Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sử dụng bảo hiểm ô tô tại công ty bảo việt hà tĩnh

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Hữu Thủy ĐẠi HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH H TẾ H U Ế -  - IN KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC N G Đ Ạ IH Ọ C K NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG BẢO HIỂM Ơ TƠ TẠI CƠNG TY BẢO VIỆT HÀ TĨNH Giảng viên hướng dẫn: Th.S Nguyễn Hữu Thủy TR Ư Ờ Sinh viên thực hiện: Trần Thị Yến Lớp: K45B QTKD TH Niên khóa: 2011 - 2015 Huế 05/2015 SVTH: Trần Thị Yến – K45B QTKDTH i Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Hữu Thủy MỤC LỤC PHẦN I: MỞ ĐẦU 1 Lí chọn đề tài .1 Mục tiêu nghiên cứu .1 Ế Câu hỏi nghiên cứu U Đối tượng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu .2 H Phương pháp nghiên cứu TẾ Phương pháp nghiên cứu PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU 14 H CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ IN CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG BẢO HIỂM Ơ TƠ 14 DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 14 K 1.1 Khái niệm dịch vụ 14 C 1.1.1 Dịch vụ 14 Ọ 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ 14 IH 1.1.3 Khái niệm dịch vụ bảo hiểm .15 1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ .16 Ạ 1.2.1 Chất lượng dịch vụ 16 Đ 1.2.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ 17 G 1.2.3 Chất lượng dịch vụ bảo hiểm 17 N 1.2.4 Các ngun tắc bảo hiểm 18 Ờ 1.3 Bảo hiểm xe tơ 19 Ư 1.3.1 Khái niệm bảo hiểm tơ 19 1.3.2 Đặc điểm chất lượng bảo hiểm xe tơ 19 TR CƠNG TÁC DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG BẢO HIỂM XE Ơ TƠ 20 2.1 Dịch vụ chăm sóc khách hàng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng bảo hiểm xe tơ 20 2.1.1 Dịch vụ chăm sóc khách hàng 20 2.1.2 Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng bảo hiểm xe tơ .21 2.2 Nội dung hoạt động chăm sóc khách hàng bảo hiểm xe tơ 22 SVTH: Trần Thị Yến – K45B QTKDTH i Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Hữu Thủy 2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng bảo hiểm xe tơ 29 LÝ THUYẾT VỀ ĐÁNH GIÁ CƠNG TÁC DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG BẢO HIỂM XE Ơ TƠ 31 Ế 3.1 Kỳ vọng thỏa mãn khách hàng bảo hiểm tơ 31 U 3.2 Lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ bảo hiểm xe tơ 33 H NHỮNG BÀI HỌC KINH NGHIỆM VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH TẾ VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG BẢO HIỂM XE Ơ TƠ .36 4.1 Kinh nghiệm giới 36 H 4.2 Kinh ngiệm Việt Nam .38 IN CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG BẢO HIỂM Ơ TƠ TẠI CƠNG TY BẢO VIỆT HÀ TĨNH 40 K 2.1 TỔNG QUAN VỀ CƠNG TY BẢO VIỆT HÀ TĨNH .40 C 2.1.1 Q trình hình thành phát triển Cơng ty 40 Ọ 2.1.2 Những thuận lợi, khó khăn kết đạt .48 IH 2.1.3 Tình hình khai thác nghiệp vụ bảo hiểm xe tơ .49 2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG Ạ BẢO HIỂM Ơ TƠ TẠI BẢO VIỆT HÀ TĨNH 51 Đ 2.2.1 Tổng quan thị trường bảo hiểm tơ địa bàn tỉnh Hà Tĩnh 51 2.2.2 Hoạt động phát triển đại lý mở rộng thị trường bảo hiểm tơ 51 G 2.2.3 Hoạt động tư vấn bảo hiểm xe tơ cho khách hàng 54 N 2.2.4 Hoạt động giám định tổn thất liên quan trách nhiệm bảo hiểm 55 TR Ư Ờ 2.2.5 Hoạt động bồi thường giải bồi thường bảo hiểm 56 2.2.5 Doanh thu bảo hiểm nói chung tơ nói riêng Bảo Việt Hà Tĩnh 57 2.3 ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG BẢO HIỂM Ơ TƠ CỦA CƠNG TY BẢO HIỂM HÀ TĨNH 61 2.3.