BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ KIM HIỀN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐÔNG[.]
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - NGUYỄN THỊ KIM HIỀN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THƠN VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐƠNG SÀI GỊN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - NGUYỄN THỊ KIM HIỀN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NƠNG THƠN VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐƠNG SÀI GỊN Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng (Hướng ứng dụng) Mã số: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PGS TS TRƯƠNG THỊ HỒNG TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2019 LỜI CAM ĐOAN Tác giả có lời cam đoan cơng trình nghiên cứu khoa học mình, cụ thể: - Tơi tên: Nguyễn Thị Kim Hiền - Sinh ngày: 01/01/1986 - Hiện công tác tại: Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nơng thơn Việt Nam - CN Đơng Sài Gịn - Là học viên cao học khóa 27 Trường Đại học Kinh tế TP.HCM - Đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông Nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – CN Đơng Sài Gịn” - Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Trương Thị Hồng Luận văn chưa trình nộp để lấy học vị thạc sĩ trường đại học Luận văn công trình nghiên cứu riêng tác giả, kết nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung công bố trước nội dung người khác thực ngoại trừ trích dẫn dẫn nguồn đầy đủ luận văn Các số liệu luận văn trung thực, có nguồn gốc rõ ràng, trích dẫn có tính kế thừa, phát triển từ tài liệu, tạp chí, cơng trình nghiên cứu cơng bố, website, Các giải pháp nêu luận văn rút từ sở lý luận trình nghiên cứu thực tiễn Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm lời cam đoan TP.Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2019 Tác giả Nguyễn Thị Kim Hiền TÓM TẮT LUẬN VĂN Tiêu đề: Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông Nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - CN Đơng Sài Gịn (Agribank CN Đơng Sài Gịn) Tóm tắt: Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) xác định xu hướng tất yếu chiến lược phát triển Ngân hàng thương mại (NHTM) Việt Nam trình hội nhập kinh tế Để nâng cao lực cạnh tranh, giữ vững vị thị trường, mang đến cho khách hàng chất lượng dịch vụ NHĐT tốt mục tiêu tiên Agribank - CN Đơng Sài Gịn Chính vậy, tác giả chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông Nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - CN Đơng Sài Gịn” Mục tiêu nghiên cứu đề tài nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT Agribank - CN Đơng Sài Gịn thơng qua việc tìm hiểu khái niệm tổng quan chất lượng dịch vụ NHĐT đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ NHĐT giai đoạn 2014-2018 thông qua phương pháp thống kê, tổng hợp phân tích Bên cạnh đó, để có đánh giá khách quan hơn, tác giả khảo sát ý kiến mức độ hài lòng khách hàng sản phẩm dịch vụ NHĐT Agribank – CN Đơng Sài Gịn Từ xem xét, đánh giá mặt đạt điểm cần khắc phục dựa nguyên nhân gây hạn chế đề xuất giải pháp cụ thể, phù hợp để nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT Agribank – CN Đơng Sài Gịn Với kết nghiên cứu, hy vọng đề tài nghiên cứu đóng góp phần nhỏ vào việc mở rộng thị phần, tăng trưởng quy mô, gia tăng khách hàng, cải tiến chất lượng dịch vụ hoạt động phát triển dịch vụ NHĐT Agibank – CN Đơng Sài Gịn tương lai Từ khố: Ngân hàng điện tử, chất lượng dịch vụ, Agribank CN Đông Sài Gòn ABSTRACT Title: Improving the quality