Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Hàng Hải Việt Nam chi nhánh Huế

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam chi nhánh Huế, nhằm đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử.

tế Hu ế ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH cK inh  họ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ại NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ gĐ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Trư ờn HÀNG HẢI VIỆT NAM CHI NHÁNH HUẾ TRẦN THỊ KIM UYÊN NIÊN KHÓA: 2015-2019 tế Hu ế ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH cK inh  họ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ại NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ gĐ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN HÀNG HẢI VIỆT NAM CHI NHÁNH HUẾ Giảng viên hướng dẫn: MSV: 15Q4021018 PGS.Ts Nguyễn Tài Phúc ờn Sinh viên thực hiện: Trần Thị Kim Uyên Lớp: Quản trị kinh doanh k49 Trư Niên khóa: 2015-2019 Huế-5/2019 GVHD: PGS TS Nguyễn Tài Phúc tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan Khóa luận cơng trình nghiên cứu thân tơi hướng dẫn khoa học PGS.TS Nguyễn Tài Phúc Các thông tin trích dẫn khóa luận ghi rõ nguồn gốc rõ ràng phép công bố Tôi xin cam đoan số liệu kết nghiên cứu khóa luận trung Trư ờn gĐ ại họ cK inh thực chưa sử dụng để bảo vệ học vị SVTH: Trần Thị Kim Uyên - QTKD K49 Huế, tháng năm 2019 Sinh viên thực Trần Thị Kim Uyên Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Tài Phúc tế Hu ế Lời Cảm Ơn Để hoàn thành đợt thực tập cuối khóa em nhận quan tâm giúp đỡ từ nhiều phía Trước tiên, em xin gửi đến Ban giám hiệu nhà trường quý thầy cô khoa Quản trị kinh doanh lời cảm ơn chân thành Đặc biệt em xin chân thành cảm ơn PGS.TS Nguyễn Tài Phúc Cảm ơn thầy đồng hành em khoảng thời gian thực đưa góp ý, sửa inh chữa đề tài khóa luận em hồn thiện Em xin cảm ơn giám đốc Ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng Hải Việt Nam chi nhánh Huế anh chị, phòng ban, phận Ngân hàng tạo cK điều kiện cho em thực tập, giúp đỡ cung cấp số liệu để em hồn thành tốt đợt thực tập cuối khóa Ngoài ra, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến quý khách hàng, họ người góp phần khơng nhỏ giúp em hồn thành khóa luận thông qua việc đưa ý kiến đánh giá cách thực tế khách quan hoạt động Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam ại Tuy nhiên, kiến thức thời gian có phần hạn chế nên khơng tránh khỏi sơ suất, sai sót làm Kính mong q Thầy Cơ giáo, q Cơng ty đóng gĐ góp ý kiến để em chỉnh sửa bổ sung để đề tài hoàn thiện Cuối cùng, em xin kính chúc q Thầy, Cơ dồi sức khỏe thành cơng sống Đồng kính chúc Anh, Chị Ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng Hải Trư ờn Việt Nam dồi sức khỏe, thành công giúp Ngân hàng phát triển lớn mạnh SVTH: Trần Thị Kim Uyên - QTKD K49 Huế, tháng năm 2019 Sinh viên thực Trần Thị Kim Uyên Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Tài Phúc tế Hu ế MỤC LỤC PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu .2 2.1 Mục tiêu nghiên cứu chung 2.