Mục tiêu tổng quát của đề tài là trên cơ sở đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại CVSKN Núi Thần Tài - Thành phố Đà Nẵng, đề xuất các giải pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ giúp nâng cao cảm nhận của khách hàng đối với các dịch vụ tại CVSKN Núi Thần Tài.
ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ́ ́H uê - - in h tê KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ̣c K ĐÁNH GIÁ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CƠNG VIÊN ho SUỐI KHỐNG NĨNG NÚI THẦN TÀI – Tr ươ ̀n g Đ ại THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG NGUYỄN THỊ THÚY TRINH Niên khóa: 2015 – 2019 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ́ ́H uê - - in h tê KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ̣c K ĐÁNH GIÁ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CƠNG VIÊN ho SUỐI KHỐNG NÓNG NÚI THẦN TÀI Tr ươ ̀n g Đ ại THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG Sinh viên thực hiện: Giảng viên hướng dẫn: Nguyễn Thị Thúy Trinh ThS Tống Viết Bảo Hồng Lớp: K49A-Marketing Niên khóa: 2015 – 2019 Huế, tháng 01 năm 2019 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.Tống Viết Bảo Hồng Lời Cảm Ơn Để hồn thành luận văn cách hoàn chỉnh, cố gắng thân, tơi cịn nhận giúp đỡ nhiệt tình thầy cơ, bạn bè, anh chị nhân viên công ty động viên ủng hộ gia đình suốt trình nghiên cứu thực đề tài Trước tiên, xin chân thành cảm ơn khoa quản trị kinh doanh, Trường Đại ́ uê Học Kinh Tế Huế tạo điều kiện cho tơi tiến hành thực tập hồn thành nghiên cứu khóa luận tốt nghiệp cuối khóa ́H Xin chân thành gửi lời cảm ơn đến giảng viên Thạc sĩ Tống Viết Bảo Hồng tận tình bảo, góp ý định hướng thực đề tài suốt q trình tơi thực tê nghiên cứu tơi xin gửi lời cảm ơn đến tồn thể Thầy cô Khoa Quản Trị Kinh h Doanh – Trường Đại Học Kinh Tế Huế truyền đạt kiến thức quý báu in tạo điều kiện thuận lợi cho tơi suốt q trình học tập nghiên cứu thực đề tài luận văn tốt nghiệp ̣c K Tiếp theo, xin chân thành cảm ơn anh chị nhân viên, lãnh đạo Tổng Cơng Ty Cổ Phần Đầu Tư DHC nói chung Công Ty Cổ Phần DHC Suối Đôi, Công Ty Cổ Phần ho DHC Services nói riêng tạo điều kiện cho tơi q trình thực tập giành thời gian giúp đỡ nhiệt tình để tơi thực luận văn ại Cuối cùng, xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè, người thân người Đ không ngừng động viên, hỗ trợ tạo điều kiện tốt cho suốt thời gian học tập thực luận văn g Mặc dù có nhiều cố gắng để thực đề tài song không tránh khỏi ươ ̀n sai sót định mong nhận ý kiến đóng góp q báu q thầy để đề tài hoàn thiện Một lần nữa, xin chân thành cảm ơn tất người giúp đỡ tơi q Tr trình hồn thành luận văn tốt nghiệp Huế, tháng 12 năm 2018 Sinh viên Nguyễn Thị Thúy Trinh SVTH: NGUYỄN THỊ THÚY TRINH i Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Tống Viết Bảo Hồng MỤC LỤC ́ h tê ́H uê DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT .iv DANH MỤC BẢNG BIỂU v DANH MỤC HÌNH vi PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu .1 Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu nghiên cứu chung 2.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3.2 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu 4.1 Quy trình nghiên cứu in 4.2.1 Nguồn thông tin thứ cấp 4.2.2 Nguồn thông tin sơ cấp ̣c K 4.2.2.1 Phương pháp chọn mẫu .5 PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 10 ại ho CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 10 1.1 Khái quát chất lượng dịch vụ .10 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 10 Đ 1.1.2 Khái niệm chất lượng 10 g 1.1.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ 11 ươ ̀n 1.1.4 Thành phần cấu thành chất lượng dịch vụ 11 1.1.5 Đặc trưng chất lượng dịch vụ 12 Tr 1.1.6 Nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 13 1.2 Sự thỏa mãn cảm nhận khách hàng .14 1.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng 16 1.4 Mơ hình nghiên cứu đề xuất thang đo nghiên cứu .17 1.4.1 Những nghiên cứu liên quan 17 1.4.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 19 1.4.2.1 Lý thuyết mơ hình khoảng cách dịch vụ Parasuraman 19 1.4.2.2 Phát triển giả thuyết xây dựng mơ hình nghiên cứu đề xuất 22 1.4.3 Xây dựng thang đo nghiên cứu 25 1.5 Cơ sở thực tiễn 31 1.5.1 Tình hình du lịch Việt Nam 31 SVTH: Nguyễn Thị Thúy Trinh i Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Tống Viết Bảo Hoàng 1.5.2 Tình hình du lịch Thành phố Đà Nẵng 32 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CƠNG VIÊN SUỐI KHỐNG NĨNG NÚI THẦN TÀI – THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG .35 2.1 Giới thiệu chung Công ty cổ phần DHC Suối Đôi .35 2.1.1 Sơ lược công ty 35 2.1.2 Lịch sử hình thành phát triển Công ty cổ phần DHC Suối Đôi 36 2.1.3 Cơ cấu tổ chức nhiệm vụ phịng ban chức Cơng ty cổ phần DHC Suối Đôi 37 ́ ́H uê 2.1.3.1 Sơ đồ cấu tổ chức 37 2.1.3.2 Nhiệm vụ phòng ban chức 38 2.1.4 Tình hình nguồn nhân lực kết kinh doanh Công ty cổ phần DHC Suối Đôi 42 in h tê 2.1.4.1 Tình hình nguồn nhân lực Cơng ty cổ phần DHC Suối Đơi 42 2.1.4.2 Tình hình hoạt động kinh doanh Công ty cổ phần DHC Suối Đôi 45 2.2 Đánh giá cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ Công viên Suối Khống Nóng Núi Thần Tài – TP Đà Nẵng 52 ̣c K 2.2.1 Thông tin mẫu nghiên cứu 52 2.2.2 Đánh giá cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ Cơng viên Suối ho Khống Nóng Núi Thần Tài – Thành phố Đà Nẵng 56 ại 2.2.2.1 Đánh giá cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ Cơng viên Suối Khống Nóng Núi Thần Tài – TP Đà Nẵng 67 2.2.3 Đánh giá cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ thông qua số lần đến Đ CVSKN Núi Thần Tài 78 Tr ươ ̀n g CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO ĐÁNH GIÁ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CVSKN NÚI THẦN TÀI 80 3.1 Định hướng phát triển Công ty cổ phần DHC Suối Đôi 80 3.2 Giải pháp nhằm gia tăng đánh giá cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ Cơng viên Suối Khống Nóng Núi Thần Tài – Thành phố Đà Nẵng 80 3.2.1 Giải pháp nâng cao mức độ tin cậy 81 3.2.2 Giải pháp nâng cao khả đáp ứng 82 3.2.3 Giải pháp nâng cao lực phục vụ 82 3.2.4 Giải pháp nâng cao chất lượng sở vật chất 83 3.2.5 Giải pháp nâng cao chất lượng giá hàng hóa, dịch vụ 84 PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .85 Kết luận 85 Kiến nghị 86 SVTH: Nguyễn Thị Thúy Trinh ii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Tống Viết Bảo Hoàng 2.1 Đối với Sở du lịch thành phố Đà Nẵng .86 2.2 Đối với Tổng Công ty Cổ phần Đầu tư DHC 86 ́ Tr ươ ̀n g Đ ại ho ̣c K in h tê ́H uê TÀI LIỆU THAM KHẢO 87 PHỤ LỤC 90 PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT CHÍNH THỨC 91 PHỤ LỤC 2: MÃ HĨA CÂU TRẢ LỜI ĐỊNH TÍNH 95 PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ THỐNG KÊ MÔ TẢ .97 PHỤ LỤC 4: KIỂM ĐỊNH THANG ĐO BẰNG CRONBACH’S ALPHA 105 PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH EFA 107 PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỆ SỐ TƯƠNG QUAN PEARSON 113 PHỤ LỤC 8: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH KIỂM ĐỊNH ONE – SAMPLE T TEST 114 PHỤ LỤC 9: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH KIỂM ĐỊNH ONE – WAY ANOVA 117 SVTH: Nguyễn Thị Thúy Trinh iii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Tống Viết Bảo Hồng DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT CVSKN Cơng viên Suối Khống Nóng CTCP Cơng ty cổ phần HSSV Học sinh, sinh viên TP Thành phố EFA Exploratory Factor Analysis (Phân tích nhân tố khám phá) T-test Independent Sample T-test (Kiểm định khác biệt tê hai thang số trung bình) ́H ́ Analysis Of Variance (Phân tích phương sai) uê ANOVA Variance Inflation Factor (Hệ số phóng đại phương sai) DVDL Dịch vụ du lịch Tr ươ ̀n g Đ ại ho ̣c K in h VIF SVTH: Nguyễn Thị Thúy Trinh iv Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Tống Viết Bảo Hoàng DANH MỤC BẢNG BIỂU ́ tê ́H uê Bảng 1.1: Quy trình nghiên cứu Bảng 2.1: Thang đo gốc thang đo hiệu chỉnh ban đầu 26 Bảng 2.2: Mã hóa biến mơ hình nghiên cứu 29 Bảng 2.3: Cơ cấu lao động Công ty cổ phần DHC Suối Đôi giai đoạn từ năm 2016 – năm 2018 44 Bảng 2.4: Kết hoạt động kinh doanh Công ty cổ phần DHC Suối Đôi quý 3,4 năm 2016, năm 2017 quý 1,2 năm 2018 51 Bảng 2.5: Thông tin mẫu nghiên cứu thông qua nhóm đặc điểm hành vi 52 Bảng 2.6: Thông tin mẫu nghiên cứu thông qua nhóm đặc điểm nhân học 53 Bảng 2.7: Kết Cronbach’s Alpha thang đo biến 56 Bảng 2.8: Kết kiểm định KMO phân tích nhân tố khám phá EFA lần 58 Bảng 2.9: Phân tích nhân tố khám phá EFA 59 Tr ươ ̀n g Đ ại ho ̣c K in h Bảng 2.10: Kết kiểm định KMO nhân tố “Đánh giá chung cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ” 61 Bảng 2.11: Phân tích nhân tố khám phá EFA nhân tố “Đánh giá chung cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ” 61 Bảng 2.12: Ma trận hệ số tương quan Pearson 63 Bảng 2.13: Tóm tắt kết phân tích hồi quy 64 Bảng 2.14: Kiểm định ANOVA độ phù hợp mơ hình 65 Bảng 2.15: Kết hồi quy biến .65 Bảng 2.16: Kết thống kê yếu tố “Tin cậy” 67 Bảng 2.17: Kết thống kê yếu tố “Đáp ứng” 69 Bảng 2.18: Kết kiểm định One - Sample T Test yếu tố “Đáp ứng” 70 Bảng 2.19: Kết thống kê yếu tố “Năng lực phục vụ” 71 Bảng 2.20: Kết kiểm định One - Sample T Test yếu tố “Năng lực phục vụ” .73 Bảng 2.21: Kết thống kê yếu tố “Cơ sở vật chất” 74 Bảng 2.22: Kết thống kê yếu tố “Giá hàng hóa, dịch vụ” .75 Bảng 2.23: Kết thống kê yếu tố “Đánh giá chung cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ” 76 Bảng 2.24: Kết kiểm định One - Sample T Test nhóm biến độc lập Chất lượng dịch vụ 77 Bảng 2.25: Kết kiểm tra tính đồng phương sai 78 Bảng 2.26: Kết kiểm định One – Way ANOVA biến “Số lần đến CVSKN Núi Thần Tài” tới đánh giá cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ 78 SVTH: Nguyễn Thị Thúy Trinh v Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Tống Viết Bảo Hồng DANH MỤC HÌNH Hình 2.1: Sơ đồ cấu thành chất lượng dịch vụ 12 Hình 2.2: Mơ hình hình thành thỏa mãn khách hàng 15 Hình 2.3: Mối quan hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng 16 Hình 2.4: Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ thư viện Trường Đại học Bạc Liêu Nguyễn Thong Tòng (Trường Đại học Cần Thơ) 17 Hình 2.5: Mơ hình nghiên cứu nhân tố tạo giá trị cảm nhận khách hàng ́ uê chất lượng dịch vụ khách sạn Nguyễn Văn Tuyên (Tạp chí khoa học xã hội số ́H (178) -2013) 17 tê Hình 2.6: Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ, thỏa mãn, lòng trung thành khách hàng siêu thị Thành phố Hồ Chí Minh Nguyễn Thị Mai Trang (Tạp in h Chí Phát Triển KH&CN, Tập 9, Số 10 -2006) 18 Hình 2.7: Mơ hình nghiên cứu đánh giá mức độ hài lòng sinh