Luận văn kinh tế ĐÁNH GIÁ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

́ tê ́H uê TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ ĐẠI HỌC HUẾ  ̣c K in h KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ươ ̀n g Đ ại ho ĐÁNH GIÁ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY TNHH DU LỊCH XANH VIỆT Giáo viên hướng dẫn: Nguyễn Thị Tâm An Ths Tống Viết Bảo Hoàng Tr Sinh viên thực hiện: Lớp: K49A Marketing Khóa: 2015 - 2019 Huế, tháng 12 năm 2018 Lời Cảm Ơn Trong trình thực tập thực khóa luận này, em nhận nhiều lời động viên giúp đỡ từ nhà trường, thầy cơ, bạn về, gia đình, tất anh, chị Công ty Trách nhiệm hữu hạn Du lịch Xanh Việt Trước hết, em xin bày tỏ lịng kính trọng biết ơn đến Ban giám hiệu Nhà ́ uê trường, hhoa QTKD, toàn giảng viên Trường Đại học Kinh tế - Đại học ́H Huế truyền đạt cho em kiến thức chuyên môn quý giá năm học tê vùa qua Em xin chân thành cảm ơn đến thầy Tống Viết Bảo Hoàng, trực tiếp h bảo hướng dẫn em hồn thành khóa luận tốt nghiệp in Em xin chân thành cảm ơn đến ban giám đốc anh, chị nhân viên Công ty ̣c K Trách nhiệm hữu hạn Du lịch Xanh Việt, tạo điều kiện nhiệt tình giúp đỡ em q trình thực tập q Cơng ty ho Sau xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè động viên, ủng hộ, giúp đỡ em q trình làm khóa luận Đồng thời cảm ơn đến anh, chị nhiệt tình ại tham gia trả lời câu hỏi khảo sát giúp em hoàn thành tốt khóa luận tốt nghiệp Đ Tuy nhiên, hạn chế mặt thời gian kiến thức chuyên môn, nên ươ ̀n g trình thực khóa luận em khơng tránh khỏi thiếu sót Kính mong q thầy cơ, quan tâm đóng góp ý kiến để đề tài ngày hồn Tr thiện Một lần Em xin chân thành cảm ơn! Huế, tháng năm 2019 Sinh viên Nguyễn Thị Tâm An MỤC LỤC PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Tính cấp thiết đề tài .1 Mục tiêu nghiên cứu Câu hỏi nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu .3 ́ uê Phương pháp nghiên cứu: PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU ́H CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ HOẠT tê ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG h Khách hàng chất lượng dịch vụ dành cho khách hàng in 1.1 Khái niệm khách hàng ̣c K 1.1.1 Khách hàng gì? 1.1.2 Khách hàng công ty lữ hành ho 1.1.3 Phân loại khách hàng công ty lữ hành 1.2 Chất lượng dịch vụ dịch vụ chăm sóc khách hàng 10 ại 1.2.1 Chất lượng dịch vụ 10 Đ 1.2.2 Dịch vụ chăm sóc khách hàng .16 1.2.2.1 Khái niệm dịch vụ chăm sóc khách hàng 16 ươ ̀n g 1.2.2.2 Bản chất dịch vụ chăm sóc khách hàng 17 1.2.2.3 Vai trò dịch vụ chăm sóc khách hàng 18 1.2.2.4 Một số nguyên tắc chăm sóc khách hàng .21 Tr Phát triển giả thuyết đề xuất mô hình nghiên cứu 23 2.1 Xây dựng mơ hình .23 2.2 Xây dựng thang đo 24 CHƯƠNG 2: CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN DU LỊCH XANH VIỆT 28 Giới thiệu Công ty trách nhiệm hữu hạn Du lịch Xanh Việt 28 1.1 Lịch sử hình thành phát triển Cơng ty trách nhiệm hữu hạn Du lịch Xanh Việt 28 1.2 Cơ cấu tổ chức 28 1.3 Các hoạt động công ty trách nhiệm hữu hạn Du lịch Xanh Việt 29 1.3.1 Thị trường hoạt động 30 1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh công ty giai đoạn 2015 - 2017 30 1.5 Dịch vụ chăm sóc khách hàng công ty TNHH Du lịch Xanh Việt 32 1.5.1 Tư vấn qua điện thoại, trang web công ty 32 1.5.2 Gửi chương trình du lịch hợp đồng đến khách hàng 33 1.5.3 Tặng quà lưu niệm đến khách hàng 33 Đánh giá cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng công ty TNHH Du lịch Xanh Việt .34 ́ uê 2.