Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại công ty Bảo hiểm nhân thọ Daiichi Việt Nam - Văn phòng tổng đại lý Huế 1

Đề tài tập trung đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân của công ty Bảo hiểm nhân thọ Dai-ichi Life Việt Nam _ Văn phòng tổng đại lý Huế 1, từ đó đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty trong thời gian tới.

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CÔNG TY BẢO HIỂM NHÂN THỌ DAI-ICHI LIFE VIỆT NAM – VĂN PHÒNG TỔNG ĐẠI LÝ HUẾ HỒNG THỊ THÙY TIÊN Khóa học: 2017 – 2021 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CƠNG TY BẢO HIỂM NHÂN THỌ DAI-ICHI LIFE VIỆT NAM – VĂN PHÒNG TỔNG ĐẠI LÝ HUẾ Sinh viên thực Giảng viên hướng dẫn: Hoàng Thị Thùy Tiên ThS Hoàng Long Lớp: K51A KDTM Khóa học: 2017 – 2021 Để thực hoàn thành xong đề tài nghiên cứu này, nhận nhiều quan tâm giúp đỡ từ thầy cô giáo, từ đơn vị thực tập - Công ty Bảo hiểm nhân thọ Dai-ichi Life Việt Nam_Văn phòng tổng đại lý Huế từ khách hàng địa bàn thành phố Huế Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến toàn thể quý thầy cô giáo trường Đại học Kinh tế Huế tận tình truyền đạt kinh nghiệm, kiến thức quý báu cho tôt suốt thời gian học tập trường Đặc biệt xin gửi lời cảm ơn chân thành đến giảng viên Th.S Hoàng Long người trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ tơi tận tình suốt q trình thực tập, nghiên cứu hồn thành khóa luận Qua tơi xin gửi lời cảm ơn đến Ban lãnh đạo công ty bảo hiểm nhân thọ Dai-ichi Life Việt Nam_ Văn phòng tổng đại lý Huế 1, anh chị nhân viên công ty hướng dẫn, giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi cho suốt thời gian thực tập đơn vị Chân thành cảm ơn khách hàng nhiệt tình hợp tác suốt trình tơi điều tra thu thập liệu, giúp tơi hồn thành nghiên cứu Cuối cùng, xin gửi lời cảm ơn chân thành đến gia đình, người thân, bạn bè giúp đỡ động viên tơi hồn thành khóa luận tốt nghiệp Một lần nữa, xin chân thành cảm ơn Huế, tháng 01 năm 2021 Sinh viên thực Hoàng Thị Thùy Tiên DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT TRONG ĐỀ TÀI BH : Bảo hiểm BHNT : Bảo hiểm nhân thọ CLDV : Chất lượng dịch vụ CSKH : Chăm sóc khách hàng DN : Doanh nghiệp KH : Khách hàng TNHH MTV : Trách nhiệm hữu hạn thành viên VP TĐL : Văn phòng tổng đại lý ii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT TRONG ĐỀ TÀI ii MỤC LỤC iii DANH MỤC BẢNG BIỂU vii DANH MỤC BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ ix PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Câu hỏi nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu đề tài 13 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 14 CHƯƠNG I TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 14 1.1 Khách hàng 14 1.1.1 Khái niệm khách hàng 14 1.1.2 Phân loại khách hàng: 14 1.1.3 Vai trò khách hàng doanh nghiệp 17 1.2 Dịch vụ 18 1.2.1 Khái niệm dịch vụ: 18 1.2.2 Đặc tính dịch vụ 20 1.2.3 Dịch vụ bảo hiểm 22 1.3 Chất lượng dịch vụ 24 1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 24 1.3.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ 25 1.3.3 Chất lượng dịch vụ bảo hiểm 26 1.3.4 Các nguyên tắc bảo hiểm 27 1.4 Dịch vụ chăm sóc khách hàng 28 1.4.1 Khái niệm Chăm sóc khách hàng 28 iii 1.4.2 Mục đích chăm sóc khách hàng 30 1.4.3 Vai trị chăm sóc khách hàng doanh nghiệp 30 1.4.4 Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân bảo hiểm 32 1.5 Tổng quan Bảo hiểm nhân thọ 33 1.5.1 Qúa trình hình thành phát triền Bảo hiểm nhân thọ 33 1.5.2 Khái niệm Bảo hiểm nhân thọ 33 1.5.3 Đặc điểm Bảo hiểm nhân thọ: 34 1.5.4 Các loại hình Bảo hiểm nhân thọ 35 1.5.4.1 Bảo hiểm nhân thọ trường hợp tử vong 36 1.5.4.2 Bảo hiểm trường hợp sống 39 1.5.4.4 Các điều khoản Bảo hiểm bổ sung 40 1.5.5 Vai trò Bảo hiểm nhân thọ 41 1.5.5.1 Vai trò Bảo hiểm nhân thọ kinh tế, xã hội 41 1.5.5.2 Vai trò Bảo hiểm nhân thọ tổ chức kinh tế, xã hội 42 1.5.5.3 Vai trò Bảo hiểm nhân thọ cá nhân hộ gia đình 42 1.6 Tổng quan mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 44 1.6.1 Mơ hình SERVQUAL 44 1.6.1.1 Mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ 44 1.6.1.2 Thành phần chất lượng dịch vụ 48 1.6.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ theo thang đo SERVPERF 49 1.6.2 Mơ hình chất lượng kỹ thuật/chất lượng chức 50 1.6.3 Sự hài lòng khách hàng 52 1.6.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 53 1.6.5 Mơ hình nghiên cứu thang đo 54 1.6.5.1 Mơ hình nghiên cứu 54 1.6.5.2 Các thang đo 56 iv CHƯƠNG 2: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNH CÁ NHÂN CỦA CƠNG TY BẢO HIỂM NHÂN THỌ DAI-ICH LIFE VIỆT NAM_VĂN PHÒNG TỔNG ĐẠI LÝ HUẾ 59 2.1 Tổng quan công ty bảo hiểm nhân thọ Dai-ichi Life Việt Nam _VP TĐL Huế1 59 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 59 2.1.2 Đặc điểm nhân 64 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh Cơng ty BHNT Dai-ichi Life Việt Nam_Văn phịng tổng đại lý Huế giai đoạn 2017 – 2019 67 2.2 Thực trạng hoạt động dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân công ty Bảo hiểm nhân thọ Dai-ichi Life việt nam _Văn phòng tổng đại lý Huế 69 2.2.1 Nhóm mức độ tin cậy 69 2.2.2 Nhóm mức độ đảm bảo 70 2.2.3 Nhóm lực phục vụ 71 2.2.4 Nhóm mức độ đồng cảm 72 2.2.5 Nhóm phương tiện hữu hình 73 2.3 Đánh giá chất lượng hoạt động dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân cơng ty bảo hiểm nhân thọ Dai-ichi Life Việt Nam_Văn phòng tổng đại lý Huế 73 2.3.1 Đặc điểm mẫu điều tra 74 2.3.2 Mơ hình hóa phân tích tác động nhân tố đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân công ty Bảo hiểm nhân thọ Dai-ichi Life Việt Nam - Văn phòng tổng đại lý Huế 84 2.3.2.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo 84 2.3.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 89 2.3.2.3 Phân tích hồi quy tuyến tính 96 2.2.2.4 Kiểm định giá trị trung bình mức độ hài lòng khách hàng 103 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CHO CƠNG TY DAI-ICHI LIFE VIỆT NAM-VĂN PHÒNG TỔNG ĐẠI LÝ HUẾ 113 v 3.1 Định hướng làm tăng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty Bảo hiểm nhân thọ Dai-ichi Việt Nam_ Văn phòng tổng đại lý huế 113 3.2 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cho cơng ty Daiichi Life Việt Nam _ Văn phịng tổng đại lý huế 114 3.2.1 Giải pháp chung 114 3.2.2 Các giải pháp cụ thể Công ty Bảo hiểm nhân thọ Dai-ichi Life Việt Nam _ Văn phòng tổng đại lý huế 116 PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 120 Kết luận 120 Kiến nghị 121 TÀI LIỆU THAM KHẢO 122 PHỤ LỤC 125 vi DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1: Mã hoá thành phần chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng .57 Bảng 1.2: Mã hoá thành phần thang đo hài lòng 58 Bảng 1: Tình hình lao động cơng ty giai đoạn 2017-2019 65 Bảng 2: Tình hình vốn kinh doanh cơng ty 67 Bảng :Kết hoạt động kinh doanh công ty qua năm 2017-2019 68 Bảng 4: Tổng hợp mẫu phân theo đặc điểm đối tượng khảo sát 74 Bảng 5: Kết kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha thang đo mức độ tin cậy 84 Bảng 6: Kết kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha thang đo mức đảm bảo 85 Bảng 7: Kết kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha thang đo Năng lực phục vụ .86 Bảng 8: Kết kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha thang đo đồng cảm .87 Bảng 9: Kết kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha thang đo phương tiện hữu hình 87 Bảng 10: kết kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha thang đo nhóm biến phụ thuộc 88 Bảng 11: Kết kiểm định KMO 90 Bảng 12 : Kết chạy EFA .91 Bảng 13 : Xoay nhân tố nhóm biến phụ thuộc 95 Bảng 14: Kiểm định phân phối chuẩn .96 Bảng 15: Kiểm định hệ số tương quan Pearson mơ hình hồi quy hài lòng chất lượng dịch vụ CSKH cá nhân 97 Bảng 16: Mơ hình tóm tắt sử dụng phương pháp Enter 98 Bảng 17: Kiểm định độ phù hợp ANOVA cho mơ hình hồi quy hài lịng 99 Bảng 18: phân tích hồi quy 100 Bảng 19: Kết hồi quy với giả thuyết 100 Bảng 20: Thống kê đánh giá cảm nhận khách hàng cá nhân độ tin cậy103 Bảng 2.21: Thống kê đánh giá cảm nhận khách hàng cá nhân đảm bảo 106 Bảng 2.22: Thống kê đánh giá cảm nhận khách hàng cá nhân lực phục vụ .107 vii Bảng 2.23: Thống kê đánh giá cảm nhận khách hàng cá nhân đồng cảm 109 Bảng 2.24: Thống kê đánh giá cảm nhận khách hàng cá nhân phương tiện hữu hình .112 viii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hồng Long HỤ LỤC 3: KIỂM ĐỊNH CRONBACH ALPHA BIẾN ĐỘC LẬP Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 706 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted DTC 11.66000 3.085 410 693 DTC 12.08667 2.979 536 616 DTC 12.39333 3.086 391 707 DTC 11.94000 2.755 656 542 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 742 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted SDB 11.9067 Scale Variance if Item Deleted 3.830 SVTH: Hoàng Thị Thùy Tiên Corrected Item-Total Correlation 558 Cronbach's Alpha if Item Deleted 670 141 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hồng Long SDB 12.0067 3.778 565 665 SDB 12.1267 4.125 542 681 SDB 11.9800 3.993 481 715 Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 839 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted NLPV 11.5267 3.526 649 806 NLPV 11.9200 3.457 768 757 NLPV 12.3133 3.398 575 849 NLPV 11.9400 3.614 731 775 Reliability Statistics Cronbach's Alpha 745 N of Items SVTH: Hồng Thị Thùy Tiên 142 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hoàng Long Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted DC1 11.6800 2.837 632 630 DC2 11.8133 3.307 472 722 DC3 11.7933 3.319 516 699 DC4 11.9333 3.069 539 686 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 731 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted HH1 11.9667 3.187 510 678 HH2 12.0400 3.086 488 694 HH3 11.9800 3.120 611 622 HH4 12.0733 3.357 489 689 SVTH: Hoàng Thị Thùy Tiên 143 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hồng Long BIẾN PHỤ THUỘC Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 761 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted HL1 8.0200 1.308 556 720 HL2 8.0200 1.201 655 605 HL3 7.9733 1.328 566 707 SVTH: Hoàng Thị Thùy Tiên 144 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hồng Long PHỤ LỤC PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA BIẾN ĐỘC LẬP KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .791 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 1037.27 df 190 Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Total % of Cumulative Variance % Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % 5.308 26.540 26.540 5.308 26.540 26.540 2.782 13.909 13.909 2.091 10.453 36.993 2.091 10.453 36.993 2.462 12.309 26.218 1.726 8.632 45.625 1.726 8.632 45.625 2.406 12.031 38.249 1.639 8.197 53.822 1.639 8.197 53.822 2.312 11.561 49.809 1.382 6.909 60.732 1.382 6.909 60.732 2.184 10.922 60.732 933 4.663 65.394 845 4.225 69.619 767 3.834 73.453 716 3.582 77.035 10 611 3.056 80.091 11 603 3.017 83.108 12 531 2.655 85.763 13 496 2.478 88.241 14 450 2.249 90.490 15 423 2.113 92.603 16 366 1.831 94.434 17 347 1.737 96.170 18 335 1.674 97.844 19 261 1.305 99.149 20 170 851 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis SVTH: Hồng Thị Thùy Tiên 145 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hoàng Long Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative Total % of Cumulative Variance % Variance % Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % 5.308 26.540 26.540 5.308 26.540 26.540 2.782 13.909 13.909 2.091 10.453 36.993 2.091 10.453 36.993 2.462 12.309 26.218 1.726 8.632 45.625 1.726 8.632 45.625 2.406 12.031 38.249 1.639 8.197 53.822 1.639 8.197 53.822 2.312 11.561 49.809 1.382 6.909 60.732 1.382 6.909 60.732 2.184 10.922 60.732 933 4.663 65.394 845 4.225 69.619 767 3.834 73.453 716 3.582 77.035 10 611 3.056 80.091 11 603 3.017 83.108 12 531 2.655 85.763 13 496 2.478 88.241 14 450 2.249 90.490 15 423 2.113 92.603 16 366 1.831 94.434 17 347 1.737 96.170 18 335 1.674 97.844 19 261 1.305 99.149 20 170 851 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis SVTH: Hoàng Thị Thùy Tiên 146 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hồng Long BIẾN PHỤ THUỘC KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 677 113.140 df Sig .000 Total Variance Explained Compone nt Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.030 67.682 67.682 567 18.885 86.567 403 13.433 100.000 Total 2.030 % of Variance 67.682 Cumulative % 67.682 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Compone nt HL2 863 HL3 806 HL1 797 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted SVTH: Hoàng Thị Thùy Tiên 147 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hoàng Long PHỤ LỤC 5: KIỂM ĐỊNH PHÂN PHỐI CHUẨN One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test DTC N Normal Parameters a,b SDB NLPV DC HH HL 150 150 150 150 150 150 Mean 4.0067 4.0017 3.9750 3.9350 4.0050 4.0022 Std Deviation 54875 63424 60739 56642 57014 53442 168 172 183 139 163 305 Absolute Most Extreme Positive Differences Negative 092 086 112 113 099 168 -.168 -.172 -.183 -.139 -.163 -.305 Kolmogorov-Smirnov Z 2.064 2.110 2.242 1.703 1.998 3.736 000 000 000 006 001 000 HH HL Asymp Sig (2-tailed) a Test distribution is Normal b Calculated from data Statistics DTC NLPV DC 150 150 150 150 150 150 0 0 0 Mean 4.0067 4.0017 3.9750 3.9350 4.0050 4.0022 Std Deviation 54875 63424 60739 56642 57014 53442 -.822 -1.197 -1.108 -1.111 -.748 -1.497 198 198 198 198 198 198 1.334 1.870 1.824 2.634 990 3.841 394 394 394 394 394 394 N Valid SDB Missing Skewness Std Error Skewness of Kurtosis Std Error Kurtosis of SVTH: Hoàng Thị Thùy Tiên 148 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hồng Long PHỤ LỤC 6: MA TRẬN TƯƠNG QUAN Correlations DTC Pearson Correlation DTC Pearson Correlation HL 342** 383** 276** 502** 001 000 000 001 000 150 150 150 150 150 150 274** 229** 383** 270** 543** 005 000 001 000 N 150 150 150 150 150 150 342** 229** 307** 266** 374** 000 005 000 001 000 150 150 150 150 150 150 383** 383** 307** 376** 579** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 N 150 150 150 150 150 150 276** 270** 266** 376** 488** Sig (2-tailed) 001 001 001 000 N 150 150 150 150 150 150 502** 543** 374** 579** 488** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 N 150 150 150 150 150 Pearson Correlation Pearson Correlation Pearson Correlation HL HH 001 N HH DC Sig (2-tailed) Pearson NLP Correlation V Sig (2-tailed) DC NLPV 274** Sig (2-tailed) N SDB SDB 000 150 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) SVTH: Hồng Thị Thùy Tiên 149 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hoàng Long PHỤ LỤC 7: HỆ SỐ TƯƠNG QUAN Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients B (Constant) Standardized Coefficients Std Error t Sig Beta Collinearity Statistics Tolerance VIF -.017 300 -.057 955 DTC 220 060 226 3.659 000 778 1.286 SDB 252 051 299 4.943 000 816 1.226 NLPV 077 053 087 1.457 147 826 1.210 DC 252 061 267 4.118 000 706 1.416 HH 207 057 221 3.649 000 811 1.233 a Dependent Variable: HL PHỤ LỤC 8: HỆ SỐ XÁC ĐỊNH R2 Model Summaryb Mode l R 756a R Square Adjusted R Std Error of Square the Estimate 571 556 35601 DurbinWatson 1.498 a Predictors: (Constant), HH, NLPV, SDB, DTC, DC b Dependent Variable: HL SVTH: Hồng Thị Thùy Tiên 150 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hoàng Long PHỤ LỤC 9: KIỂM ĐỊNH ĐỘ PHÙ HỢP ANOVA ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square Regressio n 24.304 4.861 Residual 18.251 144 127 Total 42.555 149 F 38.352 Sig .000b a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), HH, NLPV, SDB, DTC, DC PHỤ LỤC 10: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH ONE-SAMPLE TEST One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean DTC 150 4.3667 78078 06375 DTC 150 3.9400 71635 05849 DTC 150 3.6333 79779 06514 DTC 150 4.08667 713594 058265 SVTH: Hồng Thị Thùy Tiên 151 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hoàng Long One-Sample Test Test Value = t df Sig (2tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper DTC 5.752 149 000 36667 2407 4926 DTC -1.026 149 307 -.06000 -.1756 0556 DTC -5.629 149 000 -.36667 -.4954 -.2380 DTC 1.487 149 139 086667 -.02847 20180 One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean SDB 150 4.1000 85726 07000 SDB 150 4.0000 86699 07079 SDB 150 3.8800 77650 06340 SDB 150 4.0267 87429 07139 One-Sample Test Test Value = t df Sig (2tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower SDB 1.429 149 SVTH: Hoàng Thị Thùy Tiên 155 10000 -.0383 Upper 2383 152 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hoàng Long SDB 000 149 1.000 00000 -.1399 1399 SDB -1.893 149 060 -.12000 -.2453 0053 SDB 374 149 709 02667 -.1144 1677 One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean NLPV 150 4.3733 74678 06097 NLPV 150 3.9800 69001 05634 NLPV 150 3.5867 84493 06899 NLPV 150 3.9600 66434 05424 One-Sample Test Test Value = t df Sig (2tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper NLPV 6.123 149 000 37333 2528 4938 NLPV -.355 149 723 -.02000 -.1313 0913 NLPV -5.991 149 000 -.41333 -.5497 -.2770 NLPV -.737 149 462 -.04000 -.1472 0672 SVTH: Hồng Thị Thùy Tiên 153 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hoàng Long One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean DC1 150 4.0600 78774 06432 DC2 150 3.9267 74272 06064 DC3 150 3.9467 70270 05737 DC4 150 3.8067 77457 06324 One-Sample Test Test Value = t df Sig (2tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper DC1 933 149 352 06000 -.0671 1871 DC2 -1.209 149 228 -.07333 -.1932 0465 DC3 -.930 149 354 -.05333 -.1667 0600 DC4 -3.057 149 003 -.19333 -.3183 -.0684 One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean HH1 150 4.0533 77535 06331 HH2 150 3.9800 83119 06787 HH3 150 4.0400 72241 05898 HH4 150 3.9467 73079 05967 SVTH: Hồng Thị Thùy Tiên 154 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hoàng Long One-Sample Test Test Value = t df Sig (2tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper HH1 842 149 401 05333 -.0718 1784 HH2 -.295 149 769 -.02000 -.1541 1141 HH3 678 149 499 04000 -.0766 1566 HH4 -.894 149 373 -.05333 -.1712 0646 SVTH: Hoàng Thị Thùy Tiên 155 ... 11 3 v 3 .1 Định hướng làm tăng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty Bảo hiểm nhân thọ Dai-ichi Việt Nam_ Văn phòng tổng đại lý huế 11 3 3.2 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ. .. chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ? - Sự đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng công ty Bảo hiểm nhân thọ Dai-ichi Life Việt Nam- Văn phòng tổng đại lý Huế nào? - Giải pháp... chất lượng dịch vụ chăm sóc khác hàng cá nhân Công ty Bảo hiểm nhan thọ Dai-ichi Life Việt Nam_ Văn phịng tổng đại lý Huế 1và từ đưa giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá