Mục tiêu nghiên cứu đề tài là hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn về dịch vụ, chất lượng; Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ và các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện 331; Đề xuất định hướng và đưa ra giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện 331
ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ́ tê ́H uê ̣c K in h KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ĐỀ TÀI: ho PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN ại CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH Tr ươ ̀n g Đ TẠI BỆNH VIỆN 331 THÀNH PHỐ PLEIKU GIA LAI DƯƠNG THỊ MỸ HỊA Khóa học: 2014 - 2018 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ́ tê ́H uê ̣c K in h KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ĐỀ TÀI: ho PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN ại CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH Tr ươ ̀n g Đ TẠI BỆNH VIỆN 331 THÀNH PHỐ PLEIKU GIA LAI Họ tên: Dương Thị Mỹ Hòa Giảng viên hướng dẫn: Lớp: K48AQTNL PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn Mã sinh viên: 14K4031015 Niên khóa: 2014 - 2018 Huế, tháng 04 năm 2018 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hồn LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài “Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện 331 thành phố Pleiku Gia Lai” thân thực hiện, liệu thu thập kết phân tích trung thực, đề tài ́ ́H uê không trùng với đề tài nghiên khoa học khác tê Ngày 25 tháng năm 2018 h Sinh viên thực Tr ươ ̀n g Đ ại ho ̣c K in Dương Thị Mỹ Hòa SVTH: Dương Thị Mỹ Hòa i Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hồn Lời Cảm Ơn ́ Tr ươ ̀n g Đ ại ho ̣c K in h tê ́H uê Trước tiên em xin chân thành cảm ơn Bệnh viện 331 thành phố Pleiku Gia Lai đặc biệt Ban lãnh đạo Bệnh viện đă tạo điều kiện cho em vào thực tập tạo đỉều kiện tốt cho em q trình thực tập để em hồn thành tốt luận văn tốt nghiệp Em chân thành cảm ơn giảng dạy suốt bốn năm học quý thầy cô trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế, đặc biệt thầy cô Ngành Quản trị nhân lực - Khoa Quản trị kinh doanh Em xin cám ơn thầy Nguyễn Khắc Hồn, ngưịi trực tiếp hướng dẫn khoa học luận văn, giúp em tiếp cận thực tiễn dựa kiến thức học ghế nhà trường.Thầy tận tình hưóng dẫn em cách vận dụng kiến thức để hoàn thành luận văn tốt nghiệp Tuy nhiên, hạn hẹp kiến thức kinh nghiệm nên khó tránh thiếu sót.Em mong góp ý kiến thầy cô, quan thực tập để đề tài hồn thiện Xin kính chúc q thầy cơ, Ban Giám Đốc tồn thể cán Bệnh viện dồi sức khoè, gặt hái nhiều thành công Bệnh viện ngày phát triển Xin trân trọng cảm ơn! Sinh viên thực Dương Thị Mỹ Hịa SVTH: Dương Thị Mỹ Hịa ii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC VIẾT TẮT vi ́ uê DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU vii ́H DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ viii PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ tê Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu h Mục tiêu nghiên cứu in 2.1 Mục tiêu chung ̣c K 2.2 Mục tiêu cụ thể Đối tượng phạm vi nghiên cứu .2 ho 3.1 Đối tượng nghiên cứu .2 3.2 Phạm vi nghiên cứu ại Phương pháp nghiên cứu .3 Đ 4.1 Phương pháp thu thập số liệu 4.1.1 Dữ liệu thứ cấp .3 g 4.1.2 Dữ liệu sơ cấp ươ ̀n 4.1.2.1 Nghiên cứu định tính 4.1.2.2 Nghiên cứu định lượng Tr 4.2 Phương pháp phân tích số liệu Kết cấu đề tài .6 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU .7 1.1 Cơ sở lí luận 1.1.