Quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của VNPT hà nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI VŨ MẠNH HẢI QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA VNPT HÀ NAM LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ HÀ NỘI - 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI VŨ MẠNH HẢI QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA VNPT HÀ NAM Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 8340410 Luận văn Thạc sỹ kinh tế Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN THỊ TÚ HÀ NỘI - 2020 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế “Quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng VNPT Hà Nam” cơng trình nghiên cứu cá nhân tơi, thực sở nghiên cứu lý thuyết, nghiên cứu khảo sát tình hình thực tiễn, hướng dẫn khoa học TS Nguyễn Thị Tú Các số liệu, mơ hình liệu sử dụng luận văn trung thực, giải pháp, đề xuất đưa xuất phát từ thực tiễn nghiên cứu, chưa cơng bố hình thức trước trình bày, bảo vệ cơng nhận Hội đồng đánh giá luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ kinh tế, trường Đại học Thươngmại Một lần nữa, xin khẳng định trung thực lời cam kết Hà Nội, ngày tháng năm 2020 Tác giả Vũ Mạnh Hải i LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành đề tài luận văn này, nhận quan tâm hướng dẫn, giúp đỡ nhiều cá nhân, tập thể trường Trước hết, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn tới thầy, cô giáo Trường Đại học Thương mại, Khoa Sau đại học tạo điều kiện thuận lợi cho thời gian học tập nghiên cứu để hoàn thành chương trình đào tạo thạc sỹ Quản lý kinh tế Đặc biệt, xin chân thành cảm ơn TS Nguyễn Thị Tú, tận tình hướng dẫn, khích lệ giúp đỡ tơi suốt q trình làm luận văn Tôi xin cảm ơn Ban lãnh đạo, nhân viên phòng ban củaVNPT Hà Nam cung cấp cho thông tin, tư liệu quý giá đóng góp xác đáng, quý báu để tơi hồn thành luận văn Do hạn chế chủ quan khách quan, đề tài nghiên cứu khơng tránh khỏi thiếu sót, tơi mong nhận nhận xét góp ý q thầy độc giả để đề tài hoàn thiện có tính khả thi Cuối tơi xin gửi lời chúc sức khỏe, hạnh phúc, kính chúc quý Thầy, Cô thành công nghiệp cao quý Tôi xin chân thành cảm ơn! Tác giả Vũ Mạnh Hải ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT v DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU vi PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Tổng quan tình hình nghiên cứu có liên quan đến đề tài Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài 13 Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài 13 Phương pháp nghiên cứu đề tài 13 Kết cấu đề tài 15 CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI DOANH NGHIỆP 16 1.1 Khái quát dịch vụ chăm sóc khách hàng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 16 1.1.1 Khái quát dịch vụ chăm sóc khách hàng 16 1.1.2 Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 23 1.2 Quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp 26 1.2.1 Khái niệm quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 26 1.2.2 Nội dung quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 28 1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp 34 1.3.1 Các yếu tố bên 34 1.3.2 Các yếu tố bên 36 1.4 Kinh nghiệm quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp viễn thông học kinh nghiệm cho VNPT Hà Nam 37 1.4.1 Kinh nghiệm quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp viễn thơng 37 1.4.2 Bài học kinh nghiệm cho VNPT Hà Nam 39 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI VNPT HÀ NAM 41 2.1 Khái quát chung VNPT Hà Nam 41 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển VNPT Hà Nam 41 2.1.2 Cơ cấu tổ chức máy VNPT Hà Nam 43 2.1.3 Hệ thống cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng VNPT Hà Nam 44 iii 2.1.4 Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng VNPT Hà Nam .49 2.2 Thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng VNPT Hà Nam 52 2.2.1 Thực trạng lập kế hoạch chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng VNPT Hà Nam 52 2.2.2 Thực trạng tổ chức triển khai áp dụng tiêu chuẩn quản lý chất lượng VNPT Hà Nam 56 2.2.3 Thực trạng kiểm soát chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng VNPT Hà Nam 58 2.2.4 Thực trạng hoạt động đảm bảo, nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng VNPT Hà Nam 63 2.3 Đánh giá chung thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng VNPT Hà Nam 65 2.3.1 Những ưu điểm 65 2.3.2 Những hạn chế nguyên nhân 65 CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM TĂNG CƯỜNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI VNPT HÀ NAM 69 3.1 Mục tiêu, định hướng kinh doanh quan điểm tăng cường quản lý chất lượng dịch vụ khách hàng VNPT Hà Nam 69 3.1.1 Mục tiêu định hướng phát triển kinh doanh VNPT Hà Nam 69 3.1.2 Quan điểm tăng cường quản lý chất lượng dịch vụ khách hàng VNPT Hà Nam 70 3.2 Một số giải pháp tăng cường quản lý chất lượng dịch vụ khách hàng VNPT Hà Nam 71 3.2.1 Xây dựng hệ thống chăm sóc khách hàng chuyên trách có chất lượng tốt 71 3.2.2 Tuyển dụng, đào tạo, bổ nhiệm nhân viên chăm sóc khách hàng .73 3.2.3 Tổ chức xây dựng quy chế, tiêu chuẩn chăm sóc khách hàng 74 3.2.4 Quản lý khách hàng 77 3.2.5 Xây dựng sách chăm sóc khách hàng 80 3.2.6 Quản lý hỗ trợ khách hàng 81 3.2.7 Hoàn thiện sách tri ân khách hàng 84 3.3 Một số kiến nghị với bộ, ngành liên quan 86 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ, Bộ Thơng tin truyền thơng 86 3.3.2 Kiến nghị với Tập đoàn Bưu Viễn thơng Việt Nam 86 KẾT LUẬN 88 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 90 PHỤ LỤC 92 iv Viết tắt ADSL BCVT CBCNV CLDV CNTT CRM CSCL CSKH ĐHQGHN DN DSL FTTH GTGT HTKH KH MBS NLĐ NXB TMCP TNHH TTKD VNPT v DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU Stt Tên sơ đồ, bảng biểu Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức máy quản lý VNPT Sơ đồ 2.2: Quy trình hịa mạng thuê bao viễn thông m Bảng 2.1: Số liệu phản ánh kết chăm sóc khách Hà Nam Bảng 2.2: Kết đánh giá thực trạng tổ chức triển k tiêu chuẩn quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc k VNPT Hà Nam Bảng 2.3: Số liệu phản ánh kết chăm sóc khách Hà Nam Bảng 2.4: Kết đánh giá thực trạng kiểm sốt chấ vụ chăm sóc khách hàng VNPT Hà Nam Bảng 2.5: Kết khảo sát khách hàng sử dụng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng VNPT Bảng 2.6: Tổng hợp giải khiếu nại khách h Hà Nam năm 2019 Bảng 2.7: Kết đánh giá thực trạng hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng củ Nam 10 Bảng 3.1: Quy trình chăm sóc khách hàng 11 12 13 Bảng 3.2: Bảng thống kê hỗ trợ chăm sóc khách hàn Nam giai đoạn tới Bảng 3.3: Quy chế chăm sóc khách hàng mộ Bảng 3.4: Quy định cập nhật thông tin khách hàng k vi PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Trong năm vừa qua, thị trường viễn thơng Việt Nam có bước chuyển biến mạnh mẽ Cùng với việc phát triển mạng lưới viễn thông, mở rộng phạm vi phục vụ tới tận vùng sâu, vùng xa, vùng núi hay hải đảo xa xôi Tổ quốc, với nhiều loại hình dịch vụ phong phú, chất lượng thơng tin ngày nâng cao, nhanh chóng đáp ứng địi hỏi ngày cao xã hội thời kỳ đổi Ngành viễn thông thiết lập, mở rộng nhiều tuyến thông tin (viba số, cáp sợi quang, thông tin vệ tinh ), lắp đặt tổng đài điện tử tất tỉnh, thành phố, huyện lỵ, mở rộng nhiều dịch vụ truyền số liệu, email, Internet, thông tin di động, nhắn tin với công nghệ tiên tiến Việc chuyển từ chế kinh doanh độc quyền sang kinh doanh thị trường có tham gia cạnh tranh nhiều nhà