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể: .2 Đối tượng nghiên cứu .3 inh Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu .3 5.1 Phương pháp thu thập liệu Đối với liệu thứ cấp 5.1.2 Đối với liệu sơ cấp 5.2 cK 5.1.1 Phương pháp phân tích liệu họ Kết cấu đề tài PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Tổng quan ngân hàng điện tử chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.1 Một số khái niệm liên quan đến NHĐT 1.1.1.1 1.1.1.2 1.1.1.3 Ngân hàng thương mại Ngân hàng điện tử dịch vụ ngân hàng điện tử Chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ờn 1.1.1.4 gĐ 1.1 ại NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ .6 Đặc điểm dịch vụ NHĐT: 1.1.3 Các hình thái phát triển ngân hàng điện tử 12 1.1.4 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử 13 Trư 1.1.2 1.1.4.1 Dịch vụ ngân hàng nhà (home-banking)9 13 1.1.4.2 Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (phone-banking)9 14 1.1.4.3 Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động (mobile-banking)9 15 SVTH: Trần Thị Kim Uyên - QTKD K49 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Tài Phúc Trung tâm dịch vụ khách hàng qua điện thoại (call-center)9 17 1.1.4.5 Dịch vụ ngân hàng mạng internet (internet-banking)9 17 tế Hu ế 1.1.4.4 1.1.5 Các phương thức giao dịch toán điện tử 19 1.1.6 Vai trò dịch vụ ngân hàng điện tử 20 1.1.7 Rủi ro hoạt động ngân hàng điện tử 22 Cơ sở thực tiễn 24 1.2.1 Các nghiên cứu liên quan .24 Lý thuyết hành động hợp lý ( Theory of Reasoned Action-TRA) 24 1.2.1.2 Mơ hình chấp nhận cơng nghệ TAM 25 1.2.1.3 Mơ hình lý thuyết chấp nhận sử dụng công nghệ (UTAUT) 26 1.2.1.4 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 27 1.2.1.5 Thang đo chất lượng dịch vụ NHĐT theo mơ hình SERVQUAL 29 inh 1.2.1.1 cK 1.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất: 31 1.2.3 Hình thành thang đo: 32 1.2.4 Thực tiễn dịch vụ NHĐT Việt Nam giới 34 họ 1.2.2 Vài nét dịch vụ NHĐT Việt Nam 34 1.2.4.2 Tình hình dịch vụ NHĐT số nước giới .35 1.2.4.3 Bài học kinh nghiệm ngân hàng Việt Nam .37 ại 1.2.4.1 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VẬN HÀNH DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG gĐ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM CHI NHÁNH HUẾ 39 2.1 Tổng quan ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng Hải Việt Nam chi nhánh Huế- MSB 39 ờn 2.1.1 Giới thiệu ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng Hải Việt Nam-MSB 39 2.1.1.1 Lịch sử hình thành phát triển MSB .39 2.1.1.2 Chi nhánh ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam Huế .40 Trư 2.1.2 Cơ cấu tổ chức quản lý 42 2.1.2.1 Sơ đồ cấu tổ chức quản lý 42 2.1.2.2 Vai trò nhiệm vụ phòng ban 43 2.1.3 Mục tiêu nhiệm vụ MSB Huế .44 SVTH: Trần Thị Kim Uyên - QTKD K49 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Tài Phúc tế Hu ế 2.1.4 Các sản phẩm, dịch vụ chủ yếu ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam chi nhánh Huế 46 2.2 Tình hình nhân kết hoạt động kinh doanh ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam chi nhánh Huế năm gần ( 2016-2018) .48 2.2.1 Tình hình nhân chi nhánh MSB Huế 48 2.2.2 Kết hoạt động kinh doanh ngân hàng MSB Huế 51 2.2.3 Tình hình NHĐT ngân hàng MSB Huế qua năm (2016-2018) 55 2.2.4 Tình hình cố khắc phục cố dịch vụ NHĐT ngân hàng MSB Huế .62 inh 2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT ngân hàng MSB Huế thông qua ý kiến khách hàng 62 2.3.1 Đặc điểm mẫu khảo sát 62 cK 2.3.2 Thống kê mô tả .62 2.3.3 Kiểm định Cronbach’s Alpha 69 2.3.3.1 Kiểm định Cronbach’s Alpha cho biến độc lập .69 họ 2.3.3.2 Kết kiểm định Cronbach’s Alpha cho biến phụ thuộc 70 2.3.4 Thống kê mức độ đánh giá .71 2.3.4.1 Sự tin cậy 71 ại 2.3.4.2 Sự đáp ứng 72 2.3.4.3 Năng lực phục vụ .72 gĐ 2.3.4.4 Sự đồng cảm 73 2.3.4.5 Phương tiện hữu hình .73 2.3.4.6 Cảm nhận cá nhân 74 2.3.5 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 75 ờn 2.3.5.1 Phân tích nhân tố cho biến độc lập 75 2.3.5.2 Phân tích nhân tố biến phụ thuộc .76 2.3.6 Phân tích hồi quy 77 Trư 2.3.6.1 Phương trình hồi quy 77 2.3.6.2 Phân tích tương quan Pearson 77 2.3.6.3 Phân tích hồi quy .78 2.3.6.4 Kiểm định giả thuyết mơ hình nghiên cứu 81 SVTH: Trần Thị Kim Uyên - QTKD K49 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Tài Phúc tế Hu ế 2.3.7 Kiểm định khác biệt 83 2.3.7.1 Kiểm định Independent Sample Test cho biến giới tính 83 2.3.7.2 Kiểm định Anova .83 2.4 Đánh giá chung thực trạng chất lượng dịch vụ NHĐT ngân hàng MSB Huế qua năm (2016-2018) 84 2.4.1 Kết đạt 84 2.4.2 Hạn chế 85 2.4.3 Nguyên nhân hạn chế .85 inh CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHĐT ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM CHI NHÁNH HUẾ 86 cK 3.1 Mục tiêu, định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử năm 2019 86 3.1.1 Mục tiêu 86 3.1.2 Định hướng 86 họ 3.2 Các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT 87 3.1.1 Đa dạng hóa sản phẩm, phát triển sản phẩm 87 3.1.2 Nâng cao sở vật chất, kỹ thuật 87 ại 3.1.3 Nâng cao hệ thống bảo mật 88 3.1.4 Nâng cao công tác đào tạo, huấn luyện nghiệp vụ cho nhân viên 89 gĐ 3.1.5 Nâng cao công tác tuyển dụng 89 3.1.6 Đẩy mạnh hoạt động truyền thông marketing dịch vụ NHĐT .90 3.1.7 Đảm bảo tính cạnh tranh giá .90 3.1.8 Tăng cường cơng tác chăm sóc khách hàng 90 I ờn PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ NGHỊ 92 Kết luận 92 II Kiến nghị 93 Trư 1.Đối với phủ 93 Đối với nhà nước 93 TÀI LIỆU THAM KHẢO 94 PHỤ LỤC .95 SVTH: Trần Thị Kim Uyên - QTKD K49 GVHD: PGS TS Nguyễn Tài Phúc tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1 : Thuyết hành động hợp lý (TRA) .24 Sơ đồ 1.2 : Mơ hình chấp nhận cơng nghệ (TAM) 26 Sơ đồ 1.3 : Mơ hình chấp nhận cơng nghệ UTAUT .27 Sơ đồ 1.4: Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ .28 inh Sơ đồ 1.5: Mô hình nghiên cứu đề xuất 31 Sơ đồ 2.1: Mơ hình tổ chức máy quản lý MSB chi nhánh Huế 42 cK Sơ đồ 2.2: Mô hình nghiên cứu tốt 82 họ DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1 Kết hoạt động kinh doanh MSB chi nhánh Huế giai đoạn 2016-2018 ại 55 Biểu đồ 2.2 : Thông tin biết đến ngân hàng 64 gĐ Biểu đồ 2.3: Thời gian giao dịch với ngân hàng MSB 65 Biểu đồ 2.4:Tần suất sử dụng dịch vụ NHĐT .66 Biểu đồ 2.5: Đã sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử MSB .66 Biểu đồ 2.6: Lý lựa chọn sử dụng dịch vụ NHĐT 67 ờn Biểu đồ 2.7: Dịch vụ thường xuyên sử dụng .68 Biểu đổ 2.8: Trung bình đánh giá Sự tin cậy .71 Biểu đổ 2.9: Trung bình đánh giá Sự đáp ứng 72 Trư Biểu đổ 2.10: Trung bình đánh giá Năng lực phục vụ 72 Biểu đổ 2.11: Trung bình đánh giá Sự đồng cảm 73 Biểu đổ 2.12: Trung bình đánh giá Phương tiện hữu hình 73 Biểu đồ 2.13: Trung bình đánh giá khách hàng Cảm nhận cá nhân 74 SVTH: Trần Thị Kim Uyên - QTKD K49 GVHD: PGS TS Nguyễn Tài Phúc tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 1.1: Nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam (MSB) chi nhánh Huế 33 Bảng 1.2 Chi phí giao dịch qua ngân hàng điện tử với hình thức giao dịch khác Mỹ .36 Bảng 2.1:Tình hình nhân MSB chi nhánh Huế 48 inh Bảng 2.2: Kết hoạt động kinh doanh ngân hàng MSB Huế (2016-2018) 51 Bảng 2.3: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ năm (2016-2018) 60 Bảng 2.4: Số lượng khách hàng tiếp tục trì sử dụng sau đăng ký 60 cK Bảng 2.5: Doanh thu từ sản phẩm dịch vụ NHĐT qua năm (2016-2018) .61 Bảng 2.7: Kết kiểm định Cronbach’s Alpha cho biến độc lập 69 Bảng 2.8: Kết kiểm định Cronbach’s Alpha cho biến cảm nhận cá nhân 70 họ Bảng 2.9: Kết phân tích nhân tố biến độc lập 75 Bảng 2.10: Kết phân tích nhân tố biến phụ thuộc 76 Bảng 2.11: Kết phân tích tương quan .77 ại Bảng 2.12: Đánh giá độ phù hợp mơ hình 78 Bảng 2.13: Phân tích hồi quy 79 gĐ Bảng 2.14: Xác định tầm quan trọng biến độc lập theo tỷ lệ phần trăm 81 Bảng 2.15: Bảng tổng hợp kiểm định giả thuyết nghiên cứu 82 Bảng 2.16: Kiểm định Independent Samples Test giả thuyết H6 83 Trư ờn Bảng 2.17: Kết phân tích phương sai ANOVA cho giả thuyết H9 83 SVTH: Trần Thị Kim Uyên - QTKD K49 tế Hu Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Tài Phúc Total Variance Explained họ cK inh Rotation Sums of Squared Loadings Tot % of Cumulative al Variance % 3.58 16.283 16.283 2.81 12.770 29.054 2.77 12.617 41.670 2.50 11.367 53.037 2.47 11.235 64.273 ườ n gĐ ại Initial Eigenvalues Compo Tot % of Cumulati nent al Variance ve % 5.69 25.880 25.880 3.72 16.951 42.832 1.70 7.754 50.585 1.54 7.036 57.621 1.46 6.651 64.273 871 3.960 68.232 831 3.775 72.008 706 3.210 75.218 631 2.870 78.088 10 602 2.736 80.824 11 547 2.485 83.309 12 506 2.301 85.610 13 484 2.198 87.809 Extraction Sums of Squared Loadings Tot % of Cumulati al Variance ve % 5.69 25.880 25.880 3.72 16.951 42.832 1.70 7.754 50.585 1.54 7.036 57.621 1.46 6.651 64.273 SVTH: Trần Thị Kim Uyên - QTKD K49 116 tế Hu GVHD: PGS TS Nguyễn Tài Phúc ườ n gĐ ại họ cK 14 449 2.042 89.851 15 420 1.908 91.759 16 369 1.678 93.437 17 327 1.486 94.922 18 282 1.280 96.202 19 273 1.242 97.445 20 238 1.082 98.526 21 169 767 99.294 22 155 706 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis inh Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Trần Thị Kim Uyên - QTKD K49 117 GVHD: PGS TS Nguyễn Tài Phúc Component Matrixa 603 590 588 583 Component Trư ờn gĐ ại họ cK inh STC4 STC3 STC5 PTHH NLPV 549 PTHH 545 STC2 532 SDC4 524 SDC1 522 STC1 515 PTHH 507 NLPV SDC2 PTHH NLPV NLPV SDU2 655 SDU3 539 636 SDU4 506 630 SDU1 618 SDU5 608 SDC3 Extraction Method: Principal Component Analysis tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp a components extracted SVTH: Trần Thị Kim Uyên - QTKD K49 117 GVHD: PGS TS Nguyễn Tài Phúc Rotated Component Matrixa 860 849 790 784 729 Component tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp ờn gĐ ại họ cK inh SDU3 SDU4 SDU1 SDU5 SDU2 STC2 776 STC5 741 STC1 721 STC3 657 STC4 652 PTHH2 831 PTHH4 794 PTHH3 781 PTHH1 752 SDC4 787 SDC2 763 SDC3 719 SDC1 701 NLPV4 805 NLPV1 800 NLPV2 665 NLPV3 649 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.a a Rotation converged in iterations Trư Component Transformation Matrix Component 448 516 447 413 742 -.269 -.432 -.305 -.302 -.450 -.224 569 SVTH: Trần Thị Kim Uyên - QTKD K49 403 313 577 118 GVHD: PGS TS Nguyễn Tài Phúc 178 287 -.602 555 356 -.614 448 324 Extraction Method: Principal Component Analysis -.464 -.437 tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Phụ lục 5: Tương quan Pearson Correlations CN SDU NLPV ** 491 537** Pearson Correlation Sig (2-tailed) 000 000 N 150 150 150 ** STC Pearson 554 209* Correlation Sig (2-tailed) 000 010 N 150 150 150 ** * SDU Pearson 491 209 Correlation Sig (2-tailed) 000 010 N 150 150 150 ** ** NLP Pearson 537 248 440** V Correlation Sig (2-tailed) 000 002 000 N 150 150 150 ** ** SDC Pearson 463 399 071 Correlation Sig (2-tailed) 000 000 390 N 150 150 150 ** ** PTH Pearson 389 449 035 H Correlation Sig (2-tailed) 000 000 673 N 150 150 150 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) gĐ ờn Trư SVTH: Trần Thị Kim Uyên - QTKD K49 SDC PTHH ** 463 389** 000 150 248** 000 150 399** 000 150 449** 002 150 440** 000 150 071 000 150 035 000 150 390 150 224** 673 150 174* 150 224** 006 150 033 150 385** 006 150 174* 150 385** 000 150 033 150 000 150 150 ại họ cK inh CN STC 554** 119 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Tài Phúc tế Hu ế Phụ lục 6: Hồi quy CN STC SDU NLPV SDC PTHH Mean 3.54 3.66 3.61 3.59 3.63 3.72 Std Deviation 603 548 593 573 511 584 N 150 150 150 150 150 150 inh Descriptive Statistics họ CN STC SDU NLPV SDC PTHH Sig (1-tailed) CN STC SDU NLPV SDC PTHH N CN STC SDU NLPV SDC PTHH STC 554 1.000 209 248 399 449 000 005 001 000 000 150 150 150 150 150 150 Trư ờn gĐ ại Pearson Correlation CN 1.000 554 491 537 463 389 000 000 000 000 000 150 150 150 150 150 150 cK Correlations SVTH: Trần Thị Kim Uyên - QTKD K49 SDU 491 209 1.000 440 071 035 000 005 000 195 337 150 150 150 150 150 150 NLPV 537 248 440 1.000 224 174 000 001 000 003 016 150 150 150 150 150 150 SDC 463 399 071 224 1.000 385 000 000 195 003 000 150 150 150 150 150 150 PTHH 389 449 035 174 385 1.000 000 000 337 016 000 150 150 150 150 150 150 120 GVHD: PGS TS Nguyễn Tài Phúc tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp Variables Entered/Removeda inh Variables Variables Model Entered Removed Method PTHH, SDU, Enter SDC, NLPV, STCb a Dependent Variable: CN b All requested variables entered cK Phụ lục 7: Phân tích hồi quy tuyến tính Model Summaryb Change Statistics ại họ Std Durbin Adjuste Error of R Mod R dR the Square F df Sig F Watso el R Square Square Estimate Change Change df2 Change n 771 595 581 390 595 42.246 14 000 1.750 a a Predictors: (Constant), PTHH, SDU, SDC, NLPV, STC gĐ b Dependent Variable: CN ANOVAa Trư ờn Sum of Model Squares Regression 32.199 Residual 21.950 Total 54.149 a Dependent Variable: CN df Mean Square 6.440 144 152 149 F 42.246 Sig .000b b Predictors: (Constant), PTHH, SDU, SDC, NLPV, STC SVTH: Trần Thị Kim Uyên - QTKD K49 121 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Tài Phúc Beta STC 312 070 284 SDU 300 061 295 NLPV 280 064 SDC 265 071 cK Model (Consta nt) 95.0% Confidence Collinearity Interval for B Statistics Sig Lower Upper Toler t Bound Bound ance VIF - 00 -1.754 -.453 3.35 4.48 00 174 450 703 1.42 0 4.92 00 179 420 784 1.27 0 4.36 00 153 407 757 1.32 3.71 00 124 406 773 1.29 1.92 05 -.003 248 740 1.35 inh Unstandardized Coefficients Std B Error -1.104 329 Standardi zed Coefficien ts PTHH 122 266 224 họ 064 ại a Dependent Variable: CN tế Hu ế Coefficientsa 119 Coefficient Correlationsa Trư ờn gĐ Model Correlations PTHH SDU SDC NLPV STC Covariances PTHH SDU SDC NLPV STC a Dependent Variable: CN PTHH 1.000 091 -.238 -.073 -.348 004 000 -.001 000 -.002 SVTH: Trần Thị Kim Uyên - QTKD K49 SDU 091 1.000 055 -.419 -.158 000 004 000 -.002 -.001 SDC -.238 055 1.000 -.138 -.254 -.001 000 005 -.001 -.001 NLPV -.073 -.419 -.138 1.000 -.072 000 -.002 -.001 004 000 STC -.348 -.158 -.254 -.072 1.000 -.002 -.001 -.001 000 005 122 GVHD: PGS TS Nguyễn Tài Phúc tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp Collinearity Diagnosticsa inh cK Mod Dimensi Condition el on Eigenvalue Index 1 5.923 1.000 030 14.101 014 20.229 013 21.286 012 22.496 008 28.072 a Dependent Variable: CN Variance Proportions (Consta ST SD NLP SD PTH nt) C U V C H 00 00 00 00 00 00 00 03 29 11 05 15 00 15 38 65 08 00 02 00 00 11 56 55 05 81 11 12 05 22 94 00 22 00 27 08 Residuals Statisticsa N 150 150 150 150 ại họ Minimum Maximum Mean Std Deviation Predicted Value 1.53 4.58 3.54 465 Residual -1.086 1.003 000 384 Std Predicted Value -4.328 2.233 000 1.000 Std Residual -2.782 2.569 000 983 a Dependent Variable: CN Trư ờn gĐ Biểu đồ SVTH: Trần Thị Kim Uyên - QTKD K49 123 GVHD: PGS TS Nguyễn Tài Phúc cK inh tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp Phụ lục 8: Kiểm định Independent Samples Test Group Statistics 97 53 họ N Mean 3.56 3.50 Std Error Mean 060 087 ại CN G_T Nam Nữ Std Deviation 586 636 gĐ Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances Trư ờn t-test for Equality of Means F Sig t df SVTH: Trần Thị Kim Uyên - QTKD K49 95% Confidence Interval of the Sig (2Mean Std Error Difference tailed) Difference Difference Lower Upper 124 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Tài Phúc 519 067 103 -.137 tế Hu ế CN Equal 394 531 647 148 variances assumed Equal 631 99.816 variances not assumed 529 067 Phụ lục 9: Kiểm định Oneway Anova 106 -.143 271 276 inh Về độ tuổi Descriptives CN cK 680 080 3.38 3.69 533 069 3.43 3.71 503 152 3.15 3.82 603 049 3.44 3.64 ại 59 3.57 họ 73 3.53 11 3.48 gĐ Dưới 20 tuổi 20 - 30 tuổi 31 - 45 tuổi Trên 45 tuổi Total 95% Confidence Interval Mini Maxi for Mean mum mum Mea Std Std Lower N n Deviation Error Bound Upper Bound 3.43 535 202 2.93 3.92 150 3.54 CN ờn Test of Homogeneity of Variances Trư Levene Statistic 294 df1 df2 146 Sig .829 ANOVA CN SVTH: Trần Thị Kim Uyên - QTKD K49 125 Khóa luận tốt nghiệp 53.971 54.149 Mean Square 059 tế Hu ế Sum of Squares 178 df 146 149 F 161 Sig .923 370 họ cK inh Between Groups Within Groups Total GVHD: PGS TS Nguyễn Tài Phúc Về học vấn Descriptives gĐ ại CN Trư ờn Phổ thông trung học Trung cấp/ Cao đẳng Đại học Trên Đại học Total Std Mea Deviatio Std N n n Error 3.58 319 160 95% Confidence Minim Maxim Interval for Mean um um Lower Upper Bound Bound 3.08 4.09 49 3.52 736 105 3.31 3.74 93 3.57 3.00 150 3.54 493 1.186 603 051 593 049 3.47 1.11 3.44 3.67 4.89 3.64 1 5 Test of Homogeneity of Variances SVTH: Trần Thị Kim Uyên - QTKD K49 126 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Tài Phúc Levene Statistic 3.128 df1 df2 146 tế Hu ế CN Sig .028 ANOVA CN 146 149 F 1.169 inh 52.879 54.149 df Mean Square 423 Sig .324 362 Trư ờn gĐ ại họ cK Between Groups Within Groups Total Sum of Squares 1.270 Về thu nhập SVTH: Trần Thị Kim Uyên - QTKD K49 127 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Tài Phúc tế Hu ế Descriptives CN 69 3.51 556 067 3.37 3.64 25 3.68 627 125 3.42 3.94 15 3.54 603 049 inh Std Mea Deviati Std N n on Error 13 3.54 823 228 43 3.51 597 091 3.44 3.64 F 544 Sig .653 cK Dưới triệu - triệu - 10 triệu Trên 10 triệu Total 95% Confidence Minimu Maxim Interval for Mean m um Lower Upper Bound Bound 3.04 4.04 3.33 3.70 CN df1 df2 146 Sig .485 Sum of Squares 599 ờn CN gĐ ại Levene Statistic 819 họ Test of Homogeneity of Variances Trư Between Groups Within Groups Total 53.550 54.149 ANOVA df 146 149 SVTH: Trần Thị Kim Uyên - QTKD K49 Mean Square 200 367 128 GVHD: PGS TS Nguyễn Tài Phúc Trư ờn gĐ ại họ cK inh tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Trần Thị Kim Uyên - QTKD K49 129 ... ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH cK inh  họ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ại NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ gĐ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG... Ngân hàng điện tử dịch vụ ngân hàng điện tử Chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ờn 1.1.1.4 gĐ 1.1 ại NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ .6 Đặc điểm dịch vụ. .. PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHĐT ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM CHI NHÁNH HUẾ 86 cK 3.1 Mục tiêu, định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử