LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty Điện lực Ninh Thuận” là công trình nghiên cứu của riêng tôi, không sao chép từ bất cứ công trình nghiên cứu nào[.]
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Nâng cao chất lượng dịch vụ Công ty Điện lực Ninh Thuận” cơng trình nghiên cứu riêng tôi, không chép từ công trình nghiên cứu trước Các số liệu, kết nghiên cứu luận văn hoàn toàn trung thực, khách quan chưa công bố cơng trình Người thực luận văn Trần Trịnh Tiến Vũ DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT BHLĐ: Bảo hộ lao động CBNV: Cán công nhân viên Chương trình CMIS: Là chương trình máy tính hệ thống thơng tin quản lý khách hàng CSKH: Chăm sóc khách hàng ĐLNT: Điện lực Ninh Thuận Đội QLVHĐD&TBA: Đội quản lý vận hành đường dây trạm biến áp DS: Thiết bị đóng cắt khơng tải chịu dịng điện lớn EVN: Tập đoàn Điện lực Việt Nam EVNSPC: Tổng công ty Điện lực miền Nam HĐMBĐ: Hợp đồng mua bán điện HĐND: Hội đồng nhân dân KHCT: Kế hoạch cơng tác LBS: Thiết bị đóng cắt có tải chịu dòng điện lớn NGMCCĐ: Ngừng, giảm mức cung cấp điện SMS (Shot Messaging Service): Dịch vụ cung cấp khả nhận gửi tin nhắn dạng văn (Text) với chiều dài tối đa 160 ký tự cho tin nhắn SXKD: Sản xuất kinh doanh TBVH: Trực ban vận hành TI: Biến dòng điện TU: Biến điện áp UBND: Ủy ban nhân dân DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Thống kê lực lượng lao động theo trình độ chun mơn Bảng 2.2: Các tiêu kinh tế kỹ thuật từ 2013-2015 Bảng 2.3: Kết khảo sát khách hàng Bảng 2.4: Kết phân tích Cronbach alpha (ban đầu) Bảng 2.5: Kết KMO and Barlett’s Test nhân tố độc lập Bảng 2.6: Kết phân tích EFA nhân tố độc lập Bảng 2.7: Kết phân tích Cronbach alpha (hiệu chỉnh) Bảng 2.8: Kết KMO and Barlett’s Test nhân tố phụ thuộc Bảng 2.9: Kết phân tích EFA nhân tố phụ thuộc Bảng 2.10: Kết phân tích hồi qui Bảng 2.11: Kết thực tiêu độ tin cậy cung cấp điện Bảng 2.12: Bố trí lực lượng ứng trực 24/7 Điện lực Bảng 2.13: Kết thực phục hồi cấp điện trở lại sau cố Bảng 2.14: Kết thực thay thiết bị đóng cắt Bảng 2.15: Kết thực công tác xếp hẹn, giải kiến nghị khách hàng công tơ đo đếm tính tốn hóa đơn tiền điện Bảng 2.16: Kết thực thông báo NGMCCĐ không khẩn cấp khẩn cấp Bảng 2.17: Kết đánh giá khách hàng thành phần Tin cậy Bảng 2.18: Tổng hợp số vụ tiếp cận điện cấp điện bị trễ Bảng 2.19: Kết đánh giá khách hàng thành phần Đáp ứng Bảng 2.20: Thống kê công tác đào tạo từ năm 2013-2015 Bảng 2.21: Kết đánh giá khách hàng thành phần Năng lực phục vụ Bảng 2.22: Kết đánh giá khách hàng thành phần Đồng cảm Bảng 2.23: Kết đánh giá khách hàng thành phần Phương tiện hữu hình DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Hình 1.1: Mối liên hệ hài lịng chất lượng dịch vụ Hình 2.1: Biểu tượng (logo) Cơng ty ĐLNT Hình 2.2: Sơ đồ cấu tổ chức Cơng ty ĐLNT Hình 2.3: Quy trình nghiên cứu Hình 2.4: Mơ hình nghiên cứu đề xuất Hình 2.5: Lưu đồ tiếp nhận thông tin sửa chữa điện, xử lý cố (hiện tại) Hình 3.1: Lưu đồ tiếp nhận thông tin sửa chữa điện, xử lý cố (tác giả đề xuất) MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Ngày 08/11/2013 Thủ tướng Chính phủ ban hành Quyết định số 63/2013/QĐ-TTg việc quy định lộ trình, điều kiện cấu ngành điện để hình thành phát triển cấp độ thị trường điện lực Việt Nam Theo đó, thị trường điện lực hình thành phát triển qua cấp độ, đáp ứng đầy đủ điều kiện kết cấu hạ tầng lực hoạt động đơn vị tham gia thị trường Thị trường bán lẻ điện cạnh tranh nằm cấp độ chia thành giai đoạn: Giai đoạn từ năm 2021-2023: Thực thị trường bán lẻ điện cạnh tranh thí điểm; giai đoạn từ sau năm 2023: Thực thị trường bán lẻ điện cạnh tranh hoàn chỉnh Từ trước đến nay, ngành Điện lực Việt Nam độc quyền, khách hàng tự tìm đến với Điện lực khơng có lựa khác, nên Điện lực chưa có quan tâm nhiều đến khách hàng Những dịch vụ mà Điện lực cung cấp theo đánh giá khách hàng cịn mang tính độc quyền cao, chưa làm hài lòng khách hàng, phương tiện truyền thông dư luận thời gian qua phản ảnh nhiều vấn đề Do đó, khơng có chuẩn bị kỹ sở vật chất, nguồn nhân lực việc cải thiện chất lượng dịch vụ ngành điện lực gặp nhiều khó khăn q trình tham gia thị trường điện cạnh tranh thời gian tới Công ty Điện lực Ninh Thuận đơn vị trực thuộc Tổng công ty Điện lực miền Nam, Công ty thực nhiệm vụ bán lẻ điện tỉnh Ninh Thuận khơng có cạnh tranh đơn vị bán lẻ điện khác Trong tương lai thị trường điện cạnh tranh hình thành, Cơng ty chắn phải đương đầu với nhiều khó khăn thách thức để giữ chân khách hàng Một biện pháp để giữ chân khách hàng phải cải thiện nâng cao chất lượng dịch vụ Công ty để chất lượng dịch vụ ngày tốt hơn, đảm bảo thị trường điện cạnh tranh hình thành chất lượng dịch vụ Cơng ty ĐLNT nâng cao đến mức hồn chỉnh Mặt khác việc nâng cao chất lượng dịch vụ nhiệm 47 - Trường hợp tổ chức kiểm định độc lập xác định công tơ đo đếm điện hoạt động không Tiêu chuẩn Việt Nam bên bán điện phải trả phí kiểm định số đo đếm công tơ đo đếm điện vượt số lượng điện sử dụng thực tế Điện lực phải hồn trả khoản tiền thu thừa cho khách hàng Nếu xảy lỗi công tơ chạy nhanh, ghi sai số dẫn đến số tiền ghi hóa đơn lớn số tiền thực tế khách hàng phải trả, Điện lực lập thủ tục hoàn trả lại số tiền thừa cho khách hàng Thời gian hồn trả khơng q ngày làm việc Bảng 2.15: Kết thực công tác xếp hẹn, giải kiến nghị khách hàng cơng tơ đo đếm tính tốn hóa đơn tiền điện Nội dung Số lượng (vụ/lần/KH) Tổng thời gian thực (Ngày) Thời gian TB (Ngày) Sắp xếp hẹn với khách hàng Năm 2013 ≤ ngày 2.615 3477,95 1,33 > ngày 243 760,59 3,13 Năm 2014 ≤ ngày 6.025 10.363 1,72 > ngày 0 Năm 2015 ≤ ngày 6.497 8514,3 1,31 > ngày 0 Giải kiến nghị khách hàng công tơ đo đếm Năm 2013 ≤ ngày 621 1366,2 2,2 > ngày 0 Năm 2014 ≤ ngày 813 2154,5 2,65 > ngày 0 Năm 2015 ≤ ngày 873 1384,29 1,59 > ngày 0 Hoàn trả tiền điện Năm 2013 ≤ ngày 14 > ngày 0 Năm 2014 ≤ ngày 14,1 2,01 > ngày 0 48 Năm 2015 Nội dung Số lượng (vụ/lần/KH) Tổng thời gian thực (Ngày) Thời gian TB (Ngày) ≤ ngày 4,5 1,5 > ngày 0 (Nguồn: Phịng Kinh doanh- Cơng ty ĐLNT) Nhận xét: - Công tác xếp hẹn với khách hàng: Năm 2013, Cơng ty có 243/2858 hẹn lớn ngày (chiếm tỉ lệ 8,5%) Năm 2014 2015 số hẹn với khách hàng có xu hướng tăng, đặc biệt tăng nhiều so với năm 2013, Công ty xếp nhân lực giải quy định, khơng có trường hợp bị trễ hẹn - Công tác giải kiến nghị khách hàng công tơ đo đếm có hướng tăng Nguyên nhân gia tăng số vụ kiến nghị công tơ đo đếm kể từ cuối quý 3/2013 đến thực theo thị EVNSPC, Công ty Điện lực Ninh Thuận triển khai lắp cơng tơ điện tử (hay cịn gọi điện kế điện tử) thay cho loại công tơ truyền thống lâu loại công tơ có ưu điểm là: Có thể đọc liệu từ xa, nên giảm công ghi điện; đo đếm mức tiêu thụ điện nhỏ (đo đếm công suất tivi, máy lạnh hoạt động chế độ chờ; đo đếm công suất bóng đèn led đồng hồ trang trí, …) Bên cạnh việc triển khai thay cơng tơ điện tử nhiều lúc trùng hợp vào mùa bắt đầu nắng nóng, nhiều khách hàng cho cơng tơ chạy nhanh có nhiều kiến nghị cơng tơ đo đếm - Số vụ hồn trả tiền điện có xu hướng giảm Tất vụ hồn trả tiền điện có nguyên nhân việc ghi sai số công tơ (chủ yếu công tơ cơ) Tính đến cuối tháng 12/2015, tồn Cơng ty có 62.212 công tơ điện tử (chiếm 42,29% số tổng số công tơ) Việc lắp đặt đưa vào khai thác công tơ điện tử giúp việc lấy số từ cơng tơ nhanh xác, góp phần làm giảm số vụ hoàn trả tiền điện toàn Công ty 49 2.3.1.4 Công tác thông báo NGMCCĐ NGMCCĐ theo kế hoạch: Để việc thông báo NGMCCĐ theo quy định pháp luật, Công ty ĐLNT quy định Điện lực lập KHCT lưới điện đơn vị quản lý gửi phịng Điều độ Công ty trước 15 00 ngày thứ ba hàng tuần, trước tuần thực 12 ngày Phòng Điều độ Cơng ty tổng hợp xem xét tồn nội dung cơng tác có ý kiến phản hồi lại với Điện lực ngày Chậm 30 ngày thứ tư Điện lực phản hồi chỉnh sửa lại KHCT gửi lại phịng Điều độ Cơng ty để trình lãnh đạo Cơng ty phê duyệt, thời gian trình lãnh đạo Cơng ty phê duyệt chậm 10 ngày trước tuần thực công tác Ngay sau lãnh đạo Công ty phê duyệt KHCT, phòng Điều độ gửi KHCT phê duyệt cho Điện lực Căn KHCT lãnh đạo Cơng ty phê duyệt: - Phịng Điều độ Công ty chịu trách nhiệm thông báo NGMCCĐ đến khách hàng phương tiện thông tin đại chúng (Đài truyền thành phố/huyện, báo Ninh Thuận …) - Các Điện lực chịu trách nhiệm thông báo NGMCCĐ đến khách hàng hình thức: + Gửi thơng báo văn đến khách hàng sử dụng điện trung bình 100.000 kWh/tháng + Gửi tin nhắn SMS đến khách hàng sử dụng qua số điện thoại khách hàng đăng ký + Gửi văn đến quyền địa phương (các UBND xã, phường, thị trấn có lịch cắt điện) để nhờ thông báo đến nhân dân - Thời gian gửi thông báo NGMCCĐ đến khách hàng phải trước ngày NGMCCĐ khẩn cấp: Theo quy định Điều 6, Thông tư số 30/2013/TT-BCT ngày 14/11/2013 Bộ Cơng thương quy định điều kiện, trình tự NGMCCĐ Điện lực phép NGMCCĐ khẩn cấp trường hợp sau: Do có cố xảy lưới điện cấp điện cho bên mua điện (khách hàng); cố hệ thống điện gây điện mà 50 bên bán điện khơng kiểm sốt được; có nguy gây cố, an toàn nghiêm trọng cho người, thiết bị hệ thống điện; hệ thống điện thiếu công suất dẫn đến đe dọa an toàn hệ thống điện; kiện bất khả kháng Chậm vịng 12 giờ, Cơng ty phải xác định nguyên nhân, phạm vi ảnh hưởng, thời gian dự kiến cấp điện trở lại thông báo cho khách hàng biết Bảng 2.16: Kết thực thông báo NGMCCĐ không khẩn cấp khẩn cấp Thông báo NGMCCĐ không khẩn cấp Số lượng (vụ/lần/KH) Tổng thời gian thực (Ngày) Thời gian TB (Ngày) 1845 11273 8,11 0 3968 30474,2 7,68 12 49,2 4,1 3538 22890 6,47 15 56 3,73 107 877,4 8,2 0 2841 30.824,9 10,85 Thông báo NGMCCĐ không khẩn cấp Năm 2013 Trước ngày Năm 2014 Trước ngày Năm 2015 Trước ngày Sau ngày Sau ngày Sau ngày Thông báo NGMCCĐ khẩn cấp Năm 2013 Trước 12 Năm 2014 Trước 12 Sau 12 15 250,5 16,7 Năm 2015 Trước 12 950 5704 6,0 Sau 12 14 402 28,71 Sau 12 (Nguồn: Phịng Kinh doanh-Cơng ty ĐLNT) Nhận xét: - Trước năm 2013: Công ty gửi thông báo NGMCCĐ văn đến khách hàng lớn, khách hàng quan trọng khách hàng có sử dụng điện trạm chuyên dùng Đối với khách hàng cịn lại Điện lực gửi thơng báo NGMCCĐ Đài truyền huyện phương tiện truyền xã/phường/thị trấn Do số khách hàng nhận thông báo có giới hạn nên số vụ thơng báo thấp 51 - Năm 2014 năm 2015: Năm 2014, EVNSPC xây dựng chương trình “Thơng tin dịch vụ khách hàng” (TTDVKH) để sử dụng cho tồn EVNSPC; Cơng ty tiến hành thu thập số điện thoại khách hàng có lắp cơng tơ điện tử, khách hàng quan trọng khách hàng có trạm chuyên dùng để nhắn tin thơng báo NGMCCĐ thơng qua chương trình Do số lượng khách hàng nhận thông báo mở rộng nên số lượng gửi thông báo tăng Bên cạnh đó, chương trình TTDVKH bước đầu đưa vào sử dụng, cịn gặp nhiều lỗi như: Treo máy, khơng kết nối với máy chủ, nhấn nút gửi khách hàng không nhận ngun nhân năm 2014, 2015 có vụ thơng báo NGMCCĐ không khẩn cấp khẩn cấp không thời gian quy định Bên cạnh đó, số vụ thơng báo NGMCCĐ khơng thời gian quy định cịn có ngun nhân nhân viên phụ trách gửi thông báo quên gửi trễ ngày quy định; đầu năm 2016, EVNSPC đưa chương trình “Vận hành sơ đồ lưới điện phân phối” (VHSĐLĐPP) vào vận hành thay cho chương trình TTDVKH Chương trình VHSĐLĐPP khắc phục nhượt điểm chương trình TTDVKH trước Tuy nhiên, số điện thoại cập nhật vào chương trình VHSĐLĐPP cịn sai sót, đơi cịn cập nhật số điện thoại bàn (số không nhận tin nhắn), số lượng khách hàng gửi không thành cơng cịn tương đối nhiều - Đối với khách hàng chưa nhận thông báo qua tin nhắn, Công ty có gửi thơng báo NGMCCĐ Đài truyền huyện phương tiện truyền xã/phường/thị trấn để thông báo giúp Thực tế cho thấy xã/phường/thị trấn chưa quan tâm đến việc thông báo NGMCCĐ (vì khơng phải việc xã/phường/thị trấn), nhiều thông báo chưa đến với khách hàng; có cắt điện phần, nội dung thơng báo chưa rõ ràng (nhiều thông báo nêu điện phần thôn/khu phố), việc gây khó khăn cho khách hàng việc theo dõi nội dung thông báo NGMCCĐ 52 Bảng 2.17: Kết đánh giá khách hàng thành phần Tin cậy Thành phần TC2: Khi Ơng/Bà có thắc mắc, khiếu nại Điện lực giải thỏa đáng TC3: Khi hộ (trạm điện) Ông/Bà bị điện, Điện lực tiến hành sửa chữa nhanh chóng theo yêu cầu TC4: Điện lực cung cấp điện cho Ông/Bà liên tục ổn định TC5: Việc ghi số tính điện tiêu thụ hàng tháng hóa đơn tiền điện đáng tin cậy TC6: Điện lực có cắt điện đóng điện trở lại hẹn thông báo với khách hàng GT NN GT LN GT TB ĐL chuẩn 3,32 1,082 3,10 1,188 3,35 1,137 3,66 1,047 3,46 1,133 (Nguồn: Phụ lục) Nhận xét: Giá trị trung bình thành phần Tin cậy khách hàng đánh giá mức 3,38, điều cho thấy khách hàng chưa hài lòng thành phần Tin cậy Các công tác như: Sửa chữa điện (3,1), giải thắc mắc khiếu nại (3,32), cung cấp điện ổn định (3,35) có giá trị thấp trung bình thành phần Đối với cơng tác thơng báo NGMCCĐ (3,46) có giá trị trung bình đạt mức khá, điều cho thấy hiệu việc ứng dụng công nghệ thông tin vào sản xuất để nhắn tin NGMCCĐ đến khách Tuy nhiên tính hiệu chưa đạt mong muốn, cần phải cải thiện thêm 2.3.2 Thành phần Đáp ứng Thực số tiếp cận điện lắp điện kế Khi khách hàng có nhu cầu mua điện, khách hàng đến phòng giao dịch Điện lực để lập hồ sơ mua điện khách hàng gửi hồ sơ qua đường bưu điện, email, fax … gọi điện đến phòng giao dịch để báo nhu cầu mua điện Điện lực cử người đến tư vấn, lập hồ sơ mua điện cho khách hàng Hồ sơ mua điện bao gồm: Giấy đề nghị mua điện, loại giấy tờ xác định địa điểm mua điện, mục đích sử dụng điện Trường hợp khách hàng thiếu giấy tờ cần bổ sung, CBNV tiếp nhận có trách nhiệm hướng dẫn đầy đủ 53 loại giấy tờ cần bổ sung khách hàng cung cấp bổ sung nhân viên điện lực đến nhà khảo sát Ngay sau nhận đủ hồ sơ hợp lệ, nhân viên giao dịch cập nhật hồ sơ khách hàng vào chương trình CMIS để theo dõi, ghi nhận thời gian, trình giải quyết, vướng mắc (nếu có) từ tiếp nhận yêu cầu khách hàng hoàn thành việc ký kết HĐMBĐ đóng điện, cấp điện cho khách hàng Trường hợp khách hàng mua điện hạ áp: - Thời gian tính từ nhận đủ hồ sơ hợp lệ khách hàng đến ký kết HĐMBĐ cấp điện cho khách hàng là: + Đối với khách hàng sử dụng điện vào mục đích sinh hoạt khu vực thành phố, thị xã, thị trấn: ≤ ngày làm việc + Đối với khách hàng sử dụng điện vào mục đích sinh hoạt khu vực nơng thơn: ≤ ngày làm việc + Đối với khách hàng sử dụng điện ngồi mục đích sinh hoạt: ≤ ngày làm việc - Nếu không cung cấp điện cho khách hàng (do trạm biến áp dây dẫn lưới hạ áp bị tải), Điện lực có trách nhiệm thơng báo cho khách hàng, phải ghi rõ lý có xác nhận Sở Cơng thương địa phương - Về chi phí: Điện lực chịu tồn chi phí vật liệu, nhân cơng lắp đặt, khoản thuế phí theo quy định Nhà nước để lắp đặt nhánh rẽ từ lưới điện hạ áp đến công tơ áp-tô-mát bảo vệ công tơ Khách hàng chịu tồn chi phí vật liệu, nhân cơng lắp đặt dây dẫn điện từ sau công tơ nhà (trừ áp-tô-mát bảo vệ công tơ) Trường hợp khách hàng mua từ lưới trung áp: - Tổng thời gian thực thủ tục liên quan đến ngành điện bao gồm: Tiếp nhận, trả lời đề nghị cấp điện; thỏa thuận đấu nối; thỏa thuận thiết kế; nghiệm thu đóng điện ký kết hợp HĐMBĐ khơng q 10 ngày làm việc (đây số tiếp cận điện yêu cầu kể từ năm 2016; năm 2015 số 36 ngày, năm 2014 số 70 ngày) 54 - Về chi phí: Theo điểm c, Khoản 2, Điều 41 Luật Điện lực số 28/2004/QH11 Điện lực phải có nghĩa vụ đầu tư công tơ đường dây dẫn điện đến công tơ cho bên mua điện (khách hàng), trừ trường hợp có thoả thuận khác với bên mua điện Bảng 2.18: Tổng hợp số vụ tiếp cận điện cấp điện bị trễ Năm Lưới điện trung áp 2013 2014 2015 Chưa quy định 0/117 0/106 Số vụ cấp điện trễ/Số vụ thực Lưới điện hạ áp Sinh hoạt (khu Sinh hoạt (khu Ngoài sinh vực TP, TT, TX) vực nông thôn) hoạt 10/1168 26/1596 1/631 3/1936 2/2303 2/2248 0/2865 3/886 0/1803 Tổng cộng 37/3395 8/5070 2/6971 (Nguồn: Phịng Kinh doanh - Cơng ty ĐLNT) Nhận xét: Theo “Báo cáo tiêu chất lượng dịch vụ khách hàng” năm 2013, 2014 năm 2015 số vụ cấp điện trễ thời gian quy định có giảm chiếm tỉ lệ thấp Tuy nhiên theo báo cáo ngày 14/9/2015 Phòng Thanh tra bảo vệ Pháp chế (TTBVPC) kết kiểm tra thực chế độ cửa 04/05 Điện lực, Phòng TTBVPC kiểm tra Điện lực ngẫu nhiên hồ sơ cấp điện từ tháng đến tháng năm 2015 thì: Điện lực Ninh Sơn có 4/5 khách hàng thi công không ngày quy định (chiếm tỉ lệ 80%), Điện lực Ninh Hải có 1/5 khách hàng thi công không ngày quy định (chiếm tỉ lệ 20%) Điều cho thấy số liệu Điện lực báo cáo Công ty để tổng hợp chưa khớp Số vụ cấp điện bị trễ cịn cao Bên cạnh đó, việc đầu tư xây dựng cơng trình điện khơng phụ thuộc vào ngành điện mà phụ thuộc vào nhiều ban ngành khác (UBND huyện/thành phố, Sở giao thông, Sở Công thương ) 55 Bảng 2.19: Kết đánh giá khách hàng thành phần Đáp ứng Thành phần GT NN GT LN GT TB ĐL chuẩn TC1: Điện lực lắp công tơ (hệ thống đo đếm) theo yêu cầu Ơng/Bà nhanh chóng, hẹn 2,88 1,214 DU1: Nhân viên Điện lực phục vụ Ông/Bà nhanh chóng 2,75 1,249 DU2: Nhân viên Điện lực ln sẵn sàng giúp đỡ Ơng/Bà 2,94 1,150 DU3: Nhân viên Điện lực không tỏ bận rộn để không đáp ứng yêu cầu Ông/Bà 3,30 1,063 (Nguồn: Phụ lục) Nhận xét: Giá trị trung bình thành phần Đáp ứng khách hàng đánh giá mức thấp (2,97) Khách hàng đánh giá thấp việc lắp công tơ hệ thống đo đếm (2,88) Bên cạnh đó, cịn trường hợp khách hàng phản ánh phịng giao dịch khơng có nhân viên, khách hàng chờ lâu nhân viên phục vụ; nhiều nhân viên làm việc chưa nhiệt tình; Cơng ty chưa có chế độ khuyến khích họ làm việc nhiệt tình (vì bảng chấm điểm đánh giá hiệu công việc chưa có tiêu chí này); thủ tục giải vấn đề liên quan đến lĩnh vực điện lực rườm rà, khó hiểu Đặc biệt có nhiều thủ tục (sang tên, đổi chủ, cấp định mức điện ) thực có xác nhận quyền địa phương nơi khách hàng sử dụng điện, điều gây khơng khó khăn cho khách hàng 2.3.3 Thành phần Năng lực phục vụ Xác định nguồn nhân lực có chất lượng cao tạo sản phẩm có chất lượng cao, Công ty