Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng tmcp đầu tư và phát triển việt nam

LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu độc lập tơi Số liệu nêu luận văn trung thực có trích nguồn Kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa công bố công trình nghiên cứu khác TÁC GIẢ LUẬN VĂN Phạm Thị Hồng Liễu MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG VÀ HÌNH TĨM TẮT LUẬN VĂN LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN CÁC KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI LUẬN VĂN CHƯƠNG 2: LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 10 2.1 Ngân hàng điện tử .10 2.1.1 Thế Dịch vụ Ngân hàng điện tử 10 2.1.2 Tính tất yếu phải phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử NHTMCP Việt Nam 10 2.1.3 Các dịch vụ Ngân hàng điện tử .14 2.2 Chất lượng dịch vụ NHĐT Các tiêu phản ánh chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử 16 2.2.1 Chất lượng dịch vụ 16 2.2.2 Thang đo chất lượng dịch vụ NHĐT theo mơ hình SERVQUAL 16 2.3 Nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 18 2.3.1 Sự phát triển thương mại điện tử .18 2.3.2 Môi trường pháp lý 19 2.3.3 Công nghệ thông tin 20 2.3.4 Con người 21 2.3.5 Tính cạnh tranh 21 2.4 Vai trò chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 22 2.4.1 Đối với ngân hàng 22 2.4.2 Đối với khách hàng 23 2.4.3 Đối với xã hội 23 CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI BIDV 25 3.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP ĐT&PT Việt Nam 25 3.1.1 Lịch sử hình thành phát triển BIDV 25 3.1.2 Cơ cấu tổ chức nhân BIDV 27 3.1.3 Tình hình hoạt động BIDV 05 năm gần 33 3.2 Tổng quan NHĐT BIDV 47 3.2.1 Các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng Điện tử triển khai BIDV 48 3.2.2 Kết kinh doanh Ngân hàng Điện tử giai đoạn 2007-2011 .56 3.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ Ngân hàng Điện tử BIDV 57 3.3.1 Tình hình thực tiêu chất lượng dịch vụ NHĐT 57 3.3.2 Đánh giá, so sánh chất lượng dịch vụ NHĐT BIDV với TECOMBANK VCB qua yếu tố mơ hình Servqual 61 3.3.3 Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT mà BIDV áp dụng 63 3.4 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV 68 3.4.1 Thành cơng đóng góp 68 3.4.2 Hạn chế 70 3.4.3 Nguyên nhân 72 CHƯƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI BIDV 75 4.1 Định hướng phát triển công nghệ tin học Ngân hàng 75 4.1.1 Về mục tiêu 75 4.1.2 Về định hướng CNTT 76 4.2 Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng Điện tử .77 4.2.1 Nâng cao chất lượng sở hạ tầng đầu tư công nghệ đại 77 4.2.2 Đa dạng hóa, phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử 79 4.2.3 Phát triển nguồn nhân lực 81 4.2.4 Quảng bá hình ảnh 84 4.2.5 Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng 86 4.3 Một số kiến nghị với Chính phủ quan quản lý 88 4.3.1 Giá trị pháp lý hình thức thơng tin điện tử 88 4.3.2 Giá trị pháp lý chữ ký điện tử 89 KẾT LUẬN 93 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 94 PHỤ LỤC DANH MỤC VIẾT TẮT Viết tắt BIDV Diễn giải : Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam CKĐT : Chữ ký điện tử CNTT : Công nghệ thông tin DPRR : Dự phòng rủi ro NH : Ngân hàng NHĐT : Ngân hàng điện tử NHNN : Ngân hàng Nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại NHTW : Ngân hàng trung ương TMĐT : Thương mại điện tử DANH MỤC BẢNG VÀ HÌNH Bảng 3.1: Các tiêu quy mô BIDV giai đoạn 2007-2011 35 Bảng 3.2: So sánh dịch vụ Mobile Banking với số ngân hàng khác .53 Bảng 3.3: So sánh biểu phí E banking BIDV với số ngân hàng nước 54 Bảng 3.4: So sánh hạn mức giao dịch BIDV với ngân hàng khác .55 Bảng 3.5: Kết kinh doanh IBMB, Mobile Banking 56 Bảng 3.6: Kết kinh doanh BSMS .57 Bảng 3.7: Kết điều tra xã hội học .59 Bảng 3.8 : So sánh chất lượng dịch vụ NHĐT BIDV với TECOMBANK VCB 61 Bảng 3.9: Xếp hạng website ưa thích với dịch vụ Ngân hàng trực tuyến 61 Bảng 3.10: Quy định thời gian xử lý thắc mắc khách hàng .66 Bảng 3.11: Chương trình quà tặng đăng ký sử dụng dịch vụ NHĐT .66 Bảng 3.12: Cơ cấu giải thưởng khách hàng sử dụng dịch vụ BSMS 67 Hình 3.1: Số lượng lao động BIDV giai đoạn 2009-2011 .30 Hình 3.2 : Tổng tài sản BIDV từ 2007 -2011 33 Hình 3.3 : Vốn chủ sở hữu BIDV từ 2007-2011 33 Hình 3.4: Tiền gửi KH phát hành giấy tờ có giá BIDV từ 2007-2011 .34 Hình 3.5: Dư nợ cho vay khách hàng trước DPRR BIDV từ 2007-2011 34 Hình 3.6 : Lợi nhuận trước thuế BIDV từ 2007-2011 .35 Hình 3.7: Tỷ lệ nợ xấu, nợ nhóm BIDV giai đoạn 2007-2011 36 Hình 3.8 : Hoạt động huy động vốn BIDV giai đoạn 2007-2011 .39 Hình 3.9: Hoạt động tín dụng BIDV giai đoạn 2007-2011 .40 Hình 3.10 : Hoạt động dịch vụ BIDV giai đoạn 2007-2011 42 Hình 3.11: Hoạt động toán BIDV giai đoạn 2007-2011 43 Hình 3.12: Hoạt động bảo lãnh BIDV giai đoạn 2007-2011 45 Hình 3.13: Hoạt động kinh doanh thẻ BIDV giai đoạn 2007-2011 46 Hình 3.14 : Hoạt động kinh doanh ngoại hối BIDV giai đoạn 2007-2011 47 Hình 3.15: Giao diện sử dụng BIDV Online 50 i Đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam” nêu lên tổng quan chất lượng dịch vụ NHĐT tình trạng chất lượng dịch vụ NHĐT Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam từ đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN CÁC KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI LUẬN VĂN Luận văn có trình bày số luận văn thạc sỹ số tác giả có liên quan tới dịch vụ NHĐT như: - Luận văn thạc sỹ : “ Giải pháp phát triển dịch vụ Thanh toán điện tử Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam” Ngô Thái Phượng PGS TS Mai Bạn hướng dẫn năm 2004 - Luận văn thạc sỹ: “ Giải pháp phát triển hệ thống toán điện tử Ngân hàng Công thương Việt Nam” Bùi Hương Lan PGS TS Lê Đức Lữ hướng dẫn năm 2004 - Luận văn thạc sỹ: “ Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện đại Ngân hàng Công thương Việt Nam” Chu Anh Thi TS Phạm Xuân Lập hướng dẫn năm 2006 - Luận văn thạc sỹ : “ Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam” Hà Thu Hạnh TS Tạ Quang Tiến hướng dẫn năm 2007 Đặc biệt, số luận văn liên quan trực tiếp tới chất lượng dịch vụ NHĐT như: - Luận văn thạc sỹ: “ Chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử : So sánh mơ hình Servqual Gronroos” Nguyễn Thị Phương Trâm Trường đại học Kinh tế Tp Hồ Chí Minh PGS TS Nguyễn Đình Thọ hướng dẫn năm 2008 - Luận văn thạc sỹ: “Hạn chế rủi ro giao dịch nhằm phát triển dịch vụ Internet banking ngân hàng thương mại Việt Nam”của Nguyễn Thị Thanh Thúy Trường Trường đại học Kinh tế Tp Hồ Chí Minh PGS TS Nguyễn Đình Thọ hướng dẫn năm 2008 ii - Luận văn thạc sỹ: “Nghiên cứu hài lòng khách hàng doanh nghiệp sản phẩm, dịch vụ ngân hàng HSBC, Chi nhánh TP HCM”của Đỗ Tiến Khoa Trường Trường đại học Kinh tế Tp Hồ Chí Minh PGS TS Trần Hồng Ngân hướng dẫn năm 2007 Trên sở nghiên cứu trên, tác giả luận văn nghiên cứu đề tài chưa cập nhật tới : “Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam” CHƯƠNG 2: LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ Trong Chương II: tác giả nêu lên lý luận dịch vụ NHĐT, tính tất yếu phải phát triển NHĐT NHTMCP Việt Nam Ngồi ra, tác giả cịn nêu lên dịch vụ NHĐT áp dụng, bao gồm: - Internetbanking - Home banking - Phone banking - Mobile banking - Call center - Kiosk Ngân hàng Sau trình bày sở lý luận chất lượng dịch vụ NHĐT, tác giả đưa thang đo lường chất lượng dịch NHĐT theo mơ hình Servqual: Thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử theo mô hình SERVQUAL gồm 20 biến quan sát để đo lường năm thành phần chất lượng dịch vụ Trong đó, (1) thành phần tin cậy gồm bốn biến quan sát, (2) thành phần đáp ứng gồm bốn biến quan sát, (3) thành phần lực phục vụ gồm bốn biến quan sát, (4) thành phần đồng cảm gồm năm biến quan sát, (5) thành phần phương tiện hữu hình gồm ba biến quan sát Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ NHĐT: - Sự phát triển thương mại điện tử iii - Môi trường pháp lý - Cơng nghệ thơng tin - Con người - Tính cạnh tranh Cuối tác giả vai trò chất lượng dịch vụ NHĐT xã hội, ngân hàng khách hàng Những lý luận sở cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT NHTMCP nói chung đồng thời sở lý luận để phân tích thực trạng đánh giá nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT BIDV phần CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHĐT TẠI BIDV Trong phần này, trước hết tác giả giới thiệu nét tổng quan NHTMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam BIDV: bối cảnh thành lập ngân hàng BIDV, trình hình thành phát triển NHTMCP BIDV với cột mốc đáng nhớ Đồng thời tác giả phân tích tình hình hoạt động BIDV giai đoạn 2007-2011 Sau đó, tác giả vào phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ NHĐT BIDV với nội dung chính: - Các sản phẩm dịch vụ NHĐT triển khai BIDV - Kết kinh doanh NHĐT BIDV thời gian qua - Điều tra xã hội học tổng hợp phân tích số liệu điều tra dựa vào tiêu đo lường chất lượng theo mơ hình Servqual Tác giả có tiến hành khảo sát, phân tích đánh giá mức độ tác động yếu tố tới cảm nhận khách hàng tới chất lượng dịch vụ NHĐT BIDV thông qua phương pháp phát phiếu điều tra thăm dò ý kiến khách hàng để khảo sát yếu tố: + “Thành phần tin cậy” khách hàng chất lượng DV NHĐT BIDV + “Thành phần đáp ứng” chất lượng DV NHĐT BIDV + “Thành phần lực phục vụ” cán nhân viên BIDV khách hàng iv + “Thành phần đồng cảm” cán nhân viên BIDV khách hàng + “Thành phần phương tiện hữu hình” BIDV để thực DV NHĐT Trên sở khảo sát yếu tố tác giả đánh giá vị trí chất lượng DV NHĐT BIDV thị trường ngân hàng Việt Nam, đồng thời thiếu sót cịn tồn chất lượng sản phẩm, dịch vụ NHĐT BIDV - Đánh giá, so sánh chất lượng dịch vụ NHĐT BIDV với TECOMBANK VCB qua yếu tố mơ hình Servqual Cuối cùng, tác giả đưa đánh giá chất lượng DV NHĐT BIDV Trong tác giả thành tựu, hạn chế nguyên nhân dẫn đến hạn chế chất lượng DV NHĐT BIDV để từ đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng DVNHĐT BIDV phần CHƯƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHĐT TẠI BIDV Trong phần tác giả nêu lên định hướng phát triển công nghệ thông tin thời gian tới nêu lên loạt giải pháp cần thiết nâng cao chất lượng DV NHĐT BIDV Bao gồm giải pháp sau: Giải pháp việc nâng cao chất lượng sở hạ tầng đầu tư công nghệ đại Đây yếu tố quan trọng việc cung cấp sản phẩm dịch vụ NHĐT cách tốt Giải pháp đa dạng hóa, phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử BIDV Hoàn thiện sản phẩm mà BIDV cung cấp phát triển sản phẩm nhằm phục vụ tốt nhu cầu khách hàng Giải pháp phát triển nguồn nhân lực, tạo đội ngũ nhân viên chuyên mơn NHĐT, chun nghiệp, am hiểu chăm sóc khách hàng cách tốt Có sách đãi ngộ thích hợp nhằm khuyên khích phát triển lực sáng tạo đội ngũ cán nhân viên Giải pháp quảng bá hình ảnh BIDV nói chung sản phẩm DV NHĐT BIDV nói riêng tới khách hàng phương tiện đại chúng ... ? ?Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam? ?? nêu lên tổng quan chất lượng dịch vụ NHĐT tình trạng chất lượng dịch vụ NHĐT Ngân hàng TMCP Đầu tư phát. .. chưa cập nhật tới : ? ?Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam? ?? CHƯƠNG 2: LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ Trong Chương II: tác... lý luận chất lượng dịch vụ Ngân hàng Điện tử hoạt động kinh doanh ngân hàng thương mại - Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ Ngân hàng Điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Đề