viên với chất lượng ̣c K đào tạo Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng Nguyễn Thị Trang Tuyển tập Báo cáo Hội nghị Sinh viên Nghiên cứu Khoa học lần thứ Đại học Đà ho Nẵng năm 2010 19 ại Hình 2.8: Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ .20 Đ Hình 2.9: Mơ hình SERVPERF (Mức độ cảm nhận) 23 Hình 2.10: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 25 Tr ươ ̀n g Hình 2.11: Sơ đồ cấu tổ chức CTCP DHC Suối Đôi 37 SVTH: Nguyễn Thị Thúy Trinh vi Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Tống Viết Bảo Hoàng PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Cùng với phát triển kinh tế xã hội đại, thị trường sản phẩm dịch vụ đa dạng việc lựa chọn cho sản phẩm, dịch vụ tốt điều khó khăn phải cân nhắc nhiều đối tượng khách hàng Khách hàng ngày có yêu cầu cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ, đồng thời họ có nhiều lựa chọn khác để thỏa mãn nhu cầu Một doanh nghiệp thành công hay ́ uê thất bại việc sản xuất kinh doanh có ảnh hưởng lớn từ phía khách hàng Để ́H tồn phát triển bền vững thị trường cạnh tranh mạnh mẽ, doanh nghiệp tê cần quan tâm đến cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ, nhằm cung cấp dịch vụ có chất lượng tốt, thỏa mãn nhu cầu đáp ứng mong đợi khách hàng in h Việc doanh nghiệp lắng nghe ý kiến, cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ điều quan trọng Từ đó, doanh nghiệp thay đổi cách thức chăm sóc ̣c K khách hàng, tăng chất lượng dịch vụ để phù hợp với khách hàng, đào tạo xây dựng đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, chất lượng dịch vụ hậu mãi… ho Ở Đà Nẵng, ngành kinh doanh du lịch – dịch vụ ngành kinh tế ại mũi nhọn, phát triển cách nhanh chóng, có nhiều khu du lịch vui chơi, Đ nghỉ dưỡng, địa điểm du lịch tiếng thu hút lượng lớn khách du lịch đến hàng năm Theo số liệu thống kê Sở du lịch Đà Nẵng tháng đầu năm 2018, tổng ươ ̀n g lượng khách tham quan, du lịch đến Đà Nẵng ước đạt 4,002 triệu lượt, tăng 29,4% so với kỳ năm 2017, khách quốc tế ước đạt 1,61 triệu lượt, tăng 47,1% Đà Nẵng có 29 địa điểm du lịch du khách u thích mức độ cạnh tranh Tr nơi với cao (baydep.vn) Để cạnh tranh với thị trường du lịch, việc quan trọng doanh nghiệp nâng cao cải thiện chất lượng dịch vụ tạo cho khách hàng có cảm nhận tốt du lịch, nghỉ dưỡng, mang lại thoải mái cho khách hàng Một thương hiệu kinh doanh du lịch muốn khách hàng nhớ lâu, tin dùng cần có nhiều yếu tố, từ cảnh quan đến chất lượng DVDL: phương tiện sở vật chất, độ tin cậy thương hiệu, lực phục vụ khách hàng, an toàn, thái độ lịch nhân viên… nhằm phục vụ tốt cho khách hàng, từ làm cho khách hàng yêu thích, tin tưởng, tiếp tục sử dụng Từ đó, SVTH: Nguyễn Thị Thúy Trinh Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Tống Viết Bảo Hoàng CN1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Rất khơng hài lịng 1.3 1.3 1.3 20 13.3 13.3 14.7 101 67.3 67.3 82.0 26 17.3 17.3 99.3 7 100.0 150 100.0 100.0 Khơng hài lịng Bình thường Hài lịng Rất hài lòng ́ Total uê Valid Frequency ́H CN2 Percent Valid Percent Cumulative Valid Hài lòng 15.3 15.3 107 71.3 71.3 86.7 19 12.7 12.7 99.3 7 100.0 100.0 100.0 ̣c K Rất hài lịng 15.3 h Bình thường 23 in Khơng hài lịng Total tê Percent 150 ho CN3 Valid Percent Cumulative 2.7 2.7 2.7 Đ Percent Rất khơng hài lịng 17 11.3 11.3 14.0 Bình thường 108 72.0 72.0 86.0 19 12.7 12.7 98.7 1.3 1.3 100.0 150 100.0 100.0 Khơng hài lịng Valid Percent g ại Frequency ươ ̀n Hài lòng Rất hài lòng Tr Total SVTH: Nguyễn Thị Thúy Trinh 104 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Tống