trọng vào công tác tuyển dụng đào tạo Hiện đa phần CBNV Công ty ĐLNT đào tạo từ trường có uy tín, cụ thể như: Trường Đại học Bách khoa TP.HCM, Trường Đại Học Bách khoa Đà Nẵng, Trường Đại học Kinh tế TP.HCM, Trường Cao đẳng Điện lực TP.HCM… Bên cạnh Cơng ty thường xuyên cử CBNV theo học lớp nghiệp vụ chuyên ngành EVNSPC tổ chức tự mở lớp đào tạo nghiệp vụ để nâng cao 56 lực cho CBNV Đặc biệt năm 2014, 2015 Cơng ty có mời giảng viên trường Đại học Kinh tế TP.HCM Công ty để huấn luyện kỹ giao tiếp với khách hàng cho đối tượng nhân viên phòng giao dịch, nhân viên trực vận hành sửa chữa điện, xử lý cố Cụ thể công tác đào tạo qua năm thống kê theo bảng 2.20 sau: Bảng 2.20: Thống kê công tác đào tạo từ năm 2013-2015 Năm 2013 2014 2015 Tham gia lớp Công ty tổ chức (số lớp/số lượt người) / 30/1.150 17/1.093 Các lớp EVNSPC tổ chức (số lớp/số lượt người) / 76/242 66/156 Tổng cộng (số lớp/số lượt người) 1.317 lượt người 106/1.392 83/1.249 (Nguồn: Phịng Tổ chức Nhân sự-Cơng ty ĐLNT) Ngồi ra, Cơng ty cịn trang bị máy ghi âm tổ điện phòng giao dịch khách hàng Điện lực trực thuộc để theo dõi hành vi công nhân trực vận hành nhân viên giao dịch, nhằm điều chỉnh kịp thời hành vi CBNV việc giao tiếp với khách hàng Bảng 2.21: Kết đánh giá khách hàng thành phần Năng lực phục vụ Thành phần GT NN GT LN GT TB ĐL chuẩn PV1: Nhân viên Điện lực ln lịch Ơng/Bà 3,67 0,779 PV2: Nhân viên Điện lực có kiến thức để trả lời câu hỏi Ông/Bà 3,79 0,736 PV3: Nhân viên Điện lực giải công việc cách chuyên nghiệp 3,74 0,794 PV4: Cách cư xử nhân viên Điện lực ngày tạo tin tưởng Ông/Bà 3,76 0,812 (Nguồn: Phụ lục) Nhận xét: Giá trị trung bình thành phần Năng lực phục vụ khách hàng đánh giá mức (3,74) Điều cho thấy công tác đào tạo qua năm có hiệu Tuy nhiên khách hàng đánh giá yếu tố “Nhân viên Điện lực ln lịch 57 Ơng/Bà” 3,67, giá trị trung bình thành phần Do cần phải trọng để tiếp tục cải thiện yếu tố 2.3.4 Thành phần Đồng cảm Để tạo đồng cảm khách hàng, định kỳ hàng năm Cơng ty có tổ chức ”Hội nghị khách hàng”, để tìm hiểu nhu cầu khách hàng Nhưng Công ty mời khách hàng lớn (hầu hết khách hàng có trạm chuyên dùng), số lượng khách hàng mời tương đối Cụ thể năm 2015, Công ty tổ chức “Hội nghị khách hàng” với tham dự 220 khách hàng, chiếm tỉ lệ 0,149% số lượng khách hàng có Thực theo đạo EVNSPC, định kỳ Công ty có tổ chức hoạt động tháng tri ân khách hàng Tuy nhiên hoạt động mờ nhạt, khách hàng biết đến Khách hàng tin tưởng lực trình độ tay nghề nhân viên Điện lực, khách hàng bị điện phạm vi lưới điện khách hàng quản lý Điện lực lại khơng sửa chữa mà giới thiệu đến dịch vụ để sửa chữa làm cho khách hàng không an tâm, thời gian khách hàng khôi phục cấp điện bị lâu Theo quy định Điểm a, Khoản 2, Điều Thông tư số 16/2014/TTBCT ngày 29/5/2014 Bộ Cơng thương “Đối với khách hàng ký hợp đồng sử dụng điện cho mục đích sinh hoạt sau cơng tơ có phần cho mục đích khác (sản xuất, kinh doanh, dịch vụ) áp dụng giá bán lẻ điện sinh hoạt cho tồn sản lượng điện cơng tơ đó” Tuy nhiên Ninh Thuận tỉnh nghèo, có nhiều khách hàng xây nhà đất nông nghiệp, nên khách hàng vừa sử dụng điện vào mục đích sinh hoạt, vừa sử dụng điện vào mục đích sản sản xuất Và Cơng ty áp dụng giá bán điện sinh hoạt cho đối tượng Do áp dụng mức giá sinh hoạt cho toàn sản lượng điện nên khách hàng phải chịu giá điện bậc thang cao (50kWh đầu tính giá điện bậc 1: 1.484 đồng; 50kWh tính giá bậc là: 1.533 đồng; 100kWh tính giá điện bậc là: 1.786 đồng; giá điện bậc 2.587 đồng; điện sử 58 dụng vào mục đích sản xuất tính giá là: 