Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Vinaphone trả sau tại Viễn Thông Thừa Thiên Huế

1 of 128 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ in h BẠCH TƯỜNG VY tế H uế TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ cK GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG họ VINAPHONE TRẢ SAU TẠI Đ ại VIỄN THÔNG THỪA THIÊN HUẾ Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh Tr ườ ng Mã số: 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN: PGS.TS PHAN THỊ MINH LÝ HUẾ, 2013 i kho tai lieu -123doc-doc-luan an - luan an tien si -luan van thac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer Pag of 128 Lời Cảm Ơn Trước tiên, xin gửi lời cảm ơn đến tất quý thầy cô uế giảng dạy chương trình Cao học Quản Trò Kinh Doanh, người truyền đạt cho kiến thức hữu ích làm sở cho tế H thực tốt luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn PGS.TS Phan Thò Minh Lý tận tình hướng dẫn cho thời gian thực luận văn Mặc dù in h trình thực luận văn gặp phải số khó khăn Cô hướng dẫn, bảo cho nhiều kinh nghiệm cK thời gian thực đề tài Bên cạnh xin chân thành cảm ơn ban lãnh đạo Viễn họ Thông Thừa Thiên Huế tạo điều kiện giúp đỡ, cung cấp số liệu kinh nghiệm thực tế để hoàn thành luận văn tốt nghiệp Đ ại Sau xin gửi lời biết ơn sâu sắc đến gia đình bạn bè tạo điều kiện tốt cho suốt trình học thực luận văn ng Do thời gian có hạn kinh nghiệm nghiên cứu khoa học chưa ườ nhiều nên luận văn nhiều thiếu sót, mong nhận ý kiến Tr góp ý Thầy/Cô anh chò học viên Huế, ngày 15 tháng năm 2013 Học viên Bạch Tường Vy ii kho tai lieu -123doc-doc-luan an - luan an tien si -luan van thac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer Pag of 128 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan uế  Luận văn sản phẩm nghiên cứu  Số liệu luận văn điều tra trung thực,chưa sử dụng để tế H bảo vệ học vị  Tôi xin chịu trách nhiệm nghiên cứu Bạch Tường Vy Tr ườ ng Đ ại họ cK in h Học viên iii kho tai lieu -123doc-doc-luan an - luan an tien si -luan van thac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer Pag of 128 TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ Họ tên học viên: BẠCH TƯỜNG VY Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh Niên khóa: 2011 – 2013 Tên đề tài: uế Người hướng dẫn khoa học: PGS TS PHAN THỊ MINH LÝ “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tế H Vinaphone trả sau Viễn Thơng Thừa Thiên Huế” Tính cấp thiết đề tài: Khách hàng nhân tố quan trọng góp phần làm nên thành cơng hay thất bại h doanh nghiệp Với nhu cầu luôn thay đổi ngày phong phú, đa dạng in việc để có khách hàng trung thành doanh nghiệp vấn đề khó để đạt Đồng thời với tham gia nhiều nhà cung cấp dịch vụ thị trường dẫn cK đến chiến thị phần ngày gay gắt Viễn Thông Thừa Thiên Huế cung cấp nhiều sản phẩm, dịch vụ, dịch vụ Vinaphone trả sau dịch vụ họ chiếm thị phần lớn nhất, nhiên dịch vụ chăm sóc khách hàng tồn nhiều hạn chế Vì vậy, đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng đề xuất số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng việc làm cần thiết nhằm Đ ại tạo tin tưởng khách hàng dịch vụ Vinaphone trả sau công ty giúp cho công ty tồn bền vững thị trường Phương pháp nghiên cứu: ng Nghiên cứu sử dụng kết hợp phương pháp phân tích kinh tế, phương pháp thống kê mơ tả, phân tích nhân tố, phương pháp kiểm định, hồi quy tuyến tính ườ phần mềm SPSS… Kết nghiên cứu đóng góp khoa học: Tr Luận văn hệ thống hóa sở lý luận chăm sóc khách hàng, chất lượng dịch vụ, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Vinaphone trả sau Viễn Thông Thừa Thiên Huế nhiều khía cạnh xác định nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Dựa kết phân tích, đề tài đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Vinaphone trả sau thời gian tới iv kho tai lieu -123doc-doc-luan an - luan an tien si -luan van thac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer Pag of 128 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Diễn giải Công nghệ thông tin VNPT Thừa Thiên Huế Viễn Thông Thừa Thiên Huế KH – KD Kế hoạch kinh doanh TH – HC Tổng hợp hành TC – LĐ Tổ chức lao động KT – TC Kinh tế tài ĐT – PT Đầu tư phát triển HTCSKHTT tế H h in Bưu viễn thông Đ ại VNP trả sau cK BC – VT Dịch vụ khách hàng họ DVKH Hỗ trợ chăm sóc khách hàng trực tuyến Vinaphone trả sau Chăm sóc khách hàng Tr ườ ng CSKH uế CNTT v kho