Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp tại chi nhánh mobifone quảng trị

LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài luận văn Thạc sĩ Kinh tế “Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Doanh nghiệp Chi nhánh MobiFone Quảng Trị” công trình nghiên cứu riêng thân chưa công bố hình thức Các số liệu kết nghiên cứu luận văn trung Ế thực chưa sử dụng để bảo vệ học vị U Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực luận văn Tác giả Đ A ̣I H O ̣C K IN H TÊ ́H cám ơn thông tin trích dẫn luận văn ghi rõ nguồn gốc i LÊ KIM NGỌC BÍCH LỜI CẢM ƠN Với tình cảm chân thành sâu sắc, cho phép xin gửi lời cảm ơn tới tất tổ chức cá nhân tạo điều kiện giúp đỡ suốt trình học tập nghiên cứu đề tài Trước hết, xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Thầy giáo, PGS TS Trần Văn Hòa nhiệt tình dành nhiều thời gian công sức, trực tiếp hướng dẫn Ế suốt trình nghiên cứu thực luận văn U Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban giám hiệu, Phòng KHCN – HTQT – ĐTSĐH, TÊ suốt trình học tập nghiên cứu ́H Trường Đại học Kinh tế Huế toàn thể quý Thầy, Cô giáo giảng dạy, giúp đỡ Xin chân thành cảm ơn Lãnh đạo, chuyên viên phòng ban thuộc Chi nhánh MobiFone Quảng Trị khách hàng sử dụng dịch vụ di động MobiFone H nhiệt tình giúp đỡ, cộng tác và cung cấp tài liệu cần thiết để IN hoàn thiện luận văn K Cám ơn hỗ trợ, chia sẽ, động viên, nhiệt tình giúp đỡ đồng nghiệp, ̣C bạn bè người thân suốt trình học tập nghiên cứu O Tuy có nhiều cố gắng, luận văn không tránh khỏi thiếu sót, ̣I H hạn chế Kính mong quý Thầy, Cô giáo, chuyên gia, bạn bè, đồng nghiệp tiếp tục giúp đỡ, đóng góp để luận văn hoàn thiện Đ A Xin chân thành cảm ơn! LÊ KIM NGỌC BÍCH ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN KHOA HỌC THẠC SĨ KINH TẾ Họ tên học viên: Lê Kim Ngọc Bích Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh – K14QTKD Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS TRẦN VĂN HÒA Tên đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp Chi nhánh MobiFone Quảng Trị” Ế 1.Tính cấp thiết đề tài Khách hàng nhân tố quan trọng góp phần làm nên thành công hay thất bại U doanh nghiệp Với nhu cầu luôn thay đổi ngày phong phú, đa dạng ́H việc để có khách hàng trung thành doanh nghiệp vấn đề khó để đạt TÊ Đồng thời với tham gia nhiều nhà cung cấp dịch vụ thị trường dẫn đến chiến thị phần ngày gay gắt.Nhận thức tầm quan trọng vấn đề này, công ty Mobifone đặc biệt trọng đến dịch vụ chăm sóc khách H hàng đưa nhiều chiến lược thu hút khách hàng Tại Chi nhánh MobiFone Quảng Trị, công tác chăm sóc khách hàng có IN từ thành lập thiếu tính chuyên nghiệp Đặc biệt công tác chăm sóc K khách hàng Doanh nghiệp dừng lại mức độ “phục vụ” chưa phải “vũ khí” để cạnh tranh Xuất phát từ thực tế đó, mạnh dạn chọn đề tài “Nâng O ̣C cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp Chi nhánh MobiFone Quảng Trị” làm luận văn Thạc sĩ ̣I H 2.Phương pháp nghiên cứu: Nghiên cứu sử dụng kết hợp phương pháp phân tích kinh tế, phương pháp Đ A thống kê mô tả, phân tích nhân tố, phương pháp kiểm định, hồi quy