Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Agribank chi nhánh huyện Chư Sê – Gia Lai

Từ những cơ sở lý luận đã được tìm hiểu trong nhà trường, cộng với những kết quả nghiên cứu thực tiễn tại Ngân hàng, tôi chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

CHI NHÁNH HUYỆN CHƯ SÊ – GIA LAI

Sinh viên thực hiện:

LÊ VIẾT BÍCH HUỆ

L ỜI CẢM ƠN

Lời đầu tiên em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến quý Thầy Cô giáo

Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế đã tận tình dạy bảo và truyền đạt

những kiến thức quý báu cho em trong suốt bốn năm qua Đặc biệt, em xin

cảm ơn Thầy giáo TS Hoàng Quang Thành, Thầy đã hướng dẫn, quan tâm

giúp đỡ và giải đáp những thắc mắc của em trong quá trình thực tập Bên

cạnh kiến thức về phương pháp nghiên cứu, em còn học hỏi được từ Thầy

thái độ và tinh thần làm việc nghiêm túc.

Em cũng xin gửi lời cảm ơn đến lãnh đạo ngân hàng Agribank chi

nhánh Chư Sê - Gia Lai, quý Anh/Chị đang công tác tại các Phòng Tín dụng

và phòng Kế toán, đặc biệt là Anh/Chị Phòng Tín dụng đã giúp đỡ em về mọi

mặt trong suốt quá trình thực tập tại Ngân hàng Ban lãnh đạo đã tạo điều

kiện thuận lợi và cung cấp những thông tin cần thiết để em hoàn thiện khóa

luận tốt nghiệp của mình.

Bên cạnh đó, em chân thành cảm ơn đến tất cả người thân, gia đình, bạn

bè đã nhiệt tình giúp đỡ, động viên em trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu

đề tài.

Cuối cùng, mặc dù đã cố gắng nỗ lực hết mình trong việc thực hiện đề tài,

bài luận văn chắc chắn không thể tránh khỏi những thiếu sót, hạn chế Kính

mong sự góp ý và giúp đỡ của quý Thầy Cô và các bạn để khóa luận được hoàn

thiện hơn!

Một lần nữa, em xin chân thành cảm ơn.

Huế, tháng 5 năm 2015 Sinh viên thực hiện

Lê Viết Bích Huệ

Đại học Kinh tế Huế

MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN

DANH MỤC BẢNG

DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1

1.1 Lý do chọn đề tài 1

1.2 Câu hỏi và mục tiêu nghiên cứu 2

1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu 2

1.2.2 Câu hỏi nghiên cứu 2

1.3 Phương pháp nghiên cứu 3

1.3.1 Phương pháp thu thập dữ liệu 3

1.3.2 Phương pháp xử lý, phân tích dữ liệu 3

1.4 Phạm vi và đối tượng nghiên cứu 6

1.4.1 Phạm vi nghiên cứu 6

1.4.2 Đối tượng nghiên cứu 6

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 7

Chương 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 7

1.1 Những vấn đề lý luận về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân 7

1.1.1 Khái niệm khách hàng 7

1.1.2 Phân loại khách hàng 8

1.1.2.1 Theo hành vi mua của khách hàng 8

1.1.2.2 Theo loại nghiệp vụ ngân hàng 8

1.1.2.3 Theo thời gian quan hệ 9

1.1.3 Khái niệm dịch vụ và chất lượng dịch vụ 9

1.1.4 Sự thỏa mãn khách hàng 10

1.1.5 Dịch vụ chăm sóc khách hàng 12

Đại học Kinh tế Huế

1.1.5.1 Khái niệm 12

1.1.5.2 Vai trò của dịch vụ chăm sóc khách hàng trong ngân hàng 13

1.1.5.3 Nội dung cơ bản của chăm sóc khách hàng 14

1.2 Cơ sở thực tiễn của việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân 18

1.2.1 Một số công trình nghiên cứu có liên quan 18

1.2.2 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của một số tổ chức kinh doanh thuộc lĩnh vực ngân hàng 19

1.2.3 Mô hình nghiên cứu 21

Chương 2: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG AGRIBANK CHI NHÁNH HUYỆN CHƯ SÊ- GIA LAI 24

2.1 Khái quát chung về Ngân hàng Agribank chi nhánh huyện Chư Sê- Gia Lai 24

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển Ngân hàng Agribank Việt Nam 24

2.1.2 Giới thiệu về Ngân hàng Agribank- chi nhánh Chư Sê- Gia Lai 25

2.1.3 Đặc điểm cơ cấu tổ chức của NHNN&PTNN huyện Chư Sê 26

2.1.4 Các hoạt động của NHNN & PTNT huyện Chư Sê 29

2.1.4.1 Hoạt động huy động vốn 30

2.1.4.2 Hoạt động cho vay 31

2.1.4.3 Các hoạt động kinh doanh khác 33

2.1.4.4 Kết quả hoạt động của Chi nhánh trong những năm gần đây 34

2.1.5 Chăm sóc khách hàng theo các giai đoạn của quá trình giao dịch tại Ngân hàng Agribank chi nhánh Chư Sê- Gia Lai 35

2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại ngân hàng Agribank chi nhánh huyện Chư Sê- Gia Lai qua ý kiến đánh giá của khách hàng 37

2.2.1 Đặc điểm của mẫu khảo sát 37

2.2.2 Kiểm định độ tin cậy của thang đo 40

Đại học Kinh tế Huế

2.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 42

2.2.3.1 Thang đo các khía cạnh của từng nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ43 2.2.3.2 Thang đo mức độ cảm nhận về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân của ngân hàng 45

2.2.3.3 Đặt tên và giải thích nhân tố 46

2.2.4 Phân tích hồi quy tuyến tính 47

2.2.4.1 Mô hình điều chỉnh 47

2.2.4.2 Giả thiết điều chỉnh 48

2.2.4.3 Xây dựng mô hình hồi quy tuyến tính 49

2.2.4.4 Đánh giá độ phù hợp của mô hình và kiểm định các giả thuyết 49

2.2.4.5 Kiểm định sự phù hợp của mô hình hồi quy 50

2.2.4.6 Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến 51

2.2.5 Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân Ngân hàng Agribank chi nhánh huyện Chư Sê- Gia Lai 54

2.2.5.1 Đánh giá về nhóm mức độ đồng cảm 54

2.2.5.2 Đánh giá về nhóm mức độ đáp ứng 55

2.2.5.3 Đánh giá về nhóm mức độ tin cậy 56

2.2.5.4 Đánh giá về nhóm phương tiện hữu hình 57

2.2.5.5 Đánh giá về nhóm năng lực phục vụ 58

2.2.5.6 Mức độ hài lòng chung về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 58

2.2.5.7 Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu 59

2.2.6 Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại Chi nhánh 61

2.2.6.1 Thành tích đạt được 61

2.2.6.2 Những tồn tại trong công tác chăm sóc khách hàng cá nhân tại Chi nhánh61 2.2.6.3 Nguyên nhân tác động của một số tồn tại của công tác chăm sóc khách hàng cá nhân tại Chi nhánh 62

Đại học Kinh tế Huế

Chương 3:ĐỊNH HƯỚNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG

AGRIBANK CHI NHÁNH HUYỆN CHƯ SÊ- GIA LAI 63

3.1 Định hướng 63

3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Agribank chi nhánh huyện Chư Sê- Gia Lai 63

3.2.1 Giải pháp về mức độ đồng cảm 63

3.2.2 Giải pháp về mức độ đáp ứng 64

3.2.3 Về mức độ tin cậy 65

3.2.4 Giải pháp về phương tiện hữu hình 66

3.2.5 Giải pháp về năng lực phục vụ 66

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 68

3.1 Kết luận 68

3.2 Kiến nghị 69

3.2.1 Đối với Ngân hàng Hội sở 69

3.2.2 Kiến nghị với Ngân hàng Agribank chi nhánh Chư Sê- Gia Lai 69

TÀI LIỆU THAM KHẢO 71 PHỤ LỤC

Đại học Kinh tế Huế

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn theo thành phần kinh tế của Chi nhánh giai đoạn

2012-2014 30

Bảng 2.2: Tình hình cho vay tại Chi nhánh giai đoạn 2012-2014 32

Bảng 2.3: Kết quả hoạt động kinh doanh của Chi nhánh giai đoạn 2012-2014 34

Bảng 2.4: Mô tả đối tượng khảo sát 38

Bảng 2.5: Cronbach’s Alpha đối với biến độc lập 40

Bảng 2.6: Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với sự hài lòng 42

Bảng 2.7: KMO and Bartlett’s Test 5 nhân tố 44

Bảng 2.8: Ma trận xoay nhân tố 5 nhân tố 44

Bảng 2.9: Kiểm định KMO and Bartlett’s Test chất lượng dịch vụ 45

Bảng 2.10: Ma trận xoay nhân tố chất lượng dịch vụ 46

Bảng 2.11: Giá trị độ phù hợp của mô hình 49

Bảng 2.12: Kiểm định về sự phù hợp của mô hình hồi quy 50

Bảng 2.13: Kiểm định hiện đượng đa cộng tuyến 51

Bảng 2.14 : Kết quả hồi quy 52

Bảng 2.15: Thống kê đánh giá của khách hàng về nhóm mức độ đồng cảm 54

Bảng 2.16: Thống kê đánh giá của khách hàng về nhóm mức độ đáp ứng 55

Bảng 2.17: Thống kê đánh giá của khách hàng về nhóm mức độ tin cậy 56

Bảng 2.18: Thống kê đánh giá của khách hàng về nhóm phương tiện hữu hình 57

Bảng 2.19: Thống kê đánh giá của khách hàng về nhóm năng lực phục vụ 58

Bảng 2.20: Sự hài lòng chung về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 58

Bảng 2.21: Kết quả kiểm định One Sample T – test về mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân của Chi nhánh 59

Bảng 2.22: Kết quả kiểm định Independent-SampleT- test 60

Bảng 2.23: Independent Samples T-test 60

Đại học Kinh tế Huế

DANH MỤC SƠ ĐỒ

Sơ đồ 1: Mô hình nghiên cứu đề xuất 23

Sơ đồ 2: Cơ cấu tổ chức của NHNo&PTNT huyện Chư Sê 28

Sơ đồ 3: Kết quả xây dựng mô hình nghiên cứu 48

Đại học Kinh tế Huế

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU

Từ viết tắt Nghĩa tiếng Việt

NHNO&PTNN Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1.1 Lý do chọn đề tài

Kể từ khi gia nhập Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO), hệ thống Ngân hàngViệt Nam đã có những bước chuyển mình mạnh mẽ nhằm đáp ứng cho nhu cầu pháttriển của nền kinh tế trong những thách thức và cơ hội mới Các dịch vụ Ngân hàngkhông ngừng phát triển, ngày càng cung cấp nhiều dịch vụ gia tăng, làm phong phúsản phẩm đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng Cùng với điều đó đặc điểm cung cấpnhững dịch vụ đó của Ngân hàng ngày càng tương tự nhau, họ sẽ cạnh tranh như thếnào? Làm thế nào để có thể khiến khách hàng đến với mình ngày càng nhiều và giữ

được chân Khách hàng?