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu .62 2.3.2 Thống kê mơ tả số liệu điều tra 62 2.3.3 Đánh giá kiến thức khách hàng sản phẩm 65 SVTH: Trần Thị Yến – K45B QTKDTH ii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Hữu Thủy 2.3.4.1 Kiểm định độ tin cậy số liệu điều tra 68 2.3.4.2 Phân tích khám phá nhân tố ảnh hưởng đến đánh giá khách hàng chăm sóc khách hàng bảo hiểm tơ Bảo Việt 74 2.3.5 Định lượng vai trò nhân tố rút trích đến hài lòng khách Ế hàng dịch vụ chăm sóc khách sử dụng bảo hiểm tơ cơng ty Bảo Việt Hà U Tĩnh .81 H 2.3.5.1 Mơ hình hiệu chỉnh 81 TẾ 2.3.5.2 Kết hồi quy 81 2.3.6 Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sử dụng bảo hiểm tơ H cơng ty BVHT thơng qua kiểm định One-sample-T-tets 89 IN CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG BẢO HIỂM Ơ TƠ CỦA K CƠNG TY BẢO VIỆT HÀ TĨNH 93 C 3.1 Định hướng làm tăng hài lòng khách hàng sử dụng bảo hiểm tơ Ọ cơng ty Bảo Việt Hà Tĩnh .93 IH 3.2 Giải pháp làm tăng hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng ngân hàng Đơng Á chi nhánh Huế 94 Ạ 3.2.1 Nhóm giải pháp cảm thơng 94 Đ 3.2.2 Nhóm giải pháp tin cậy 95 3.2.3 Nhóm giải pháp khả đáp ứng .95 G PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 96 N Kết luận 96 TR Ư Ờ Kiến nghị 97 SVTH: Trần Thị Yến – K45B QTKDTH iii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Hữu Thủy DANH MỤC CÁC CHỮA VIẾT TẮT BH: Bảo hiểm U Ế BT: Bồi thường H CBBT: Cán bồi thường TẾ CBGĐ: Cán giám định H DNBH: Doanh nghiệp bảo hiểm IN DN: Doanh nghiệp K DT: Doanh thu KĐ: Kiểm định IH NTX: Người xe Ọ C ĐTB: Điểm trung bình Ạ GTKĐ: Giá trị kiểm định G Đ BVHT: Cơng ty Bảo Việt Hà Tĩnh N STBT: Số tiền bồi thường TR Ư Ờ TNDS: Trách nhiệm dân TNHH: Trách nhiệm hữu hạn MTV: Một thành viên KTV: Khai thác viên CNV: Cơng nhân viên VC: Vật chất SVTH: Trần Thị Yến – K45B QTKDTH iv Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Hữu Thủy DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1: Quy trình nghiên cứu U Ế Sơ đồ 2: Mơ hình nghiên cứu H Sơ đồ 3: Quy trình tư vấn, bán bảo hiểm TẾ Sơ đồ 4: Quy trình giám định tổn thất H Sơ đồ 5: Quy trình bồi thường tổn thất IN Sơ đồ 6: Mơ hình khoảng cách chất lượng Parasuraman IH Ọ Sơ đồ 9: Mơ hình hiệu chỉnh C Sơ đồ 8: Sơ đồ máy kế tốn K Sơ đồ 7: Sơ đồ máy tổ chức TR Ư Ờ N G Đ Ạ Sơ đồ 10: mơ hình nghiên cứu hồn chỉnh sau phân tích hồi quy SVTH: Trần Thị Yến – K45B QTKDTH v Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Hữu Thủy DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1: Mã hóa biến nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng chăm sóc khách Ế hàng sử dụng bảo hiểm tơ cơng ty Bảo Việt Hà Tĩnh H U Bảng 2: Doanh thu bảo hiểm tơ Bảo Việt Hà Tĩnh TẾ Bảng 3: Phát triển đại lý giai đoạn 2012 – 2014 Bảng 4: Doanh thu nghiệp vụ bảo hiểm xe tơ Bảo Việt Hà Tĩnh IN H giai đoạn 2012 – 2014 K Bảng 5: Số lượt khách hàng tư vấn bảo hiểm tơ giai đoạn 2012- 2014 C Bảng 6: Số lượt xe giám định từ giai đoạn 2012 – 2014 Ọ Bảng 7: Số tiền bồi thường bảo hiểm qua năm 2012 - 2014 IH Bảng 8: Kết hoạt động kinh doanh Bảo Việt Hà Tĩnh Ạ Bảng 9: Doanh thu Bảo Hiểm theo nghiệp vụ Bảo Hiểm Hà Tĩnh giai đoạn Đ 2012 – 2014 G Bảng 10: Doanh thu nghiệp vụ tơ giai đoạn 2012 – 2014 N Bảng 11: Thống kê độ tuổi khách hàng TR Ư Ờ Bảng 12: Thống kê giới tính khách hàng Bảng 13: Thống kê nghề nghiệp khách hàng Bảng 14: Thống kê mức thu nhập khách hàng Bảng 15: Thống kê đối tượng khách hàng Bảng 16: Biết đến dịch vụ bảo hiểm tơ cơng ty Bảo Việt Hà Tĩnh Bảng 17: Thống kê mơ tả thời gian tham gia bảo hiểm Bảng 18: Mục đích mua bảo hiểm SVTH: Trần Thị Yến – K45B QTKDTH vi Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Hữu Thủy Bảng 19: Thống kê mơ tả lý mua bảo hiểm Bảo Việt Bảng 20: Thống kê mơ tả loại hình bảo hiểm Bảo Việt Bảng 21: Đánh giá độ tin cậy thang đo trước tiến hành kiểm định Ế Bảng 22: Các biến sau kiểm định độ tin cậy thang đo U Bảng 23: Kết kiểm định KMO H Bảng 24: Kết kiểm định KMO (lần 2) TẾ Bảng 25: Kết kiểm định KMO (lần 3) IN Bảng 27: Kiểm định độ tin cậy thang đo H Bảng 26: Ma trận xoay nhân tố K Bảng 28: Hệ số xác định R2 Ọ C Bảng 29: Bảng phân tích ANOVA IH Bảng 30: Ma trận tương quan Ạ Bảng 31: Ma trận tương quan loại biến Đ Bảng 32: Hệ số tương quan G Bảng 33: Kết kiểm định One-Sample Test TR Ư Ờ N Bảng 34: Kết kiểm định One-Sample Test SVTH: Trần Thị Yến – K45B QTKDTH vii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Hữu Thủy PHẦN I: MỞ ĐẦU Lí chọn đề tài Năm 2006 Việt Nam trở thành thành viên thức thứ 150 tổ chức Ế thương mại giới WTO Sự kiện mở thời kì cho kinh tế Việt U Nam, nhiều hội thách thức tất ngành kinh tế nói chung H có ngành bảo hiểm TẾ Hiện nay, nước ta thức mở cửa cho doanh nghiệp bảo hiểm nước ngồi vào Việt Nam tạo thị trường bảo hiểm sơi động cạnh tranh khốc liệt H Đứng trước tình hình doanh nghiệp bảo hiểm nỗ lực tìm giải pháp IN nhằm thu hút khách hàng, nắm giữ thị phần, tạo nhiều lợi cạnh tranh cho Bảo Việt Hà Tĩnh Chi nhánh trực thuộc Tổng Cơng ty Bảo hiểm Việt Nam K đứng trước cạnh tranh nguy chiếm lĩnh thị trường đối thủ C cạnh tranh Một giải pháp mà cơng ty lựa chọn chất lượng dịch Ọ vụ khách hàng Bởi đặc thù ngành bảo hiểm kinh doanh dịch vụ bảo IH hiểm cung cấp tới khách hàng, khách hàng cảm nhận sản phẩm bảo hiểm thơng qua dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp cho họ Ạ Chính chăm sóc dịch vụ khách hàng yếu tố Đ quan trọng giúp doanh nghiệp giữ khách hàng, mở rộng thị trường, tăng doanh thu G tăng lợi nhuận đồng thời tạo khác biệt cạnh tranh Mặc dù cơng tác N chăm sóc dịch vụ khách hàng doanh nghiệp quan tâm có Ờ nhiều hạn chế cần phải khắc phục