tìm hiểu áp dụng quản lý chất lượng dịch vụ trong tổng công ti vận tải hà nội (transerco)

Tìm hiểu áp dụng quản lý chất lượng dịch vụ trong Tổng công ti Vận tải Hà Nội (Transerco) docx Trường Đại học Giao thông Vận Tải. Đây là áp dụng lí thuyết chứ chưa hoàn toàn đặt trên thực tiễn.....................................................

TRƯỜNG ĐẠI HỌC GIAO THÔNG VẬN TẢI KHOA VẬN TẢI – KINH TẾ BỘ MÔN KINH TẾ VẬN TẢI & DU LỊCH 🙠🕮🙢 BÁO CÁO TIỂU LUẬN Quản lý chất lượng dịch vụ Đề tài : Phần 1: Cơ sở lý luận quản lý chất lượng dịch vụ Phần 2: Tìm hiểu áp dụng quản lý chất lượng dịch vụ Tổng công ti Vận tải Hà Nội (Transerco) Sinh viên thực hiện: Lớp: Mã sinh viên: Giáo viên môn: Hà Nội - năm 2021 Mục lục Phần Cơ sở lý luận quản lý chất lượng dịch vụ 1.1 Nội dung quản lý chất lượng dịch vụ: 1.1.1 Chất lượng sản phẩm – dịch vụ 1.1.2 Quản lý chất lượng sản phẩm – dịch vụ 1.1.3 Một số phương pháp quản lý chất lượng sản phẩm 1.1.4 Kiểm tra – đánh giá chất lượng 1.1.5 Chứng nhận sản phẩm hệ thống chất lượng 1.2 Ý nghĩa, cần thiết Quản lý chất lượng dịch vụ doanh nghiệp vận tải Phần Tìm hiểu áp dụng quản lý chất lượng dịch vụ Tổng công ti Vận tải Hà Nội 2.1 Giới thiệu Tổng công ti Vận tải Hà Nội (Transerco) 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 2.1.2 Cơ cấu tổ chức, máy quản lý 2.1.3 Sản phẩm dịch vụ 2.2 Các nội dung quản lý chất lượng dịch vụ doanh nghiệp Transerco 2.2.1 Chính sách chất lượng Transerco 2.2.2 Tài liệu hướng dẫn chất lượng 2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ sản phẩm doanh nghiệp Transerco thị trường 2.3.1 Xây dựng kế hoạch điều tra 2.3.2 Xây dựng bảng hỏi (phiếu khảo sát) sử dụng điều tra 2.3.2 Đánh giá kết điều tra 2.4 Giải pháp quản lý chất lượng dịch vụ doanh nghiệp Transerco 01 01 01 01 01 03 04 04 05 05 05 06 07 10 10 15 16 16 17 20 25 Danh mục hình vẽ: Hình 1: Giới thiệu Tổng cơng ti Vận tải Hà Nội Transerco Hình 2: Mơ hình tổ chức máy quản lý Transerco Hình 3: Dịch vụ vận tải hành khách cơng cộng Transerco Hình 4: Dịch vụ vận tải xe du lịch lữ hành Transerco Hình 5: Dịch vụ vận tải City tour Hà Nội Transerco Hình 6: Dịch vụ bến xe Transerco Hình 7: Mơ hình chất lượng Riter 05 06 07 07 08 08 17 Danh mục bảng biểu: Bảng 1: Thông tin nhân học hành khách Biểu đồ 1: Số người sử dụng mõi loại sản phẩm dịch vụ vận tải công ti Transerco Bảng 2: Bảng đánh giá chất lượng dịch vụ VTHKCC Bảng 3: Bảng đánh giá chất lượng dịch vụ bến xe Bảng 4: Bảng đánh giá chất lượng dịch vụ xe du lịch, lữ hành Bảng : Bảng đánh giá chất lượng dịch vụ City tour Hà Nội 20 21 22 23 23 24 PHẦN 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1 Nội dung quản lý chất lượng dịch vụ: 1.1.1 Chất lượng sản phẩm – dịch vụ: 1.1.1.1 Sản phẩm dịch vụ: Theo ISO 8402:1994: “Sản phẩm (product) kết hoạt động trình Quá trình tập hợp nguồn lực hoạt động liên quan đến để biến đầu vào thành đầu ra” Dịch vụ hoạt động lao động mang tính xã hội, tạo sản phẩm hàng hóa khơng tồn hình thái vật thể, khơng dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thỏa mãn kịp thời nhu cầu sản xuất đời sống sinh hoạt người Tính chất ngành dịch vụ gồm: tính vơ hình, tính khơng thể tách rời, tính khơng đồng nhất, tính chất khơng thể tồn trữ 1.1.1.2 Chất lượng sản phẩm – dịch vụ: Chất lượng sản phẩm tổng hợp tiêu, đặc trưng sản phẩm thể mức thoả mãn nhu cầu điều kiện tiêu dùng xác định Cách đánh giá chất lượng sản phẩm - dịch vụ: bao gồm:10 tiêu chuẩn, Rater, 4P, chất lượng chức chất lượng cảm giác người: Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm – dịch vụ: - Các yếu tố vĩ mơ: sách kinh tế, điều kiện kinh tế - xã hội, nhu cầu kinh tế, phát triển khoa học kỹ thuật, hiệu lực chế quản lý - Các yếu tố vi mô: đối thủ cạnh tranh, người cung cấp, khách hàng, đối tác, quan quản lý, yếu tố nội 1.1.1.3 Chất lượng dịch vụ vận tải: Sản phẩm vận tải di chuyển vị trí đối tượng chun chở, có tính chất: khơng có hình thái vật chất cụ thể, khơng tồn độc lập ngồi q trình kinh doanh nó, khơng thể dự trữ Ngành vận tải sản xuất đến đâu tiêu thụ đến đó, xét tiêu thụ ngành vận tải giống hoạt động dịch vụ, người ta dùng khái niệm dịch vụ vận tải Các tiêu chất lượng sản phẩm – dịch vụ vận tải: Chỉ tiêu độ an tồn vận tải, tiêu tính nhanh chóng, kịp thời vận tải, tiêu kinh tế vận tải, tiêu chưa lượng hoá vận tải, nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng vận tải 1.1.2 Quản lý chất lượng sản phẩm – dịch vụ: Quản lý chất lượng hệ thống loại hoạt động biện pháp quy định hành chính, xã hội, kinh tế - kỹ thuật dựa thành tựu khoa học đại nhằm sử dụng tối ưu tiềm để đảm bảo, trì khơng ngừng nâng cao chất lượng nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu xã hội với chi phí thấp Đặc điểm: quản lý chất lượng sản phẩm liên quan đến chất lượng người; chất lượng trước hết; quản lý chất lượng sản phẩm hướng tới khách hàng; đảm bảo