Viết Bảo Hoàng PHỤ LỤC 4: KIỂM ĐỊNH THANG ĐO BẰNG CRONBACH’S ALPHA Thành phần TIN CẬY Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 864 Item-Total Statistics Corrected Item-Total Deleted Item Deleted Correlation Cronbach's Alpha if ́ Scale Variance if uê Scale Mean if Item 12.70 5.889 533 878 TC2 12.11 5.685 759 TC3 12.25 5.680 ́H 818 720 826 TC4 12.21 5.659 727 825 TC5 12.29 5.685 709 829 in ̣c K Thành phần ĐÁP ỨNG h TC1 tê Item Deleted Reliability Statistics N of Items ho Cronbach's Alpha ại 826 Đ Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted ươ ̀n g Scale Mean if Item 6.25 1.543 695 747 ĐU2 6.21 1.642 666 776 ĐU3 6.28 1.532 687 756 Tr ĐU1 Thành phần NĂNG LỰC PHỤC VỤ Reliability Statistics Cronbach's Alpha 783 SVTH: Nguyễn Thị Thúy Trinh N of Items 105 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Tống Viết Bảo Hoàng Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Item Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Deleted Deleted Correlation Item Deleted NLPV1 9.06 3.050 541 757 NLPV2 9.47 2.922 644 702 NLPV3 9.49 2.990 632 709 NLPV4 9.29 3.229 545 752 ́ uê Thành phần CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG N of Items tê Cronbach's Alpha ́H Reliability Statistics h 838 in Item-Total Statistics Scale Variance if Item Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Deleted Deleted Correlation Item Deleted 11.95 CSKH2 12.47 CSKH3 12.49 CSKH4 12.43 CSKH5 ho CSKH1 ại ̣c K Scale Mean if Item 418 865 5.056 754 772 5.312 686 792 5.214 679 794 5.487 689 793 Đ 12.49 6.045 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 849 Tr ươ ̀n g Thành phần CƠ SỞ VẬT CHẤT Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted CSVC1 11.92 5.953 757 793 CSVC2 11.95 6.279 654 820 CSVC3 11.93 5.813 761 791 CSVC4 11.69 6.606 441 880 CSVC5 11.88 5.972 721 802 SVTH: Nguyễn Thị Thúy Trinh 106 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Tống Viết Bảo Hoàng Thành phần GIÁ CẢ, HÀNG HÓA DỊCH VỤ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 753 Item-Total Statistics Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Deleted Deleted Correlation Item Deleted ́ Scale Variance if Item 5.81 1.817 660 GC2 5.78 1.649 642 GC3 5.94 2.070 ́H GC1 uê Scale Mean if Item 599 803 tê 460 586 h Thành phần ĐÁNH GIÁ CHUNG CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ in CVSKN NÚI THẦN TÀI ̣c K Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ho 764 ại Item-Total Statistics Đ Scale Mean if g Item Deleted Corrected Item- Cronbach's if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted 5.97 1.060 618 658 CN2 6.01 1.194 608 675 CN3 6.01 1.087 568 717 Tr ươ ̀n CN1 Scale Variance PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH EFA Phân tích nhân tố khám phá EFA lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity SVTH: Nguyễn Thị Thúy Trinh 833 1937.684 df 300 Sig .000 107 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Tống Viết Bảo Hoàng Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues % of Cumulative Variance % Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 31.849 31.849 7.962 31.849 31.849 3.431 13.724 13.724 2.865 11.459 43.308 2.865 11.459 43.308 3.052 12.207 25.931 1.949 7.797 51.105 1.949 7.797 51.105 3.037 12.148 38.079 1.470 5.878 56.983 1.470 5.878 56.983 2.713 10.853 48.932 1.360 5.441 62.424 1.360 5.441 62.424 2.475 9.899 58.830 1.195 4.780 67.204 1.195 4.780 67.204 2.093 8.373 67.204 851 3.402 70.606 760 3.040 73.646 701 2.804 76.450 10 640 2.560 79.010 