1. Trang chủ
  2. » Luận Văn - Báo Cáo

Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Cho Vay Khách Hàng Doanh Nghiệp Nhỏ Và Vừa Tại Ngân Hàng TMCP

116 3 0

Đang tải... (xem toàn văn)

Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống

THÔNG TIN TÀI LIỆU

Thông tin cơ bản

Tiêu đề Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Cho Vay Khách Hàng Doanh Nghiệp Nhỏ Và Vừa Tại Ngân Hàng TMCP
Tác giả Nguyễn Quốc Hà
Người hướng dẫn PGS.TS Trương Quang Thông
Trường học Trường Đại Học Kinh Tế Thành Phố Hồ Chí Minh
Chuyên ngành Tài Chính - Ngân Hàng
Thể loại luận văn thạc sĩ kinh tế
Năm xuất bản 2013
Thành phố Biên Hòa
Định dạng
Số trang 116
Dung lượng 1,68 MB

Nội dung

Ngày đăng: 13/07/2021, 15:47

Nguồn tham khảo

Tài liệu tham khảo Loại Chi tiết
1. BIDV Đồng Nai, 2010; 2011; 2012. Các báo cáo tài chính, báo cáo thường niên, báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh năm 2010, 2011, 2012. Đồng Nai Sách, tạp chí
Tiêu đề: Các báo cáo tài chính, báo cáo thường niên, báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh năm 2010, 2011, 2012
2. Hoàng Thị Phương Thảo, 2013. Chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại và sự hài lòng của khách hàng tổ chức. Tạp chí công nghệ ngân hàng, số 36, tháng 7, trang 10 Sách, tạp chí
Tiêu đề: Tạp chí công nghệ ngân hàng
3. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008. Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS. Hà Nội: Nhà xuất bản thống kê Sách, tạp chí
Tiêu đề: Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS
Nhà XB: Nhà xuất bản thống kê
4. Hồ Diệu, 2002. Quản trị ngân hàng. Hà Nội: Nhà xuất bản thống kê Sách, tạp chí
Tiêu đề: Quản trị ngân hàng
Nhà XB: Nhà xuất bản thống kê
5. Lưu Văn Nghiêm, 2008. Marketing dịch vụ. Hà Nội: Nhà xuất bản Đại học kinh tế quốc dân Hà Nội Sách, tạp chí
Tiêu đề: Marketing dịch vụ
Nhà XB: Nhà xuất bản Đại học kinh tế quốc dân Hà Nội
6. Trần Thị Thanh Huyền, 2012. Một số nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân: Nghiên cứu tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Long An. Luận văn thạc sĩ. Đại học kinh tế TP.HCM Sách, tạp chí
Tiêu đề: Một số nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân: Nghiên cứu tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Long An
7. PGS.TS Trương Quang Thông, 2010. Tài trợ tín dụng ngân hàng cho các doanh nghiệp nhỏ và vừa một nghiên cứu thực nghiệm tại khu vực TP.HCM. Hồ Chí Minh:Nhà xuất bản Đại học Quốc Gia TP.HCM Sách, tạp chí
Tiêu đề: Tài trợ tín dụng ngân hàng cho các doanh nghiệp nhỏ và vừa một nghiên cứu thực nghiệm tại khu vực TP.HCM
Nhà XB: Nhà xuất bản Đại học Quốc Gia TP.HCM
8. Phạm Thị Thu Vân, 2011. Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bản lẻ tại chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển TP.HCM. Luận văn thạc sĩ. Đại học kinh tế TP.HCM Sách, tạp chí
Tiêu đề: Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bản lẻ tại chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển TP.HCM
1. Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1988. SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perception of service quality. Journal of Retailing, Vol. 64 No. 1: 12-40 Sách, tạp chí
Tiêu đề: Journal of Retailing
2. Gronroos,1984. A service quality model and its marketing implications. European Journal of Marketing, 18(4): 36-44.Website Sách, tạp chí
Tiêu đề: European Journal of Marketing
9. Luật các tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 ngày 16 tháng 06 năm 2010 Khác
10. Nghị định của chính phủ số 56/2009/NĐ-CP ngày 30 tháng 06 năm 2009 về trợ giúp phát triển doanh nghiệp nhỏ và vừa Khác