Ư Vì em chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách TR hàng sử dụng bảo hiểm tơ Cơng ty Bảo Việt Hà Tĩnh” Mục tiêu nghiên cứu Thứ nhất: Hệ thống hóa vấn đề lí luận liên quan đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ bảo hiểm tơ Cơng ty Bảo Việt Hà Tĩnh Thứ 2: Tìm hiểu dịch vụ chăm sóc khách hàng sử dụng bảo hiểm tơ Cơng ty Bảo Việt Hà Tĩnh SVTH: Trần Thị Yến – K45B QTKDTH Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Hữu Thủy Thứ 3: Xây dựng mơ hình nghiên cứu dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơng ty Bảo Việt Hà Tĩnh Trên sở xác định đánh giá mức độ ảnh hưởng nhân tố mơ hình tới chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng thơng qua số liệu điều tra Ế Thứ 4: Đề xuất giải pháp khả thi nhằm nâng cao hiệu cơng tác quản trị U dịch vụ khách hàng cho cơng ty thời gian tới Đồng thời tài liệu tham khảo cho H cơng ty bảo hiểm khác việc hồn thiện cơng tác quản trị sản phẩm dịch vụ TẾ Câu hỏi nghiên cứu - Các vấn đề lí luận liên quan đến vấn đề nghiên cứu? H - Thế dịch vụ chăm sóc khách hàng sử dụng bảo hiểm tơ? Cơng ty IN Bảo Việt Hà Tĩnh sử dụng dịch vụ hướng đến đối tượng khách hàng nào? - Cơng ty Bảo Việt Hà Tĩnh nên sử dụng mơ hình nghiên cứu hài lòng K thích hợp? C - Những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Ọ sử dụng bảo hiểm tơ Cơng ty Bảo Việt Hà Tĩnh? IH - Mức độ ảnh hưởng yếu tố nào? Nhân tố tác động lớn nhất, nhân tố tác động thấp nhất? Ạ - Ban lãnh đạo Cơng ty Bảo Việt Hà Tĩnh cần có biện pháp nhằm Đ nâng cao mức độ hài lòng dịch vụ chăm sóc khách hàng sử dụng bảo hiểm tơ? G Đối tượng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu N 4.1 Đối tượng nghiên cứu Ờ Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sử dụng bảo hiểm tơ Cơng ty Ư Bảo Việt Hà Tĩnh TR 4.2 Phạm vi nghiên cứu + Khách thể nghiên cứu: Khách hàng tham gia sử dụng bảo hiểm tơ Cơng ty Bảo Việt Hà Tĩnh + Thời gian nghiên cứu: Từ ngày 19/01/2014 đến ngày 16/05/2015 Thơng tin thứ cấp: Các tài liệu, số liệu thứ cấp liên quan đến bảo hiểm xe tơ năm 2012-2014 SVTH: Trần Thị Yến – K45B QTKDTH Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Hữu Thủy Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Correlation Item Deleted 15.85 4.453 313 686 NLPV2 15.50 3.840 499 609 NLPV3 15.35 4.213 406 NLPV4 15.75 3.875 433 640 NLPV5 15.83 3.758 557 583 H U NLPV1 IN H TẾ 650 Reliability Statistics N of K Cronbach's C Alpha Items TR Ư Ờ N G Đ Ạ IH Ọ 817 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted KNDU1 17.50 10.238 753 749 KNDU2 17.68 10.927 571 791 KNDU3 17.52 10.691 696 764 KNDU4 17.48 9.968 725 754 KNDU5 17.20 10.060 701 760 SVTH: Trần Thị Yến – K45B QTKDTH Ế Deleted Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Hữu Thủy Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if U Scale Mean Item Deleted Correlation Item Deleted H Deleted 17.50 10.238 753 749 KNDU2 17.68 10.927 571 791 KNDU3 17.52 10.691 696 764 KNDU4 17.48 9.968 KNDU5 17.20 10.060 KNDU6 17.34 14.878 H TẾ KNDU1 754 701 760 024 874 Ọ C K IN 725 