thông tin áp dụng kiểm sốt tiến trình sản xuất sản phẩm – dịch vụ Chức quản lý chất lượng sản phẩm dịch vụ: qui định chất lượng, quản lý chất lượng, đánh giá chất lượng Nguyên tắc quản lý chất lượng: (1) hướng vào khách hàng, (2) vai trò lãnh đạo, (3) tham gia người, (4) quản lý theo trình, (5) tiếp cận theo hệ thống, (6) cải tiến liên tục, (7) định dựa kiện, (8) quan hệ hợp tác có lợi 1.1.3 Một số phương pháp quản lý chất lượng sản phẩm: 1.1.3.1 Công cụ quản lý chất lượng: a Kiểm tra chất lượng - phù hợp (Quality control - conformance – QC): Nội dung: Muốn nâng cao chất lượng sản phẩm cần nâng cao tiêu kỹ thuật cách kiểm tra gắt gao đạt mong muốn Nhờ tăng cường hoạt động kiểm tra chất lượng khâu cuối mà trình sản xuất tiến hành chặt chẽ Tuy nhiên nhược điểm khơng tìm biện pháp phịng ngừa để tránh sai sót lặp lại, kết kiểm tra gây tốn nhiều chi phí mà khơng làm chủ tình hình chất lượng, khơng khai thác tiềm sáng tạo thành viên để cải tiến, nâng cao chất lượng sản phẩm b Kiểm tra chất lượng toàn diện (Total quality control – TQC): Nội dung: Kiểm tra hoạt động phận doanh nghiệp từ hành – tổ chức – nhân đến trình sản xuất thiết kế – cung ứng – sản xuất – tiêu dùng Việc kiểm tra chất lượng sản phẩm tiến hành từ khâu đầu đến khâu cuối, nên có nhận xét tình hình hệ thống Nhược điểm là: khơng có tác dụng tích cực với hoạt động hệ thống, gây quan hệ căng thẳng phận trực tiếp sản xuất với phận kiểm tra c Cam kết chất lượng đồng (Total quality commitment – TQCo): Nội dung: Động viên toàn cán nhân viên công ty cam kết đảm bảo chất lượng cơng việc phụ trách, thể trách nhiệm vinh dự người tình hình chất lượng sản phẩm hiệu hệ thống d Cải tiến chất lượng tồn cơng ty (Company wide quality improvement– CWQI): Nội dung: Hoạt động cải tiến chất lượng tiến hành khắp phận từ lãnh đạo đến sản xuất, dịch vụ bán hàng sau bán, nhằm nâng cao hiệu hoạt động SXKD doanh nghiệp, nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng xã hội e Quản lý chất lượng đồng (TQM - Total quality management): Nội dung: Là kết hợp đồng “quản trị chất lượng với quản trị suất” để thực mục tiêu – đạt đến hồn thiện cơng ty, sản phẩm khơng có khuyết tật; “làm từ đầu” để nâng cao hiệu kinh tế doanh nghiệp TQM xây dựng dựa nguyên tắc MBP (Management by Process) – quản trị theo trình, dựa tinh thần nhân văn liên kết cộng đồng chặt chẽ Các bước áp dụng: Am hiểu 🡪 Cam kết 🡪 Tổ chức 🡪 Đo lường 🡪 Hoạch định 🡪Thiết kết nhằm đạt chất lượng 🡪 Xây dựng hệ thống chất lượng 🡪 Theo dõi thống kê 🡪 Kiểm tra chất lượng 🡪 Hợp tác nhóm 🡪 Đào tạo, huấn luyện 🡪 Thực TQM Phương pháp có ưu điểm: tiết kiệm chi phí giảm lãng phí, sản phẩm hoàn thiện tối đa hoàn thành, nâng cao khả cạnh tranh sản phẩm, tạo điều kiện cho quản lý vĩ mô, hướng đến phát triển bền vững Tuy nhiên phương pháp khó thực kiểm sốt, đặc biệt với doanh nghiệp có quy mô nhỏ f Quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000: Nguyên lý bản: Chất lượng sản phẩm hệ thống chất lượng quản trị định; Làm từ đầu; “Phịng ngừa – Phòng bệnh chữa bệnh”; Đề cao quản trị theo trình Các bước áp dụng: Tìm hiểu tiêu chuẩn xác định phạm vi áp dụng 🡪 Thành lập Ban đạo thực dự án ISO 9000 🡪 Đánh giá thực trạng doanh nghiệp so sánh với tiêu chuẩn 🡪 Thiết kế lập văn HTQLCL theo ISO 9000 🡪 Áp dụng HTQLCL theo ISO 9000 🡪 Chuẩn bị cho đánh giá chứng nhận 🡪 Tiến hành đánh giá chứng nhận 🡪 Duy trì HTQLCL sau chứng nhận Ưu điểm: Tiết kiệm chi phí hoạt động, kiểm sốt quản lý tốt hơn, giảm rủi ro sản phẩm… Nhược điểm: kinh phí để thiết lập hệ thống chất lượng lớn, trọng vào tài liệu, chủ sở hữu hay người quản lý khơng hiểu rõ ISO lãng phí thời gian công sức 1.1.3.2 Công cụ thống kê chất lượng: - Phiếu thu thập số liệu - Biểu đồ cột - Biểu dồ kiểm soát chất lượng - Biểu đồ Pareto - Biểu đồ phân tán - Lưu đồ - Biểu đồ nhân 1.1.4 Kiểm tra – đánh giá chất lượng: 1.1.4.1 Khái niệm: Đánh giá, lượng hóa chất lượng việc xác định, xem xét cách hệ thống mức độ mà sản phẩm đối tượng có khả thỏa mãn yêu cầu quy định Mục đích: nhằm khẳng định trình độ chất lượng phục vụ vấn đề như: chọn phương án chất lượng tối ưu cho sản phẩm, phân tích diễn biến chất lượng, kích thích, nâng cao chất lượng v.v… Quản lý chất lượng qua giai đoạn: Kiểm trước sản xuất 🡪 kiểm tra trình sản xuất 🡪 kiểm tra nghiệm thu sản phẩm 🡪 kiểm tra trinh sử dụng 1.1.4.2 Trình tự bước đánh giá chất lượng: Xác định đối tượng mục đích đánh giá 🡪 Xác định danh mục tiêu chất lượng 🡪 xác định tầm quan trọng tiêu chất lượng 🡪 Xây dựng thang điểm 🡪 Lựa chọn chuyên gia đánh giá 🡪 Tổ chức hội đồng đánh giá 🡪Thu thập, xử lý kết 1.1.4.3 Các phương pháp đánh giá chất lượng: a Phương pháp phịng thí nghiệm: - Được tiến hành phịng thí nghiệm với thiết bị máy móc chuyên dùng - Gồm: Đo trực tiếp, phương pháp phân tích hóa lý, phương pháp tính toán - Ưu điểm: cho số liệu xác, rõ ràng, dễ so sánh , Tuy nhiên, phương pháp tốn địi hỏi phải có thiết bị, máy móc thí nghiệm b Phương pháp cảm quan: - Đánh giá dựa việc sử dụng cá thông tin thu qua cảm nhận quan thụ cảm tiếp xúc, tiêu dùng sản phẩm như: thị giác, thính giác, khứu giác, xúc giác vị giác Sau qua cảm nhận kinh nghiệm chun mơn mà chun gia lượng hóa giá trị tiêu chất lượng thông qua việc cho điểm quy ước định - Ưu điểm: đơn giản, tốn kém, nhanh Nhược điểm: Kết đơi lúc xác phụ thuộc nhiều vào trình độ, kinh nghiệm chuyên viên giám định c Phương pháp trưng cầu ý kiến chuyên gia: - Sử dụng trình độ lực chun mơn chuyên gia, để trưng cầu ý kiến vấn đề cụ thể cần nghiên cứu, trường hợp: Đối tượng thiếu thông tin, thiếu thống kê đầy đủ, độ tin cậy thấp; tượng xảy khơng theo quy luật nào, khơng có hình mẫu khứ; đối tượng có độ bất định lớn; … - Ưu điểm: tương đối đơn giản, cho kết nhanh; đánh giá tiêu chất lượng định tính, phản ánh “phần mềm” sản phẩm mà khơng có loại máy móc thiết bị đo - Nhược điểm: mang tính chủ quan, kết đánh giá phụ thuộc vào trình độ chuyên gia; ý kiến chuyên gia trái ngược trình xử lý trở nên phức tạp; đánh giá sai số khoảng tin cậy gặp khó khăn; việc tập trung chuyên gia họp thu hồi phiếu trả lời không dễ dàng - Khi tổ chức đánh giá phương pháp này, người ta thường tổ chức theo phương pháp DELPHI phương pháp PATERNE 1.1.4.4 Lượng hóa số tiêu chất lượng: - Hệ số chất lượng Ka - Xác định mức chất lượng (MQ) - Trình độ chất lượng (Tc) - Chất lượng toàn phần sản phẩm (QT) - Hệ số phân hạng sản phẩm 1.1.5 Chứng nhận sản phẩm hệ thống chất lượng: 1.1.5.1 Khái niệm chứng nhận sản phẩm: -Chứng nhận sản phẩm tổ hợp biện pháp (tác động), tiến hành với mục đích khẳng định cách chứng nhận phù hợp (văn bản), sản phẩm đáp ứng tiêu chuẩn định hay văn định mức-kỹ thuật khác - Lợi ích: Bảo đảm cho tin cậy khách hàng nước chất lượng sản phẩm; giúp người tiêu dùng dễ dàng tiết kiệm việc lựa chọn mua sắm hàng hóa cần thiết cho mình; bảo đảm cho khách hàng nhận thông tin khách quan chất lượng sản phẩm; Tạo điều kiện thành cơng cách lâu dài bảo vệ có hiệu việc cạnh tranh với nhà sản xuất loại sản phẩm không chứng nhận; Giảm nhập sản phẩm tương tự cho đất nước… 1.1.5.2 Danh sách số tổ chức chứng nhận: - Trung tâm kĩ thuật (QUATEST 1), trình chứng nhận có bước sau: Tiếp xúc ban đầu 🡪 Đăng ký chứng nhận sản phẩm 🡪 Chuẩn bị đánh giá 🡪 Thử nghiệm đánh giá mẫu điển hình + Đánh giá điều kiện đảm bảo chất lượng 🡪 Báo cáo kết đánh giá 🡪 Quyết định chứng nhận 🡪 Giám sát định kỳ 🡪 Đánh giá lại sau 03 năm - Trung tâm kiểm chứng phù hợp tiêu chuẩn (Vietnam certification centre – QUACERT) có bước sau: Cấp giấy chứng nhận, dấu chứng nhận 🡪 Đánh giá sơ 🡪 Đánh giá tài liệu QUACERT 🡪 Đánh giá hệ thống quản lý 🡪 Kiểm tra, hành động, khắc phục 🡪 Thẩm xét hồ sơ chứng từ 🡪 Cấp giấy chứng nhận, dấu chứng nhận 🡪 … Các thử nghiệm tiến hành mẫu, cấu trúc, thành phần công nghệ chế tạo chúng phải sản phẩm cung cấp cho khách hàng Ở Việt Nam, thời hạn có hiệu lực giấy chứng nhận chất lượng dấu chất lượng Nhà nước không năm sản phẩm tài liệu sản xuất không năm với sản phẩm tài liệu tiêu dùng 1.1.5.3 Các giai đoạn tiến hành chứng nhận hệ thống chất lượng: Gồm hai giai đoạn: - Kiểm tra đánh giá sơ hệ thống chất lượng (để rõ mức độ sẵn sàng doanh nghiệp tính hợp lý việc tiến hành công việc giai đoạn hai chứng nhận làm rõ nguyên nhân hợp lý hay không lợp lý để tiến hành giai đoạn hai) - Kiểm tra đánh giá cuối trao giấy chứng nhận phù hợp hệ thống chất lượng nhà máy với tiêu chuẩn tương ứng 1.2 Ý nghĩa, cần thiết Quản lý chất lượng dịch vụ doanh nghiệp vận tải: Chất lượng tăng trưởng kinh tế có mối quan hệ thuận chiều chặt chẽ với Muốn tăng trưởng kinh tế phải cải tiến, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ Đối với doanh nghiệp vận tải, quản lý chất lượng dịch vụ có tác động vơ tích cực, thể ở: Trước hết, giúp doanh nghiệp giảm chi phí rủi ro tai nạn giao thơng hay lao động q trình hoạch định tốt từ đầu thực có hiệu Nhờ áp dụng quản lý chất lượng dịch vụ, nhân viên đào tạo tốt (Ví dụ lái xe, việc yêu cầu tài xế có lái xe kinh nghiệm làm việc giúp đảm bảo an toàn giao thông, giảm thiểu tai nạn) Quản lý chất lượng dịch vụ giúp doanh nghiệp vận tải nâng cao tinh thần nhân viên nhờ hiểu rõ đóng góp với mục tiêu chất lượng, đào tạo thích hợp, trao đổi thông tin hiệu lãnh đạo Quản lý chất lượng kiểm sốt chất lượng khơng phịng ban, khâu, q trình mà phải có thống từ xuống dưới, tạo gắn kết nội công ti Cuối quan trọng nhất, quản lý chất lượng dịch vụ thực với mục tiêu hàng đầu thoả mãn nhu cầu khách hàng Nâng cao chất lượng dịch vụ làm tăng hài lịng khách hàng, từ tăng lượng khách hàng thân thiết, đồng nghĩa với tăng doanh thu bán hàng tạo hội cho quảng cáo sản phẩm dịch vụ thị trường Đối với doanh nghiệp vận tải đời, việc áp dụng phương pháp chất lượng dịch vụ TQM, ISO, … cấp chứng