of electronic banking services (e-banking) at Vietnam Bank for Agriculture and Rural Development - East Saigon Branch (Agribank - East Saigon Branch) Abstract: The quality of e-banking has been identified as an indispensable trend in the development strategy of commercial banks in Vietnam in the process of economic integration In order to improve competitiveness, maintain the position in the market, providing customers with the best e-banking service quality is the prerequisite goal of Agribank - East Saigon Branch Therefore, the author chose the topic: "Improving the quality of electronic banking services at the Vietnam Bank for Agriculture and Rural Development - East Saigon Branch" The main objective of the project is to improve the quality of e-banking services at Agribank - East Saigon Branch through understanding the general concepts of the quality of e-banking services and assessing the status of the quality of e-banking services in the period from 2014 to 2018 through methods of statistics, synthesis and analysis In addition, in order to have more objective assessments, the author also surveyed customers' satisfaction with e-banking products and services at Agribank - East Saigon Branch From there, considering and evaluating the achievements as well as the points that need to be overcome basing on the causes of the limitations and propose specific and appropriate solutions to improve the quality of e-banking services at Agribank - East Saigon Branch With the research’s results, it is expected that this research project will contribute a minor part to expanding the market share, growing in size, increasing customers, improving service quality in development of e-banking activities at Agibank - East Saigon Branch in the future Keywords: E-banking, Quality of service, Agribank - East Saigon Branch DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT Từ viết tắt Nghĩa tiếng Việt Agribank Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam BIDV Ngân hàng TMCP Đầu Tư Phát Triển Việt Nam Call center 24/7 CNTT ĐUTM ĐVCNT DVNHĐT GNQT Home banking HĐV IBPS KBNN NHĐT NHNN NHTM OTP PGD POS Sacombank SPDV TP.HCM VCB Vietinbank Nghĩa tiếng nước Trung tâm hỗ trợ khách hàng Công nghệ thông tin Điểm ứng tiền mặt Đơn vị chấp nhận thẻ Dịch vụ ngân hàng điện tử Ghi nợ quốc tế Ngân hàng nhà Huy động vốn Hệ thống toán điện tử liên ngân hàng Kho Bạc Nhà Nước Ngân hàng điện tử Ngân hàng nhà nước Ngân hàng thương mại Mật sử dụng lần Phòng giao dịch Máy chấp nhận tốn qua thẻ NHTMCP Sài Gịn Thương Tín Sản phẩm dịch vụ Thành phố Hồ Chí Minh NH TMCP Ngoại thương Việt Nam NH TMCP Công Thương Việt Nam One Time Password Point of Sale DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Nội dung Số trang Bảng 2.1 Bảng 2.2 Bảng 2.3 Bảng 2.4 Kết hoạt động kinh doanh Agribank CN Đơng Sài Gịn tiêu quy mô 2014-2018 Kết hoạt động kinh doanh Agribank CN Đơng Sài Gịn tiêu hiệu 2014-2018 Kết hoạt động thu dịch vụ Agribank CN Đơng Sài Gịn Tình hình phát triển E - Banking Agribank CN Đông 14 17 17 Sài Gòn giai đoạn 2014 – 2018 Bảng 2.5 Bảng 3.1 Bảng 4.1 Bảng 4.2 Bảng 4.3 Bảng 4.4 Số lượng gọi đến trung tâm chăm sóc khách hàng Đánh giá mơ hình chất lượng dịch vụ Mức độ đa dạng hóa SPDV Agribank CN Đơng Sài Gòn giai đoạn 2014-2018 Số khách hàng sử dụng dịch vụ E-Banking Agribank Đơng Sài Gịn giai đoạn 2014-2018 Doanh số dịch vụ ngân hàng điện Agribank CN Đơng Sài Gịn giai đoạn 2014-2018 Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank CN Bảng 4.5 Đơng Sài Gịn giai đoạn 2014-2018 