lực0 cạnh0 tranh0 doanh0 nghiệp0 là0 thể0 hiện0 thực0 lực0 và0 lợi0 thế0 của0 doanh0 nghiệp0 so0 với0 đối0 thủ0 cạnh0 tranh0 trong0 việc0 thỏa0 mãn0 tốt0 nhất0 các0 đòi0 hỏi0 của0 khách0 hàng,0 duy0 trì0 và0 mở0 rộng0 được0 thị0 phần0 nhằm0 thu0 lợi0 nhuận0 ngày0 càng0 cao0 trong0 môi0 trường0 cạnh0 tranh0 trong0 và0 ngoài0 nước • SV: Nguyễn Thị Hà Lớp: Kế hoạch 54B 55 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: TS Bùi Đức Tuân 3.2.1.0 Giải0 pháp0 về0 nguồn0 nhân0 lực Nhân0 tố0 con0 người0 ảnh0 hưởng0 rất0 lớn0 đến0 sự0 thành0 công0 hay0 thất0 bại0 của0 một0 doanh0 nghiệp,0 do0 vậy0 cần0 phải0 có0 các0 giải0 pháp0 để0 phát0 triển0 nguồn0 nhân0 lực0 của0 doanh0 nghiệp0 đặc0 biệt0 trong0 việc0 tuyển0 dụng0 và0 đào0 tạo0 cán0 Một0 là:0 Cần0 phải0 có0 kế0 hoạch0 cụ0 thể0 về0 đội0 ngũ0 nhân0 lực Điều0 này0 được0 thể0 hiện0 thông0 qua0 việc0 tiếp0 tục0 hoàn0 thiện0 quy0 trình0 xây0 dựng0 kế0 hoạch0 về0 nhu0 cầu0 tuyển0 dụng0 và0 đào0 tạo0 đội0 ngũ0 nhân0 viên.0 Cần0 phải0 cân0 đối0 giữa0 nhu0 cầu0 và0 tình0 hình0 hiện0 có0 của0 doanh0 nghiệp0 để0 từ0 đó0 đưa0 ra0 kế0 hoạch0 cụ0 thể.0 Bộ0 phận0 nhân0 sự0 cần0 phải0 thực0 hiện0 tốt0 kế0 hoạch0 về0 đào0 tạo0 và0 phát0 triển0 nguồn0 nhân0 lực0 chủ0 yếu0 là0 các0 khóa0 đào0 tạo0 nghiệp0 vụ0 chuyên0 môn0 và0 kế0 hoạch0 tuyển0 dụng0 lao0 động.0 Điều0 này0 được0 thể0 hiện0 thông0 qua0 việc0 thống0 kê0 chính0 xác0 số0 lượng0 đào0 tạo,0 hình0 thức0 đào0 tạo,0 kinh0 phí0 đào0 tạo0 sao0 cho0 phù0 hợp0 nhất0 với0 các0 phòng0 ban0 và0 với0 yêu0 cầu0 công0 việc0 của0 các0 nhân0 viên.0 Sau0 mỗi0 khóa0 đào0 tạo0 nên0 đánh0 giá0 kết0 quả0 đạt0 được0 của0 nhân0 viên0 để0 từ0 đó0 có0 các0 chính0 sách0 thay0 đổi0 nội0 dung0 khóa0 học0 sao0 cho0 phù0 hợp0 nhất0 với0 học0 viên.0 Đặc0 biệt0 nên0 tìm0 hiểu0 thái0 độ0 của0 người0 được0 đào0 tạo0 xem0 họ0 có0 thực0 sự0 quan0 tâm0 đến0 khóa0 học0 hay0 không,0 các0 chương0 trình0 đào0 tạo0 có0 thiết0 thực0 với0 họ0 hay0 không.0 Hơn0 nữa0 việc0 đề0 bạt0 nhân0 sự0 mới0 cho0 các0 phòng0 ban0 cũng0 phải0 qua0 quá0 trình0 tuyển0 dụng0 và0 đào0 tạo0 hợp0 lý0 để0 chọn0 ra0 những0 gương0 mặt0 tiêu0 biểu0 nhất0 phù0 hợp0 với0 công0 việc.0 Như0 vậy0 nếu0 thực0 hiện0 được0 tốt0 giải0 pháp0 trên0 thì0 có0 thể0 chất0 lượng0 chuyên0 môn0 của0 nhân0 viên0 sẽ0 tăng0 lên Tiếp0 theo0 doanh0 nghiệp0 cần0 xây0 dựng0 các0 chính0 sách,0 cơ0 chế0 khuyến0 khích0 thu0 hút0 nguồn0 nhân0 lực0 chất0 lượng0 cao0 thông0 qua0 tuyển0 dụng0 mới0 hoặc0 đào0 tạo0 lại,0 tạo0 mỗi0 trường0 cạnh0 tranh0 công0 bằng0 trong0 doanh0 nghiệp.0 Ví0 dụ0 như0 trả0 lương0 cao0 hơn0 cho0 những0 nhân0 viên0 có0 những0 ý0 tưởng0 mới,0 làm0 ngoài0 giờ,0 có0 các0 sáng0 kiến0 có0 thể0 giúp0 doanh0 nghiệp0 phát0 triển0 đi0 lên Chiến0 lược0 phát0 triển0 của0 doanh0 nghiệp0 không0 chỉ0 hướng0 tới0 xây0 dựng0 nguồn0 nhân0 lực0 hoàn0 thiện0 ở0 trình0 độ0 chuyên0 môn,0 năng0 lực0 cao,0 đạo0 đức0 tốt0 mà0 còn0 cần0 hướng0 tới0 xây0 dựng0 nguồn0 nhân0 lực0 phù0 hợp0 với0 môi0 trường0 văn0 hóa0 doanh0 nghiệp0 hiện0 đại,0 thể0 hiện0 bản0 sắc0 văn0 hóa0 doanh0 nghiệp0 hiện0 tại,0 từ0 đó0 giúp0 nhận0 diện0 doanh0 nghiệp,0 hiểu0 được0 bản0 chất,0 cách0 thức0 quản0 lý,0 tổ0 chức0 kinh0 doanh.0 Điều0 này0 góp0 phần0 quảng0 bá0 thương0 hiệu,0 tạo0 hình0 ảnh,0 ấn0 tượng0 SV: Nguyễn Thị Hà Lớp: Kế hoạch 54B 56 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: TS Bùi Đức Tuân tốt0 đẹo0 đối0 với0 khách0 hàng0 từ0 đó0 nâng0 cao0 khả0 năng0 cạnh0 tranh0 của0 doanh0 nghiệp0 trên0 thị0 trường Hai0 là:0 Nâng0 cao0 chất0 lượng0 nguồn0 nhân0 lực Để0 có0 thể0 nâng0 cao0 chất0 lượng0 nhân0 lực0 doanh0 nghiệp0 cần0 tập0 trung0 nhiều0 vào0 chất0 lượng0 nguồn0 nhân0 lực,0 cụ0 thể0 như0 sau:0 Đối0 với0 đội0 ngũ0 cán0 bộ0 quản0 lý0 các0 cấp:0 Trong0 nội0 dung0 đào0 tạo0 nên0 được0 chú0 trọng0 đến0 các0 mảng0 kiến0 thức0 về0 quản0 lý0 vĩ0 mô,0 các0 phương0 pháp,0 chiến0 lược0 điều0 hành0 và0 phát0 triển0 kinh0 doanh0 của0 doanh0 nghiệp.0 Đặc0 biệt0 cần0 được0 đào0 tạo0 kiến0 thức0 tổng0 hợp0 về0 công0 nghệ0 tiên0 tiến.0 Đối0 với0 cán0 bộ0 quản0 lý0 cấp0 dưới0 như0 các0 trưởng0 phó0 phòng0 của0 các0 phòng0 ban0 thì0 nội0 dung0 đào0 tạo0 nên0 được0 tập0 trung0 vào0 các0 kiến0 thức0 quản0 lý,0 xử0 lý0 thông0 tin,0 đồng0 thời0 bổ0 sung0 các0 kiến0 thức0 về0 nghiệp0 vụ0 kinh0 doanh Đối0 với0 cán0 bộ,0 lao0 động0 kỹ0 thuật:0 Nguồn0 lao0 động0 công0 nghệ0 thông0 tin,0 đây0 có0 thể0 nói0 là0 yếu0 tố0 then0 chốt,0 có0 ý0 nghĩa0 quyết0 định0 đến0 sự0 phát0 triển0 của0 doanh0 nghiệp.0 Việc0 đào0 tạo0 đối0 tượng0 này0 