tai lieu -123doc-doc-luan an - luan an tien si -luan van thac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer Pag of 128 DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Tình hình nguồn nhân lực VNPT Thừa Thiên Huế qua năm 36 Bảng 2.2: Kết hoạt động kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế qua năm .38 uế Bảng 2.3 : tình hình biến động dịch vụ VNP trả sau qua năm 39 tế H Bảng 2.4: Đổi điểm lấy cước sử dụng 45 Bảng 2.5: Thông tin mẫu khảo sát .49 Bảng 2.6 : Kiểm định KMO and Bartlett’s Test 52 Bảng 2.7: Kết rút trích nhân tố .52 h Bảng 2.8: Ma trận xoay nhân tố chất lượng dịch vụ .53 in Bảng 2.9 : Hệ số Cronbach alpha thành phần chất lượng dịch vụ CSKH cK VNP trả sau 55 Bảng 2.10: phân tích EFA thỏa mãn khách hàng 57 họ Bảng 2.11 : Kết phân tích hồi quy đa biến .59 Bảng 2.12: Đánh giá phù hợp mô hình 61 Bảng 2.13: Kết kiểm định phương sai hài lòng theo nhóm tuổi 62 Đ ại Bảng 2.14: Phân tích One-Way ANOVA nhóm tuổi hài lòng chất lượng dịch vụ CSKH VNP trả sau .62 Bảng 2.15: Kết kiểm định phương sai hài lòng theo nhóm thu nhập 63 ng Bảng 2.16: Phân tích One-Way ANOVA thu nhập hài lòng chất ườ lượng CSKH VNP trả sau 63 Bảng 2.17: Kết kiểm định phương sai hài lòng theo nhóm nghề nghiệp 64 Tr Bảng 2.18: Phân tích One-Way ANOVA nghề nghiệp hài lòng chất lượng dịch vụ CSKH VNP trả sau .65 Bảng 2.19: kết kiểm định phương sai hài lòng theo nhóm giới tính 66 Bảng 2.20: Phân tích Independent Sample T Test giới tính hài lòng chất lượng dịch vụ CSKH VNP trả sau 66 vi kho tai lieu -123doc-doc-luan an - luan an tien si -luan van thac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer Pag of 128 DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1.1: Quy trình thực nghiên cứu .3 Hình 1.2: Mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ .25 uế Hình 1.3: Quan hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng .29 tế H Hình 1.4: Mối quan hệ chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng thỏa mãn khách hàng theo mơ hình SERVQUAL 30 Hình 2.1: Cơ cấu máy tổ chức 35 Hình 2.2: Biểu đồ theo giới tính 49 in h Hình 2.3: Biểu đồ độ tuổi 50 Hình 2.4: Biểu đồ nghề nghiệp 50 cK Hình 2.5: Biểu đồ theo thu nhập 51 Tr ườ ng Đ ại họ Hình 2.6: Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh .57 vii kho tai lieu -123doc-doc-luan an - luan an tien si -luan van thac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer Pag of 128 MỤC LỤC Lời cảm ơn Lời cam đoan uế Tóm lược luận văn thạc sỹ khoa học kinh tế Danh mục từ viết tắt ký hiệu tế H Danh mục bảng Danh mục hình vẽ Mục lục h PHẦN MỞ ĐẦU in Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu .2 cK Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu họ Cấu trúc luận văn .4 PHẦN 2: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG Đ ại DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.1 Tổng quan khách hàng .5 1.1.1 Khách hàng phân loại khách hàng .5 ng 1.1.2 Sự thỏa mãn khách hàng 1.2 Tổng quan chăm sóc khách hàng .7 ườ 1.2.1 Chăm sóc khách hàng .7 Tr 1.2.2 Vai trò chăm sóc khách hàng doanh nghiệp 1.2.3 Nguyên lý phương thức chăm sóc khách hàng 1.3 Dịch vụ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông 10 1.3.1 Khái niệm 10 1.3.2.Vai trò 12 1.3.3 Nội dung .13 viii kho tai lieu -123doc-doc-luan an - luan an tien si -luan van thac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer Pag of 128 1.4 Dịch vụ chất lượng dịch vụ 15 1.4.1 Tổng quan dịch vụ 15 1.4.1.1 Khái niệm dịch vụ .15 1.4.1.2 Tính chất dịch vụ .17 uế 1.4.2 Chất lượng dịch vụ 18 1.4.2.1 Định nghĩa chất lượng 18 tế H 1.4.2.2 Chất lượng dịch vụ 19 1.4.2.3 Các nhân tố định đến chất lượng dịch vụ .22 1.4.3 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ lý thuyết 24 1.4.