cung cấp làm thay đổi diện mạo ngành viễn thông Việt Nam Tuy nhiên sau thời gian phát triển rầm rộ tất loại hình dịch vụ, từ cố định, di động, nhắn tin, dịch vụ Internet đến thị trường viễn thông Việt Nam bước sang giai đoạn bão hịa Việc có nhiều nhà mạng tham gia khai thác thị trường rơi vào giai đoạn bão hòa nhân tố quan trọng làm phức tạp tình hình, địi hỏi doanh nghiệp, muốn có bứt phá so với đối thủ, phải xây dựng chiến lược kinh doanh khác biệt, hiệu Trong giới ngày nay, đại đa số doanh nghiệp thành công doanh nghiệp thể lực khác biệt, vượt trội việc đáp ứng nhu cầu khách hàng Cơng tác chăm sóc khách hàng tốt hay chưa tốt tạo nên hay phá vỡ kỳ vọng vào hiệu kinh doanh doanh nghiệp Vì vậy, việc hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng trở thành vấn đề ngày doanh nghiệp quan tâm, trọng Tăng cường quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng khơng giúp doanh nghiệp tránh mát lượng lớn khách hàng, mà phục vụ khách hàng tốt hơn, nâng cao uy tín doanh nghiệp khách hàng Có thể nói, quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng vấn đề có ý nghĩa sống cịn, yếu tố quan trọng định tồn phát triển doanh nghiệp Mỗi sản phẩm, dịch vụ ngành viễn thơng có đặc thù đem lại doanh thu cho doanh nghiệp khách hàng sử dụng Quá trình khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ trình quan trọng nhất, bước đi, định sai lầm việc đem lại hài lòng cho khách hàng dẫn đến phá sản doanh nghiệp Do đó, việc nghiên cứu cách có hệ thống công tác quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng góp phần giúp doanh nghiệp nâng cao khả cạnh tranh, từ xây dựng uy tín thương hiệu thị trường Tổ chức hệ thống kênh tiếp nhận thông tin khách hàng đảm bảo đa dạng, đồng tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng: Giải toả phàn nàn, thắc mắc, khiếu nại, khiếu tố khách hàng từ bước đầu tránh khiếu kiện vượt cấp đồng thời khắc phục kịp thời yếu xử lý cố miễn phí cho khách hàng cách nhanh hạn chế tối đa tổn thất cho khách hàng đồng thời xoa dịu nhanh cố chưa đáp ứng doanh nghiệp để khách cảm thông chia sẻ đem lại hài lịng cho khách để thơng qua tổng hợp thơng tin phản hồi từ khách hàng làm tiêu thức đánh giá chất lượng dịch vụ nói chung, thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng đơn vị nói riêng Nhu cầu khách hàng nói chung, đặc biệt đối tượng khách hàng lớn, khách hàng đặc biệt trình sử dụng dịch vụ mong muốn sử dụng dịch vụ phạm vi rộng, tiếp xúc, ký hợp đồng, giải khó khăn cửa Để làm hài lòng khách hàng, đơn vị cần phải tổ chức hệ thống kênh tiếp nhận thông tin khách hàng đảm bảo đa dạng, thống tập trung; Các kênh thông tin phải đảm bảo thời gian phục vụ 24 giờ/ngày, ngày/tuần; đảm bảo tiêu chiếm mạch thời gian trả lời khách hàng theo quy định Tập đồn * Nội dung giải pháp: Tiếp nhận thơng tin báo hỏng miễn phí qua số điện thoại thống nhất: 119 Thành lập hệ thống báo hỏng 119 tập trung toàn tỉnh tách khỏi đài OMC chuyên trách việc nhận yêu cầu báo hỏng thuê bao tồn thành phố Ngồi việc tiếp nhận thơng tin báo hỏng, phận 119 có nhiệm vụ giám sát chất lượng mạng lưới chất lượng xử lý thuê bao hỏng đơn vị Sửa đổi hệ thống phần mềm quản lý thuê bao phù hợp với mô hình ứng dụng đáp ứng yêu cầu quản lý tập trung hệ thống sở liệu thống thơng qua chương trình phần mềm quản lý CSS với module tích hợp 119 để giao tiếp với sở liệu khách hàng đồng thời sử dụng hệ thống đo kiểm chất lượng xTest tự động kết nối với tổng đài sở liệu để phục vụ nhu cầu tiếp nhận xử lý cố khắc phục cố nhanh Mơ hình module giao tiếp vói sở liệu khách hàng qua hệ thống CSS Bộ phận 119 thuộc Trung tâm dịch vụ khách hàng quản lý thực chức tiếp nhận xử lý cố tồn tỉnh thơng qua số điện thoại miễn phí với chức sau: Tiếp nhận thông