tuyến tính phần mềm SPSS… Kết nghiên cứu đóng góp khoa học đề tài Luận văn hệ thống hóa sở lý luận chăm sóc khách hàng, chất lượng dịch vụ, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp Chi nhánh MobiFone Quảng Trị nhiều khía cạnh xác định nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Dựa kết phân tích, đề tài đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp Chi nhánh MobiFone thời gian đến iii DANH MỤC CÁC THUẬT NGỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU - EFA : Explore Factor Analysis - KMO : Kaiser-Meyer-Olkin - MobiFone : Thương hiệu Công ty Thông tin Di động - Viettel Công ty điện tử Viễn thông quân đội : Công ty dịch vụ viễn thông Việt Nam - VMS : - VNPT : Vietnam Mobile Telecom Servies Company: Công ty Thông tin di động Tập đoàn Bưu Viễn thông Việt Nam - TC : Độ tin cậy - TTDĐ : Thông tin Di động ́H U Ế - VinaPhone : : Sở Thông tin Truyền thông - Sig : Mức ý nghĩa - SPSS : Statistical Package for Social Sciences - Phần mềm thống kê cho H TÊ - TT&TT : Dịch vụ khách hàng - CSKH : Chăm sóc khách hàng - KHDN : Khách hàng doanh nghiệp - UPU : - 3G : K - DVKH ̣C IN khoa học xã hội O Universal postal Union - Liên minh Bưu giới : Internet Protocol - Giao thức Liên mạng - GTGT : Dịch vụ giá trị gia tăng ( dịch khác dịch vụ gọi) - GSM : - NGN Đ A - IP ̣I H : Third Generation Network - 3G: Là mạng di động theo chuẩn hệ thứ Next Generation Networks- NGN: “Mạng hệ tiếp theo” - VIP : Global System for Mobile Communications: Hệ thống thông tin di động toàn cầu Very Important Person: Nhân vật quan trọng - KPI : Key performance Indicator: Chỉ số đo lường hiệu suất iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN .ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN KHOA HỌC THẠC SĨ KINH TẾ iii DANH MỤC CÁC THUẬT NGỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU iv MỤC LỤC v DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, HÌNH viii DANH MỤC CÁC BẢNG .ix U Ế PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ .1 ́H Tính cấp thiết đề tài Câu hỏi nghiên cứu TÊ Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu H Phương pháp nghiên cứu .3 IN Kết cấu luận văn .5 K CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG ̣C 1.1 Lý luận dịch vụ chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng dịch vụ O viễn thông di động .6 ̣I H 1.1.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ 1.1.2.Đặc trưng khách hàng doanh nghiệp………………………………… …7 Đ A 1.1.3 Chất lượng dịch vụ 1.1.4 Những vấn đề dịch vụ viễn thông di động 21 1.1.5 Dịch vụ chăm sóc khách hàng dịch vụ viễn thông di động 23 1.2 Tình hình dịch vụ viễn thông di động dịch vụ chăm sóc khách hàng Việt Nam 29 1.2.1 Tình hình dịch vụ viễn thông di động Việt Nam 29 1.2.2 Sự hình thành phát triển hệ thống dịch vụ chăm sóc khách hàng Công ty Thông tin di động - MOBIFONE 33 1.3 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng nước 35 v CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI CHI NHÁNH 39 MOBIFONE QUẢNG TRỊ .39 2.1 Khái quát Công ty Thông tin di động - MOBIFONE .3939 2.1.1 Lịch sử