HÌNH ẢNH LIÊN QUAN

Bảng 2.1 Cơ cấu về số lượng nhân viên tại BIDV Đồng Nai. - Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Cho Vay Khách Hàng Doanh Nghiệp Nhỏ Và Vừa Tại Ngân Hàng TMCP
Bảng 2.1 Cơ cấu về số lượng nhân viên tại BIDV Đồng Nai (Trang 33)
Bảng 2.2: Dư nợ chovay phân theo đối tượng khách hàng - Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Cho Vay Khách Hàng Doanh Nghiệp Nhỏ Và Vừa Tại Ngân Hàng TMCP
Bảng 2.2 Dư nợ chovay phân theo đối tượng khách hàng (Trang 34)
Bảng 2.3:Dư nợ chovay phân theo kỳ hạn vay - Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Cho Vay Khách Hàng Doanh Nghiệp Nhỏ Và Vừa Tại Ngân Hàng TMCP
Bảng 2.3 Dư nợ chovay phân theo kỳ hạn vay (Trang 35)
Bảng 2.4 Tình hình huy động vốn phân theo đối tượng khách hàng - Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Cho Vay Khách Hàng Doanh Nghiệp Nhỏ Và Vừa Tại Ngân Hàng TMCP
Bảng 2.4 Tình hình huy động vốn phân theo đối tượng khách hàng (Trang 36)
Hình 2.2: Biểu đồ tổng dư nợ chovay DNNVV năm 2010-2012 - Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Cho Vay Khách Hàng Doanh Nghiệp Nhỏ Và Vừa Tại Ngân Hàng TMCP
Hình 2.2 Biểu đồ tổng dư nợ chovay DNNVV năm 2010-2012 (Trang 49)
Bảng 2.7: Phân tích cơ cấu dư nợ chovay theo hình thức bảo đảm - Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Cho Vay Khách Hàng Doanh Nghiệp Nhỏ Và Vừa Tại Ngân Hàng TMCP
Bảng 2.7 Phân tích cơ cấu dư nợ chovay theo hình thức bảo đảm (Trang 50)
Hình 2.3: Tỷ trọng dư nợ chovay có TSĐB DNNVV qua các năm Qua bảng phân tích cho vay theo hình thức bảo đảm cho ta thấy: dư nợ cho vay bình quân DNNVV có bảo đảm bằng tài sản có xu hướng tăng lên qua các năm theo đó năm 2010 là 2.800 triệu đồng với tỷ - Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Cho Vay Khách Hàng Doanh Nghiệp Nhỏ Và Vừa Tại Ngân Hàng TMCP
Hình 2.3 Tỷ trọng dư nợ chovay có TSĐB DNNVV qua các năm Qua bảng phân tích cho vay theo hình thức bảo đảm cho ta thấy: dư nợ cho vay bình quân DNNVV có bảo đảm bằng tài sản có xu hướng tăng lên qua các năm theo đó năm 2010 là 2.800 triệu đồng với tỷ (Trang 51)
Theo số liệu bảng trên ta thấy, cơ cấu tín dụng của chi nhánh có tỷ trọng cho vay DNNVV có tài sản đảm bảo quá cao so với tỷ trọng cho vay không có tài sản đảm bảo - Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Cho Vay Khách Hàng Doanh Nghiệp Nhỏ Và Vừa Tại Ngân Hàng TMCP
heo số liệu bảng trên ta thấy, cơ cấu tín dụng của chi nhánh có tỷ trọng cho vay DNNVV có tài sản đảm bảo quá cao so với tỷ trọng cho vay không có tài sản đảm bảo (Trang 52)
Bảng 2.9: Bảng phân tích tình hình nợ xấu của BIDV Đồng Nai năm 2010-2012 Đơn vị tính: triệu đồng - Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Cho Vay Khách Hàng Doanh Nghiệp Nhỏ Và Vừa Tại Ngân Hàng TMCP
Bảng 2.9 Bảng phân tích tình hình nợ xấu của BIDV Đồng Nai năm 2010-2012 Đơn vị tính: triệu đồng (Trang 53)