Trong môi trường hội nhập kinh tế hiện nay, khách hàng là nhân tố quyết định sự

tồn tại của ngân hàng Ngân hàng nào dành được nhiều mối quan tâm và sự trung thànhcủa khách hàng, ngân hàng đó sẽ thắng lợi và phát triển Chiến lược kinh doanh hướng

đến khách hàng đang trở thành chiến lược quan trọng hàng đầu của các ngân hàng

Thực tế khi xã hội ngày càng phát triển, người dân có xu hướng tìm đến, sử dụng dịch

vụ tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng để đảm bảo an toàn cho lượng tiền nhàn rỗi củamình và thu được lợi ích thông qua lãi suất Từ đó nhu cầu của họ đối với sản phẩmdịch vụ này ngày càng cao và trở nên đa dạng, phong phú hơn Ngân hàng theo đócũng phải phát triển và không ngừng nâng cao chất lượng của loại sản phẩm dịch vụ,làm thế nào để đem đến cho khách hàng sự hài lòng tốt nhất luôn là vấn đề mà cácngân hàng cố gắng thực hiện với tất cả khả năng của mình

Tại thị trường tỉnh Gia Lai nói chung và huyện Chư Sê nói riêng, hoạt động cácngân hàng diễn ra ngày càng sôi động hơn Bên cạnh việc đó sự cạnh tranh của cácngân hàng cũng diễn ra gay gắt hơn Nhưng chính sự cạnh tranh đó đã đem lại nhiềulợi ích hơn cho khách hàng Khách hàng ngày càng thận trọng hơn trong việc chọncho mình ngân hàng được hưởng lợi ích và có độ an toàn cao nhất Chính vì vậy công

tác chăm sóc khách hàng là cần thiết cho bất cứ ngân hàng nào Trong những năm vừa

qua Ngân hàng Agribank chi nhánh huyện Chư Sê đã có nhiều biện pháp duy trì và

Đại học Kinh tế Huế

phát triển hoạt động chăm sóc khách hàng, đem lại nhiều giá trị về lợi ích, sự tin cậycho cả khách hàng và Ngân hàng.Tuy nhiên với bối cảnh cạnh tranh gay gắt và môi

trường thay đổi như hiện nay đặt ra thách thức cho Ngân hàng phải có những biện

pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng hơn nữa Từ những cơ sở lý luận đã

được tìm hiểu trong nhà trường, cộng với những kết quả nghiên cứu thực tiễn tại Ngân

hàng, tôi chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng

cá nhân tại Ngân hàng Agribank chi nhánh huyện Chư Sê – Gia Lai”.

1.2 Câu hỏi và mục tiêu nghiên cứu

1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu chung: Thông qua việc nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng

dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng Agribank chi nhánh huyện Chư Sê- GiaLai, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng

cá nhân tại Ngân hàng trong thời gian tới

- Xác định và đo lường các nhân tố chính ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ

chăm sóc khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Agibank chi nhánh huyện Chư

Sê-Gia Lai

- Tìm ra các giải pháp góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc kháchhàng tại Ngân hàng Agibank chi nhánh huyện Chư Sê- Gia Lai

1.2.2 Câu hỏi nghiên cứu

Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng hiện nay của Ngân hàng Agribank chinhánh huyện Chư Sê- Gia Lai như thế nào?

Các nhân tố nào làm ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàngcủa Ngân hàng? ảnh hưởng như thế nào?

Đại học Kinh tế Huế

Những giải pháp nào góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc kháchhàng cho chi nhánh?

1.3 Phương pháp nghiên cứu

1.3.1 Phương pháp thu thập dữ liệu

Dữ liêu thứ cấp:

- Thu thập thông tin từ phòng Kế toán: Báo cáo kết quả kinh doanh, tình hình

huy động vốn, tình hình cho vay, sơ đồ bộ máy tổ chức

- Thu thập thông tin từ phòng kiểm soát: Cơ cấu tổ chức, tình hình nhân sự

- Những thông tin được thu thập từ website: quá trình hình thành và phát triểncủa Ngân hàng, những thành tích mà Ngân hàng đã đạt được, mục tiêu phát triển trongthời gian tới …

Dữ liệu sơ cấp:

- Phương pháp nghiên cứu định tính được sử dụng để tìm ra các yếu tố ảnh

hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của chi nhánh

- Phương pháp điều tra: Công cụ chủ yếu là bảng hỏi để thu thập thông tin về

đánh giá của khách hàng về dịch vụ chăm sóc khách hàng của Ngân hàng

1.3.2 Phương pháp xử lý, phân tích dữ liệu

Nguồn dữ liệu thứ cấp:

Sử dụng phương pháp thống kê mô tả, phương pháp so sánh để phân tích cácchỉ số tương đối, chỉ số tuyệt đối, đánh giá tốc độ phát triển của Ngân hàng theo từngtiêu chí cụ thể ở các mốc thời gian khách nhau

Nguồn dữ liệu sơ cấp:

- Dùng phần mêm SPSS 18.0 để xử lí, các phương pháp phân tích dữ liệu được

sử dụng:

- Thống kê mô tả: Để thấy sự khác nhau về quy mô, tỷ lệ chênh lệch các ý kiến

đánh giá của đối tượng khảo sát

Đại học Kinh tế Huế

Sử dụng thang điểm Likert gồm 5 mức độ:

- Đánh giá độ tin cậy thang đo thông qua đại lượng Cronbach’ Alpha để kiểm

đinh xem số liệu có ý nghĩa về mặt thống kê hay không Nguyên tắc kết luận:

+ 0.8 ≤ Cronbach’ Alpha ≤ 1 thang đo lường tốt

+ 0.7≤ Cronbach’ Alpha < 0.8 thang đo có thể sử dụng được

+ 0.6≤ Cronbach’ Alpha < 0.7 thang đo có thể sử dụng được trong trườnghợp khái niệm nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnhnghiên cứu

Phân tích nhân tố khám phá (EFA): Phân tích nhân tố khám phá là một phươngpháp phân tích thống kê dùng để rút gọn một tập hợp gồm nhiều biến quan sát phụ thuộclẫn nhau thành một tập biến (gọi là các nhân tố) ít hơn để chúng có ý nghĩa hơn nhưngvẫn chứa đựng hầu hết nội dung thông tin của tập biến ban đầu (Hair & ctg, 1998)

Phân tích hồi quy tương quan: Để đo lường mức độ tác động của các nhân tố

đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng

Phân tích phương sai One-way ANOVA: dùng để so sánh giá trị trung bình của

các nhóm tổng thể độc lập Dùng Kiểm định phi tham số Kruskal-wallis để thay thểnếu kiểm định One-way ANOVA không thỏa mãn điều kiện

Giả thuyết Ho: µ= µ1= …= µn

H1: Tồn tại ít nhất 1 giá trị TB của nhóm thứ i khác ít nhất 1 giátrị TB của nhóm còn lại

Với độ tin cậy 95%, mức ý nghĩa α = 0.05 (α: xác suất bác bỏ Ho khi Ho đúng)Nếu Sig ≥ 0.05 chưa có đủ cơ sở để bác bỏ Ho

Sig < 0.05 bác bỏ Ho, chấp nhận H1

Đại học Kinh tế Huế

Xác định kích thước mẫu và phương pháp thu thập số liệu:

Giai đoạn nghiên cứu chính thức được thực hiện thông qua kỹ thuật phỏng vấn

trực tiếp khách hàng đã giao dịch tại với Ngân hàng Agribank chi nhánh huyện ChưSê- Gia Lai thông qua bảng câu hỏi chi tiết Kích thước mẫu được xác định ta sử dụngcông thức của Cochran (1977) đối với tổng thể vô hạn như trình bày như sau:

(Phân tích dữ liệu với phần mềm SPSS, 2005) và Hachter (1994), cỡ mẫu dùng trong

phân tích nhân tố bằng ít nhất 4 đến 5 lần số biến quan sát để kết quả điều tra là có ý

nghĩa Như vậy, với số lượng 24 biến quan sát trong thiết kế điều tra thì cần phải đảm bảo có ít nhất 120 quan sát trong mẫu điều tra Cỡ mẫu tính toán này cũng gần tương

đương với kết quả tính theo công thức của Cochran Để đảm bảo số lượng và chấtlượng bảng hỏi cũng như loại trừ các bảng hỏi thiếu thông tin hoặc kém chất lượng,

tác giả quyết định chọn cỡ mẫu nghiên cứu là 130

Cách thức tiến hành thu thập dữ liệu:

Chọn mẫu theo phương pháp ngẫu nhiên hệ thống

Đầu tiên chọn đơn giản một khách hàng trong tổng thể Khách hàng đầu tiên

chọn bằng cách: tôi tiến hành đánh số tự nhiên từ 1 đến 10 sau đó bốc săm và chọnkhách hàng trùng với săm bốc được

Sau đó, cách điều k đơn vị lại chọn ra một đơn vị mẫu Tiến đến, tôi xác địnhbước nhảy k = N/ n

Đại học Kinh tế Huế

1.4 Phạm vi và đối tượng nghiên cứu

1.4.1 Phạm vi nghiên cứu

- Không gian: Tại địa bàn huyện Chư Sê- Gia Lai

- Thời gian thực hiện đề tài: thực trạng vấn đề đánh giá trong giai đoạn2012-2014; các số liệu sơ cấp được thu thập trong khoảng thời gian từ tháng 1 đến

tháng 5 năm 2015

- Giải pháp đề xuất áp dụng cho giai đoạn từ nay cho đến năm 2018

1.4.2 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các vấn đề liên quan đến dịch vụ chăm sóc

khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Agribank chi nhánh huyện Chư Sê- Gia Lai

Đối tượng điều tra: Những khách hàng đến giao dịch tại phòng Kế Toán và

phòng Tín Dụng của Ngân hàng Agribank chi nhánh Chư Sê – Gia Lai

 Đề tài này nghiên cứu những tiêu chí chất lượng dịch vụ mang tính chất là

tìm ra tiêu chí nào quan trọng và tiêu chí nào quan trọng nhất để đưa vào đánh giácũng như nghiên cứu trong chiến lược phát triển của doanh nghiệp Đồng thời cũngdựa vào kết quả điều tra khảo sát trực tiếp 130 khách hàng của Ngân hàng (Nguồn

thông tin được lấy từ cả nguồn thứ cấp và nguồn sơ cấp để phục vụ cho đề tài và cũng

đã được lãnh đạo ngân hàng cho phép) để đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụchăm sóc khách hàng cá nhân của Ngân hàng trong thời gian qua

 Từ kết quả nghiên cứu thì đề tài đã có căn cứ để đề ra một số giải pháp nhằm

giúp Ngân hàng nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân nhằm tăngkhả năng cạnh tranh cho Ngân hàng dựa vào những tiêu chí chất lượng dịch vụ đã

được lựa chọn Đồng thời từ đó cũng đưa ra kết luận chung và những kiến nghị của

riêng bản thân tôi về ngân hàng Agribank chi nhánh huyện Chư Sê- Gia Lai

Đại học Kinh tế Huế

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Chương 1 TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 1.1 Những vấn đề lý luận về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân 1.1.1 Khái niệm khách hàng

“Khách hàng là tổ chức hay cá nhân nhận một sản phẩm hoặc dịch vụ” tiêu

chuẩn quốc tế ISO 9000:2000

Như vậy khách hàng được hình thành bởi hai nhóm khách cá nhân và khách

hàng tổ chức trong đó:

Khách hàng cá nhân là tập hợp các khách hàng giao dịch cá nhân, hộ gia

đình Nhu cầu của đối tượng khách hàng này bị chi phối bỏi các yếu tố có thể nêu

ra như đặc điểm gia đình, vai trò và địa vị xã hội…Việc nghiên cứu để nắm bắt xem

những yếu tố nào tác động đến nhu cầu bản thân đối tượng khách hàng này có ýnghĩa thiết thực trong việc đề ra các giải pháp thu hút cũng như cũng cố lòng trungthành của họ đối với Ngân hàng

Khách hàng tổ chức bao gồm tập hợp các khách hàng là các công ty hay doanhnghiệp Cũng như KHCN, KHTC chịu nhiều tác động của các yếu tố đến nhu cầu của mình

như: đặc điểm ngành sản xuất kinh doanh, quy mô doanh nghiệp, phạm vi và thị trường

hoạt động…Trong các yếu tố đó thì đặc điểm ngành sản xuất kinh doanh là yếu tố tác độngnhiều nhất đến việc lựa chọn loại hình sản phẩm dịch đặc thù của Ngân hàng

Theo đó, khách hàng cá nhân của NHNN là những cá nhân có nhu cầu sử dụng các

sản phẩm dịch vụ của NHNN và có khả năng sẵn sàng sử dụng các sản phẩm, dịch vụNgân hàng Khách hàng cá nhân tham gia vào cả quá trình cung cấp “đầu vào” như tiền gửitiết kiệm, mua kỳ phiếu, trái phiếu…, đồng thời cũng là bên tiêu thụ “đầu ra” khi vay vốn

từ Ngân hàng hay sử dụng các sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng Khách hàng đóng vai tròhết sức quan trọng đối với sự tồn tại và phát triển của Ngân hàng, bởi Khách hàng vừa thamgia trực tiếp vào quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng, vừa trực tiếp sử dụng

Đại học Kinh tế Huế

hưởng thụ các sản phẩm dịch vụ đó Khách hàng mang lại lợi nhuận cho Ngân hàng, Khách

hàng chính là những người cung cấp hoạt động kinh doanh cho Ngân hàng, quyết định sựtồn tại hay không tồn tại, thành công hay thất bại của một Ngân hàng

1.1.2 Phân loại khách hàng

Hiện nay có rất nhiều các tiêu chí được dùng để phân loại khách hàng và dưới

đây là một số tiêu chí phổ biến mà các Ngân hàng hay sử dụng để phân loại khách

hàng của mình thành từng nhóm khách nhau:

1.1.2.1 Theo hành vi mua của khách hàng

Khách hàng cá nhân: là những cá nhân sử dụng các dịch vụ bán lẻ của chinhánh như mở tài khoản, mở thẻ, gửi sổ tiết kiệm

Khách hàng là tổ chức: là những khách hàng có quyết định mua mang tính phứctạp, giao dịch lớn Chủ yếu là các doanh nghiệp Nhà nước, các Bộ, Tổng công ty…

1.1.2.2 Theo loại nghiệp vụ ngân hàng

Dựa vào các sản phẩm Ngân hàng cung cấp, có thể được chia thành 3 nhómchính sau:

Nhóm Khách hàng gửi tiền: Đây là nhóm Khách hàng quan hệ với Ngân hàng để

được hưởng một mức thu nhập danh nghĩa qua lãi suất Nhóm này được phân thành:

 Khách hàng dân cư, cá nhân: Tuỳ thuộc vào độ tuổi tâm lý mà Ngân hàng có

giải pháp thu hút nguồn tiền gửi, đây là nguồn tiền gửi ổn định thường biểu hiện dướidạng tiền gửi tiết kiệm, kì phiếu, trái phiếu…

 Khách hàng gửi tiền là các tổ chức kinh tế: các tổ chức này hầu hết có nhu

cầu vay vốn lớn nên tiền gửi của các tổ chức kinh tế thường biểu hiện dưới dạng tiềngửi không kì hạn, tiền gửi thanh toán

 Khách hàng gửi tiền là các tổ chức xã hội: Nền kinh tế Việt Nam ngày càng

hội nhập, các tổ chức, hiệp hội, quĩ từ thiện, quỹ khuyến học, quỹ phát triển tài năngtrẻ, ủng hộ chất độc màu da cam, quỹ xoá đói giảm nghèo, quỹ bảo hộ trẻ em, quỹ

công đoàn, đoàn thanh niên… Các quỹ này có đặc điểm ổn định, lãi suất thấp, thường

giống như tiền gửi thanh toán không kì hạn, đây cũng là một nguồn có chi phí huy

động rẻ và ổn định lâu dài

Đại học Kinh tế Huế

 Khách hàng gửi tiền là các tổ chức tài chính phi Ngân hàng như các tổ chức

bảo hiểm, tài chính… Nhóm khách hàng này là những tổ chức thường có nguồn vốnrất dồi dào nhưng đòi hỏi cơ chế phục vụ rất cao, việc xây dựng thiết lập mối quan hệvới nhóm khách hàng này rất khó khăn

Nhóm khách hàng vay vốn: là nhóm khách hàng quan hệ với Ngân hàng đểthoả mãn nhu cầu sử dụng một khoản tiền không phải của mình để tạo lợi nhuận chochính mình và cả nền kinh tế hiện nay Đây là nhóm khách hàng tạo ra lợi nhuận chủyếu cho Ngân hàng nên Ngân hàng phải có giải pháp, chính sách thu hút họ thích hợp.Nhóm khách hàng sử dụng các dịch vụ khác của Ngân hàng: Là nhóm Khách hàngquan hệ với Ngân hàng với mục đích là sử dụng các dịch vụ như thanh toán trong và

ngoài nước, mua bán ngoại tệ, dịch vụ thẻ, uỷ thác bảo lãnh, bảo quản an toàn vật có

giá trị, tư vấn chứng khoán…

1.1.2.3 Theo thời gian quan hệ

Căn cứ vào tiêu thức này, Khách hàng chia làm ba loại:

Khách hàng truyền thống: Đây là Khách hàng đã sử dụng sản phẩm dịch vụ củaNgân hàng nhiều lần trong một thời gian tương đối dài Đây là nhóm Khách hàng hoạt

động ổn định trung thành trong hoạt động Ngân hàng, giúp Ngân hàng có điều kiện

tuyên truyền, quảng bá, xây dựng thương hiệu và là điều kiện vận động phát triểnthêm Khách hàng mới

Khách hàng mới: là những khách hàng mới sử dụng sản phẩm, dịch vụ Ngân

hàng đầu tiên hoặc một số ít lần với thời gian quan hệ còn ngắn

Khách hàng tiềm năng: là những nhóm cá nhân, tổ chức, Doanh nghiệp chưa sửdụng sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng nhưng trong tương lai có thể học sử dụng dịch

Đại học Kinh tế Huế

Dịch vụ là một sản phẩm kinh tế không phải là một vật phẩm mà là công việccủa con người dưới hình thái là lao động thể lực, kiến thức và kỹ năng chuyên nghiệp,khả năng tổ chức và thương mại (Giáo trình kinh tế các ngành thương mại dịchvụ_Trường Đại học Kinh tế Quốc dân 2003).