hình thành 39 2.1.2 Chi nhánh MobiFone Quảng Trị 400 2.1.3.Tình hình sở vật chất phục vụ việc kinh doanh di động Chi nhánh MobiFone Quảng Trị .477 2.1.3 Tình hình kết kinh doanh……………………………………………… 48 U Ế 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp Chi ́H nhánh MobiFone Quảng Trị 500 2.2.1 Các sản phẩm dịch vụ Công ty 50 TÊ 2.2.2 Về giá cước hình thức toán dịch vụ 566 2.2.3 Chất lượng nguồn nhân lực 57 H 2.2.4 Chất lượng mạng lưới, hạ tầng kỹ thuật .5959 IN 2.2.5 Hệ thống kênh phân phối 600 K 2.2.6 Giải khiếu nại khách hàng 611 2.3 Ý kiến đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ̣C doanh nghiệp Chi nhánh MobiFone Quảng Trị: .644 O 2.3.1 Quy trình nghiên cứu định lượng 644 ̣I H 2.3.2 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 655 2.3.3.Đánh giá cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ chăm sóc Đ A khách hàng doanh nghiệp thuộc Chi nhánh MobiFone Quảng Trị 677 2.3.3 Đánh giá thõa mãn khách hàng………………………………………… 77 2.4 Đánh giá chung khách hàng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp Chi nhánh MobiFone Quảng Trị 7979 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI CHI NHÁNH MOBIFONE QUẢNG TRỊ 811 3.1 Định hướng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp Chi nhánh MobiFone Quảng Trị 811 3.1.1 Định hướng chung phát triển dịch vụ viễn thông đến năm 2020 811 vi 3.1.2 Định hướng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 822 3.2 Mục tiêu chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp Chi nghiệp MobiFone Quảng Trị 844 3.3 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp Chi nhánh MobiFone Quảng Trị .844 3.3.1 Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lựcError! Bookmark not defined.4 3.3.2 Giải pháp xây dựng sách chăm sóc khách hàng doanh nghiệp …86 3.3.3 Giải pháp toán cước phí đơn giản giá cước cạnh tranh……………87 U Ế 3.3.4 Thành lập tổ gọi chuyên trách…………………………………………….88 ́H 3.3.5 Phân loại khách hàng doanh nghiệp triển khai chương trình khuyến riêng cho đối tượng………………………………………………………88 TÊ PHẦN KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 8990 1.KẾT LUẬN 8990 H KIẾN NGHỊ 922 IN 2.1 Đối với Nhà nước Chính phủ .922 K 2.2 Đối với Công ty Thông tin Di động VMS MobiFone .922 2.3 Đối với Chi nhánh MobiFone Quảng Trị 922 ̣C 2.3.1 Cần nâng cao thỏa mãn khách hàng dựa mức độ tin cậy 933 O 2.3.2 Cần nâng cao thỏa mãn khách hàng dựa mức độ đáp ứng 933 ̣I H 2.3.3 Cần nâng cao thỏa mãn khách hàng dựa mức độ khả phục vụ 933 Đ A 2.3.4 Cần nâng cao thỏa mãn khách hàng dựa mức độ đồng cảm .944 2.3.5 Nâng cao thỏa mãn khách hàng dựa mức độ phương tiện hữu hình 944 2.3.6 Đẩy mạnh công tác trì khách hàng hoạt động chăm sóc khách hàng 95 TÀI LIỆU THAM KHẢO 9696 PHỤ LỤC 97 BIÊN BẢN HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN NHẬN XÉT CỦA PHẢN BIỆN VÀ BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA LUẬN VĂN XÁC NHẬN HOÀN THIỆN LUẬN VĂN vii DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, HÌNH SƠ ĐỒ Hình 1.1: Sơ đồ yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ Gronroos Hình 1.2: Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman 11 Hình 1.3: Mô hình số hài lòng khách hàng … 16 Hình 1.4: Mô hình số hài lòng EU 17 U Ế Hình 1.5: Sơ đồ thể thời gian thành lập vào hoạt động Công ty TÊ ́H viễn thông Việt Nam 33 HÌNH H Sơ đồ 1.1: Mô hình tích hợp trung thành khách hàng 19 IN Sơ đồ 1.2: Mô hình chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng nhà cung cấp 20 Đ A ̣I H O ̣C K Sơ đồ 2.1 Mô hình tổ chức máy Chi nhánh Thông tin di động Quảng Trị 433 viii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Tình hình sử dụng lao động Chi nhánh MobiFone Quảng Trị năm 2014 .44 Bảng 2.2 Trình độ đào tạo nhân viên giao dịch nhân viên bán hàng chăm sóc khách hàng Chi nhánh MobiFone Quảng Trị năm 2014 44 Bảng 2.3 Tình hình phát triển trạm BTS hạ tầng, vật chất phục vụ kinh doanh di động Chi nhánh MobiFone Quảng Trị 47 Thị phần thuê bao di động Tỉnh Quảng Trị qua năm 2012-2014 49 Bảng 2.5 Tình hình tăng trưởng thuê bao di động Chi nhánh MobiFone Quảng U Ế Bảng 2.4 Bảng 2.6: ́H Trị từ năm 2012 đến 2014 .49 Kết hoạt động kinh doanh Chi nhánh MobiFone Quảng Trị qua TÊ năm 2012-2014 .50 Bảng 2.7 Tình hình tăng trưởng thuê bao di động trả trước trả sau Chi nhánh H MobiFone Quảng Trị từ năm 2012 đến 2014 52 Tình hình nhận trả lời gọi chăm sóc khách hàng Chi nhánh IN Bảng 2.8 K MobiFone Quảng Trị từ năm 2012 đến 2014 53 Bảng 2.9 Tình hình thực chương trình chăm sóc khách hàng cá nhân khách ̣C hàng doanh nghiệp Chi nhánh MobiFone Quảng Trị từ năm 2012 đến O năm 2014 54 ̣I H Bảng 2.10 Danh mục chương trình chăm sóc khách hàng doanh nghiệp Chi nhánh MobiFone Quảng Trị giai đoạn 2012 đến 2014 55 Đ A Bảng 2.11 Trình độ đào tạo nhân viên giao dịch nhân viên bán hàng chăm sóc khách hàng Chi nhánh MobiFone Quảng Trị năm 2014 58 Bảng 2.12 Kênh phân phối Mobifone đối thủ cạnh tranh địa bàn tỉnh Quảng Trị năm 2014 .60 Bảng 2.13 Tình hình khiếu nại khách hàng doanh nghiệp Chi nhánh MobiFone Quảng Trị giai đoạn 2012 – 2014 62 Bảng 2.14 Một số tiêu công tác chăm sóc khách hàng doanh nghiệp Chi nhánh MobiFone Quảng Trị giai đoạn 2012-2015 63 Bảng 2.15 Đặc điểm trình độ chuyên môn nghiệp vụ, thu nhập thời gian sử dụng dịch vụ MobiFone khách hàng điều tra năm 2014 .66 ix Bảng 2.16: Kết kiểm định giá trị kỳ vọng giá trị cảm nhận khách hàng thang đo chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 67 Bảng 2.17 Kiểm định Cronbach’s Alpha biến độ tin cậy 69 Bảng 2.18 Kết kiểm định KMO and Bartlett's Test 70 Bảng 2.19 Kết phân tích nhân tố đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp Chi nhánh MobiFone Quảng Trị 72 Bảng 2.20 Độ phù hợp mô hình hồi quy 74 U Ế Bảng 2.21 Kết phân tích hồi quy đa biến 75 ́H Bảng 2.22 Kết phân tích nhân tố thang đo thỏa mãn 77 Bảng 2.23 Đánh giá thỏa mãn khách hàng dịch vụ chăm sóc TÊ khách hàng Chi nhánh MobiFone Quảng Trị 78 Bảng 2.24 Kết phân tích thang đo lòng trung thành 78 H Bảng 2.25 Đánh giá lòng trung thành khách hàng dịch vụ chăm sóc Đ A ̣I H O ̣C K IN khách hàng doanh nghiệp Chi nhánh MobiFone Quảng Trị 79 x Factor Matrixa Facto r Mang di dong MB la su lua chon dau