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 34 ́H 2.2 Đánh giá cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty trách nhiệm hữu hạn Du lịch Xanh Việt .36 tê CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP HỒN HIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM h SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH DU LỊCH XANH VIỆT 55 in Định hướng phát triển công ty trách nhiệm hữu hạn Du lịch Xanh Việt 55 ̣c K Định hướng dịch vụ chăm sóc khách hàng công ty TNHH Du lịch Xanh Việt 55 Giải pháp nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng công ty TNHH Du lịch ho Xanh Việt .56 3.1 Nâng cao hài lòng khách hàng qua khả đáp ứng công ty trách ại nhiệm hữu hạn Du lịch Xanh Việt .56 Đ 3.2 Nâng cao hài lòng khách hàng qua đồng cảm công ty trách nhiệm hữu g hạn Du lịch Xanh Việt 56 ươ ̀n 3.3 Nâng cao hài lòng khách hàng qua lực phục vụ công ty trách nhiệm hữu hạn Du lịch Xanh Việt .56 Tr 3.4 Nâng cao hài lịng khách hàng qua độ tin cậy cơng ty trách nhiệm hữu hạn Du lịch Xanh Việt 57 3.5 Nâng cao hài lòng khách hàng qua tính hữu hình cơng ty trách nhiệm hữu hạn Du lịch Xanh Việt 57 PHẦN BA: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 58 Kết luận 58 Kiến nghị Error! Bookmark not defined TÀI LIỆU THAM KHẢO 60 PHỤ LỤC DANH MỤC BẢNG Bảng 1: Số lượng khách hàng công ty năm 2015 - 2017 30 Bảng 2: Tình hình hoạt động kinh doanh công ty năm 2015 - 2017 31 Bảng 3: Cơ cấu mẫu điều tra 35 Bảng 4: Kết kiểm định Cronbach’s Alpha 37 Bảng 5: Kết kiểm định Cronbach’s Alpha cho biến nhận định chung 39 ́ uê Bảng 6: KMO and Bartlett's Test lần Error! Bookmark not defined ́H Bảng 7: Ma trận xoay nhân tố lần Error! Bookmark not defined Bảng 8: KMO and Bartlett's Test lần 39 tê Bảng 9: Ma trận xoay nhân tố lần 40 in h Bảng 10: Kiểm định KMO and Bartlett's Test cho biến nhận định chung 41 ̣c K Bảng 11: Ma trận tương quan biến chất lượng dịch vụ với biến khác 44 Bảng 12: Kết hồi quy tóm tắt 45 ho Bảng 13: Kết phân tích hồi quy 45 Bảng 14: Kiểm định độ phù hợp mơ hình .46 ại Bảng 15: Đánh giá khách hàng nhân tố “Khả đáp ứng” 48 Đ Bảng16: Đánh giá khách hàng nhân tố “Sự đồng cảm” 49 ươ ̀n g Bảng 17: Đánh giá khách hàng nhân tố “Năng lực phục vụ” 51 Bảng 18: Đánh giá khách hàng Sự tin cậy 52 Tr Bảng 19: Đánh giá khách hàng nhân tố “Tính hữu hình” 53 Bảng 20: Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 54 DANH MỤC MƠ HÌNH Mơ hình 1: Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman 11 Mơ hình 2: Mối quan hệ chất lượng dịch vụ, thỏa mãn, lịng trung thành .16 Mơ hình 3: Mơ hình nghiên cứu đề xuất .24 ́ Tr ươ ̀n g Đ ại ho ̣c K in h tê ́H Mơ hình 4: Sơ đồ tổ chức 29 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Tống Viết Bảo Hoàng PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ Tính cấp thiết đề tài Nền kinh tế Việt Nam ngày phát triển mạnh mẽ, cạnh tranh ngày gay gắt Khách hàng có nhiều lựa chọn mua hàng, khách hàng yếu tố trung tâm cho hoạt động sản xuất kinh doanh doanh nghiệp Việc trì nguồn khách vấn đề cần thiết, làm để giữ khách hàng? Chăm sóc khách ́ uê hàng chiến lược phát triển doanh nghiệp, để nắm giữ khách hàng ́H đảm bảo khách hàng cảm thấy hài lịng từ tạo khách hàng trung thành cho doanh nghiệp Hoạt động chăm sóc khách hàng ngày có vai trị quan tê trọng hoạt động kinh doanh doanh nghiệp Với lợi ích hoạt động h mang lại khơng tìm kiếm khách hàng, giữ chân khách hàng mà ̣c K tốt hoạt động để phát triển in giúp doanh nghiệp giảm bớt chi phí Do đó, doanh nghiệp cần quan tâm thực Với tiềm du lịch lớn, Việt Nam điểm đến tham quan hấp dẫn cho ho du khách nước nội địa Theo tổng cục thống kê, tháng năm 2018 có 1.323.546 lượt khách quốc tế, tính tháng năm 2018 có tổng 10.403.893 lượt ại khách, khách du lịch nội địa 73 triệu lượt khách( năm 2017) Theo tổng cục du lịch Đ năm 2017, Việt Nam có khoảng 1752 doanh nghiệp lữ hành Không g doanh nghiệp nước mà doanh nghiệp nước tham gia cạnh tranh ươ ̀n nhằm thu hút khách du lịch từ Việt Nam Đối với doanh nghiệp lữ hành với sản phẩm chủ yếu chương trình du lịch, loại sản phẩm dễ bị chép Do cần tạo Tr khác biệt dịch vụ nhằm thu hút giữ chân khách hàng Các hoạt động chăm sóc khách hàng ngày doanh nghiệp quan tâm, thực tốt Cùng với cung cấp sản phẩm dịch vụ có chất lượng, doanh nghiệp làm tốt cơng tác chăm sóc khách hàng họ có lợi định chọn mua khách hàng Đó điểm khác biệt doanh nghiệp mà đối thủ cạnh tranh khó nhận làm theo Cơng tác chăm sóc khách hàng thực tốt làm cho khách hàng cảm thấy quan tâm chun nghiệp doanh nghiệp, từ hình thành khách hàng trung thành SVTH: Nguyễn Thị Tâm An Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Tống Viết Bảo Hồng Cơng ty TNHH Du lịch Xanh Việt thành lập vào năm 2008 với kinh nghiệm 10 năm hoạt động lĩnh vực điều hành tour du lịch gạt hái nhiều thành công Nhưng với tình trạng cạnh tranh gay gắt, nhận thức khách hàng ngày tăng họ có nhiều lựa chọn sử dụng dịch vụ Thấy tầm quan trọng việc chăm sóc khách hàng hoạt động kinh doanh công ty trình thực tập cơng ty tơi nhận thấy hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty chưa phát huy hết hiệu Do tơi chọn đề tài: “Đánh giá cảm nhận ́ uê khách hàng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty TNHH Du lịch Xanh Việt” Để từ có nhận xét hoạt động chăm sóc khách ́H hàng cơng ty Rồi đưa số giải pháp giúp công ty nâng cao hiệu tê hoạt động chăm sóc khách hàng h Mục tiêu nghiên cứu in a Mục tiêu chung ̣c K - Đánh giá dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty TNHH Du lịch Xanh Việt Từ đưa giải pháp nhằm nâng cao hiệu dịch vụ chăm sóc khách hàng ho công ty b Mục tiêu cụ thể ại - Hệ thống hóa lí luận dịch vụ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp Đ - Xác định yếu tố tác động đến cảm nhận khách hàng chất lượng dịch g vụ chăm sóc khách hàng công ty TNHH Du lịch Xanh Việt ươ ̀n - Đánh giá tác động nhân tố ảnh hưởng cảm nhận chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng công ty TNHH Du lịch Xanh Việt Tr - Gợi ý giải pháp giúp công ty nâng cao hiệu dịch vụ chăm sóc khách hàng công ty TNHH Du lịch Xanh Việt Câu hỏi nghiên cứu - Dịch vụ chăm sóc khách hàng công ty TNHH Du lịch Xanh Việt gồm hoạt động nào? - Dịch vụ chăm sóc khách hàng công ty diễn nào? - Cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty TNHH Du lịch Xanh Việt nào? - Hiện dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty cịn điểm hạn chế nào? SVTH: Nguyễn Thị Tâm An Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Tống Viết Bảo Hoàng Đối tượng phạm vi nghiên cứu a Đối tượng nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng công ty TNHH Du lịch Xanh Việt - Đối tượng điều tra: Khách du lịch nội địa sử dụng dịch vụ công ty b Phạm vi nghiên cứu - Về không gian: nghiên cứu thực thành phố Huế ́ uê - Về thời gian: đề tài thu thập liệu thứ cấp tình hình hoạt động cơng ty năm (2015- 2018) số liệu điều tra sơ cấp qua trình thực tập cơng ́H ty từ tháng - 11/2018 tê - Về nội dung: Đề tài tập trung nghiên cứu cảm nhận khách hàng dịch vụ h chăm sóc khách hàng lĩnh vực hoạt động chủ yếu công ty tổ chức điều in hành tour a Phương pháp chọn mẫu: ̣c K Phương pháp nghiên cứu: ho Trong đề tài chọn phương pháp chọn mẫu phi ngẫu nhiên - chọn mẫu ngẫu nhiên thuận tiện ại Phương pháp thuận tiện cho người nghiên cứu mà khơng cần quan tâm đến Đ tính đại diện mẫu Những người tham gia kháo sát khách hàng sử g dụng chương trình du lịch công ty ươ ̀n Dựa vào danh sách chương trình du lịch mà cơng ty cung cấp cho khách hàng tháng 11 Tiến hành khảo sát cách theo tour để phát bảng hỏi khảo sát Tr đến đạt số lượng bảng hỏi cần thiết b Phương pháp chọn cỡ mẫu: Theo Nguyễn Đình Thọ (2011), kích thước cỡ mẫu cần cho nguyên cứu phụ thuộc vào nhiều yếu tố phương pháp phân tích, độ tin cậy cần thiết Phương pháp phân tích liệu cần thiết nghiên cứu phâp tích nhân tố khám phá EFA phân tích hồi quy Như Hair & ctg (2006) để sử dụng phân tích EFA, kích thước mẫu tối thiểu phải 50, tốt 100 tỷ lệ quan sát / biến đo lường 5/1, nghĩa biến đo lường cần tối thiểu quan sát Ở nghiên cứu này, tơi sử dụng 25 biến quan sát, kích thước mẫu tối thiểu 125 mẫu Để đảm bảo độ tin cậy mẫu nghiên SVTH: Nguyễn Thị Tâm An Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Tống Viết Bảo Hồng cứu tiến hành phân tích liệu, phân tích EFA, phân tích hồi quy, số bảng hỏi đưa điều tra 151 bảng c Phương pháp thu thập liệu: Thu thập liệu thứ cấp: - Thu thập thông tin liên quan đến công ty TNHH Du lịch Xanh Việt như: Kết kinh doanh năm gần đây, số lượng khách hàng, sách cơng ty ́ - Thu thập thông tin liên quan đến hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty - Thu thập thơng tin thông qua vấn nhân viên công ty, tài liệu tham ́H khảo, khóa luận tốt nghiệp, giáo trình chun ngành, internet, tạp chí chun ngành tê - Những thông tin thứ cấp cung cấp trang web ban lãnh đạo doanh h nghiệp như: lịch sử hình thành, cấu tổ chức, tình hình kinh doanh doanh nghiệp in Thu thập liệu sơ cấp: ̣c K Tiến hành phương pháp chọn mẫu, sau thiết kế bảng hỏi điều tra dựa mục tiêu nghiên cứu xác định thông tin cần thu thập Tiến hành thu thập liệu ho cách vấn trực tiếp đối tượng thông qua bảng hỏi Trên thông tin thu thập từ câu hỏi định tính, tiếp tục nghiên cứu ại bảng hỏi điều tra để thu thập thông tin định lượng cần thiết cho đề tài Đ d Phương pháp phân tích, xữ lí số liệu: g Đối với liệu thứ cấp: ươ ̀n  Phương pháp so sánh: - Đánh giá tình hình kinh doanh cơng ty qua năm so sánh kết hoạt Tr động kinh doanh năm - So sánh số lượng khách hàng tăng giảm qua năm Đối với liệu sơ cấp: Sử dụng phần mềm SPSS Excel để xử lý phân tích số liệu: - Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu: sử dụng để mô tả đăc điểm liệu thu thập Dựa vào số liệu điều tra thu thập được, tiến hành thống kê mô tả đặc điểm mẫu nghiên cứu gồm: tỷ lệ giới tính, độ tuôi, thu nhập, nghề nghiệp khách hàng sử dụng dịch vụ công ty SVTH: Nguyễn Thị Tâm An Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Tống Viết Bảo Hồng Xe du lịch đưa đón đảm bảo chất lượng, an toàn, Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent hoan toan khong dong y ,7 ,7 ,7 khong dong y 5,3 5,3 6,0 trung lap 46 30,5 30,5 36,4 dong y 72 47,7 47,7 84,1 hoan toan dong y 24 15,9 15,9 100,0 151 100,0 100,0 ́ ́H uê Total Frequency khong dong y 2,6 2,6 3,3 30,5 30,5 33,8 75 49,7 49,7 83,4 25 16,6 16,6 100,0 100,0 100,0 ho hoan toan dong y Total Percent ,7 46 dong y Cumulative ,7 ̣c K trung lap ,7 Valid Percent h hoan toan khong dong y Percent in Valid tê Thực đơn phục vụ đảm bảo an toàn vệ sinh thực phẩm, chất lượng tốt 151 Đ ại Anh (Chị) hài lòng với chất lượng dịch vụ công ty Frequency khong dong y Percent Valid Percent Percent 1,3 1,3 1,3 61 40,4 40,4 41,7 dong y 78 51,7 51,7 93,4 hoan toan dong y 10 6,6 6,6 100,0 151 100,0 100,0 ươ ̀n trung lap g Valid Cumulative Tr Total Anh (Chị) tiếp tục sử dụng dịch vụ công ty Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent khong dong y 16 10,6 10,6 10,6 trung lap 68 45,0 45,0 55,6 dong y 63 41,7 41,7 97,4 2,6 2,6 100,0 151 100,0 100,0 hoan toan dong y Total SVTH: Nguyễn Thị Tâm An Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Tống Viết Bảo Hoàng Anh (Chị) giới thiệu sản phẩm, dịch vụ công ty cho người khách Cumulative Frequency Valid khong dong y Percent Valid Percent Percent 3,3 3,3 3,3 trung lap 77 51,0 51,0 54,3 dong y 63 41,7 41,7 96,0 4,0 4,0 100,0 151 100,0 100,0 hoan toan dong y Total ́ uê Kiểm định Cronbach’s Alpha  Độ tin cậy ́H Reliability Statistics Cronbach's N of Items in h ,719 tê Alpha Scale Mean if Công ty cung cấp đầy đủ 10,34 Công ty cung cấp dịch vụ Đ thời gian giới Alpha if Item if Item Deleted Total Correlation Deleted ,508 ,657 10,28 2,458 ,562 ,628 10,26 2,526 ,469 ,679 10,10 2,330 ,497 ,665 g thiệu Corrected Item- 2,361 ại dịch vụ giới thiệu Cronbach's Scale Variance ho Item Deleted ̣c K Item-Total Statistics ươ ̀n Giá dịch vụ đảm bảo từ bắt đầu đến kết thúc dịch vụ Công ty giải khiếu Tr nại Anh (Chị) cách thỏa đáng  Yếu tố khả đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,744 