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ .7 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ .7 1.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ .7 1.1.2 Khái niệm dịch vụ y tế SVTH: Dương Thị Mỹ Hịa iii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn 1.1.3 Chất lượng dịch vụ chất lượng chăm sóc y tế 1.1.3.1 Chất lượng gì? 1.1.3.2 Chất lượng dịch vụ 10 1.1.4 Chất lượng dịch vụ y tế 12 1.1.5 Các tiêu đo lường chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh .15 1.1.5.1 Chất lượng chuyên môn kĩ thuật .15 1.1.5.2 Chất lượng chức 17 ́ uê 1.1.6 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 17 1.1.6.1 Yếu tố bên 17 ́H 1.1.5.2 Yếu tố bên 20 tê 1.1.7 Ý nghĩa vai trò dịch vụ khám chữa bệnh 21 1.1.7.1 Đối với bệnh viện 21 in h 1.1.7.2 Đối với khách hàng (bệnh nhân) 21 ̣c K 1.1.7.3 Đối với xã hội 22 1.2 Cơ sở thực tiễn 22 1.3 Mơ hình nghiên cứu giả thuyết 24 ho 1.3.1 Một số mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ 24 1.3.1.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman cộng (năm 1985, dẫn theo ại Nguyễn Đình Thọ cộng sự, năm 2003) 24 Đ 1.3.1.2 Lý thuyết thang đo SERVPERF (Cronin & Taylor, năm 1992 dẫn theo g Thongsamak, năm 2001) .27 ươ ̀n 1.4 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 28 CHƯƠNG 2.CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Tr KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN 331 TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ PLEIKU 29 2.1 Tổng quan bệnh viện 331 thành phố Pleiku .29 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 29 2.1.2 Chức nhiệm vụ .29 2.1.3 Cơ cấu tổ chức Bệnh viện .30 2.1.4 Các yếu tố nguồn lực Bệnh viện 331 giai đoạn 2015-2017 32 2.2 Hoạt động dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện 331 33 2.2.1 Qui trình khám chữa bệnh 33 SVTH: Dương Thị Mỹ Hịa iv Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn 2.2.2 Thực trạng dịch vụ khám chữa bệnh năm 2017 35 2.3 Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 38 2.3.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 38 2.3.2 Tình hình sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện 331 41 2.4 Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện 331 42 2.4.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo 42 ́ uê 2.4.2 Phân tích nhân tố khám phá 44 2.4.3 Phân tích hồi quy tuyến tính 50 ́H 2.4 Đánh giá mức độ ảnh hưởng nhân tố đến chất lượng dịch vụ khám chữa tê bệnh Bệnh viện 331 54 2.4.1 Đánh giá tin tưởng 54 in h 2.4.2 Đánh giá sở vật chất phương tiện phục vụ người bệnh 55 ̣c K 2.4.3 Đánh giá đội ngũ nhân viên bệnh viện 56 2.4.4 Đánh giá quan tâm, chăm sóc .57 2.4.5 Đánh giá hiệu phục vụ 58 ho CHƯƠNG 3:ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN 331 THÀNH PHỐ ại PLEIKU TỈNH GIA LAI 61 Đ 3.1 Định hướng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện 331 61 g 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện 331 62 ươ ̀n 3.2.1 Giải pháp làm tăng tin cậy .62 3.2.2 Giải pháp làm tăng hiệu sở vật chất, phương tiện phục vụ người bệnh 63 Tr 3.2.3 Giải pháp nâng cao đội ngũ nhân viên 63 