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng 28 in h 1.5 Mơ hình nghiên cứu thang đo 30 1.5.1 Mơ hình nghiên cứu 30 cK 1.5.2 Các thang đo 31 1.6 Thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng thị trường Việt Nam 31 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .33 họ 2.1 Tổng quan VNPT Thừa Thiên Huế 33 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển VNPT Thừa Thiên Huế 33 Đ ại 2.1.2 Cơ cấu tổ chức máy,chức nhiệm vụ phận lĩnh vực hoạt động chủ yếu VNPT Thừa Thiên Huế .34 2.1.2.1 Sơ đồ tổ chức VNPT Thừa Thiên Huế 34 ng 2.1.2.2 Chức .35 2.1.2.3 Nhiệm vụ 36 ườ 2.1.3 Tình hình lao động 36 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh công ty 37 Tr 2.1.5 Tình hình kinh doanh dịch vụ Vinaphone trả sau Viễn Thông Thừa Thiên Huế .38 2.2 Thực hoạt động chăm sóc khách hàng Vinaphone trả sau Viễn Thông Thừa Thiên Huế 39 2.2.1 Giới thiệu dịch vụ Vinaphone trả sau 39 2.2.1.1 Khái niệm .39 ix kho tai lieu -123doc-doc-luan an - luan an tien si -luan van thac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer Pag 10 of 128 2.2.1.2 Lợi ích sử dụng Vinaphone trả sau 40 2.2.1.3 Cách thức đăng kí thuê bao trả sau 40 2.2.2 Các hoạt động liên quan đến độ tin cậy thuận tiện 40 2.2.2.1 Hình thức tốn cước .40 uế 2.2.2.2 Công tác giải khiếu nại, giải đáp thắc mắc 41 2.2.3 Các hoạt động liên quan đến nhân viên chăm sóc khách hàng 42 tế H 2.2.3.1 Điện thoại viên .43 2.2.3.2 Giao dịch viên 43 2.2.3.3 Nhân viên tiếp thị 44 2.2.4 Các hoạt động chương trình chăm sóc khách hàng 44 in h 2.3 Nôi dung kết nghiên cứu 47 2.3.1 Quá trình tiến hành xây dựng thang đo 47 cK 2.3.1.1 Quá trình tiến hành 47 2.3.1.2 Xây dựng thang đo 48 2.3.2 Kết nghiên cứu .48 họ 2.3.2.1 Thông tin mẫu khảo sát 48 2.3.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 51 Đ ại 2.3.2.3 Đặt tên giải thích nhân tố 54 2.3.2.4 Kiểm tra độ tin cậy thang đo 55 2.3.2.5 Xây dựng mơ hình thang đo chất lượng dịch vụ chăm sóc khách ng hàng Vinaphone trả sau Viễn Thông Thừa Thiên Huế 56 2.3.2.6 Phân tích hồi quy tương quan để xác định mức độ ảnh hưởng ườ thành phần cấu thành nên chất lượng dịch vụ .57 2.3.2.7 Phân tích chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Vinaphone trả Tr sau theo đặc điểm khách hàng 61 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP 67 3.1 Mục tiêu chung nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Vinpahone trả sau Viễn Thông Thừa Thiên Huế 67 3.2 Định hướng 67 x kho tai lieu -123doc-doc-luan an - luan an tien si -luan van thac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer Pag 80 of 128 nhân viên mà họ đánh giá nhận xét công ty Theo kết điều tra số tác giả, tâm lý khách hàng thích đến cửa hàng lớn để thực dịch vụ cửa hàng thường có đầy đủ dịch vụ thực theo yêu cầu khách hàng thay sim, chuyển đổi thuê bao, hòa mạng dịch vụ mới, toán cước, chặn uế cắt lý hợp đồng với thời gian nhanh chóng Do cơng ty cần bố trí nhân viên giao dịch hợp lý ca cho cửa tế H hàng giao dịch, để tránh tình trạng thời điểm đơng khách hàng khơng có nhân viên để phục vụ, thời điểm khách hàng lại bố trí dư nhân viên Ngồi tuyển thêm nhân thiếu nhân viên, làm tăng mức độ hài lòng giảm thời gian chờ đợi khách hàng Bên cạnh để khách hàng chờ đợi khơng h cảm thấy bất tiện cửa hàng giao dịch, chi nhánh cần xây dựng thêm in không gian trải nghiệm dịch vụ, quầy lễ tân đón tiếp giới thiệu dịch vụ cK cho khách hàng để khách hàng không thấy vô vị nhàm chán đến giao dịch cửa hàng Ngoài để công tác tiếp xúc giải cho khách hàng nhanh chóng chi nhánh cần thường xun kiểm tra nâng cấp trang thiết bị phục vụ trình giao họ dịch khách hàng nâng cấp tốc độ máy tính làm việc, nâng cấp đường truyền, phần mềm phân hệ làm việc để tránh tượng nghẽn mạng xảy Đ ại 3.3.1.2 Đơn giản hóa quy trình, thủ tục khách hàng Sự thuận tiện cung cấp dịch vụ thể thơng qua quy trình thủ tục giao dịch với khách hàng Khách hàng chọn lựa doanh nghiệp cung cấp dịch vụ có quy trình thủ tục hòa mạng, chuyển đổi, chặn cắt nhanh chóng, đơn giản ng thuận tiện Trong năm qua, VNPT Thừa Thiên Huế có nhiều cải tiến việc cải thiện quy trình thủ tục cho khách hàng thủ tục hòa mạng dễ dàng cần ườ chứng minh nhân dân, khơng cần hộ khẩu, khách hàng cấp lại sim điểm giao dịch tồn quốc Tuy nhiên để khơng ngừng nâng cao thuận tiện cho Tr khách hàng nâng cao chất lượng dịch vụ di động nay, Vinaphone cần có giải pháp để đơn giản hóa quy trình thủ tục cho tất đối tượng khách hàng  Hạn chế chương trình khuyến rườm rà, khó hiểu nhân viên VNPT khách hàng Các điều khoản cam kết kèm khuyến nên rõ ràng, không gây hiểu nhầm ảnh hưởng đến lợi ích khách hàng lợi ích doanh nghiệp 69 kho tai lieu -123doc-doc-luan an - luan an tien si -luan van thac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer Pag 81 of 128  Nên xây dựng hệ thống quản lý thông tin khách hàng điện tử, tránh trình lưu hồ sơ bảng cứng, hợp đồng giấy làm lãng phí thời gian lưu trữ, kiểm tra dễ gây thất thoát có thiên tai, bão lũ 3.3.1.3 Cải thiện hệ thống quy trình thu cước, tốn