Thị phần số lượng thẻ, ATM, POS Bảng 4.6 Tình hình mạng lưới hoạt động 18 34 43 45 48 49 50 52 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ Số hiệu Nội dung Số trang Hình 3.1 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 32 Hình 3.2 Mơ hình nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ 36 Biểu đồ 2.1 Biểu đồ 2.2 NHĐT Cơ cấu huy động vốn Agribank CN Đơng Sài Gịn 2014-2018 Cơ cấu dư nợ tín dụng Agribank CN Đơng Sài Gịn 2014-2018 11 12 Biểu đồ 2.3 Nợ xấu Agribank CN Đông Sài Gịn 2014-2018 13 Biểu đồ 2.4 Tổng thu phí dịch vụ Agribank CN Đông Sài 14 Biểu đồ 4.1 Gòn Thị phần số lượng thẻ ATM năm 2018 50 Biểu đồ 4.2 Thị phần số lượng POS năm 2018 51 Biểu đồ 4.3 Thị phần doanh số sử dụng – doanh số toán năm 2018 51 Biểu đồ 4.4 Phân bố mẫu theo giới tính 56 Biểu đồ 4.5 Phân bố mẫu theo độ tuổi 56 Biểu đồ 4.6 Phân bố mẫu theo trình độ học vấn 57 Biểu đồ 4.7 Phân bố mẫu theo thu nhập 58 Biểu đồ 4.8 Phân bố mẫu theo tình hình sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử 58 Biểu đồ 4.9 Lý chưa sử dụng dịch vụ NHĐT 59 Biểu đồ 4.10 Có ý định sử dụng dịch vụ NHĐT 60 Biểu đồ 4.11 Phân bố mẫu theo dịch vụ NHĐT sử dụng 60 Biểu đồ 4.12 Phân bố mẫu theo thời gian sử dụng dịch vụ NHĐT 61 Biểu đồ 4.13 Phân bố mẫu theo nguồn nhận biết thông tin 62 Biểu đồ 4.14 Phân bố mẫu theo mục đích sử dụng 62 Biểu đồ 4.15 Đánh giá mức độ tin cậy ngân hàng 63 Biểu đồ 4.16 Đánh giá mức độ đáp ứng nhu cầu ngân hàng 64 Biểu đồ 4.17 Đánh giá mức độ đồng cảm ngân hàng 65 Biểu đồ 4.18 Đánh giá lực phục vụ ngân hàng 66 Biểu đồ 4.19 Đánh giá sở vật chất ngân hàng 67 Biểu đồ 4.20 Đánh giá chung dịch vụ NHĐT 68 Biểu đồ 4.21 Giới thiệu dịch vụ NHĐT cho người thân, bạn bè 68 42 CHƯƠNG 4: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CN ĐƠNG SÀI GỊN 4.1 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI AGRIBANK – CN ĐÔNG SÀI GÒN 4.1.1 Các dịch vụ ngân hàng điện tử triển khai Agribank - CN Đơng Sài Gịn Những năm gần đây, nỗ lực cải cách, tái cấu để hội nhập cộng đồng ngân hàng, Agribank - CN Đơng Sài Gịn nỗ lực phát triển nhằm cung cấp dịch vụ có hàm lượng cơng nghệ, tiện ích cao như: Giao dịch cửa, dịch vụ ngân hàng tự động dịch vụ NHĐT 4.1.1.1 Mobile Banking Agribank hỗ trợ giao dịch qua tin nhắn SMS: dịch vụ vấn tin, In kê, Chuyển khoản (Atransfer), Thanh tốn hóa đơn (Apaybill), Nạp tiền (Vntopup)… Khách hàng đăng ký dịch vụ quầy giao dịch Agribank nơi khách hàng mở tài khoản tiền gửi tốn để đăng ký dịch vụ Ngồi đăng ký Mobile Banking áp dụng cho nhiều tài khoản số điện thoại khác với mức phí dịch vụ hợp lý, nhiều ưu đãi 4.1.1.2 Agribank Bankplus Bankplus dịch vụ liên kết Agribank Tập đồn viễn thơng qn đội Viettel, khách hàng chủ thuê bao di động Viettel đăng ký dịch vụ Bankplus cho TK Tiền gửi toán VND Agribank thực giao dịch ngân hàng trực tiếp điện thoại di động 4.1.1.3 Agribank M-Plus M-plus dịch vụ Agribank M-Pay hợp tác cung cấp đến khách hàng Khách hàng đăng ký dịch vụ Mplus Agribank cần truy cập trực tuyến vào 43 dịch vụ ngân hàng Agribank qua dịch vụ truyền tin điện an toàn để thực giao dịch 4.1.1.4 Agribank E - Mobile Banking Dịch vụ Agribank E-Mobile Banking dịch vụ hợp tác Agribank VNPAY giúp người sử dụng kiểm tra số dư, kê chi tiết giao dịch, thực giao dịch chuyển khồn, tốn sử dụng tiện ích gia tăng khác qua ứng dụng điện thoại, máy tính bảng có kết nối Wifi/GPRS/3G/4G… 4.1.1.5 Agribank Internet Banking Là dịch vụ trực tuyến Agribank cung cấp cho khách hàng có tài khoản tiền gửi tốn Agribank, cho phép Quý khách hàng thực giao dịch 24/7 thông qua mạng lưới Internet 4.1.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank CN – Đơng Sài Gịn 4.1.2.1 Sự gia tăng số lượng sản phẩm tiện ích SPDV ngân hàng điện tử Danh mục dịch vụ NHĐT Agribank giai đoạn 2014 – 2018 phát triển nhanh số lượng chất lượng hướng đến khách hàng Công tác phát triển sản phẩm tập trung trọng, đưa thị trường nhiều sản phẩm tiện ích, hàm lượng cơng nghệ cao thu hút khách hàng Bảng 4.1: Mức độ đa dạng hóa SPDV Agribank - CN Đơng Sài Gịn giai đoạn 2014-2018 ĐVT: Sản phẩm SPDV/Năm 2014 2015 2016 2017 2018 Thẻ 10 14 16 17 19 E-Banking 15 17 18 19 20 (Nguồn: Trích từ kết HĐKD Agribank Đơng Sài Gịn 2014- 2018) 44 Qua bảng số liệu 4.1 cho thấy mức độ đa dạng hóa sản phẩm DVNHĐT tương đối lớn Đặc biệt nhóm dịch vụ thẻ, năm 2014 có 10 sản phẩm đến năm 2018 có đến 19 sản phẩm thẻ Triển khai thêm sản phẩm – “Plus Success” dành cho khách hàng có nhu cầu cao sử dụng, tốn qua thẻ, thẻ tín dụng cơng ty, thẻ tín dụng JCB, thẻ phi vật lý… nhằm đa dạng hoá phương thức toán khách hàng Dịch vụ E-Banking có tốc độ phát triển sản phẩm đáng kể, từ 15 sản phẩm năm 2014, đến 2019 đạt 20 sản phẩm, tương ứng với số sản phẩm tăng thêm giai đoạn sản phẩm, dịch vụ có mức tăng sản phẩm nhiều Bên cạnh việc gia tăng số lượng sản phẩm dịch vụ NHĐT Agribank liên tiếp triển khai phát triển thêm chức năng, tiện ích sản phẩm này, cụ thể: Mobile Banking: Dịch vụ Mobile Banking: thêm dịch vụ thông báo số dư, biến động số dư tiền gửi tiết kiệm, có kì hạn tài khoản vay (QĐ số 711/QĐ-NHNo-NCPT) E-Mobile Banking: Phát triển thêm 05 dịch vụ ngày 02/03/2018, TGĐ ban hành văn số 1482/NHNo-NCPT dịch vụ giao dịch qua QR code, mua vé máy bay, nạp tiền ví điện tử/ toán hoá đơn Năm 2019 ứng dụng bổ sung chức năng, nâng cấp phiên Bổ sung phương pháp xác thực Soft OTP Triển khai mở rộng dịch vụ thẻ ứng dụng Agribank E.Mobile Banking với tốc độ xử lý giao dịch cao, đặc biệt dịch vụ chuyển tiền liên ngân hàng Internet Banking: Triển khai mở rộng Tiền gửi online, Tích hợp Thanh tốn hóa đơn, Thu ngân sách (Triển khai nhiều chức (thu tiền phạt, đáp ứng chuẩn mới, nộp thuế điện tử…) Ban hành, tập huấn quy trình cấp, quản lý, sử dụng 45 Nhìn chung sản phẩm NHĐT Agribank - CN Đơng Sài Gịn nói chung đa dạng, tương thích với thị trường, sản phẩm triển khai Chi nhánh điểm giao dịch Agribank - CN Đông Sài Gòn nên khách hàng cần sử dụng dịch vụ đến điểm giao dịch Agribank để đăng ký 4.1.2.2 Về số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Cùng với Agribank, Agribank CN - Đơng Sài Gịn triển khai hầu hết SPDV từ truyền thống đến dịch vụ NHĐT Sản phẩm chủ yếu dịch vụ NHĐT Agribank - CN Đơng Sài Gịn Mobile Banking E Moblie Banking Khi CNTT phát triển, lượng người sử dụng dịch vụ tăng theo với số lượng tiện ích tăng dần qua năm Bảng 4.2: Số khách hàng sử dụng dịch vụ E-Banking Agribank Đơng Sài Gịn giai đoạn 2014-2018 ĐVT: Khách hàng Năm/Chỉ tiêu 2014 2015 2016 2017 2018 21.339 24.114 27.742 31.270 35.581 Tăng/Giảm 2.775 3.628 3.528 4.311 % Tăng trưởng 113% 115% 113% 114% 0 0 Tăng/Giảm -22 0 % Tăng trưởng 0% 0 0 0 -35 0 0 0 246 1.025 2.306 4.891 246 779 1.281 2.585 416% 225% 212% 750 1.002 1.366 1.790 186 252 364 424 Mobile Banking Dịch vụ BankPlus Agribank M-Plus 36 21 Tăng/Giảm % Tăng trưởng E-Mobile Banking Tăng/Giảm % Tăng trưởng Internet Banking Tăng/Giảm 564 46 % Tăng trưởng 132% 136% 136% 131% (Nguồn: Trích từ kết HĐKD Agribank Đơng Sài Gịn 2014- 2018) - Dịch vụ Mobile Banking: Mobile Banking dịch vụ NHĐT cung cấp dịch vụ tiện ích cho khách hàng, mà cơng nghệ bắt đầu phát triển vào năm 2010 Bảng 4.3 cho thấy lượng người đăng ký sử dụng SMS banking gia tăng qua năm 2014 đến 2018 2.775, 3.628, 3.528, 4.311 khách hàng Điều cho thấy mức độ quan trọng nhu cầu kiểm tra số dư khách hàng ngân hàng chuyển khoản tin nhắn cho chủ tài khoản tiền gửi hệ thống Agribank đáp ứng nhu cầu cho khách hàng thực chuyển tiền nhỏ lẻ Đồng thời tiếp tục tăng dần tiện ích tốn hóa đơn ApayBill triển khai cho mạng Sfone Viettel, MobiFone, hóa đơn điện EVN, cước thuê bao Homephone, internet, cố định trả sau với Viettel, … Đặc biệt năm 2018 lượng người đăng kí tăng 4.311 khách hàng so với năm 2017 nâng tổng số khách hàng luỹ kế lên 35.581 khách hàng năm phát triển mạnh số lượng thẻ phát hành tăng kèm theo hỗ trợ chức nhận mật OTP cho giao dịch toán hoá qua Internet, thêm dịch vụ thông báo số dư, biến động số dư tiền gửi tiết kiệm, có kì hạn tài khoản vay Với ưu điểm ngày vượt trội tính bảo mật cao làm gia tăng số lượng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ Mobile Banking qua làm gia tăng nguồn thu phí dịch vụ cho ngân hàng - Dịch vụ BankPlus, MPlus triển khai năm 2013 lượng đăng kí hạn chế tính chủ yếu thực vấn tin số dư, tốn hóa đơn, nạp tiền điện thoại giống dịch vụ Mobile Banking Đồng thời từ năm 2015 với sản phẩm tiện ích đời: E-Mobile Banking, Internet Banking dịch vụ Bankplus, Mplus khơng có khách hàng đăng kí sử dụng - E-Mobile Banking: Được đời từ năm 2015 không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng Khách hàng cần lần đến quầy giao dịch ngân hàng đăng ký sử dụng dịch vụ E-Mobile Banking sau 47 tải cài đặt ứng dụng để thực giao dịch NHĐT Với độ linh hoạt cao, đa tiện ích (chuyển khoản khác hệ thống Agribank, phát hành thẻ phi vật lý, khoá thẻ, đăng ký dịch vụ 3D Secure, mua hàng toán QR code,…), ngân hàng thu nhỏ thiết bị di động bỏ qua giới hạn thời gian, địa lý nên tốc độ tăng trưởng cao cụ thể năm 2015 có 246 khách hàng đăng kí sử dụng dịch vụ đến năm 2018 số luỹ kế lên đến 4.891 khách hàng Sự gia tăng có phần đóng góp vơ số chương trình ưu đãi miễn phí đăng ký, miễn phí thường niên, ưu đãi tặng quà - Dịch vụ Internet Banking: Agribank - CN Đơng Sài Gịn triển khai dịch vụ Internet banking vào năm 2010 với tổng lượng khách đăng kí tính đến 31/12/2018 1.790 khách, tăng 424 khách so với 2017 có 364 khách hàng đăng ký, năm 2015 có 252 khách hàng đăng ký Tuy nhiên số tương đối nhỏ so với tổng số tài khoản mở Agribank - CN Đơng Sài Gịn Ngun ích cịn đơn giản vấn tin số dư chuyển khoản hệ thống với số tiền thấp Mặt khác, quảng bá, tiếp thị chưa rộng rãi nên số lượng đăng ký sử dụng dịch vụ khiêm tốn Trong năm 2018, Agribank triển khai, mở rộng chức Internet Banking: Tiền gửi online, Tích hợp Thanh tốn hóa đơn, Thu ngân sách… … tạo thêm kênh tốn hóa đơn cho khách hàng, thuận tiện, tiết kiệm thời gian chi phí Nhìn chung, tham gia cung cấp dịch vụ NHĐT muộn ngân hàng khác Agribank dần hoàn thiện dịch vụ để đáp ứng nhu cầu khách hàng cạnh tranh thị trường Tuy nhiên, dịch vụ NHĐT Agribank chưa đa dạng phong phú ngân hàng khác Vì vậy, Agribank nói chung Agribank - CN Đơng Sài Gịn nói riêng cần nghiên cứu, đầu tư nhiều cho mảng phát triển sản phẩm với nhiều tiện ích dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng cạnh tranh thị trường 48 4.1.2.3 Doanh số/ Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử v Doanh số dịch vụ ngân hàng điện tử Bảng 4.3: Doanh số dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank - CN Đơng Sài Gịn giai đoạn 2014-2018 ĐVT: Tỷ đồng Năm/ Chỉ tiêu ATM 2014 2015 2016 2017 2018 828 883 970 1.061 1.093 