1.1.4 Sự thỏa mãn khách hàng

Theo Philip Kotler (2006): “Sự thỏa mãn là mức độ của trạng thái cảm giác củamột người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm (hay sản lượng)với những kỳ vọng của người đó”

Theo như định nghĩa này sự thỏa mãn có 3 mức độ:

 Khách hàng sẽ cảm thấy bất mãn nếu kết quả thực tế kém hơn so với kỳ

vọng trước đó của họ

 Khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng nếu kết quả thực tế và kỳ vọng trước đó

của họ bằng nhau

 Khách hàng sẽ cảm thấy thích thú hoặc khoái chí nếu kết quả thực tế vượt

qua sự mong đợi của họ

Ý nghĩa của việc thỏa mãn tốt nhu cầu khách hàng

Giúp doanh nghiệp duy trì khách hàng hiện tại và tạo ra khách hàng trung thành

Để duy trì khách hàng hiện tại doanh nghiệp thường phải chú trọng vào khâu chăm

sóc nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng, để thu hút khách hàng tiềm năng doanhnghiệp phải đầu tư vào quảng cáo, tiếp thị…Theo kinh nghiệm của các doanh nhânviệc giữ chân khách hàng hiện có dễ hơn nhiều so với việc thu hút khách hàng mới.Chính vì vậy, các doanh ngiệp ngày nay thường rất chú trọng đến việc duy trì kháchhàng hiện tại bằng cách thõa mãn tốt nhu cầu của họ Việc này là sợi dây vô hình tạonên sự ràng buộc giữ chân khách hàng Từ việc giữ chân khách hàng đến việc biến họthành khách hàng trung thành không có gì là khó Có được khách hàng trung thànhdoanh nghiệp sẽ giảm bớt đi gánh nặng của áp lực cạnh tranh, duy trì được mức doanhthu nhất định hàng kỳ Ngoài ra, doanh nghiệp có thể tăng doanh thu nhờ giới thiệusản phẩm mới cho khách hàng trung thành Bên cạnh đó, khách hàng trung thành còn

Đại học Kinh tế Huế

đóng góp cho doanh nghiệp những ý kiến hữu ích về các sản phẩm dịch vụ của doanh

nghiệp, là cơ sở để doanh nghiệp hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ của mình

hơn nữa Thỏa mãn tốt nhu cầu khách hàng góp phần tạo ra khách hàng tiềm năng

Một khách hàng được thỏa mãn sẽ nói với bốn người khác, một khách hàng

không được thỏa mãn sẽ nói với mười người khác hoặc nhiều hơn Điều này có nghĩa

là nếu một khách hàng được phục vụ tốt họ sẽ nói tốt về doanh nghiệp với những

người khác, bạn bè, gia đình, đồng nghiệp…, tạo nên hiệu ứng lan truyền rất tốt và có

hiệu quả nhanh chóng Hình ảnh và uy tín doanh nghiệp sẽ được tô đậm trong mắtnhững người này và khả năng mà họ đến với doanh nghiệp khi có nhu cầu là lớn Đâycũng là phương thức quảng cáo miễn phí mà lại rất hiệu quả

Thỏa mãn tốt nhu cầu khách hàng giúp doanh nghiệp giảm được chí phí kinhdoanh.Chi phí tìm kiếm khách hàng: hàng năm các doanh nghiệp phải chi rất nhiềucho hoạt động marketing để thu hút khách hàng tiềm năng Các chuyên gia kinh tế đãchỉ ra rằng để kiếm được một khách hàng mới doanh nghiệp phải bỏ ra một chi phígấp 5 đến 10 lần với chi phí để thỏa mãn và giữ chân một khách hàng hiện tại Vì vậyviệc thõa mãn tốt khách hàng giúp doanh nghiệp duy trì được một lượng khách hàng

ổn định từ đó tiết kiệm dáng kể chi phí tìm kiếm khách hàng mới Mặt khác việc thỏa

mãn khách hàng ngay từ đầu sẽ giúp doanh nghiệp tránh được các khoản chi phí đểkhắc phục hậu quả khi làm khách hàng không hài lòng như việc giải quyết các phànnàn, thắc mắc, khiếu nại của khách hàng

Thỏa mãn tốt nhu cầu khách hàng giúp doanh nghiệp tồn tại trong thời buổicạnh tranh gay gắt như hiện nay Xu hướng toàn cầu hóa kinh tế thế giới cùng với sựphát triển như vũ bão của khoa học kỹ thuật đã tác động rất lớn đến mức độ cạnh tranhtrên thị trường Ngày càng xuất hiện nhiều doanh nghiệp cung cấp nhiều sản phẩmdịch vụ với chất lượng và giá cả tương đương, điều này đem lại nhiều lựa chọn cho

khách hàng hơn Vì vậy, doanh nghiệp nào thỏa mãn tốt nhu cầu khách hàng hơn

doanh nghiệp đó sẽ có được khách hàng

Đại học Kinh tế Huế

1.1.5 Dịch vụ chăm sóc khách hàng

1.1.5.1 Khái niệm

Thuật ngữ "chăm sóc khách hàng" thường được hiểu một cách không đầy đủ là

sự chào đón nhiệt tình đối với khách hàng của các nhân viên bán hàng Tuy nhiên tiếpxúc với khách hàng chỉ là một phần trong chiến lược chăm sóc khách hàng của doanhnghiệp Theo nghĩa tổng quát nhất, chăm sóc khách hàng là tất cả những gì cần thiết màdoanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụkhách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết đểgiữ các khách hàng mình đang có

Chăm sóc khách hàng luôn luôn là một yêu cầu cần thiết trong công việc kinh

doanh của các doanh nghiệp Khách hàng ngày nay là những con người đầy đòi hỏi,muốn được đối xử nhã nhặn, được tôn trọng và được nghe những lời cảm ơn chân thành

Tuy nhiên chăm sóc khách hàng không có nghĩa là nếu với một sản phẩm hay dịch vụ

tồi mà có công tác chăm sóc khách hàng tốt thì vẫn giữ được khách hàng

Như vậy, chăm sóc khách hàng là việc hướng các hoạt động của doanh nghiệpvào khách hàng Đó là quá trình phân tích, tìm hiểu và giải quyết mối quan hệ giữa tổ

chức dịch vụ và khách hàng mục tiêu

Về thực chất, chăm sóc khách hàng bao gồm toàn bộ những công việc phục vụcần thiết nhằm duy trì được những khách hàng hiện đang có của doanh nghiệp Côngviệc phục vụ này đã góp phần tạo nên tổng số giá trị cung ứng cho khách hàng Dich vụhay sự thuận tiện do nhà cung cấp tạo ra và đem đến cho khách hàng về mặt giá trị tuykhông lớn nhưng nó lại “mua” được sự hài lòng của khách hàng Chẳng hạn như một lờichúc mừng nhân dịp ngày sinh nhật, một lời chúc mừng nhân dịp năm mới hay ngàytrọng đại vui vẻ của khách hàng đã đem đến sự hài lòng cho khách hàng và do đó đãtạo được sự trung thành của khách hàng

Với ý nghĩa trên, chăm sóc khách hàng ngày càng được coi là một hoạt độngmarketing hết sức quan trọng Nó là công cụ góp phần phát huy lợi thế cạnh tranh và

đảm bảo sự thành công của doanh nghiệp đặc biệt doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ

Đại học Kinh tế Huế

1.1.5.2 Vai trò của dịch vụ chăm sóc khách hàng trong ngân hàng

Dịch vụ chăm sóc khách hàng ngày càng có vai trò quan trọng hơn trong hệthống chiến lược marketing và trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp Cùngvới chất lượng của dịch vụ và uy tín hình ảnh của doanh nghiệp, dịch vụ chăm sóckhách hàng sẽ làm cho khách hàng thoả mãn và hài lòng khi sử dụng dịch vụ Trênthực tế có nhiều yếu tố khác nhau để Ngân hàng thỏa mãn khách hàng của mình Cácyếu tố này được chia thành ba nhóm cơ bản:

+ Nhóm 1: Các yếu tố về sản phẩm dịch vụ: Như sự đa dạng của sản phẩm dịch

vụ, phí, lãi suất, chất lượng, quy cách,

+ Nhóm 2: Các yếu tố thuận tiện: Địa điểm giao dịch giờ mở cửa, phương thức thanh toán,giải quyết khiếu nại, bồi thường, các dịch vụ hỗ trợ tạo thuận lợi cho khách hàng mua hàng

+ Nhóm 3: Các yếu tố con người: Thái độ, kỹ năng giao tiếp, ứng xử của nhân

viên chăm sóc khách hàng

Tuy nhiên, ngày nay do sự phát triển nhanh chóng và phổ biến của khoa học,công nghệ, các Ngân hàng thường có sản phẩm dịch vụ có tiện ích giống nhau, ít có sựkhác biệt Và với đặc tính sản phẩm của Như vậy, cạnh tranh giữa các Ngân hàng

được quyết định phần lớn ở các hoạt động chăm sóc khách hàng , yếu tố con người.Điều này cho thấy vai trò quan trọng của công tác chăm sóc khách hàng được xemnhư một lợi thế cạnh tranh của Ngân hàng

Thiết lập mối quan hệ tốt và lâu bền với khách hàng giúp Ngân hàng có điềukiện nắm vững thông tin có liên quan, từ đó có được đối sách thích hợp để có thể đứngvững trong môi trường cạnh tranh