cần0 nâng0 cao0 nhận0 thức,0 hiểu0 biết0 của0 các0 cấp0 quản0 lý0 về0 công0 nghệ0 thông0 tin,0 chính0 sách0 đầu0 tư,0 các0 chương0 trình0 đào0 tạo0 cần0 tăng0 thêm0 thời0 gian0 thực0 hành Đối0 với0 đội0 ngũ0 giao0 dịch:0 Để0 nâng0 cao0 trình0 độ0 chuyên0 môn0 của0 nhân0 viên0 giao0 dịch0 cần0 tổ0 chức0 các0 khóa0 học0 do0 cán0 bộ0 lãnh0 đạo,0 quản0 lý0 trực0 tiếp0 giảng0 dạy.0 Các0 cán0 bộ0 phải0 truyền0 đạt0 cho0 họ0 hiểu0 về0 dịch0 vụ0 khách0 hàng0 và0 tầm0 quan0 trọng0 của0 khách0 hàng0 đối0 với0 sự0 tồn0 tại0 và0 phát0 triển0 của0 doanh0 nghiệp 3.2.2.0 Giải0 pháp0 nâng0 cao0 chất0 lượng0 dịch0 vụ0 chăm0 sóc0 khách0 hàng Có0 30 lĩnh0 vực0 chính0 một0 công0 ty0 có0 thể0 sử0 dụng0 để0 khác0 biệt0 hóa0 với0 các0 đối0 thủ0 cạnh0 tranh:0 Giá0 cước,0 dịch0 vụ0 và0 dịch0 vụ0 khách0 hàng.0 Trong0 tình0 hình0 hiện0 nay0 sự0 khác0 biệt0 hóa0 về0 dịch0 vụ0 giữa0 các0 nhà0 cung0 cấp0 dịch0 vụ0 thông0 tin0 di0 động0 hầu0 như0 không0 nhiều.0 Khác0 biệt0 hóa0 bằng0 giá0 là0 một0 phương0 án0 không0 hấp0 dẫn0 về0 lâu0 dài0 đối0 với0 các0 nhà0 cung0 cấp0 dịch0 vụ0 lớn.0 Các0 nhà0 cung0 cấp0 dịch0 vụ0 lớn0 nếu0 chọn0 cạnh0 tranh0 bằng0 giá0 thấp0 sẽ0 nhanh0 chóng0 thấy0 mình0 đang0 trong0 một0 cuộc0 chiến0 tranh0 về0 giá.Khác0 biệt0 hóa0 thông0 qua0 chất0 lượng0 dịch0 vụ0 đã0 trở0 thành0 lựa0 chọn0 để0 khác0 biệt0 hóa0 so0 với0 các0 đối0 thủ0 cạnh0 tranh0 và0 để0 duy0 trì0 sự0 SV: Nguyễn Thị Hà Lớp: Kế hoạch 54B 57 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: TS Bùi Đức Tuân quan0 tâm0 của0 khách0 hàng.0 Lý0 do0 khác0 để0 buộc0 nhà0 cung0 cấp0 phải0 quan0 tâm0 đến0 chất0 lượng0 dịch0 vụ0 đó0 là0 sự0 tăng0 trưởng0 của0 dịch0 vụ0 thông0 tin0 di0 động,0 sự0 cạnh0 tranh0 khốc0 liệt0 giữa0 các0 nhà0 cung0 cấp0 khác,0 đòi0 hỏi0 của0 khách0 hàng0 tăng0 cao0 và0 cuối0 cùng0 là0 chất0 lượng0 dịch0 vụ0 khách0 hàng0 tạo0 ra0 lợi0 nhuận0 cho0 công0 ty.0 Do0 vậy0 doanh0 nghiệp0 cần0 chủ0 động0 trong0 việc0 xây0 dựng0 giải0 pháp0 nâng0 cao0 dịch0 vụ0 chăm0 sóc0 khách0 hàng.0 Cụ0 thể0 như0 sau: Giám Phó giám đốc Bộ phận Kế toán - Thống kê - Tài Làm0 tốt0 công0 tác0 tư0 vấn,0 hỗ0 trợ0 khách0 hàng,0 giải0 quyết0 thỏa0 đáng0 các0 đốc giám đốc Giám Phó Bộ phận Kế toán - Thống kê - Tài khiếu0 nại0 của0 khách0 hàng, thực0 hiện0 đúng0 các0 cam0 kết0 đã0 thỏa0 thuận0 với0 khách0 đốc hàng.Cần0 phân0 rõ0 từng0 đối0 tượng0 khách0 hàng0 để0 tiến0 hành0 xây0 dựng0 giải0 pháp0 chăm0 sóc0 khách0 hàng0 hiệu0 quả.Công0 ty0 nên0 tổ0 chức0 thường0 xuyên0 các0 đợt0 chăm0 sóc0 khách0 hàng0 trực0 tiếp0 nhằm0 tạo0 thiện0 cảm0 tốt0 và0 niềm0 tin0 với0 từng0 khách0 hàng Trong0 các0 kênh0 dùng0 để0 giải0 đáp0 thắc0 mắc0 của0 khách0 hàng0 thì0 tổng0 đài0 giải0 đáp0 thắc0 mắc0 là0 một0 trong0 những0 kênh0 thông0 tin0 phổ0 biến0 được0 khách0 hàng0 sử0 dụng0 dịch0 vụ0 điện0 thoại0 di0 động0 sử0 dụng0 để0 thông0 tin0 phản0 hồi0 cũng0 như0 thu0 thập0 các0 thông0 tin0 từ0 phía0 nhà0 cung0 cấp,0 do0 mức0 độ0 thuận0 tiện0 khá0 cao:0 Không0 tốn0 chi0 phí,0 tiết0 kiệt0 thời0 gian,0 thực0 hiện0 dễ0 dàng.0 Tuy0 nhiên0 trong0 thời0 gian0 gần0 đây0 khi0 gọi0 vào0 tổng0 đài0 chăm0 sóc0 khách0 hàng0 thì0 không0 ít0 khách0 hàng0 đã0 gặp0 phải0 tình0 trạng0 chờ0 đợi,0 không0 kết0 nối0 được0 đến0 điện0 thoại0 viên.0 Do0 đó,0 MobiFone0 phải0 tiến0 hành0 nâng0 cao0 khả0 năng0 chuyên0 môn,0 khả0 năng0 giải0 quyết0 vấn0 đề0 của0 điện0 thoại0 viên0 nói0 riêng0 và0 của0 nhân0 viên0 nói0 chung0 đây0 cũng0 là0 yếu0 tố0 quan0 trọng0 ảnh0 hưởng0 đến0 thời0 gian0 chờ0 để0 được0 giải0 đáp0 của0 khách0 hàng0 thông0 qua0 các0 khóa0 học0 nghiệp0 vụ,0 cũng0 như0 kĩ0 năng0 nắm0 bắt0 được0 tâm0 lý0 khách0 hàng0 được0 tổ0 chức0 hàng0 năm.Ngoài0 ra0 qua0 thống0 kê0 các0 thắc0 mắc0 của0 khách0 hàng0 Trung0 tâm0 có0 thể0 tạo0 ra0 một0 file0 cơ0 sở0 dữ0 liệu0 về0 các0 thắc0 mắc0 khách0 hàng0 hay0 thắc0 mắc0 sau0 khi0 giải0 đáp0 thì0 đưa0 thông0 tin0 đó0 lên0 trang0 web0 của0 MobiFone0 khách0 hàng0 có0 thể0 tra0 cứu.