3.2.4 Giải pháp nâng cao quan tâm, chăm sóc 64 3.2.5 Giải pháp nâng cao hiệu phục vụ 65 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 66 I Kết luận 66 II Kiến nghị 67 TÀI LIỆU THAM KHẢO 69 PHỤ LỤC .70 SVTH: Dương Thị Mỹ Hịa v Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn Bảo hiểm y tế BN: Bệnh nhân BV: Bệnh viện CĐHA: Chẩn đốn hình ảnh CSHT: Cơ sở hạ tầng CSSK: Chăm sóc sức khỏe CSYT: Cơ sở y tế DV: Dịch vụ KCB: Khám chữa bệnh KH: Khách hàng ́H tê h in Nhân viên y tế Tai mũi họng ho TMH: ̣c K NVYT: ́ BHYT: uê DANH MỤC VIẾT TẮT Trang thiết bị RHM: Răng hàm mặt ại TTB: Xét nghiệm Tr ươ ̀n g Đ XN: SVTH: Dương Thị Mỹ Hịa vi Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hồn DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 1: Tình hình nhân Bệnh viện vòng năm .32 Bảng 2: Tình hình thu chi Bệnh viện năm 33 Bảng 3: Các hoạt động cận lâm sàng 35 ́ uê Bảng 4: Hoạt động khám bệnh 36 ́H Bảng 5: Bảng giá số dịch vụ Bệnh viện 331 .37 Bảng 6: Cơ cấu mẫu điều tra 39 tê Bảng 7:Tình hình sử dụng dịch vụ 41 h Bảng 8: Bảng kiểm định độ tin cậy thang đo 43 in Bảng 9: Kết kiểm định KMO 45 ̣c K Bảng 10: Ma trận xoay biến độc lập lần (25 biến quan sát) .45 Bảng 11: Kiểm định KMO and Bartlett’s Test - lần 47 ho Bảng 12: Phân tích nhân tố EFA – Ma trận xoay thứ (21 biến quan sát) 47 ại Bảng 13: Kiểm định KMO cho biến phụ thuộc 49 Bảng 14: Kết phân tích nhân tố khám phá cho biến phụ thuộc 49 Đ Bảng 20: Mơ hình tương quan .50 g Bảng 21:Đánh giá độ phù hợp mô hình 51 ươ ̀n Bảng 22: Kiểm tra tượng đa cộng tuyến 51 Bảng 23: Phân tích phương sai ANOVA 52 Tr Bảng 24: Kết mơ hình hồi quy tuyến tính 53 Bảng 25: Kiểm định Frequence đánh giá bệnh nhân “Sự tin tưởng” .54 Bảng 26: Kiểm định frequence sở vật chất 55 Bảng 27: Kiểm định frequence đội ngũ nhân viên 56 Bảng 28: Kiểm định frequence quan tâm, chăm sóc 57 Bảng 29: Kiểm định frequence hiệu phục vụ 58 SVTH: Dương Thị Mỹ Hịa vii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hồn DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Hình 1: Thang đo SERVQUAL (Parasuraman cộng sự, năm 1985) 25 Hình 2: Mơ hình SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml & Berry, năm 1988) .26 Hình 3: Mơ hình nghiên cứu SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992 dẫn ́ uê theoThongsamak, năm 2001) 27 ́H Hình 4: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 28 Tr ươ ̀n g Đ ại ho ̣c K in h tê Hình 5: Sơ đồ Cơ cấu tổ chức Bệnh viện 331 .30 SVTH: Dương Thị Mỹ Hòa viii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hồn PHỤ LỤC 2: ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO Sự tin tưởng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 751 Item-Total Statistics if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha ́ Mean uê Scale Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 13.93 7.297 596 nhan an tamtin tuong dieu 13.90 7.637 516 [TC1] Benh nhan khong phai mat thoi gian cho doi lau 7.109 vu dieu tri can thiet [TC5] Cac khoi nha, cau buong benh duoc 13.98 Đ thang, ại tai day danh so ro rang tranh nham 7.381 524 703 7.941 392 751 ươ ̀n g lan 689 ho [TC4] Benh nhan cam thay 14.12 560 ̣c K benh nhan thuc hien cac dich 13.98 in [TC3] Benh vien luon khuyen giam, duoc cai thien kham 706 h tri suc khoe cua minh thuyen 678 tê [TC2] Benh vien la cho benh ́H Item Deleted Cơ sở vật chất, phương tiện Tr Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 803 Item-Total Statistics Scale Mean Item Deleted [CS1] buong benh if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 11.290 465 khang trang, sach se, co day du 17.77 793 thiet bi SVTH: Dương Thị Mỹ Hịa 78 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn [CS2] Giuong benh, chan ga sach se cho moi nguoi moi 18.07 9.491 649 751 18.08 9.280 634 754 chua benh duoc trang bi day 18.14 9.803 566 770 10.095 553 774 8.916 534 giuong, an toan, chac chan [CS3] Benh vien co noi giu xe thuan tien [CS4] Thiet bi may moc kham du, hien dai [CS5] Can tin benh vien phuc vu an uong va nhu cau sinh 18.15 ́ uê hoat day du, chat luong benh vien xanh, sach , dep, 18.01 tê yen tinh 786 ́H [CS6] Moi truong khuon vien in h Đội ngũ nhân viên ̣c K Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ại ho 845 Item-Total Statistics Đ Scale Mean Item Deleted if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 11.375 862 754 11.357 832 761 11.311 834 760 11.087 865 750 18.128 -.014 955 g [TD1] Bac si, dieu duong co ươ ̀n trinh chuyen mon vung, co 14.11 nhieu kinh nghiem [TD2] Bac si, dieu duong deu Tr giai dap thac mac cua benh 14.23 nhan nhiet tinh [TD3] Thai cua nhan vien niem no, vui ve, lam viec co 14.18 trach nhiem [TD4] Bac si, dieu duong co su phoi hop cong viec nhip 14.18 nhang [TD5] Nhan vien y te lhong co bieu hien goi y boi thuong 14.30 SVTH: Dương Thị Mỹ Hịa 79 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn Sự quan tâm chăm sóc Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 888 Item-Total Statistics Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 9.653 672 8.286 840 [CT1] Nhan vien huong dan benh nhan dung yeu cau cua 14.33 benh nhan thuan tien cho 14.49 hoan canh kho khan [CT4] Bac si luon dong vien, Đ trinh dieu tri 14.29 735 863 8.897 732 863 9.134 670 878 ại cua benh nhan qua 9.223 ho 14.44 ̣c K [CT3] Benh nhan khong cam tham hoi tinh hinh suc khoe 837 in benh nhan va nguoi nha h [CT2] Gio tham nuoi cua su dung bao hiem y te hoac 876 tê nguoi benh thay phan biet doi xu neu co Item- Cronbach's Alpha ́ if Scale Variance if Corrected uê Mean Item Deleted ́H Scale [CT5] Benh nhan co the se g dang gap bac si dieu tri cua 14.34 ươ ̀n minh co yeu cau Tr Hiệu phục vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 901 SVTH: Dương Thị Mỹ Hịa 80 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item Deleted Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 9.286 823 865 9.584 817 867 14.23 9.727 706 14.37 9.075 760 [PV1] Bac si luon nam ro thay doi gi doi voi tinh hinh suc 14.26 khoe cua benh nhan [PV2] Benh vien luon tiep thu y kien dong gop cua benh 14.25 nhan duoc benh vien uu tien giai ́ truong hop khan cap luon va cach phong tranh bien tê [PV4] Huong dan cach su dung thuoc, che an uong 890 ́H quyet uê [PV3] Khi benh nhan gap h chung 879 in [PV5] Qui trinh thu tuc nhap ̣c K vien nhanh gon, chinh xac, hoa don toan cong khai 14.22 9.907 su dung thuoc ro rang minh 895 ho bach 678 ại Đánh giá Đ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ươ ̀n g 831 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 5.68 4.857 711 746 benh vien voi gia dinh va 5.43 4.617 695 