107% 110% 109% 103% 307 645 741 888 148% 210% 115% 120% 25,357 34,780 38,399 43,576 125% 137% 110% 113% 10,123 12,773 14,579 20,263 113% 126% 114% 139% % Tăng trưởng 207 POS % Tăng trưởng 20,231 E banking % Tăng trưởng Internet Banking 8,890 % Tăng trưởng (Nguồn: Trích từ kết HĐKD Agribank Đơng Sài Gịn 2014- 2018) Căn vào liệu thống kê Agribank - CN Đơng Sài Gịn bảng 4.3, năm 2018 doanh số giao dịch qua ATM 1.093 tỷ đồng tăng so với năm 2017 3%, doanh số qua POS 888 tỷ đồng tăng năm trước 20%, E banking doanh số giao dịch 43,576 tỷ đồng tăng 13% so với năm 2017, Internet Banking 20,263 tỷ đồng, tăng 39% so với năm 2017 Doanh số hoạt động NHĐT tăng trưởng tốt Trong đó, doanh số từ POS tăng từ 741 tỷ lên 888 tỷ năm 2018 Internet Banking tăng từ 14,579 tỷ lên đến 20,263 tỷ Đây thị trường nhiều tiềm mà Agribank - CN Đơng Sài Gịn cần tập trung phát triển thơng qua quảng cáo tuyên truyền viên Agribank CN Đơng Sài Gịn 49 v Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử Bảng 4.4: Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank - CN Đơng Sài Gịn giai đoạn 2014-2018 ĐVT: Tỷ đồng Năm/ Chỉ tiêu Dịch vụ thẻ 2014 2015 2016 2017 2018 3,153 3,977 7,010 7,808 9,668 126.13% 176.26% 111.38% 123.82% 1,233 1,322 1,473 1,656 202.47% 107.22% 111.49% 112.32% 10,892 14,701 17,499 20,957 % Tăng trưởng E – Banking 609 % Tăng trưởng Tổng thu dịch vụ 9,282 (Nguồn: Trích từ kết HĐKD Agribank Đơng Sài Gịn 2014- 2018) Từ bảng số liệu 4.4 cho thấy thu nhập từ DVNHĐT tăng trưởng qua kỳ, đặc biệt chiếm phần lớn tổng thu nhập dịch vụ Agribank - CN Đơng Sài Gịn chủ yếu dịch vụ kinh doanh thẻ có tăng trưởng đáng kể qua năm Nghiệp vụ thẻ năm 2018 tiếp tục tăng trưởng thu nhập mảng dịch vụ tăng từ 7,808 tỷ đồng lên 9,668 tỷ đồng chiếm 46% tổng thu nhập dịch vụ (20,957 tỷ đồng) Chi nhánh Con số cho thấy dịch vụ thẻ phát triển bền vững quy mô, lẫn chất giúp tăng nguồn thu từ phí dịch vụ thu hút số dư tiền gửi tốn khơng kỳ hạn tài khoản cá nhân gia tăng nguồn thu dịch vụ cho Chi nhánh Mức độ tăng trưởng E - Banking 2018 so với 2017 12.32% nhiên dịch vụ E - Banking chiếm 8% số nhỏ tổng thu dịch vụ Chi nhánh Vì Agribank Đơng Sài Gịn cần trọng phát triển dịch vụ NHĐT việc tích cực triển khai quảng bá tiện ích sản phẩm E-Mobile banking, Internet Banking: chuyển khoản liên ngân hàng, phát hành thẻ phi vật lý, khoá thẻ, đăng ký dịch vụ 3D Secure, trả QR code, nộp thuế điện tử…; tạo thói quen sử 50 dụng dịch vụ tiện ích mà NHĐT mang lại Bên cạnh cần liên kết với công ty liên kết (VN PAY, VN Airline…) tăng chương trình khuyến sử dụng dịch vụ NHĐT Agribank nhằm khuyến khích khách hàng sử dụng 4.1.2.4 Về thị phần Agribank Bảng 4.5: Thị phần số lượng thẻ, ATM, POS ĐVT: Thẻ, máy Chỉ tiêu Agribank Vietcombank Vietinbank BIDV Techcombank Sacombank Số thẻ 11.840.581 14.966.827 11.101.386 12.687.106 2.907.803 5.089.420 ATM 2.845 2.541 2.195 1.825 1.097 1.047 POS 21.266 5.476 64.521 60.822 2.493 17.548 (Nguồn: Trích từ kết hoạt động kinh doanh Agribank 2018) Dựa vào bảng số liệu 4.5 cho thấy Agribank giữ vững vị trí TOP thị trường; Được Hội thẻ, Tổ chức thẻ nước, quốc tế ghi nhận đánh giá cao, Tổ chức thẻ quốc tế Visa trao tặng giải thưởng doanh số tốn bình qn/POS cao nhất, Hội đồng thương hiệu quốc gia trao tặng Agribank giải thưởng thương hiệu quốc gia thẻ chip EMV Giai đoạn 2016 - 2018 đánh dấu bước phát triển vượt bậc dịch vụ thẻ quy mô, số lượng chất lượng dịch vụ Biểu Đồ 4.1: Thị phần số lượng thẻ ATM năm 2018 (Nguồn: Trích từ kết HĐKD Agribank 2018) 51 NH KHÁC 17% SACOM BANK 4% TECHCOMB ANK 