Điều0 này0 có0 hai0 ưu0 điểm0 là0 giảm0 được0 lượng0 khách0 hàng0 gọi0 về0 tổng0 đài0 để0 hỏi0 và0 phù0 hợp0 với0 các0 khách0 hàng0 muốn0 tự0 nghiên0 cứu.Nhân0 viên0 phải0 có0 cách0 ứng0 xử0 khéo0 léo0 khi0 tiếp0 nhận0 điện0 thoại0 của0 khách0 hàng0 phải0 chờ0 đợi0 để0 được0 kết0 nối Giải0 pháp0 duy0 trì0 khách0 hàng:0 Bên0 cạnh0 việc0 phát0 triển0 thuê0 bao0 mới0 thì0 vai0 trò0 của0 việc0 duy0 trì0 khách0 hàng0 cũng0 có0 vai0 trò0 to0 lớn.0 Thực0 hiện0 tốt0 công0 SV: Nguyễn Thị Hà Lớp: Kế hoạch 54B 58 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: TS Bùi Đức Tuân tác0 duy0 trì0 khách0 hàng0 không0 chỉ0 mang0 lại0 lợi0 ích0 riêng0 cho0 hoạt0 động0 sản0 xuất0 kinh0 doanh,0 duy0 trì0 lượng0 khách0 hàng0 và0 duy0 trì0 lượng0 doanh0 thu0 thường0 xuyên0 mà0 còn0 tạo0 sự0 tác0 động0 tích0 cực0 đối0 với0 công0 tác0 bán0 hàng0 và0 công0 tác0 Marketing.0 Thực0 vậy,0 không0 một0 nhân0 viên0 marketing0 nào0 có0 thể0 thuyết0 phục0 các0 khách0 hàng0 tiềm0 năng0 đồng0 ý0 sử0 dụng0 dịch0 vụ0 của0 công0 ty0 một0 cách0 hiệu0 quả0 bằng0 chính0 những0 khách0 hàng0 hiện0 có0 của0 công0 ty,0 họ0 sẽ0 marketing0 giới0 thiệu0 dịch0 vụ0 để0 lôi0 kéo0 và0 thuyết0 phục0 khách0 hàng0 tiềm0 năng0 đồng0 ý0 đến0 với0 dịch0 vụ0 do0 công0 ty0 cung0 cấp.0 Một0 trong0 những0 tình0 trạng0 hiện0 nay0 là0 các0 chương0 trình0 khuyến0 mãi,0 ưu0 đãi0 tập0 trung0 vào0 thuê0 bao0 mới,0 trong0 khi0 khách0 hàng0 đã0 sử0 dụng0 MobiFone0 thì0 ít0 được0 hưởng0 những0 ưu0 đãi0 hơn,0 do0 vậy0 vô0 tình0 gây0 ra0 sự0 so0 sánh0 trong0 tâm0 trí0 của0 khách0 hàng0 cũ.0 Trong0 khi0 khách0 hàng0 cũ0 lại0 là0 những0 khách0 hàng0 có0 mức0 độ0 trung0 thành0 và0 mức0 doanh0 thu0 trung0 bình0 trên0 một0 thuê0 bao0 để0 duy0 trì0 đối0 tượng0 khách0 hàng0 cũ0 ít0 hơn0 chi0 phí0 để0 phát0 triển0 khách0 hàng0 mới0 :0 Do0 đó0 chương0 trình0 duy0 trì0 khách0 hàng0 phải0 được0 đặc0 biệt0 quan0 tâm0 và0 phát0 triển Xác0 định0 nhu0 cầu0 và0 đưa0 ra0 chương0 trình0 chăm0 sóc0 khách0 hàng0 mới0 :0 Công0 tác0 chăm0 sóc0 khách0 hàng0 không0 chỉ0 dừng0 lại0 ở0 việc0 cung0 cấp0 thông0 tin,0 giải0 đáp0 thắc0 mắc,0 khiếu0 nại0 mà0 còn0 thể0 hiện0 ở0 việc0 quan0 tâm0 đến0 từng0 đối0 tượng0 khách0 hàng,0 xác0 định0 nhu0 cầu0 của0 khách0 hàng,0 đem0 lại0 các0 dịch0 vụ,0 chương0 trình0 thể0 hiện0 cách0 quan0 tâm0 của0 công0 ty0 đến0 khách0 hàng0 một0 cách0 tốt0 nhất,0 khách0 hàng0 sẽ0 cảm0 thấy0 hài0 lòng0 hơn0 với0 một0 dịch0 vụ0 thể0 hiện0 được0 sự0 quan0 tâm0 chăm0 sóc0 mang0 tính0 cá0 nhân0 rõ0 ràng0 cụ0 thể0 hơn.0 Việc0 này0 được0 thực0 hiện0 nhờ0 việc0 nắm0 bắt0 rõ0 các0 đặc0 điểm0 tính0 cách0 theo0 từng0 độ0 tuổi0 giới0 tính0 nghề0 nghiệp0 của0 khách0 hàng…0 nhằm0 nhận0 diện0 điểm0 khác0 nhau0 giữa0 những0 khách0 hàng0 khác0 nhau.Từ0 đó0 tạo0 cho0 khách0 hàng0 một0 xã0 hội0 di0 động0 chứ0 không0 chỉ0 còn0 đơn0 thuần0 là0 thông0 tin0 di0 động0 từ0 đó0 đem0 lại0 sự0 gắn0 bó0 của0 khách0 hàng0 đối0 với0 MobiFone Theo0 dõi0 mức0 độ0 thỏa0 mãn0 của0 khách0 hàng0 đối0 với0 việc0 giải0 quyết0 khiếu0 nại0 :0 Khách0 hàng0 thường0 có0 xu0 hướng0 giới0 thiệu0 với0 bạn0 bè0 và0 người0 thân0 thích0 về0 sản0 phẩm0 dịch0 vụ0 họ0 sử0 dụng.0 Vì0 vậy,0 nếu0 họ0 nói0 tốt0 về0 dịch0 vụ0 của0 công0 ty,0 điều0 đó0 sẽ0 giúp0 cho0 công0 ty0 có0 thêm0 những0 khách0 hàng0 mới0 và0 do0 vậy0 tăng0 mức0 thị0 phần0 và0 lợi0 nhuận0 của0 công0 ty.0 Ngược0 lại,0 họ0 không0 nói0 tốt0 về0 sản0 SV: Nguyễn Thị Hà Lớp: Kế hoạch 54B 59 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: TS Bùi Đức Tuân phẩm0 thì0 công0 ty0 có0 nguy0 cơ0 đánh0 mất0 khách0 hàng0 tiềm0 năng0 và0 do0 vậy0 sẽ0 dẫn0 tới0 việc0 giảm0 thu0 nhập0 và0 lợi0 nhuận.0 Thêm0 vào0 đó,0 những0 người0 khiếu0 nại0 không0 được0 đáp0 ứng0 thoả0 đáng0 thường0 có0 xu0 hướng0 phóng0 đại0 quá0 mức0 sai0 lỗi0 thực0 có.0 Trong0 thực0 tế,0 những0 ý0 kiến0 tiêu0 cực0 còn0 có0 tác0 động0 mạnh0 hơn0 gấp0 nhiều0 lần0 so0 với0 những0 lời0 lẽ0 tích0 cực,0 chính0 vì0 vậy,0 công0 ty0 cần0 nên0 tránh0 việc0 không0 thoả0 mãn0 các0 khiếu0 nại0 từ0 phía0 khách0 hàng.0 Khi0 khách0 hàng0 không0 hài0 lòng0 với0 cách0 giải0 quyết0 vấn0 đề0 thì0 vô0 tình0 chúng0 ta0 lại0 gây0 ra0 bực0 bội,0 khó0 chịu0 lần0 nữa0 cho0 khách0 hàng0 và0 lần0 này0 có0 thể0 gây0 ra0 tình0 huống0 xấu0 đối0 với0 doanh0 nghiệp0 là0 khách0 hàng0 có0 thể0 rời0 bỏ0 dịch0 vụ0 chuyển0 sau0 dịch0 vụ0 của0 đối0 thủ0 cạnh0 tranh.0 Do0 đó0 sau0 khi0 hồi0 đáp0 giải0 quyết0 khiếu0 nại0 cho0 khách0 hàng0 chưa0 phải0 đã0 kết0 thúc0 quá0 trình0 giải0 quyết0 khiếu0 nại0 mà0 còn0 cần0 theo0 dõi0 mức0 độ0 thỏa0 mãn0 của0 khách0 hàng0 đối0 với0 việc0 giải0 quyết0 khiếu0 nại.0 Trong0 quá0 trình0 tiếp0 nhận0 và0 giải0 quyết0 khiếu0 nại0 phải0 đảm0 bảo0 đúng0 thời0 gian0 giải0 quyết0 khiếu0 nại0 theo0 quy0 định.0 Sau0 khi0 giải0 quyết0 khiếu0 nại0 và0 thông0 báo0 kết0 quả0 giải0 quyết0 cho0 khách0 hàng0 nhân0 viên0 tiếp0 tục0 tiến0 hành0 theo0 dõi0 phản0 ứng0 của0 khách0 hàng0 về0 khiếu0 nại0 đã0 được0 giải0 quyết0 việc0 này0 thực0 hiện0 trên0 nhiều0 phương0 tiện:0 Gọi0 điện0 thoại,0 gửi0 thư,0 mail,0 gặp0 trực0 tiếp0 khách0 hàng.0 Đối0 với0 những0 khiếu0 nại0 khó0 giải0 quyết0 nên0 