Hình 2.4: Dư nợ chovay bình quân DNNVV theo thời hạn vay qua các năm Dư nợ ngắn hạn là 1.809 triệu đồng và dư nợ trung dài hạn là 1.063 vào năm 2010 - Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Cho Vay Khách Hàng Doanh Nghiệp Nhỏ Và Vừa Tại Ngân Hàng TMCP
Hình 2.4 Dư nợ chovay bình quân DNNVV theo thời hạn vay qua các năm Dư nợ ngắn hạn là 1.809 triệu đồng và dư nợ trung dài hạn là 1.063 vào năm 2010 (Trang 53)
Hình 2.5: Tỷ lệ nợ xấu của BIDV Đồng Nai năm 2010-2012 - Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Cho Vay Khách Hàng Doanh Nghiệp Nhỏ Và Vừa Tại Ngân Hàng TMCP
Hình 2.5 Tỷ lệ nợ xấu của BIDV Đồng Nai năm 2010-2012 (Trang 54)
HÌNH - Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Cho Vay Khách Hàng Doanh Nghiệp Nhỏ Và Vừa Tại Ngân Hàng TMCP
HÌNH (Trang 60)
Loại hình doanh nghiệp, ngành nghề kinh doanh, thời gianquan hệ vay vốn với BIDV Đồng Nai, quan hệ vay vốn với NH khác - Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Cho Vay Khách Hàng Doanh Nghiệp Nhỏ Và Vừa Tại Ngân Hàng TMCP
o ại hình doanh nghiệp, ngành nghề kinh doanh, thời gianquan hệ vay vốn với BIDV Đồng Nai, quan hệ vay vốn với NH khác (Trang 62)
Trong 115 khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa được khảo sát thì loại hình công ty TNHH chiếm tỷ trọng cao nhất 53,9% trong tổng số lượng các khách hàng doanh nghiệp được khảo sát, tiếp đến là các công ty cổ phần chiếm tỉ trọng - Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Cho Vay Khách Hàng Doanh Nghiệp Nhỏ Và Vừa Tại Ngân Hàng TMCP
rong 115 khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa được khảo sát thì loại hình công ty TNHH chiếm tỷ trọng cao nhất 53,9% trong tổng số lượng các khách hàng doanh nghiệp được khảo sát, tiếp đến là các công ty cổ phần chiếm tỉ trọng (Trang 64)
Bảng 3.1: Mô tả mẫu theo loại hình doanh nghiệp - Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Cho Vay Khách Hàng Doanh Nghiệp Nhỏ Và Vừa Tại Ngân Hàng TMCP
Bảng 3.1 Mô tả mẫu theo loại hình doanh nghiệp (Trang 64)
Bảng 3.3: Mô tả mẫu theo thời gianquan hệ vay vốn với BIDV Đồng Nai - Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Cho Vay Khách Hàng Doanh Nghiệp Nhỏ Và Vừa Tại Ngân Hàng TMCP
Bảng 3.3 Mô tả mẫu theo thời gianquan hệ vay vốn với BIDV Đồng Nai (Trang 65)
Bảng 3.4: Mô tả quan hệ vay vốn của khách hàng với ngân hàng khác - Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Cho Vay Khách Hàng Doanh Nghiệp Nhỏ Và Vừa Tại Ngân Hàng TMCP
Bảng 3.4 Mô tả quan hệ vay vốn của khách hàng với ngân hàng khác (Trang 65)
- Thành phần phương tiện hữu hình gồm 6 biến quan sát, cả 6 biến này đều có - Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Cho Vay Khách Hàng Doanh Nghiệp Nhỏ Và Vừa Tại Ngân Hàng TMCP
h ành phần phương tiện hữu hình gồm 6 biến quan sát, cả 6 biến này đều có (Trang 67)
yếu tố này bị loại ra khỏi mô hình. Hệ số Cronbach Alpha của thành phần này đạt 0.817, lớn hơn 0.6 nên thang đo sự đồng cảm sẽ được tiếp tục đưa vào phân tích nhân tố - Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Cho Vay Khách Hàng Doanh Nghiệp Nhỏ Và Vừa Tại Ngân Hàng TMCP