11 597 2.390 81.400 12 561 2.246 83.645 13 532 2.129 85.775 14 464 1.857 87.632 15 447 1.786 89.419 16 411 1.642 91.061 17 381 1.524 92.584 18 329 1.316 93.900 19 290 1.162 20 268 1.072 21 257 1.028 97.161 22 231 924 98.086 23 210 839 98.925 169 675 99.600 100 400 100.000 25 ́H tê h in ̣c K ho 95.062 96.134 Đ g ươ ̀n 24 ́ 7.962 uê ại Total Extraction Sums of Squared Tr Extraction Method: Principal Component Analysis SVTH: Nguyễn Thị Thúy Trinh 108 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Tống Viết Bảo Hoàng Rotated Component Matrix a Component 828 TC4 820 TC5 801 TC1 632 CSVC2 802 CSVC1 777 CSVC3 768 CSVC5 739 CSKH2 834 CSKH5 760 CSKH3 753 CSKH4 715 732 in NLPV2 725 ̣c K NLPV1 NLPV3 NLPV4 ĐU1 807 798 798 g 785 691 ươ ̀n GC3 833 Đ ĐU2 GC2 603 ại ĐU3 GC1 718 ho CSVC4 CSKH1 ́ TC3 ́H 850 tê TC2 uê h Extraction Method: Principal Component Analysis Tr Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Phân tích nhân tố khám phá EFA lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity SVTH: Nguyễn Thị Thúy Trinh 838 1803.438 df 253 Sig .000 109 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Tống Viết Bảo Hoàng Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues % of Cumulative Variance % Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 32.280 32.280 7.425 32.280 32.280 3.413 14.838 14.838 2.841 12.353 44.633 2.841 12.353 44.633 2.956 12.852 27.690 1.919 8.345 52.979 1.919 8.345 52.979 2.930 12.738 40.428 1.425 6.196 59.174 1.425 6.196 59.174 2.425 10.545 50.973 1.349 5.867 65.041 1.349 5.867 65.041 2.307 10.031 61.004 1.157 5.032 70.073 1.157 5.032 70.073 9.069 70.073 745 3.240 73.313 684 2.974 76.287 644 2.800 79.087 10 601 2.615 81.702 11 541 2.352 84.054 12 470 2.045 86.099 13 458 1.990 88.088 14 418 1.816 89.904 15 385 1.672 91.576 16 331 1.439 93.016 17 326 1.418 94.434 18 273 1.188 19 267 1.160 20 236 1.024 97.806 21 217 944 98.750 22 172 746 99.496 504 100.000 116 ́H tê h in ̣c K ho 95.622 96.782 Đ g ươ ̀n 23 2.086 ́ 7.425 uê ại Total Extraction Sums of Squared Tr Extraction Method: Principal Component Analysis SVTH: Nguyễn Thị Thúy Trinh 110 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Tống Viết Bảo Hoàng Rotated Component Matrix a Component 833 TC4 826 TC5 804 TC1 624 CSVC2 796 CSVC3 790 CSVC1 780 CSVC5 758 CSKH2 844 CSKH3 774 CSKH5 752 CSKH4 715 751 in NLPV2 741 ̣c K NLPV3 NLPV1 NLPV4 ĐU3 598 854 806 797 ại ĐU2 797 783 Đ GC1 GC3 711 ho ĐU1 GC2 ́ TC3 ́H 851 tê TC2 uê h 702 g Extraction Method: Principal Component Analysis ươ ̀n Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Tr Phân tích nhân tố khám phá với nhân tố “Đánh giá chung cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ CVSKN Núi Thần Tài” KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df Sig SVTH: Nguyễn Thị Thúy Trinh 694 113.577 000 111 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Tống Viết Bảo Hoàng Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Total 2.046 68.193 68.193 518 17.280 85.472 436 14.528 100.000 % of Variance 2.046 Cumulative % 68.193 68.193 Extraction Method: Principal Component Analysis ́ a uê Component Matrix Component CN2 833 CN3 804 tê 840 h CN1 ́H in Extraction Method: Principal Component Analysis Tr ươ ̀n g Đ ại ho ̣c K a components extracted SVTH: Nguyễn Thị Thúy Trinh 112 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Tống Viết Bảo Hồng PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỆ SỐ TƯƠNG QUAN PEARSON Correlations N 150 Pearson Correlation 150 150 150 150 ** ** ** ** 150 ** 212 