lưu0 trữ0 thông0 tin0 và0 theo0 dõi0 phản0 ứng0 của0 khách0 hàng Trong0 quá0 trình0 giải0 quyết0 khiếu0 nại0 cũng0 như0 theo0 dõi0 mức0 độ0 hài0 lòng0 của0 khách0 hàng0 đòi0 hỏi0 nhân0 viên0 phải0 rất0 khéo0 léo,0 nhanh0 nhẹn,0 điềm0 tĩnh.0 Cần0 nhớ0 rằng0 khách0 hàng0 khác0 nhau0 thì0 có0 nhu0 cầu0 và0 mong0 muốn0 khác0 nhau.0 Khi0 tiến0 hành0 giải0 quyết0 khiếu0 nại0 và0 theo0 dõi0 phản0 ứng0 của0 khách0 hàng0 khi0 nhận0 được0 hồi0 đáp0 giải0 quyết0 khiếu0 nại,0 nhân0 viên0 nên0 đặt0 mình0 vào0 vị0 trí0 khách0 hàng0 tìm0 hiểu0 khám0 phá0 nhu0 cầu0 của0 mỗi0 khách0 hàng Chăm0 sóc0 khách0 hàng0 tại0 các0 đại0 lý0 :0 Với0 hệ0 thống0 phân0 phối0 được0 xây0 dựng0 theo0 mô0 hình0 phân0 cấp0 khá0 hoàn0 chỉnh0 song0 lại0 chưa0 phát0 triển0 tại0 tất0 cả0 các0 huyện0 trên0 toàn0 tỉnh0 công0 tác0 chăm0 sóc0 khách0 hàng0 chưa0 nhận0 được0 sự0 quan0 tâm0 của0 các0 cửa0 hàng,0 đại0 lý0 đã0 gây0 ra0 khó0 khăn0 cho0 MobiFone0 tỉnh0 Bắc0 Ninh0 trong0 việc0 phát0 triển0 nâng0 cao0 hiệu0 quả0 công0 tác0 chăm0 sóc0 khách0 hàng0 tại0 tất0 cả0 các0 kênh0 có0 tiếp0 xúc0 trực0 tiếp0 với0 khách0 hàng.Tại0 các0 huyện0 cửa0 hàng,0 đại0 lý0 MobiFone0 tỉnh0 Bắc0 Ninh0 chưa0 thật0 sự0 phát0 triển0 về0 số0 lượng0 lẫn0 SV: Nguyễn Thị Hà Lớp: Kế hoạch 54B 60 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: TS Bùi Đức Tuân chất0 lượng0 hoạt0 động,0 trong0 khi0 Viettel0 và0 VinaPhone0 lại0 đang0 có0 chiến0 lược0 tận0 dụng0 điểm0 yếu0 của0 MobiFone0 tại0 đây0 để0 phát0 triển0 thuê0 bao0 mới0 cũng0 như0 lôi0 kéo0 thuê0 bao0 cũ.0 Do0 vậy0 việc0 mở0 rộng0 chăm0 sóc0 khách0 hàng0 đến0 các0 huyện0 để0 công0 tác0 chăm0 sóc0 khách0 hàng0 đến0 được0 với0 mọi0 khách0 hàng.Với0 việc0 hỗ0 trợ0 các0 khách0 hàng0 của0 cửa0 hàng0 đại0 lý0 của0 các0 huyện0 với0 chính0 sách0 ưu0 đãi0 hơn0 là0 một0 trong0 những0 công0 tác0 cần0 được0 quan0 tâm0 trong0 quá0 trình0 xây0 dựng0 và0 hoàn0 thiện0 công0 tác0 chăm0 sóc0 khách0 hàng0 của0 MobiFone0 tỉnh0 Bắc0 Ninh Tổ0 chức0 họp0 mặt0 đại0 lý,0 điểm0 bán0 lẻnửa0 thường0 xuyên0 để0 triển0 khai0 các0 kế0 hoạch0 chăm0 sóc0 khách0 hàng0 trong0 năm0 cho0 cho0 các0 chủ0 đại0 lý0 đây0 cũng0 là0 điều0 kiện0 thuận0 lợi0 để0 thu0 thập0 ý0 kiến0 đóng0 góp0 của0 các0 cửa0 hàng0 đại0 lý,0 các0 nhân0 viên0 tại0 các0 đại0 lý0 cửa0 hàng0 thông0 qua0 tiếp0 xúc0 trực0 tiếp0 với0 khách0 hàng0 sẽ0 đóng0 góp0 ý0 kiến0 về0 hoạt0 động,0 các0 chương0 trình,0 những0 khó0 khăn0 gặp0 phải0 trong0 công0 tác0 cung0 cấp0 dịch0 vụ0 cho0 khách0 hàng,0 cũng0 như0 những0 đóng0 góp0 để0 cải0 tiến0 quá0 trình0 bán0 hàng,0 chăm0 sóc0 khách0 hàng Giai0 đoạn0 trước0 khi0 cung0 cấp0 dịch0 vụ:0 Cung0 cấp0 thông0 tin0 về0 từng0 loại0 hình0 dịch0 vụ0 cho0 khách0 hàng0 lựa0 chọn,0 điều0 này0 đòi0 hỏi0 nhân0 viên0 phải0 nắm0 vững0 các0 thông0 tin0 về0 dịch0 vụ0 của0 công0 ty0 với0 thái0 độ0 ân0 cần0 nhiệt0 tình0 đối0 với0 khách0 hàng Trong0 quá0 trình0 cung0 cấp0 dịch0 vụ:0 Tạo0 sự0 thuận0 lợi0 cho0 khách0 hàng0 trong0 việc0 đăng0 ký0 thông0 tin0 trả0 trước,0 trả0 sau.0 Hướng0 dẫn0 đăng0 ký0 sử0 dụng0 các0 dịch0 vụ0 GTGT,0 tham0 gia0 các0 dịch0 vụ0 chăm0 sóc0 khách0 hàng0 như0 dịch0 vụ0 kết0 nối0 dài0 lâu,0 dịch0 vụ0 50 số0 vàng… Quá0 trình0 sau0 khi0 cung0 cấp0 dịch0 vụ:0 Giải0 quyết0 các0 thắc0 mắc0 khiếu0 nại0 của0 khách0 hàng,0 tạo0 sự0 nhanh0 chóng0 trong0 việc0 thu0 cước0 phí,0 cũng0 như0 sự0 đa0 dạng0 trong0 việc0 cung0 cấp0 các0 loại0 thẻ0 nạp0 tiền0 trả0 trước,0 tiếp0 tục0 thông0 tin,0 chủ0 động0 giới0 thiệu0 các0 chương0 trình0 chăm0 sóc0 khách0 hàng0 của0 công0 ty0 cho0 khách0 hàng Ngoài0 ra0 doanh0 nghiệp0 cũng0 cần0 tiến0 hành0 hỗ0 trực0 về0 kỹ0 năng0 bán0 hàng0 và0 chăm0 sóc0 khách0 hàng0 cho0 nhân0 viên0 tại0 các0 đại0 lý,0 cửa0 hàng0 giúp0 nhân0 viên0 SV: Nguyễn Thị Hà Lớp: Kế hoạch 54B 61 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: TS Bùi Đức Tuân nhận0 biết0 tâm0 lý0 đặc0 điểm0 từng0 đối0 tượng0 khách0 hàng0 để0 từ0 đó0 giao0 tiếp0 phục0 vụ0 khách0 hàng0 một0 cách0 tối0 ưu Yếu0 tố0 hình0 ảnh0 uy0 tín0 thương0 hiệu0 không0 những0 ảnh0 hưởng0 đến0 mức0 độ0 thỏa0 mãn0 của0 khách0 hàng0 mà0 còn0 ảnh0 hưởng0 đến0 mức0 độ0 thỏa0 mãn0 của0 các0 cửa0 hàng0 đại0 lý0 góp0 phần0 không0 nhỏ0 trong0 việc0 nâng0 cao0 mức0 độ0 trung0 thành0 đối0 với0 công0 ty.0 Công0 ty0 cần0 tiến0 hành0 hỗ0 trợ0 các0 đại0 lý0 trong0 việc0 quảng0 bá0 hình0 ảnh0 tại0 đại0 lý,0 cửa0 hàng Ngoài0 ra0 để0 đẩy0 mạnh0 công0 tác0 đại0 lý0 cùng0 chăm0 sóc0 khách0 hàng,0 MobiFone0 tỉnh0 Bắc0 Ninh0 còn0 nên0 dùng0 các0 biện0 pháp0 đòn0 bẩy0 kinh0 tế:0 Ưu0 đãi0 đại0 lý0 có0 doanh0 số0 cao,0 đưa0 ra0 các0 giải0 thưởng0 như0 chuyến0 đi0 du0 lịch0 trong0 năm0 cho0 cửa0 hàng,0 đại0 lý0 nào0 thực0 hiện0 tốt0 chương0 trình0 chăm0 sóc0 khách0 hàng0 tốt,0 nhận0 được0 sự0 đánh0 giá0 tốt0 từ0 khách0 hàng 3.2.3.0 Giải0 pháp0 về0 kỹ0 thuật,0 công0 nghệ Với0 việc0 phát0 triển0 như0 vũ0 bão0 của0 công0 nghệ0 thì0 công0 nghệ0 sử0 dụng0 trong0 ngành0 viễn0 thông0 cũng0 không0 ngừng0 được0 cải0 tiến0 và0 nâng0 cao.Chính0 vì0 vậy0 mà0 Mobifone0 tỉnh0 Bắc0 Ninh0 cần0 phải0 lựa0 chọn0 cho0 mình0 công0 nghệ0 phù0 hợp0 với0 điều0 kiện0 của0 doanh0 nghiệp0 và0 phù0 hợp0 với0 sự0 phát0 triển0 công0 nghệ0 của0 thế0 giới.Tuy0 nhiên0 các0 nhà0 cung0 cấp0 dịch0 vụ0 viễn0 thông0 khác0 cũng0 đang0 ứng0 dụng0 nhiều0 công0 nghệ0 mới0 để0 nâng0 cao0 sức0 cạnh0 tranh0 của0 họ0 trong0 thị0 trường0 viễn0 thông.Chính0 vì0 vậy0 đưa0 ra0 giải0 pháp0 về0 kỹ0 thuât,0 công0 nghệ0 đối0 với0 doanh0 nghiệp0 là0 rất0 cần0 thiết Chất0 lượng0 kỹ0 thuật0 của0 MobiFone0 Bắc0 Ninh0 bị0 ảnh0 hưởng0 chủ0 yếu0 do0 việc0 lắp0 đặt0 các0 trạm0 phát0 sóng0 mới0 chưa0 hoàn0 thiện.0 Doanh0 nghiệp0 cần0 đẩy0 nhanh0 công0 tác0 lắp0 đặt0 các0 trạm0 thu0 phát0 sóng0 có0 kế0 hoạch0 thời0 gian0 cụ0 thể.Mở0 rộng0 và0 nâng0 cao0 chất0 lượng0 vùng0 phủ0 sóng0 tại0 một0 số0 huyện0 trên0 địa0 bàn0 tỉnh.Tăng0 cường0 cán0 bộ0 kỹ0 thuật0 để0 xử0 lý0 kịp0 thời0 sự0 cố0 mạng0 lưới,0 rút0 ngắn0 thời0 gian0 mất0 sóng0 tại0 các0 BTS0 bị0 sự0 cố Doanh0 nghiệp0 nên0 ứng0 dụng0 rộng0 rãi0 hơn0 mạng0 viễn0 thông0 thế0 hệ0 mới0 để0 khai0 thác0 tối0 đa0 lợi0 ích0 của0 các0 dịch0 vụ0 giá0 trị0 gia0 tăng.Và0 đặc0 biệt0 doanh0 nghiệp0 nên0 tổ0 chức0 các0 hội0 thảo0 khoa0 học0 công0 nghệ0 có0 sự0 hỗ0 trợ0 của0 các0 chuyên0 gia0 trong0 tập0 đoàn0 để0 củng0 cố0 về0 công0 nghệ0 cũng0 như0 kỹ0 thuật0 để0 có0 thể0 khai0 thác0 SV: Nguyễn Thị Hà Lớp: Kế hoạch 54B 62 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: TS Bùi Đức Tuân tốt0 các0 lợi0 ích0 mà0 công0 nghệ0 cung0 cấp.Doanh0 nghiệp0 cần0 thường0 xuyên0 cập0 nhật0 công0 nghệ0 tiến0 tiến.Một0 khi0 công0 nghệ0 đã0 thay0 đổi,0 chất0 lượng0 dịch0 vụ0 thông0 tin0 di0 động0 sẽ0 được0 nâng0 cao,0 khách0 hàng0 sử0 dụng0 sẽ0 cảm0 thấy0 yên0 tâm0 và0 hài0 lòng0 Cần0 đẩy0 mạnh0 nhanh0 chóng0 các0 dự0 án0 hoàn0 thiện0 chuyển0 giao0 công0 nghệ0 hiện0 đại0 hóa0 các0 thiết0 bị0 viễn0 thông0 từ0 tập0 đoàn0 để0 tạo0 điều0 kiện0 nắm0 bắt0 kịp0 với0 các0 công0 nghệ0 mới.0 Tăng0 cường0 hơn0 nữa0 các0 hoạt0 động0 nghiên0 cứu0 triển0 khai0 để0 có0 thể0 đón0 đầu0 công0 nghệ0 và0 ứng0 dụng0 nó0 để0 tạo0 ra0 các0 dịch0 vụ0 tiện0 ích0 hơn,0 thỏa0 mãn0 nhu0 cầu0 của0 khách0 hàng0 tốt0 3.2.4.0 Giải0 pháp0 về0 phát0 triển0 thị0 trường Thị0 trường0 viễn0 thông0 đang0 rất0 sôi0 động,0 có0 nhiều0 nhà0 cung0 cấp0 viễn0 thông0 đang0 cạnh0 tranh0 trên0 thị0 trường.0 Do0 vậy0 để0 có0 thể0 giữ0 được0 khách0 hàng0 trung0 thành0 và0 thu0 hút0 ngày0 càng0 đông0 khách0 hàng0 tiềm0 năng0 sử0 dụng0 dịch0 vụ0 của0 doanh0 nghiệp0 thì0 doanh0 nghiệp0 cần0 phải0 nghiên0 cứu,0 triển0 khai0 các0 giải0 pháp0 thị0 trường.0 Cụ0 thể0 như0 sau: Xây0 dựng0 một0 chiến0 lược0 thị0 trường0 rõ0 ràng:0 Bằng0 cách0 xác0 định0 đúng0 thị0 trường0 mục0 tiêu,0 tập0 trung0 vào0 những0 dịch0 vụ0 có0 thể0 đáp0 đứng0 được0 nhu0 cầu0 sử0 dụng0 lớn0 của0 khách0 hàng.0 Đối0 với0 các0 sản0 phẩm0 dịch0 vụ0 mới,0 doanh0 nghiệp0 cần0 phải0 quan0 tâm0 đến0 nghiên0 cứu0 thị0 trường0 và0 dự0 báo0 nhu0 cầu0 của0 từng0 đoạn0 thị0 trường0 để0 có0 thể0 có0 những0 chiến0 lược0 xúc0 tiến0 cung0 cấp0 dịch0 vụ0 hợp0 lý0 Tùy0 từng0 loai0 thị0 trường0 mà0 doanh0 nghiệp0 tiếp0 tục0 chia0 nhỏ0 thị0 trường0 trên0 một0 số0 tiêu0 chí0 như:0 Hành0 vi0 của0 khách0 hàng,0 nhân0 khẩu0 học,0 địa0 lý, Dựa0 vào0 nghiên0 cứu0 thị0 trường0 để0 đề0 xuất0 các0 phương0 án0 xác0 định0 loại0 sản0 phẩm0 dịch0 vụ0 chủ0 yếu0 mà0 doanh0 nghiệp0 cần0 cung0 cấp Sắp0 xếp0 lại0 hệ0 thống0 đại0 lý0 cho0 phù0 hợp0 để0 đảm0 bảo0 các0 huyện0 đều0 có0 mạng0 lưới0 cửa0 hàng,0 đại0 lý0 rộng0 khắp.0 Cải0 tiến0 chính0 sách0 hoa0 hồng0 cho0 đại0 lý0 trong0 việc0 bán0 hàng,0 làm0 dịch0 vụ0 theo0 hướng0 tăng0 hơn0 so0 với0 hiện0 tại,0 nhằm0 khuyến0 khích0 các0 địa0 lý0 trong0 việc0 phát0 triển0 thuê0 bao,0 chăm0 sóc0 khách0 hàng0 ngày0 càng0 tốt0 SV: Nguyễn Thị Hà Lớp: Kế hoạch 54B 63 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: TS Bùi Đức Tuân 3.2.5.0 Giải0 pháp0 về0 chính0 sách0 giá Chính0 sách0 giá0 có0 một0 tầm0 quan0 trọng0 lớn0 đối0 với0 doanh0 nghiệp0 Viễn0 thông.0 Giá0 cả0 có0 ảnh0 hưởng0 lớn0 đến0 