tin báo hỏng khách hàng qua hệ thống điện thoại 119 Cập nhật thông tin báo hỏng khách hàng vào hệ thống phần mềm quản lý để chuyển đến phận quản lý, bảo dưỡng, xử lý thông qua hệ thống CSS Kiểm tra, đôn đốc việc xử lý Trung tâm viễn thơng q trình liên lạc đảm bảo tiêu khôi phục thời gian chất lượng VNPT Hà Nam cam kết 82 Hàng tuần tổng hợp phân tích, đánh giá báo cáo Lãnh đạo VNPT Hà Nam phòng ban chức VNPT Hà Nam Giải đáp tư vấn miễn phí cho khách hàng sử dụng thiết bị đầu cuối, hướng dẫn khách hàng xử lý cố thông thường Tiếp nhận đầy đủ thông tin phản hồi khách hàng yêu cầu phận liên quan để giải Tổng hợp ý kiến khiếu nại khách hàng qua đường dây nóng báo cáo lãnh đạo đơn vị Lãnh đạo VNPT Hà Nam, phòng ban chức Tổ chức đường dây nóng miễn phí qua số điện thoại dễ nhớ Tiếp nhận tất ý kiến trao đổi, thắc mắc, khiếu nại từ phía khách hàng Thiết lập đường dây nóng qua số điện thoại miễn phí Trang bị phần mềm CSS kết nối mạng phận tiếp nhận thông tin đường dây nóng với phận có liên quan trách nhiệm giải yêu cầu khách hàng thông qua sở liệu khách hàng: Giải khiếu nại, phát triển thuê bao, xử lý cố thuê bao, tư vấn sử dụng thiết bị Trang bị phần mềm lưu giữ thông tin, tổng hợp số liệu làm sở phân tích nhu cầu khách hàng Tổ chức tiếp nhận thông tin khách hàng qua website, đỉa email: Thiết lập website, địa email, fanpage để đa dạng hoá phương tiện giao tiếp khách hàng; Trước mắt chưa có website triển khai tiếp nhận thơng tin khách hàng qua email, giao nhiệm vụ đầu mối tiếp nhận xử lý email cho phận đường dây nóng nêu Đội ngũ tiếp nhận thông tin, giải đáp ý kiến khách hàng phải cập nhật kiểm tra thường xun trình độ chun mơn nghiệp vụ thái độ phục vụ Tổ chức hệ thống kênh chủ động cung cấp thông tin từ doanh nghiệp tới khách hàng: Tổ chức hình thức tin nhắn thơng báo sách chăm sóc khách hàng thuê bao di động trả sau từ số điện thoại nghiệp vụ Viễn thông Hà Nam Tổ chức kênh thông tin thông báo đến khách hàng qua hệ thống tự động tổng đài ACD (số điện thoại tự động Tập đồn VNPT) Thơng báo sách chăm sóc khách hàng đến đối tượng khách hàng hình thức gửi thư đến tận địa khách hàng (cần chuẩn hố nội dung thơng báo, hình thức giấy viết thư, phong bì thể trân trọng khách hàng tính chun nghiệp cơng tác chăm sóc khách hàng) Thơng báo sách chăm sóc khách hàng trả lời tư vấn hỗ trợ trực tuyến qua truyền hình Hà Nam qua Internet 83 Ngoài cần kết hợp đào tạo nâng cao nghiệp vụ cho nhân viên kinh doanh, nhân viên chăm sóc khách hàng người thường xuyên tiếp xúc khách hàng để giải thỏa đáng vướng mắc, khiếu nại khách hàng trình sử dụng dịch vụ VNPT Hà Nam Thường xuyên tổ chức lớp đào tạo nghiệp vụ chăm sóc khách hàng, cập nhật thay đổi sách từ Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam Theo tác giải nên tổ chức lớp hàng tháng để giúp nhân viên trao đổi, nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tương lai Kết hợp cử đào tạo dài ngày dành cho nhân viên trưởng nhóm kinh doanh điểm giao dịch, nhà quản lý kinh doanh khu vực để nâng cao kỹ quản lý giúp đội nhóm đạt hiệu kinh doanh cách cao Theo tác giả nên tổ chức hàng năm 2-3 đợt cử đào tọa cho đội ngũ trưởng nhóm kinh doanh, trưởng phịng kinh doanh VNPT huyện, thành phố, thị xã địa bàn tỉnh để nâng cao lực cho cấp quản lý đặc biệt phận kinh doanh phận chăm sóc khách hàng VNPT Hà Nam * Kết dự kiến: Thông qua biện pháp VNPT Hà Nam có hệ thống Điện thoại trung tâm trả lời tự động - call central - phù hợp hỗ trợ khách hàng kịp thời kênh truyền thông thoại, Fax, đường dây nóng, Web, email, hộp thư tự động tiến tới dịch vụ truyền hình MyTV VNPT Biện pháp chuyên nghiệp hoá hoạt động chăm sóc khách hàng mà khơng có doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông địa bàn tỉnh Hà Nam thời gian