761 4.982 665 790 Tr Item Deleted [DG1] Tong the chat luong dich vu y te benh vien dap ung duoc yeu cau cua benh nhan [DG2] Anh (chi) se noi tot ve nguoi quen cua minh [DG3] Anh (chi) se quay lai kham chua benh tai benh 5.60 vien co nhu cau SVTH: Dương Thị Mỹ Hịa 81 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hồn PHỤ LỤC 3: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ CHO BIẾN ĐỘC LẬP LẦN THỨ NHẤT KMO and Bartlett's Test Approx Chi-Square 1919.962 df 300 Sig .000 ́ Bartlett's Test of Sphericity 710 uê Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation ́H Component Initial Eigenvalues % of Cumulative Total % % of Cumulative Total Variance 3.610 14.438 29.281 46.533 3.596 14.383 43.664 2.796 11.182 57.715 3.045 12.180 55.845 2.196 8.783 66.498 2.464 9.854 65.699 1.000 4.002 70.500 1.200 4.801 70.500 3.971 15.882 33.811 3.971 15.882 3.181 12.722 46.533 3.181 12.722 2.796 11.182 57.715 2.196 8.783 66.498 1.000 4.002 70.500 921 3.683 74.183 775 3.101 77.284 749 2.995 10 728 2.912 83.191 11 583 85.524 17.928 ại ho ̣c K in 4.482 17.928 Đ 80.279 2.043 87.566 500 2.002 89.568 Tr ươ ̀n 2.333 511 468 1.872 91.440 15 411 1.643 93.083 16 312 1.247 94.330 17 291 1.163 95.493 18 248 992 96.486 19 190 759 97.244 20 167 670 97.914 21 152 606 98.520 14 % 33.811 17.928 13 Variance of Cumulative 14.843 4.482 17.928 12 % % 3.711 14.843 g Variance Squared h Total of Loadings tê Loadings Sums SVTH: Dương Thị Mỹ Hịa 82 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn 22 138 553 99.073 23 094 378 99.451 24 075 299 99.750 25 063 250 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a Component [PV1] Bac si luon nam ro thay ́H doi gi doi voi tinh hinh suc khoe 896 kien dong gop cua benh nhan tê cua benh nhan [PV2] Benh vien luon tiep thu y 882 h [PV4] Huong dan cach su dung in thuoc, che an uong va cach 845 vien uu tien giai quyet [PV5] Qui trinh thu tuc nhap vien nhanh gon, chinh xac, hoa Đ dung thuoc ro rang minh bach 780 ại don toan cong khai su ho hop khan cap luon duoc benh 798 ̣c K phong tranh bien chung [PV3] Khi benh nhan gap truong ́ uê [CT2] Gio tham nuoi cua benh ươ ̀n va nguoi nha 895 g nhan thuan tien cho benh nhan [CT3] Benh nhan khong cam thay phan biet doi xu neu co su 823 Tr dung bao hiem y te hoac hoan canh kho khan [CT4] Bac si luon dong vien, tham hoi tinh hinh suc khoe cua benh nhan qua trinh dieu 819 tri [CT1] Nhan vien huong dan benh nhan dung yeu cau cua 791 nguoi benh [CT5] Benh nhan co the se dang gap bac si dieu tri cua 791 minh co yeu cau SVTH: Dương Thị Mỹ Hịa 83 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn [TD1] Bac si, dieu duong co trinh chuyen mon vung, co 942 nhieu kinh nghiem [TD4] Bac si, dieu duong co su 940 phoi hop cong viec nhip nhang [TD3] Thai cua nhan vien niem no, vui ve, lam viec co 924 trach nhiem [TD2] Bac si, dieu duong deu 923 ́ nhan nhiet tinh [CS3] Benh vien co noi giu xe 814 ́H thuan tien [CS4] Thiet bi may moc kham 732 tê chua benh duoc trang bi day du, hien dai h z[CS2] Giuong benh, chan ga 718 [CS5] Can tin benh vien phuc vu an uong va nhu cau sinh 693 693 ại hoat day du, chat luong ho tinh ̣c K giuong, an toan, chac chan benh vien xanh, sach , dep, yen 311 in sach se cho moi nguoi moi [CS6] Moi truong khuon vien uê giai dap thac mac cua