tien cua anh chi thoi gian toi anh chi van tiep tuc su dung dich vu cua MB QT thoi gian toi anh chi se su dung nhieu san pham va dich vugia tri gia tang cua MB QT 792 967 U Ế Extraction Method: Principal Axis Factoring a factors extracted 14 iterations required .801 TÊ ́H * Phân tích nhân tố thang đo lòng trung thành Item Statistics N 490 184 3.83 600 184 3.90 518 184 K IN 3.73 Đ A ̣I H O ̣C anh chi se gioi thieu dich vu cua Mb QT cho nguoi khac Anh chi chi su dung mang di dong Mb QTchu khong su dung mang khac anh chi cho rang minh la khach hang trung cua MB H Mean Std Deviation Case Processing Summary N C ases Val id Exc luded a Tot al % 18 100.0 0 18 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure 135 PHỤ LỤC 7: MÔ HÌNH HỒI QUY Variables Entered/Removeda Variables Removed Method PHUONG TIEN HUU HINH MUC GIAO TIEP DO ́H DO TÊ MUC DAP UNG U NT nang luc phuc vu Stepwise (Criteria: Probability-of-F to-enter = 100) Stepwise (Criteria: Probability-of-F to-enter = 100) Stepwise (Criteria: Probability-of-F to-enter = 100) Stepwise (Criteria: Probability-of-F to-enter = 100) Stepwise (Criteria: Probability-of-F to-enter = 100) Ế odel M Variables Entered IN H MUC DO THUAN TIEN K a Dependent Variable: chat luong dich vu cua Mb qt ̣C Model Summaryf M R Đ A odel ̣I H O Std Change Statistics Error of Adjusted R Square the Sig F R Square Estimat R Square Chan Durbine Change F Change df1 df2 ge Watson 665a 443 440 3846 443 149.266 188 000 739b 547 542 3478 104 42.978 187 000 768c 591 584 3314 044 19.909 186 000 785d 616 608 3218 025 12.274 185 001 792e 627 617 3180 011 5.396 a Predictors: (Constant), PHUONG TIEN HUU HINH 184 021 1.955 b Predictors: (Constant), PHUONG TIEN HUU HINH, MUC DO GIAO TIEP c Predictors: (Constant), PHUONG TIEN HUU HINH, MUC DO GIAO TIEP, NT nang luc phuc vu 136 d Predictors: (Constant), PHUONG TIEN HUU HINH, MUC DO GIAO TIEP, NT nang luc phuc vu, MUC DO DAP UNG e Predictors: (Constant), PHUONG TIEN HUU HINH, MUC DO GIAO TIEP, NT nang luc phuc vu, MUC DO DAP UNG, MUC DO THUAN TIEN f Dependent Variable: chat luong dich vu cua Mb qt ANOVAf Sum of Squares Model Mean Square df F 22.082 22.082 149.266 Residual 27.813 188 Total 49.895 189 2Regression 27.280 Residual 22.615 Total 49.895 3Regression 29.466 9.822 110 ́H U 148 13.640 112.787 TÊ 187 IN H 189 49.895 189 30.737 7.684 19.157 185 104 49.895 189 31.283 6.257 Residual 18.612 184 101 Total 49.895 189 20.428 Residual ̣I H Total O 4Regression ̣C K Total Đ A 5Regression 000b 121 186 Residual 000a Ế 1Regression Sig 89.430 000c 74.207 000d 61.855 000e a Predictors: (Constant), PHUONG TIEN HUU HINH b Predictors: (Constant), PHUONG TIEN HUU HINH, MUC DO GIAO TIEP c Predictors: (Constant), PHUONG TIEN HUU HINH, MUC DO GIAO TIEP, NT nang luc phuc vu d Predictors: (Constant), PHUONG TIEN HUU HINH, MUC DO GIAO TIEP, NT nang luc phuc vu, MUC DO DAP UNG e Predictors: (Constant), PHUONG TIEN HUU HINH, MUC DO GIAO TIEP, NT nang luc phuc vu, MUC DO DAP UNG, MUC DO THUAN TIEN 137 Model Summaryf M R 665a 443 440 3846 443 149.266 188 000 739b 547 542 3478 104 42.978 187 000 768c 591 584 3314 044 19.909 186 000 785d 616 608 3218 025 12.274 185 001 184 021 1.955 ́H U 792e 627 617 3180 011 5.396 a Predictors: (Constant), PHUONG TIEN HUU HINH Ế odel Std Change Statistics Error of Adjusted R Square the Sig F R Square Estimat R Square Chan Durbine Change F Change df1 df2 ge Watson TÊ b Predictors: (Constant), PHUONG TIEN HUU HINH, MUC DO GIAO TIEP c Predictors: (Constant), PHUONG TIEN HUU HINH, MUC DO GIAO TIEP, NT nang H luc phuc vu IN d Predictors: (Constant), PHUONG TIEN HUU HINH, MUC DO GIAO TIEP, NT nang luc phuc vu, MUC DO DAP UNG Đ A ̣I H O ̣C K e Predictors: (Constant), PHUONG TIEN HUU HINH, MUC DO GIAO TIEP, NT nang luc phuc vu, MUC DO DAP UNG, MUC DO THUAN TIEN f Dependent Variable: chat luong dich vu cua Mb qt Standardi zed Unstandardize Coefficie d Coefficients nts B Std Error (Constant) 1.290 215 PHUONG TIEN HUU HINH 698 057 (Constant) 729 212 Model Coefficientsa Beta 665 138 95% Confidence Interval for B t Sig Collinear ity Statistics Upper Lower Boun Toleran Bound d ce 5.997 000 865 1.714 12.21 000 585 811 3.432 001 310 1.148 1.000 VIF 1.000 .494 8.873 000 403 634 781 1.280 MUC DO GIAO TIEP 312 048 365 6.556 000 218 406 781 1.280 (Constant) 412 215 1.919 057 -.012 835 PHUONG TIEN HUU HINH 469 057 447 8.249 000 357 581 751 1.332 MUC DO GIAO TIEP 242 048 284 5.053 000 148 337 698 1.432 NT nang luc phuc 208 vu 047 237 4.462 000 116 300 777 1.286 -.794 428 -.762 324 -.219 275 PHUONG TIEN HUU HINH 459 055 438 8.310 000 350 568 749 1.336 MUC DO GIAO TIEP 266 047 311 5.653 000 359 684 1.462 NT nang luc phuc 204 vu TÊ 173 045 233 4.503 000 H 115 294 777 1.287 161 3.503 001 066 237 979 1.022 (Constant) -.514 PHUONG TIEN HUU HINH 450 MUC DO GIAO TIEP ́H IN 151 U (Constant) MUC DO DAP UNG 043 089 -1.106 079 1.711 300 429 8.215 000 342 558 745 1.343 249 047 291 5.284 000 156 342 667 1.499 NT nang luc phuc 208 vu 045 238 4.646 000 120 297 776 1.289 152 043 162 3.566 000 068 236 979 1.022 MUC DO THUAN 089 TIEN 038 107 2.323 021 013 165 951 1.051 ̣I H O 055 Đ A Ế 058 K 519 ̣C PHUONG TIEN HUU HINH MUC DO DAP UNG a Dependent Variable: chat luong dich vu cua Mb qt 139 Excluded Variablese 145a 2.676 008 192 976 1.024 976 MUC DO DAP UNG 117a 2.174 031 157 1.000 1.000 1.000 NT nang luc phuc vu 325a 6.071 000 406 870 1.150 870 MUC TIEP GIAO 365a 6.556 000 432 781 1.280 781 MUC DO THUAN TIEN 097b 1.934 055 140 953 MUC DO DAP UNG 167b 3.447 001 245 NT nang luc phuc vu b 237 4.462 000 311 MUC DO THUAN TIEN 106c 2.222 028 MUC DO DAP UNG 161c 3.503 MUC DO THUAN TIEN 107d 2.323 1.050 762 1.021 765 777 1.286 698 161 951 1.051 680 001 249 979 1.022 684 169 951 1.051 667 021 U DO Ế MUC DO THUAN TIEN 979 ́H Sig TÊ t H Beta In IN Model Collinearity Statistics Partial Correlati Toleran Minimum on ce VIF Tolerance Đ A ̣I H O ̣C K a Predictors in the Model: (Constant), PHUONG TIEN HUU HINH b Predictors in the Model: (Constant), PHUONG TIEN HUU HINH, MUC DO GIAO TIEP c Predictors in the Model: (Constant), PHUONG TIEN HUU HINH, MUC DO GIAO TIEP, NT nang luc phuc vu d Predictors in the