ngắn tới có nhằm đem lại dịch vụ hỗ trợ khách hàng hoàn hảo để khách hàng hoàn toàn tin cậy sử dụng dịch vụ VNPT Hà Nam với thương hiệu nhà cung cấp dịch vụ viễn thông chất lượng tốt địa bàn Hà Nam đảm bảo thực cam kết với khách hàng Các biện pháp hỗ trợ khách hàng để gia tăng thuận tiện tới khách hàng đồng thời khắc phục sai xót cách nhanh để quản lý biến động nhu cầu khách hàng đưa sách chăm sóc khách hàng thơng qua giao tiếp phản hồi chiều từ khách hàng nhà cung cấp Đây kênh thông tin quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ đơn vị Giải pháp cần thiết cấp bách cho đơn vị kinh doanh dịch vụ VNPT Hà Nam ứng dụng công nghệ thông tin thiếu kịp thời 3.2.7 Hồn thiện sách tri ân khách hàng * Mục tiêu giải pháp: Tổng hợp tiêu thức thời gian trung thành, cước đóng góp, số lượng dịch vụ sử dụng để ban hành sách gia tăng giá trị cho khách hàng nhằm tri ân khách hàng thực phương châm kinh doanh tất khách hàng đảm bảo nguyên tắc kinh doanh bên có lợi Chăm sóc khách hàng để giảm chi phí kinh doanh, giữ khách hàng mạng, gia tăng khách hàng trung thành, thu hút 84 khách hàng tiềm năng, chi phí để thu hút khách hàng nhiều gấp lần giữ khách hàng cũ Vì biện pháp đảm bảo thực tốt vai trị chăm sóc khách hàng * Nội dung giải pháp: Tích hợp giá trị khách hàng tính điểm tri ân Tính theo dịch vụ thuê bao năm trung thành mạng tính 12 điểm, phần lẻ năm tháng tính điểm Mỗi năm trung thành theo thuê bao dịch vụ tính 12 điểm/năm nghĩa tháng 01 điểm Cứ 10.000 đồng doanh thu tháng tính điểm Tính gộp tổng điểm theo mã khách hàng nghĩa mã khách hàng có nhiều thuê bao sử dụng dịch vụ VNPT, có thời gian trung thành cao có mức cao có số điểm tri ân cao cộng gộp lại để tích lũy điểm tri ân cho khách hàng sách gia tăng giá trị cho khách hàng Ban hành giải pháp gia tăng giá trị khách hàng để tri ân khách hàng Từ điểm tri ân ban hành sách tri ân khách hàng Quay số trúng thưởng cho khách hàng theo quý, quý tính điểm lần theo q đó, cước tính gộp theo tháng quý số lượng dịch vụ xác định theo số lượng dịch vụ tháng, số tháng trung thành tính lũy kế để đổi điểm 30 điểm hội trúng thưởng Giải thưởng có giải tất huyện thành phố giải toàn thành phố thay sách quay số trúng thưởng theo q tính theo doanh thu 30.000 đồng/01 hội trúng thưởng khơng khuyến khích gia tăng giá trị lợi ích khách hàng với doanh nghiệp Tổ chức theo định kỳ năm để cuối năm hội nghị khách hàng tơn vinh khách hàng có mức điểm cao theo nội dung tổng thể điểm đồng thời thực sách đổi điểm lấy cước viễn thông, tổ chức mời khách hàng thăm quan du lịch, đổi điểm lấy thẻ tiêu dùng siêu thị, đổi điểm lấy vé VIP xem bóng đá sân thiên trường trọn mùa giải theo số lượng chỗ ngồi mua trọn khu vực VNPT Hà Nam * Kết dự kiến: Tính điểm để tri ân khách hàng thu hút quan tâm khách hàng bù đắp khiếm khuyết khâu phục vụ đảm bảo quyền lợi công cho khách hàng sử dụng dịch vụ VNPT Hà Nam đồng thời nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng VNPT Hà Nam so với so với đối thủ cạnh tranh Đây biện pháp đồng có tính hệ thống cao đảm bảo phát triển bền vững có chiều sâu Nếu đơn vị làm tốt có điều chỉnh linh hoạt giúp đơn vị 85 giữ vững khách hàng có, gia tăng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng mới, giảm chi phí kinh doanh 3.3 Một số kiến nghị với bộ, ngành liên quan 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ, Bộ Thơng tin truyền thơng Sửa Luật Viễn thơng, Luật Tần số Vơ tuyến điện; Trình Thủ tướng Chính phủ phê duyệt Quyết định quy định đấu giá, chuyển nhượng quyền sử dụng tần số, kho số viễn thông, tên miền Internet; Ban hành Thông tư Quy hoạch băng tần 700MHz, 26/28 GHz 3.5 GHz; Hoàn chỉnh Quy định quản lý vận hành mạng dịch vụ viễn thông chuyên dùng phục vụ tốt hoạt động quản Đảng, Nhà