1. Trang chủ
  2. Luận Văn - Báo Cáo

Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam

118 15 0
Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam

Đang tải... (xem toàn văn)

Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống

Thông tin tài liệu

Mục tiêu nghiên cứu đề tài nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng về CLDV CSKH tại Ngân hàng Techcombank Huế. Phân tích đánh giá cảm nhận của khách hàng về CLDV CSKH cá nhân tại Ngân hàng Techcombank Huế. Đề xuất, gợi ý giải pháp nhằm nâng cao CLDV CSKH cá nhân tại Ngân hàng Techcombank Huế.

Ngày đăng: 25/11/2021, 09:46

Xem thêm:

Hình ảnh liên quan

Sơ đồ 1.1: Mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng - Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam

Sơ đồ 1.1.

Mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng Xem tại trang 36 của tài liệu.
Mô hình tiền đề và trung gian của Dabholkar và cộng sự (2000) - Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam

h.

ình tiền đề và trung gian của Dabholkar và cộng sự (2000) Xem tại trang 38 của tài liệu.
Sơ đồ 1.2: Chất lượng dịch vụ bán lẻ và mô hình giá trị nhận thức - Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam

Sơ đồ 1.2.

Chất lượng dịch vụ bán lẻ và mô hình giá trị nhận thức Xem tại trang 38 của tài liệu.
Mô hình chất lượng dịch vụ trong ngân hàng trực tuyến của Broderick và Vachirapornpuk (2002) - Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam

h.

ình chất lượng dịch vụ trong ngân hàng trực tuyến của Broderick và Vachirapornpuk (2002) Xem tại trang 39 của tài liệu.
Sơ đồ 1.5: Mô hình nghiên cứu đề xuất - Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam

Sơ đồ 1.5.

Mô hình nghiên cứu đề xuất Xem tại trang 44 của tài liệu.
Bảng 1.1: Thang đo gốc và hiệu chỉnh Tác - Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam

Bảng 1.1.

Thang đo gốc và hiệu chỉnh Tác Xem tại trang 45 của tài liệu.
Phương tiện hữu hình - Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam

h.

ương tiện hữu hình Xem tại trang 46 của tài liệu.
Bảng 2.2: Tình hình tài sản – nguồn vốn của ngân hàng Techcombank Huế giai đoạn 2017-2019 - Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam

Bảng 2.2.

Tình hình tài sản – nguồn vốn của ngân hàng Techcombank Huế giai đoạn 2017-2019 Xem tại trang 54 của tài liệu.
Bảng 2.3: Thu nhập, chi phí và lợi nhuận của Techcombank Huế giai đoạn 2017-2019 - Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam

Bảng 2.3.

Thu nhập, chi phí và lợi nhuận của Techcombank Huế giai đoạn 2017-2019 Xem tại trang 56 của tài liệu.
Bảng 2.4: Cơ cấu mẫu điều tra về nhân khẩu học - Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam

Bảng 2.4.

Cơ cấu mẫu điều tra về nhân khẩu học Xem tại trang 58 của tài liệu.
Bảng 2.6: Tần suất giao dịch của khách hàng Đặc điểm mẫuSố lượt trả lời Tỷ lệ - Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam

Bảng 2.6.

Tần suất giao dịch của khách hàng Đặc điểm mẫuSố lượt trả lời Tỷ lệ Xem tại trang 60 của tài liệu.
Bảng 2.5: Thời gian sử dụng dịch vụ của khách hàng - Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam

Bảng 2.5.

Thời gian sử dụng dịch vụ của khách hàng Xem tại trang 60 của tài liệu.
Bảng 2.7: Dịch vụ khách hàng sử dụng Đặc điểm mẫuSố lượt trả lời Tỷ lệ - Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam

Bảng 2.7.

Dịch vụ khách hàng sử dụng Đặc điểm mẫuSố lượt trả lời Tỷ lệ Xem tại trang 61 của tài liệu.
Bảng 2.9: Kết quả kiểm định Independent Samples T-Test về Giới tính - Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam

Bảng 2.9.

Kết quả kiểm định Independent Samples T-Test về Giới tính Xem tại trang 63 của tài liệu.
Bảng 2.10: Kết quả kiểm định One Way Anova về Độ tuổi Giá trị Sig. của thống kê LeveneKiểm định ANOVA - Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam

Bảng 2.10.

Kết quả kiểm định One Way Anova về Độ tuổi Giá trị Sig. của thống kê LeveneKiểm định ANOVA Xem tại trang 63 của tài liệu.
Bảng 2.11: Kết quả kiểm định One Way Anova về Nghề nghiệp Giá trị Sig. của thống kê LeveneKiểm định ANOVA - Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam

Bảng 2.11.

Kết quả kiểm định One Way Anova về Nghề nghiệp Giá trị Sig. của thống kê LeveneKiểm định ANOVA Xem tại trang 64 của tài liệu.
Bảng 2.13: Kiểm định độ tin cậy thang đo các biến độc lập - Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam

Bảng 2.13.

Kiểm định độ tin cậy thang đo các biến độc lập Xem tại trang 67 của tài liệu.
Bảng 2.15: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test về nhân tố biến độc lập KMO and Bartlett's Test - Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam

Bảng 2.15.

Kiểm định KMO và Bartlett’s Test về nhân tố biến độc lập KMO and Bartlett's Test Xem tại trang 69 của tài liệu.
Bảng 2.16: Ma trận xoay các thành phần của biến độc lập - Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam

Bảng 2.16.

Ma trận xoay các thành phần của biến độc lập Xem tại trang 71 của tài liệu.
Dựa vào kết quả phân tích ở bảng trên, ta thấy: - Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam

a.

vào kết quả phân tích ở bảng trên, ta thấy: Xem tại trang 75 của tài liệu.
Kết quả phân tích hồi quy được thể hiện qua bảng sau: - Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam

t.

quả phân tích hồi quy được thể hiện qua bảng sau: Xem tại trang 78 của tài liệu.
Bảng 2.25: Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Năng lực phục vụ One Sample T-test - Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam

Bảng 2.25.

Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Năng lực phục vụ One Sample T-test Xem tại trang 82 của tài liệu.
Bảng 2.26: Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Sự đồng cảm One Sample T-test - Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam

Bảng 2.26.

Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Sự đồng cảm One Sample T-test Xem tại trang 83 của tài liệu.
Bảng 2.27: Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Phương tiện hữu hình One Sample T-test - Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam

Bảng 2.27.

Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Phương tiện hữu hình One Sample T-test Xem tại trang 84 của tài liệu.
Bảng 2.28: Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Sự cảm nhận One Sample T-test - Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam

Bảng 2.28.

Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Sự cảm nhận One Sample T-test Xem tại trang 85 của tài liệu.
Phương tiện hữu hình 123 45 - Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam

h.

ương tiện hữu hình 123 45 Xem tại trang 103 của tài liệu.
PHẦN B: THÔNG TIN KHÁCH HÀNG 1. Giới tính - Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam

1..

Giới tính Xem tại trang 104 của tài liệu.

Trích đoạn

Kiến nghị với Ngân hàng Hội sở Techcombank

Tài liệu cùng người dùng

Tài liệu liên quan