benh Đ [TC3] Benh vien luon khuyen benh nhan thuc hien cac dich g vu dieu tri can thiet 787 ươ ̀n [TC4] Benh nhan cam thay suc khoe cua minh thuyen giam, 748 duoc cai thien kham tai day [TC1] Benh nhan khong phai 653 Tr mat thoi gian cho doi lau 441 [TC5] Cac khoi nha, cau thang, buong benh duoc danh so ro 640 rang tranh nham lan [TC2] Benh vien la cho benh 582 nhan an tamtin tuong dieu tri [CS1] buong benh khang trang, sach se, co day du thiet bi 467 552 655 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations SVTH: Dương Thị Mỹ Hịa 84 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn PHỤ LỤC 4: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA CHO BIẾN PHỤ THUỘC Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 721 Approx Chi-Square 134.087 df Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings ́ Initial Eigenvalues uê Component % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 2.243 74.781 74.781 2.243 74.781 74.781 412 13.749 88.530 344 11.470 100.000 Component Matrix a tê h ho Component 877 Đ ung duoc yeu cau cua benh ại [DG1] Tong the chat luong dich vu y te benh vien dap ̣c K in Extraction Method: Principal Component Analysis ́H Total nhan g [DG2] Anh (chi) se noi tot ve ươ ̀n benh vien voi gia dinh va 868 nguoi quen cua minh [DG3] Anh (chi) se quay lai kham chua benh tai benh 849 Tr vien co nhu cau Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted SVTH: Dương Thị Mỹ Hịa 85 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ CHO BIẾN ĐỘC LẬP LẦN THỨ HAI KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy df 210 Sig .000 tê Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues 4.449 3.474 3.097 2.363 1.650 853 750 3.572 79.218 669 3.184 82.402 602 2.867 85.268 10 530 2.526 11 468 2.227 ại 12 421 2.005 92.027 13 373 1.776 93.804 14 279 1.326 95.130 15 16 17 in ̣c K ho 87.794 Đ 90.022 265 1.264 96.394 197 936 97.330 165 787 98.117 148 707 98.824 19 099 471 99.295 20 082 392 99.687 21 066 313 100.000 Tr 18 h % Variance 21.184 16.542 14.748 11.254 7.857 4.060 g Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings of Cumulative Total % of Cumulative Total % of Cumulative % Variance % Variance % 21.184 4.449 21.184 21.184 3.706 17.650 17.650 37.727 3.474 16.542 37.727 3.553 16.919 34.569 52.475 3.097 14.748 52.475 3.544 16.877 51.446 63.729 2.363 11.254 63.729 2.383 11.350 62.796 71.586 1.650 7.857 71.586 1.846 8.790 71.586 75.646 ươ ̀n Total ́ 1650.206 uê Approx Chi-Square ́H Bartlett's Test of Sphericity 735 Extraction Method: Principal Component Analysis SVTH: Dương Thị Mỹ Hịa 86 Khóa luận tốt nghiệp Rotated Component Matrix GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn a Component [PV1] Bac si luon nam ro thay doi gi doi voi tinh hinh suc khoe cua benh 895 nhan [PV2] Benh vien luon tiep thu y kien dong gop cua benh nhan 883 ́ uê [PV4] Huong dan cach su dung thuoc, che an uong va cach 847 ́H phong tranh bien chung [PV3] Khi benh nhan gap truong hop tê khan cap luon duoc benh vien uu 799 tien giai quyet ro rang minh bach [TD1] Bac si, dieu duong co trinh chuyen mon vung, co nhieu kinh nghiem [TD4] Bac si, dieu duong co su phoi 945 ại hop cong viec nhip nhang in 778 ̣c K toan cong khai su dung thuoc ho nhanh gon, chinh xac, hoa don h [PV5] Qui trinh