1% BIDV 33% AGRIBANK 11% VIETCOMB ANK 28% VIETIN BANK 6% Biểu Đồ 4.2: Thị phần số lượng POS năm 2018 (Nguồn: Trích từ kết HĐKD Agribank 2018) Biểu Đồ 4.3: Thị phần doanh số sử dụng – doanh số tốn năm 2018 (Nguồn: Trích từ kết HĐKD Agribank 2018) 4.1.2.5 Về mạng lưới hoạt động Agribank – CN Đơng Sài Gịn Với bề dày hoạt động địa bàn, quy mô tài sản, nguồn vốn CN tăng trưởng không ngừng qua 20 năm hoạt động Agribank - CN Đông Sài Gịn có CN hội sở phòng Giao dịch loại phân bố hợp lý khu 52 vực đắc địa khu hành nghiệp, khu cơng nghệ khu vực đông dân cư, phát huy tối đa tiềm ưu nhằm thu hút khách hàng tốt Bảng 4.6: Tình hình mạng lưới hoạt động ĐVT: Máy Chỉ tiêu ĐVT Số lượng máy ATM Số lượng máy POS Máy Máy Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016 12 12 11 13 13 597 781 867 983 1,065 (Nguồn: Báo cáo tổng kết Agribank CN ĐSG năm 2014- 2018) Tính đến cuối năm 2018 theo bảng số liệu 4.7 cho thấy mạng lưới máy ATM Agribank - CN Đơng Sài Gịn có 13 máy, POS 1065 máy rải địa bàn hoạt động tiếp tục mở rộng để khai thác tiềm phát triển DVNHĐT với phương châm “đem ngân hàng đến khách hàng” Ngoài máy rút tiền ATM khách hàng đến điểm giao dịch Agribank để hướng dẫn cụ thể để đăng ký hướng dẫn cách thức sử dụng dịch vụ NHĐT Bên cạnh có thắc mắc dịch vụ khách hàng liên hệ tổng đài Contact center Agribank 24/7 để hướng dẫn cụ thể 4.2 KHẢO SÁT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI AGRIBANK - CN ĐÔNG SÀI GÒN Nhu cầu khách hàng đa dạng, phức tạp yêu cầu họ ngày cao việc lựa chọn ngân hàng SPDV Khách hàng địi hỏi từ phía NH SPDV chất lượng cao với nhiều tiện ích, lợi ích Như vậy, nhu cầu khách hàng vừa thách thức vừa quan trọng ngân hàng việc hoàn thiện SPDV Ngoài việc đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ NHĐT tác giả thực khảo sát thực tế ý kiến khách hàng đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ NHĐT Agribank CN Đơng Sài Gịn sở lý thuyết trình bày chương chất lượng dịch vụ NHĐT, hài lòng khách hàng chất 53 lượng dịch vụ NHĐT Vận dụng mơ hình dánh giá chất lượng dịch vụ mà tác giả đề xuất để thực khảo sát 4.2.1 Mục đích khảo sát Việc khảo sát thực nhằm tổng hợp phân tích ý kiến khách hàng vấn đề sau đây: - Khảo sát chất lượng dịch vụ NHĐT cách gửi bảng câu hỏi đến khách hàng cá nhân giao dịch chưa giao dịch dịch vụ NHĐT Agribank CN – Đơng Sài Gịn - Đánh giá khách hàng giao dịch với Agribank - CN Đơng Sài Gịn sản phẩm dịch vụ NHĐT dựa mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT khía cạnh: Mức độ tin cậy khách hàng ngân hàng; Mức độ đáp ứng nhu cầu ngân hàng; Mức độ đồng cảm ngân hàng; Năng lực phục vụ ngân hàng; Cơ sở vật chất (phương tiện hữu hình) ngân hàng nhằm phục vụ khách hàng - Từ đó, rút vấn đề tồn tại, ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ NHĐT Agribank - CN Đơng Sài Gịn 4.2.2 Đối tượng phạm vi khảo sát - Đối tượng khảo sát: Khách hàng cá nhân giao dịch với Agribank - CN Đơng Sài Gịn - Địa bàn nghiên cứu: Khách hàng cá nhân đến giao dịch trực tiếp quầy hội sở CN phòng giao dịch gửi mail đến khách hàng giao dịch Agribank - CN Đơng Sài Gịn 4.2.3 Phương pháp khảo sát: Việc khảo sát tiến hành qua bước: v Xây dựng bảng câu hỏi - Xây dựng bảng câu hỏi thô dựa tảng lý thuyết chương 54 - Thảo luận tham khảo ý kiến người có chun mơn cô giáo Trương Thị Hồng đồng nghiệp cấp xem bảng câu hỏi có phù hợp với mơ hình lý thuyết đưa chưa? Sau vấn ngẫu nhiên số khách hàng để kiểm tra mức độ rõ ràng bảng câu hỏi, ghi nhận ý kiến ban đầu họ dịch vụ NHĐT Ngân hàng Agribank - CN Đơng Sài Gịn - Cuối hiệu chỉnh