nước, hỗ trợ phát triển CPĐT Đẩy mạnh việc triển khai ứng dụng CNTT, xây dựng Chính phủ điện tử sở cải cách hành chính, lấy người dân doanh nghiệp làm trung tâm, chuẩn hóa quy trình nghiệp vụ, hướng tới Chính phủ số, kinh tế số xã hội số Tạo điều kiện chuyển dịch hạ tầng viễn thông sang hạ tầng ICT, phát triển hạ tầng số đồng thúc đẩy chuyển đổi số Đưa quy định bắt buộc để xử lý loại “rác” viễn thông SIM “rác”, tin nhắn “rác”, thoại “rác”, thư “rác”… để phát triển thị trường bền vững lành mạnh Tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh doanh nghiệp viễn thông số lượng doanh nghiệp viễn thông nước thị trường viễn thông nước ta nhiều, cường độ cạnh tranh khốc liệt Vì vậy, Bộ Thơng tin truyền thông phải người quan sát trọng tài hoạt động doanh nghiệp viễn thông, nơi đưa quy chế, quy định giúp doanh nghiệp viễn thông hoạt động lành mạnh phạm vi 3.3.2 Kiến nghị với Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam Cần xây dựng chiến lược CSKH cho hệ thống để vừa mục tiêu, định hướng, vừa sở cho đơn vị trực thuộc xây dựng sách chăm sóc khách hàng phù hợp với điều kiện kinh doanh đơn vị Đầu tư sở vật chất cho đơn vị trực thuộc xứng tầm với đơn vị viễn thông khác địa bàn nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn, hoạt động kinh doanh hiệu Nghiêu cứu giảm bớt số thủ tục rườm rà, phức tạp bổ sung thêm phân giao dịch chuyên biệt để tăng tốc độ phục vụ, giảm thời gian chờ đợi khách hàng Có kế hoạch tổ chức hội thảo, buổi gặp mặt với khách hàng để thu thập ý kiến họ chất lượng dịch vụ nói chung chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng nói riêng Từ có sở phát huy ưu điểm, khắc phục vấn đề tồn 86 Thường xun kiểm tra, đảm bảo trình độ chun mơn khả phục vụ khách hàng nhân viên Ngồi ra, cần tổ chức khố học ngắn hạn để bổ sung kiến thức cho nhân viên bắt buộc tất nhân viên có liên quan đến khách hàng cá nhân tham gia thay để nhân viên tự đăng ký tham gia khoá học để đảm bảo tất nhân viên liên quan đến khách hàng đào tạo, bổ sung thêm kỹ năng, kiến thức chăm sóc khách hàng Có sách đãi ngộ hợp lý với cán nhân viên hệ thống đơn vị trực thuộc để họ trở nên gắn bó với VNPT, thực cho thấy tạo dựng lòng trung thành nhân viên, tạo cho họ điều kiện làm việc tốt khả làm việc họ vượt trội 87 KẾT LUẬN Trên sở nghiên cứu lý thuyết quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng phân tích, đánh giá, đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng VNPT Hà Nam cho thấy: Hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng VNPT Hà Nam nhiều khiếm khuyết, trọng tới cạnh tranh giá để thu hút khách hàng mà quan tâm tới chất lượng đặc biệt chất lượng chăm sóc khách hàng dành cho khách hàng hoạt động trung thành mạng dẫn đến kết lượng khách hàng rời mạng tăng, khách hàng trung thành giảm sút, khách hàng khó thu hút tác động sụt giảm doanh thu, hao tổn nguồn lực, sụt giảm thị phần, lợi cạnh tranh giảm sút đặt yêu cầu cấp bách cần phân tích nghiên cứu kỹ mặt lý thuyết thực hành để giúp cho doanh nghiệp đạt hiệu kinh doanh cao môi trường cạnh tranh Luận văn phân tích trường hợp VNPT Hà Nam đơn vị chủ đạo cung cấp dịch vụ viễn thông thị trường Hà Nam sở hữu sở hạ tầng viễn thơng rộng khắp bao phủ tồn tỉnh Hà Nam Công nghệ VNPT đầu tư đồng bộ, đại, tiên tiến ngang tầm khu vực giới Nhưng máy tổ chức sản xuất kinh doanh VNPT Hà Nam cồng kềnh, chưa đồng thiên kỹ thuật với tư kinh doanh bán hàng bị động, sách kinh doanh chưa có hệ thống, hoạt động chăm sóc khách hàng dần hoàn thiện, lực hiệu khách hàng bên yếu chưa đáp ứng tình hình cạnh tranh Nhận thức cạnh tranh đại phận khách hàng bên VNPT Hà Nam mờ nhạt, chưa chuyển biến thành hành động đối thủ khác đời sau với máy tinh gọn, nhân lực trẻ, có trình độ chun mơn