Sự trung thành của khách hàng với Ngân hàng là nhờ được chăm sóc Chămsóc khách hàng hiện có có thể tạo ra sự tăng trưởng trong kinh doanh và tạo sự hấpdẫn đối với nhiều khách hàng mới thông quâ sự quảng bá và các mối quan hệ củakhách hàng Việc giữ được khách hàng sẽ hiệu quả hơn nhiều so với việc cố gắng thuhút những khách hàng mới, giúp tiết kiệm chi phí và tăng cường khả năng thấu hiểu

và thỏa mãn mong muốn của khách hàng

Đại học Kinh tế Huế

Sự am hiểu khách hàng sẽ làm cho Ngân hàng hiểu rõ nhu cầu của khách hàng

về loại hình dịch vụ, giá cả Do tiết kiệm được chi phí trong thẩm định, kiểm tra giámsát khách hàng nên Ngân hàng sẽ có điều kiện để hạ lãi suất cho vay, điều đó sẽ thu

hút được khách hàng, làm cho khách hàng gắn bó với Ngân hàng Mối quan hệ không

những ngày càng được củng cố đối với khách hàng hiện tại mà cả đối với khách hàngtiềm năng, và nhờ đó Ngân hàng sẽ càng có cơ hội để nâng cao hiệu quả hoạt động,chất lượng dịch vụ, sản phẩm

Khách hàng có điều kiện sử dụng được nhiều sản phẩm dịch vụ Ngân hàng hơn

Việc tìm hiểu và cập nhật kiến thức về sản phẩm và các kỹ thuật cho các nhân viên,phối hợp với việc duy trì và phát triển tốt quan hệ với khách hàng sẽ giúp đỡ nhân viên

có thể xác định nhu cầu của khách hàng và tư vấn những sản phẩm, dịch vụ phù hợp

Như vậy ta thấy rằng Bộ phận chăm sóc khách hàng đóng vai trò đặc biệt quan

trọng, là trung tâm trong mọi hoạt động của Ngân hàng

1.1.5.3 Nội dung cơ bản của chăm sóc khách hàng

Khách hàng của Ngân hàng là những khách hàng đã, đang và sẽ sử dụng nhữngsản phẩm dịch vụ của Ngân hàng Trong số các khách hàng đó có thể có khách hàng

chưa từng với quan hệ với Ngân hàng, có khách hàng quan hệ lâu năm nhưng cũng cónhưng khách hàng không quan hệ nữa Mục tiêu của các nhà quản trị Ngân hàng khi

xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng là thu hút được nhiều khách hàng đến với

Ngân hàng nhưng vẫn đảm bảo chất lượng khách hàng, tránh những rủi ro xảy ra trong

tất cả các mối quan hệ, cố gắng giảm thiểu các biến cố đồng thời duy trì hoạt độngkinh doanh với những khách hàng đang quan hệ Để hoàn thành được mục tiêu đó thìcác hoạt động chăm sóc khách hàng của Ngân hàng đóng vai trò rất quan trọng

Không giống với các sản phẩm kinh doanh tồn tại hữu hình mà uy tín của sảnphẩm đó được khách hàng đánh giá qua cảm giác tiêu dùng Uy tín và chất lượng củacác sản phẩm dịch vụ Ngân hàng được phản ánh ở chất lượng các dịch vụ bao quanh,hay các hoạt động chăm sóc khách hàng đóng vai trò đặc biệt quan trọng trong việcthỏa mãn tối đa nhu cầu của Khách hàng

Đại học Kinh tế Huế

Dịch vụ chăm sóc khách hàng theo trình tự mua hàng

Bao gồm:

-Chăm sóc Khách hàng trước khi giao dịch

-Chăm sóc Khách hàng trong khi giao dịch

-Chăm sóc Khách hàng sau khi giao dịch

Giai đoạn trước khi giao dịch là giai đoạn khách hàng chưa trực tiếp sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp Dịch vụ chăm sóc khách hàng trong giai đoạn này bao gồm các nội dung chủ yếu sau:

- Xác định nhiệm vụ, mục tiêu của dịch vụ chăm sóc khách hàng đó là duy trìkhách hàng hiện có và gia tăng khách hàng trung thành, giảm khách hàng rời bỏ Ngânhàng, tạo sự nhận biết uy tín, hình ảnh của Ngân hàng Từ đó góp phần vào việc tối đahoá lợi nhuận cho Ngân hàng

- Tìm hiểu nhu cầu, mong muốn của khách hàng

- Làm cho khách hàng nhận thức rõ về dịch vụ của Ngân hàng bằng cách tiếnhành những hoạt động quảng cáo, tiếp thị giới thiệu dịch vụ, tổ chức các sự kiện nhằm cung cấp thông tin cho khách hàng về các sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng

đang có để khách hàng có thể hiểu rõ hơn về lợi ích, tính năng của các sản phẩm dịch

vụ Ngân hàng

- Cho họ biết những lợi ích mà họ có thể được hưởng khi quan hệ với Ngân hàng

- Đưa ra một quy trình cung cấp dịch vụ thuận lợi và hợp lý nhất nhằm đảmbảo dịch vụ được cung cấp tới khách hàng một cách nhanh chóng, chính xác, chuyênnghiệp Tư vấn, hướng dẫn sự lựa chọn phù hợp với nhu cầu của khách hàng, thỏamãn tối đa nhu cầu của Khách hàng…

Chăm sóc Khách hàng trong khi giao dịch là giai đoạn khách hàng trực tiếp sử

dụng dịch vụ của doanh nghiệp Giai đoạn này bao gồm một số nội dung chính sau:

- Quản lý khách hàng, các loại nhu cầu của khách hàng, từ đó có thể phân loạikhách hàng, nhu cầu để của khách hàng để có những phương pháp giải quyết cho phùhợp, thoả mãn tốt nhất nhu cầu của từng đối tượng khách hàng

Đại học Kinh tế Huế

- Quản lý về tiến độ và thời gian đáp ứng dịch vụ của Ngân hàng với khách hàng.Trong quá trình sử dụng dịch vụ nếu khách hàng có sự cố hoặc chính bản thân dịch vụcung cấp xảy ra sự cố thì phải nhanh chóng giải quyết sự cố trong thời gian nhanh nhấtnhằm thoả mãn nhu cầu của khách hàng.

- Tính chính xác của hệ thống trong quy trình giao dịch, trong thông tin kháchhàng nhận được, thông tin phản hồi của khách hàng cho doanh nghiệp

- Thỏa mãn các nhu cầu tại chỗ của ngân hàng, đó là việc giải quyết ngay lập tứccác nhu cầu phát sinh của khách hàng trong quá trình nhân viên giao dịch tiếp xúc vớikhách hàng

- Xác định các dịch vụ phụ để hỗ trợ cho việc thực hiện giao dịch được tốt hơn

- Hướng dẫn khách hàng thực hiện các hoạt động liên quan đến việc kí kết hợp

đồng, giải thích cho khách hàng hiểu những điều kiện ghi trong hợp đồng, phương

- Giải quyết khiếu nại của khách hàng một cách chính xác, đúng đắn và thấu đáo

để khách hàng thấy rằng những vấn đề mình đưa ra được quan tâm giải quyết một cách

nhanh chóng, kịp thời

- Các công tác liên quan đến con người, kỹ thuật và thông tin phản hồi nhằm

giúp khách hàng được thoả mãn trong khi sử dụng dịch vụ như: Tổ chức đội ngũ nhân

viên hỗ trợ kỹ thuật cho khách hàng đảm bảo thông tin thông xuốt thường xuyên, liêntục, nhanh chóng khắc phục sự cố mất thông tin cho khách hàng, hỗ trợ khách hàng sửdụng dịch vụ một cách nhanh nhất

Đại học Kinh tế Huế

- Các hoạt động nhằm duy trì và củng cố niềm tin cho khách hàng như: tổ chứchội nghị khách hàng, tổ chức các sự kiện chào mừng khách hàng mới theo một mốc nào

đó, các chương trình tặng quà (thông qua hình thức giảm giá sử dụng dịch vụ, chúc

mừng nhân dịp các sự kiện trọng đại của khách hàng, nhân dịp Lễ, Tết ), Các hoạt

động này giúp cho khách hàng thấy mình được quan tâm hơn và có những lợi ích mà khi

sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp khác không có

- Tư vấn, hướng dẫn xử lý những vấn đề phát sinh trong quá trình sử dụng sảnphẩm dịch vụ của khách hàng

- Duy trì chế độ chăm sóc bảo dưỡng sản phẩm dịch vụ định kỳ nhằm tạo sự tin

tưởng cho khách hàng, nâng cao uy tín, trách nhiệm của Ngân hàng

- Tổng hợp các thông tin từ khách hàng, giữ mối quan hệ với khách hàng, nhằm biếnnhững khách hàng mới trở thành khách hàng quen thuộc, trung thành của Ngân hàng

- Thông báo giới thiệu về sản phẩm dịch vụ mới của Ngân hàng cho khách hàng

- Hoạt động thu thập thông tin phản hồi về mức độ hài lòng của khách hàng khi sửdụng dịch vụ của doanh nghiệp, về kết quả những hoạt động mà dịch vụ chăm sóc khách

hàng đã tiến hành Từ đó phát hiện những tồn tại cần khắc phục Những thông tin phản

hồi được thể hiện qua số khách hàng giao dịch với Ngân hàng, tỷ lệ khách hàng rời bỏNgân hàng và mức độ sử dụng dịch vụ của khách hàng Từ đó có những thay đổi trongquy trình cung cấp dịch vụ cho phù hợp theo hướng tạo thuận lợi nhất cho khách hàng,nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng của dịch vụ chăm sóc khách hàng của Ngân hàng

Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trước, trong và sau khi giao dịch bao gồm các nhóm nhân tố :

- Mức độ tin cậy: Liên quan đến khả năng thực hiện một dịch vụ như đã kỳvọng một cách chắc chắn, chính xác, hoàn chỉnh

- Cở sở vật chất hữu hình: Liên quan đến phương tiện, thiết bị dáng vẻ, trangphục bên ngoài của nhân viên