SVTH: Nguyễn Thị Tâm An Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Tống Viết Bảo Hoàng Item-Total Statistics Cronbach's Scale Variance Corrected Item- Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Deleted Dịch vụ công ty đáp ứng nhu cầu Anh (Chị) Công ty có kênh thơng tin quảng bá dịch vụ tới Anh (Chị) Cơng ty có danh mục sản phẩm, dịch vụ, chương trình du lịch đa dạng 3,732 ,422 ,729 14,23 3,353 ,509 ,699 14,27 3,346 ,598 ,664 14,36 3,645 ,702 14,34 3,558 ,513 ,697 ́ Công ty sẳn sàng đáp ứng nhu 14,22 uê Scale Mean if Hợp đồng dịch vụ thực tê xác, nhanh chóng in h  Biến lực phục vụ ̣c K Reliability Statistics Cronbach's N of Items ,702 ho Alpha ,499 ́H cầu Anh (Chị) Đ ại Item-Total Statistics Cronbach's Scale Variance Corrected Item- Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Deleted g Scale Mean if ươ ̀n Nhân viên có thái độ lịch thiệp, thân thiện Nhân viên có kỹ giao tiếp Tr tốt, trình độ chun mơn cao Hướng dẫn viên động, nhiệt tình, vui vẻ Hướng dẫn viên có trình độ, kỹ cao Teambuilding tổ chức chuyên nghiệp, quà tặng hấp dẫn SVTH: Nguyễn Thị Tâm An 14,05 3,744 ,545 ,618 14,23 3,336 ,550 ,611 14,12 4,012 ,439 ,661 14,26 4,006 ,431 ,664 14,07 4,175 ,336 ,702 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Tống Viết Bảo Hoàng  Yếu tố đồng cảm Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,721 Item-Total Statistics ́ Scale Variance Corrected Item- Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Deleted Nhân viên thể quan tâm đến 2,881 ,438 ,692 14,10 2,823 ,437 ,694 2,821 ,544 ,650 14,24 2,916 ,499 ,668 14,13 2,897 ,495 ,669 Nhân viên sẳn sàng giải đáp thắc 14,11 ̣c K mắc Anh (Chị) lúc in h cá nhân Anh (Chị) 14,18 tê Anh (Chị) Nhân viên quan tâm đến nhu cầu phát sinh Anh (Chị) ho Nhân viên tích cực tiếp nhận ý ại Đ  Yếu tố hữu hình ́H Scale Mean if Nhân viên nắm bắt nhu cầu kiến Anh (Chị) uê Cronbach's Cronbach's N of Items ươ ̀n Alpha g Reliability Statistics Tr ,798 Cơ sở vật chất nơi lưu trú đảm bảo an toàn, tiện nghi Xe du lịch đưa đón đảm bảo chất lượng, an tồn, Thực đơn phục vụ đảm bảo an toàn vệ sinh thực phẩm, chất lượng tốt SVTH: Nguyễn Thị Tâm An Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Deleted 7,22 1,252 ,683 ,681 7,20 1,187 ,752 ,601 7,21 1,581 ,509 ,853 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Tống Viết Bảo Hoàng  Yếu tố nhận định chung Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,766 ́ uê Item-Total Statistics Cronbach's Scale Variance Corrected Item- Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Deleted 6,83 1,437 ,537 ,752 ,670 ,602 ,599 ,687 h lượng dịch vụ công ty tê Anh (Chị) hài lòng với chất ́H Scale Mean if dụng dịch vụ công 7,10 1,130 ̣c K ty in Anh (Chị) tiếp tục sử Anh (Chị) giới thiệu sản phẩm, dịch vụ công 7,00 ho ty cho người khách 1,360 ại Phân tích nhân tố khám phá EFA Đ Ma trận xoay nhân tố lần KMO and Bartlett's Test ,642 g Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square 817,217 df 210 Sig ,000 Tr ươ ̀n Bartlett's Test of Sphericity Rotated Component Matrix a Component Cơng ty có danh mục sản phẩm, dịch vụ, chương trình du lịch đa dạng Hợp đồng dịch vụ thực xác, nhanh chóng Cơng ty sẳn sàng đáp ứng nhu cầu Anh (Chị) SVTH: Nguyễn Thị Tâm An ,773 ,725 ,714 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Tống Viết Bảo Hồng Cơng ty có kênh thơng tin quảng ,690 bá dịch vụ tới Anh (Chị) Dịch vụ công ty đáp ứng nhu ,574 cầu Anh (Chị) Nhân viên sẳn sàng giải đáp thắc mắc ,760 Anh (Chị) lúc Nhân viên tích cực tiếp nhận ý ,727 kiến Anh (Chị) Nhân viên quan tâm đến nhu ,709 cầu phát sinh Anh (Chị) Nhân viên nắm bắt nhu cầu tê Công ty cung cấp dịch vụ thời ,773 gian giới thiệu h Công ty cung cấp đầy đủ dịch vụ ,742 in giới thiệu ̣c K Công ty giải khiếu nại Anh (Chị) cách thỏa đáng Giá dịch vụ đảm bảo từ ho bắt đầu đến kết thúc dịch vụ trình độ chuyên mơn cao ại Nhân viên