1. Trang chủ
  2. » Luận Văn - Báo Cáo

Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Cho Vay Khách Hàng Doanh Nghiệp Nhỏ Và Vừa Tại Ngân Hàng TMCP

116 3 0

Đang tải... (xem toàn văn)

Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống

THÔNG TIN TÀI LIỆU

Cấu trúc

  • BÌA

  • MỤC LỤC

  • DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

  • DANH MỤC BẢNG BIỂU

  • DANH MỤC ĐỒ THỊ VÀ HÌNH VẼ

  • DANH MỤC PHỤ LỤC

  • LỜI MỞ ĐẦU

    • 1. Lý do chọn đề tài

    • 2. Mục tiêu đề tài

    • 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

    • 4. Phương pháp nghiên cứu

    • 5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài

    • 6. Kết cấu của đề tài

  • CHƯƠNG 1CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG DNNVV CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

    • 1.1. Cho vay DNNVV của NHTM

      • 1.1.1. Tổng quan về DNNVV

      • 1.1.2. Cho vay DNNVV của NHTM

    • 1.2. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

      • 1.2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ

      • 1.2.2. Sự hài lòng của khách hàng

      • 1.2.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

    • 1.3. Mô hình SERVQUAL của Parasuraman và môhình SERVPERF của Cronin và Taylor

      • 1.3.1. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL(Parasuraman, 1998)

      • 1.3.2. Mô hình SERVPERF(Cronin and Taylor, 1992)

      • 1.3.3. Lý do chọn mô hình SERVPERF

      • 1.3.4. Xây dựng mô hình nghiên cứu

    • TÓM TẮT CHƯƠNG 1

  • CHƯƠNG 2THỰC TRẠNG CHO VAY KHÁCH HÀNG DNNVV TẠI BIDV ĐỒNG NAI

    • 2.1. Giới thiệu chung về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam và Chi nhánh Đồng Nai

      • 2.1.1. Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

      • 2.1.2. Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đồng Nai

    • 2.2. Tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đồng Nai

      • 2.2.1. Hoạt động tín dụng

      • 2.2.2. Hoạt động huy động vốn

      • 2.2.3. Hoạt động dịch vụ và phát triển sản phẩm dịch vụ, mạng lưới

      • 2.2.4. Kết quả kinh doanh

    • 2.3. Thực trạng cho vay DNNVV tại BIDV ĐỒNG NAI

      • 2.3.1. Quy trình cho vay đối với DNNVV

      • 2.3.2. Các sản phẩm cho vay đối với DNNVV

      • 2.3.3. Tình hình cho vay đối với DNNVV

    • 2.4. Đánh giá chung

    • TÓM TẮT CHƯƠNG 2

  • CHƯƠNG 3ỨNG DỤNG MÔ HÌNH SERVPERF ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG DNNVV TẠI BIDV ĐỒNG NAI

    • 3.1. Mô hình khảo sát

    • 3.2. Quy trình nghiên cứu

    • 3.3. Kết quả nghiên cứu chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng DNNVV tại BIDV Đồng Nai

      • 3.3.1. Mô tả kết quả mẫu thu được

      • 3.3.2. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach's alpha

      • 3.3.3. Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA

      • 3.3.4. Kiểm định mô hình nghiên cứu

      • 3.3.5. Kết quả nghiên cứu việc đo lường thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng DNNVV tại BIDV Đồng Nai dựa trên phương pháp đo lường điểm chất lượng cảm nhận của khách hàng

    • 3.6. Thảo luận kết quả nghiên cứu

    • TÓM TẮT CHƯƠNG 3

  • CHƯƠNG 4GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG DNNVV TẠI BIDV ĐỒNG NAI

    • 4.1. Chính sách hỗ trợ đối với DNNVV của BIDV Đồng Nai

    • 4.2. Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng DNNVV tại BIDV Đồng Nai

      • 4.2.1. Phát triển nguồn nhân lực

      • 4.2.2. Đơn giản thủ tục cho vay, điều kiện tài sản đảm bảo

      • 4.2.3. Xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng

      • 4.2.4. Phát triển thương hiệu, tăng cường tiếp thị, truyền thông

      • 4.2.5. Nâng cấp, hiện đại hóa cơ sở vật chất, trang thiết bị

      • 4.2.6. Giải pháp hỗ trợ

    • 4.3. Kiến nghị đối với chính phủ

    • 4.4. Kiến nghị đối với ngân hàng nhà nước

    • 4.5. Kiến nghị đối với các DNNVV

    • TÓM TẮT CHƯƠNG 4

  • KẾT LUẬN

  • TÀI LIỆU THAM KHẢO

  • PHỤ LỤC 1PHIẾU ĐÁNH GIÁ KHÁCH HÀNG

  • PHỤ LỤC 2CÁC BIẾN QUAN SÁT ĐƯỢC SỬ DỤNG ĐỂ ĐƯA VÀO PHÂN TÍCH BẰNG CÔNG CỤ SPSS

  • PHỤ LỤC 3MÔ TẢ KẾT QUẢ MẪU THU ĐƯỢC

  • PHỤ LỤC 4ĐÁNH GIÁ THANG ĐO BẰNG HỆ SỐ TIN CẬY CRONBACH’S ALPHACRONBACH’S ALPHA CỦA THÀNH PHẦN PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH

  • PHỤ LỤC 5ĐÁNH GIÁ THANG ĐO BẰNG NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFAPHÂN TÍCH NHÂN TỐ LẦN 1

  • PHỤ LỤC 6PHÂN TÍCH HỒI QUY ĐA BIẾN

Nội dung

Ngày đăng: 13/07/2021, 15:47

HÌNH ẢNH LIÊN QUAN

Bảng 2.1 Cơ cấu về số lượng nhân viên tại BIDV Đồng Nai. - Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Cho Vay Khách Hàng Doanh Nghiệp Nhỏ Và Vừa Tại Ngân Hàng TMCP
Bảng 2.1 Cơ cấu về số lượng nhân viên tại BIDV Đồng Nai (Trang 33)
Bảng 2.2: Dư nợ chovay phân theo đối tượng khách hàng - Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Cho Vay Khách Hàng Doanh Nghiệp Nhỏ Và Vừa Tại Ngân Hàng TMCP
Bảng 2.2 Dư nợ chovay phân theo đối tượng khách hàng (Trang 34)
Bảng 2.3:Dư nợ chovay phân theo kỳ hạn vay - Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Cho Vay Khách Hàng Doanh Nghiệp Nhỏ Và Vừa Tại Ngân Hàng TMCP
Bảng 2.3 Dư nợ chovay phân theo kỳ hạn vay (Trang 35)
Bảng 2.4 Tình hình huy động vốn phân theo đối tượng khách hàng - Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Cho Vay Khách Hàng Doanh Nghiệp Nhỏ Và Vừa Tại Ngân Hàng TMCP
Bảng 2.4 Tình hình huy động vốn phân theo đối tượng khách hàng (Trang 36)
Hình 2.2: Biểu đồ tổng dư nợ chovay DNNVV năm 2010-2012 - Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Cho Vay Khách Hàng Doanh Nghiệp Nhỏ Và Vừa Tại Ngân Hàng TMCP
Hình 2.2 Biểu đồ tổng dư nợ chovay DNNVV năm 2010-2012 (Trang 49)
Bảng 2.7: Phân tích cơ cấu dư nợ chovay theo hình thức bảo đảm - Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Cho Vay Khách Hàng Doanh Nghiệp Nhỏ Và Vừa Tại Ngân Hàng TMCP
Bảng 2.7 Phân tích cơ cấu dư nợ chovay theo hình thức bảo đảm (Trang 50)
Hình 2.3: Tỷ trọng dư nợ chovay có TSĐB DNNVV qua các năm Qua bảng phân tích cho vay theo hình thức bảo đảm cho ta thấy: dư nợ cho vay bình quân DNNVV có bảo đảm bằng tài sản có xu hướng tăng lên qua các năm theo đó năm 2010 là 2.800 triệu đồng với tỷ - Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Cho Vay Khách Hàng Doanh Nghiệp Nhỏ Và Vừa Tại Ngân Hàng TMCP
Hình 2.3 Tỷ trọng dư nợ chovay có TSĐB DNNVV qua các năm Qua bảng phân tích cho vay theo hình thức bảo đảm cho ta thấy: dư nợ cho vay bình quân DNNVV có bảo đảm bằng tài sản có xu hướng tăng lên qua các năm theo đó năm 2010 là 2.800 triệu đồng với tỷ (Trang 51)
Theo số liệu bảng trên ta thấy, cơ cấu tín dụng của chi nhánh có tỷ trọng cho vay DNNVV có tài sản đảm bảo quá cao so với tỷ trọng cho vay không có tài sản đảm bảo - Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Cho Vay Khách Hàng Doanh Nghiệp Nhỏ Và Vừa Tại Ngân Hàng TMCP
heo số liệu bảng trên ta thấy, cơ cấu tín dụng của chi nhánh có tỷ trọng cho vay DNNVV có tài sản đảm bảo quá cao so với tỷ trọng cho vay không có tài sản đảm bảo (Trang 52)
Bảng 2.9: Bảng phân tích tình hình nợ xấu của BIDV Đồng Nai năm 2010-2012 Đơn vị tính: triệu đồng - Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Cho Vay Khách Hàng Doanh Nghiệp Nhỏ Và Vừa Tại Ngân Hàng TMCP
Bảng 2.9 Bảng phân tích tình hình nợ xấu của BIDV Đồng Nai năm 2010-2012 Đơn vị tính: triệu đồng (Trang 53)
Hình 2.4: Dư nợ chovay bình quân DNNVV theo thời hạn vay qua các năm Dư nợ ngắn hạn là 1.809 triệu đồng và dư nợ trung dài hạn là 1.063 vào năm 2010 - Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Cho Vay Khách Hàng Doanh Nghiệp Nhỏ Và Vừa Tại Ngân Hàng TMCP
Hình 2.4 Dư nợ chovay bình quân DNNVV theo thời hạn vay qua các năm Dư nợ ngắn hạn là 1.809 triệu đồng và dư nợ trung dài hạn là 1.063 vào năm 2010 (Trang 53)
Hình 2.5: Tỷ lệ nợ xấu của BIDV Đồng Nai năm 2010-2012 - Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Cho Vay Khách Hàng Doanh Nghiệp Nhỏ Và Vừa Tại Ngân Hàng TMCP
Hình 2.5 Tỷ lệ nợ xấu của BIDV Đồng Nai năm 2010-2012 (Trang 54)
HÌNH - Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Cho Vay Khách Hàng Doanh Nghiệp Nhỏ Và Vừa Tại Ngân Hàng TMCP
HÌNH (Trang 60)
Loại hình doanh nghiệp, ngành nghề kinh doanh, thời gianquan hệ vay vốn với BIDV Đồng Nai, quan hệ vay vốn với NH khác - Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Cho Vay Khách Hàng Doanh Nghiệp Nhỏ Và Vừa Tại Ngân Hàng TMCP
o ại hình doanh nghiệp, ngành nghề kinh doanh, thời gianquan hệ vay vốn với BIDV Đồng Nai, quan hệ vay vốn với NH khác (Trang 62)
Trong 115 khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa được khảo sát thì loại hình công ty TNHH chiếm tỷ trọng cao nhất 53,9% trong tổng số lượng các khách hàng doanh nghiệp được khảo sát, tiếp đến là các công ty cổ phần chiếm tỉ trọng - Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Cho Vay Khách Hàng Doanh Nghiệp Nhỏ Và Vừa Tại Ngân Hàng TMCP
rong 115 khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa được khảo sát thì loại hình công ty TNHH chiếm tỷ trọng cao nhất 53,9% trong tổng số lượng các khách hàng doanh nghiệp được khảo sát, tiếp đến là các công ty cổ phần chiếm tỉ trọng (Trang 64)
Bảng 3.1: Mô tả mẫu theo loại hình doanh nghiệp - Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Cho Vay Khách Hàng Doanh Nghiệp Nhỏ Và Vừa Tại Ngân Hàng TMCP
Bảng 3.1 Mô tả mẫu theo loại hình doanh nghiệp (Trang 64)
Bảng 3.3: Mô tả mẫu theo thời gianquan hệ vay vốn với BIDV Đồng Nai - Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Cho Vay Khách Hàng Doanh Nghiệp Nhỏ Và Vừa Tại Ngân Hàng TMCP
Bảng 3.3 Mô tả mẫu theo thời gianquan hệ vay vốn với BIDV Đồng Nai (Trang 65)
Bảng 3.4: Mô tả quan hệ vay vốn của khách hàng với ngân hàng khác - Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Cho Vay Khách Hàng Doanh Nghiệp Nhỏ Và Vừa Tại Ngân Hàng TMCP
Bảng 3.4 Mô tả quan hệ vay vốn của khách hàng với ngân hàng khác (Trang 65)
- Thành phần phương tiện hữu hình gồm 6 biến quan sát, cả 6 biến này đều có - Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Cho Vay Khách Hàng Doanh Nghiệp Nhỏ Và Vừa Tại Ngân Hàng TMCP
h ành phần phương tiện hữu hình gồm 6 biến quan sát, cả 6 biến này đều có (Trang 67)
yếu tố này bị loại ra khỏi mô hình. Hệ số Cronbach Alpha của thành phần này đạt 0.817, lớn hơn 0.6 nên thang đo sự đồng cảm sẽ được tiếp tục đưa vào phân tích nhân tố - Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Cho Vay Khách Hàng Doanh Nghiệp Nhỏ Và Vừa Tại Ngân Hàng TMCP
y ếu tố này bị loại ra khỏi mô hình. Hệ số Cronbach Alpha của thành phần này đạt 0.817, lớn hơn 0.6 nên thang đo sự đồng cảm sẽ được tiếp tục đưa vào phân tích nhân tố (Trang 68)
Bảng 3.6: Các yếu tố đo lường các biến số cấu thành chất lượng dịch vụ chovay của BIDV Đồng Nai - Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Cho Vay Khách Hàng Doanh Nghiệp Nhỏ Và Vừa Tại Ngân Hàng TMCP
Bảng 3.6 Các yếu tố đo lường các biến số cấu thành chất lượng dịch vụ chovay của BIDV Đồng Nai (Trang 70)
đáng kể và các biến trong mô hình được chấp nhận. - Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Cho Vay Khách Hàng Doanh Nghiệp Nhỏ Và Vừa Tại Ngân Hàng TMCP
ng kể và các biến trong mô hình được chấp nhận (Trang 72)
Từ bảng phân tích hồi quy, ta thấy được mối quan hệ giữa biến phụ thuộc Chất - Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Cho Vay Khách Hàng Doanh Nghiệp Nhỏ Và Vừa Tại Ngân Hàng TMCP
b ảng phân tích hồi quy, ta thấy được mối quan hệ giữa biến phụ thuộc Chất (Trang 73)
Bảng 3.9: Đánh giá chất lượng dịch vụ đối với nhân tố khả năng đáp ứng - Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Cho Vay Khách Hàng Doanh Nghiệp Nhỏ Và Vừa Tại Ngân Hàng TMCP
Bảng 3.9 Đánh giá chất lượng dịch vụ đối với nhân tố khả năng đáp ứng (Trang 75)
Nhìn vào bảng thống kê 3.9 ta thấy với nhân tố khả năng đáp ứng gồm 2 thành phần đó là: năng lực của nhân viên tín dụng và qui định, qui trình thủ tục cho vay của BIDV Đồng Nai, phần lớn khách hàng được khảo sát cảm thấy hài lòng - Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Cho Vay Khách Hàng Doanh Nghiệp Nhỏ Và Vừa Tại Ngân Hàng TMCP
h ìn vào bảng thống kê 3.9 ta thấy với nhân tố khả năng đáp ứng gồm 2 thành phần đó là: năng lực của nhân viên tín dụng và qui định, qui trình thủ tục cho vay của BIDV Đồng Nai, phần lớn khách hàng được khảo sát cảm thấy hài lòng (Trang 76)
Bảng 3.10: Đánh giá chất lượng dịch vụ đối với nhân tố sự đồng cảm và tin cậy - Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Cho Vay Khách Hàng Doanh Nghiệp Nhỏ Và Vừa Tại Ngân Hàng TMCP
Bảng 3.10 Đánh giá chất lượng dịch vụ đối với nhân tố sự đồng cảm và tin cậy (Trang 77)
Nhìn vào bảng thống kê 3.10 ta thấy nhân tố sự đồng cảm và tin cậy phần lớn khách hàng được khảo sát cảm thấy hài lòng - Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Cho Vay Khách Hàng Doanh Nghiệp Nhỏ Và Vừa Tại Ngân Hàng TMCP
h ìn vào bảng thống kê 3.10 ta thấy nhân tố sự đồng cảm và tin cậy phần lớn khách hàng được khảo sát cảm thấy hài lòng (Trang 78)
Bảng 3.11: Đánh giá chất lượng dịch vụ đối với nhân tố phương tiện hữu hình - Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Cho Vay Khách Hàng Doanh Nghiệp Nhỏ Và Vừa Tại Ngân Hàng TMCP
Bảng 3.11 Đánh giá chất lượng dịch vụ đối với nhân tố phương tiện hữu hình (Trang 79)
HÌNH - Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Cho Vay Khách Hàng Doanh Nghiệp Nhỏ Và Vừa Tại Ngân Hàng TMCP
HÌNH (Trang 105)

TÀI LIỆU CÙNG NGƯỜI DÙNG

TÀI LIỆU LIÊN QUAN