G Đ Ạ IH Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 874 Item-Total Statistics N Ờ Ư TR Ế Item-Total Statistics Scale Scale Mean if Variance if Corrected Cronbach's Item-Total Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted KNDU1 13.89 9.741 757 834 KNDU2 14.08 10.384 579 876 KNDU3 13.92 10.135 711 846 KNDU4 13.87 9.317 761 832 SVTH: Trần Thị Yến – K45B QTKDTH Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Hữu Thủy Item-Total Statistics Scale Scale Mean if Variance if Corrected Cronbach's Item-Total Alpha if 9.741 757 834 KNDU2 14.08 10.384 579 876 KNDU3 13.92 10.135 711 846 KNDU4 13.87 9.317 761 KNDU5 13.59 9.534 711 U 13.89 TẾ H KNDU1 Ế Item Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted 832 IN H 845 Reliability Statistics C Alpha N of K Cronbach's IH Ọ 836 Items Ạ Item-Total Statistics Đ Cronbach's Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Deleted 14.01 7.014 598 814 13.93 6.250 746 771 SCT3 13.88 7.042 629 806 SCT4 14.02 6.787 632 805 SCT5 14.05 6.345 601 818 N G Deleted Ờ SCT1 Ư SCT2 TR Alpha if Item SVTH: Trần Thị Yến – K45B QTKDTH Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Hữu Thủy Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items Ế H U 819 Scale Corrected Item-Total Cronbach's Alpha Item Deleted Correlation if Item Deleted 635 775 699 744 3.212 530 826 3.058 713 741 11.64 3.140 PTHH2 11.68 2.930 PTHH3 11.75 PTHH4 11.54 IH Ọ C K PTHH1 IN H Scale Mean if Item Variance if Deleted TẾ Item-Total Statistics TR Ư Ờ N Đ G KMO lần Ạ Phụ lục 9: Kết kiểm định KMO KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .843 Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity df 325 Sig .000 SVTH: Trần Thị Yến – K45B QTKDTH 1.925E3 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Hữu Thủy KMO lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 1.887E3 Sphericity df 300 Sig .000 H KMO and Bartlett's Test TẾ KMO lần IN Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Sphericity df C K Bartlett's Test of TR Ư Ờ N G Đ Ạ IH Ọ Sig SVTH: Trần Thị Yến – K45B QTKDTH U Approx Chi-Square H Bartlett's Test of Ế 846 Adequacy .837 1.800E3 276 000 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Hữu Thủy U Ế Phụ lục 10 Variance % Total % of Cumulative Variance % 3.563 14.846 30.115 8.153 52.269 3.245 13.521 43.636 6.592 58.861 2.771 11.545 55.181 5.225 64.086 2.137 8.906 64.086 31.668 2.988 12.448 44.116 2.988 12.448 1.957 8.153 52.269 1.957 1.582 6.592 58.861 1.582 1.254 5.225 64.086 1.254 944 3.934 68.020 817 3.403 71.423 777 3.240 74.662 764 3.185 10 711 2.964 11 599 2.496 83.307 12 531 2.214 85.522 13 441 1.838 87.360 C Ọ Ạ Đ G N Ờ Ư 31.668 IN 7.600 TR % 44.116 31.668 SVTH: Trần Thị Yến – K45B QTKDTH Variance 15.269 31.668 80.812 Cumulative 15.269 7.600 77.847 Total % of 3.665 K Total Cumulative IH onent % of Rotation Sums of Squared Loadings TẾ Comp Extraction Sums of Squared Loadings H Initial Eigenvalues H Total Variance Explained GVHD: ThS Nguyễn Hữu Thủy 367 1.528 92.235 17 338 1.408 93.644 18 296 1.232 