có thái độ lịch thiệp, thân Hướng dẫn viên động, nhiệt tình, Hướng dẫn viên có trình độ, kỹ Teambuilding tổ chức chuyên Tr Xe du lịch đưa đón đảm bảo chất ,927 lượng, an toàn, Cơ sở vật chất nơi lưu trú đảm bảo an ,906 toàn, tiện nghi Extraction Method: Principal Component Analysis a Rotation converged in iterations SVTH: Nguyễn Thị Tâm An ,763 ,513 nghiệp, quà tặng hấp dẫn Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization -,303 ,646 ươ ̀n cao ,635 ,686 g vui vẻ ,713 ,735 Đ thiện ́ ,607 cá nhân Anh (Chị) Nhân viên có kỹ giao tiếp tốt, ́H Nhân viên thể quan tâm đến uê ,608 Anh (Chị) a Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Tống Viết Bảo Hoàng Ma trận xoay nhân tố lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square 752,786 df 190 Sig ,000 a ́ Rotated Component Matrix uê Bartlett's Test of Sphericity ,632 Component lịch đa dạng ,770 ,728 Công ty sẳn sàng đáp ứng nhu cầu Anh (Chị) ,712 ,687 ̣c K (Chị) Dịch vụ công ty đáp ứng nhu cầu Anh (Chị) Nhân viên sẳn sàng giải đáp thắc mắc Anh (Chị) ho lúc Nhân viên tích cực tiếp nhận ý kiến Anh (Chị) Nhân viên quan tâm đến nhu cầu phát sinh Anh ại (Chị) ,580 ,758 ,728 ,706 ,610 Đ Nhân viên nắm bắt nhu cầu Anh (Chị) Nhân viên thể quan tâm đến cá nhân Anh (Chị) ,609 ,767 Nhân viên có thái độ lịch thiệp, thân thiện ,741 Hướng dẫn viên động, nhiệt tình, vui vẻ ,676 Hướng dẫn viên có trình độ, kỹ cao ,641 ươ ̀n g Nhân viên có kỹ giao tiếp tốt, trình độ chun mơn cao Tr Teambuilding tổ chức chuyên nghiệp, quà tặng hấp dẫn in Cơng ty có kênh thơng tin quảng bá dịch vụ tới Anh h Hợp đồng dịch vụ thực xác, nhanh chóng tê Cơng ty có danh mục sản phẩm, dịch vụ, chương trình du ́H ,525 Cơng ty cung cấp dịch vụ thời gian giới thiệu ,803 Công ty cung cấp đầy đủ dịch vụ giới thiệu ,763 Công ty giải khiếu nại Anh (Chị) cách thỏa đáng ,697 Xe du lịch đưa đón đảm bảo chất lượng, an tồn, ,927 Cơ sở vật chất nơi lưu trú đảm bảo an toàn, tiện nghi ,925 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations SVTH: Nguyễn Thị Tâm An a Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Tống Viết Bảo Hoàng Ma trận xoay nhân tố nhận định chung KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity ,670 Approx Chi-Square 120,094 df Sig Component Matrix ,000 a Component ́ ,871 ́H dụng dịch vụ công uê Anh (Chị) tiếp tục sử ty sản phẩm, dịch vụ công tê Anh (Chị) giới thiệu ,825 Anh (Chị) hài lòng với chất h ty cho người khách in ,779 lượng dịch vụ công ty ̣c K Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted ho Phân tích tương quan Correlations Pearson Correlation Sig (2-tailed) N X3 X4 X5 g 151 ,312 ** Sig (2-tailed) ,000 N 151 X2 ,312 ** 151 151 151 151 ,067 ,151 ** ,138 ,417 ,064 ,002 ,091 151 151 151 151 * ** 151 151 151 151 ** ,151 ,186 * Sig (2-tailed) ,000 ,064 ,022 N 151 151 151 ** ** ** ,261 ** 151 N Pearson Correlation ,251 ,002 ,417 ,329 ,261 ,001 ,001 Pearson Correlation ,329 X5 ** ,000 Sig (2-tailed) ,280 ,280 X4 ** ,001 ,067 Pearson Correlation X3 ** ,000 ** Tr X2 Pearson Correlation ươ ̀n X1 Đ Y X1 ại Y ,247 ,306 ,186 ,247 ,306 ,213 ** ,022 ,000 ,009 151 151 151 ** ,264 ,258 ** ,001 ,001 151 151 151 ** ,050 ,264 Sig (2-tailed) ,001 ,002 ,000 ,001 N 151 ,540 151 151 151 151 151 ** ,138 ** ** ,050 Sig (2-tailed) ,002 ,091 ,009 ,001 ,540 N 151 151 151 151 151 Pearson Correlation SVTH: Nguyễn Thị Tâm An ,251 ,213 ,258 151 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Tống Viết Bảo Hoàng ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) Phân tích hồi quy Variables Entered/Removed Variables Variables Entered Removed Model Method X5, X3, X1, X4, Enter b ́ X2 uê a a Dependent Variable: Y ́H b All requested variables entered tê b Model Summary R Square ,768 a Square Estimate ,590 h R Std Error of the ,576 ,40222 2,214 ̣c K a Predictors: (Constant), X5, X2, X1, X3, X4 Durbin-Watson in Model Adjusted R ho b Dependent