khối0 lượng0 hàng0 hóa0 hán0 ra.0 Từ0 đó0 mà0 ảnh0 hưởng0 đến0 doanh0 thu0 và0 lợi0 nhuận0 của0 doanh0 nghiệp,0 giá0 cả0 luôn0 là0 tiêu0 chuẩn0 quan0 trong0 trong0 việc0 lựa0 chọn0 sản0 phảm0 của0 khách0 hàng.0 Chính0 vì0 vậy,0 doanh0 nghiệp0 cần0 xây0 dựng0 chính0 sách0 giá0 phù0 hợp0 để0 đáp0 ứng0 nhu0 cầu0 của0 khách0 hàng.Chính0 sách0 giá0 cần0 mềm0 dẻo,0 linh0 hoạt0 nhằm0 kích0 cầu0 và0 tạo0 ra0 được0 lợi0 thế0 cạnh0 tranh0 với0 các0 đối0 thủ0 cùng0 kinh0 doanh0 dịch0 vụ0 thông0 tin0 di0 động.0 Cụ0 thể0 doanh0 nghiệp0 nên: Xây0 dựng0 lộ0 trình0 giảm0 giá0 cước0 phù0 hợp0 cho0 cước0 hòa0 mạng,0 cước0 thuê0 bao0 tháng,0 cước0 cuộc0 gọi0 và0 cước0 các0 dịch0 vụ0 khác.Có0 chính0 sách0 giảm0 giá0 cho0 khách0 hàng0 mua0 và0 sử0 dụng0 dịch0 vụ0 với0 số0 lượng0 nhiều Xây0 dựng0 các0 gói0 cước0 phù0 hợp0 với0 từng0 đối0 tượng0 khách0 hàng0 trên0 cơ0 sở0 chính0 sách0 chiết0 khấu0 để0 khuyến0 khích0 được0 khách0 hàng0 gọi0 thêm0 nhiều.0 Cần0 đưa0 ra0 các0 gói0 cước0 khác0 nhau0 tùy0 theo0 mức0 độ0 sử0 dụng0 để0 khách0 hàng0 lựa0 chọn Tuy0 vậy0 để0 giảm0 giá0 doanh0 nghiệp0 cần0 phải0 có0 chính0 sách0 để0 giảm0 chi0 phí:0 Để0 giảm0 chi0 phí,0 hạ0 giá0 cước0 doanh0 nghiệp0 cần0 xây0 dựng0 chiến0 lược0 kinh0 doanh0 rõ0 ràng,0 tận0 dụng0 quy0 mô,0 mở0 rộng0 thị0 trường,0 hoặc0 việc0 áp0 dụng0 công0 nghệ0 mới0 giảm0 bớt0 một0 số0 khâu0 cũng0 giảm0 chi0 phí0 và0 hạ0 được0 giá0 cước0 của0 doanh0 nghiệp Chính0 sách0 giá0 bán0 phải0 gắn0 liền0 với0 việc0 tăng0 số0 thuê0 bao0 của0 công0 ty,0 góp0 phần0 mở0 rộng0 thị0 trường.0 Công0 ty0 cần0 thực0 hiện0 triệt0 để0 hơn0 chính0 sách0 bán0 giá0 máy0 rẻ0 hơn0 cho0 khách0 hàng0 nào0 mua0 may0 mà0 kèm0 theo0 hòa0 mạng0 vàng0 quy0 định0 một0 thời0 gian0 tối0 thiểu0 cho0 khách0 hàng0 sử0 dụng.0 Chính0 thời0 gian0 tối0 thiểu0 này0 sẽ0 găn0 khách0 hàng0 với0 công0 ty,0 quen0 với0 dịch0 vụ0 của0 công0 ty,0 dần0 dần0 khách0 hàng0 có0 thể0 sẽ0 không0 muốn0 thay0 đổi0 số0 máy0 sau0 khi0 sử0 dụng0 một0 thời0 gian0 dài Việc0 cạnh0 tranh0 bằng0 giá0 là0 phương0 thức0 cạnh0 tranh0 phổ0 biến0 hiện0 nay0 ở0 nước0 ta,0 do0 vậy0 doanh0 doanh0 nghiệp0 cần0 linh0 hoạt0 đưa0 ra0 các0 chính0 sách0 về0 giá0 sao0 cho0 phù0 hợp0 với0 thị0 trường0 đồng0 thời0 nâng0 cao0 được0 vị0 thế0 của0 doanh0 nghiệp SV: Nguyễn Thị Hà Lớp: Kế hoạch 54B 64 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: TS Bùi Đức Tuân 3.2.6.0 Giải0 pháp0 về0 mạng0 lưới0 dịch0 vụ Hiện0 nay0 chất0 lượng0 mạng0 lưới0 dịch0 vụ0 của0 doanh0 nghiệp0 vẫn0 còn0 có0 những0 hạn0 chế0 nhất0 định.0 Do0 vậy0 doanh0 nghiệp0 cần0 có0 những0 giải0 pháp0 để0 khắc0 phục0 tình0 trạng0 này0 như: Tăng0 cường0 cán0 bộ0 kỹ0 thuật0 để0 xử0 lý0 kịp0 thời0 sự0 cố0 mạng0 lưới,0 rút0 ngắn0 thời0 gian0 mất0 sóng0 tại0 các0 BTS0 bị0 sự0 cố Tiến0 hành0 dự0 báo0 chính0 xác0 số0 lượng0 thuê0 bao0 để0 có0 kế0 hoạch0 phát0 triển0 cơ0 sở0 hạ0 tầng0 nhằm0 đáp0 ứng0 tốt0 nhu0 cầu0 tránh0 tình0 trạng0 quá0 tải Ngoài0 ra0 để0 giảm0 tải0 tình0 trạng0 nghẽn0 mạng0 tiến0 hành0 tính0 hệ0 số0 tải0 và0 hệ0 số0 tập0 trung0 để0 xác0 định0 thời0 gian0 cao0 điểm0 của0 mạng,0 từ0 đó0 đưa0 ra0 các0 chính0 sách0 giảm0 giá0 cước0 phù0 hợp0 nhằm0 giảm0 lượng0 tải0 góp0 phần0 nâng0 cao0 chất0 lượng0 dịch0 vụ Công0 ty0 cần0 chú0 trọng0 đầu0 tư0 nâng0 cấp,0 mở0 rộng0 dung0 lượng0 hệ0 thống0 tổng0 đài0 để0 đáp0 ứng0 nhu0 cầu0 phát0 triển0 thuê0 bao,0 không0 để0 xảy0 ra0 tình0 trạng0 nghẽn0 mạch,0 đảm0 bảo0 chất0 lượng0 dịch0 vụ0 cung0 cấp0 đến0 mọi0 khách0 hàng.0 Tăng0 cường0 thêm0 các0 trạm0 thu0 phát0 sóng0 ở0 các0 trung0 tâm0 thuộc0 tỉnh,0 thành0 phố0 và0 các0 trung0 tâm0 huyện,0 thị0 trấn,0 thị0 xã.0 Các0 khu0 kinh0 tế0 trọng0 điểm0 với0 những0 khu0 công0 nghiệp0 tập0 trungquy0 mô0 lớn,0 đại0 học0 cần0 đầu0 tư0 trang0 bị0 lắp0 đặt0 các0 trạm0 thu0 phát0 sóng0 có0 công0 suất0 thích0 hợp0 để0 có0 sóng0 di0 động0 phủ0 kín0 mọi0 nơi Ngoài0 ra0 khách0 hàng0 sử0 dụng0 điện0 thoại0 di0 động0 là0 những0 khách0 hàng0 có0 nhu0 cầu0 di0 chuyển0 thường0 xuyên,0 liên0 tục.0 Do0 vậy0 việc0 đảm0 bảo0 thông0 tin0 liên0 lạc0 dọc0 theo0 tuyến0 đường0 quốc0 lộ0 sẽ0 giữ0 được0 các0 khách0 hàng0 cũ0 và0 sẽ0 có0 thể0 thu0 hút0 được0 thêm0 các0 khách0 hàng0 3.2.7.0 Giải0 pháp0 về0 sản0 phẩm0 Trong0 thời0 gian0 tới0 khi0 hệ0 thống0 tổng0 đài0 cũng0 như0 các0 trạm0 thu0 phát0 song0 đã0 được0 đầu0 tư0 nâng0 cấp,0 nâng0 cao0 chất0 lượng,0 nâng0 cao0 tốc0 độ0 xư0 lý0 thì0 các0 dịch0 vụ0 kèm0 theo0 cần0 đa0 dạng0 hơn0 nữa0 để0 phục0 vụ0 nhu0 cầu0 ngày0 càng0 cao0 của0 khách0 hàng.0 Giải0 pháp0 về0 sản0 