212 150 150 150 150 150 * 150 150 ** ** * 178 Sig (2-tailed) 000 000 029 N 150 150 150 ** ** 000 N 150 178 367 ** 333 ** 000 000 150 150 150 150 489 150 489 ** 000 150 150 150 ** ** ** 383 383 ** 000 000 230 367 ** 029 003 ho 590 ** ** 002 150 Sig (2-tailed) 251 005 N 244 230 003 009 545 244 000 000 396 396 009 Sig (2-tailed) Pearson Correlation 465 ** 465 ** 415 ** 000 000 000 150 150 150 ** 541 418 ** 000 000 150 150 150 ** 541 417 ** Sig (2-tailed) 000 005 000 000 000 N 150 150 150 150 150 150 150 ** ** ** ** ** ** ại CSVC 150 ** Pearson Correlation CSKH 150 h NLPV 000 150 622 ** 000 N Pearson Correlation 569 000 in ĐU 590 000 000 417 545 GC ** 000 Sig (2-tailed) Pearson Correlation 622 CSVC ** 000 ̣c K TC 419 ** 417 CSKH ** ́ Sig (2-tailed) CN Sig (2-tailed) 251 333 415 418 000 417 000 002 000 000 000 000 150 150 150 150 150 150 150 g N 569 Đ Pearson Correlation GC 419 NLPV ** uê ĐU ** ́H Pearson Correlation TC tê CN ươ ̀n ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) Tr PHỤ LỤC 7: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY TUYẾN TÍNH Model b Model Summary R 784 R Square a 615 Adjusted R Std Error of the Square Estimate 599 31616 Durbin-Watson 1.551 a Predictors: (Constant), GC, TC, ĐU, CSKH, NLPV, CSVC b Dependent Variable: CN SVTH: Nguyễn Thị Thúy Trinh 113 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Tống Viết Bảo Hoàng a ANOVA Model Sum of Squares df Mean Square Regression 22.818 3.803 Residual 14.293 143 100 Total 37.111 149 F Sig 38.047 000 b a Dependent Variable: CN b Predictors: (Constant), GC, TC, ĐU, CSKH, NLPV, CSVC Standardized Coefficients Coefficients 199 TC 119 049 ĐU 115 049 NLPV 262 059 CSKH 083 055 CSVC 167 GC 181 a Dependent Variable: CN ́H VIF e tê 195 Toleranc 980 329 140 2.443 016 819 1.221 138 2.341 021 774 1.292 295 4.427 000 604 1.655 102 1.517 132 593 1.686 052 214 3.205 002 602 1.661 048 233 3.786 000 712 1.405 ̣c K (Constant) Collinearity Statistics Beta ho Std Error Sig h B t ́ Unstandardized in Model a uê Coefficients Đ Yếu tố “Tin cậy” Tr ươ ̀n g ại PHỤ LỤC 8: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH KIỂM ĐỊNH ONE – SAMPLE T TEST One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean TC1 150 2.69 811 066 TC2 150 3.28 687 056 TC3 150 3.14 714 058 TC4 150 3.18 715 058 TC5 150 3.10 721 059 SVTH: Nguyễn Thị Thúy Trinh 114 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Tống Viết Bảo Hồng One-Sample Test Test Value = t df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 149 000 -.307 -.44 -.18 TC2 4.995 149 000 280 17 39 TC3 2.400 149 018 140 02 26 TC4 3.084 149 002 180 06 30 TC5 1.698 149 092 100 ́ -4.634 uê TC1 22 ́H -.02 One-Sample Statistics Std Deviation Std Error Mean h Mean 150 3.12 ĐU2 150 3.16 ĐU3 150 3.09 704 057 676 055 714 058 ho ̣c K ĐU1 in N tê Yếu tố “Đáp ứng” One-Sample Test Test Value = Df Sig (2-tailed) ại t Mean Difference 95% Confidence Interval of the Đ Difference Lower Upper 2.088 149 039 120 01 23 ĐU2 2.897 149 004 160 05 27 ĐU3 1.487 149 139 087 -.03 20 ươ ̀n Yếu tố “Năng lực phục vụ” Tr g ĐU1 One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean NLPV1 150 3.38 757 062 NLPV2 150 2.97 727 059 NLPV3 150 2.95 712 058 NLPV4 150 3.15 689 056 SVTH: Nguyễn Thị Thúy Trinh 115 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Tống Viết Bảo Hoàng One-Sample Test Test Value = t df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper NLPV1 6.150 149 000 380 26 50 NLPV2 -.561 149 575 -.033 -.15 08 NLPV3 -.917 149 361 -.053 -.17 06 NLPV4 2.606 