Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại agribank

LỜI CÁM ƠN Tôi xin chân thành cám ơn Quý thầy cô Trường Đại học Kinh tế Quốc dân tận tâm giảng dạy, truyền đạt kiến thức quý báu cho suốt thời gian học tập trường Đặc biệt, xin chân thành cám ơn GS.TS Nguyễn Thành Độ tận tình bảo, hướng dẫn cho tơi hồn thành luận văn MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG, BIỂU VÀ HÌNH LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: TỞNG QUAN CÁC CƠNG TRÌNH NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ .5 1.1 Tổng quan nghiên cứu có liên quan tới chất lượng dịch vụ NHĐT 1.2 Phạm vi nghiên cứu mặt nội dung luận văn 10 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 15 2.1 Thực chất vai trò dịch vụ NHĐT 15 2.1.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ NHĐT 15 2.1.2 Một số loại dịch vụ NHĐT triển khai Việt Nam 26 2.1.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển kinh tế - xã hội 32 2.2 Chất lượng dịch vụ yếu tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ NHĐT 36 2.2.1 Chất lượng dịch vụ 36 2.2.2 Các tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ 37 2.2.3 Mơ hình đo lường đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 40 2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 43 2.3.1 Các nhân tố thuộc mơi trường bên ngồi 43 2.3.2 Các nhân tố thuộc ngân hàng 45 2.3.3 Các yếu tố thuộc khách hàng 47 CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI AGRIBANK 52 3.1 Tổng quan Agribank 52 3.1.1 Giới thiệu tổng quan Agribank 52 3.1.2 Cơ cấu tổ chức quản lý 54 3.1.3 Thực trạng số sản phẩm ngân hàng điện tử Agribank .56 3.2 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank 70 3.2.1 Tiện ích 70 3.2.2 Số lượng, đặc trưng, quy mô 70 3.2.3 Phạm vi, tần suất sử dụng 70 3.2.4 Đánh giá từ phía khách hàng 71 3.3 Nguyên nhân 81 3.3.1 Nguyên ngân chủ quan 81 3.3.2 Nguyên nhân khách quan .83 3.4 Một số giải pháp mà Agribank thực để đảm bảo nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT .84 CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI AGRIBANK 88 4.1 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT Agribank 88 4.1.1 Nhóm giải pháp gia tăng khả phản hồi thông tin 88 4.1.2 Nhóm giải pháp gia tăng độ tin cậy .88 4.1.3 Nhóm giải pháp gia tăng tiện ích sản phẩm 89 4.1.4 Nhóm giải pháp gia tăng hài lòng 90 4.2 Các giải pháp đảm bảo nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT Agribank 91 4.2.1 Đầu tư sở vật chất tiếp tục cơng tác đại hóa cơng nghệ ngân hàng 91 4.2.2 Giải pháp Marketing 93 4.2.3 Đào tạo bồi dưỡng nâng cao trình độ nhân viên 100 4.3 Kiến nghị 103 4.3.1 Kiến nghị với phủ .103 4.3.2 Kiến nghị với NHNN 109 KẾT LUẬN 111 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 113 PHỤ LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT NHTM : Ngân hàng thương mại NHĐT : Ngân hàng điện tử Agribank : Ngân hàng Nông nghiệp & phát triển nông thơn DANH MỤC BẢNG, BIỂU VÀ HÌNH Bảng 3.1: Biểu phí dịch vụ Mobile Banking AGRIBANK .60 Bảng 3.2: Bảng phí dịch vụ Homebanking AGRIBANK 63 Bảng 3.3 : Bảng câu hỏi điều tra, thang đo chất lượng dịch vụ NHĐT Agribank .75 Biểu đồ 3.1 Số lượng khách hàng số lượt khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile banking 61 Biểu đồ 3.2 Số lượng khách hàng sử dụng dich vụ homebanking 63 Hình 2.1 Mơ hình nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT .43 Hình 2.2: Khoảng cách kỳ vọng cảm nhận khách hàng 48 Hinh 3.1: Sơ đồ cấu tổ chức Agribank .55 i Chương 1: Tổng quan cơng trình nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Tác giả vào nội dung sau: Nội dung đầu tiên: Tác giả đưa số đề tài nghiên cứu có liên quan tới đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank”, đưa lời bình luận, tóm tắt nội dung như: mục đích nghiên cứu, đối tượng nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu , kết nghiên cứu luận văn: 1) Luận văn thạc sỹ “Nâng cao chất lượng hoạt động toán thẻ ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam – Chi nhánh TP Hải Phòng” năm 2011 tác giả Lê Thị Thu Thủy 2) Luận văn thạc sỹ “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam – Viettinbank”, thạc sỹ Lê Văn Thiện, năm 2011 3) Nguyễn Bỉnh Khiêm luận văn thạc sỹ: “Nâng cao hoạt động ngân hàng điển tử chi nhánh BIDV tỉnh sơn la” 2010 4) Vũ Anh Sơn luận văn thạc sỹ: “Phát triển dịch vụ ngân hàng điển tử ngân hàng cổ phần nhà Hà nội”,2009 5) Phan Thị Hương luận văn thạc sỹ “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Agribank”,2008 6) Trần Thị Hoan luận văn thạc sỹ “Nâng cao chất lượng dịch vụ NHTMCP Techcombank”,2010 7) Vũ Diệu Tú luận văn thạc sỹ “ Đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng sacombank”,2008 8) Thạc sỹ Trần Thị Thu Hà “Nâng cao chất lượng dịch vụ chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nơng thơn Nam Hà Nội”, năm 2010 Từ làm sở tiền đề để chứng minh đề tài nghiên cứu tác gải không trùng lặp với công trình nghiên cứu cơng bố gần ii Nội dung thứ 2: Tác giả nêu khái quát tranh măt nội dung đề tài nghiên cứu tác giả Theo bố cục chương để xác định hướng nghiên cứu luận văn mặt nội dung Chương 2: Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 2.1 Thực chất vai trò dịch vụ NHĐT Trong phần tác giả đưa vấn đề lý luận chung chất lượng dịch vụ theo số quan điểm: Dịch vụ: Có quan niệm khách dịch vụ, nhìn trung lại có cách hiểu chủ yếu sau:Theo quan điểm truyền thống; Theo cách hiểu phổ ; Theo cách hiểu khác; Theo ISO8402 Tác giả trình bày nội dung từ hình thành phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trải qua giai đoạn sau: Giai đoạn 1: Website quảng cáo (Brochure-Ware): hình thái đơn giản ngân hàng điện tử Hầu hết ngân hàng bắt đầu xây dựng ngân hàng điện tử thực theo mơ hình Giai đoạn 2: Thương mại điện tử (E-commerce): Trong hình thái thương mại điện tử, ngân hàng sử dụng Internet kênh phân phối cho dịch vụ truyền thống xem thông tin tài khoản, nhận thông tin giao dịch chứng khoán… Giai đoạn 3: Quản lý điện tử (E-business): Trong hình thái này, xử lý ngân hàng phía khách hàng (front-end) phía người quản lý (backend) tích hợp với Internet kênh phân phối khác Giai đoạn 4: Ngân