Model: (Constant), PHUONG TIEN HUU HINH, MUC DO GIAO TIEP, NT nang luc phuc vu, MUC DO DAP UNG e Dependent Variable: chat luong dich vu cua Mb qt 140 * Nhân tố lòng trung thành: Communalities Initi Extra al anh chi se gioi thieu dich vu cua Mb QT cho nguoi khac ction 462 551 439 521 563 805 Anh chi chi su dung mang di dong Mb QTchu khong su dung mang khac anh chi cho rang minh la khach hang trung cua MB ́H U Ế Extraction Method: Principal Axis Factoring TÊ Total Variance Explained Initial Eigenvalues Tot actor % of al Variance 2.23 300 74.481 15.534 90.015 9.985 100.000 ̣C 466 74.481 K e% IN Cumulativ H F ̣I H O Extraction Method: Principal Axis Factoring Đ A Factor Matrixa Factor anh chi se gioi thieu dich 742 vu cua Mb QT cho nguoi khac Anh chi chi su dung mang di dong Mb QTchu khong su 721 dung mang khac anh chi cho rang minh la 897 khach hang trung cua MB Extraction Method: Extraction Sums of Squared Loadings Principal Axis Factoring a factors extracted 14 iterations required 141 Total 1.877 % of Variance 62.553 Cumulativ e% 62.553 Phụ lục 8: Kiểm định độ tin cậy biến thuộc theo nhân tố Scale: ALL VARIABLES Valid Exclu ded a Total % 184 100 0 184 100 TÊ ́H a Listwise deletion based on all variables in the procedure U Cases N Ế Case Processing Summary IN H Reliability Statistics K Cronba N ch's Alpha of Items Đ A ̣I H O ̣C 927 Mb QT co nhieu kenh thong tin, quang ba den khach hang Mb QT co danh muc san pham va dich vu gia tri gia tang da dang Mb QT thuc hien dich vu cua anh chi lan dau tien Item-Total Statistics Scale Scale Correct Cronba Mean if Item Variance if ed Item-Total ch's Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted 26.53 11.048 783 914 26.24 11.541 688 922 26.58 11.360 720 919 142 26.70 11.861 643 925 26.54 11.091 792 914 26.60 11.094 768 916 26.51 11.038 ́H TÊ 10.945 K IN H 26.58 Scale Statistics 30 33 14 538 N of Items 3.813 Đ A ̣I H ean Std Deviation ̣C Va riance O M Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary C ases Val id Exc luded a Tot al U Ế Nhan vien Mb QT phuc vu nhanh chong dung hen Nhan vien Mb QT tao dieu kien thuan loi cho anh/chi den gia dich hay thu cuoc tai nha Nhan vien Mb QT luon dap ung cac yeu cau va lang nghe y kien dong gop cua anh/chi Nhan vien Mb QT huong dan thu tuc cho anh/ chi day du va de hieu thu tuc giao dich tai chi nhanh Mb QTnhanh va don gian N % 18 10 0.0 0 18 10 0.0 143 774 915 825 911 Case Processing Summary C ases Val id Exc luded a Tot al N % 18 10 0.0 0 18 10 0.0 U Ế a Listwise deletion based on all variables in the procedure ́H Reliability Statistics IN H 867 TÊ Cronba N ch's Alpha of Items K Item-Total Statistics O ̣C Scale Scale Correct Cronba Mean if Item Variance if ed Item-Total ch's Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted Đ A ̣I H Nhan vien Mb QT co thai phuc vu lich thiep va than thien Nhan vien Mb QT co ky nang giao tiep tot Nhan vien Mb QT bao gio cung to lich su, nha nhan voi anh/chi Nhan vien Mb QT co kien thuc tra loi cac cau hoi cua anh/chi Nhan vien Mb QT co trinh chuyen mon cao 15.66 3.897 767 818 15.52 