nghiệp vụ kỹ giao tiếp ứng xử tốt, tiềm ẩn nguy thị phần Luận văn giải số vấn đề sau: Hệ thống sở lý luận quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, đặc điểm dịch vụ khách hàng lĩnh vực viễn thơng, đưa tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng VNPT Hà Nam Đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh VNPT Hà Nam, lực phục vụ đánh giá công tác quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng VNPT Hà Nam giai đoạn 2017-2019 Chỉ ưu điểm hạn chế công tác quản lý chất lượng dịch vụ khách hàng VNPT Hà Nam Từ hạn chế phân tích chương tác giả phân tích đề xuất số nhóm giải pháp để hồn thiện quản lý chất lượng dịch vụ khách hàng VNPT Hà Nam như: hỗ trợ khách hàng; quản lý khách hàng… 88 Từ yêu cầu thực tiễn nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng VNPT Hà Nam Với lượng kiến thức trải nghiệm thân có hạn, tơi mạnh dạn phân tích, đánh giá đề giải pháp nhằm hoàn thiện cơng tác quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng VNPT Hà Nam Hy vọng việc nghiên cứu đưa số đề xuất tăng cường quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng luận văn phần đóng góp vào phát triển nâng cao chất lượng cơng tác chăm sóc khách hàng nhằm đem lại hài lòng mong đợi khách hàng Hà Nam Do thời gian nghiên cứu có hạn nên luận văn khơng tránh khỏi sai sót, tác giả mong nhận ý kiến đóng góp quý thầy đồng nghiệp để luận văn hồn thiện 89 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Trần Thị Hồng Hạnh (2018), Chính sách dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơng ty cổ phần Chứng khốn MB, Luận văn Thạc sỹ, Đại học Thương mại Đặng Thị Ngọc Hoa (2018), Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam – Chi nhánh Ninh Bình, Luận văn Thạc sỹ, Đại học Thương mại Nguyễn Thế Hùng (2019), Quản lý chất lượng dịch vụ cung cấp điện địa bàn tỉnh Điện Biên, Luận văn Thạc sỹ, Đại học Thương mại Đoàn Văn Huy (2017), Quản lý chất lượng dịch vụ cung cấp điện địa bàn thành phố Hà Nội, Luận văn Thạc sỹ, Đại học Kinh tế - Đại học quốc gia Hà Nội Nguyễn Quang Huy (2020), Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Tổng Công ty Bảo hiểm Bưu Điện, Luận văn Thạc sỹ, Đại học Thương mại Nguyễn Thanh Huỳnh (2017), Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng VNPT Hải Phòng, Luận văn Thạc sỹ, Đại học Dân lập Hải Phịng John E.G Bateson (2012), Chăm sóc khách hàng vai trị kinh doanh nay, NXB Thống kê Kotler, Philip (2003), Quản trị Marketing, NXB Thống kê Kotler, Philip (2006), Thấu hiểu tiếp thị từ A đến Z, NXB trẻ 10 Phạm Văn Lợi (2019), Phát triển nhân lực cho Viễn thông Hà Nam, Luận văn Thạc sỹ, Đại học Thương mại 11 Lê Thị Tuyết Mai (2018), Quản lý chất lượng dịch vụ cung ứng điện Quảng Nam, Luận văn Thạc sỹ, Trường Đại học Đà Nẵng 12 Nguyễn Thị Nga (2018), Giải pháp nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng VNPT Hải Phịng, Luận văn Thạc sỹ, Đại học Dân lập Hải Phòng 13 Lưu Văn Nghiêm (2011), Marketing kinh doanh dịch vụ, NXB Thống kê 14 Đỗ Thị Ngọc (2015), Quản trị chất lượng, NXB Thống kê 15 Quách Thu Nguyệt (2003), Chăm sóc khách hàng - phát huy lợi cạnh tranh, NXB Trẻ TP HCM 16 Quốc hội (2012), Luật Giá số 11/2012/QH13 Quốc hội nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam khóa XIII, kỳ họp thứ thơng qua ngày 20 tháng năm 2012 17 Tập đoàn Bưu Viễn thơng Việt Nam (2016), Định hướng phát triển Viễn thông Việt Nam 2018-2020 90 18 Trương Tiến Thành (2017), Quản trị chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Công ty TNHH trống đồng Việt Nam, Luận văn Thạc sỹ, Đại học Thương mại 19 Mai Thu Trang (2018), Tạo động lực cho người lao động Viễn thông Hà Nam, Luận văn Thạc sỹ, Đại học Thương mại 20 Tống Thuỳ Trang (2018), Hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thanh Xuân, Luận văn Thạc sỹ, Đại học Thương mại 91 PHỤ LỤC PHỤ LỤC 01 PHIẾU KHẢO SÁT DÀNH CHO CÁN BỘ NHÂN VIÊN CỦA VNPT HÀ NAM Xin chào ông (bà), thực khảo sát để tìm hiểu ý dịch vụ chăm sóc khách hàng VNPT Hà Nam Rất mong ông (bà) giúp đỡ để hoàn thành khảo sát xin cam kết thơng tin giữ bí mật Xin chân thành cảm ơn! I Thông tin cá nhân Họ tên: Tuổi: Đơn vị công tác II Nội dung khảo sát Xin ông/bà cho biết mức độ đánh giá ông/bà nội dung dịch vụ chăm sóc khách hàng VNPT Hà Nam cách đánh đấu (x) vào lựa chọn tương ứng theo bảng hỏi đây: – Rất kém; – Kém; – Trung bình; – Tốt; – Rất tốt Về thực trạng lập kế hoạch chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng VNPT Hà Nam Mức độ đánh giá Các tiêu Chính sách chất lượng thiết lập cách cụ thể, thiết thực Mục tiêu chất lượng xây dựng nguyên tắc SMARTER hiệu Xác định khách hàng mục tiêu nhu cầu khách hàng trọng thực Cơng ty có văn cụ thể quy định tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng xây dựng tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Thực trạng tổ chức triển khai áp dụng tiêu chuẩn quản lý chất lượng VNPT Hà Nam Các tiêu 92 Ln có sách khuyến khích tạo điều kiện hướng dẫn áp dụng tiêu chuẩn quản lý chất lượng Công tác phổ biến tiêu chí chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng thực thường xuyên, hiệu Tổ chức cho Công ty cam kết đảm bảo cung cấp dịch vụ tiêu chuẩn Thực trạng kiểm sốt chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng VNPT Hà Nam Các tiêu Thực tốt công tác đánh giá hệ thống chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2015 Khảo sát hài lòng khách hàng qua điện thoại tiến hành khách quan, thiết thực Chương trình khách hàng bí mật triển khai thực minh bạch, công Thực trạng hoạt động đảm bảo, nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng VNPT Hà Nam Mức độ đánh giá Các tiêu Tổ chức máy quản lý chất lượng Tổ chức đào tạo, huấn luyện nhân lực Phát động thi đua tuyên dương nhân viên xuất sắc Kiểm tra, tra, khen thưởng xử lý vi phạm Trân trọng cảm ơn hợp tác ông (bà)! 93 PHỤ LỤC 02 PHIẾU KHẢO SÁT DÀNH CHO KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ CỦA VNPT HÀ NAM Xin chào ông (bà), thực khảo sát để tìm hiểu ý kiến khách hàng dịch vụ chăm sóc khách hàng VNPT Hà Nam Rất mong ơng (bà) giúp đỡ để hồn thành khảo sát xin cam kết thông tin giữ bí mật Xin chân thành cảm ơn! I Thông tin cá nhân Họ tên: Tuổi: Nghề nghiệp Điện thoại liên hệ: Địa chỉ: II Nội dung khảo sát Xin ông/bà cho biết mức độ hài lịng ơng/bà nội dung dịch vụ chăm sóc khách hàng VNPT Hà Nam cách đánh đấu (x) vào lựa chọn tương ứng theo bảng hỏi đây: Stt Đánh giá (cảm nhận) khách hàng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng VNPT Hà Nam cung cấp Đánh giá khách hàng thái độ phục vụ nhân viên VNPT Hà Nam giao tiếp với khách hàng Đánh giá khách hàng sách giá cả, khuyến mại, q tặng, hình thức chăm sóc khách hàng Thời gian khắc phục cố liên lạc VNPT Hà Nam dịch vụ khách hàng sử dụng Hình thức tốn cước viễn thơng khách hàng Nhu cầu ông bà hình thức tốn cước viễn Trân trọng cảm ơn hợp tác ông (bà)! 94 ... chăm sóc khách hàng thực dịch vụ khách hàng nhóm khách hàng có Vì vậy, đưa định nghĩa khác chăm sóc khách hàng: Dịch vụ chăm sóc khách hàng dịch vụ khách hàng nhằm trì khách hàng * Đặc điểm dịch. .. dịch vụ chăm sóc khách hàng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 1.1.1 Khái quát dịch vụ chăm sóc khách hàng 1.1.1.1 Khái niệm, đặc điểm, vai trò dịch vụ chăm sóc khách hàng * Khái niệm dịch vụ. .. quát dịch vụ chăm sóc khách hàng 16 1.1.2 Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 23 1.2 Quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp 26 1.2.1 Khái niệm quản lý chất