phẩm0 mới0 thực0 hiện0 nhằm0 nâng0 cao0 doanh0 thu0 và0 giảm0 thiểu0 rủi0 ro,0 một0 doanh0 nghiệp0 có0 nhiều0 sản0 phẩm0 đa0 dạng0 sẽ0 có0 SV: Nguyễn Thị Hà Lớp: Kế hoạch 54B 65 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: TS Bùi Đức Tuân được0 lượng0 khách0 hàng0 đa0 dạng0 hơn0 từ0 đó0 nâng0 cao0 được0 năng0 lực0 cạnh0 tranh0 của0 doanh0 nghiệp.0 Một0 số0 sản0 phẩm0 nên0 được0 đưa0 ra0 như0 sau: • • Chuyển0 vùng0 quốc0 tế0 về0 trong0 nước0 cho0 các0 thuê0 bao0 trả0 trước Đa0 dạng0 hóa0 các0 dịch0 vụ0 cung0 cấp0 trên0 WAP0 như0 tải0 chuông0 đa0 âm,0 • nền0 màn0 hình0 màu0 cho0 các0 máy0 không0 hỗ0 trợ0 tính0 năng0 MMS Đa0 dạng0 hóa0 các0 dịch0 vụ0 khác0 như:0 Quiz0 game,0 tra0 danh0 bạ0 điện0 thoại,0 chỉ0 dẫn0 (chỉ0 đường,0 địa0 điểm0 du0 lịch),0 thông0 tin0 thị0 trường0 chứng0 • khoán,0 thông0 tin0 về0 các0 chuyến0 bay0 trong0 nước0 và0 quốc0 tế, Dịch0 vụ0 thanh0 toán0 cước0 phí0 bằng0 tin0 nhắn0 (SMS) Việc0 đưa0 ra0 các0 dịch0 đa0 dạng0 mới0 với0 chất0 lượng0 cao0 cũng0 là0 nhằm0 tăng0 cường0 dịch0 vụ0 thông0 tin0 di0 động0 Mobifone0 ngày0 càng0 gia0 tăng 3.3.0 Kiến0 nghị Để0 đảm0 bảo0 những0 đề0 xuất0 đưa0 ra0 mang0 lại0 tính0 khả0 thi0 cao,0 tác0 giả0 có0 một0 số0 kiến0 nghị 3.3.1.0 Về0 phía0 nhà0 nước Nhà0 nước0 cần0 tiến0 hành0 thủ0 tục0 hành0 chính0 gọn0 nhẹ,0 thuận0 tiện0 rõ0 ràng,0 đúng0 đắn,0 tạo0 điều0 kiện0 cho0 doanh0 nghiệp0 nắm0 bắt0 tốt0 cơ0 hội0 trong0 kinh0 doanh,0 giảm0 bớt0 các0 chi0 phí0 do0 thủ0 tục0 giấy0 tờ,0 thời0 gian0 chờ0 đợi0 gây0 ra.0 Nhà0 nước0 cần0 qui0 định0 các0 thủ0 tục0 đầu0 tư0 sao0 cho0 phù0 hợp0 với0 đặc0 thù0 của0 ngành0 Viễn0 thông,0 đảm0 bảo0 việc0 mở0 rộng0 nâng0 cấp0 mạng0 lưới,0 thay0 đổi0 công0 nghệ0 kịp0 thời Nhà0 nước0 cần0 cải0 tiến0 chế0 độ0 tiền0 lương,0 không0 nên0 khống0 chế0 mức0 lương0 tối0 đa0 với0 những0 doanh0 nghiệp0 kinh0 doanh0 có0 hiệu0 quả,0 có0 được0 mức0 đóng0 góp0 cao0 cho0 ngân0 sách.0 Cần0 có0 chính0 sách0 trả0 lương0 theo0 năng0 suất0 và0 hiệu0 quả0 cho0 người0 lao0 động0 để0 tránh0 tình0 trạng0 chảy0 máu0 chất0 xám Đối0 với0 công0 tác0 khấu0 hao0 tài0 sản0 cố0 định0 tại0 doanh0 nghiệp0 Nhà0 nước0 nên0 cho0 phép0 doanh0 nghiệp0 chủ0 động0 trong0 việc0 xác0 định0 mức0 khấu0 hao0 đối0 với0 từng0 loại0 tài0 sản Nhà0 nước0 nên0 hoàn0 thiện0 chính0 sách0 giá0 cước0 viễn0 thông.0 Xây0 dựng0 khung0 hướng0 dẫn0 tính0 theo0 giá0 cước0 chuẩn0 quốc0 tế,0 và0 từng0 bước0 đưa0 vào0 ứng0 dụng0 để0 các0 doanh0 nghiệp0 Viễn0 thông0 nói0 chung,0 Mobifone0 tỉnh0 Bắc0 Ninh0 nói0 SV: Nguyễn Thị Hà Lớp: Kế hoạch 54B 66 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: TS Bùi Đức Tuân riếng0 có0 thể0 định0 giá0 cước0 phù0 hợp0 với0 năng0 lực0 của0 mình0 nhưng0 trong0 khuôn0 khổ0 được0 cho0 phép.0 Nhà0 nước0 nên0 có0 các0 chính0 sách0 giá0 phù0 hợp0 theo0 từng0 giai0 đoạn0 hội0 nhập,0 để0 tạo0 điều0 kiện0 cho0 các0 doanh0 nghiệp0 viễn0 thông0 có0 thêm0 thời0 gian0 nâng0 cao0 năng0 lực0 cạnh0 tranh0 của0 mình,0 khi0 mà0 giá0 cước0 tiến0 tới0 hội0 nhập0 giá0 cước0 toàn0 cầu 3.3.2.0 Về0 phía0 chi0 nhánh Trong0 giai0 đoạn0 vừa0 qua0 hoạt0 động0 kinh0 doanh0 của0 chi0 nhánh0 càng0 được0 mở0 rộng0 và0 đạt0 hiệu0 quả0 kinh0 tế0 cao.0 Tuy0 nhiên0 mức0 lợi0 nhuận0 mà0 chi0 nhánh0 thu0 được0 không0 cao,0 do0 đó0 trong0 giai0 đoạn0 tới0 đây0 công0 ty0 cần0 phải: - Không0 ngừng0 nâng0 cao0 chất0 lượng0 dịch0 vụ,0 cần0 đặc0 biệt0 chú0 trọng0 hơn0 về0 công0 tác0 tối0 ưu0 kết0 hợp0 với0 các0 chi0 nhánh,0 phòng0 ban0 trong0 Tập0 đoàn - Nâng0 cao0 trình0 độ0 chuyên0 môn:0 Xác0 định0 đào0 tạo0 là0 chìa0 khóa0 giải0 quyết0 vấn0 đề0 nhân0 lực,0 chuyên0 môn0 hóa0 để0 chuyên0 nghiệp0 hóa - Tránh0 xảy0 ra0 các0 sự0 cố0 nghiêm0 trọng,0 nghẽn0 mạng,0 giải0 quyết0 kiến0 nghị0 từ0 phía0 khách0 hàng - Tổ0 chức0 lại0 cơ0 cấu0 tổ0 chức0 hoạt0 động0 chi0 nhánh0 sao0 cho0 phù0 hợp0 với0 tình0 hình0 thực0 tế - Phân0 bổ0 nguồn0 vốn0 sử0 dụng0 hợp0 lý,0 đầu0 tư0 đồng0 đều,0 có0 trọng0 tâm0 trọng0 điểm - Phân0 bổ0 trang0 thiết0 bị0 máy0 móc,0 nhất0 là0 phương0 tiện0 đi0 lại0 sử0 dụng0 cho0 hợp0 lý,0 tránh0 tình0 trạng0 nơi0 thừa,0 nơi0 thiếu0 dẫn0 đến0 tình0 trạng0 lãng0 phí0 nguồn0 lực 3.3.3.0 Kiến0 nghị0 với0 Tập0 đoàn0 BCVT0 Việt0 Nam0 (VNPT) Kiến0 nghị0 các0 cơ0 quan0 quản0 lý0 cấp0 trên0 cho0 phép0 Công0 ty0 được0 tự0 quyết0 định0 các0 hình0 thức0 hợp0 tác0 kinh0 doanh0 đối0 với0 các0 dịch0 vụ0 GTGT,0 tự0 quyết0 định0 giá0 cước0 của0 dịch0 vụ0 trong0 một0 khung0 giá0 của0 Nhà0 Nước,0 được0 tự0 chủ0 hơn0 trong0 việc0 ra0 quyết0 định0 dự0 án0 đầu0 tư,0 trả0 lương0 cho0 