dịch vụ uế khách hàng Sử dụng hình thức thơng báo toán cước qua tin nhắn email khách tế H hàng để đảm bảo tính nhanh chóng xác Đồng thời tạo tiện lợi khách hàng với dịch vụ thu cước, cung cấp hóa đơn cho khách hàng đăng ký địa điểm tốn cước, hóa đơn cung cấp lúc h khách hàng tự tốn cước hóa đơn gửi qua email chuyển đến in trực tiếp đến khách hàng trả sau cách nhanh nhằm tiết kiệm thời gian cho khách Khi khách hàng đăng ký cần hướng dẫn rõ ràng thủ tục để thuận tiện cK cho họ Hiện công ty triển khai hình thức tốn cước trả sau thẻ cào họ khách hàng chưa quen với việc toán thuê bao trả sau thẻ cào, cần phải có hướng dẫn cụ thể hợp lý, có nhiều khuyến để khách hàng thuận tiện việc toán thẻ cào Đ ại Tăng cường giám sát hoạt động thu cước gạch nợ nhân viên địa bàn Cần khuyến cáo xử phạt thích đáng trường hợp thu cước khách hàng không gạch nợ gây gián đoạn liên lạc khách hàng làm ảnh hưởng đến uy ng tín VNPT 3.3.2 Nhóm giải pháp nhằm gia tăng mức độ đáp ứng ườ Sự hài lòng khách hàng điều mà doanh nghiệp cung cấp dịch vụ hướng đến Chăm sóc khách hàng theo hướng đại làm để khách Tr hàng cảm thấy hài lòng dịch vụ mà họ sử dụng Mỗi khách hàng có cách nhìn nhận khác vấn đề, nên cần nghiên cứu kỹ đối tượng khách hàng để có cách tiếp cận phù hợp Chính mà việc xây dựng sở liệu thông tin khách hàng với tập hợp đầy đủ thông tin khách hàng điều cần thiết Trên sở liệu thông tin khách hàng, VNPT Thừa Thiên Huế cần tiến hành phân loại khách hàng 70 kho tai lieu -123doc-doc-luan an - luan an tien si -luan van thac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer Pag 82 of 128 như: theo loại hình thuê bao, mức cước hay thời gian sử dụng để đo lường hài lòng khách hàng, nhận biết khách hàng rời bỏ mạng, nhận diện khách hàng quan trọng xây dựng chương trình khách hàng thân thiết Các chương trình chăm sóc khách hàng vơ hạn đòi hỏi khả sáng tạo vô to lớn, tùy theo khả uế nguồn lực đặc điểm nhóm khách hàng mà xây dựng chương trình khuyến cho phù hợp tế H  Đối với khách hàng lớn, khách hàng doanh nghiệp: Tư vấn giới thiệu gói cước dành cho doanh nghiệp : đồng hành doanh nghiệp , gói VIP250, VIP350, gói miễn phí theo chương trình khuyến đặc thù Cần có sách h lập trình giảm cước cho đối tượng khách hàng Tặng quà chăm sóc riêng theo trọng đến việc sử dụng trì thuê bao in đối tượng doanh nghiệp, chủ yếu tập trung vào lãnh đạo, người có ảnh hưởng quan cK  Đối với khách hàng VIP( mức cước hàng tháng triệu đồng) : Cần có chương trình khuyến sử dụng miễn phí dịch vụ gia tăng với đối tượng khách hàng họ khách hàng mang lại nguồn thu lớn cho doanh nghiệp họ Cần có phần quà giá trị vào dịp sinh nhật, lễ, tết Có chương trình tri ân gặp gỡ khách hàng cuối năm nhằm bày tỏ lòng biết ơn hy vọng khách hàng Đ ại đồng hành đường phát triển  Đối với khách hàng cá nhân: Trong nhóm khách hàng có đối tượng khách hàng trung thành, mức cước sử dụng hàng tháng khơng cao họ ng gắn bó cơng ty từ có thị trường VNPT Thừa Thiên Huế cần quan tâm đến khách hàng để tránh cảm giác “bị bỏ rơi” như: ườ  Miễn phí sử dụng số dịch vụ gia tăng (dịch vụ dịch vụ khách hàng đăng ký ưa thích) khoảng thời gian tháng hay tháng Đây vừa cách để Tr giới thiệu dịch vụ vừa để tạo cho khách hàng cảm giác chăm sóc  Tổ chức hội nghị khách hàng thân thiết để: giao lưu, sổ xố, bốc thăm trúng thưởng, tặng quà,…tạo quan hệ tốt khách hàng VNPT Thừa Thiên Huế  Đối với khách hàng có nguy rời mạng (bị khóa chiều gọi đi, gọi đến hay bị khóa hai chiều): đối tượng có khả không sử dụng dịch vụ nữa, để giữ chân khách hàng áp dụng: 71 kho tai lieu -123doc-doc-luan an - luan an tien si -luan van thac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer Pag 83 of 128 + Tặng cước sử dụng dịch vụ kích hoạt lại tài khoản + Nhắn tin mời tham gia chương trình khuyến Trong chất lượng dịch vụ, đặc biệt dịch vụ chăm sóc khác hàng,yếu tố đáp ứng việc cung cấp dịch vụ quan trọng tác động đến lựa chọn sản uế phẩm dịch vụ doanh nghiệp Trong lĩnh vực Viễn Thông, khả đáp ứng quan trọng Hiện VNPT Thừa Thiên Huế trọng đến yếu tố tế H Đối với việc hòa mạng sử dụng dịch vụ Vinaphone trả sau, công ty cần đơn giản hóa thủ tục quy trình thực Nhân viên cần liên tục cập nhật thông tin nội dung dịch vụ, thay đổi giá cước, sánh khuyến để giới thiệu đến khách hàng giải đáp khách hàng thắc mắc h 3.3.3 Nhóm giải pháp nhằm tăng cường lực phục vụ in 3.3.3.1 Nâng cao chất