3.792 776 816 15.68 4.099 694 837 15.66 3.842 829 804 15.69 4.707 407 809 144 Scale Statistics M Va riance 19 55 150 ean Std Deviation N of Items 2.480 U Ế Scale: ALL VARIABLES Exc luded 10 0.0 a Tot 18 K al TÊ id 18 H ases Val % IN C N ́H Case Processing Summary 10 0.0 ̣I H O ̣C a Listwise deletion based on all variables in the procedure Đ A Reliability Statistics Cronba N ch's Alpha of Items 789 145 Item-Total Statistics Scale Scale Correct Cronba Mean if Item Variance if ed Item-Total ch's Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted 1.735 11.39 1.550 Std Deviation 1.659 Case Processing Summary ases Val id Exc luded a Tot al U 759 1.572 682 693 1.772 534 767 ́H N of Items Scale: ALL VARIABLES C 567 TÊ IN K 11.40 O 753 ̣I H 15 18 Đ A ean Va riance 727 H 11.32 Scale Statistics M 625 Ế 11.45 ̣C Nhan vien Mb QT nam bat duoc nhu cau cua anh/chi Nhan vien Mb QT the hien su quan tam den ca nhan anh/chi chi nhanh Mb QT bo tri thoi gian lam viec thuan tien cho viec giao dich dich vu Nhan vien Mb QT rat quan tamden nhu cau phat sinh cua anh /chi N % 18 10 0.0 0 18 10 0.0 146 Case Processing Summary C ases Val id Exc luded a Tot al N % 18 10 0.0 0 18 10 0.0 ́H U Ế a Listwise deletion based on all variables in the procedure TÊ Reliability Statistics IN ̣I H O ̣C K 843 H Cronba N ch's Alpha of Items Đ A Dia diem giao dich cua Mb QT thuan tien Nhan vien Mb QT luon mac dong phuc gon gang, lich su Cach bo tri quay giao dich tai Mb QTsach se va hop ly cac giay to nhu hop dong cung DV , hoa don tai Mb QT ro rang, de hieu Item-Total Statistics Scale Scale Correct Cronba Mean if Item Variance if ed Item-Total ch's Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted 19.55 4.795 436 805 19.39 3.921 777 786 19.42 3.983 744 793 19.47 4.447 550 831 147 co so vat chat tai cac cua hang, dgd, dai ly cua Mb QT khang trang, tien nghi He thong dai ly cua Mb QT rong khap va hop ly 19.40 4.296 549 833 19.43 4.170 690 805 Scale Statistics 2.441 Ế 961 N of Items H Scale: ALL VARIABLES Val id ̣I H luded O Exc a Tot al % 18 10 0.0 0 18 10 0.0 ̣C ases K N IN Case Processing Summary C Đ A a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronba N ch's Alpha of Items 858 U 23 33 ean Std Deviation ́H Va riance TÊ M 148 Item-Total Statistics Scale Scale Correct Cronba Mean if Item Variance if ed Item-Total ch's Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted O ̣I H Đ A 7.196 632 838 25.02 6.574 697 827 25.04 6.807 832 6.491 731 822 25.11 6.440 748 820 25.07 6.143 839 804 25.50 8.831 049 901 TÊ ́H 669 H IN K Scale Statistics Mean 29.28 V ariance 209 U Ế 24.87 25.08 ̣C Mb QT thong bao cho anh chi chinh xac luc nao divh vu duoc thuc hien Mb QT luon thuc hien dung voi nhung gi da cam ket Nhan vien Mb QT phuc vu cong bang voi tat ca nhan vien cu minh Mb QT luon quan tam giai quyet cac thac mac hay khieu nai cua anh/chi mot cach thoa dang, nhanh va triet de Thoi gian giai quyet khieu nai cua Mb QT ngan (duoi 10 ngay) Mb QT bao mat thong tin cho anh/chi Dia diem giao dich cua Mb QT thuan tien Std Deviation N of Items 3.035 149