- Mức độ đáp ứng: Sẵn sàng cung cấp dịch vụ một cách tức thì, nhanh chóng

và sự giúp đỡ khách hàng nhiệt tình

Đại học Kinh tế Huế

- Năng lực phục vụ: Liên quan đến trình độ hiểu biết của nhân viên, thái độ lịch sự

và nhã nhặn, có khả năng truyền tải tới khách hàng

Mức độ đồng cảm: Chăm sóc ân cần và những quan tâm mang tính cá nhân tớikhách hàng

1.2 Cơ sở thực tiễn của việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng

cá nhân

1.2.1 Một số công trình nghiên cứu có liên quan

Luận văn thạc sĩ về đề tài: “Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại ngân

hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam – chi nhánh Đà Nẵng”, tác giả Phạm

Xuân Thủy, trường đại học Kinh tế Đà Nẵng năm 2012

Trong luận văn thạc sĩ này Tác giả cung cấp cái nhìn tổng quan về hoạt động

chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam Chi nhánh Đà Nẵng

Tác giả sử dụng mô hình gồm 3 yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóckhách hàng cá nhân của Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam Chi nhánh Đà Nẵnggồm: nhóm các yếu tố về sản phẩm và giá dịch vụ, nhóm các yếu tố thuận tiện vànhóm các yếu tố về con người Và theo bài Luận văn, Tác giả đã rút ra được cho thấyhoạt động chăm sóc khách hàng ngày càng có ý nghĩa quan trọng mang tính quyết

định đến quá trình tăng trưởng và phát triển của các Ngân hàng thương mại trong điều

kiện hội nhập ngày nay Chăm sóc khách hàng có chất lượng cao là một cơ hội cho cácngân hàng xây dựng lòng trung thành với khách hàng Khách hàng thường coi chămsóc khách hàng là một tiêu chuẩn quan trọng khi quyết định lựa chọn ngân hàng nàotrong tất cả các ngân hàng đang hoạt động trên thị trường Chính vì vậy mà công tác

chăm sóc khách hàng có thể được coi là chìa khóa thành công giúp Ngân hàng có thể

cạnh tranh và phát triển bền vững

Luận văn thạc sĩ về đề tài: “Hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tạiNHNN&PTNN chi nhánh Hải Châu”, tác giả Nguyễn Ngọc Sơn, trường đại học Kinh

tế Đà Nẵng

Trong luận văn thạc sĩ của tác giả Nguyễn Ngọc Sơn, đã sử dụng các phương pháp

Đại học Kinh tế Huế

điều tra thồng kê, thu thập dữ liệu, các công cụ SPSS, Excel để tổng hợp xử lí số liệu,trên cơ sở đó tiến hành đánh giá mức độ cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch

vụ chăm sóc khách hàng Để đi đến kết luận nói đến chất lượng dịch vụ chăm sóc

khách hàng là nói đến chất lượng toàn diện trên tất cả các mặt từ cơ sở vật chất, trang

thiết bị, công nghệ , mạng lưới giao dịch, qui trình thủ tục, đội ngũ nhân viên đến các

chính sách định hướng khách hàng

1.2.2 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của một số

tổ chức kinh doanh thuộc lĩnh vực ngân hàng

Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của ngân hàng

Phương Nam Southern Bank: Nâng cao khả năng giao tiếp của cán bộ giao dịch ngân

hàng khi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng Trong hoạt động kinh doanh ngân hàng,

nếu như chất lượng dịch vụ là mục tiêu quan trọng mà mỗi ngân hàng hướng tới, thìkhả năng giao tiếp chính là những công cụ đưa sản phẩm đó đến với khách hàng Kỹnăng giao tiếp của cán bộ giao dịch là một trong những yếu tố quan trọng tạo ấn tượngtốt đẹp, sự tin tưởng nhất định của khách hàng đối với ngân hàng, quyết định đến việc

họ trở thành khách hàng của ngân hàng Như vậy, giao tiếp của cán bộ ngân hàng tácđộng trực tiếp đến tiến trình quyết định sử dụng sản phẩm dịch vụ của khách hàng vàảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng Chính vì vậy, nâng caokhả năng giao tiếp của cán bộ giao dịch là một việc cần phải thực hiện Để làm đượcviệc này, cán bộ giao dịch phải hiểu rằng khi tiếp xúc với khách hàng ngoài việc nắmvững chuyên môn còn cần thực hiện tốt các nguyên tắc sau:

Một là, nguyên tắc tôn trọng khách hàng tôn trọng khách hàng thể hiện ở việc

cán bộ giao dịch biết cách cư xử công bằng, bình đẳng giữa các loại khách hàng Tôntrọng khách hàng còn biểu hiện ở việc cán bộ giao dịch biết lắng nghe ý kiến phản hồicủa khách hàng, biết khắc phục, ứng xử khéo léo, linh hoạt và làm hài lòng kháchhàng; biết cách sử dụng ngôn ngữ dễ hiểu, có văn hoá, trang phục gọn gàng, đúng quyđịnh của ngân hàng, đón tiếp khách hàng với thái độ tươi cười, niềm nở, nhiệt tình,

thân thiện và thoải mái…

Đại học Kinh tế Huế

Hai là, nguyên tắc giao dịch viên góp phần tạo nên và duy trì sự khác biệt về

sản phẩm dịch vụ của ngân hàng sự khác biệt không chỉ ở chất lượng của dịch vụ mà

còn biểu hiện ở nét văn hoá trong phục vụ khách hàng của cán bộ giao dịch, làm chokhách hàng thấy thoải mái, hài lòng và nhận thấy sự khác biệt đó để lựa chọn khi sửdụng dịch vụ của ngân hàng

Ba là, nguyên tắc biết lắng nghe hiệu quả và biết cách nói cán bộ giao dịch khi

tiếp xúc trực tiếp với khách hàng phải biết hướng về phía khách hàng, luôn nhìn vàomắt họ và biết mỉm cười đúng lúc Khi khách hàng đang nói, cán bộ giao dịch cần bày

tỏ sự chú ý và không nên ngắt lời trừ khi muốn làm rõ một vấn đề nào đó Cán bộ giaodịch cần khuyến khích khách hàng chia sẻ những mong muốn của họ về loại sản phẩm

mà họ đang sử dụng, biết kiềm chế cảm xúc, biết sử dụng ngôn ngữ trong sáng dễ hiểu

và bình tĩnh giải quyết các tình huống khi gặp sự phản ứng của khách hàng; biết lắngnghe, tiếp nhận thông tin phản hồi từ khách hàng để việc trao đổi tiếp nhận thông tinmang tính hai chiều, giúp cho cán bộ giao dịch nắm bắt thông tin kịp thời, tư vấn cholãnh đạo cấp trên đưa ra những cải tiến về các sản phẩm dịch vụ cũng như giảm bớtthủ tục hành chính không cần thiết trong giao dịch

Bốn là, nguyên tắc trung thực trong giao dịch với khách hàng mỗi cán bộ giao

dịch cần hướng dẫn cẩn thận, tỉ mỉ, nhiệt tình và trung thực cho khách hàng những thủ

tục hành chính đúng với quy định của ngân hàng; quyền lợi và trách nhiệm của khách

hàng khi sử dụng loại hình dịch vụ đó Trung thực còn biểu hiện ở việc thẩm địnhđúng thực trạng hồ sơ khách hàng, không có bất cứ đòi hỏi và yêu cầu nào với kháchhàng để vụ lợi

Năm là, nguyên tắc kiên nhẫn, biết chờ đợi và tìm điểm tương đồng, mối quan

tâm chung để cung cấp dịch vụ, hợp tác hai bên cùng có lợi trong quá trình tiếp xúctrực tiếp, cán bộ giao dịch cần biết chờ đợi, biết chọn điểm dừng, biết tạo ấn tượng đểkhách hàng sử dụng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng mình, hiểu được tâm lý, nhucầu của khách hàng, tư vấn cho khách hàng về lợi ích khi họ sử dụng các sản phẩmdịch vụ ngân hàng Sáu là, nguyên tắc gây dựng niềm tin và duy trì mối quan hệ lâu

Đại học Kinh tế Huế

dài với khách hàng Trên thực tế, nếu muốn gây dựng niềm tin bền vững, muốn duy trìmối quan hệ với khách hàng lâu dài thì cán bộ giao dịch nên hiểu rằng: việc khách

hàng chấp nhận sử dụng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng mới chỉ là bắt đầu cho

một chiến lược tiếp cận làm hài lòng khách hàng, mà còn phải thông qua các dịch vụchăm sóc khách hàng sau khi giao dịch được thực hiện

1.2.3 Mô hình nghiên cứu

Trong một thời gian dài, các nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo lườngchất lượng dịch vụ Nhóm tác giả này đã khởi xướng và sử dụng nghiên cứu định tính

và định lượng để xây dựng và kiểm định thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ

(gọi là thang đo SERVQUAL) Thang đo SERVQUAL được điều chỉnh và kiểm định

ở nhiều loại hình dịch vụ khác nhau

Bộ thang đo SERVQUAL nhằm đo lường sự cảm nhận về dịch vụ thông qua

năm thành phần chất lượng dịch vụ, bao gồm:

1 Tin cậy (reliability): Thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúnghạn ngay lần đầu

2 Đáp ứng (responsiveness): Thể hiện sự sẵn lòng của nhân viên phục vụnhằm cung cấp dịch vụ kịp thời cho khác hàng

3 Năng lực phục vụ (assurance): Thể hiện trình độ chuyên môn và cung cáchphục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng

4 Đồng cảm (empathy): Thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng các nhânkhách hàng

5 Phương tiện hữu hình (tangibles): Thể hiện qua ngoại hình, trang phục củanhân viên phục vụ, các trang thiết bị để thực hiện dịch vụ

Bộ thang đo gồm 2 phần, mỗi phần có 22 phát biểu Phần thứ nhất nhằm xác

định kỳ vọng của khách hàng đối với loại dịch vụ của doanh nghiệp nói chung Nghĩa

là không quan tâm đến một doanh nghiệp cụ thể nào, người được phỏng vấn cho biết

mực độ mong muốn của họ đối với dịch vụ đó Phần thứ hai nhằm xác định cảm nhậncủa khách hàng đối với việc thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp khảo sát Nghĩa là