đạt tiêu chuẩn cách quảng bá doanh nghiệp mình, tạo nên thiện cảm niềm tin khách hàng từ ban đầu Với Tổng công ti Vận tải Hà Nội, nhờ áp dụng sách quản lý chất lượng dịch vụ như: tập trung thỏa mãn nhu cầu khách hàng, nâng cao chất lượng phương tiện, giáo dục bồi dưỡng lái xe, công nhân viên, lắp đặt thêm thiết bị tiên tiến phương tiện… mà năm vừa qua, doanh nghiệp thu hút thêm lượng lớn khách hàng, giảm thiểu tai nạn giao thông liên quan đến lái xe hay chất lượng phương tiện, hoạt động quản lý, sản xuất, kinh doanh… chặt chẽ có hệ thống PHẦN 2: TÌM HIỂU ÁP DỤNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG DOANH NGHIỆP TRANSERCO 2.1 Giới thiệu Tổng công ti Vận tải Hà Nội Transerco: 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển: Hình 1: Giới thiệu Tổng công ti Vận tải Hà Nội Transerco Công ty Vận tải Dịch vụ Công cộng Hà Nội tiền thân Tổng Công ty Vận tải Hà Nội ngày nay, thành lập sở hợp nguyên trạng bốn Công ty: Công ty Xe buýt Hà Nội; Công ty Xe khách Nam Hà Nội; Công ty Xe du lịch Hà Nội; Công ty Xe điện Hà Nội Tổng Công ty Vận tải Hà Nội thành lập theo Quyết định số 72/2004/QĐ-UB ngày 14/5/2004 UBND Thành phố Hà Nội, sở tổ chức, xếp lại Công ty Vận tải Dịch vụ Công cộng Hà Nội Công ty Nhà nước, bao gồm: - Công ty Quản lý bến xe Hà Nội - Công ty Khai thác điểm đỗ xe Hà Nội - Công ty Vận tải thủy Hà Nội - Công ty xây dựng giao thông đô thị Hà Nội - Công ty vận tải biển Hà Nội - Công ty đóng tàu Hà Nội - Cơng ty xăng dầu chất đốt Hà Nội - Công ty cổ phần vận tải dịch vụ hàng hóa Hà Nội Doanh nghiệp thí điểm họat động theo mơ hình Cơng ty mẹ - Công ty con, vốn điều lệ 700 tỷ đồng 6.000 người lao động Bốn Công ty liên doanh, liên kết gồm: Liên doanh Toyota TC Hà Nội; Công ty Liên doanh Sakura Hanoi Plaza; Công ty TNHH Phát triển Giảng Võ CTCP Taxi CP Hà Nội Ngay sau thành lập, với việc ổn định tổ chức, Tổng công ty xây dựng triển khai liệt đề án lớn nhằm tạo đà cho phát triển bền vững tương lai Đó là: Đề án xây dựng chiến lược kinh doanh; Đề án tái cấu tổ chức theo mơ hình tiên tiến; Đề án hoàn thiện hệ thống quản lý tài chính; Đề án xây dựng, đào tạo đội ngũ lãnh đạo đội ngũ lao động chuyên nghiệp; Đề án xây dựng văn hố doanh nghiệp Transerco Từ mơ hình thí điểm Nhà nước, Transerco vươn lên trở thành điển hình tiêu biểu việc áp dụng hiệu mơ hình Cơng ty mẹ - Cơng ty con, với lĩnh vực kinh doanh chủ đạo Vận tải hành khách công cộng, vận tải liên tỉnh, vận tải du lịch, dịch vụ bến xe, bãi đỗ xe, giao thông tĩnh Đến ngày 13/7/2010, UBND thành phố Hà Nội Quyết định số 3461/QĐ-UB việc chuyển Tổng công ty Vận tải Hà Nội thành Công ty TNHH thành viên Đến năm 2014, Transerco doanh nghiệp hàng đầu Thành phố Gồm 12 đơn vị trực thuộc Công ty mẹ, 10 Công ty con, liên doanh, liên kết, với 10.000 lao động, vốn điều lệ 1.200 tỷ đồng, tài sản 2.500 Tỷ đồng Transerco thương hiệu hàng đầu Hà Nội lĩnh vực: Vận tải hành khách công cộng xe buýt; dịch vụ bến bãi điểm đỗ xe cơng cộng 15 năm “Chung sức đồng lịng” liên tục đổi mới, Tổng công ty Vận tải Hà Nội giữ nhịp phát triển ổn định có bước tăng trưởng bản: Hàng năm đạt doanh nghiệp loại A thành phố, vốn nhà nước bảo toàn phát triển, hiệu năm sau cao năm trước, ổn định đời sống, công ăn việc làm cho gần 11.000 người lao động Hiện nay, Tổng công ty điều hành theo lĩnh vực sản xuất kinh doanh chính: Vận tải hành khách công cộng; Hạ tầng vận tải; Kinh doanh vận tải; Thương mại dịch vụ giá trị gia tăng với 12 đơn vị trực thuộc công ty mẹ, công ty công ty liên kết liên danh với nước ngồi Đây mơ hình phù hợp, kết nối thành viên mái nhà chung, hướng tới mục tiêu xây dựng phát triển lớn mạnh Transerco 2.1.2 Cơ cấu tổ chức, máy quản lý: Hình 2: Mơ hình tổ chức máy quản lý Transerco 2.1.3 Sản phẩm dịch vụ: 2.1.3.1 Vận tải hành khách cơng cộng xe bt: Hình 3: Dịch vụ vận tải hành khách công cộng Transerco Suốt 15 năm qua, thương hiệu Hanoibus Transerco khẳng định vai trò chủ đạo vị hàng đầu việc cung dịch vụ vận tải hành khách công cộng xe buýt thành phố Hà Nội Hiện nay, Transerco tự hào đơn vị tham gia quản lý vận hành 100 Tuyến xe buýt thủ đô Hà Nội với 1000 phương tiện chất lượng cao, phục vụ gần 50 triệu lượt khách vé lượt cung cấp 1.4 triệu tem vé tháng năm Transerco thực xong nhiệm vụ xóa “vùng trắng buýt” địa bàn 30 quận huyện Thành phố Mạng lưới tuyến xe buýt đa dạng Hanoibus mang đến nhiều lựa chọn cho khách hàng sử dụng: - Các tuyến buýt nội đô, xuyên tâm; - Các tuyến buýt kết nối: trường Đại học, bệnh viện, khu đô thị, điểm du lịch xung quanh Hà Nội, bến xe đầu mối, - Tuyến buýt 86 68 từ trung tâm Hà Nội sân bay Nội Bài; - Tuyến buýt hai tầng Citytour phục vụ khách du lịch; - Tuyến buýt nhanh BRT… 2.1.3.2 Xe du lịch, lữ hành: Xí nghiệp Trung đại tu ô tô Hà Nội phát triển dịch vụ sở mạnh Transerco: đưa vào khai thác sử dụng tham gia phân phối số dịng sản phẩm chăm sóc