thu tuc nhap vien [TD3] Thai cua nhan vien niem 925 Đ no, vui ve, lam viec co trach nhiem 943 [TD2] Bac si, dieu duong deu giai ươ ̀n tinh g dap thac mac cua benh nhan nhiet 923 [CT2] Gio tham nuoi cua benh nhan thuan tien cho benh nhan va nguoi Tr nha 896 [CT3] Benh nhan khong cam thay phan biet doi xu neu co su dung bao 829 hiem y te hoac hoan canh kho khan [CT4] Bac si luon dong vien, tham hoi tinh hinh suc khoe cua benh 824 nhan qua trinh dieu tri [CT5] Benh nhan co the se dang gap bac si dieu tri cua minh co 793 yeu cau SVTH: Dương Thị Mỹ Hịa 87 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn [CT1] Nhan vien huong dan benh 789 nhan dung yeu cau cua nguoi benh [CS3] Benh vien co noi giu xe thuan 837 tien [CS5] Can tin benh vien phuc vu an uong va nhu cau sinh hoat day du, 732 chat luong [CS4] Thiet bi may moc kham chua 728 benh duoc trang bi day du, hien dai [CS6] Moi truong khuon vien benh 701 ́ uê vien xanh, sach , dep, yen tinh [TC3] Benh vien luon khuyen benh ́H nhan thuc hien cac dich vu dieu tri can thiet tê [TC4] Benh nhan cam thay suc khoe cua minh thuyen giam, duoc cai 790 h thien kham tai day 815 in [TC5] Cac khoi nha, cau thang, 676 ̣c K buong benh duoc danh so ro rang tranh nham lan Extraction Method: Principal Component Analysis Tr ươ ̀n g Đ ại a Rotation converged in iterations ho Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization SVTH: Dương Thị Mỹ Hịa 88 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN Correlations Pearson Correlation PV 287 Sig (2-tailed) N 120 Pearson Correlation 287 Sig (2-tailed) 001 N 120 ** CT ** 387 001 000 120 120 347 CS ** 234 TC * 394 010 000 120 ** 407 000 000 120 120 DG ** 329 ** 000 120 ** 611 120 ** 000 658 ** 000 ́ TD TD DG Pearson Correlation 234 Sig (2-tailed) 010 N 120 Pearson Correlation 394 Sig (2-tailed) 000 N 120 Pearson Correlation 611 Sig (2-tailed) 000 120 * 407 120 ** 000 001 120 ** 329 N 120 ** 658 000 120 597 120 441 120 ** 000 120 120 346 000 120 ** 000 ** 296 120 ** ** 441 120 ** ́H 001 346 tê 120 000 120 ** h N 296 in 000 ̣c K TC Sig (2-tailed) 347 ho CS 387 ** ại CT Pearson Correlation 120 ** uê PV ** ** ** 000 120 603 000 000 120 120 666 000 ** ** 000 120 603 597 120 ** 666 000 000 000 120 120 120 120 ** 120 Đ ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Tr ươ ̀n g * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) SVTH: Dương Thị Mỹ Hịa 89 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn PHỤ LỤC 7: PHÂN TÍCH HỒI QUY b Model Summary Model R R Square 910 a 828 Adjusted R Std Error of the Durbin-Watson Square Estimate 820 23307 1.793 a Predictors: (Constant), TC, TD, CT, PV, CS ́ uê b Dependent Variable: DG a F Regression 29.742 5.948 109.506 Residual 6.193 114 054 Total 35.935 119 a Unstandardized Coefficients B t Sig -2.039 044 Coefficients Beta 168 222 036 272 6.116 000 TD 252 035 322 7.213 000 CT 195 040 218 4.881 000 CS 177 037 220 4.805 000 TC 241 040 280 5.994 000 Tr ươ ̀n PV Std Error Standardized -.343 g (Constant) Đ ại Model b ho Coefficients 000 ̣c K a Dependent Variable: DG b Predictors: (Constant), TC, TD, CT, PV, CS Sig tê Mean Square h Sum of Squares df in Model ́H ANOVA a Dependent Variable: DG SVTH: Dương Thị Mỹ Hòa 90 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hồn PHỤ LỤC 