Đại học Kinh tế Huế

căn cứ vào dịch vụ cụ thể của doanh nghiệp được khảo sát để đánh giá Kết quả

nghiên cứu nhằm nhận ra các khoảng cách giữa cảm nhận khách hàng về chất lượngdịch vụ do doanh nghiệp thực hiện và kỳ vọng của khách hàng đối với chất lượng dịch

vụ đó Cụ thể theo mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ được xác định như sau:

Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng

Parasuraman & ctg (1991) khẳng định rằng SERVQUAL là thang đo hoànchỉnh về chất lượng dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy và có thể ứng dụng cho mọi loạihình dịch vụ khác nhau Tuy nhiên mỗi loại hình dịch vụ cụ thể có những đặc thùriêng của chúng Nhiều nhà nghiên cứu cũng đã kiểm định thang đo này với nhiều loạihình dịch vụ cũng như tại nhiều quốc gia khác nhau Kết quả cho thấy thành phần củachất lượng dịch vụ không giống nhau ở từng ngành dịch vụ và từng thị trường khácnhau Cụ thể, Mehta & ctg (2000), trong một nghiên cứu tại Singapore, kết luận rằngchất lượng dịch vụ siêu thị chỉ bao gồm hai thành phần là phương tiện hữu hình vànhân viên phục vụ Nguyễn & ctg (2003) kiểm định SERVQUAL cho thị trường khu

vui chơi giải trí ngoài trời tại thành phố Hồ Chí Minh cho thấy chất lượng dịch vụ này

bao gồm bốn thành phần là độ tin cậy, khả năng phục vụ của nhân viên, sự đồng cảm

và phương tiện hữu hình Để kết luận do đặc thù của mỗi loại hình dịch vụ nên nhà

nghiên cứu cần phải điều chỉnh thang đo SERVQUAL cho từng nghiên cứu cụ thể

Việc sử dụng mô hình chất lượng và khoảng cách làm cơ sở cho việc đánh giá chất

lượng dịch vụ cũng có nhiều tranh luận (Carmen, 1990; Babakus &Boller, 1992; Cronin

& Taylor, 1992) Cronin & Taylor, 1992 với mô hình SERVPERE, cho rằng mức độ cảmnhận của khách hàng đối với sự thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp phản ánh tốt nhấtchất lượng dịch vụ Theo mô hình C thì: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận

Kết luận này đã được đồng tình bởi các tác giả khác như Lee và cộng sự (2000),Brady và cộng sự (2002) Bộ thang đo SERVPERE cũng sử dụng 22 phát biểu tương

tự như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô hình SERVQUAL, bỏ quaphần kỳ vọng Để thuận tiện cho việc nghiên cứu trong khoảng thời gian ngắn tôi chọn

mô hinh SERVPERE làm mô hình nghiên cứu cho đề tài này

Đại học Kinh tế Huế

Mô hình nghiên cứu

Đề tài đã dựa trên cơ sở lý thuyết để thiết lập mô hình nghiên cứu chung về các

tiêu chí phản ánh chất lượng dịch vụ Đồng thời có sửa chữa bổ sung cho phù hợp đề

tài nghiên và đối tượng điều tra:

Sơ đồ 1: Mô hình nghiên cứu đề xuất

Các giả thuyết nghiên cứu dựa trên mô hình gồm:

Mức độ đáp ứng

Chất lượngdịch vụ chămsóc khách hàng

Chương 2 PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI CHẤT LƯỢNG

DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG AGRIBANK CHI NHÁNH HUYỆN CHƯ SÊ- GIA LAI 2.1 Khái quát chung về Ngân hàng Agribank chi nhánh huyện Chư Sê- Gia Lai 2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển Ngân hàng Agribank Việt Nam

Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam ra đời theo quyết định số 56 và 59 tháng 8

năm 1988 của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Sự ra đời của Ngân hàng nông nghiệp

Việt Nam theo yêu cầu cấp bách của nền kinh tế với mục đích chủ yếu là góp phầntích cực vào sự nghiệp phát triển kinh tế, kiềm chế làm phát, ổn định tiền tệ thúc đẩy

tăng trưởng kinh tế và trực tiếp giải quyết nâng cao đời sống của nông dân

NHNN&PTNT Việt Nam có vai trò là Ngân hàng quản lý Trung Ương, có hệ thốngchi nhánh rộng khắp trong cả nước từ tỉnh đến huyện, xã

Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam hoạt động theo môhình Tổng công ty Nhà nước, theo quyết định số 90/TTg ngày 07 tháng 03 năm 1994của Thủ Tướng Chính phủ, thời gian hoạt động là 99 năm, trụ sở tại Hà Nội, Ngânhàng có con dấu riêng và có tài khoản tiền gửi tại Ngân hàng Nhà nước Việt Nam

Ngoài ra, Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam còn mởtài khoản tại các Ngân hàng khác cả trong nước và ngoài nước để phục vụ thêm choviệc giao dịch và kinh doanh Ngân hàng có trách nhiệm bảo toàn và phát triển vốn, tựchịu trách nhiệm về kết quả kinh doanh và có quyền tự chủ về mặt tài chính

Ngày 15 tháng 10 năm 1996, Ngân hàng nông nghiệp Việt Nam đổi tên thành Ngânhàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn Việt Nam theo quyết định số 280/QĐ-NH5 doThống đốc Ngân hàng Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Cao Sỹ Khiêm ký

Tên giao dịch: Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam

Tên giao dịch quốc tế: Vietnam Bank for agriculture and Rural Development.Tên viết tắt: VBARD

Trụ sở chính: Số 2 Láng Hạ - Đống Đa - Hà Nội

Đại học Kinh tế Huế

2.1.2 Giới thiệu về Ngân hàng Agribank- chi nhánh Chư Sê- Gia Lai

Năm 1988, Ngân hàng Phát triển Nông nghiệp Việt Nam được thành lập theo

Nghị định số 53/HĐBT ngày 26/3/1998 của Hội đồng Bộ trưởng (nay là Chính phủ) vềviệc thành lập các Ngân hàng chuyên doanh trong đó có Ngân hàng phát triển Nôngnghiệp Việt Nam hoạt động trong lĩnh vực nông nghiệp, nông thôn

Ngày 14/11/1990, Chủ tịch Hội đồng Bộ trưởng (nay là Thủ tướng Chính phủ) kýQuyết định số 400/CT thành lập Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam thay thế Ngân hàng Pháttriển Nông nghiệp Việt Nam Ngân hàng thuộc lĩnh vực nông nghiệp là Ngân hàng thươngmại đa năng, hoạt động chủ yếu trên lĩnh vực nông nghiệp, nông thôn, là một pháp nhân, hạchtoán kinh tế độc lập, tự chủ, tự chịu trách nhiệm về hoạt động của mình trước pháp luật

Ngày 01/03/1991, Thống đốc Ngân hàng Nhà nước có Quyết định số 18/NH-QĐthành lập Văn phòng đại diện Ngân hàng Nông nghiệp tại Thành phố Hồ Chí Minh vàngày 24/6/1994, Thống đốc có văn bản số 439/CV-TCCB chấp nhận cho Ngân hàng nôngnghiệp được thành lập văn phòng miền Trung tại thành phố Quy Nhơn – tỉnh Bình Định

Ngày 22/12/1992, Thống đốc Ngân hàng Nhà nước có Quyết định số603/NH-QĐ về việc thành lập chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp các tỉnh thành phốtrực thuộc Ngân hàng Nông nghiệp gồm có 3 Sở giao dịch (Sở giao dịch I tại Hà Nội và

Sở giao dịch II tại văn phòng đại diện khu vực miền Nam và Sở giao dịch III tại Vănphòng miền Trung) và 43 chi nhánh ngân hàng nông nghiệp tỉnh, thành phố Chi nhánhNgân hàng Nông nghiệp, huyện, thị xã có 475 chi nhánh

Ngày 15/11/1996 , được Thủ Tướng Chính phủ ủy quyền, Thống đốc Ngân hàngNhà nước Việt Nam ký Quyết định số 280/QĐ-NHNN đổi tên Ngân hàng Nông nghiệp

Việt Nam thành Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn Việt Nam

Ngoài ra, Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam còn mở tàikhoản tại các Ngân hàng khác cả trong nước và ngoài nước để phục vụ thêm cho việcgiao dịch và kinh doanh Ngân hàng có trách nhiệm bảo toàn và phát triển vốn, tự chịutrách nhiệm về kết quả kinh doanh và có quyền tự chủ về mặt tài chính

Đại học Kinh tế Huế

Tên đầy đủ : Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Việt

Nam Chi nhánh Huyện Chư Sê

Mặt khác, khu vực và đối tượng cung cấp dịch vụ của ngân hàng tương đốirộng và ngày càng phát triển mạnh mẽ hơn, điều này mang lại cho ngân hàng cơ hộilớn để phát triển nhưng cũng mang lại cho ngân hàng những nguy cơ và thách thứcmới, đặc biệt là sự xuất hiện của các đối thủ cạnh tranh trực tiếp của ngân hàng làmcho thị trường này càng khốc liệt hơn Chi nhánh NHNo&PTNT huyện Chư Sê làngân hàng có mặt đầu tiên trên địa bàn nên được nhiều người dân biết đến và sự tínnhiệm của khách hàng đối với ngân hàng rất cao

2.1.3 Đặc điểm cơ cấu tổ chức của NHNN&PTNN huyện Chư Sê

- Về cơ cấu tổ chức: NHNN&PTNN huyện Chư Sê có hội sở chính đặt tạitrung tâm thị trấn huyện, với mạng lưới hoạt động kinh doanh bao gồm 2 phòngnghiệp vụ Kế Toán Ngân Quỹ, phòng Tín Dụng