lượng nhân viên giao dịch nhân viên chăm sóc khách cK hàng, nhân viên tổng đài Thường xuyên đào tạo bồi dưỡng khả năng, thái độ phục vụ thân thiện, khả giải khiếu nại chuyên nghiệp cho nhân viên đảm bảo lĩnh vực đảm nhiệm họ họ khách hàng có thắc mắc, đặc biệt giao dịch viên , người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng Đồng thời trì nâng cao tác phong làm việc thân thiện, Đ ại lịch tiếp xúc với khách hàng tạo cảm giác khách hàng tôn trọng Công ty nên tổ chức khóa tập huấn, thuê chuyên gia tập huấn thái độ, cách ứng xử cho giao dịch viên Đưa tình thực tế để chia nhóm thảo luận tình cá nhân tự giải nhằm nâng cao tính hợp tác ng chủ động giao dịch viên Sau đợt tập huấn tổ chức “khách hàng bí mật” đóng giả làm khách hàng vào điểm giao dịch để quan sát, theo dõi ườ cách thức giao dịch viên thái độ phục vụ khách hàng Sau đó, báo cáo lên Tr cấp để có hình thức thưởng, phạt tương ứng Đồng thời, nên thường xuyên tổ chức thi “Giao dịch viên giỏi” nhận định từ khách hàng, khách hàng cho điểm mức độ phục vụ giao dịch viên mà họ tiếp xúc, từ tập hợp để chọn người xứng đáng với danh hiệu Đây cách để thân giao dịch viên có ý thức phục vụ khách hàng tốt 72 kho tai lieu -123doc-doc-luan an - luan an tien si -luan van thac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer Pag 84 of 128 Tổ chức đào tạo, triển khai thực hiện, giám sát, kiểm tra tính chuyên nghiệp cửa hàng qua tiêu: hình ảnh trang thiết bị cửa hàng; hình hình nhân viên giao dịch; kiến thức nghiệp vụ, sản phẩm, dịch vụ; kỹ tư vấn; thái độ nhân viên bán hàng; kỹ ứng xử, xử lý tình huống; thực thủ tục nghiệp vụ nhanh; uế giải khiếu nại nhanh thõa mãn khách hàng Cơng ty có trách nhiệm theo dõi, đánh giá qua tìm tồn nhanh chóng đưa giải pháp khắc phục, song tế H song kết hợp đào tạo tập trung với đào tạo chỗ nghiệp vụ bán hàng, kiến thức dịch vụ, sản phẩm, kỹ ứng xử, thuyết phục khách hàng mua hàng Bên cạnh đào tạo nâng cao trình độ nhân viên giao dịch, Viễn Thơng Thừa h Thiên Huế cần hoàn thiện đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng chi nhánh, rút in ngắn quy trình thủ tục để thời gian giải thắc mắc, khiếu nại khách hàng xử lý nhanh triệt để cK 3.3.3.2 Nâng cao chất lượng kênh phân phối kênh nhân viên địa bàn Kênh phân phối giúp đưa sản phẩm dịch vụ đến gần khách hàng đồng họ thời nơi tiếp nhận phản hồi từ khách hàng qua trình sử dụng dịch vụ Bên cạnh nhân viên địa bàn thu cước đối tượng dễ nhận phản hồi từ khách hàng dịch vụ Đó kênh thông tin hữu hiệu để chi nhánh đưa Đ ại sách kinh doanh hay thay đổi, điều chỉnh sách phù hợp Chính cần có hợp tác VNPT Thừa Thiên Huế kênh phân phối, quản lý sâu nhân viên thu cước để nhanh chóng khắc phục phàn nàn khách hàng Bên ng cạnh tạo mối quan hệ tốt lợi ích tăng giảm tượng đầu từ địa lý, điểm bán địa bàn Thông qua thành phần kênh giúp chi nhánh ườ đề xuất với tập đồn đưa sách khuyến hợp lý nhanh chóng giải Tr khiếu nại thắc mắc khách hàng Bên cạnh nên tổ chức buổi gặp mặt đại lý nhân viên địa bàn nhằm tạo hội giao lưu đóng góp ý kiến vấn đề khách hàng phản ánh từ đề xuất ý kiến giải Với sáng kiến khả thi có ưu đãi đặc biệt như: danh hiệu “Đại lý thân thiện với khách hàng”, phần thưởng có giá trị, tăng lương (đối với nhân viên địa bàn thu cước) 73 kho tai lieu -123doc-doc-luan an - luan an tien si -luan van thac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer Pag 85 of 128 3.3.4 Nhóm giải pháp nhằm gia tăng mức độ đồng cảm Chính sách khách hàng cơng ty đề cho dù có tốt nhân viên khơng thực trở nên vơ nghĩa Vì mà cần thực tốt sách khách hàng chăm sóc khách hàng mà chi nhánh đề Để đảm bảo cho uế điều cần xây dựng sách phù hợp kích thích tham gia từ phía nhân viên lẫn khách hàng tế H Xây dựng chương trình tích lũy điểm: điểm tích lũy dựa số tiền dùng hàng tháng, thưởng thành lập công ty, thưởng cho thời gian sử dụng dịch vụ, trừ điểm thuê bao bị chặn cước Tùy vào số điểm để xếp hạng khác với nhiều mức ưu đãi: khấu trừ vào cước phí sử dụng dịch vụ/tặng tiền vào tài khoản hay h tặng quà, đạt hạng, tăng hạng(chính sách Privelige)v.v… in Để tránh tình trạng khơng có tượng gian lận sách dịch vụ khách cK hàng, VNPT Thừa Thiên Huế cần đưa quy trình nghiêm ngặt kiểm sốt chất lượng dịch vụ Ví dụ xử phạt nghiêm nhân viên tư vấn sai sách khách hàng, cách tính cước thu cước cần thực theo cam kết họ đưa ra, không tự động thay đổi chương trình thời