xe ô tô chuyên nghiệp TRANBLUE Trung tâm Sát hạch để cấp giấy phép lái xe Hà Nội triển khai thêm nhiệm vụ đào tạo lái xe ô tô, mô tơ hạng thay phục vụ cơng tác sát hạch trước Hiện nay, Trung tâm tổ chức đào tạo sát hạch cho lái xe ô tô mô tô hạng: A1, B11, B1, B2, C, D E Ngồi ra, Trung tâm cịn mở thêm khóa đào tạo bồi dưỡng cấp chứng cho cán quản lý, lái xe, nhân viên bán vé công nhân kỹ thuật ngành giao thơng vận tải theo quy định Xí nghiệp Toyota Hoàn Kiếm thời gian đưa thêm dịch vụ bảo dưỡng sửa chữa, chăm sóc xe (Car Spa) vào hoạt động Trung tâm Khai thác quản lý tòa nhà triển khai ứng dụng công nghệ dịch vụ trơng giữ phương tiện tìm vị trí đỗ xe thơng minh, tốn khơng dùng tiền mặt Những phát triển hướng tới mục tiêu nâng cao chất lượng, cung cấp dịch vụ cách tiện ích cho khách hàng, đồng thời cải thiện, tối ưu hóa lực phục vụ đơn vị cho khách hàng * Nâng cao độ an toàn: - Về chất lượng phương tiện: Từ ngày 20/12/2020, Transerco thay phương tiện Tuyến buýt số 89 (Bến xe Yên Nghĩa – Thạch Thất – Bến xe Sơn Tây) Các xe thay tuyến buýt 89 có nhãn nhiệu Samco City BGQ5E4, sản xuất năm 2020, đạt tiêu chuẩn khí thải Euro4 có lắp thiết bị GPS, Camera, Wifi … Từ ngày 01/01/2021, Transerco tiếp tục tiến hành việc thay phương tiện Tuyến buýt số 01 (Bến xe Gia Lâm - Bến xe Yên Nghĩa) Tuyến buýt số 52 - Nhánh tuyến 52B (Công viên Thống Nhất - Đặng Xá).Các xe thay Tuyến buýt số 01 Tuyến buýt số 52 – Nhánh tuyến 52B có nhãn hiệu Deawoo BC110E4A, sản xuất năm 2020, đạt tiêu chuẩn khí thải Euro4 trang bị thiết bị đại như: GPS, Camera Wifi…  Với việc thay phương tiện hoạt động tuyến buýt nằm kế hoạch thay đoàn phương tiện phục vụ hoạt động xe buýt Transerco để ngày đáp ứng tốt nhu cầu lại người dân xe buýt Mỗi ngày xe buýt thường hoạt động từ 4h đến 23h với quãng đường di chuyển dài Vì vậy, công ti đảm bảo điều kiện kỹ thuật, để phương tiện hoạt động an toàn cách kiểm tra, bảo dưỡng xe buýt trước vận hành - Về trình độ người lái xe: Cơng ti tuyển dụng tài xế có sức khỏe tốt, lái xe hạng D, E Bên cạnh đó, cơng ti thường xuyên tổ chức thi “Hội thi lái xe giỏi an toàn” năm lần, với hai phần thi phần thi thi lý thuyết thi thực hành Trong phần thi lý thuyết, thí sinh thi nội dung Luật GTĐB thi hiểu biết phương pháp thi trắc nghiệm máy tính theo đề Tổng cục đường biên soạn Còn phần thi thực hành, tuyển thủ trải qua 10 thi liên hồn theo sa hình với địi hỏi độ xác cao Ban tổ chức Hội thi bố trí Thơng qua Hội thi, Transerco mong muốn nâng cao nhận thức ý thức tự giác cập nhật Luật GTĐB, bảo đảm trật tự ATGT đồng thời nâng cao kỹ lái xe an toàn, nâng cao chất lượng công tác phục vụ văn minh, lich sự, góp phần hạn chế ùn tắc giao thơng; Xây dựng nguồn lực đội ngũ công nhân lái xe có tính chun nghiệp cao; Nâng cao trách nhiệm nêu gương tốt đảm bảo trật tự ATGT người lái xe tham gia giao thông * Nâng cao độ tiện nghi thoải mái: Các tiện ích xe liên tục tăng cường, nhằm mang lại thuận tiện cho hành khách như: Hệ thống phát wifi miễn phí, hệ thống định vị GPS, hệ thống thơng báo điểm dừng tự động, đèn led giúp dễ dàng nhận diện tuyến xe lộ trình Ngồi ra, việc mắt phần mềm Timbus với chức thông báo thời gian xe đến, cài đặt điện thoại thông minh, giúp cho hành khách chủ động việc sử dụng dịch vụ xe buýt 12 Transerco xây dựng Trung tâm điều hành thông minh; Thành lập Trung tâm chăm sóc khách hàng (Call Center), Phòng Khách hàng Hanoibus với số Hotline đường dây nóng 19001296 nhằm tư vấn, hỗ trợ đầy đủ kịp thời thông tin dịch vụ xe buýt, tiếp nhận xử lý nhanh thông tin góp ý, phản ánh, kiến nghị hành khách xe buýt Hiện nay, qua khảo sát đánh giá hài lòng khách hàng việc giải vụ việc theo yêu cầu, tỷ lệ hài lòng đạt kết cao.  - Vai trò lãnh đạo: - Chủ động điều hành cách cụ thể, giáo dục đào tạo huấn luyện người vè quản lý chất lượng dịch vụ: Lãnh đạo Transerco thường xuyên tổ chức Hội nghị tập huấn để tăng cường trang bị kiến thức chăm sóc khách hàng, bảo dưỡng sửa chữa phương tiện hay phổ biến tiêu chuẩn ISO để giảm thiểu rủi ro giao thông đường Ngày 10/11/2020, Transerco tổ chức Hội nghị tập huấn kiến thức chăm sóc khách hàng (CSKH) cho đội ngũ người lao động đảm nhiệm công tác Chăm sóc khách hàng phận đơn vị trực thuộc Tại Hội nghị tập huấn, học viên truyền đạt nội dung có liên quan đến cần thiết công tác CSKH, nhiệm vụ vai trò người phục vụ khách hàng, quy tắc giao tiếp phận tiếp xúc khách hàng, bước lắng nghe việc cần làm, thái độ giao tiếp với khách hàng, cách diễn đạt với khách v.v…Thơng qua hình thức như: thuyết trình, trao đổi trực tiếp, thảo luận nhóm, đóng vai v.v… học viên có hội tiếp cận với kiến thức hữu ích cần thiết việc diễn đạt ngơn ngữ, kỹ nói lắng nghe Trong 11 tháng đầu năm 2021, lãnh đạo Công ty triển khai đào tạo 70 khóa đào tạo 26 khóa đào tạo chuyên đề với 1.960 lượt học viên Đồng thời, tăng cường khai thác hệ thống