hồn tất bảng câu hỏi thức. v Kích cỡ mẫu cần nghiên cứu - Kích cỡ mẫu: Là số phiếu khảo sát hợp lệ mà tác giả thu thập Độ tin cậy thông tin phụ thuộc vào kích thước mẫu chọn Nếu kích cỡ mẫu chọn nhỏ có lợi mặt thời gian thực hiện, chi phí thơng tin có độ tin cậy kém, tăng kích thước mẫu lên độ tin cậy thơng tin tăng lên với tăng thêm thời gian, chi phí nguồn lực thực Vì vậy, cần phải xem xét, lựa chọn số lượng mẫu phù hợp với nghiên cứu - Mẫu chọn theo phương pháp thuận tiện – phương pháp chọn mẫu phi xác suất Khi đó, người nghiên cứu chọn đối tượng Tải FULL (136 trang): https://bit.ly/3fQM1u2 nghiên cứu tiếp cận Dự phịng: fb.com/KhoTaiLieuAZ - Kích cỡ mẫu tác giả áp dụng nghiên cứu Cụ thể sau: - Phân tích nhân tố khám phá (EFA): Theo Hair & ctg (2014), kích thước mẫu tối thiểu cần đạt N = 5*n (n: số biến quan sát) Trong đề tài này, dự kiến có tổng cộng 22 biến quan sát (21 biến dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ, biến dùng để đánh giá hài lòng chung), kích thước mẫu tối thiểu cần đạt 22*5 = 110 mẫu - Phân tích hồi quy đa biến: Cỡ mẫu tối thiểu cần đạt tính theo cơng thức N = 50 + 8*m (m: số biến độc lập) (Tabachnick & Fidell, 2012) Trong nghiên cứu này, dự kiến tổng số biến độc lập cỡ mẫu tối thiểu 50 + 8*5 = 90 mẫu - Ngoài ra, theo nghiên cứu cỡ mẫu Roger (2006) thực cỡ mẫu tối thiểu áp dụng nghiên cứu thực hành nằm khoảng 150-200 mẫu Từ nghiên cứu Tác giả dự tính kích thước mẫu 150 đủ đại diện cho đề tài khảo sát 55 Thang đo cho việc khảo sát: nghiên cứu sử dụng thang đo Likert mức độ, từ (1) khơng hài lịng đến (5) hồn tồn hài lịng v Triển khai khảo sát - Tác giả muốn có 150 bảng trả lời để xử lý để đạt kích mẫu trên, tác giả tiến hành gửi 120 bảng câu hỏi trực tiếp đến khách hàng quầy giao dịch hội sở PGD Ngoài ra, tác giả khảo sát 80 phiếu qua email đến khách hàng giao dịch với Agribank - CN Đơng Sài Gịn lựa chọn ngẫu nhiên sở liệu ngân hàng - Sau tuần không nhận phản hồi từ phía khách hàng tác giả gọi điện thoại lại nhờ khách hàng trả lời Đối với phiếu điều tra đặt quầy khách hàng đến giao dịch ngân hàng trả lời gửi lại cho nhân viên liền - Sau 30 ngày, tác giả thu thập 186 bảng trả lời, có 171 bảng trả lời hợp lệ mục đích khảo sát, có 15 bảng trả lời bị loại không hợp lệ Như vậy, kích thước mẫu cuối dùng để xử lý 171 bảng trả lời đảm bảo cho việc thực nghiên cứu 4.2.4 Đánh giá kết khảo sát Tải FULL (136 trang): https://bit.ly/3fQM1u2 Dự phòng: fb.com/KhoTaiLieuAZ 4.2.4.1 Thống kê mô tả mẫu khảo sát: Sau tiến hành khảo sát, thu tổng cộng 186 bảng trả lời, có 171 bảng trả lời hợp lệ Như vậy, số bảng trả lời sử dụng để phân tích 171 bảng, đảm bảo cỡ mẫu N = 5*n, với n = 22 Kết phân bố mẫu theo thuộc tính người khảo sát sau: 56 v Mơ tả giới tính mẫu Biểu đồ 4.4 : Phân bố mẫu theo giới tính (Nguồn: Tác giả tổng hợp) Biểu đồ 4.4 cho thấy mẫu khảo sát có tỷ lệ nữ nhiều nam (lần lượt 54% 46%) Nhìn chung khơng có chênh lệch nhiều giới tính v Mơ tả độ tuổi mẫu Biểu đồ 4.5: Phân bố mẫu theo độ tuổi (Nguồn: Tác giả tổng hợp) 6677997 ... THIỆU NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NƠNG THƠN VIỆT NAM - CN ĐƠNG SÀI GỊN VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CN ĐƠNG SÀI GỊN... đề: Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông Nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - CN Đơng Sài Gịn (Agribank CN Đơng Sài Gịn) Tóm tắt: Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử. .. - NGUYỄN THỊ KIM HIỀN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐƠNG SÀI GỊN Chun ngành: Tài - Ngân hàng (Hướng