chuyên0 gia VNPT0 cần0 tăng0 cường0 công0 tác0 đào0 tạo0 đội0 ngũ0 cán0 bộ0 quản0 lý,0 nhân0 viên0 giao0 dịch,0 nhân0 viên0 bán0 hàng,0 cũng0 như0 lao0 động0 ký0 thuật0 để0 nhân0 viên0 SV: Nguyễn Thị Hà Lớp: Kế hoạch 54B 67 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: TS Bùi Đức Tuân các0 chi0 nhánh0 có0 thể0 nâng0 cao0 được0 nghiệp0 vụ,0 bắt0 kíp0 với0 xu0 hướng0 phát0 triển0 của0 tổng0 công0 ty Trong0 thời0 gian0 vừa0 qua,0 dưới0 sự0 chỉ0 đạo0 của0 Lãnh0 đạo0 Tập0 đoàn0 Bưu0 chính0 Viễn0 thông0 Việt0 Nam,0 doanh0 nghiệp0 đã0 tiến0 hành0 những0 bước0 đầu0 tiên0 cho0 tiến0 trình0 cổ0 phần0 hóa0 nhưng0 nhận0 thấy0 đối0 với0 doanh0 nghiệp0 cần0 phải0 có0 sự0 chỉ0 đạo0 và0 cơ0 chế0 đặc0 thù0 từ0 cơ0 quan,0 quản0 lý0 cấp0 SV: Nguyễn Thị Hà Lớp: Kế hoạch 54B 68 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: TS Bùi Đức Tuân KẾT0 LUẬN Trong0 nền0 kinh0 tế0 hội0 nhập0 như0 ngày0 nay0 thì0 đã0 có0 nhiều0 sự0 thay0 đổi0 lớn0 trong0 nền0 kinh0 tế0 nước0 ta,0 và0 chắc0 chắn0 sẽ0 có0 nhiều0 hơn0 nữa0 những0 sự0 thay0 đổi0 do0 xuất0 hiện0 một0 số0 lượng0 lớn0 các0 nhà0 đầu0 tư0 nước0 ngoài0 đầu0 tư0 vào0 ngành0 dịch0 vụ0 viễn0 thông0 Việt0 Nam.0 Do0 vậy0 việc0 nâng0 cao0 năng0 lực0 cạnh0 tranh0 là0 một0 xu0 thế0 tất0 yếu0 đặt0 ra0 đối0 với0 các0 doanh0 nghiệp0 nói0 chung0 và0 Mobifone0 tỉnh0 Bắc0 Ninh0 nói0 riêng Qua0 phân0 tích0 đánh0 giá0 năng0 lực0 cạnh0 tranh0 của0 Mobifone0 Bắc0 Ninh0 cũng0 như0 sử0 dụng0 phương0 pháp0 đánh0 giá0 ma0 trận0 để0 làm0 rõ0 các0 yếu0 tố0 ảnh0 hưởng0 đến0 năng0 lực0 cạnh0 tranh0 của0 doanh0 nghiệp0 cho0 thấy0 năng0 lực0 cạnh0 tranh0 của0 doanh0 nghiệp0 ngày0 càng0 được0 cải0 thiện0 đặc0 biệt0 trong0 giá0 cả0 và0 chất0 lượng0 sản0 phẩm.0 Tuy0 nhiên0 doanh0 nghiệp0 vẫn0 còn0 những0 hạn0 chế0 nhất0 định0 ảnh0 hưởng0 đến0 năng0 lực0 cạnh0 tranh0 của0 doanh0 nghiệp0 như0 chất0 lượng0 dịch0 vụ0 vẫn0 chưa0 đáp0 ứng0 được0 hoàn0 toàn0 nhu0 cầu0 của0 khách0 hàng,0 thị0 phần0 vẫn0 còn0 hạn0 chế,0 doanh0 thu0 và0 lợi0 nhuận0 mang0 lại0 chưa0 thực0 sự0 cao,…Với0 môi0 trường0 cạnh0 trạnh0 ngày0 càng0 gay0 gắt0 doanh0 nghiệp0 đang0 bị0 đối0 thủ0 Viettel0 chiếm0 lĩnh0 thị0 trường Trước0 thực0 trạng0 đó,0 trên0 cơ0 sở0 quan0 điểm0 và0 định0 hướng,0 tác0 giả0 đã0 mạnh0 dạn0 đề0 xuất0 các0 giải0 pháp0 cần0 thực0 hiện0 để0 nâng0 cao0 năng0 lực0 cạnh0 tranh0 của0 Mobifone0 Bắc0 Ninh0 trong0 thời0 gian0 tới.Trong0 quá0 trình0 thực0 tập0 và0 làm0 báo0 cáo,0 do0 còn0 thiếu0 nhiều0 kinh0 nghiệm0 thực0 tế0 cũng0 như0 thời0 gian0 nghiên0 cứu0 có0 hạn0 nên0 báo0 cáo0 của0 tác0 giả0 chắc0 chắn0 còn0 rất0 nhiều0 thiếu0 sót Tôi.xin.chân.thành.cảm.ơn! SV: Nguyễn Thị Hà Lớp: Kế hoạch 54B 69 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: TS Bùi Đức Tuân TÀI0 LIỆU0 THAM0 KHẢO TS.0 Bùi0 Đức0 Tuân(2005),0 Giáo0 trình0 Kế0 hoạch0 Kinh0 doanh,0 NXB0 Lao0 động0 –0 Xã0 hội GS.0 TS.0 Trần0 Minh0 Đạo,0 Giáo0 trình0 Marketing,0 NXB0 ĐH0 Kinh0 tế0 Quốc0 dân,0 năm0 2012,0 Hà0 Nội PGS.TS0 Nguyễn0 Thị0 Ngọc0 Huyền,0 PGS.TS0 Đoàn0 Thị0 Thu0 Hà,0 TS.0 Đỗ0 Thị0 Hải0 Hà,0 Giáo0 trình0 Quản0 lý0 học,0 NXB0 ĐH0 Kinh0 tế0 Quốc0 dân,0 Hà0 Nội0 năm0 2012 PGS.TS.0 Nguyễn0 Ngọc0 Quân,0 Ths.0 Nguyễn0 Vân0 Điểm0 (2004),Giáo0 trình0 Quản0 trị0 nhân0 lực,NXB0 Đại0 Học0 Kinh0 Tế0 Quốc0 Dân PGS.TS.0 Ngô0 Kim0 Thành,0 Giáo0 trình0 Quản0 trị0 chiến0 lược,0 NXB0 Đại0 Học0 Kinh0 Tế0 Quốc0 Dân TS.0 Nguyễn0 Minh0 Tuấn,0 Nâng0 cao0 năng0 lực0 cạnh0 tranh0 của0 các0 doanh0 nghiệp0 nhà0 nước0 trong0 hội0 nhập0 kinh0 tế0 quốc0 tế0 (2010),0 NXB0 Đại0 học0 Quốc0 gia0 TP.0 HCM Thời0 báo0 Kinh0 tế0 Việt0 Nam Garry0 D.Smith,0 Danny0 R.0 Arnokd,0 Bobby0 G0 Bizzell0 (1997),Chiến0 lược0 và0 chính0 sách0 kinh0 doanh,0 NXB0 Thống0 Kê,0 Hà0 Nội Dương0 Ngọc0 Dũng0 (2008),Chiến0 lược0 cạnh0 tranh0 theo0 lý0 thuyết0 Michael0 E.Porter,0 NXB0 Tổng0 hợp0 thành0 phố0 Hồ0 Chí0 Minh,Tp.0 HCM 10 Trang0 web0 https://www.gso.gov.vn SV: Nguyễn Thị Hà Lớp: Kế hoạch 54B ... hưởng0 đến0 năng0 lực0 cạnh0 tranh0 của0 doanh0 nghiệp • Phân0 tích0 các0 yếu0 tố0 tác0 động0 đến0 năng0 lực0 cạnh0 tranh0 và0 thực0 trạng0 năng0 lực0 cạnh0 tranh0 của0 Mobifone0 Bắc0 Ninh • Đề0... năng0 lực0 cạnh0 tranh0 của0 Mobifone0 tỉnh0 Bắc0 Ninh CHƯƠNG0 1:0 TỔNG0 QUAN0 VỀ0 CẠNH0 TRANH0 VÀ0 NĂNG0 LỰC0 CẠNH0 TRANH0 TRONG0 LĨNH0 VỰC0 VIỄN0 THÔNG 1.1.0 Khái0 quát0 về0 cạnh0 tranh0 và0 năng0 ... trận0 hình0 ảnh0 cạnh0 tranh0 để0 đánh0 giá0 đúng0 năng0 lực0 cạnh0 tranh0 của0 doanh0 nghiệp 5.0 Kết0 cấu0 chuyên0 đề Chương0 1:0 Tổng0 quan0 về0 cạnh0 tranh0 và0 năng0 lực0 cạnh0 tranh0 trong0