gian khuyến chưa kết thúc Thường xuyên có khảo sát nghiên cứu thị trường khách hàng đối thủ để phản ứng nhanh, đưa chương trình khuyến hợp lý thu hút khách hàng Đ ại Ngoài ra, để hiểu nhiều nhu cầu khách hàng, VNPT Thừa Thiên Huế tổ chức chương trình thu hút tham gia đóng góp ý kiến khách hàng để nâng cao lực phục vụ, chẳng hạn về: dịch vụ độc đáo, ý tưởng ng thiết kế, tiện ích hấp dẫn cho dịch vụ nhằm tăng hài lòng khách hàng ngày cao ườ Đặc biệt cần tiếp tục xây dựng nhiều chương trình chăm sóc khách hàng địa phương mang tính chất vùng miền phù hợp với thị hiếu nhu cầu Tr người tiêu dùng Huế, phù hợp với văn hóa địa phương, ví dụ chương trình tri ân khách hàng cuối năm, tơn vinh khách hàng có mức tiêu dùng cao, trung thành, tặng quà hỏi thăm vào ngày lễ Tỉnh, đất nước 3.3.5 Nhóm giải pháp nhằm cải thiện phương tiện hữu hình Trong năm qua, với mục tiêu xây dựng cửa hàng giao dịch nơi để khách hàng trải nghiệm sử dụng dịch vụ di động VNP trả sau, Viễn Thông Thừa 74 kho tai lieu -123doc-doc-luan an - luan an tien si -luan van thac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer Pag 86 of 128 Thiên Huế không ngừng cải tạo nâng cấp hệ thống cửa hàng giao dịch khu vực thành phố huyện xã địa bàn tỉnh Hầu hết cửa hàng giao dịch VNP VNPT thiết kế nhận diện theo hình ảnh VNP VNPT, khách hàng đến thực giao dịch khách hàng cảm nhận nét riêng uế có VNPT Tuy nhiên, tình hình trang bị vật chất điểm giao dịch toàn tỉnh cho tế H thấy mức độ trang bị hình ảnh điều kiện đảm bảo điểm giao dịch sơ sài đơn điệu So với hình ảnh điểm giao dịch đối thủ khác địa bàn số lượng điểm giao dịch nhiều mức độ đảm bảo phục vụ thuận tiện khách hàng Mỗi cửa hàng giao dịch có trang bị bảng hiệu, hộp đèn, in h máy điều hòa, bảng biểu, bàn giao dịch, ghế chờ cho khách hàng, tủ chưng điện thoại số vật dụng liên quan đến công tác tác nghiệp cho khách hàng Tuy vật cK dụng điểm giao dịch trang bị từ lâu không thay nên hầu hết cũ chất lượng sử dụng xuống cấp Hiện điểm giao dịch nhìn chung nhỏ, hẹp, chưa có khu trải nghiệm dịch vụ dùng thử dịch vụ miễn phí cho khách bước hồn thiện họ hàng Chính điểm hạn chế, cơng ty cố gắng khắc phục Đ ại  Mở rộng không gian địa điểm giao dịch  Sắp xếp, bố trí lại tủ đựng sản phẩm trưng bày ngăn nắp, rõ ràng để khách hàng tiện lựa chọn ng  Tiến hành thay số bàn ghế cũ kĩ  Có sẵn tờ rơi, áp phích loại dịch vụ, đặc biệt dịch vụ VNP Tr ườ trả sau đầy đủ để khách hàng tham khảo 75 kho tai lieu -123doc-doc-luan an - luan an tien si -luan van thac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer Pag 87 of 128 PHẦN KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Kết luận Với xu hướng công nghệ ngày phát triển tương lai uế cạnh tranh lĩnh vực Viễn Thông ngày gay gắt Sau nghiên cứu đề tài “ giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Vinaphone trả sau tế H Viễn Thông Thừa Thiên Huế” rút số kết luận sau: Thứ nhât: Luận văn hệ thống hóa vấn đề lý luận dịch vụ, chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng,ảnh hưởng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách h hàng đến tồn phát triển doanh nghiệp viễn thơng, từ khẳng định tính tất in yếu khách quan việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Thứ hai: Với cạnh tranh ngày gay gắt đối thủ cạnh tranh, cần cK phải làm để thu hút giữ chân khách hàng tin tưởng suử dụng dịch vụ di động Vinaphone trả sau Luận văn nhận xét, đánh giá thực trạng công tác chăm sóc họ khách hàng Vinaphone trả sau để tìm điểm hạn chế đưa giải pháp Đó nhóm giải pháp tin cậy, đáp ứng, lực phục vụ, phương tiện vật chất… Trong giải pháp, luận văn nêu gợi ý cụ thể, có tính khả Đ ại thi cao phù hợp với tình hình thực tế Các giải pháp cần phải thực đồng nhằm đạt hiệu cao Thứ ba: Hiện Viễn Thông Thừa Thiên Huế cung cấp nhiều sản phẩm, dịch ng vụ dịch vụ Vinaphone trả sau dịch vụ đem lại cho công ty nhiều doanh thu Chính mà cơng ty không ngừng thay đổi thỏa mãn theo thị hiếu ườ khách hàng, mở rộng kênh phân phối, thay đổi tác phong phục vụ, đổi mơi công tác tiếp thị, triển khai nhiều chương trình khuyến hấp dẫn thường xuyên Tr Bên cạnh đó, nhu cầu nguồn nhân lực chất lượng cao, ý thức tâm huyết với ngành vô quan trọng Con người ln giữ vai trò định, để tìm kiếm chiến lược kinh doanh cho thích hợp khả thi giai đoạn cần thiết Vì vậy, trọng đến cơng tác đào tạo chuyên sâu, bồi dưỡng kiến thức nghiệp vụ giao