Nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng đại lý tại tổng công ty thuốc lá việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH LÊ THANH HẢI NGHIÊN CỨU THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG ĐẠI LÝ TẠI TỔNG CÔNG TY THUỐC LÁ VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp HỒ CHÍ MINH - NĂM 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH LÊ THANH HẢI NGHIÊN CỨU THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG ĐẠI LÝ TẠI TỔNG CƠNG TY THUỐC LÁ VIỆT NAM Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh (Thạc sĩ Điều hành cao cấp) Mã số LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS TS BÙI THANH TRÁNG Tp HỒ CHÍ MINH - NĂM 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng đại lý Tổng công ty Thuốc Việt Nam” kết làm việc cá nhân hồn tồn thực q trình nghiên cứu trung thực hướng dẫn khoa học PGS TS Bùi Thanh Tráng Đây đề tài luận văn thạc sĩ kinh tế, chuyên ngành Quản trị kinh doanh (Thạc sĩ Điều hành cao cấp), hướng nghề nghiệp Luận văn chưa công bố hình thức tất tài liệu tham khảo trích dần nguồn đầy đủ Tơi hồn tồn chịu trách nhiệm tính trung thực luận văn TP Hồ Chí Minh, ngày … tháng … năm 2017 Tác giả Lê Thanh Hải MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC HÌNH VẼ CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Lý thực đề tài nghiên cứu 1.2 Mục tiêu nghiên cứu .3 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.5 Tổng quan tình hình nghiên cứu có liên quan đến luận văn .4 1.6 Kết cấu luận văn CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 2.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ 2.1.1 Một số khái niệm dịch vụ 2.1.2 Đặc trưng dịch vụ 10 2.2 Chất lượng dịch vụ 11 2.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 11 2.2.2 Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ 12 2.2.2.1 Mơ hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức Gronroos .12 2.2.2.2 Mơ hình khoảng cách CLDV Parasuraman cộng .12 2.2.2.3 Mơ hình SERVQUAL - thành phần chất lượng dịch vụ 14 2.2.2.4 Mơ hình chất lượng dịch vụ bán lẻ mơ hình giá trị nhận thức 15 2.2.2.5 Mơ hình tiền đề trung gian 16 ’ 2.2.2.6 Mô hình 5P s chất lượng dịch vụ 2.3Dịch vụ khách hàng 2.3.1Khái niệm khách hàng 2.3.2Phân loại khách hàng 2.4Tầm quan trọng dịch vụ khách hàng 2.4.1Khái niệm dịch vụ khách 2.4.2Tầm quan trọng dịch 2.5Chăm sóc khách hàng 2.5.1Chăm sóc khách hàng 2.5.2Dịch vụ chăm sóc khách 2.5.2.1 Khái niệm dịch vụ chăm sóc khách hàng 2.5.2.2 Vai trị chăm sóc khách hàng 2.6Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 2.6.1Khái niệm chất lượng dị 2.6.2Thang đo chất lượng dịc 2.7Các nghiên cứu dịch vụ chăm sóc khách hàng 2.8Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ chăm sóc CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 3.1Qui trình nghiên cứu 3.2Nghiên cứu định tính 3.2.1Cách thức tiến hành ngh 3.2.2Kết nghiên cứu định 3.3Nghiên cứu định lượng 3.4Thang đo điều chỉnh CHƯƠNG 4: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG VÀ PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 4.1Giới thiệu sơ lược sản xuất tiêu thụ thuốc tr 4.1.1Tổng quan tình hình s 4.1.2 4.2 Xu hướng thay đổi s Giới thiệu Tổng công ty Thuốc Việt Nam 4.2.1 Quá trình hình thành 4.2.2 Sự thay đổi Tổng cô 4.2.3 Cơ cấu tổ chức Tổng 4.3 Đánh giá kết hoạt động Tổng công ty Thuố 4.3.1 Kết hoạt động sản x 4.3.2 Đánh giá kết ho 4.4 4.4.1 Hệ thống đại lý phân phối thuốc điếu Tổng công Tổng quan hệ thống đại 4.4.2 Về hệ thống đại lý phân phối công ty thuốc Tổng cơng ty 4.4.3 Mơ hình đại lý phân 4.4.4 Về tổ chức lực lượng bán hàng 4.5 Hoạt động chăm sóc khách hàng 4.6 Cơ cấu sản phẩm 4.7 Kết khảo sát khách hàng đại lý 4.7.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 4.7.2 Kết khảo sát thống k 4.7.2.1 Phân tích nhân tố tính hữu hình 4.7.2.2 Phân tích nhân tố tin cậy 4.7.2.3 Phân tích nhân tố lực quản lý 4.7.2.4 Phân tích nhân tố nguồn lực 4.7.2.5 Phân tích nhân tố sách 4.7.2.6 Tóm tắt kết thống kê mô tả nhân tố 4.7.3 4.7.4 Kết phân tích hệ số Kết phân tích nhân t CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ NGHỊ 5.1 Kết luận 5.1.1 Kết luận thực trạng 66 5.1.2 Kết luận kết phân tích 67 5.2 Giải pháp ứng dụng kết nghiên cứu 67 5.3 Những hạn chế đề tài hướng nghiên cứu 72 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC PHỤ LỤC PHỤ LỤC PHỤ LỤC PHỤ LỤC PHỤ LỤC WTO Vinataba TCT TLVN TCT TLVN CLDV CLDV-CSKH CB-CNV CBCNV-LĐ: Cán công nhân viên, người lao động 10 SXCN : Sản xuất công nghiệp 11 TMTL : Công ty Thương mại Thuốc 12 TMMN : Công ty Thương mại Miền Nam DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 4.1: Sản lượng thuốc điếu toàn cầu giai đoạn 2013-2015 (đvt: tỷ điếu) 37 Bảng 4.2: Các tiêu sản xuất kinh doanh giai đoạn 2010 - 2015 44 Bảng 4.3: Hệ thống đại lý phân phối cho đơn vị TCT toàn quốc 47 Bảng 4.4: Chương trình đầu tư phát triển thị trường công ty thuốc .50 Bảng 4.5: Cơ cấu sản phẩm thuốc điếu (đvt: %) 51 Bảng 4.6: Một số sản phẩm có thị phần lớn phân khúc 52 Bảng 4.7: Mô tả mẫu nghiên cứu 54 Bảng 4.8: Kết thống kê mô tả CLDV-CSKHĐL qua nhân tố tính hữu hình 56 Bảng 4.9: Kết thống kê mô tả CLDV-CSKHĐL qua nhân tố tin cậy 57 Bảng 4.10: Kết TKMT CLDV-CSKHĐL qua nhân tố lực quản lý 58 Bảng 4.11: Kết thống kê mô tả CLDV-CSKHĐL qua nhân tố nguồn lực .59 Bảng 4.12: Kết thống kê mơ tả CLDV-CSKHĐL qua nhân tố sách 60 Bảng 4.13: Kết thống kê mô tả giá trị trung bình nhân tố 62 Bảng 4.14: Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha thang đo nghiên cứu 64 Bảng 4.15: Bảng ma trận xoay nhân tố 64 DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 2.1: Các đặc tính dịch vụ 11 Hình 2.2: Mơ hình chất lượng Gronroos 12 Hình 2.3: Mơ hình chất lượng dịch vụ 13 Hình 2.4: Mơ hình SERVQUAL 14 Hình 2.5: Mơ hình chất lượng dịch vụ bán lẻ mơ hình giá trị nhận thức 15 Hình 2.6: Mơ hình tiền đề trung gian 16 ’ Hình 2.7: Mơ hình 5P s chất lượng dịch vụ 17 Hình 2.8: Các yếu tố tạo nên cảm nhận chất lượng dịch vụ 28 Hình 3.1: Qui trình nghiên cứu 31 Hình 4.1: Biểu đồ thị phần toàn cầu 38 Hình 4.2: Mơ hình phân phối cty sản xuất thuốc điếu Việt Nam 49 Hình 4.3: Tổng sản lượng thuốc điếu nội tiêu năm 2014 - 2015 50 Hình 4.4: Mẫu nghiên cứu đại lý theo khu vực 54 Hình 4.5: Mẫu nghiên cứu đại lý theo cấp 55 Hình 4.6: Mẫu nghiên cứu theo giới tính 55 Hình 4.7: Giá trị trung bình nhân tố nghiên cứu 61 PHỤ LỤC KẾT QUẢ THẢO LUẬN NHÓM VỀ CHI TIẾT CÁC BIẾN QUAN SÁT ĐỂ XÂY DỰNG THANG ĐO SỬ DỤNG CHO NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC Kết vấn cho thấy nhân tố mà chuyên gia tham gia vấn quan tâm sử dụng dịch vụ Tổng công ty TLVN là: (1) Tính hữu hình, (2) Sự tin cây, (3) Năng lực quản lý, (4) Nguồn lực, (5) Chính sách Số lượng 5/5 người tham gia đề nghị hiệu chỉnh từ, cụm từ cho có nghĩa lược bỏ biến quan sát trùng lắp ý hay chưa rõ nghĩa Kết 26 biến quan sát để xây dựng bảng câu hỏi khảo sát, cụ thể sau: Ký hiệu Tính hữu hình (HH) HH1 Vinataba đầu tư kênh phân phối thị trường HH2 Có hệ thống phân phối phù hợp bao phủ HH3 Chất lượng sản phẩm đánh giá cao HH4 Sản phẩm Vinataba phù hợp với nhu cầu sử dung tin dùng khách hàng HH5 Sản phẩm cơng ty có giá hợp lý cạnh tranh thị trường HH6 Nhân viên bán hàng có trang phục gọn gàng Sự tin cậy (TC) TC1 Các sản phẩm Vinataba sản xuất theo qui trình thiết bị công nghệ đại TC2 Công ty quan tâm giải vấn đề khách hàng TC3 Công ty cam kết cung cấp sản phẩm dịch vụ thỏa thuận TC4 Khơng có sai sót tốn giao nhận hàng hóa Năng lực quản lý (NQ) NQ1 Cơng ty có lực sản xuất kinh doanh chuyên nghiệp NQ2 Công ty cải tiến hướng đến nhu cầu khách hàng NQ3 Công ty quan tâm giải thỏa đáng phàn nàn khách hàng NQ4 Cơng ty có ứng dụng công nghệ thông tin quản lý bán hàng tốt NQ5 Quản lý bán hàng có đủ thơng tin để trả lời câu hỏi khách hàng NQ6 Dịch vụ vận chuyển bảo quản hàng hóa tốt Nguồn lực (NL) NL1 Điều kiện trang thiết bị, dây chuyền sản xuất có ổn định tốt NL2 Khả theo dõi, kiểm tra kiểm soát chất lượng sản phẩm NL3 Nhân viên có quan tâm sẵn sàng đáp ứng yêu cầu khách hàng NL4 Hành vi thái độ nhân viên có tạo tin tưởng cho khách hàng NL5 Mọi khiếu nại khách hàng giải cách nhanh chóng Chính sách (CS) CS1 Cơng ty tn thủ theo qui định pháp luật hành ngành kinh doanh có điều kiện CS2 Thực kinh doanh sách đầu tư thị trường thơng qua hợp đồng kinh tế CS3 Chính sách cơng ty dành cho nhà phân phối (đại lý) phù hợp CS4 Có sách đào tạo xây dựng văn hóa CS5 Ln quan tâm đến sách an sinh xã hội BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT Xin kính chào Anh/ Chị Tôi Lê Thanh Hải, học viên lớp Thạc sĩ Điều hành cao cấp (EMBA2), Viện Đào tạo sau Đại học, trường Đại học Kinh tế TP HCM Tôi tiến hành nghiên cứu đề tài: “Nghiên cứu chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng đại lý Tổng công ty Thuốc Việt Nam” Đề tài có ý nghĩa giúp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng đại lý kinh doanh thuốc điếu Tổng công ty đáp ứng ngày cao nhu cầu khách hàng Xin q Anh/ Chị vui lịng dành thời gian q báu để giúp chúng tơi hoàn thành bảng khảo sát bên Trước tiên, chúng tơi xin trân trọng cám ơn tinh thần thiện chí hợp tác quí Anh/ Chị xin lưu ý khơng có quan điểm hay sai cả, tất quan điểm quí Anh / Chị cần thiết Trân trọng mong nhận cộng tác quí Anh/ Chị Xin cho biết mức độ đồng ý Anh/ Chị câu hỏi theo qui ước: Khơng hồn tồn đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Hồn tồn đồng ý Stt Câu hỏi khảo sát HH1 HH2 HH3 HH4 HH5 HH6 TC1 Tính hữu hình Vinataba đầu tư kênh phân phối thị trường Có hệ thống phân phối phù hợp bao phủ Chất lượng sản phẩm đánh giá cao Sản phẩm Vinataba phù hợp với nhu cầu sử dung tin dùng khách hàng Sản phẩm cơng ty có giá hợp lý cạnh tranh thị trường Nhân viên bán hàng có trang phục gọn gàng Sự tin cậy Các sản phẩm Vinataba sản xuất theo qui trình thiết bị công nghệ đại TC2 TC3 TC4 NQ1 NQ2 NQ3 NQ4 NQ5 NQ6 NL1 NL2 NL3 NL4 NL5 CS1 CS2 CS3 CS4 CS5 Công ty quan tâm giải vấn đề khách hàng Công ty cam kết cung cấp sản phẩm dịch vụ thỏa thuận Khơng có sai sót tốn giao nhận hàng hóa Năng lực quản lý Cơng ty có lực