94.876 19 294 1.225 96.101 20 257 1.069 97.170 21 229 954 98.124 22 204 851 98.975 23 149 620 99.594 24 097 406 100.000 Ạ Extraction Method: Principal Component U 16 H 90.708 TẾ 1.606 H 385 IN 15 K 89.101 C 1.742 Ọ 418 IH 14 Ế Khóa luận tốt nghiệp TR Ư Ờ N G Đ Analysis SVTH: Trần Thị Yến – K45B QTKDTH Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Hữu Thủy Phụ lục 11: Ma trận xoay Lần (loại LPV 1) Rotated Component Matrixa Component U K IN H TẾ H IH Ọ C 847 833 702 651 627 567 Đ G N Ờ Ư TR 819 804 707 678 614 Ạ KNDU3 KNDU4 KNDU1 KNDU5 KNDU2 SCT1 SCT2 STC07 SCT4 SCT3 SCT5 STC01 STC02 STC03 STC06 STC04 STC05 PTHH4 PTHH2 PTHH1 PTHH3 NLPV5 NLPV4 NLPV2 NLPV3 NLPV1 Ế 799 777 631 545 518 844 828 817 691 749 709 679 629 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations SVTH: Trần Thị Yến – K45B QTKDTH Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Hữu Thủy Lần (loại STC 05) Rotated Component Matrixa Component U H K IN H TẾ IH Ọ C 832 792 696 652 640 Đ G N Ờ Ư TR 848 829 698 649 618 555 Ạ SCT1 SCT2 STC07 SCT4 SCT3 SCT5 KNDU3 KNDU4 KNDU1 KNDU5 KNDU2 STC01 STC02 STC03 STC04 STC06 STC05 PTHH4 PTHH2 PTHH1 PTHH3 NLPV5 NLPV4 NLPV2 NLPV3 Ế 825 818 669 591 552 842 829 814 695 773 727 688 628 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations SVTH: Trần Thị Yến – K45B QTKDTH Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Hữu Thủy Lần Rotated Component Matrixa Component SCT4 649 SCT3 618 SCT5 555 Ế 698 U STC07 H 829 832 KNDU4 792 KNDU1 696 Ọ IH 640 Đ STC01 652 Ạ KNDU2 C KNDU3 KNDU5 STC03 669 STC04 591 N G 818 Ờ Ư 825 STC02 STC06 TR TẾ SCT2 H 848 IN SCT1 K 552 STC05 PTHH4 842 PTHH2 829 PTHH1 814 PTHH3 695 SVTH: Trần Thị Yến – K45B QTKDTH Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Hữu Thủy 773 NLPV4 727 NLPV2 688 NLPV3 628 Ế NLPV6 Phụ lục 12: Hệ số xác định R2 IN Model Summaryb H TẾ a Rotation converged in iterations Adjusted R Std Error of 900a Square the Estimate C R Square 810 805 27818 Ọ R K Mode l H Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization U Extraction Method: Principal Component Analysis DurbinWatson 1.763 IH a Predictors: (Constant), STC, SCT, KNDU Đ Ạ b Dependent Variable: SHL Phụ lục 13: Ma trận tương quan Ờ N G Correlations TR Ư SHL SCT Pearson Correlation SHL SCT Pearson Correlation STC PTHH NLPV 744** 800** 785** -.001 125 000 000 000 988 139 142 142 142 142 142 142 744** 604** 583** 067 108 Sig (2-tailed) N KNDU SVTH: Trần Thị Yến – K45B QTKDTH .429 200 142 142 142 142 142 800** 604** 669** -.056 108 Sig (2-tailed) 000 000 000 512 N 142 142 142 142 142 785** 583** 669** -.024 076 Sig (2-tailed) 000 000 000 777 367 N 142 142 142 142 142 142 -.001 067 -.056 -.024 -.175* Sig (2-tailed) 988 512 777 N 142 142 142 142 142 142 125 108 108 076 -.175* KND Pearson U Correlation STC Pearson Correlation PTHH Pearson 429 Đ Correlation 037 Sig (2-tailed) 139 200 200 367 037 N 142 142 142 142 142 N G 142 Ạ NLPV Pearson IH Ọ Correlation 200 U 142 H N Ế 000 TẾ 000 K Sig (2-tailed) IN 000 H GVHD: ThS Nguyễn Hữu Thủy C Khóa luận tốt