ứng dụng công nghệ có hỗ trợ nâng cao cơng tác quản lý điều hành - Hiểu biết phản ứng nhanh với thay đổi mơi trường bên bên ngồi: Trước diễn biến phức tạp dịch bệnh, lãnh đạo Transerco chủ động xây dựng kịch điều hành SXKD, triển khai đồng giải pháp nhằm thực mục tiêu kép – vừa chống dịch, vừa trì ổn định hoạt động sản xuất kinh doanh Nhờ vậy, người lao động không bị việc làm, thực chi trả đầy đủ tiền lương cho người lao động hỗ trợ phần thu nhập thời gian nghỉ việc ngừng hoạt động SXKD Mới đây, lãnh đạo công ti nhận thức tầm quan trọng tiêu chuẩn quản lý chất lượng ISO, thực buổi tập huấn để phổ biến tiêu chuẩn toàn doanh nghiệp - Lãnh đạo Transerco biết xác định rõ ràng, đầy đủ ảnh hưởng xấu cộng đồng, sản phẩm sản xuất có chất lượng Trước xúc dư luận xã hội xung quanh thái độ phục vụ ý thức chấp hành Luật Giao thông số nhân viên xe buýt, riêng đầu năm 2011 công ti đuổi việc 128 nhân viên Theo lãnh đạo Transerco, người quản lý điều hành công ty bắt buộc phải xe buýt để trải nghiệm thực trạng dịch vụ cua cơng ti Để mang lại hình ảnh thân thiện cho xe buýt, phải tập trung giải xúc chất lượng dịch vụ, đặc biệt tượng trộm cắp, móc túi điểm trung chuyển xe, khắc phục tượng xe bỏ bến khơng đón khách, vơ lễ với hành khách - Sự tham gia người: Những người có lực, tăng quyền tham gia tồn tổ chức có khả nâng cao việc tạo giá trị Các tài xế thực gương mẫu, đầu việc chấp hành Luật Giao thông Đường bộ, nghiêm chỉnh chấp hành quy định an tồn giao thơng, hạn chế va chạm tai nạn giao thông Hướng tới với mục tiêu “Tham gia giao thơng an tồn nhất” Thực tốt thông điệp “Đã 13 uống rượu bia - Không lái xe”; “Tính mạng người hết” phịng chống dịch Covid-19 Trong thi đua nâng cao chất lượng bảo dưỡng sửa chữa, công nhân viên hướng tới mục tiêu “Chất lượng phương tiện tốt nhất” Không để xe xấu, xe bẩn đặc biệt không để xe an tồn, xe khói đen hoạt động… - Quản lý theo trình: Hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ doanh nghiệp thực theo bước Khi chưa áp dụng tiêu chuẩn ISO, doanh nghiệp thực nghiêm túc yêu cầu, quy định an tồn giao thơng, chất lượng phương tiện, đảm bảo giá thành… theo Luật Việt Nam ban hành Trong q trình thực hiện, cơng ti khơng ngừng tìm hiểu áp dụng mới, đào tạo đội ngũ cán công nhân viên quản lý chất lượng dịch vụ Khi bắt đầu tiếp xúc với ISO, Transerco không trực tiếp áp dụng mà mở Hội nghị phổ biến, tập huấn trước cho phòng ban, giải đáp thắc mắc, bước đầu đưa cán công nhân viên tiếp thu làm quen với tiêu chuẩn quản lý chất lượng để sau áp dụng cách hiệu vào doanh nghiệp - Cải tiến liên tục: Từ nhiều năm trước, 100% xe buýt Transerco lắp đặt thiết bị giám sát hành trình Qua thiết bị này, Tổng cơng ty kiểm sốt hành trình xe hoạt động tuyến; Kiểm soát tốc độ vận hành (xe chạy tốc độ, tăng tốc đột ngột, phanh gấp); Thống kê vi phạm khơng dừng đỗ đón trả khách; Ghi nhận trường hợp mở cửa xe vận hành ghi nhận thời gian làm việc lái xe… thông tin ghi nhận xe phân tích làm liệu đưa vào cơng tác xây dựng kế hoạch, chương trình đào tạo đội ngũ … để nâng cao chất lượng dịch vụ Ngồi ra, thiết bị cịn có chức thông báo điểm dừng trước xe đến giúp hành khách chủ động xác định điểm dừng cần xuống Hệ thống cho phép xác định vị trí trạng thái xe hoạt động tuyến, cập nhật - phút/lần, sau chuyển sang dạng web server, cho phép khai thác thông tin trực tuyến qua kết nối Internet, tần suất cập nhật thông tin 10 giây/lần Bên cạnh đó, Tổng cơng ty cịn triển khai ứng dụng cơng nghệ điện tử (đèn Led) tích hợp với hệ thống GPS xe buýt Bảng đèn Led trước xe buýt giúp hành khách nhận biết tuyến buýt từ xa, bảng đèn Led xe thông tin cho hành khách xe tên điểm dừng để hành khách chủ động việc xuống xe Trong năm gần đây, lấy “Khách hàng trung tâm”, Tổng công ty xây dựng Trung tâm điều hành thông minh, thành lập Trung tâm chăm sóc khách hàng (Call Center), Phịng Khách hàng Hanoibus với số Hotline đường dây nóng 19001296 nhằm tư vấn, hỗ trợ đầy đủ kịp thời thông tin dịch vụ xe buýt, tiếp nhận xử lý nhanh thơng tin góp ý, phản ánh, kiến nghị hành khách xe buýt Đối với phần mềm timbuyt.vn, phần mềm công nghệ với nhiều tiện ích, cung cấp miễn phí cho hành khách xe bt, có tính tương tác cao tương tự phần mềm Uber, Grap; Tổng công ty đầu tư xây dựng phục vụ mạng lưới tuyến xe buýt chung toàn thành phố (kể đơn vị không thuộc Tổng công ty) Với phần mềm người dùng điện thoại di động khơng có kết nối internet tìm kiếm đường xe buýt tra cứu thông tin tuyến buýt lộ trình, điểm dừng đỗ, thời gian, tần suất hoạt động Phần mềm thiết kế sử dụng thiết bị di động dành cho hệ điều hành Androi IOS, sử dụng ngôn ngữ Tiếng Việt Tiếng Anh Các đơn vị thương mại dịch vụ củng cố hoạt động dịch vụ sẵn có phát triển thêm nhiều hoạt động như: Trung tâm Thương mại Dịch vụ tập trung đầu tư khai thác hiệu hệ thống Trạm đăng kiểm, củng cố nâng cao hiệu trạm 29-10D, 