sản xuất kinh doanh chuyên nghiệp Công ty cải tiến hướng đến nhu cầu khách hàng Công ty quan tâm giải thỏa đáng phàn nàn khách hàng Công ty có ứng dụng cơng nghệ thơng tin quản lý bán hàng tốt Quản lý bán hàng có đủ thông tin để trả lời câu hỏi khách hàng Dịch vụ vận chuyển bảo quản hàng hóa tốt Nguồn lực Điều kiện trang thiết bị, dây chuyền sản xuất có ổn định tốt Khả theo dõi, kiểm tra kiểm soát chất lượng sản phẩm Nhân viên có quan tâm ln sẵn sàng đáp ứng yêu cầu khách hàng Hành vi thái độ nhân viên có tạo tin tưởng cho khách hàng Mọi khiếu nại khách hàng giải cách nhanh chóng Chính sách Cơng ty tuân thủ theo qui định pháp luật hành ngành kinh doanh có điều kiện Thực kinh doanh sách đầu tư thị trường thơng qua hợp đồng kinh tế Chính sách công ty dành cho nhà phân phối (đại lý) phù hợp Có sách đào tạo xây dựng văn hóa Ln quan tâm đến sách an sinh xã hội Q Anh/ Chị vui lịng cho biết thêm số thông tin liên quan sau Câu 27 Xin vui lịng cho biết giới tính An Câu 28 Độ tuổi Anh/Chị là: Duới 25 Câu 29 Thu nhập bình quân hàng tháng Dưới 10 triệu Câu 30 Anh/Chị cho biết Đại lý: Câu 31: Xin vui lòng cho biết doanh nghiệp sản xuất thuốc điếu mà cơng ty Anh/ Chị có mối quan hệ tương tác thường xuyên là: Tổng công ty Thuốc Việt Nam (Vinataba) Xin chân thành cảm ơn Anh/Chị PHỤ LỤC PHÂN TÍCH THỐNG KÊ MÔ TẢ THÀNH PHẦN CHUNG Statistics N Minimum Maximum Sum Percentiles Valid Nam Nữ Total Valid Từ26-35 Từ36-50 Trên 50 Total Valid Dưới 10 triệu Từ 11 - 15 triệu Trên 15 triệu Total Valid Cấp Cấp Total Valid Vinataba CNS Khatoco Đongnai Khac Total PHỤ LỤC PHÂN TÍCH THỐNG KÊ MƠ TẢ BIẾN QUAN SÁT Descriptive Statistics HH HH1 HH2 HH3 HH4 HH5 HH6 Valid N (listwise) TC1 TC2 TC3 TC4 Valid N (listwise) NQ1 NQ2 NQ3 NQ4 NQ5 NQ6 Valid N (listwise) NL1 NL2 NL3 NL4 NL5 Valid N (listwise) Descriptive Statistics CS CS1 CS2 CS3 CS4 CS5 Valid N (listwise) PHỤ LỤC ’ PHÂN TÍCH HỆ SỐ CRONBACH S ALPHA Reliability Statistics HH Item-Total Statistics HH1 HH2 HH3 HH4 HH5 HH6 Single Measures Average Measures TC1 TC2 TC3 TC4 Intraclass Correlation Coefficient Single Measures Average Measures NQ1 NQ2 NQ3 NQ4 NQ5 NQ6 Single Measures Average Measures Item-Total Statistics NL1 NL2 NL3 NL4 NL5 Single Measures Average Measures Reliability Statistics CS Item-Total Statistics CS1 CS2 CS3 CS4 CS5 Single Measures Average Measures PHỤ LỤC PHÂN TÍCH KHÁM PHÁ NHÂN TỐ EFA KMO and Bartlett's Test EFA Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Rotated Component Matrix NL2 NL3 NL5 NL4 NL1 HH3 HH4 HH5 HH6 HH2 HH1 CS5 CS3 CS4 CS2 CS1 NQ2 NQ4 NQ1 a NQ3 NQ6 TC2 TC1 TC3 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Total Variance Explained Com pone nt Total 8.164 2.777 2.421 1.680 Extraction Method: Principal Component Analysis 1.333 ... động đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng đại lý (CLDV-CSKHĐL) Tổng công ty Thuốc Việt Nam (2) Phân tích để đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Tổng công ty (3) Đề... cần nghiên cứu 3.3 Nghiên cứu định lượng Đối tượng nghiên cứu định lượng khách hàng đại lý sử dụng dịch vụ chăm sóc khách hàng Tổng cơng ty Thuốc Việt Nam (Công ty Thương mại Thuốc Công ty Thương... ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng đại lý để đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng đại lý Tổng cơng ty Thuốc Việt Nam 3.2 Nghiên cứu định tính