Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại công ty Bảo hiểm nhân thọ Daiichi Việt Nam - Văn

Header Page of 21 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CÔNG TY BẢO HIỂM NHÂN THỌ DAI-ICHI LIFE VIỆT NAM – VĂN PHỊNG TỔNG ĐẠI LÝ HUẾ HỒNG THỊ THÙY TIÊN Khóa học: 2017 – 2021 Footer Page of 21 Header Page of 21 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CÔNG TY BẢO HIỂM NHÂN THỌ DAI-ICHI LIFE VIỆT NAM – VĂN PHÒNG TỔNG ĐẠI LÝ HUẾ Sinh viên thực Giảng viên hướng dẫn: Hoàng Thị Thùy Tiên ThS Hồng Long Lớp: K51A KDTM Khóa học: 2017 – 2021 Footer Page of 21 Header Page of 21 Để thực hoàn thành xong đề tài nghiên cứu này, nhận nhiều quan tâm giúp đỡ từ thầy cô giáo, từ đơn vị thực tập - Công ty Bảo hiểm nhân thọ Dai-ichi Life Việt Nam_Văn phòng tổng đại lý Huế từ khách hàng địa bàn thành phố Huế Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến tồn thể q thầy giáo trường Đại học Kinh tế Huế tận tình truyền đạt kinh nghiệm, kiến thức quý báu cho tôt suốt thời gian học tập trường Đặc biệt xin gửi lời cảm ơn chân thành đến giảng viên Th.S Hoàng Long người trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ tơi tận tình suốt q trình thực tập, nghiên cứu hồn thành khóa luận Qua xin gửi lời cảm ơn đến Ban lãnh đạo công ty bảo hiểm nhân thọ Dai-ichi Life Việt Nam_ Văn phòng tổng đại lý Huế 1, anh chị nhân viên công ty hướng dẫn, giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi cho suốt thời gian thực tập đơn vị Chân thành cảm ơn khách hàng nhiệt tình hợp tác suốt q trình tơi điều tra thu thập liệu, giúp tơi hồn thành nghiên cứu Cuối cùng, xin gửi lời cảm ơn chân thành đến gia đình, người thân, bạn bè giúp đỡ động viên tơi hồn thành khóa luận tốt nghiệp Một lần nữa, xin chân thành cảm ơn Huế, tháng 01 năm 2021 Sinh viên thực Hoàng Thị Thùy Tiên Footer Page of 21 Header Page of 21 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT TRONG ĐỀ TÀI BH : Bảo hiểm BHNT : Bảo hiểm nhân thọ CLDV : Chất lượng dịch vụ CSKH : Chăm sóc khách hàng DN : Doanh nghiệp KH : Khách hàng TNHH MTV : Trách nhiệm hữu hạn thành viên VP TĐL : Văn phòng tổng đại lý ii Footer Page of 21 Header Page of 21 MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT TRONG ĐỀ TÀI ii MỤC LỤC iii DANH MỤC BẢNG BIỂU vii DANH MỤC BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ ix PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Câu hỏi nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu đề tài 13 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 14 CHƯƠNG I TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 14 1.1 Khách hàng 14 1.1.1 Khái niệm khách hàng 14 1.1.2 Phân loại khách hàng: 14 1.1.3 Vai trò khách hàng doanh nghiệp 17 1.2 Dịch vụ 18 1.2.1 Khái niệm dịch vụ: 18 1.2.2 Đặc tính dịch vụ 20 1.2.3 Dịch vụ bảo hiểm 22 1.3 Chất lượng dịch vụ 24 1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 24 1.3.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ 25 1.3.3 Chất lượng dịch vụ bảo hiểm 26 1.3.4 Các nguyên tắc bảo hiểm 27 1.4 Dịch vụ chăm sóc khách hàng 28 1.4.1 Khái niệm Chăm sóc khách hàng 28 iii Footer Page of 21 Header Page of 21 1.4.2 Mục đích chăm sóc khách hàng 30 1.4.3 Vai trị chăm sóc khách hàng doanh nghiệp 30 1.4.4 Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân bảo hiểm 32 1.5 Tổng quan Bảo hiểm nhân thọ 33 1.5.1 Qúa trình hình thành phát triền Bảo hiểm nhân thọ 33 1.5.2 Khái niệm Bảo hiểm nhân thọ 33 1.5.3 Đặc điểm Bảo hiểm nhân thọ: 34 1.5.4 Các loại hình Bảo hiểm nhân thọ 35 1.5.4.1 Bảo hiểm nhân thọ trường hợp tử vong 36 1.5.4.2 Bảo hiểm trường hợp sống 39 1.5.4.4 Các điều khoản Bảo hiểm bổ sung 40 1.5.5 Vai trò Bảo hiểm nhân thọ 41 1.5.5.1 Vai trò Bảo hiểm nhân thọ kinh tế, xã hội 41 1.5.5.2 Vai trò Bảo hiểm nhân thọ tổ chức kinh tế, xã h�** 376** 488** Sig (2-tailed) 001 001 001 000 N 150 150 150 150 150 150 502** 543** 374** 579** 488** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 N 150 150 150 150 150 Pearson Correlation Pearson Correlation Pearson Correlation HL HH 001 N HH DC Sig (2-tailed) Pearson NLP Correlation V Sig (2-tailed) DC NLPV 274** Sig (2-tailed) N SDB SDB 000 150 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) SVTH: Hoàng Thị Thùy Tiên Footer Page 160 of 21 149 Header Page 161 of 21 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hoàng Long PHỤ LỤC 7: HỆ SỐ TƯƠNG QUAN Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients B (Constant) Standardized Coefficients Std Error t Sig Beta Collinearity Statistics Tolerance VIF -.017 300 -.057 955 DTC 220 060 226 3.659 000 778 1.286 SDB 252 051 299 4.943 000 816 1.226 NLPV 077 053 087 1.457 147 826 1.210 DC 252 061 267 4.118 000 706 1.416 HH 207 057 221 3.649 000 811 1.233 a Dependent Variable: HL PHỤ LỤC 8: HỆ SỐ XÁC ĐỊNH R2 Model Summaryb Mode l R 756a R Square Adjusted R Std Error of Square the Estimate 571 556 35601 DurbinWatson 1.498 a Predictors: (Constant), HH, NLPV, SDB, DTC, DC b Dependent Variable: HL SVTH: Hoàng Thị Thùy Tiên Footer Page 161 of 21 150 Header Page 162 of 21 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hoàng Long PHỤ LỤC 9: KIỂM ĐỊNH ĐỘ PHÙ HỢP ANOVA ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square Regressio n 24.304 4.861 Residual 18.251 144 127 Total 42.555 149 F 38.352 Sig .000b a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), HH, NLPV, SDB, DTC, DC PHỤ LỤC 10: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH ONE-SAMPLE TEST One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean DTC 150 4.3667 78078 06375 DTC 150 3.9400 71635 05849 DTC 150 3.6333 79779 06514 DTC 150 4.08667 713594 058265 SVTH: Hoàng Thị Thùy Tiên Footer Page 162 of 21 151 Header Page 163 of 21 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hoàng Long One-Sample Test Test Value = t df Sig (2tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper DTC 5.752 149 000 36667 2407 4926 DTC -1.026 149 307 -.06000 -.1756 0556 DTC -5.629 149 000 -.36667 -.4954 -.2380 DTC 1.487 149 139 086667 -.02847 20180 One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean SDB 150 4.1000 85726 07000 SDB 150 4.0000 86699 07079 SDB 150 3.8800 77650 06340 SDB 150 4.0267 87429 07139 One-Sample Test Test Value = t df Sig (2tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower SDB 1.429 149 SVTH: Hoàng Thị Thùy Tiên Footer Page 163 of 21 .155 10000 -.0383 Upper 2383 152 Header Page 164 of 21 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hoàng Long SDB 000 149 1.000 00000 -.1399 1399 SDB -1.893 149 060 -.12000 -.2453 0053 SDB 374 149 709 02667 -.1144 1677 One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean NLPV 150 4.3733 74678 06097 NLPV 150 3.9800 69001 05634 NLPV 150 3.5867 84493 06899 NLPV 150 3.9600 66434 05424 One-Sample Test Test Value = t df Sig (2tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper NLPV 6.123 149 000 37333 2528 4938 NLPV -.355 149 723 -.02000 -.1313 0913 NLPV -5.991 149 000 -.41333 -.5497 -.2770 NLPV -.737 149 462 -.04000 -.1472 0672 SVTH: Hoàng Thị Thùy Tiên Footer Page 164 of 21 153 ... KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH -? ?? - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CÔNG TY BẢO HIỂM NHÂN THỌ DAI-ICHI LIFE VIỆT NAM – VĂN PHÒNG TỔNG ĐẠI LÝ HUẾ... đích chăm sóc khách hàng 30 1.4.3 Vai trị chăm sóc khách hàng doanh nghiệp 30 1.4.4 Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân bảo hiểm 32 1.5 Tổng quan Bảo hiểm nhân thọ ... chất lượng dịch vụ 25 1.3.3 Chất lượng dịch vụ bảo hiểm 26 1.3.4 Các nguyên tắc bảo hiểm 27 1.4 Dịch vụ chăm sóc khách hàng 28 1.4.1 Khái niệm Chăm sóc khách hàng