149 010 147 04 26 ́ Yếu tố “Cơ sở vật chất” uê N Mean Std Deviation ́H One-Sample Statistics Std Error Mean 150 2.92 737 CSVC2 150 2.89 734 060 CSVC3 150 2.91 768 063 CSVC5 150 2.96 759 062 ̣c K in h tê CSVC1 060 One-Sample Test Test Value = CSVC2 -1.780 CSVC3 -1.382 CSVC5 -.646 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 149 186 -.080 -.20 04 149 077 -.107 -.23 01 149 169 -.087 -.21 04 149 519 -.040 -.16 08 ươ ̀n Yếu tố “Giá hàng hóa, dịch vụ” Tr Mean Difference Đ -1.329 g CSVC1 Sig (2-tailed) ho df ại t One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean GC1 150 2.95 745 061 GC2 150 2.99 827 068 GC3 150 2.83 775 063 SVTH: Nguyễn Thị Thúy Trinh 116 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Tống Viết Bảo Hoàng One-Sample Test Test Value = t df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper GC1 -.767 149 444 -.047 -.17 07 GC2 -.197 149 844 -.013 -.15 12 GC3 -2.739 149 007 -.173 -.30 -.05 ́ uê Yếu tố nhận xét chung biến độc lập chất lượng dịch vụ One-Sample Statistics Mean Std Deviation Std Error Mean TC 150 3.0787 58798 ĐU 150 3.1222 60129 ́H N NLPV 150 3.1100 56200 04589 CSVC 150 2.9217 64255 05246 GC 150 2.9222 64091 05233 h tê 04909 in ̣c K One-Sample Test 04801 Test Value = ĐU 2.490 NLPV 2.397 CSVC -1.493 ươ ̀n GC 149 -1.486 Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 103 07867 -.0162 1735 149 014 12222 0252 2192 149 018 11000 0193 2007 149 138 -.07833 -.1820 0253 149 139 -.07778 -.1812 0256 Đ 1.639 g TC Sig (2-tailed) ho df ại t Tr PHỤ LỤC 9: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH KIỂM ĐỊNH ONE – WAY ANOVA Đánh giá cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ thông qua số lần đến CVSKN Núi Thần Tài Test of Homogeneity of Variances CN Levene Statistic 271 SVTH: Nguyễn Thị Thúy Trinh df1 df2 Sig 146 846 117 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Tống Viết Bảo Hoàng ANOVA CN Sum of Squares Between Groups df Mean Square F 4.350 1.450 Within Groups 32.761 146 224 Total 37.111 149 Sig 6.463 000 Multiple Comparisons ́ Tamhane Núi Thần Tài CVSKN Núi Thần Tài Mean Std Difference Error Sig Bound Bound 142 -.5718 0526 3-4 lần -.66349 13207 024 -1.2162 -.1108 Trên lần -.89683 17223 h 464 -8.6935 6.8999 10834 142 -.0526 5718 in 10834 * ̣c K 25957 3-4 lần Đ ại Trên lần 2-3 lần 15940 169 -.9280 1202 -.63725 19398 441 -3.1271 1.8526 * 13207 024 1108 1.2162 40392 15940 169 -.1202 9280 -.23333 20817 936 -2.0748 1.6082 89683 17223 464 -6.8999 8.6935 63725 19398 441 -1.8526 3.1271 23333 20817 936 -1.6082 2.0748 66349 2-3 lần 1-2 lần -.40392 ho 1-2 lần Trên lần Upper -.25957 Trên lần 3-4 lần Lower 2-3 lần 1-2 lần 2-3 lần tê (I-J) 1-2 lần 95% Confidence Interval ́H (I) Số lần đến CVSKN (J) Số lần đến uê Dependent Variable: CN 3-4 lần Tr ươ ̀n g * The mean difference is significant at the 0.05 level SVTH: Nguyễn Thị Thúy Trinh 118 ... hàng chất lượng dịch vụ Cơng viên Suối ho Khống Nóng Núi Thần Tài – Thành phố Đà Nẵng 56 ại 2.2.2.1 Đánh giá cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ Công viên Suối Khống Nóng Núi Thần Tài. .. đến cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ CVSKN Núi Thần Tài? - Khách hàng có cảm nhận chất lượng dịch vụ CVSKN Núi Thần Tài? Yếu tố có ảnh hưởng lớn đến cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ. .. Trên sở đánh giá cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ Đ CVSKN Núi Thần Tài - Thành phố Đà Nẵng, đề xuất giải pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ giúp nâng cao cảm nhận khách hàng dịch vụ ươ