1.518 đồng) Điều làm cho nhiều khách hàng xúc, việc HĐND huyện Ninh Hải phản ánh qua Văn số 26/TT.HĐND-TH ngày 03/03/2015 Tại văn số 544/PCNTKD ngày 17/3/2015 việc trả lời kiến nghị cử tri địa bàn huyện Ninh Hải, Cơng ty có trả lời vấn đề (đính kèm theo văn bản), khách hàng xúc, chưa hài lòng với cách trả lời Công ty cho cách trả lời ngành độc quyền, chưa đồng cảm với khách hàng Bảng 2.22: Kết đánh giá khách hàng thành phần Đồng cảm Thành phần GT NN GT LN GT TB ĐL chuẩn DC1: Điện lực tôn trọng quyền lợi Ông/Bà 3,67 1,124 DC2: Điện lực ý đặc biệt đến vấn đề mà Ông/Bà quan tâm 2,80 1,229 DC3: Nhân viên Điện lực thấy trách nhiệm việc đảm bảo cung cấp điện liên tục cho Ông/Bà 3,19 1,214 DC4: Nhân viên Điện lực hiểu nhu cầu đặc biệt Ông/Bà 3,13 1,155 (Nguồn: Phụ lục) Nhận xét: Giá trị trung bình thành phần Đồng cảm khách hàng đánh giá mức (3,2) Trong yếu tố “Điện lực ý đặc biệt đến vấn đề mà Ông/Bà quan tâm nhất” khách hàng đánh giá 2,8 yếu tố “Nhân viên Điện lực hiểu nhu cầu đặc biệt Ông/Bà” khách hàng đánh giá 3,13, cho thấy Điện lực nhân viên Điện lực hời hợt việc nắm bắt nhu cầu khách hàng 2.3.5 Thành phần Phương tiện hữu hình Hiện tại, Điện lực có Phòng giao dịch đặt trụ sở Điện lực 02 tổ sửa chữa điện, có tổ trung tâm (đặt trụ sở Điện lực) tổ/chốt xa (riêng Điện lực Thuận Bắc có trung tâm); Phịng giao dịch, năm 2013, Giám đốc Ban thường vụ công đoàn Điện lực Việt Nam phát động phong trào thi đua “Phòng giao dịch khách hàng kiểu mẫu” theo Chỉ thị liên tịch 59 số 1365/CTLT-EVN-CĐ ngày 15/4/2013 Qua thời gian triển khai đến nay, tất Phòng giao dịch Điện lực đạt yêu cầu theo thị liên tịch, cụ thể: Các Phòng giao dịch rộng 50m2, phịng có điều hịa nhiệt độ, có nước uống, sách báo để khách hàng đọc, hộp thư góp ý, ghế ngồi chờ, tivi, hình tra cứu thơng tin, hệ thống camera, máy ghi âm để cấp theo dõi giám sát việc giao dịch nhân viên khách hàng; tổ: Tổ trung tâm không thực giao dịch (vì có phịng giao dịch); tổ điện xa thực giao dịch đơn giản như: Phát nhận hồ sơ liên quan đến lĩnh vực điện lực (hồ sơ đề nghị lắp mới, di dời công tơ; hồ sơ cấp định mức ) Trong năm qua, Công ty quan tâm đầu tư đầy đủ phương tiện làm việc cho đơn vị trực tiếp sản xuất, cụ thể như: Công tơ mẫu xách tay dùng để kiểm chứng điện kế di động, máy đo chất lượng điện dùng để kiểm tra thành phần sóng hài bậc cao, thiết bị đo nhiệt độ mối nối lưới điện, tất Điện lực trang bị đầy đủ xe cẩu, xe nâng người Công ty quy định đồng phục, trang phục BHLĐ theo phụ lục 10 (đính kèm); thời gian làm việc Cơng ty từ thứ đến thứ (buổi sáng từ 7h00’-11h30, buổi chiều từ 13h30’-17h00’) Tải FULL (131 trang): https://bit.ly/3fQM1u2 Dự phòng: fb.com/KhoTaiLieuAZ Bảng 2.23: Kết đánh giá khách hàng thành phần Phương tiện hữu hình Thành phần GT NN GT LN GT TB ĐL chuẩn HH1: Trụ sở Điện lực thuận tiện giao dịch 3,71 0,862 HH2: Điện lực có trang thiết bị làm việc đại 3,72 0,842 HH3: Các trang thiết bị Điện lực phục vụ tốt cho Ông/Bà đến giao dịch 3,78 0,780 HH4: Nhân viên Điện lực có trang phục đẹp 3,59 0,908 HH5: Điện lực có thời gian làm việc thuận tiện 3,69 0,759 (Nguồn: Phụ lục) Nhận xét: Giá trị trung bình thành phần Phương tiện hữu hình khách hàng đánh giá mức (3,7) Trong khách hàng đánh giá yếu tố “Nhân 60 viên Điện lực có trang phục đẹp” (3,59) yếu tố “Điện lực có thời gian làm việc thuận tiện” (3,69) mức giá trị trung bình thành phần Do cần phải trọng để tiếp tục cải thiện yếu tố 2.3.6 Tóm tắt ưu điểm, hạn chế nguyên nhân 2.3.6.1 Những ưu điểm - Về thành phần Tin cậy: Cơng ty có áp dụng thiết bị cơng nghệ (Thiết bị báo cố, cầu chì tự rơi điện tử, công tơ điện tử ), đưa công nghệ thơng tin vào q trình sản xuất để nâng cao độ tin cậy cung cấp điện gửi tin nhắn NGMCCĐ kịp thời đến khách hàng - Về thành phần Đáp ứng: Chỉ số tiếp cận điện rút ngắn từ 70 ngày (năm 2014) xuống 30 ngày (năm 2015) Trong năm 2016 tiếp tục rút ngắn xuống 10 ngày Điều làm cho khách hàng mua điện trung áp dễ dàng tiếp cận hơn; việc triển khai dịch vụ khảo sát cấp điện qua điện thoại, góp phần rút ngắn số ngày cấp điện kế - Về thành phần Năng lực phục vụ: Việc thường xuyên mở lớp đào tạo cử nhân viên tham gia lớp đào tạo cấp làm cho nguồn nhân lực Cơng ty ngày vững mạnh, góp phần nâng cao thành phần Năng lực phục vụ - Về thành phần Đồng cảm: Cơng ty có tìm hiểu nhu cầu khách hàng với hình thức tổ chức hội nghị khách hàng; hàng năm Cơng ty có triển khai thực tháng tri ân khách hàng Tải FULL (131 trang): https://bit.ly/3fQM1u2 Dự phòng: fb.com/KhoTaiLieuAZ - Về thành phần Phương tiện hữu hình: Được quan tâm EVNSPC Cơng ty hồn tất phịng giao dịch kiểu mẫu; trang thiết bị làm việc trang bị đầy đủ đại 2.3.6.2 Những hạn chế nguyên nhân: Hạn chế: - Về thành phần Tin cậy: Chỉ số độ tin cậy cung cấp điện cao; số vụ sửa chữa điện khách hàng không thời gian quy định, dẫn đến khách hàng phản ánh đến lãnh đạo; số vụ khiếu nại cơng tơ đo đếm cịn cao; cịn số vụ thông báo NGMCCĐ không ngày quy định 61 - Về thành phần Đáp ứng: Số vụ cấp điện trễ cao, nhân viên chưa sẵn sàng phục vụ giúp đỡ khách hàng - Về thành phần Năng lực phục vụ: Hành vi nhân viên giao tiếp chưa khách hàng đánh giá cao - Về thành phần Đồng cảm: Việc tìm hiểu nhu cầu khách hàng cịn hời hợt, chưa Cơng ty quan tâm nhiều - Về thành phần Phương tiện hữu hình: Trang phục nhân viên thời gian làm việc chưa khách hàng đánh giá cao Nguyên nhân: Từ hạn chế tác giả thực vấn sâu nhân viên phụ trách mảng công tác liên quan (danh sách thành viên tham gia vấn sâu đính kèm phụ lục 11) để tìm nguyên nhân gây hạn chế thành phần Dựa kết thảo luận, tác giả kết hợp với kinh nghiệm làm việc nhiều năm Công ty (trên 15 năm) đúc kết nguyên nhân gây hạn chế thành phần chất lượng dịch vụ Công ty ĐLNT sau: Thứ là, lưới điện nhiều khiếm khuyết, nên xảy nhiều cố; việc phối kết hợp đơn vị Điện lực làm theo kiểu tùy tiện khơng có chuẩn bị kỹ càng; cơng tác theo dõi thiếu sót lưới tổ chức thi công chưa tốt; Công ty chưa quan tâm xây dựng mạch vòng, lượng khách hàng bị điện có cơng tác trục lớn Thứ hai là, số trụ qua vùng biển, vùng đầm muối dễ bị mục sau vài năm vận hành dẫn đến phải cắt điện thay thế; công tác vệ sinh bảo trì lưới điện có kết hợp giới phần lớn thực phương pháp thủ cơng Thứ ba là, ngày có nhiều khách hàng điện có nhiều cố, Cơng ty chưa bố trí đủ nhân lực để tham gia xử lý; chưa thống đầu mối việc tiếp nhận thông tin để sửa chữa điện cho khách hàng xử lý cố lưới điện 6667792 ... hoàn chỉnh Mặt khác việc nâng cao chất lượng dịch vụ nhiệm vụ mà EVNSPC giao cho Công ty ĐLNT Xuất phát từ lý chọn đề tài ? ?Nâng cao chất lượng dịch vụ Công ty Điện lực Ninh Thuận? ?? làm đề tài nghiên... chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ ngành Điện lực Vận dụng mô hình SERVQUAL Parasuraman cộng (1988) để đo lường chất lượng dịch vụ Công ty ĐLNT Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch. .. hàng phải cải thiện nâng cao chất lượng dịch vụ Công ty để chất lượng dịch vụ ngày tốt hơn, đảm bảo thị trường điện cạnh tranh hình thành chất lượng dịch vụ Cơng ty ĐLNT nâng cao đến mức hoàn chỉnh