29-02S, nghiên cứu đầu tư trạm đăng kiểm mới; đưa ứng dụng cơng nghệ, dịch vụ tiện ích việc đặt lịch hẹn, hỗ trợ khách hàng q 14 trình đăng kiểm Xí nghiệp Trung đại tu ô tô Hà Nội phát triển dịch vụ sở mạnh Transerco: đưa vào khai thác sử dụng tham gia phân phối số dịng sản phẩm chăm sóc xe tơ chun nghiệp TRANBLUE Trung tâm Sát hạch để cấp giấy phép lái xe Hà Nội triển khai thêm nhiệm vụ đào tạo lái xe ô tô, mô tô, tổ chức đào tạo sát hạch cho lái xe ô tô mô tô hạng: A1, B11, B1, B2, C, D E, mở thêm khóa đào tạo bồi dưỡng cấp chứng cho cán quản lý, lái xe, nhân viên bán vé công nhân kỹ thuật ngành giao thông vận tải theo quy định Xí nghiệp Toyota Hồn Kiếm bên cạnh sản phẩm dịch vụ cốt lõi đại lý kinh doanh xe Toyota, cung cấp dịch vụ sau bán hàng phụ tùng hãng, thời gian đưa thêm dịch vụ bảo dưỡng sửa chữa, chăm sóc xe (Car Spa) vào hoạt động Trung tâm Khai thác quản lý tòa nhà triển khai ứng dụng công nghệ dịch vụ trơng giữ phương tiện tìm vị trí đỗ xe thơng minh, tốn khơng dùng tiền mặt Những phát triển hướng tới mục tiêu nâng cao chất lượng, cung cấp dịch vụ cách tiện ích cho khách hàng, đồng thời cải thiện, tối ưu hóa lực phục vụ đơn vị cho khách hàng Transerco đơn vị tiên phong áp dụng tốn khơng tiền mặt mua vé xe buýt Doanh nghiệp phối hợp Công ty CP giải pháp toán Việt Nam (VNPAY) nghiên cứu ứng dụng các giải pháp tốn khơng dùng tiền mặt cho dịch vụ xe buýt Hà Nội Đầu tiên triển khai phương thức toán mã VNPAYQRkhi mua vé tháng xe buýt điểm dịch vụ vé tháng Transerco Theo đó, từ ngày 01/01/2020, khách hàng mua vé tháng xe buýt điểm giao dịch Transerco sử dụng ứng dụng Mobile Banking ngân hàng điện thoại di động quét mã VNPAYQRđể toán tiền vé Mục tiêu chung cho giai đoạn tới, từ năm 2025 năm tiếp theo, bên cạnh hoạt động thường xuyên, Tổng công ty tiếp tục cân đối nguồn lực để tăng cường ứng dụng công nghệ, phần mềm vào công tác quản trị nâng cao chất lượng phục vụ hành khách, tiếp tục nâng cấp hoàn thiện phần mềm áp dụng cho phù hợp với nhu cầu xu thể phát triển khoa học công nghệ, tiếp cận ứng dụng toán trực tuyến, hệ thống vé xe buýt điện tử… góp phần phục vụ hiệu nhu cầu lại người dân, thực tâm thành phố hướng tới hệ thống vận tải hành khách công cộng văn minh, đại, bền vững - Quyết định dựa kiện: Tổng Công ty đơn vị phân tích tình hình hoạt động doanh nghiệp năm gần đây, diễn biến thị trường, tìm hiểu nguyên sản lượng tăng giảm có điều chỉnh cụ thể để giải vấn đề vướng mắc công ti Trong năm 2021, trước diễn biến phức tạp dịch bệnh, công ti nghiêm túc đánh giá mức độ nghiêm trọng tình hình nay, từ triển khai cơng tác phịng, chống dịch bệnh, bảo đảm an toàn trụ sở, nơi làm việc cán bộ, công nhân viên với mục tiêu “vừa phịng, chống dịch bệnh, vừa trì ổn định SXKD”, tuân thủ nghiêm túc hướng dẫn “5K” Bộ Y tế; xe buýt trang bị dung dịch sát khuẩn, thực việc dán mã QR code ghi chép thông tin hành khách xe, vệ sinh xịt khuẩn phương tiện hàng ngày; thành lập “Ban đạo phịng, chống dịch COVID-19” từ Tổng Cơng ty tới đơn vị hoạt động buýt; xây dựng phương án xử lý có trường hợp mắc COVID-19 đơn vị xe buýt… kèm với việc tăng cường tuyên truyền để hành khách yên tâm sử dụng dịch vụ xe buýt - Quan hệ hợp tác có lợi: Transerco khơng xem xét quan tâm đến quyền lợi người lao động, bên quan tâm mà xã hội 2.2.2 Tài liệu hướng dẫn chất lượng: Doanh nghiệp liên tục bám sát tự phát triển thị trường, đổi áp dụng tài liệu quản lý chất lượng tiêu chuẩn ISO 9001 Tuy nhiên Transerco bắt đầu tiếp xúc sâu ISO từ năm 2020 chưa có quy định cụ thể áp dụng tiêu chuẩn - Mới nhất, Transerco đẩy mạnh công tác theo dõi, thống kê số liệu báo cáo thực mục tiêu quản lý rủi ro ATGT đường theo tiêu chuẩn ISO 39001 15 Ngày 04 tháng năm 2020, Tổng công ty vận tải HN (Transerco) tổ chức Hội nghị xoay quanh chủ đề nâng cao chất lượng công tác theo dõi, thống kê số liệu báo cáo thực mục tiêu quản lý rủi ro ATGT đường theo tiêu chuẩn ISO 39001, nằm chuỗi hoạt động có liên quan đến việc phổ biến Tiêu chuẩn ISO 39001 trong toàn hệ thống Transerco để đơn vị cá nhân áp dụng vào trình quản lý rủi ro ATGT, góp phần giảm thiểu tai nạn giao thơng đường Tại Hội nghị tập huấn, tư vấn viên Cơng ty TUV NORD tiến hành phân tích rủi ro hàng loạt số hiệu an tồn giao thơng đường bộ, đồng thời, đưa nhiều ví dụ thực tiễn để làm rõ giúp cho học viên tham dự thấy mối liên hệ thuyết trình với đặc điểm đơn vị nơi cơng tác Hội nghị lần cũng  dành thời gian giải đáp thắc mắc vấn đề phát sinh công việc thực tế đơn vị để từ đưa phương án xử lý hợp lý hiệu Ngày 01 tháng 12 năm 2020, Transerco tổ chức Hội nghị tập huấn để phổ biến áp dụng hệ thống quản lý ATGT đường theo tiêu chuẩn ISO 39001: 2012 cho đội ngũ lãnh đạo văn phòng, ban Tổ chức nhân sự, ban kỹ thuật công nghệ, Trung tâm QLCLDV, Trung tâm điều hành xe buýt đại diện Lãnh đạo đơn vị trực thuộc Ngày 11 tháng 12 năm 