hàng điện tử (E-bank): mơ hình lý tưởng ngân hàng trực tuyến kinh tế điện tử, thay đổi hoàn tồn mơ hình kinh doanh phong cách quản lý Tác giả đặc điểm chung ngành dịch vụ riêng dịch vụ ngân hàng điện tử Trong có đặc điểm chung là: Tính vơ hình, tính khơng tách rời, tính khơng đồng nhất, tính khơng có dự trữ; số đặc điểm riêng có dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm: - Trách nhiệm ủy thác đề cập đến trách iii nhiệm ngầm định tổ chức cung cấp dịch vụ ngân hàng việc quản lý nguồn vốn khách hàng chất lời tư vấn tài cung cấp cho khách hàng họ; Dịng thơng tin hai chiều: Dịch vụ ngân hàng không đơn mua sắm lần kết thúc mà liên quan đến chuỗi giao dịch hai chiều thường xuyên thời gian cụ thể.; Dịch vụ ngân hàng điện tử quyền, đặc điểm thể chỗ ngân hàng thương mại triển khai dịch vụ ngân hàng thương mại khác có sản phẩm tương tự; Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng mang tính bổ trợ cao, đặc điểm đặc trưng ngành ngân hàng, việc đời loại hình dịch vụ bắt nguồn từ đời hay nhiều loại sản phẩm trước đó; Dịch vụ ngân hàng nói chung ngân hàng điện tử nói riêng mang lại thu nhập cho ngân hàng thơng qua phí dịch vụ Tuy nhiên, hoạt động dịch vụ mang lại thu nhập trực tiếp cho ngân hàng mà thông qua việc sử dụng dịch vụ miễn phí khách hàng biết đến ngân hàng nhiều nhờ sử dụng sản phẩm dịch vụ khác ngân hàng; Dịch vụ ngân hàng điện tử ln thay đổi theo hướng ngày mang tính đại tăng thêm số lượng tạo nên nhanh gọn giao dịch Một nội dung thiếu tác giả trình bày số dịch vụ ngân hàng điện tử triển khai Việt Nam: Ngân hàng mạng Internet (Internet-banking), Ngân hàng nhà (Home-banking), Ngân hàng tự động qua điện thoại (Phonebanking); Ngân hàng qua mạng thông tin di động (Mobilebanking),…Nó phù hợp với điều kiện kinh tế, xã hội Việt Nam cụ thể: Internet Banking loại hình dịch vụ ngân hàng đại cho phép khách hàng giao dịch ngân hàng thơng qua mạng Internet vào lúc nào, đâu mà khách hàng cho phù hợp Do đó, khách hàng làm giao dịch 24 ngày, ngày tuần nhà riêng văn phòng, nước hay nước Home Banking loại dịch vụ ngân hàng điện tử với ngân hàng nhà, khách hàng giao dịch với ngân hàng qua mạng mạng nội (Intranet) ngân hàng xây dựng riêng Các giao dịch tiến hành nhà, văn phòng, iv cơng ty thơng qua hệ thống máy tính nối với hệ thống máy tính ngân hàng Thơng qua dịch vụ home banking, khách hàng thực giao dịch chuyển tiền, liệt kê giao dịch, tỷ giá, lãi suất, giấy báo nợ, báo có,… Phone Banking tiện ích ngân hàng mà sử dụng khách hàng cần dùng hệ thống điện thoại thông thường Đây hệ thống trả lời tự động, hoạt động 24/24 ngày, ngày tuần, 365 ngày năm nên khách hàng hoàn toàn chủ động sử dụng cần thiết Sau đưa số khái niêm, đặc điểm giới thiệu số dịch vụ ngân hàng điện tử điển hình nội dung vai trị dịch vụ ngân hàng điện tử: Đối với khách hàng: Dịch vụ ngân hàng điện tử giúp tiết kiệm chi phí; Dịch vụ ngân hàng điện tử giúp tiết kiệm thời gian, công sức; Dịch vụ ngân hàng điện tử giúp khách hàng tiếp cận với ngân hàng nhanh hiệu Đối với ngân hàng: Dịch vụ ngân hàng điện tử đời tạo thêm nhiều hội gia tăng lợi nhuận cho ngân hàng ; Dịch vụ ngân hàng điện tử giúp ngân hàng thiết lập nhiều mối quan hệ tốt với khách hàng; Cho phép khai thác hiệu thành tựu khoa học công nghệ; Phát triển ngân hàng điện tử giúp ngân hàng nâng cao lực cạnh tranh; Tạo thuận lợi cho ngân hàng việc hội nhập kinh tế quốc tế, mở rộng xâm nhập liên kết dịch vụ tài tồn giới Đối với kinh tế - xã hội: Dịch vụ ngân hàng điện tử giúp thúc đẩy hoạt động kinh tế; Dịch vụ ngân hàng điện tử cầu nối cho hội nhập kinh tế quốc tế 2.2 Chât lượng dịch vụ tiêu đo lường chất lượng dịch vụ Từ số sở lý luận chất lượng dịch vụ tác giả lựa chọn cách nhìn nhận chất lượng dịch vụ mà tác giả sử dụng để giải vấn đề đặt cho luận văn mình: Tại luận văn tác giả xem xét chất lượng dịch vụ dựa sở lý luận Goronroos mô hình Serqual, từ đưa vào áp dụng xây dựng mơ hình thang đo cho sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử nói chung dịch vụ v ngân hàng điện tử Agribank nói riêng cho phù hợp với đặc thù sản phẩm dịch vụ Tác giả đưa số tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điển tử như: Tiện ích: Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng dịch vụ thể tiện ích vượt trội “ưu việt” so với sản phẩm khác Chính tính ưu việt làm cho chất lượng dịch vụ trở thành mạnh cạnh tranh nhà cung cấp dịch vụ; Số lượng, đặc trưng, quy mô: Số lượng sản phẩm phong phú tiêu cho thấy khả đáp ứng nhu cầu khách hàng ngân hàng dịch vụ hay sản phẩm có chất lượng cao hàm chứa nhiều “đặc trưng vượt trội” so với dịch vụ cấp thấp Sự phân biệt gắn liền với việc xác định thuộc tính vượt trội hữu hình hay vơ hình sản phẩm dịch vụ Phạm vi, tần suất: Phạm vi lớn lượng khách hàng lớn; tần suất phản ánh số lần khách hàng sử dụng dịch vụ số lượng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ Đánh giá từ phía khách hàng: Chất lượng dịch vụ gắn liền với trình thực hiện, chuyển giao dịch vụ đến khách hàng Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ cách cung ứng dịch vụ định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu Đây yếu tố bên phụ thuộc vào biểu nhà cung cấp dịch vụ Chính thế, để nâng cao chất lượng dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ trước tiên cần phải biết cải thiện yếu tố nội để tạo thành mạnh lâu dài hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng Ở phần nội dung tác giả tập trung làm rõ sở lý thuyết đưa khẳng định cần thiết công tác nâng cao chât lượng dịch vụ nói chung dịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng Sau tác giả nêu số lý thuyết mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ nói chung sở đưa mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank mơ hình tác giả đưa vào nghiên cứu điều tra thực tế để kiểm định tính phù hợp 16 Component Transformation Matrix Component dimension0 ,560 ,485 ,453 ,393 ,185 ,236 -,443 ,107 -,275 ,366 ,744 ,168 ,633 -,579 -,223 -,038 ,432 -,160 -,073 -,284 ,293 -,423 ,134 ,795 ,023 ,431 ,129 -,709 ,424 -,340 ,287 ,388 -,753 -,171 -,165 ,379 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization 17 PHỤ LỤC 6.2: THANG ĐO CÁC THÀNH PHẦN LẦN Descriptive Statistics Mean Std Deviation Analysis N TCAY01 3,79 ,884 220 TCAY03 3,71 ,837 220 TCAY04 3,97 ,881 220 TCAY05 3,87 ,842 220 TCAY06 4,02 ,728 220 KNANG07 3,91 ,803 220 KNANG08 3,80 ,925 220 KNANG10 3,76 ,960 220 KNANG11 3,82 ,862 220 TTIN12 3,45 1,082 220 TTIN13 3,23 1,084 220 TTIN14 3,49 1,062 220 TTIN15 3,25 1,132 220 PHOI16 3,65 ,855 220 PHOI17 3,65 ,872 220 PHOI19 3,66 ,890 220 PHOI20 3,66 ,889 220 PHOI21 3,70 ,838 220 PHOI22 3,63 ,890 220 TCAN23 3,64 ,934 220 TCAN24 3,50 ,934 220 TCAN25 3,57 ,960 220 TCAN27 3,56 ,965 220 SPHAM28 3,78 ,745 220 SPHAM29 3,74 ,742 220 SPHAM30 3,68 ,746 220 18 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 325 Sig ,000 Extraction TCAY01 1,000 ,698 TCAY03 1,000 ,639 TCAY04 1,000 ,743 TCAY05 1,000 ,706 TCAY06 1,000 ,604 KNANG07 1,000 ,765 KNANG08 1,000 ,849 KNANG10 1,000 ,833 KNANG11 1,000 ,751 TTIN12 1,000 ,773 TTIN13 1,000 ,659 TTIN14 1,000 ,762 TTIN15 1,000 ,600 PHOI16 1,000 ,740 PHOI17 1,000 ,819 PHOI19 1,000 ,808 PHOI20 1,000 ,807 PHOI21 1,000 ,737 PHOI22 1,000 ,726 TCAN23 1,000 ,701 TCAN24 1,000 ,835 TCAN25 1,000 ,775 TCAN27 1,000 ,774 SPHAM28 1,000 ,803 SPHAM29 1,000 ,764 SPHAM30 1,000 ,708 Extraction Method: Component Analysis 4883,233 df Communalities Initial ,825 Principal 19 20 Total Variance Explained Component Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings % of Cumulative % of Cumulative Variance % Total Variance % Initial Eigenvalues % of Cumulative Total Variance % Total 9,415 36,213 36,213 9,415 36,213 36,213 4,591 17,658 17,658 2,969 11,418 47,632 2,969 11,418 47,632 3,544 13,632 31,289 2,636 10,140 57,771 2,636 10,140 57,771 3,162 12,163 43,452 1,949 7,496 65,267 1,949 7,496 65,267 2,938 11,301 54,754 1,297 4,987 70,254 1,297 4,987 70,254 2,844 10,937 65,691 1,115 4,287 74,541 1,115 4,287 74,541 2,301 8,850 74,541 ,727 2,795 77,336 ,657 2,528 79,864 ,615 2,364 82,228 10 ,578 2,221 84,450 11 ,495 1,906 86,355 12 ,468 1,801 88,156 13 ,411 1,582 89,738 14 ,375 1,441 91,179 15 ,363 1,395 92,574 16 ,310 1,192 93,766 17 ,283 1,090 94,856 18 ,280 1,077 95,933 19 ,227 ,874 96,807 20 ,222 ,852 97,659 21 ,188 ,723 98,382 22 ,175 ,672 99,054 23 ,154 ,592 99,646 24 ,039 ,149 99,795 25 ,032 ,124 99,919 26 ,021 ,081 100,000 dimension0 Extraction Method: Principal Component Analysis 21 22 Component Matrixa Component TCAY01 ,608 ,030 -,401 -,272 ,197 ,231 TCAY03 ,661 -,097 -,372 -,184 ,140 ,042 TCAY04 ,655 -,075 -,415 -,207 ,210 ,223 TCAY05 ,660 -,042 -,340 -,175 ,160 ,313 TCAY06 ,596 -,058 -,307 -,189 ,186 ,286 KNANG07 ,653 -,336 -,209 ,170 ,139 -,367 KNANG08 ,745 -,228 -,178 ,132 ,161 -,408 KNANG10 ,738 -,269 -,145 ,218 ,138 -,357 KNANG11 ,709 -,352 -,139 ,207 ,128 -,214 TTIN12 ,299 ,718 ,131 ,075 ,378 -,042 TTIN13 ,213 ,714 ,222 ,014 ,226 -,051 TTIN14 ,312 ,712 ,202 ,209 ,269 -,024 TTIN15 ,374 ,601 ,156 ,159 ,187 -,118 PHOI16 ,607 -,173 ,538 -,085 ,019 ,212 PHOI17 ,661 -,168 ,576 ,057 -,140 ,019 PHOI19 ,676 -,176 ,552 ,052 -,115 ,004 PHOI20 ,753 -,237 ,410 -,018 ,034 ,118 PHOI21 ,720 -,246 ,390 -,042 ,022 ,057 PHOI22 ,606 -,174 ,516 -,098 ,105 ,204 TCAN23 ,658 ,360 -,122 -,208 -,283 -,014 TCAN24 ,624 ,305 -,140 -,324 -,475 -,050 TCAN25 ,673 ,276 -,063 -,267 -,347 -,226 TCAN27 ,606 ,342 -,082 -,375 -,332 -,181 SPHAM28 ,364 ,111 -,289 ,665 -,215 ,293 SPHAM29 ,415 ,140 -,158 ,641 -,286 ,234 SPHAM30 ,572 ,098 -,205 ,530 -,206 ,076 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted 23 Rotated Component Matrixa Component TCAY01 ,075 ,777 ,165 ,228 ,087 ,046 TCAY03 ,119 ,650 ,368 ,251 ,009 ,064 TCAY04 ,116 ,791 ,250 ,178 ,025 ,093 TCAY05 ,187 ,767 ,157 ,178 ,042 ,156 TCAY06 ,175 ,722 ,148 ,138 ,035 ,099 KNANG07 ,201 ,253 ,793 ,101 -,056 ,134 KNANG08 ,235 ,275 ,817 ,184 ,068 ,110 KNANG10 ,278 ,244 ,801 ,129 ,037 ,190 KNANG11 ,322 ,304 ,707 ,061 -,057 ,217 TTIN12 ,031 ,126 ,008 ,080 ,866 ,024 TTIN13 ,059 -,003 -,097 ,164 ,787 -,013 TTIN14 ,096 ,017 -,004 ,086 ,848 ,163 TTIN15 ,110 ,017 ,105 ,179 ,725 ,136 PHOI16 ,836 ,163 ,047 ,084 ,077 ,014 PHOI17 ,848 -,034 ,196 ,199 ,070 ,124 PHOI19 ,837 -,011 ,226 ,195 ,073 ,114 PHOI20 ,813 ,239 ,250 ,123 ,054 ,089 PHOI21 ,770 ,208 ,276 ,143 ,033 ,049 PHOI22 ,815 ,206 ,074 ,037 ,109 -,026 TCAN23 ,175 ,314 ,088 ,687 ,246 ,175 TCAN24 ,160 ,260 ,043 ,845 ,088 ,135 TCAN25 ,208 ,187 ,230 ,780 ,178 ,061 TCAN27 ,151 ,225 ,125 ,803 ,199 -,018 SPHAM28 -,001 ,154 ,106 ,006 ,076 ,873 SPHAM29 ,107 ,061 ,108 ,092 ,109 ,847 SPHAM30 ,135 ,153 ,306 ,182 ,134 ,722 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 24 Component Transformation Matrix Component dimension0 ,544 ,477 ,452 ,402 ,209 ,258 -,288 -,062 -,336 ,350 ,817 ,105 ,753 -,518 -,219 -,124 ,219 -,231 -,034 -,341 ,265 -,426 ,153 ,779 -,031 ,373 ,246 -,671 ,454 -,377 ,227 ,494 -,710 -,262 -,107 ,346 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization PHỤ LỤC 6.3: THANG ĐO SỰ THỎA MÃN 25 Descriptive Statistics Mean Std Deviation Analysis N HLONG31 3,92 ,764 220 HLONG32 3,61 ,817 220 HLONG33 3,89 ,806 220 HLONG34 3,73 ,843 220 HLONG35 3,90 ,718 220 Correlation Matrix HLONG31 Correlation HLONG32 HLONG33 HLONG35 HLONG31 1,000 ,589 ,520 ,570 ,644 HLONG32 ,589 1,000 ,703 ,655 ,614 HLONG33 ,520 ,703 1,000 ,674 ,644 HLONG34 ,570 ,655 ,674 1,000 ,696 HLONG35 ,644 ,614 ,644 ,696 1,000 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Extraction HLONG31 1,000 ,616 HLONG32 1,000 ,721 HLONG33 1,000 ,715 HLONG34 1,000 ,738 HLONG35 1,000 ,737 Method: Component Analysis 622,176 ,000 Communalities Initial ,864 10 Sig Extraction HLONG34 Principal 26 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 3,527 70,535 70,535 ,518 10,365 80,900 ,393 7,862 88,762 ,299 5,973 94,735 ,263 5,265 100,000 dimension0 Extraction Method: Principal Component Analysis Total 3,527 % of Variance 70,535 Cumulative % 70,535 27 Component Matrixa Component HLONG31 ,785 HLONG32 ,849 HLONG33 ,846 HLONG34 ,859 HLONG35 ,858 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Rotated Component Matrixa a Only one component was extracted The solution cannot be rotated 28 PHỤ LỤC 7: PHÂN TÍCH HỒI QUY Phụ lục 7.1: Ma trận tương quan biến Correlations TCAY TCAY Pearson Correlation KNANG Sig (2-tailed) KNANG TTIN PHOI TCAN SPHAM HLONG TTIN PHOI TCAN SPHAM HLONG 000 000 000 000 000 299* 000 000 000 000 000 000 N 220 220 220 220 220 220 220 Pearson Correlation 000 000 000 000 000 363* Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 000 N 220 220 220 220 220 220 220 Pearson Correlation 000 000 000 000 000 258* Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 000 N 220 220 220 220 220 220 220 Pearson Correlation 000 000 000 000 000 529* Sig (2-tailed) 000 000 000 1.000 000 000 N 220 220 220 220 220 220 220 Pearson Correlation 000 000 000 000 000 231* Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 001 N 220 220 220 220 220 220 220 Pearson Correlation 000 000 000 000 000 154 Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 N 220 220 220 220 220 220 220 ** ** ** ** ** * Pearson Correlation 299 363 258 529 231 023 154 Sig (2-tailed) 000 000 000 000 001 023 N 220 220 220 220 220 220 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) 220 29 Phụ lục 7.2: Phân tích hồi quy Variables Entered/Removedb Model Variables Entered SPHAM, Variables Removed TCAN, Method Enter dim PHOI, TTIN, ens KNANG, TCAYa ion a All requested variables entered b Dependent Variable: HLONG Model Summary Model R dime 802a R Square 643 Adjusted R Std Error of the Square Estimate 633 605 nsio a Predictors: (Constant), SPHAM, TCAN, PHOI, TTIN, KNANG, TCAY 30 ANOVAb Model Sum of Squares Regression Mean Square F 140.917 23.486 78.083 213 367 219.000 219 Residual Total df Sig .000a 64.068 a Predictors: (Constant), SPHAM, TCAN, PHOI, TTIN, KNANG, TCAY b Dependent Variable: HLONG Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B (Constant) Std Error Collinearity Statistics Beta -1.093E-16 041 TCAY 299 041 KNANG 363 TTIN t Sig Tolerance VIF 000 1.000 299 7.297 000 1.000 1.000 041 363 8.861 000 1.000 1.000 258 041 258 6.295 000 1.000 1.000 PHOI 529 041 529 12.927 000 1.000 1.000 TCAN 231 041 231 5.641 000 1.000 1.000 SPHAM 154 041 154 3.753 000 1.000 1.000 a Dependent Variable: HLONG Collinearity Diagnosticsa Model Dimension Eigenvalue dimensio n0 dimensio n1 Condition Variance Proportions Index (Constant) TCAY KNANG TTIN PHOI TCAN SPHAM 1.000 1.000 00 07 91 01 01 00 00 1.000 1.000 00 19 04 77 01 00 00 1.000 1.000 00 09 02 02 41 46 00 1.000 1.000 50 07 01 01 14 26 00 1.000 1.000 00 00 00 00 00 00 1.00 1.000 1.000 00 51 01 18 29 01 00 1.000 1.000 50 07 01 01 14 26 00 a Dependent Variable: HLONG ... thiệu số dịch vụ ngân hàng điện tử điển hình nội dung vai trị dịch vụ ngân hàng điện tử: Đối với khách hàng: Dịch vụ ngân hàng điện tử giúp tiết kiệm chi phí; Dịch vụ ngân hàng điện tử giúp tiết... giao dịch thực phương tiện điện tử Do giao dịch điện tử dịch vụ ngân hàng giao dịch phương tiện điện tử dịch vụ ngân hàng, nói cách khách dịch vụ ngân hàng giao dịch phương tiện điện tử gọi tắt dịch. .. trình nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử - Chương 2: Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử - Chương 3: Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử AGRIBANK - Chương