8: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH FREQUENCE VỀ MỨC ĐỘ DADNH GIÁ CÁC NHÂN TỐ Sự tin tưởng Statistics [TC1] Benh nhan [TC2] Benh vien [TC3] Benh vien [TC4] Benh nhan [TC5] Cac khoi thoi gian cho doi an tamtin tuong nhan thuc hien khoe cua lau dieu tri cac dich vu dieu thuyen minh buong benh duoc giam, danh so ro rang duoc cai thien tranh nham lan ́H tri can thiet suc nha, cau thang, ́ thay uê khong phai mat la cho benh nhan luon khuyen benh cam kham tai day 120 120 120 Missing 0 3.55 3.58 3.49 120 0 h 3.36 3.50 in Mean 120 tê Valid N ̣c K Cơ sở vật chất, phương tiện phục vụ người bệnh ho Statistics [CS2] Giuong benh, [CS3] buong chan ga sach se vien co noi giu may moc kham benh vien phuc truong benh cho moi nguoi moi xe thuan tien chua khang giuong, duoc trang bi nhu cau sinh xanh, Đ ại [CS1] an toan, Benh [CS4] Thiet bi [CS5] Can tin [CS6] khuon benh vu an uong va vien benh vien trang, sach chac chan day se, co day dai chat luong g Moi du, hien hoat sach , day du, dep, yen tinh N Valid 120 120 120 120 120 120 Missing 0 0 0 3.88 3.58 3.57 3.50 3.49 3.63 Tr Mean ươ ̀n du thiet bi SVTH: Dương Thị Mỹ Hòa 91 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hồn Đội ngũ nhân viên Statistics [TD1] Bac si, dieu [TD2] Bac si, dieu [TD3] Thai cua [TD4] Bac si, dieu [TD5] Nhan vien duong co trinh duong deu giai nhan vien niem duong co su phoi y te lhong co bieu chuyen mon dap thac mac cua no, vui ve, lam hop vung, co nhieu benh nhan nhiet viec co cong viec hien goi y boi trach nhip nhang thuong kinh nghiem tinh nhiem Valid 120 120 120 120 120 Missing 0 0 3.64 3.52 3.57 3.58 ́ 3.45 ́H Mean uê N h tê Sự quan tâm, chăm sóc in Statistics [CT1] Nhan vien [CT2] Gio tham [CT3] Benh nhan [CT4] Bac si luon [CT5] Benh nhan cua benh khong cam thay dong vien, tham co the se dang ̣c K huong dan benh nuoi nhan dung yeu nhan thuan tien phan biet doi xu hoi tinh hinh suc gap bac si dieu tri cau cua nguoi cho benh nhan va neu co su dung khoe cua benh cua minh co 120 Missing ại Valid nguoi nha ho benh 3.64 hoac hoan canh trinh dieu tri kho khan 120 120 120 120 0 0 3.48 3.53 3.68 3.63 g Mean Đ N bao hiem y te nhan qua yeu cau ươ ̀n Hiệu phục vụ Statistics [PV1] Bac si luon [PV2] Benh vien [PV3] Khi benh [PV4] Huong dan [PV5] Qui trinh Tr nam ro thay doi luon tiep thu y nhan gap truong cach gi doi voi tinh kien hinh suc dong gop hop khoe cua benh nhan cua benh nhan khan su dung thu tuc nhap vien cap thuoc, che an nhanh gon, chinh luon duoc benh uong va cach xac, hoa don vien uu tien giai phong tranh bien toan cong quyet chung khai thuoc su ro dung rang minh bach Valid 120 120 120 120 120 Missing 0 0 3.58 3.58 3.60 3.47 3.61 N Mean SVTH: Dương Thị Mỹ Hòa 92 ... nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện 331 thành phố Pleiku, Gia Lai Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện 331 thành phố Pleiku, ... chất lượng dịch vụ y tế, định chọn đề tài ? ?Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện 331 thành phố Pleiku, Gia Lai? ?? Qua phát huy ưu SVTH: Dương Thị Mỹ Hịa Khóa luận. .. 2018 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hồn LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài ? ?Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện 331 thành phố Pleiku Gia Lai? ??