Variable: Y a ANOVA Regression Mean Square 6,759 23,458 145 ,162 57,251 150 ươ ̀n Total g Residual df 33,793 Đ Sum of Squares ại Model F Sig 41,777 ,000 b a Dependent Variable: Y b Predictors: (Constant), X5, X2, X1, X3, X4 Tr Coefficients Standardized Unstandardized Coefficients Model B (Constant) a Std Error -1,842 ,421 X1 ,387 ,076 X2 ,286 X3 Coefficients Beta Collinearity Statistics t Sig Tolerance VIF -4,373 ,000 ,284 5,117 ,000 ,920 1,087 ,082 ,197 3,488 ,001 ,886 1,129 ,260 ,079 ,192 3,275 ,001 ,823 1,216 X4 ,252 ,069 ,215 3,649 ,000 ,813 1,230 X5 ,362 ,056 ,368 6,418 ,000 ,858 1,165 a Dependent Variable: Y SVTH: Nguyễn Thị Tâm An Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Tống Viết Bảo Hoàng Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Dịch vụ cơng ty đáp ứng nhu cầu Anh (Chị) Cumulative Frequency khong dong y Valid Percent Percent ,7 ,7 ,7 trung lap 58 38,4 38,4 39,1 dong y 80 53,0 53,0 92,1 hoan toan dong y 12 7,9 7,9 100,0 151 100,0 100,0 ́ Total ́H Cơng ty có kênh thông tin quảng bá dịch vụ tới Anh (Chị) uê Valid Percent Cumulative ,7 khong dong y 4,6 ,7 4,6 5,3 33,8 33,8 39,1 51,0 51,0 90,1 15 9,9 9,9 100,0 151 100,0 100,0 trung lap 51 dong y 77 hoan toan dong y ho Total Percent ,7 h in hoan toan khong dong y Valid Percent ̣c K Valid Percent tê Frequency Frequency Percent Valid Percent Percent 2,0 2,0 2,0 khong dong y 3,3 3,3 5,3 trung lap 74 49,0 49,0 54,3 dong y 51 33,8 33,8 88,1 18 11,9 11,9 100,0 151 100,0 100,0 g hoan toan khong dong y ươ ̀n Valid Cumulative Tr Đ ại Cơng ty có danh mục sản phẩm, dịch vụ, chương trình du lịch đa dạng hoan toan dong y Total Công ty sẳn sàng đáp ứng nhu cầu Anh (Chị) Cumulative Frequency Valid khong dong y Percent Valid Percent Percent 4,0 4,0 4,0 trung lap 63 41,7 41,7 45,7 dong y 71 47,0 47,0 92,7 hoan toan dong y 11 7,3 7,3 100,0 151 100,0 100,0 Total SVTH: Nguyễn Thị Tâm An Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Tống Viết Bảo Hoàng Hợp đồng dịch vụ thực xác, nhanh chóng Cumulative Frequency Valid Percent Percent 1,3 1,3 1,3 khong dong y 3,3 3,3 4,6 trung lap 74 49,0 49,0 53,6 dong y 64 42,4 42,4 96,0 4,0 4,0 100,0 151 100,0 100,0 hoan toan dong y Total tê Nhân viên nắm bắt nhu cầu Anh (Chị) ́ uê hoan toan khong dong y ́H Valid Percent Cumulative 2,6 trung lap 72 47,7 dong y 69 hoan toan dong y 151 Percent 2,6 2,6 47,7 50,3 45,7 45,7 96,0 4,0 4,0 100,0 100,0 100,0 ại ho Total h khong dong y Valid Percent ̣c K Valid Percent in Frequency Cumulative Frequency Valid Percent Percent 2,0 2,0 2,0 trung lap 66 43,7 43,7 45,7 dong y 72 47,7 47,7 93,4 10 6,6 6,6 100,0 151 100,0 100,0 ươ ̀n khong dong y Percent Tr Valid g Đ Nhân viên thể quan tâm đến cá nhân Anh (Chị) hoan toan dong y Total Nhân viên sẳn sàng giải đáp thắc mắc Anh (Chị) lúc Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent trung lap 70 46,4 46,4 46,4 dong y 75 49,7 49,7 96,0 4,0 4,0 100,0 151 100,0 100,0 hoan toan dong y Total SVTH: Nguyễn Thị Tâm An Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Tống Viết Bảo Hồng Nhân viên quan tâm đến nhu cầu phát sinh Anh (Chị) Cumulative Frequency Valid khong dong y Percent Valid Percent Percent ,7 ,7 ,7 trung lap 85 56,3 56,3 57,0 dong y 61 40,4 40,4 97,4 2,6 2,6 100,0 151 100,0 100,0 hoan toan dong y ́ Nhân viên tích cực tiếp nhận ý kiến Anh (Chị) ́H uê Total 1,3 trung lap 66 43,7 dong y 79 52,3 hoan toan dong y 151 1,3 43,7 45,0 52,3 97,4 2,6 2,6 100,0 100,0 100,0 ho Total Percent 1,3 h khong dong y Valid Percent ̣c K Valid Percent in Frequency tê Cumulative Đ ại Nhân viên có thái độ lịch thiệp, thân thiện Frequency khong dong y Percent Valid Percent Percent 4,6 4,6 4,6 66 43,7 43,7 48,3 dong y 64 42,4 42,4 90,7 hoan toan dong y 14 9,3 9,3 100,0 151 100,0 100,0 ươ ̀n trung lap g Valid Cumulative Tr Total Nhân viên có kỹ giao tiếp tốt, trình độ chun mơn cao Cumulative Frequency Valid khong