2020, Transerco tiếp tục tổ chức Hội nghị phổ biến vế áp dụng hệ thống quản lý ATGT đường theo tiêu chuẩn ISO 39001: 2012 cho đội ngũ cán lãnh đạo, chuyên viên văn phòng, ban Tổ chức nhân sự, ban kỹ thuật công nghệ, ban tài kế tốn, Trung tâm phục vụ hoạt động VTHKCC đại diện lãnh đạo đơn vị trực thuộc Nội dung buổi tập huấn tập trung vào quy trình nằm Hệ thống quản lý ATGT đường theo Tiêu chuẩn ISO 39001:2112, gồm: Quy trình Điều hành tuyến, Quy trình Quản lý luồng tuyến Hạ tầng vận tải, Quy trình tham gia đấu thầu mở tuyến - Ngày 31 tháng 12 năm 2020, Transerco tổ chức Hội nghị phổ biến quy trình bảo dưỡng sửa chữa (BDSC) phương tiện, quy định quản lý chất lượng, an toàn với phương tiện hoạt động vận tải xe buýt, quản lý hồ sơ kỹ thuật phương tiện theo tiêu chuẩn ISO cho đại diện lãnh đạo ban Kỹ thuật công nghệ, Kế hoạch đầu tư phát triển, Quản lý dự án Tổng cơng ty Về phía trung tâm đơn vị hoạt động buýt tham dự gồm đại diện ban giám đốc, trưởng, phó gara đội ngũ cán kỹ thuật - Ngồi ra, góc độ đào tạo, Transerco cập nhật, sửa đổi giáo trình đào tạo cho lao động trực tiếp tuyến thợ bảo dưỡng sửa chữa đơn vị Trong 11 tháng đầu năm 2021, Tổng Công ty triển khai đào tạo 70 khóa đào tạo 26 khóa đào tạo chuyên đề với 1.960 lượt học viên Đồng thời, tăng cường khai thác hệ thống ứng dụng cơng nghệ có hỗ trợ nâng cao công tác quản lý điều hành Triển khai áp dụng ISO 39001 an tồn giao thơng (ATGT) tăng cường khai thác liệu qua hệ thống giám sát hành trình số tiêu ATGT đường hỗ trợ theo dõi, cảnh báo vi phạm thời gian lái xe liên tục, tốc độ lái xe theo quy định, qua kiểm soát nguy gây ATGT hoạt động xe buýt, vi phạm tiêu chí ATGT giảm rõ rệt trước sau triển khai 2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ sản phẩm doanh nghiệp Transerco thị trường: 2.3.1 Xây dựng kế hoạch điều tra: 2.3.1.1 Mục đích điều tra, tên chủ đề, đối tượng điều tra: * Mục đích điều tra: Ngày nay, tăng cao nhu cầu lại người dẫn đến bùng nổ vận tải để đáp ứng nhu cầu đó, nhiều phương thức vận tải khác đời, đường ngành vận tải chiếm 16 ưu Với phát triển khoa học công nghệ, đời sống vật chất lẫn tinh thần người dân nâng, mà có đòi hỏi cao nhu cầu chất lượng sản phẩm Thị hiếu khách hàng từ chỗ tập trung vào giá chuyển sang trọng nhiều chất lượng dịch vụ thái độ phục vụ, độ giờ, độ tiện nghi… Để cạnh tranh thị trường, doanh nghiệp vận tải không ngừng đưa chiến lược để thu hút thêm nhiều “thượng đế”, song song với không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ để đạt ưa chuộng khách hàng Tìm hiểu nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm dịch vụ làm tăng hài lòng khách hàng giúp doanh nghiệp có kế hoạch đắn để nâng cao lợi cạnh tranh doanh nghiệp Xuất phát từ sở trên, việc khảo sát mức độ hài lòng khách hàng chất lượng sản phẩm dịch vụ vận tải Tổng công ti Vận tải Hà Nội (Transerco) thị trường nhằm mục đích: + Phân tích đánh giá thực trạng sản phẩm dịch vụ vận tải doanh nghiệp Transerco + Đề xuất biện pháp nhằm khắc phục mặt hạn chế sản phẩm dịch vụ vận tải, đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng đã, sử dụng sản phẩm dịch vụ công ti + Phát huy điểm tích cực doanh nghiệp, thu hút thêm nhiều khách hàng , mở rộng thị phần Transerco * Tên chủ đề: Điều tra đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ vận tải Tổng công ti Vận tải Hà Nội (Transerco) thị trường * Đối tượng điều tra: chất lượng sản phẩm dịch vụ vận tải Tổng công ti Vận tải Hà Nội (Transerco) 2.3.1.2 Mẫu điều tra (gồm số lượng phương pháp chọn mẫu): * Số lượng mẫu: Áp dụng công thức Cochrane: 𝑛 = 𝑧 ×𝑝(1− 𝑝) 𝑒 Trong đó: n: số phiếu cần vấn p: xác suất chọn (tối đa 0,5) e: sai số cho phép (cho sai số e=5%) z: thống kê z tương ứng với độ tin cậy (z=1.96) Số phiếu cần dùng n = 𝑛 = 1.96 ×0.5(1− 0.5) 0.05 = 385 (phiếu) Trong q trình điều tra khơng tránh khỏi sai sót Để đảm bảo số phiếu tối thiểu 385, ta dùng thêm tỷ lệ hồi đáp để điều chỉnh kích cỡ mẫu Với ước lượng tỉ lệ hồi đáp 90%, ta có kích cõ mẫu thực tế 428 phiếu - Phương pháp chọn mẫu: Sử dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên thực địa 2.3.1.3 Xây dựng bảng câu hỏi: * Mơ hình nghiên cứu: Áp dụng mơ hình chất lượng dịch vụ Pervqual (Rater): 17 ... đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ vận tải Tổng công ti Vận tải Hà Nội (Transerco) thị trường * Đối tượng điều tra: chất lượng sản phẩm dịch vụ vận tải Tổng công ti Vận tải Hà Nội (Transerco). .. hiểu áp dụng quản lý chất lượng dịch vụ Tổng công ti Vận tải Hà Nội 2.1 Giới thiệu Tổng công ti Vận tải Hà Nội (Transerco) 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 2.1.2 Cơ cấu tổ chức, máy quản lý. .. cơng ti Vận tải Hà Nội Transerco Công ty Vận tải Dịch vụ Công cộng Hà Nội ti? ??n thân Tổng Công ty Vận tải Hà Nội ngày nay, thành lập sở hợp nguyên trạng bốn Công ty: Công ty Xe buýt Hà Nội; Công