nghiệp ** Correlation is significant at the 0.01 level (2- Ư Ờ tailed) TR * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) Ma trận tương quan loại biến Correlations SHL SVTH: Trần Thị Yến – K45B QTKDTH SCT KNDU STC 142 .800** 785** 000 000 000 142 142 142 142 744** 604** 583** 000 000 Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Sig (2-tailed) 000 N 142 142 142 142 800** 604** H Correlation 669** KND Pearson Correlation N 142 Pearson 785** 000 142 142 142 583** 669** Sig (2-tailed) 000 000 000 Ạ IH Correlation 000 K 000 C STC Sig (2-tailed) Ọ U IN SCT H 744** 142 142 142 142 Đ N Ế Pearson TẾ SHL GVHD: ThS Nguyễn Hữu Thủy U Khóa luận tốt nghiệp ** Correlation is significant at the 0.01 level (2- N G tailed) TR Ư Ờ Phụ lục 14: Hệ số tương quan Model Coefficientsa Unstandardized Standardized Collinearity Coefficients Coefficients Statistics B Std Error SVTH: Trần Thị Yến – K45B QTKDTH Beta t Sig Tolerance VIF Khóa luận tốt nghiệp 795 141 5.634 000 SCT 311 049 313 6.394 000 578 1.731 KNDU 309 044 378 7.070 000 483 2.069 STC 301 045 350 6.671 000 502 1.991 Ế (Constant) U GVHD: ThS Nguyễn Hữu Thủy H a Dependent Variable: SHL TẾ Phụ lục 15: Kết kiểm định One-Sample Test K IN Test Value = H Kết kiểm định One-Sample Test of the Difference Mean df SCT 8.863 141 KNDU 7.223 STC 10.849 tailed) Lower Upper 000 47066 3657 5756 000 46762 3396 5956 141 000 66620 5448 7876 IH Difference Ạ t Ọ C Sig (2- 95% Confidence Interval Ờ N G Đ 141 TR Ư Kết kiểm định One-Sample Test Test Value = t df Sig (2- Mean 95% Confidence Interval tailed) Difference of the Difference SVTH: Trần Thị Yến – K45B QTKDTH Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Hữu Thủy Lower Upper -9.968 141 000 -.52934 -.6343 -.424 KNDU -8.224 141 000 -.53239 -.6604 -.4044 STC -5.436 141 000 -.33380 -.4552 -.2124 TR Ư Ờ N G Đ Ạ IH Ọ C K IN H TẾ H U Ế SCT SVTH: Trần Thị Yến – K45B QTKDTH [...]... khách hàng khi khách hàng xảy ra tổn thất H 2 CÔNG TÁC DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG BẢO HIỂM XE Ô TÔ TẾ 2.1 Dịch vụ chăm sóc khách hàng và chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng bảo hiểm xe ô tô 2.1.1 Dịch vụ chăm sóc khách hàng H Thuật ngữ chăm sóc khách hàng thường được hiểu một cách đầy đủ là sự IN chào đón nhiệt tình đối với khách hàng của các nhân viên bán hàng Tuy nhiên tiếp K xúc với khách hàng. .. hiểm ô tô tốt N H3: Năng lực phục vụ được đánh giá tốt thì chất lượng dịch vụ chăm sóc khách Ờ hàng sử dụng bảo hiểm ô tô tốt Ư H4: Sự cảm thông được đánh giá tốt thì chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng TR sử dụng bảo hiểm ô tô tốt H5: Phương tiện hữu hình được đánh giá tốt thì chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sử dụng bảo hiểm ô tô tốt SVTH: Trần Thị Yến – K45B QTKDTH 13 Khóa luận tốt nghiệp... ty Bảo Việt thường hay thăm hỏi và tặng quà cho khách hàng 13 CT2 Công ty Bảo Việt thường hay tổ chức các buổi hội nghị, giao lưu khách hàng 14 CT3 Công ty Bảo Việt thường hay tư vấn về các cơ sở bảo dưỡng và chăm sóc xe tốt nhất cho