dong y Percent Valid Percent Percent 4,0 4,0 4,0 trung lap 70 46,4 46,4 50,3 dong y 70 46,4 46,4 96,7 3,3 3,3 100,0 151 100,0 100,0 hoan toan dong y Total SVTH: Nguyễn Thị Tâm An Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Tống Viết Bảo Hoàng Nhân viên có kỹ giao tiếp tốt, trình độ chun môn cao Cumulative Frequency khong dong y Valid Percent Percent 4,0 4,0 4,0 trung lap 70 46,4 46,4 50,3 dong y 70 46,4 46,4 96,7 3,3 3,3 100,0 151 100,0 100,0 hoan toan dong y ́ Total uê Valid Percent ́H Hướng dẫn viên có trình độ, kỹ cao Cumulative 1,3 trung lap 71 47,0 dong y 70 46,4 5,3 hoan toan dong y 151 100,0 1,3 1,3 47,0 48,3 46,4 94,7 5,3 100,0 100,0 ho Total tê Percent h khong dong y Valid Percent ̣c K Valid Percent in Frequency ại Teambuilding tổ chức chuyên nghiệp, quà tặng hấp dẫn khong dong y trung lap ươ ̀n dong y g Valid Đ Frequency hoan toan dong y Percent Valid Percent Percent 2,0 2,0 2,0 86 57,0 57,0 58,9 60 39,7 39,7 98,7 1,3 1,3 100,0 151 100,0 100,0 Tr Total Cumulative Công ty cung cấp đầy đủ dịch vụ giới thiệu Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent khong dong y 14 9,3 9,3 9,3 trung lap 81 53,6 53,6 62,9 dong y 50 33,1 33,1 96,0 4,0 4,0 100,0 151 100,0 100,0 hoan toan dong y Total SVTH: Nguyễn Thị Tâm An Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Tống Viết Bảo Hồng Cơng ty cung cấp dịch vụ thời gian giới thiệu Cumulative Frequency khong dong y Valid Percent Percent 6,0 6,0 6,0 trung lap 78 51,7 51,7 57,6 dong y 62 41,1 41,1 98,7 1,3 1,3 100,0 151 100,0 100,0 hoan toan dong y ́ Total ́H Công ty giải khiếu nại Anh (Chị) cách thỏa đáng uê Valid Percent Cumulative tê 4,6 trung lap 65 43,0 dong y 66 43,7 hoan toan dong y 13 8,6 151 Total Percent 4,6 4,6 43,0 47,7 h khong dong y Valid Percent 43,7 91,4 8,6 100,0 in Valid Percent ̣c K Frequency 100,0 100,0 ho Cơ sở vật chất nơi lưu trú đảm bảo an toàn, tiện nghi hoan toan khong dong y khong dong y ươ ̀n dong y g trung lap Đ Valid ại Frequency hoan toan dong y Tr Total Cumulative Percent Valid Percent Percent ,7 ,7 ,7 4,6 4,6 5,3 47 31,1 31,1 36,4 65 43,0 43,0 79,5 31 20,5 20,5 100,0 151 100,0 100,0 Xe du lịch đưa đón đảm bảo chất lượng, an toàn, Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent hoan toan khong dong y ,7 ,7 ,7 khong dong y 5,3 5,3 6,0 trung lap 46 30,5 30,5 36,4 dong y 72 47,7 47,7 84,1 hoan toan dong y 24 15,9 15,9 100,0 151 100,0 100,0 Total SVTH: Nguyễn Thị Tâm An Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Tống Viết Bảo Hoàng Anh (Chị) hài lịng với chất lượng dịch vụ cơng ty Cumulative Frequency Valid khong dong y Percent Valid Percent Percent 1,3 1,3 1,3 trung lap 61 40,4 40,4 41,7 dong y 78 51,7 51,7 93,4 hoan toan dong y 10 6,6 6,6 100,0 151 100,0 100,0 ́ Anh (Chị) tiếp tục sử dụng dịch vụ công ty ́H uê Total 16 10,6 trung lap 68 45,0 dong y 63 41,7 hoan toan dong y 151 10,6 10,6 45,0 55,6 41,7 97,4 2,6 2,6 100,0 100,0 100,0 ho Total Percent h khong dong y Valid Percent ̣c K Valid Percent in Frequency tê Cumulative ại Anh (Chị) giới thiệu sản phẩm, dịch vụ công ty cho người khách khong dong y trung lap ươ ̀n dong y g Valid Đ Frequency hoan toan dong y Tr Total SVTH: Nguyễn Thị Tâm An Cumulative Percent Valid Percent Percent 3,3 3,3 3,3 77 51,0 51,0 54,3 63 41,7 41,7 96,0 4,0 4,0 100,0 151 100,0 100,0 ... 1.2.2 Dịch vụ chăm sóc khách hàng .16 1.2.2.1 Khái niệm dịch vụ chăm sóc khách hàng 16 ươ ̀n g 1.2.2.2 Bản chất dịch vụ chăm sóc khách hàng 17 1.2.2.3 Vai trò dịch vụ chăm sóc. .. LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ HOẠT tê ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG h Khách hàng chất lượng dịch vụ dành cho khách hàng in 1.1 Khái niệm khách hàng ̣c K 1.1.1 Khách hàng. .. CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG Khách hàng chất lượng dịch vụ dành cho khách hàng 1.1 Khái niệm khách hàng 1.1.1 Khách hàng gì? Đối với doanh