Đại học Kinh tế Huế

- Về số lượng: Tính đến 31 tháng 12 năm 2014 tổng số lao động toàn đơn vị có

20 cán bộ Trong đó: nam 11 người, tỷ lệ 55%; nữ 9 người, tỷ lệ 45% Độ tuổi bìnhquân 38% Số hợp đồng không thời hạn 18 người chiếm 90%; hợp đồng có thời hạn

12 tháng 2 người chiếm 10%

- Cơ cấu tổ chức gồm có: Ban lãnh đạo 2 người, tý lệ 10% Phòng Kế hoạch vàKinh doanh 7 người, tỷ lệ 35% Phòng Kế toán và Ngân quỹ 10 người, tỷ lệ 50%.Kiểm ngân, lái xe 1 người, tỷ lệ 5%

- Số dư bình quân CBVC: Huy động bình quân 17.012 triệu đồng /CBVC (cảNHNN tỉnh bình quân 13.179 triệu đồng)

- Ngoài ra cơ quan có hợp đồng ngắn hạn 4 người làm các công việc như bảo

- Đội ngũ cán bộ có tinh thần đoàn kết giúp đỡ lẫn nhau, có tinh thần trách

nhiệm trong mọi lĩnh vực công tác và luôn được bố trí luân chuyển giữa các phònghợp lý, những cán bộ có trình độ được sắp xếp bố trí đồng đều để làm nòng cốt, đột

phá cho phong trào thi đua hoàn thành nhiệm vụ và duy trì phát triển

Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh huyện Chư Sê bắt

đầu hoạt động từ 12/1981 cho đến nay

Đại học Kinh tế Huế

Sơ đồ 2: Cơ cấu tổ chức của NHNo&PTNT huyện Chư Sê

Chú thích:

: Quan hệ trực tiếp: Quan hệ chức năng

(Nguồn: Phòng Kế toán và Ngân quỹ)

NHNo&PTNT Huyện Chư Sê có 20 cán bộ nhân viên, hầu hết là trình độ đại họctrở lên Là một tập thể với những cán bộ trẻ tuổi, năng động, nhiệt tình và sáng tạo trongcông việc Mỗi phòng ban có chức năng và nhiệm vụ nhất định, cụ thể như sau:

Chức năng, nhiệm vụ các phòng ban:

Giám đốc: là người lãnh đạo và chịu trách nhiệm cao nhất về các vấn đề kinh

doanh của chi nhánh, có những chức năng sau:

- Luôn xác định nhiệm vụ và vai trò của cơ quan để vạch ra những mục tiêuchiến lược kinh doanh phù hợp trong từng thời kỳ

- Tổ chức điều hành hoạt động của cơ quan, thực hiện tốt mục tiêu được giao và

kế hoạch đề ra

- Bảo vệ tính toàn vẹn của cơ quan về mọi mặt

- Uỷ quyền cho cấp dưới thực hiện các công việc khi cần thiết

GIÁM ĐỐC

PHÓ GIÁM ĐỐC

Phòng (tổ) Tín dụng

dụng

Phòng Kế toán và Ngân quỹ

Đại học Kinh tế Huế

Phó giám đốc: Là người giúp việc cho giám đốc, giải quyết các công việc

thuộc lĩnh vực giám đốc phân công và ủy quyền

Phòng Tín dụng: Nghiên cứu xây dựng chiến lược khách hàng tín dụng, phân

loại khách hàng và đề xuất các chính sách ưu đãi đối với từng loại khách hàng nhằm

mở rộng theo hướng đầu tư tín dụng khép kín sản xuất, chế biến, tiêu thụ, xuất khẩu

và gắn tín dụng sản xuất, lưu thông và tiêu dùng

- Phân tích kinh tế theo ngành nghề kinh tế kỹ thuật danh mục khách hàng lựachọn biện pháp cho vay an toàn và hiệu quả cao

- Thẩm định và đề xuất cho vay các dự án tín dụng theo phân cấp ủy quyền.-Thẩm định các dực án, hoàn thiện hồ sơ trình NHNN&PTNN cấp theo phâncấp ủy quyền

- Tiếp nhận thực hiện các chương trình dự án thuộc nguồn vốn trong nước,

nước ngoài, trực tiếp làm nhiệm vụ ủy thác nguồn vốn thuộc chính phủ, bộ ngành

khác với các tổ chức kinh tế, cá nhân trong và ngoài nước

- Xây dựng thực hiện các mô hình tín dụng thí điểm thử nghiệm trong địa bàn,

đồng thời theo dõi đánh giá, sơ kết, tổng kết, đề xuất giám đốc cho phép nhân rộng

- Thường xuyên phân loại dư nợ, phân tích nợ quá hạn, tìm nguyên nhân và đềxuất hướng khắc phục

Phòng Kế toán: Làm nhiệm vụ giao dịch với khách hàng về việc phân nhận và

chi trả tiền gửi, cho vay, thu nợ…thực hiện việc ghi chép, giao nhận chứng từ sổ sách,hoạch toán các nghiệp vụ kinh tế phát sinh của chi nhánh

Kho quỹ: Quản lý an toàn kho quỹ và thực hiện các quy định, quy chế về

nghiệp vụ thu, phát, vận chuyển tiền trên đường đi, làm nghiệp vụ thu, chi tiền mặt,các giấy tờ có giá trị như tiền

2.1.4 Các hoạt động của NHNN & PTNT huyện Chư Sê

NHNN&PTNT huyện Chư Sê tham gia các hoạt động kinh doanh theo luật các

tổ chức tín dụng Việt Nam 1997, quy chế tổ chức hoạt động của Ngân hàng do chủtịch hội đồng quản trị NHNN&PTNT Việt Nam ban hành và văn bản pháp luật khác

Đại học Kinh tế Huế

của quốc hội, của Chính Phủ và của Ngân hàng nhà nước Việt Nam.

2.1.4.1 Hoạt động huy động vốn

Ý thức được tầm quan trọng của công tác huy động vốn, ngay từ khi mới thànhlập, chi nhánh NHNN&PTNT huyện Chư Sê rất quan tâm đến việc huy động vốn, đặcbiệt là trong điều kiện hiện nay có số lượng lớn các tổ chức tín dụng thuộc các loạihình khác nhau cùng kinh doanh trên lĩnh vực tiền tệ và cạnh tranh quyết liệt, do đó

đòi hỏi chi nhánh phải phấn đấu nhằm thu hút một khối lượng vốn lớn, ổn định đảm

bảo cho nhu cầu đầu tư mở rộng tín dụng trên địa bàn huyện

Mặc dù còn nhiều khó khăn nhưng địa bàn huyện Chư Sê cũng có những thuậnlợi mà ít địa bàn nào có được Chư sê là một trong nhưng vựa tiêu, cà phê và cao sulớn nhất Việt Nam Hằng năm thu nhập của người dân cũng như nhu cầu về vốn đề

đầu tư sản xuất mới và chăm sóc những loại cây trông này là rất lớn Với biện pháphuy động vốn trong năm qua chi nhánh đã đạt được những thành tích đáng khích lệ

Cơ cấu nguồn vốn huy động:

Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn theo thành phần kinh tế của Chi nhánh

(Nguồn: Báo cáo tình hình hoạt động tín dụng phòng Tín dụng 2012-2014)

Năm 2013 tổng nguồn huy động tăng 42.837 triệu đồng với tốc độ tăng 20,8%

so với năm 2012, trong đó nguồn vốn dân cư tăng 41.818 triệu đồng, tăng 21,5%

Đại học Kinh tế Huế

Năm 2013 công tác huy động vốn được xác định làm nhiệm vụ trọng tâm hướng tới

khách hàng chủ yếu là dân cư nên đã tang cường công tác truyền bá quảng cáo thôngqua các buổi giải ngân cho vay qua tổ, qua mạng lưới phát thanh tại các xã trên địabàn Công tác tiếp thị được coi trọng, đã chỉ đạo sao kê tiền gửi đến hạn cử cán bộtiếp cần đên khách hàng để gửi lại

Tổng nguồn vốn huy động của năm 2014 tại địa phương đạt 346.444 triệu

đồng tăng so với năm 2013 là 97.376 triệu đồng, tốc độ tang 39,1% Trong đó, nguồn

vốn huy động từ dân cư đạt 337.778 triệu đồng tăng so với năm 2013 101.340, tốc độ

tăng 42,9% Nguồn vốn dân cư chiếm tỷ trọng 97,5% tổng nguồn huy động vốn Do

biện pháp chỉ đạo tích cực, quyết tâm cao, bám sát tiếp cận được khách hàng, tư vấnkịp thời, tuyên truyền thường xuyên về các hình thức gửi tiền, thanh toán qua Ngânhàng nông nghiệp, nên thu hút được nhiều khách hàng gửi tiền trong năm 2014 và

tăng vọt nguồn vốn dân cư

2.1.4.2 Hoạt động cho vay

Hoạt động cho vay là hoạt động chủ yếu của Ngân hàng, đem lại nguồn thunhập rất lớn và ổn định nhưng cũng là hoạt động chứa nhiều rủi ro nhất và có khả

năng dẫn đến mất vốn Vì vậy NHNN&PTNN huyện Chư Sê đã tiến hành nghiên cứu,

xây dựng kế hoạch sử dụng vốn sao cho đạt kết quả lớn nhất trên cơ sở huy động vàtình hình thực tế tại địa bàn

Trong những năm qua, Ngân hàng đã đáp ứng đầy đủ mọi nhu cầu vốn tiêu dùngcho các thành phần kinh tế, giúp các doanh nghiệp mở rộng sản xuất kinh doanh, nângcao chất lượng sản phẩm, cải thiện đời sống nhân dân trên địa bàn Nhờ vậy Ngân hàng

đã tạo được uy tín và sự tin tưởng rất lớn đối với tổ chức và người dân trên địa bàn

Bảng dưới đây cho thấy được tình hình cho vay của chi nhánh trong 3 năm qua

Đại học Kinh tế Huế