tiếp, khuyến khích khen thưởng để có đội ngũ cán công nhân viên cần đủ đế đáp ứng nhu cầu kinh doanh, trung thành với công ty 76 kho tai lieu -123doc-doc-luan an - luan an tien si -luan van thac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer Pag 88 of 128 Thứ tư: Từ kết mơ hình hồi quy tương quan cho thấy nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ chăm sóc khách hàng Vinaphone trả sau Trong đó, thành phần tin cậy có tác động ảnh hưởng lớn đến mức độ thỏa mãn khách hàng uế Kiến nghị Để định hướng giải pháp sớm vào thực tiễn, tác giả mạnh dạn đề tế H xuất số kiến nghị sau: 2.1 Đối với Nhà nước Chính Phủ  Rút ngắn thời gian khấu hao thiết bị để doanh nghiệp ứng dụng cơng nghệ mới, đảm bảo theo kịp phát triển khoa học công nghệ, nâng cao chất h lượng dịch vụ in  Cần bổ sung thêm điều khoản để giám sát quản lý mạng di động quy luật cung cầu cK đời cung cấp dịch vụ không phá vỡ quy luật cạnh tranh, quy luật giá trị  Khuyến khích sử dụng chung sở hạ tầng nhằm tiết kiệm chi phí, đảm bảo họ lợi ích cho khách hàng cộng đồng  Ban hành sửa đổi bổ sung tiêu chí chất lượng cung cấp dịch vụ Đ ại di động cho khách hàng với nhà mạng để tạo điều kiện cạnh tranh lành mạnh cho thị trường viễn thông nước bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng  Cần có giám sát, đảm bảo thực tiêu chất lượng công bố ng nhà cung cấp để đảm bảo cho quyền lợi ích bên liên quan 2.2 Đối với Tỉnh Thừa Thiên Huế ườ  Tạo điều kiện thủ tục, quy trình cấp phép nhanh chóng để doanh nghiệp phát triển theo định hướng, mục tiêu mình, ngành đảm bảo phát Tr triển phù hợp với quy hoạch phát triển Tỉnh  Cần có chiến lược liên kết chặt chẽ cơng ty, ban ngành, tổ chức tư vấn, trường đại học nhằm hỗ trợ cho nhau, đảm bảo mục tiêu, chiến lược bên liên quan 77 kho tai lieu -123doc-doc-luan an - luan an tien si -luan van thac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer Pag 89 of 128 2.3 Đối với Viễn Thông Thừa Thiên Huế  Xây dựng mở rộng địa điểm giao dịch Bố trí lại không gian, sản phẩm trưng bày để giúp khách hàng dễ tìm kiếm sản phẩm mà muốn mua  Triển khai nhiều kế hoạch sách cho nhóm khách hàng sử uế dụnh dịch vụ Vnaphone trả sau Đặc biệt có sách riêng biệt cho nhóm khách hàng VIP, khách hàng lâu năm tế H  Thực chun mơn hóa, xây dựng tác phong nhân viên phải “làm từ đầu” cung cách phục vụ khách hàng nhằm nâng cao hiệu kinh doanh doanh nghiệp gia tăng số lượng khách hàng  Triển khai xây dựng mơ hình phòng chăm sóc khách hàng VNP trả sau chi Tr ườ ng Đ ại họ cK cho nhân viên giao dịch cửa hàng in h nhánh phòng hỗ trợ nghiệp vụ, giải khiếu nại nhanh tốt nhất, hỗ trợ tốt 78 kho tai lieu -123doc-doc-luan an - luan an tien si -luan van thac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer Pag 90 of 128 TÀI LIỆU THAM KHẢO TIẾNG VIỆT SPSS”, tập 1, NXB Hồng Đức, thành phố Hồ Chí Minh uế Hồng Trọng Chu Nguyên Mộng Ngọc (2008), “Phân tích liệu nghiên cứu với tế H Lê Ngọc Thắng (2012), “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng công ty cổ phần FPT miền trung – chi nhánh Huế”, đại học kinh tế Huế Lưu Văn Nghiêm (2008), “ Giáo trình Marketing dịch vụ, NXB đại học kinh tế quốc dân h Nguyễn Thị Nhã Trúc (2011), “ Đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty in thơng tin di động VMS Mobifone chi nhánh Thừa Thiên Huế”, đại học kinh tế Huế Nguyễn Thị Thanh Nga (2011), “Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cK Xí nghiệp Trung Đơ Hồng Mai-Cơng Ty Cổ Phần Trung Đô” Peter Drucker (1939), “ Sự kết thúc người kinh tế” khoa Hà nội họ PGS.TS Nguyễn Văn Thanh (2008), Bài giảng Marketing dịch vụ, Đại học Bách Đ ại Philip Kotler (2006), “Quản trị Marketing”, NXB Lao Động Xã Hội Tôn Thất Nguyễn Thiêm (2003), “ Thị trường, chiến lược, cấu cạnh tranh giá trị gia tăng, địa vị phát triển doanh nghiệp”, NXB Hồ Chí Minh ng 10 Trần Thị Minh Thy (2012), “ Nâng cao chất lượng dịch vụ di động Viettel địa bàn Thành phố Huế” ườ 11 Tổ chức quốc tế TG tiêu chuẩn hóa ISO -2011 12 Từ điển tiếng Việt 2004, NXB Đà nẵng Tr 13 Tailieu.vn 14 www.vinaphone.com.vn 15 www.vienthonghue.com 16 www.wikipedia.org 17 Các nguồn sách, báo, tạp chí kho tai lieu -123doc-doc-luan an - luan an tien si -luan van thac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer Pag 91 of 128 TIẾNG ANH 18 Marck Saunders, Philip Lewis, Adrian Thornhill (2007), Phương pháp nghiên cứu kinh doanh., NXB Tài uế 19 J.Luck, David S.Rubin, Ronald (2002) 20 Parasuraman, A.,Zeithaml, V.A and Berry, L.L.(1988), “SERVQUAL: A Multi tế H item Scale for Measuring customer Perceptions of Service Quality”, Journal of Tr ườ ng Đ ại họ cK in h Retailing, Vol 64 No.1, pp 12-40 kho tai lieu -123doc-doc-luan an - luan an tien si -luan van thac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer Pag 92 of 128 Phiếu số: …… PHIẾU PHỎNG VẤN Xin chào quý khách hàng! uế Tôi học viên cao học trường đại học Kinh tế - Đại học Huế Hiện nay, nghiên cứu đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tế H Vinaphone trả sau Viễn Thơng Thừa Thiên Huế” nhằm mục đích cải thiện hoạt động chăm sóc khách hàng để phục vụ nhu cầu khách hàng tốt Kính mong quý khách hàng dành thời gian trả lời phiếu vấn Tôi xin cam đoan thông tin nhằm phục vụ cho mục đích nghiên cứu Xin chân thành cảm ơn! h Quý khách hàng vui lòng cho biết mức độ đồng ý phát biểu in theo thang đo điểm từ đến (1: không đồng ý, 5: đồng ý) cách đánh cK dấu nhân (X) vào thích hợp Phần I: Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách ườ Thành phần độ tin cậy Công ty thực dịch vụ VNP trả sau cam kết với anh/chị Cơng tác giải khiếu nại nhanh chóng thỏa đáng Hợp đồng đăng ký sử dụng dịch vụ VNP trả sau rõ ràng dễ hiểu Hình thức tốn cước linh hoạt hợp lý Cơng ty thơng báo kịp thời có thay đổi dịch vụ VNP trả sau (khuyến mãi, hết hạn, gia hạn…) Thời gian anh/chị ngồi chờ đến lượt giao dịch hợp lý ng Chỉ tiêu Đ ại STT Tr họ hàng Vinaphone trả sau Viễn Thông Thừa Thiên Huế Rất không đồng ý Khơng Khơng có Rất Đồng ý đồng ý ý kiến đồng ý 5 5 5 kho tai lieu -123doc-doc-luan an - luan an tien si -luan van thac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer Pag 93 of 128 13 14 15 16 ườ 17 Tr 18 19 20 5 uế tế H 5 5 5 5 5 5 h 12 in 11 1 cK 10 họ Đ ại ng Thành phần đáp ứng Thủ tục hòa mạng chuyển sang thuê bao VNP trả sau rõ ràng Anh/chị tư vấn, giải đáp rõ ràng gọi vào tổng đài đến quầy giao dịch Thời gian làm việc điểm giao dịch thuận tiện cho anh/chị Nhân viên hướng dẫn thủ tục cho quý khách hàng dễ hiểu Thành phần lực phục vụ Điện thoại viên giao dịch viên lịch sự, nhã nhặn Điện thoại viên giao dịch viên đủ trình độ để giải đáp thắc mắc Nhân viên tiếp thị đến nhà công ty anh/chị để tư vấn đăng ký dịch vụ VNP trả sau Thành phần đồng cảm Cơng ty hiểu nhu cầu anh/chị Chính sách khuyến hợp lý hấp dẫn (tặng cước, hoa, quà lễ tết, sinh nhật…) Điện thoại viên thường hỏi thăm, tư vấn anh/chị trình sử dụng dịch vụ VNP trả sau Thành phần phương tiện phục vụ Cơng ty có nhiều điểm giao dịch thuận tiện cho anh/chị thành phố huyện xã Các điểm giao dịch rộng rãi, thống mát có phục vụ bánh kẹo dịp lễ tết… Nhân viên có trang phục gọn gàng lịch làm việc Tài liệu liên quan đến dịch vụ VNP trả sau tờ rơi, website thu hút anh/chị kho tai lieu -123doc-doc-luan an - luan an tien si -luan van thac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer Pag 94 of 128 23 5 Phần II: Một số thông tin khác: (1)  Nữ cK Độ tuổi in  Nam (2) (1)  Từ 20 đến 30 (2)  Từ 31 đến 50 (3)  Trên 50 (4)  Tư nhân (2) họ  Dưới 20 Nghề nghiệp Đ ại  Sinh viên (1)  Nhân viên văn phòng (3)  Khác ng h Giới tính uế 22 tế H 21 Thành phần thỏa mãn Qúy khách hàng hồn tồn hài lòng với chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng VNP trả sau cơng ty Qúy khách hàng giới thiệu dịch vụ VNP trả sau cho người khác Trong thời gian tới quý khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ VNP trả sau công ty  Cán nhà nước (4) (5) Thu nhập hàng tháng (1)  Từ 2-4 triệu (2)  Từ 4-6 triệu (3)  Trên triệu (4) Tr ườ  Dưới triệu kho tai lieu -123doc-doc-luan an - luan an tien si -luan van thac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer Pag ... chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng VNP trả sau VNPT Thừa Thiên Huế Chương 3: Định hướng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Vinaphone trả sau Viễn Thông Thừa Thiên Huế. .. lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ườ Chương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Vinaphone Tr trả sau Viễn Thông Thừa Thiên Huế Bao gồm giới thiệu VNPT Thừa Thiên Huế thực trạng chất. .. thức tầm quan tế H trọng dịch vụ chăm sóc khách hàng tơi đă chọn đề tài Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Vinaphone trả sau Viễn Thông Thừa Thiên Huế Mục tiêu nghiên cứu