khách hàng 15 CT4 Công ty Bảo Việt luôn có chính sách ưu đãi đối với khách hàng truyền thống và khách hàng có quan hệ uy tín 16 CT5 Chất lượng chăm sóc khách hàng bảo hiểm. .. quan đến xe ô tô của bạn Đó là một hợp đồng giao kết giữa bạn và công ty bảo hiểm, theo đó khi bạn đóng phí bảo hiểm (mua bảo hiểm) và công ty bảo hiểm cam kết G sẽ bồi thường cho những thiệt hại theo quy định trong hợp đồng bảo hiểm N 1.3.2 Đặc điểm chất lượng bảo hiểm xe ô tô Ờ Để đánh giá dịch vụ bảo hiểm ô tô của bất kì DNBH nào đó có chất lượng tốt, TR Ư công tác chăm sóc khách hàng tôt, tất yếu... đươc nâng cao về bảo hiểm nói chung thì tiềm năng IH phát triển của bảo hiểm ô tô phát triển tại Việt Nam là rất cao Các DNBH cần tiếp tục hoạn thiện và đa dạng hóa sản phẩm, nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng Ạ chuyên môn hóa các nghiệp vụ giải quyết quyền lợi cho khách hàng Đ 2.2 Nội dung hoạt động chăm sóc khách hàng bảo hiểm xe ô tô G Trong một thị trường bảo hiểm đang bắt đầu cạnh tranh sôi... Hài Lòng TẾ Khả năng đáp ứng IN H Năng lực phục vụ K Sự cảm thông Ọ C Sơ đồ 2: Mô hình nghiên cứu IH 6.3.2 Các giả thuyết nghiên cứu của mô hình nghiên cứu đề xuất H1: Sự tin cậy được đánh giá tốt thì chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sử Ạ dụng bảo hiểm ô tô tốt Đ H2: Khả năng đáp ứng được đánh giá tốt thì chất lượng dịch vụ chăm sóc khách G hàng sử dụng bảo hiểm ô tô tốt N H3: Năng lực phục vụ. .. LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG U Ế DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG BẢO HIỂM Ô TÔ H 1 DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1 Khái niệm dịch vụ TẾ 1.1.1 Dịch vụ Có rất nhiều cách định nghĩa về dịch vụ nhưng theo Philip Kotler : Dịch vụ là H mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô K không gắn liền với một sản phẩm vật chất IN hình và không dẫn đến quyền sở hữu... khách hàng mục tiêu về sản phẩm, dịch vụ tạo lòng trung thành và thu hút những khách hàng tiềm năng Cũng như những yếu tố khác của Marketing, Ạ công việc phục vụ góp phần tạo nên tổng số giá trị cung cấp cho khách hàng, giúp G doanh nghiệp Đ doanh nghiệp tăng doanh số, phát triển kinh doanh, đồng thời nâng cao uy tín của N 2.1.2 Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng bảo hiểm xe ô tô Ờ Chất lượng dịch vụ. .. lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty bảo hiểm đóng vai trò rất Đặc thù sản phẩm bảo hiểm phi nhân thọ nói chung hay bảo hiểm ô tô nói riêng TR Ư quan trọng để có được sự tin tưởng từ phía khách hàng là vô hình, khi tham gia bảo hiểm khách hàng sẽ nhận lại sự cam kết của Công ty bảo hiểm với thời hạn nhất định (thường là 1 năm) và đặt niềm tin nơi cam kết đó Nếu không có sự chăm sóc và liên lạc... chăm sóc khách hàng của doanh C nghiệp Theo nghĩa tổng quát nhất, chăm sóc khách hàng (hay dịch vụ chăm sóc khách Ọ hàng – Customer Care) là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa IH man nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mà mình Ạ đang có Đ Chăm sóc khách hàng luôn