y ếu tố này bị loại ra khỏi mô hình. Hệ số Cronbach Alpha của thành phần này đạt 0.817, lớn hơn 0.6 nên thang đo sự đồng cảm sẽ được tiếp tục đưa vào phân tích nhân tố (Trang 68)
Bảng 3.6: Các yếu tố đo lường các biến số cấu thành chất lượng dịch vụ chovay của BIDV Đồng Nai - Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Cho Vay Khách Hàng Doanh Nghiệp Nhỏ Và Vừa Tại Ngân Hàng TMCP
Bảng 3.6 Các yếu tố đo lường các biến số cấu thành chất lượng dịch vụ chovay của BIDV Đồng Nai (Trang 70)
đáng kể và các biến trong mô hình được chấp nhận. - Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Cho Vay Khách Hàng Doanh Nghiệp Nhỏ Và Vừa Tại Ngân Hàng TMCP
ng kể và các biến trong mô hình được chấp nhận (Trang 72)
Từ bảng phân tích hồi quy, ta thấy được mối quan hệ giữa biến phụ thuộc Chất - Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Cho Vay Khách Hàng Doanh Nghiệp Nhỏ Và Vừa Tại Ngân Hàng TMCP
b ảng phân tích hồi quy, ta thấy được mối quan hệ giữa biến phụ thuộc Chất (Trang 73)
Bảng 3.9: Đánh giá chất lượng dịch vụ đối với nhân tố khả năng đáp ứng - Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Cho Vay Khách Hàng Doanh Nghiệp Nhỏ Và Vừa Tại Ngân Hàng TMCP
Bảng 3.9 Đánh giá chất lượng dịch vụ đối với nhân tố khả năng đáp ứng (Trang 75)
Nhìn vào bảng thống kê 3.9 ta thấy với nhân tố khả năng đáp ứng gồm 2 thành phần đó là: năng lực của nhân viên tín dụng và qui định, qui trình thủ tục cho vay của BIDV Đồng Nai, phần lớn khách hàng được khảo sát cảm thấy hài lòng - Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Cho Vay Khách Hàng Doanh Nghiệp Nhỏ Và Vừa Tại Ngân Hàng TMCP
h ìn vào bảng thống kê 3.9 ta thấy với nhân tố khả năng đáp ứng gồm 2 thành phần đó là: năng lực của nhân viên tín dụng và qui định, qui trình thủ tục cho vay của BIDV Đồng Nai, phần lớn khách hàng được khảo sát cảm thấy hài lòng (Trang 76)
Bảng 3.10: Đánh giá chất lượng dịch vụ đối với nhân tố sự đồng cảm và tin cậy - Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Cho Vay Khách Hàng Doanh Nghiệp Nhỏ Và Vừa Tại Ngân Hàng TMCP
Bảng 3.10 Đánh giá chất lượng dịch vụ đối với nhân tố sự đồng cảm và tin cậy (Trang 77)
Nhìn vào bảng thống kê 3.10 ta thấy nhân tố sự đồng cảm và tin cậy phần lớn khách hàng được khảo sát cảm thấy hài lòng - Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Cho Vay Khách Hàng Doanh Nghiệp Nhỏ Và Vừa Tại Ngân Hàng TMCP
h ìn vào bảng thống kê 3.10 ta thấy nhân tố sự đồng cảm và tin cậy phần lớn khách hàng được khảo sát cảm thấy hài lòng (Trang 78)
Bảng 3.11: Đánh giá chất lượng dịch vụ đối với nhân tố phương tiện hữu hình - Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Cho Vay Khách Hàng Doanh Nghiệp Nhỏ Và Vừa Tại Ngân Hàng TMCP
Bảng 3.11 Đánh giá chất lượng dịch vụ đối với nhân tố phương tiện hữu hình (Trang 79)
HÌNH - Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Cho Vay Khách Hàng Doanh Nghiệp Nhỏ Và Vừa Tại Ngân Hàng TMCP
HÌNH (Trang 105)

TÀI LIỆU CÙNG NGƯỜI DÙNG

TÀI LIỆU LIÊN QUAN